i

PENGARUH KUALITAS JASA CETAK, KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN OMZET PENJUALAN
USAHA PERCETAKAAN ANGELA SOUVENIR DI
SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

NURUL MUSTAGHITSAH
NIM : 18210061

PROGRAM SARJANA
JURUSAN MANAJAMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MAHARDHIKA
SURABAYA
2021
 PENGARUH KUALITAS JASA CETAK, KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DALAM UPAYA MENINGKATKAN OMZET PENJUALAN
USAHA PERCETAKAAN ANGELA SOUVENIR DI
SURABAYA

Oleh :

NURUL MUSTAGHITSAH
NIM : 18210061

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan lulus

Pada Ujian Skripsi Pada Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Surabaya

Pada Tanggal : 2 februari 2022

Tim Penguji :

Ketua : Drs. Ec. Sofyan Lazuardi, SH., MH., MM,

Anggota 1 : Parwita Setya Wardhani, SE., MSi
Anggota 2 : Iwang Suwangsih, SS., MM

Mengetahui,
Ketua STIE Mahardhika, Ketua Jurusan,

Dr.Ir.H. Sundjoto, MM Anita Kartika Sari, ST., MT., MM

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi Pengaruh Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam
Upaya Meningkatkan Omzet Penjualan Usaha
Percetakaan Angela Souvenir Di Surabaya
Nama Mahasiswa Nurul Mustaghitsah
NIM 18210061
Program Management

Menyetujui, Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Ec. Sofyan Lazuardi,SH., MH., MM, Parwita Setya Wardhani, SE., MSi

Mengetahui,
Ketua Jurusan

Anita Kartika Sari, ST., MT., MM

iii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Date 2 Februari 2022

Nurul Mustaghitsah
Perempuan
Surabaya, 20 Februari 1999
Islam (WNI)
Jalan Melati II, Dungus, Sukodono, Sidoarjo
081333839323
Nurulmustaghitsah@gmail.com

Pendidikan Formal

1. 2006-2012 : SDN Margorejo III Surabaya

2. 2012-2015 : SMP Negeri 22 Surabaya
3. 2014-2017 : SMK PGRI 13 Surabaya
4. 2018-Sekarang : STIE Mahardhika Surabaya

Pengamalan Kerja

1. Pernah bekerja di Notaris sebagai Admin Bulan Maret – Mei 2017

2. Pernah bekerja di Dayazz Online shop sebagai admin Bulan Juni –
September 2017
3. Pernah bekerja di PJ graphics digital printing & adv. Sebagai admin
dan keuangan Bulan Oktober 2017 – hingga sekarang.

iv
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

karena dengan berkah rahmat hidayah-Nya, akhirnya penulisan Skripsi ini bisa

diselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat,

1. Ketua STIE Mahardhika Surabaya, Bapak Dr.Ir.H. Sundjoto, MM. yang

memberikan kesempatan untuk menyelesaikan pendidikan di STIE

Mahardhika Surabaya

2. Ketua Jurusan Manajemen STIE Mahardhika, Ibu Anita Kartika Sari, ST.,

MT., MM yang banyak sekali memberikan bimbingan dan arahan dalam

penyusunan penelitian ini.

3. Bapak Drs. Ec. Sofyan Lazuardi, SH., MH., MM, selaku pembimbing pertama

yang turut membimbing penulisan penelitian ini.

4. Ibu Parwita Setya Wardhani, SE., MSi selaku pembimbing kedua yang turut

membimbing penulisan penelitian ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Management STIE Mahardhika untuk semua ilmu,

nasihat dan bimbingan yang diberikan selama kuliah Fakultas Management.

6. Kepada suami saya Maghfur Fikrianto Perdana yang telah bersedia untuk

mendengarkan keluh dan kesah, mencurahkan kasih sayang, perhatian,

motivasi, nasihat, serta dukungan baik secara moral maupun finansial.

7. Kepada orang tua saya Bapak Taufik dan juga keluarga Besar yang

senantiasa mendo’akan,dan mendengarkan cerita-cerita, keluh dan kesah

selama ini.

v
8. Seluruh teman-teman S1 management angkatan 2018 yang selalu support,

membantu dan berbagi motivavi serta keceriaan selama 3.5 tahun

perkuliahan ini.

9. Kepada semua teman-teman dan rekan kerja saya yang telah menghibur,

mendukung, dan membantu saya disetiap kesulitan.

10. Semua pihak yang belum dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.

Dengan menyadari segala keterbatasan yang ada, penulis akan sangat

berterima kasih apabila ada pihak – pihak yang berkenan memberikan kritik dan

saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

Surabaya, 2 Februari 2022

Penulis

Nurul Mustaghitsah

vi
 ABSTARK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualiatas jasa cetak dan
Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam upaya meningkatkan
omzet penjualan usaha percetakan angela souvenir surabaya. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa percetakan Angela Souvenir Surabaya
dengan sampel sebanyak 40 responden. Teknik analisis dan menggunakan
statistik dengan menggunakan spss 25.00. untuk mengetahui hasilnya
dibutuhkan Uji Linier Berganda, Uji F dan Uji t. Hasil penelitian ini variabel
Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) pengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan (Y). Nilai tersebut
dapat diartikan Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) mampu
mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 0,523 menunjukkan bahwa 52,3
% variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Jasa Cetak (X1) dan
Kepuasan Pelanggan (X2) dengan sisanya sebesar 47,7 % dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak di jelaskan oleh peneliti ini. Kualitas Jasa Cetak (X1) t
hitung (3,353) > t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,001 <0,05.
Kepuasan Pelanggan (X2) t hitung (3,353) > t tabel (2,026) dengan tingkat
signifikansi 0,002 < 0,05.
Kata Kunci : Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

vii
 ABSTRACT
This study aims to determine the quality of printing services and custom
er satisfaction with customer loyalty in an effort to increase sales turnover of the
Angela Souvenirs printing business in Surabaya. This research uses quantitative
research methods. The population in this study were customers who used Angela
Souvenir Surabaya's printing services with a sample of 40 respondents. Techniqu
es of analysis and using statistics using spss 25.00. To find out the results, it take
s Multiple Linear Test, F Test and t Test. The results of this research variable Prin
t Service Quality (X1) and Customer Satisfaction (X2) significantly influence the d
ependent variable Customer Loyalty (Y). This value can be interpreted as Print S
ervice Quality (X1) and Customer Satisfaction (X2) able to affect Customer Loyalt
y (Y) of 0.523 indicating that 52.3% of customer loyalty variables are influenced b
y Print Service Quality (X1) and Customer Satisfaction (X2) with the rest 47.7% is
influenced by other variables that are not explained by this researcher. Print Servi
ce Quality (X1) t count (3.353) > t table (2.026) with a significance level of 0.001
<0.05. Customer Satisfaction (X2) t count (3.353) > t table (2.026) with a significa
nce level of 0.002 < 0.05.

Keywords: print service quality, customer satisfaction, customer loyalty

viii
 DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL SKRIPSI...................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................................iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP............................................................................................iv
KATA PENGANTAR........................................................................................................v
ABSTARK.......................................................................................................................vii
ABSTRACT....................................................................................................................viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ix
DAFTAR TABEL............................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................12
2.1 Landasan Teori...................................................................................................12
2.1.1 Definisi Kualitas Jasa Cetak.......................................................................12
2.1.2 Kepuasan Pelanggan..................................................................................20
2.1.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty).................................................26
2.2 Penelitian Terdahulu...........................................................................................32
2.3 Kerangka Konseptual.........................................................................................33
2.4 Hipotesis..............................................................................................................35
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................................36
3.1 Jenis Penelitian...................................................................................................37
3.2 Populasi dan Sampel.........................................................................................37
3.2.1 Pengertian Populasi....................................................................................37
3.2.2 pengertian Sampel......................................................................................38
3.3 Deskripsi Operasional Variabel.........................................................................38
3.4 Teknik Pengumpulan Data................................................................................40
3.4.1 Kuesioner....................................................................................................40
3.4.2 Wawancar...........................................................................................41
3.4.3 Studi Pustaka..............................................................................................42
3.5 Sumber Data.......................................................................................................42
3.5.1 Sumber primer.............................................................................................42
3.5.1 Sumber primer............................................................................................ 42
3.6 Analisa Data........................................................................................................42

ix
 3.6.1 Uji Validalitas.................................................................................................43
3.6.2 Uji Reliabilitas.............................................................................................44
3.6.3 Uji Asumsi Klasik........................................................................................44
3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda.............................................................47
3.6.5 Pengujian Hipotesis Penelitian.................................................................48
3.6.6 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R² )................................................50
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............................51
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..................................................................51
4.1.1 Sejarah........................................................................................................51
4.1.2 Visi dan Misi...............................................................................................51
4.1.3 Struktur Perusahaan..................................................................................52
4.1.3 Deskripsi Tugas..........................................................................................54
4.1.4 Operasional Perusahaan...........................................................................55
4.1.5 Cara Pemesanan........................................................................................56
4.2 Data Penelitian....................................................................................................58
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden.........................................................58
4.2.2 Deskriptif Hasil Angket Penelitian............................................................63
4.3 Hasil Penelitian....................................................................................................67
4.3.1 Hasil Uji Validitas.......................................................................................67
4.3.2 Uji Reliabilitas.............................................................................................69
4.3.3 Uji Normalitas.............................................................................................70
4.3.4 Hasil Uji Multikoleniaritas..........................................................................73
4.3.5 Hasil Uji Heteroskedalitas........................................................................75
4.3.6 Hasil Analisis Linear Berganda...............................................................76
4.3.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (KD)......................................................78
4.3.8 Hasil Uji Hipotesis Penelitian...................................................................79
4.4 Pembahasan Penelitian.....................................................................................82
4.4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Cetak terhadap Loyalitas Pelanggan dalam
upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya............83
4.4.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam
upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya............83
4.4.3 Pengaruh Kualitas Jasa Cetak Dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan angela
souvenir Di Surabaya............................................................................................84
BAB V PENUTUP..........................................................................................................86
5.1 Kesimpulan..........................................................................................................86
5.2 Saran....................................................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................89
LAMPIRAN.....................................................................................................................92

x
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 2. 1 Prinsip Manajemen Layanan..............................................................16

Tabel 2. 2 Hasil Penelitian Terdahulu..................................................................32

Tabel 3.1 Data Pengunjung Angela Souvenir......................................................38

Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel 39

Tabel 3. 3 Skala Likert.........................................................................................41

Tabel 4. 1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 58

Tabel 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Usia...................................................60

Tabel 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................................61

Tabel 4. 4 Hasil Presentasi Kualitas Jasa Cetak (X1).........................................63

Tabel 4. 5 Hasil Presentasi Kepuasan Pelanggan (X2).......................................65

Tabel 4. 6 Hasil Presentasi Loyalitas Pelanggan (Y)...........................................66

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas................................................................................68

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................70

Tabel 4. 9 Hasil Uji Normalitas Secara Kolmogorov-Smirnov.............................72

Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikolenravitas.................................................................73

Tabel 4. 12 Hasil Analisis Linier Berganda..........................................................76

Tabel 4. 13 Hasil Uji Koedisisen Determinasi......................................................78

Tabel 4. 14 Hasil Uji – F Pengujian Secara Simultan..........................................80

Tabel 4. 15 Hasil Uji – t Pengujian Secara Persial..............................................82

xi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1 Fase Loyalitas Kosumen................................................................6

Gambar 1. 2 Omzet Penjualan Angela Souvenir Tahun 2021.............................7

Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual 34

Gambar 4. 1 Struktur Perusahaan Angela Souvenir Surabaya 53

Gambar 4. 2 Cara Pemesanan Secara Online Maupun Offline Pada Usaha

Percetakaan Angela Souvenir Di Surabaya....................................56

Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............................58

Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Usia...............................................60

Gambar 4. 5 Profil Reponden Berdasarkan Pekerjaan.......................................61

Gambar 4. 6 Hasil Uji Validitas Grafik P-Plot.......................................................70

Gambar 4. 7 Hasil Uji Heteruskedalitas...............................................................74

xii
 DAFTAR LAMPIRAN
Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian......................................................................92

Lampiran 2. Tabulasi Data................................................................................93

Lampiran 3. Uji validitas dan Reabilitas.............................................................94

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik...........................................................................97

Lampiran 5. Tabel r...........................................................................................100

Lampiran 6. Tabel F..........................................................................................101

xiv
 1

Lampiran 7. Tabel t............................................................................................103

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Salah satu Kunci..Kesuksesan finansial pada..sesuatu industri umumnya

terikat pada kapasitas pemasaran industri, seperti proses keuangan, akuntansi,

serta peranan bisnis yang lain. Sementara itu, tidak terdapat maksudnya bila

tidak terdapat permintaan hendak produk serta jasa yang dapat menciptakan

keuntungan. Penjualan sangat berarti serta kritis untuk banyak industri

terkemuka. Mengalami pesaing baru, industri wajib memikirkan..kembali..filosofi

bisnis..mereka. Apalagi Market..Leader juga wajib..fleksibel serta sanggup

berinovasi. Tetapi, membuat..keputusan..yang pas..tidak senantiasa gampang.

Pemasar kerap..kali wajib membuat..keputusan..besar, semacam fitur..mana

yang wajib..dirancang buat produk..baru, harga..yang wajib ditawarkan..kepada

pelanggan, dimana..produk wajib dijual, serta berapa..banyak yang wajib

dikeluarkan buat iklan ataupun penjualan. Industri yang mempunyai efek sangat

besar merupakan industri yang kandas dalam memantau pelanggan serta

pesaing mereka dengan ketat. Industri wajib bisa terus tingkatkan nilai..tambah

produknya. Industri tidak boleh..mengadopsi pemikiran yang didorong oleh

penjualan sedikit serta pada kesimpulannya gagal memuaskan pemegang

saham, karyawan, pemasok, serta kemitraan bisnis.

Seseorang marketing yang kompeten ( Sales Marketing ) mempunyai

tujuan serta tidak hendak sempat menyudahi mengejarnya dalam proses

pencapaiannya. Pemasaran sangat berkaitan erat dengan mengidentifikasi serta

 2

memuaskan kebutuhan pembali. Salah satu syarat dalam pemasaran ialah

penuhi permintaan secara komersial. Dengan dorongan devisi pemasaran,

kebutuhan individu ataupun sosial bisa diganti jadi kesempatan bisnis yang

menguntungkan. American Marketing Association merumuskan kalau pemasaran

selaku kedudukan dalam institusi serta prosedur dalan menghasilkan,

mengomunikasikan, serta membagikan nilai kepada pelanggan, serta

mengelolah ikatan pelanggan dengan metode membagikan keuntungan untuk

institusi serta pelaksana kepentingannya.

Definisi lain dari manajemen pemasaran bisa dimaksud selaku seni serta

ilmu memilah pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan serta

meningkatkan pelanggan dengan menghasilkan, membagikan serta

menyebarkan nilai pelanggan yang luar biasa. Manajemen bisa dibedakan

sebagai dua penafsiran, yakni manajemen sosial serta manajemen pemasaran.

Diseminasi dalam pemasaran adalah sesuatu proses sosial dimana pribadi

maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka mau dengan trik

menghasilkan, sediakan, serta secara bebas mempertukarkan produk yang

bermutu dengan pihak lain. Sementara itu manajemen pemasaran

menggambarkan aktivitas yang selalu ditafsirkan sebagai seni menjual produk.

Akan tetapi, penjualan hanyalah puncak gunung es pemasaran.

Menurut Peter Drucker, orang bisa berasumsi jika bakal sering terdapat

permintaan guna penjualan, namun tujuan pemasaran tidaklah buat memperluas

penjualan. Sasaran pemasaran merupakan supaya bisa menguasai pelanggan

dengan metode yang cocok dengan produk ataupun jasa pelanggan, serta

setelah itu menawarkan produk ataupun jasa. Acuan dalam pemasaran wajib

membangun pelanggan yang siap membeli, dan dengan mempromosikan produk

 3

ataupun jasa.( Dia, 2019:4). Pesatnya perkembangan pasar ekonomi Indonesia

dikala ini sudah mendesak para pelakon usaha buat piawai dalam memastikan

strategi dalam mengestimasi persaingan yang terus menjadi ketat. Perihal utama

yang wajib dicermati oleh pelakon bisnis dalam mempertahankan bisnisnya

merupakan orientasi pelanggan.

Dikala pandemi Covid- 19 membuat seluruh orang bergeser ke sistem

digital, bermacam bisnis baru terus menjadi jadi trend ( Emerging ), yang

merangsang persaingan antar pengusaha di bidang yang sama. Salah satunya

merupakan pembisnis digital printing ialah tata cara pencetakan yang sangat

banyak digunakan dalam kehidupan tiap hari. Digital printing merupakan tata

cara pencetakan dimana informasi diproses dengan pc terlebih dulu, setelah itu

dicetak dengan printer digital. Digital printing bisa dimanfaatkan selaku

bermacam keperluan serta kebutuhan oleh nyaris seluruh warga, ialah mulai dari

pelajar, mahasiswa, karyawan sampai industri. Perihal tersebut dicoba supaya

bisa tingkatkan penjualan, hingga strategi yang digunakan ialah strategi

pemasaran yang bertabiat personal guna menarik atensi pelanggan. Salah satu

penyokong dalam menawarkan sesuatu produk ataupun jasa yakni media cetak.

Media cetak yang kerap digunakan selaku perlengkapan pemasaran semacam

katalog produk, banner ataupun spanduk, brosur, serta lain- lain. Digital printing

ialah metode yang lebih instan serta efisien dibanding dengan teknologi printing

tradisional ( Ade Hapsari Lestarini, 2021).

Kenaikan membuat Pertumbuhan usaha di bidang percetakan dikala ini

selaku persaingan bisnis yang kompetitif. Pesaing lama yang saat ini telah

masuk ke lapangan ataupun pesaing baru yang bermunculan dikala ini sehingga

jadi ancaman untuk industri. Tiap melaksanakan sesuatu ilham bisnis perihal
 4

utama merupakan tingkatkan laba, mutu produk ataupun jasa yang di harapkan

pelanggan, sasaran penjualan, kepuasan pelanggan serta nilai loyalitas

pelanggan. Usaha mikro kecil menengah( UMKM) dikala ini ialah salah satu

bagian kecil dari usaha skala Lokal. Salah satu zona usaha mikro kecil

menengah (UMKM) merupakan dibidang percetakan. Usaha percetakan dikala

ini mempunyai jaminan laba yang besar, pastinya dengan capaian yang berbeda-

beda dari tiap pembisnis. bermacam- macam usaha percetakan dalam bersaing

serta supaya bisa bertahan dikala ini dengan tingkatkan omzet penjualan tiap-

tiap. Persaingan yang ketat bisa tingkatkan nilai selektif untuk konsumen yang

bertujuan memilah mutu yang baik (Amri, 2020).

Salah Satunya percetakan yang terdapat Di Surabaya, Angela Souvenir

merupakan salah satu usaha yang bergerak dalam bidang percetakan

(Advertising & Digital Printing) sebagai fasilitas guna media promosi dalam

penunjang kebutuhan pelanggan, seperti Digital Printing dengan mengenakan

mesin indoor & outdor, baliho, poster, display, sablon produk, serta yang lain.

Pastinya harga yang kompetitif jadi perihal berarti untuk Angela Souvenirs sebab

kami terus memperhatikannya serta tingkatkan mutu tiap produknya. Buat penuhi

seluruh persyaratan yang terpaut dengan modul iklan serta pencetakan. Dengan

pertumbuhan teknologi terbaru, saat ini Angela Souvenir menawarkan jasa cetak

online. Dari pemesanan sampai transaksi pembayaran sampai pengambilan

benda, seluruhnya berjalan secara online tanpa mengusik ekspedisi ke zona

bengkel. Konsep ini jadi pemecahan pas untuk pelanggan sebab prosesnya yang

simpel serta aman, paling utama di masa pandemi COVID-19 yang mewajibkan

warga buat lebih banyak beraktifitas dirumah.

 5

Akan tetapi, keberadaan bisnis percetakan disaat ini diharapkan sanggup

membagikan kontribusi yang signifikan terhadap perihal tersebut. Peran berarti

ini dalam upaya menangani permasalahan masa perdagangan bebas, misalnya,

banyak industri yang bergerak di bidang percetakan komersial,

karenamenciptakan pemasukan tahunan yang sangat besar. Digital printing,

tercantum periklanan, berkembang rata- rata 10% per tahun. 70% industri

memanfaatkan kampanye pesan langsung, efisiensi teknologi menambah margin

keuntungan dalam 20 tahun terakhir dalam 5 tahun terakhir. Nilai dasar dalam

sesuatu usaha menambah omset merupakan kualitas. Salam Kikie( 2021)

mengemukakan jika Dengan perkembangan rata- rata kurang lebih 4% per

tahun, apalagi industri percetakan kecil sanggup bertahan dari pengurangan

pasar. Lewat spesialisasi maupun diversifikasi, aliran pemasukan menaik serta

perkembangan tahunan lebih dari 2 kali lipat. Tahun mendatang serta seterusnya

akan teruji menarik untuk printer komersial.

Industri yang penuhi sebagian besar kebutuhan pelanggannya

merupakan industri yang bermutu, tetapimembedakan antara kesesuaian mutu

serta tingkatan kinerja kualitas. Kualitas tiap produk ataupun jasa sangat erat

kaitannya dengan kepuasan pelanggan serta profitabilitas industri ialah 3 perihal

yang erat hubungannya. Tingkatan kualitas yang lebih tinggi bisa tingkatkan

kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang menunjang harga yang lebih besar

serta kerapkali pula mengurangi anggaran guna loyalitas pelanggan di masa

depan. Menurut Rismawati Sitepu( 2021: 108) menegaskan bahwa loyalitas

sesungguhnya merupakan suatu yang tidak diperlukan, namun didasari oleh

keharusan kalau nama pelanggan serta komposisi disetiapnya memaksakan

sesuatu pengusaha wajib membuat brand loyaltying yang didasari fase loyalitas
 6

konsumen kala memilah sesuatu produk serta layanan.( Bisa dilihat pada tabel 1.

1).

Gambar 1. 1 Fase Loyalitas Kosumen

Sumber: data Rismawati Sitepu, 2021

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sampai sejauhmana

pengaruh kualitas jasa cetak, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

dapat memberikan pengaruh dalam Omzet Penjualan Angela souvenir. Angela

Souvenir telah mencatat dan mengakumulasikan Omzet penjualan, Penjualan

yang diterima, dan Tingak Konversi selama dua tahun terkahir dari tahun 2020

hingga 2021. Berikut laporan dan diagramnya. (dapat di lihat pada Gambar 1.2 )
 7

Gambar 1. 2 Omzet Penjualan Angela Souvenir Tahun 2021

Sumber : Data diolah, 2021

Pada gambar di atas menampilkan jika Angela souvenir hadapi

penyusutan pada Omzet penjualan Sebesar 11,51%, penyusutan pesanan yang

diterima sebesar 19,44%, tingkatan konversi angela souvenir menurun sebesar

0,17% serta total pengunjungan menurun sebesar 28,54. Informasi ini menjadi

perbandingan dari data tahun 2020. Penyusutan yang sangat besar dalam

penjualan pada angela souvenir surabaya terjalin pada bulan Mei serta bulan

november tahun 2021.

Pada industri dalam tingkatkan pelayanan yang membuat kosumen

merasa puas merupakan pelayanan yang berpihak kepada kosumen. Hingga

kosumen hendak merasa kalau kepentingannya dicermati. Layanan yang baik

sanggup mengangkut tingkatan penjualan produk sebab kosumen merasa puas

dengan tingkatan pelayanan yang diberikan serta suasana semacam ini yang
 8

terkadang terabaikan pada perusahaan- perusahaan. Belum banyak pelayanan

percetakan yang sanggup menghasilkan image selaku industri dengan layanan

kelas dunia( Customer satisfaction). Kemudian perlu waku berapa lama suatu

industri jasa buat bisa membagikan layanan dengan kualitas terbaiknya,

sehingga sanggup membagikan kepuasan kepada kosumennya. Ini yang hendak

mejadi prioritas pembenahan untuk manajemen industri jasa tersebut.

Kapasitas dalam memberikan pelayanan yang handal menggambarkan

syarat yang tidak bisa ditawar lagi sebab dalam perihal ini pelanggan senantiasa

diantara pada posisi yang dirugikan, perihal ini diperkuat dengan berlakunya

Undang- Undang No 8 Tahun 1999 tentang Proteksi Konsumen yang pada

dasarnya mengendalikan tentang proteksi konsumen, dimana konsumen

membutuhkan pelayanan secara adil serta jujur, tidak membeda- bedakan, dan

didengar komentar serta keluhannya tentang batas benda serta maupun jasa

yang digunakannya. Oleh sebab itu, tidak terdapat alternatif lain untuk industri

yang mengabdikan diri pada pelayanan dalam rangka menaikkan pelayanan

kepada konsumennya. Kebijakan dalam menaikkan kualitas pelayanan

membentuk bagian dari upaya industri dalam menaikkan citra pelayanan kepada

konsumen ( Ginadjar kartasasmita, 2018: 29). Konsumen butuh melindungi

kepentingannya dikala membeli produk ataupun jasa yang dibelinya, sehingga

pelakon bisnis butuh fokus pada kepentingan konsumen dalam membagikan

pelayanan kepada konsumen, bukan kebalikannya. Terdapatnya kasus diatas

melatar belakangi pengamat memutuskan guna memilah topik tentang

“Pengaruh Kualitas Jasa cetak, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan usaha percetakan

Angela Sovenir Di Surabaya.”

 9

1.2 Rumusan Masalah

Adapun beberapa rumusan masalah yang teridentifikasi dalam penelitian

ini, adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas jasa cetak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada usaha

percetakan angela souvenir disurabaya?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada usaha

percetakan angela souvenir disurabaya?

3. Apakah kualitas jasa cetak dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas dalam upaya meningkatkan omzet penjualan

pada usaha percetakan angela souvenir disurabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas,

maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :

1. Kuliatas jasa cetak dapat mempengaruhi secara siginifikan terhadap

Loyalitas pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan usaha

percetakan angela souvenir surabaya

2. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi secara siginifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan usaha

percetakan angela souvenir surabaya\

3. Kualitas jasa cetak dan kepuasan pelanggan mempengaruhi secara simultan

terhadap loyalitas dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada usaha

percetakan angela souvenir disurabaya

 10

1.4 Manfaat Penelitian

Berlandaskan pada studi ini terdapat 3 aspek manfaat yakni khasiat

akasemis, manfaat pengembangan ilmu pengetahuan serta manfaat praktis.

Manfaat praktis merupakan utilitas yang bisa digunakan sebagai ilmu ataupun

pengetahuan buat pembaca. Manfaat pengembangan ilmu pengetahuan

merupakan manfaat yang digunakan guna membagikan pemahaman kepada

publik jika studi ini sangat berperan penting dalam memastikan suatu nilai baik

dari perorangan ataupun kelompok. Sebaliknya manfaat praktis merupakan

utilitas yang digunakan oleh pihak industri.

1. Aspek Akademis

Manfaat aspek akademis dalam studi ini merupakan selaku rujukan untuk

pengamat berikutnya yang nantinya mengenakan konsep serta dasar yang sama

dengan harapan sanggup memenuhi khasanah perpustakaan untuk Stie

Mahardhika dan membagikan rujukan untuk segala mahasiswa serta golongan

akademisi yang mau mempelajadi permasalahan yang berhubungan dengan

manajemen pemasaran khususnya tentang loyalitas pelanggan dalam

menaikkan omzet penjualan.

2. Aspek Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Manfaat dalam aspek pengembangan ilmu pengetahuan merupakan

selaku media data menimpa pengetahuan serta pengetahuan dalam

pelaksanaan teori- teori yang diperoleh sepanjang kuliah, sehingga pengamat

bisa meningkatkan ilmu yang diperoleh di dunia kerja.

3. Aspek Praktis

Manfaat dalam aspek praktis ini yakni selaku media rujukan serta tukas

bayangan oleh pihak Angela souvenir sehingga nantinya bisa mengenali

 11

langkah-langkah apa saja yang sanggup digunakan selaku seseorang

pengusaha dalam mengestimasi penyusutan penjualan serta bisa menaikkan

penjualan secara online ataupun offline.

 12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi Kualitas Jasa Cetak

Jasa merupakan aktivitas industri yang meliputi tidak cuma penjualan

produk raga yang berwujud, namun serta penjualan produk tidak berwujud

semacam jasa telekomunikasi, jasa perbankan, serta jasa pengiriman.

Memuaskan pelanggan. Bila produsen bisa mempertahankan ini, hingga hendak

membagikan keuntungan dari segi keuangan serta loyalitas pelanggan. Kualitas

layanan diawali dengan memenuhi kebutuhan pelanggan serta diakhiri dengan

anggapan pelanggan. Pelayanan merupakan keahlian karyawan buat

memprediksi permasalahan di tempat kerja, Ginandjar Kartasasmita( 2018: 3).

Keterampilan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada

sikap serta motivasi dalam penerapan pekerjaan, pembenahan sikap, serta

motivasi seorang dalam kaitannya dengan penerapan pekerjaan berhubungan

erat dengan pendidikan serta kemampuan (soft skills) untuk tenaga kerja yang

bersangkuran, penguasaaan keahlian melayani ini jadi bawah seorang buat

membagikan pelayanan yang cocok ekspetasi.

Motivasi yang baik dalam melayani seorang pelanggan dengan

memenuhi fasilitas dan peralatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik

guna pelanggan. Aspek utama dalam memberikan jalinan hasil produk yang

bagus merupakan dengan kualitas serta rancangan. Definisi kualitas jasa adalah

kemampuan sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen dengan

memberikan layanan kepada konsumen pada saat berlangsung dan sesudah

transaksi berlangsung. (Indah S. Mandong et al., ,2017:32). Kualitas jasa atau

 13

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap j

asa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya di dalam teori mengenai M

anajemen Jasa, penilaian ini disebut sebagai Consumer Perceived Service Q

uality yang mencakup beberapa dimensi kinerja jasa sering kali tidak dapat diev

aluasi, sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik dan isyarat ekstrinsik

jasa sebagai acuan. (Asep dan widia, 2018:181). Kualitas jasa adalah

penyerahan atau penyampaian jasa secara relatif lebih unggul (excellent) atau

superior terhadap harapan pelanggan (customer expectations). (Tjiptono 2014

dalam chandra dan rusmin, 2019:25).

Berlandaskan penafsiran di atas, jika kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan serta kemauan pelanggan dan juga ketepatan

penyampaiannya. Perihal ini dilakukan industri karna pelanggan mempunyai

evaluasi yang subjektif terhadap produk ataupun jasa, kaulitas jasa yang baik

tidaklah bersumber pada sudut pandang ataupun anggapan industri melainkan

bersumber pada anggapan pelanggan. Kuncinya dari kualitas jasa cetak

merupakan dapat penuhi dan melebihi harapan kualitas layanan terhadap

pelanggan. Ekspektasi pelanggan bisa terbentuk dari pengalaman masa lalunya,

pembicaraan dari mulut ke mulut dan informasi yang diterima dari aktivitas

promosi industri jasa. Sehingga wajar apabila pelanggan hendak membuat opsi

suatu jasa bersumber pada informasi yang diberikan dan mereka hendak

membandingkan kualitas layanan yang dirasakan dengan kualitas layanan yang

diharapkan.
 14

1. Prinsip-prinsip kualitas jasa cetak

Berlandaskan tuntutan akan kebutuhan serta harapan pelanggan

sehingga di butuhkan keterampilan yang handal, yang sebagai permasalahan

yakni rendahnya tingkatan kualitas pelayanan yang sudah sebagai keluhan

sebagian besar pelanngan. Keluhan tingkatan terendah dalam kualitas

pelayanan bisa dilihat dari banyaknya komplain pelanggan, komplain yang

dicoba secara langsung ataupun melalui media sosial yang lain. Ginandjar

Kartasasmita( 2018: 5). terdapat sebagian Faktor- faktor Bagian dari

ketidakmampuan membagikan pelayanan yang baik,( Tjiptono, 2002 dalam

Sofiati, dkk, 2018: 250) antara lain:

a. Mengenali Determinan Utama Kualitas Pelayanan, Langkah awal yang

butuh dicoba dalam mengenali determinan utama kualitas pelayanan

yaitu mengadakan penelitian, berikutnya ialah memperkirakan evaluasi

yang diberikan pasar sasaran terhadap industri serta pesaing bersumber

pada determinan tersebut. Dengan perihal ini bisa diketahui posisi relatif

industri dimata pelanggan dibanding para pesaing, sehingga industri bisa

memfokuskan upaya kenaikan kualitasnya pada determinan tersebut

b. Mengelola Harapan Pelanggan, Satu perihal yang dapat dijadikan

pedoman dalam perihal ini, ialah “ jangan janjikan apa yang tidak sanggup

diberikan, namun kasih lebih dari yang dijanjikan”.

c. Mengelola Data ( Evidence ), Kualitas Pelayanan Pengelolaan data

kualitas pelayanan bertujuan guna menguatkan anggapan pelanggan

sepanjang serta setelah jasa diberikan. Jasa ialah kinerja serta tidak bisa

dialami sebagaimana halnya benda, sehingga pelanggan cenderung

mencermati fakta- fakta tangible yang berkaitan dengan jasa selaku data
 15

kualitas. Data kualitas dalam industri jasa meliputi seluruh suatu yang

ditatap konsumen selaku variabel“ semacam apa jasa yang diberikan”

(preservice expectation) serta“ semacam apa jasa yang sudah

diterima”(post-service evaluation). Bukti - bukti kualitas jasa dapat

berbentuk sarana wujud, penampilan pemberi jasa, peralatan serta

perlengkapan buat membagikan jasa serta sebagainya.

d. Mendidik Konsumen, Tentang Jasa Dalam rangka menyatakan kualitas

jasa, menunjang pelanggan menguasai sesuatu jasa ialah upaya yang

sangat positif. Pelanggan yang terdidik hendak bisa mengambil

keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka terbentuk lebih

besar.

e. Meningkatkan Budaya Kualitas, Upaya guna membentuk budaya kualitas

bisa dicoba lewat pengembangan sesuatu program yang terkoordinasi

yang dimulai dari pilih serta pengembangan karyawan. Terdapat 8

program pokok yang silih terkaitguna membentuk budaya kualitas, yakni

pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan

sumberdaya manusia, standar kinerja, pengembangan karir, survey opini,

perlakuan adil serta profit sharing.

f. Menghasilkan Automating Quality, Otomatisasi bisa menanggulangi

variabilitas kualitas jasa yang diakibatkan rendahnya sumber energi

manusia yang dipunyai. Tetapi saat sebelum memutuskan hendak

melaksanakan otomatisasi, industri butuh melaksanakan riset secara

seksama buat memastikan bagian yang membutuhkan otomatisasi. Butuh

dihindari otomatisasi yang mencakup totalitas jasa.

 16

g. Menindak lanjuti jasa, sanggup menunjang memisahkan aspek- aspek

jasa yang butuh ditingkatkan.

h. Meningkatkan Sistem Data, sesuatu sistem yang memakai bermacam

berbagai pendekatan studi secara sistematis buat mengumpulkan serta

memberitahukan data kualitas jasa guna menunjang pengambilan

keputusan ialah kualitas jasa.

Gronroos (1992) dikutip Ginandjar kartasasmita (2018:5) menyebutkan

ada 6 (enam) prinsip dalam kualitas pelayanan yaitu :

Tabel 2. 1

Prinsip Manajemen Layanan

prinsip pembahasan

(1) Persamaan Kualitas layanan yang dirasakan

keuntungan dan pelanggan mendorong profit

logika bisnis (keuntungan)

(2) Pengambulan Pengambilan keputusan harus

keputusan otoritas terdesentralisasi sebagaidosis

untuk perusahaan antarmuka

pelanggan

(3) Fokus perusahaan Perusahaan harus terstruktur

dan berfunsi sehingga tujuan

utamanya adalah mobilisasi

sumber daya untuk mendukung

operasi garis depan

(4) Pengawasan kontrol Pimpinan harus fokus pada

memberi dorongan dan

 17

dukungan kepada karyawan

(5) Sistem penghargaan Produksi yang dirasakan

pelanggan dengan kualitas yang

harus menjadi fokus

penghargaan sistem

(6) Pengukuran kepuasan Kepuasan pelanggan dengan

layanan kulitas harus menjadi

fokus pengukuran prestasi

Sumber data : groonroos (1992)

Sumber diolah : Ginadjar kartasasmita (2018)

Dari indentifikasi Prinsip- prinsip diatas mengemukakan jika, Pada

dasarnya mengacu pada mencari inovasi yang semaksimal bisa jadi dalam

membagikan pelayanan kepada konsumen. Ikatan dengan konsumen dalam

sebagian periode ke depan bisa jadi sebagai tantangan yang wajib ditingkatkan

oleh industri, paling utama yang bergerak di bidang jasa semacam percetakan

serta pelayanan publik. Hingga, permasalahan tersebut akan dijumpai faktor-

faktor apa yang sungguhnya sangat mempengaruhi dari variabel - variabel yang

lain semacam:

1. Kejujuran, tanggung jawab, pengabdian serta komitmen guna mendalami

tentang makna serta guna pelayanan dalam perihal ini kepada para

pelaksana pelayanan kosumen di area industri, supaya sanggup

membagikan pelayanan terbaiknya untuk kepuasan kosumen merupakan

Nilai- nilai kerja positif yang kandung dalam penerapan pekerjaan.

2. Roh daripada kemauan seorang buat melakukan pekerjaan sebagaimana

mestinya, apalagi pada sebagain orang, dalam membagikan stimulasi

 18

pada seorang buat melakukan pekerjaan jadi lebih baik ialah Semangat

kerja,

3. Keahlian berbicara dengan baik kepada kosumen, dengan komunikasi

seorang hendak senantiasa merasa memakai media komunikasi,

sedangkan dilain pihak komunikasi pula ditatap selaku fasilitas yang pas

buat senantiasa bersilahturahmi. Keahlian berbicara dengan pihak lain

memerlukan keahlian tertentu, tidak tiap orang sanggup berbicara secara

baik dengan pihak yang lain.

4. Kemampuan teknologi data serta pengawasan atasan dalam penerapan

customer service, kemampuan teknologi di masa global ialah sesuatu

tuntutan yang tidak dapat dihindari lagi, kemajuan teknologi informatika

menimbulkan kebutuhan pelayanan jadi lebih baik dengan menggunakan

teknologi sistem data tersebu. Perihal ini guna bisa menghasilkan

customer information system( CIS).

2. Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Cetak

Untuk..dimensi..kualitas jasa cetak dapat..mengacu..pada (Tjiptono 2014

dalam chandra dan rusmin, 2019:25). adalah :

a. Keandalan ( Reliability )

Merupakan keahlian industri dalam membagikan layanan untuk

pelanggan. Bila tangibles merupakan tentang perihal yang konkret,

reliability dapat dibilang lebih abstrak. Ini sebab reliability bersinggungan

langsung dengan harapan konsumen.

 19

b. Jaminan ( Assurance)

Merupakan jaminan yang diperoleh dari perilaku yang ditunjukkan

karyawan.

c. Berwujud ( Tangibles)

Merupakan fakta konkret buat membagikan keahlian terbaik Misalkan segi

raga penampilan tata ruang, sarana, peralatan pendukung, sampai

penampilan karyawan.

d. Empati ( Emphaty)

Merupakan membagikan atensi dengan watak personal. Emphati pula

menuju pada uraian menimpa apa yang diperlukan oleh konsumen.

e. Daya Paham ( Responsiveness)

merupakan tentang gimana industri membagikan layanan yang responsif

terhadap seluruh kemauan serta kebutuhan pelanggan. Umumnya daya

pajam ini pula diiringi dengan penyampaian yang runtut tetapi senantiasa

gampang dipahami.

2. .
3. Kualitas jasa dalam menjaga hubungan kepada pelanggan

Kelemahan pelayanan kepada kosumen sebagaimana dirasakan oleh

industri jasa dalam memberikan pelayanana yang baik kepada pelanggannya.

Industri sesungguhnya sudah membagikan pedoman dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan dari penetapan standar pelayanan ataupun

tingkatan kualitas pelayanan( TMP) semacam: standar pelayanan minimun,

pelayanan komplain, jumlah komplain, kecepatan penyelesaian komplain serta

sebagainya. Menurut Conlow yang dilansir oleh ginandjar kartasasmitra,( 2018:

9) mengemukakan jika terdapat saran dalam membagikan pelayanan kepada

konsumen, selaku berikut:

 20

a. Menanggapi pertanyaan- pertanyaan serta komplain kosumen ataupun

meneruskannya kepada karyawan yang lebih pas dengan ramah serta

sopan

b. Menolong kosumen hingga memperoleh pengembalian duit dari kasir

apabila ada benda yang dikembalikan oleh kosumen serta stok ataupun

wajib diperbaiki ataupun lainnya

c. Menolong kosumen memastikan tipe pesanannya serta Menentukan

kosumen diposisi dalam atmosfer area yang aman.

Sehingga diperlukannya survei, hingga dalam menangani perihal tersebut

Ginadjar Kartasasmita ( 2018: 10) mengatakan Terdapat 4 atribut layanan ialah:

1) Kualitas serta keandalan pasokan

2) Kemudahan serta kenyamanan dalam pembayaran

3) Ketepatan pelayanan kosumen

4) Transparasi informasi

Hasil survei secara universal menampilkan tingkatan pelayanan kepada

konsumen terletak pada keadaan yang lumayan baik serta memuaskan. Survei

yang laksanakan merupakan survei buat mengenali tingkatan kepuasan

kosumen atas pelayanan yang diberikan oleh industri.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Secara universal, Kepuasan (Satisfaction) merupakan perasaan bahagia

ataupun kecewa seorang yang mencuat sebab menyamakan kinerja yang

dipersepsikan produk ataupun hasi; terhadap ekspektasi produk serta jasa.

Menurut ( Novia Susanti &Achmad Ichsan, 2017) kepuasan pelanggan

merupakan kepuasan selaku anggapan yang didapat seseorang pelanggan

 21

terhadap produk ataupun jasa yang sudah penuhi harapannya. kepuasan

pelanggan merupakan reaksi emosional berbentuk perasaan bahagia serta lega

sebab sudah tercukupi ataupun terpenuhi hasrat hatinya sehabis melaksanakan

pembelian sesuatu produk/ jasa (Novianti et. al : 2020). Sebaliknya menurut

Rakhmat Muqoddim, Ahmad Yani serta Zufriady (2018) mengemukakan kalau

Kepuasaan konsumen merupakan cenderung diukur pada sesuatu titik tertentu

yang nampak seolah perihal itu statis, tetapi kepuasaan ialah perihal yang

dinamis, sasaran bergerak serta tumbuh dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi

oleh bermacam aspek. bila pelanggan merasa puas hingga kemungkinannya

pelanggan ini hendak bertahan dengan produk Kamu dalam waktu lama. Begitu

pula kebalikannya.

Kepuasan pelanggan pula jadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang

pula berakibat pada tingkatan penjualan. (Sudexo: 2019). Bila kinerja cocok

ataupun melebihi ekpektasi, hingga pelanggan hendak merasa sangat puas

ataupun bahagia. Evaluasi pelanggan atas sesuatu kinerja produk bergantung

pada banyak aspek. Salah satu aspek utama ialah ikatan loyalitas yang

dipunyai pelanggan dengan suatu merk. Bila industri tingkatkan kepuasan

pelanggan dengan merendahkan biayanya ataupun tingkatkan pelayanan

mungkin laba hendak hadapi penyusutan. reaksi emosional berbentuk

perasaan bahagia serta lega sebab sudah tercukupi ataupun terpenuhi hasrat

hatinya sehabis melaksanakan pembelian sesuatu produk/ jasa merupakan

Kepuasan pelanggan. (Tjiptono: 2002, dalam Nazarudin serta Yosep, 2019:

72). Tetapi bila industri bisa tingkatkan profitabilitas dengan metode lain tidak

hanya kenaikan kepuasan pelanggan dengan metode, selaku berikut:

 22

1. Tingkatkan proses manufaktur ataupun berinvestasi lebih banyak dalam

riset serta pengembangan.

2. Memiliki stakeholder (pemangku kepentingan bahan) semacam

karyawan, penyalur pemasok, serta pemegang saham.

3. Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan alihkan dana dari kenaikan

kepuasan mitra yang lain.

4. Industri wajib dapat beroperasi pada filosofi kalau industri berupaya

menghantarkan tingakt kepuasan pelanggan yang lebih besar dekaligus

bisa menghantarkan tingkatan kepuasan yang dapat diterima oleh

pemegang kepentingan yang lain bersumber pada total sumber dayanya.

Pada banyak industri dalam tingkatan pelayanan yang membuat

konsumen merasa puas merupakan dengan pelayanan yang berpihak kepada

kosumen. Bila pelayanan yang diberikan berpihak kepada kosumen, hingga

kosumen hendak merasa kalau kepentingannya dicermati. Layanan yang baik

sanggup mengangkut tingkatan pelayanan yang diberikan serta suasana

semacam ini yang terkadang diabaikan pada perusahaan- perusahaan jasa.

dalam upaca mencari pemicu faktor- faktor apa yang jadi hambatan, sehinggan

pelayanan kepada kosumen belum sanggup diberikan secara optimal, meski

sesungguhnya fitur kearah itu sudah diupayakan buat membagikan kepuasan

kepada kosumen. Upaya tersebut meliputi: pelayanan kendala, pembayaran

lewat bank, penetapan mutu jasa, revisi mesin, penetapan maksimum lama

pelayanan, serta sebagainya. Hendak namun upaya kearah sebagaimana

mestinya, sebab kompalian serta keluhan tidak pula menurun. Dalam

membentuk ekpektasi pelanggan, bisa diteliti dari pengalaman pembelian

tadinya, nasihat sahabat maupun rekan, dan data serta janji pemasar serta
 23

pesaing. bila pemasar tingkatkan eskpetasi sangat besar hingga pembeli hendak

merasa kecewa tetapi bila industri menetapkan ekpetasi sangat rendah, hingga

industri tidak hendak menarik atensi pembeli. Keputusan pelanggan buat

berlagak loyal maupun berlagak tidak loyal ialah penumpukan dari banyak

permasalahan kecil dalam industri.

1. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pelayanan kepada pelanggan, mengidentifikasi faktor- faktor dalam

membentuk kepuasan pelanggan serta melaksanakan pergantian sistem dalam

memasarkan produk serta jasa. perihal utama dalam mengukur kepuasan

pelanggan secara tertib jadi prioritas utama untuk industri. Hendak namun

terdapat perbandingan tentang gimana wajib melaksanakannya. Terdapat

beberapa tata cara buat mengukur kepuasan pelanggan misalnya mengajukan

survei berkala bisa melacak kepuasan pelanggan secara langsung serta bisa

mengajukan persoalan bonus buat mengukur hasrat pembelian kembali serta

mungkin responden buat merekomendasikan sesuatu industri serta merk kepada

orang lain.

Dalam memastikan aspek kepuasan apa saja yang hendak diukur, hingga

tidak satupun dimensi tunggal terbaik menimpa kepuasan pelanggan yang

disepakati secara umum. Walaupun demikian, di tengah beragamnya metode

dalam mengukur kepuasan pelanggan, ada kesamaan sangat tidak dalam 6

konsep inti. (Tjiptono: 2002, dalam Nazarudin serta Yosep, 2019: 73): Kepuasan

pelanggan totalitas (Overall Customer Sarisfacriorn) Metode sangat simpel buat

mengukur kepuasan pelanggan merupakan langsung menanyakan kepada

pelanggan seberapa puas mereka dengan produk ataupun jasa khusus tertentu.

Terdapat 2 bagian dalam proses pengukurannya ialah:

 24

1) Mengukur tingkatan kepuasan pelanggan terhadap produk ataupun jasa

industri bersangkutan.

2) Memperhitungkan serta menyamakan dengan tingkatan kepuasan

pelanggan totalitas terhadap produk ataupun jasa para pesaing. Tidak

hanya mengadakan survei berkala, industri bisa mengamati tingkatan

kehabisan pelanggan serta menghubingi pelangga yang menyudahi

membeli ataupun bergeser ke pemasok lain buat mengenali sebabnya.

Perihal ini diakibatkan sebab terdapat industri yang telah bangga

menciptakan kalau 80% pelanggannya berkata mereka puas, tetapi perusahan

menciptakan pesaing yang lain memperoleh nilai kepuasan pelanggan 90%

merasa puas.

2. Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa penelitian yang menentukan kepuasan pelanggan ke

dalam komponen-komponenya sebagai berikut :

a. Konfirmasi harapan( Confirmation of Expectation )

Dalam konsep ini kepuasan pelanggan tidak bisa diukur secara langsung,

hendak namun bisa diisi bersumber pada kesesuaian ataupun

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan terhadap kinerja aktual

industri

b. Minat pembelian ulang( Repurchase intent )

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

berbelanja ataupun hendak memakai jasa perusahan tersebut lagi

c. Kesediaan guna merekomendasi( Willingness to Recommend )

 25

Kepuasan pelanggan bisa diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

merekomendasikan produk ataupun jasa tersebut kepasa keluarga

ataupun orang lain.

d. Ketidakpuasan pelanggan( Customer Dissatisfaction )

Dalam aspek ini digunakan guna mengenali ketidakpuasan pelanggan

selaku teknik mengenali banyaknya terjalin komplai, pengembalian

produk, pengeluaran garansi, recall, word of mount yang negatif serta

defections.

4. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat sebagian prosedur yang dapat digunakan industri dalam

mengukur serta memantau kepuasan pelanggannya serta pelanggan pesaing.

Terdapat 4 tata cara buat mengenali tingkatan kepuasan pelanggan bagi kotler,

et al ( 2021: 134) antara lain:

a. Sistem keluhan serta saran

Tiap industri yang berorientasi pada pelanggan harus membagikan

peluang serta akses yang gampang serta aman kepada pelanggan buat

mengantarkan anjuran, kritik, ususlan, komentar serta keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berbentuk kotak anjuran yang ditempatkan

dilokasi- lokasi yang strategis, kartu pendapat, saluran telepon spesial

leluasa pulsa, web serta fasilitas yang lain. Informasi- informasi yang

diperoleh lewat tata cara ini bisa membagikan ide- ide baru serta

masukan yang berharga kepada industri sehingga membolehkan buat

bereaksi secara paham serta kilat buat menanggulangi masalah- masalah

yang terdapat.
 26

b. Ghost shopping

Salah satu teknik mendapatkan cerminan menimpa kepuasan pelanggan

dengan menempatkan sebagian orang buat berfungsi selaku pelanggan

potensial jasa industri pesaing. Mereka dimohon berhubungan dengan

staf penyedia jasa serta memakai produk ataupun jasa industri.

Bersumber pada pengalaman tersebut mereka dimohon memberi tahu

temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan serta kelemahan

pesaing

c. Lost customer analysis

Industri menghubungi kembali pelanggan yang telah menyudahi ataupun

bergeser ke industri lain, supaya bisa mengenali kenapa perihal tersebut

terjalin serta supaya bisa melaksanakan revisi ataupun penyempumaan

berikutnya. Bukan cuma exit Interview saja yang dibutuhkan, namun

pemantauan loss customer rate pula berarti. Kenaikan loss customer rate

menampilkan kegagalan industri dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei bisa dicoba lewat pos, telepon, e- mail ataupun wawancara

langsung. Lewat survei industri hendak mendapatkan asumsi serta

feedback secara langsung dari pelanggan serta kesan positif jika industri

menyimpan kepedulian terhadap pelanggan.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas( Kesetiaan) biasanya dimengerti selaku dedikasi serta

kepatuhan kepada sesuatu bangsa, tujuan, falsafah, negeri, kelompok, ataupun

seorang. Para filsuf tidak bersetuju tentang apa saja yang dapat jadi objek

kesetiaan, sebab sebagian orang berkomentar kalau kesetiaan bertabiat

 27

antarpribadi serta cuma manusia lain yang bisa jadi objek kesetiaan. Tujuan dari

sesuatu bisnis merupakan buat menghasilkan para pelanggan yang puas.

Kepuasan bisa bemberikan khasiat antara lain merupakan ikatan industri dengan

konsumen harmonis sehingga bisa membagikan bawah yang baik untuk

pembelian ulang serta terciptanya loyalitas. Loyalitas merupakan metode

mengatakan watak kepuasan yang berlebih serta sudah dicoba kesekian

kali( Laely et al., 2019). Loyalitas cenderung pada suatu brand yang diharapkan

pelanggan, pembelian ulang serta menunjuk brand selaku produk alternatif

utama. Loyalitas cenderung pada suatu brand yang diharapkan pelanggan,

pembelian ulang serta menunjuk brand selaku produk alternatif utama. Customer

loyalty ataupun kesetiaan pelanggan dalam menikmati Produk serta Layanan

yang digunakan, customer loyal hendak setia pada brand, dan Produk serta

Layanan yang digunakan. Kesetiaan pelanggan hendak membagikan akibat

kenaikan profit industri.

Bentuk kesetiaan konsumen buat memakai sesuatu produk ataupun jasa

dengan continue ataupun terus menerus, sebab mempunyai kepuasan yang

besar terhadap Produk ataupun Jasa yang digunakan, hendak cenderung

mencuat rasa buat merekomendasikan produk ataupun jasa tersebut ke orang

lain, supaya mereka bisa merasakan kepuasan semacam apa yang dialami

dikala memakai produk ataupun jasa yang dipakai ialah Loyalitas Konsumen

(Customer Loyalty) secara universal. Pelanggan yang loyal merupakan orang

yang melaksanakan pembelian secara tertib, membeli antar lini produk ataupun

jasa yang sama, mereferensikan keapda orang lain, serta membuktikan imunitas

terhadap tarikan pesaing. Jadi, Loyalitas bukan tentang presentase dari

pelanggan yang sebelumnya membeli, namun tentang pembelian ulang. lintas

 28

media danawa( 2020) dilansir oleh Mashuri et al.( 2019), jika cerminan

keberhasilan dari usaha yang dijalankan paling tidak dipengaruhi dari sebagian

aspek antara lain modal, tenaga kerja, pembelajaran, pengalaman kerja, lama

jam kerja, serta umur loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan atas

sesuatu produk/ jasa yang diisyarati dengan terdapatnya perasaan yang

mendalam, komitmen, serta sokongan terhadap produk/ jasa tersebut.

1. Dimensi-dimensi Loyalitas Pelanggan

Dimensi berperan guna membagikan arah mengenai pengukurannya

ataupun sudut pandang terhadap konsep yang didefinisikan. Dalam ulasan ini

yang sebagai konsep arahan ialah loyalitas pelanggan. Oleh demikian ada

sebagian sudut pandang dari konsep yang dijadikan objek. Menurut Iskandar

Harahap, Budi dkk( 2020). Mengemukakan sebagian demensi dari loyalitas

pelanggan antara lain:

a. Trust ialah asumsi keyakinan konsumen terhadap pasar.

b. Emotion commitment ialah komitmen psikologi konsumen terhadap pasar

c. Switching cost ialah asumsi konsumen tentang beban yang diterima kala

terjalin perubahan

d. Word of mouth ialah sikap publisitas yang dicoba konsumen terhadap

pasar.

e. Cooperation ialah sikap konsumen yang membuktikan perilaku yang

bekerja sama dengan pasar.

Dalam konsep loyalitas pelanggan, terdapat ketentuan dalam loyalitas

pelanggan ialah sesuatu tanggung jawab yang bisa dicapai apabila bisa penuhi

apa yang diharapkan serta yang sudah dijanjikan kepada para pelanggan.
 29

Menurut Griffin ( 2010 ) dilansir oleh Mashuri ( 2020: 61 ) ada 4 ukuran loyalitas

pelanggan antara lain :

a. Make reguler repeat purchase

Rata - rata pembelian ulang ( membeli ulang produk ataupun jasa dengan

banyak serta membeli jasa ataupun produk bonus ).

b. Purchase across product and servise lines

Membeli produk dengan pelayan yang sama ( membeli produk ataupun

jasa pada industri yang sama ).

c. Refers other

Berikan saran ataupun mempromosikan produk kepada orang

lain( merekomendasikan penyedia jasa ataupun produk kepada orang lain

ataupun mengantarkan perihal positif ke orang lain).

d. Demonstrates immunity to the pull of the competition

Menampilkan imunitas (akan produk yang diartikan) dalam persaingan

(Mendemonstrasikan keunggulan produk ataupun menguji jasa layanan

ataupun produk yang lain ).

2. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa cara secara umum loyalitas dapat diukur diantaranya

sebagai berikut:

a. Urutan preferensi ( choice sequence )

Prosedur urutan preferensi menggambarkan pola pembelian ulang ini

banyak dipakai dalam riset dengan memanfaatkan panel- panel jadwal

setiap hari pelanggan yang ada, serta lebih terbaru lagi, informasi scanner

supermarket.
 30

b. Proporsi pembelian( proportion of purchase )

Berbeda dengan runtutan preferensi, metode ini menguji proporsi

pembelian total dalam suatu kelompok produk tertentu. Informasi yang

dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c. Preferensi ( preference )

Metode ini mengukur loyalitas dengan memakai komitmen psikologis

ataupun statment preferensi. Dalam perihal ini, loyalitas diduga sebagai“

perilaku yang positif” terhadap sesuatu produk tertentu, selalu ditafsirkan

dalam sebutan keinginan untuk membeli.

d. Komitmen ( commitment )

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/ perasaan. Komitmen

terjalin dari keterkaitan pembelian yang menggambarkan akibat dari

keterlibatan ego dengan golongan merk.

3. Membangun Loyalitas Pelanggan

Proses seseorang calon pelanggan selaku pelanggan yang loyal terhadap

industri tercipta lewat sebagian tahapan serta tiap sesi mempunyai kebutuhan

spesial. Dengan mengidentifikasi tiap tahapan tersebut serta penuhi kebutuhan

spesial tersebut, usaha bisnis memiliki kesempatan yang lebih besar buat

mengganti pembeli jadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan merupakan

komitmen pelanggan bertahan secara mendalamuntuk berlangganan kembali

ataupun melaksanakan pembelian ulang produk/ jasaterpilih secara tidak

berubah - ubah di masa yang hendak tiba, walaupun pengaruh suasana serta

usaha- usaha pemasaran memiliki kemampuan buat menimbulkan pergantian

sikap ( Hurriyati, 2005) dilansir oleh ( Dedek, et. al, 2020: 173). Loyalitas

pelanggan terjalin dalam sebagian fase antara lain:

 31

a. Cognitive Loyalty

Sesi ini menekankan loyalitas pada sesi kognitif ataupun loyalitas

bersumber pada kepada kepercayaan pelanggan terhadap sesuatu merk.

Pengetahuan ini dapat berasal dari pengetahuan tadinya ataupun

pengalaman yang baru terjalin. Sesi ini ialah sesi loyalitas yang sangat

dangkal, bila suatu transaksi dicoba secara teratur serta kepuasan tidak

diproses, hingga kedalaman loyalitas tidak hendak jadi bagian dari

pengalaman pelanggan.

b. Affective Loyalty

Kesukaan ataupun kepuasan pelanggan terhadap sesuatu merk tumbuh

bersumber pada penumpukan memakai produk industri, pelanggan

lumayan rentan buat mengubah merk ataupun berupaya produk kompetitr,

dikenal pelanggan yang berubah merk ataupun produk berkata kalau

mereka puas dengan merk ataupun produk tadinya. Sehingga industri lebih

menginginkan pelanggan terdapat pada loyalitas yang lebih dalam.

c. Conative Loyalty

Selaku komitmen buat membeli kembali khusus terhadap sesuatu merk.

Sesi conative dipengaruhi oleh pengaruh pengalaman positif yang dialami

oleh pelanggan sehabis berulang kali memakai produk arau merk. Pada

sesi loyalty ini pelanggan memiliki komitmen yang lumayan dalam buat

memakai produk ataupun merk industri.

d. Action loylaty

Sesi terakhir dari sesi loyalty, dimana cogitif loyalty fokus kepada aspek

kinerja serta merk, affetive loyalty fokus terhadap gimana suatu merk
 32

disukai oleh pelanggan, sebaliknya cognative loyalty diekspresikan dalam

komitmen ataupun hasrat pelanggan buat membeli kembali sesuatu merk.

Action loyalty ialah suatu komitmen buat aksi ataupun aksi membeli

kembali suatu produk ataupun merk.

2.2 Penelitian Terdahulu

Riset ini mengacu pada riset tadinya guna memudahkan dalam

pengumpulan informasi, prosedur analisis yang digunakan serta pengolahan

informasi yang dicoba peneliti- peneliti tersebut merupakan selaku berikut:

Tabel 2. 2

Hasil Penelitian Terdahulu

No Nama penel Judul penelitian Variabel Peneliti Hasil Penelitian

iti an
1 Nurmin Aria Pengaruh Kualitas variabel independ Kualitas pelayanan
nto (2018) Pelayanan en (X)yaitu Kualit adanya pengaruh yang
Terhadap as Pelayanan dan positif dan signikan dari
Kepuasan Dan Variabel depende terhadap kepuasan pen
Loyalitas n (Y) yaitu -Kep gunjung dan loyalitas
Pengunjung uasan pengunjung.
Dalam Pengunjung
Menggunakan -Loyalitas
Jasa Hotel Rizen Pengunjung
Kedaton Bogor
2 Jaka Atmaja Kualitas Variabel Indepen Kualitas pelayanan dan
(2018) Pelayanan dan den (X) Yaitu kepuasan nasabah
Kepuasan Kualitas berpengaruh secara
Nasabah Pelayanan, positif terhadap
Terhadap Kepuasan loyalitas nasabah pada
Loyalitas Pada Nasabah Dan Var Bank Bjb.
Bank BJB iabel Dependen
(Y) Yaitu Loyalita
s nasabah
3 Suwarsito, S Kualitas Layanan variabel independ Kualitas layanan dan ke
abeli Aliya (2 Dan Kepuasan en (X) yaitu Kualit puasan secara simultan
020) Serta as Layanan, Kep berpengaruh signifikan
Pengaruhnya uasan dan variab terhadap loyalitas pelan
terhadap Loyalitas el dependen (Y) y ggan
Pelanggan aitu Loyalitas Pel
anggan
 33

4 Stella Alvian Pengaruh Kualitas variabel independ Kualitas produk dan ha

na dan Syari Harga Layanan e (X) yaitu kualita rga tidak berpengaruh s
f Hidayatulla Dan Kepuasan s produk, harga, k ecara simultan tehadap
h (2020) Terhadap ualitas layanan d kepuasan pelanggan
Kesetiaan Usia an variabel depen dan kualitas pelayanan
Millenial den yaitu (Y) kep berpengaruh secara
Berkunjung Ke uasan pelanggan, simultan terhadap
Tempat Wisata kesetiaan pelang kepuasan pelanggan. S
gan edangkan kualitas prod
uk dan harga berpenga
ruh secara simultan
terhadap kesetiaan pel
anggan dan kualitas pel
ayanan tidak
berpengaruh secara
simultan terhadap
kesetiaan pelanggan.
5 Annas Syam Pengaruh Kualitas variabel independ Kepuasan nasabah,
s Rizal Fah Pelayanan Terhad en (X) yaitu Kepu loyalitas pelanggan
mi (2019) ap Kepuasan Dan asan nasabah, lo berpengaruh secara
Loyalitas Nasabah yalitas nasabah d simultan terhadap Kuali
Di Bank Muamalat an variabel depen tas Pelayanan pada
Indonesia Kantor den (Y) yaitu Kual bank muamalat
Cabang Yogyakart itas Pelayanan indonesia.
a
Sumber: data diolah, 2021

2.3 Kerangka Konseptual

Berlandaskan rumusan permasalahan, tujuan riset serta tinjauan pustaka

yang merujuk pada landasan penelitian - penelitian terdahulu. Maka kerangka

konseptual penetilitan ini adalah sebagai berikut :

 34

Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual

Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, penelitian ini bertujuan untuk

meneliti sejauh mana variabel independen, model hubungan ini menjabarkan

mengenai 2 variabel independen yaitu Kualitas Jasa Cetak (X₁) dan Kepuasan

pelanggan (X₂) dan 1 variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan (Y). Untuk

mencari besarnya hubungan antara X₁ dengan Y,dan X₂ dengan Y yang akan

mempengaruhi omzet penjualan angela souvenir.

2.4 Hipotesis
Kesimpulan sementara yang wajib dibuktikan serta diuji kebenarannya

bersumber pada informasi yang dikumpulkan, pembukrian yang dilakukan

dengan serangkaian uji data secara empirik ialah Hipotesis ( ginadjar

kartasasmita, 2018: 84). Merujuk pada identifikasi dalam rumusan permasalahan

yang sudah dikemukakan, hingga hipotesis yang diajukan dalam riset ini

merupakan ada pengaruh signifikan dari faktor- faktor selaku berikut:

 35

H₁ : Diduga Kualitas Jasa Cetak (X₁) berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)

H2 : Diduga Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)

H3 : Diduga Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X 2) berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

 36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Riset ini memakai tata cara riset kuantitatif. Sendari, Anugerah Ayu( 2021)

mengemukakan kalau riset kuantitatif merupakan riset yang mengaitkan

pengumpulan serta analisis informasi numerik secara objektif buat

menggambarkan, memprediksi, ataupun mengendalikan variabel yang diminati.

Riset ini digunakan buat menetapkan kenyataan yang bisa digeneralisasikan

tentang sesuatu topik. Tata cara riset kuantitatif merupakan tata cara mengganti

informasi jadi angka- angka buat menganalisis hasilnya. Dan umumnya mengacu

pada penyelidikan, eksperimen, serta pengamatan. Menurut ( Giphart, 1986

dalam Sugiyono 2017: 18) terdapat 3 tipe riset bagi gunanya ( need to do) ialah:

1. Prosedur penelitian tindakan ( action research )

Prosedur riset yang digunakan buat meningkatkan serta menciptakan

kegiatan baru, sehingga kegiatan tersebut jika diterapkan dalam

pekerjaan, hingga proses penerapan kerja hendak lebih gampang, lebih

kilat, serta hasilnya lebih banyak serta bermutu.

2. Prosedur riset serta pengembangan ( research and development )

Prosedur riset yang digunakan buat menciptakan rancangan produk baru,

menguji keefektifan produk yang sudah terdapat, dan meningkatkan serta

menghasilkan produk baru. Apabila produk baru sudah terbukti, hingga

produk tersebut apabila digunakan dalam pekerjaan hingga penerapan

pekerjaan hendak lebih gampang, lebih kilat, kuantitas serta mutu produk

hasil kerja hendak bertambah.

 37

3. Prosedur riset operasi ( operation research )

Prosedur riset yang digunakan buat meningkatkan serta menghasilkan

langkah- langkah pembedahan kerja baru, sehingga proses kerja hendak

lebih efektif, serta hasil kerja hendak bertambah jumlah serta kualitasnya.

Sehingga kategori riset yang digunakan merupakan riset Prosedur riset

operasi( operation research) yaitu riset dengan menerapkan pengamatan

langsung di lapangan dengan penyebaran kuesioner secara langsung kepada

pelanggan serta wawancara langsung dengan owner industri. Hasil dari riset

yang dicoba bakal menyampaikan mengenai pengaruh kualitas jasa cetak,

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan usaha percetakan angela souvenir Surabaya.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Pengertian Populasi

Daerah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang memiliki

kuantitas serta ciri tertentu yang di terapkan oleh pengamat guna di pelajari serta

setelah itu di tarik akhirnya ialah Populasi ( Sugiyono, 2017: 136 ). Populasi

dalam riset ini merupakan pelanggan yang memakai jasa percetakan Angela

Souvenir Surabaya. Pada riset ini populasi bertabiat tidak terbatas ( infinite )

yang maksudnya perhitungan dimensi dari jumlah populasi tidak dikenal secara

tentu. Populasi yang dilakukan dalam penelitian ini dimulai pada bulan Oktober -

Desember tahun 2021 sejumlah 40 orang. Dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
 38

Tabel 3.1

Data Populasi pengunjung Angela Souvenir

No. Data Pengunjung Pada Bulan Jumlah

1 Oktober 12

2 November 10

3 Desember 18

Total 40

3.2.2 Pengertian Sampel

sampel merupakan bagian dari jumlah serta ciri yang dipunyai oleh

populasi tersebut. Menurut sugiyono (2017 :145) memaparkan apabila jumlah

populasi kurang dari 100 orang, maka jumlah sampel diambil secara keseluruhan

dan bisa diambil 10-15% atau 20-25% dari jumlah populasi. Penentuan sampel

untuk penelitian kuantitatif dengan minimal 30 orang dan jika jumlah 100 orang

dalam populasi dijadikan ilustrasi seluruh dengan memakai sampling jenuh.

Sampling jenuh merupakan sampel yang apabila ditambah jumlahnya tidak akan

menambahkan keterwakilan sehingga tidak akan pengaruhi nilai data yang sudah

diperoleh.

Metode penentuan sampel jenuh apabila seluruh anggota populasi

digunakan sebagai sampel. Dengan demikian sampel riset ini diambil secara

keselurah dari jumlah populasinya yaitu pelanggan yang mengenakan jasa

percetakan Angela Souvenir Surabaya yang berjumlah 40 orang.

3.3 Deskripsi Operasional Variabel

Variabel merupakan seluruh suatu yang dapat dijadikan obyek riset.

Variabel riset terdiri dari atas 2 berbagai, yakni variabel terikat ( dependent
 39

variable ) ataupun variabel yang bergantung dari variabel yang lain serta variabel

bebas ( independent variable ) ataupun variabel yang tidak tergantung pada

variabel yang lain. Merujuk pada desain riset yang sudah dikemukakan, hingga

variabel dalam riset ini merupakan selaku berikut:

a. Variabel bebas ( independent variable )

Variabel bebas merupakan variabel yang tidak bergantung pada variabel

lain, yang jadi variabel disini merupakan kualitas jasa cetak ( X₁ ) serta

Kepuasan ( X₂ )

b. Variabel tidak bebas ( dependent variable )

Variabel tidak bebas merupakan variabel yang bergantung pada variabel

yang lain, yang jadi variabel tidak bebas merupakan Loyalitas pelanggan (

Y ) yang diukur dengan menciptakan permasalahan berkaitan dengan

atribut pelayanan yang sudah diberikan.

Tabel 3. 2

Definisi Operasional Variabel

No Variabel pengertian indikator

Kualitas Kualitas jasa adalah 1. Daya Tanggap

1
Jasa Cetak penyerahan atau penyampaian (Responsiveness)
(X1) jasa secara relatif lebih unggul 2. Empati (Emphaty)
(excellent) atau superior 3. Berwujud (Tangibles)
terhadap harapan pelanggan 4. Jaminan (assurance)
(customer expectations). 5. Keandalan
(Tjiptono 2014 dalam chandra (Reliability)
dan rusmin, 2019:25).
Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah 1. Konfirmasi harapan
2
Pelanggan respon emosional berupa (Confirmation of
(X2) perasaan senang dan lega Expectation)
karena telah tercukupi atau 2. Minat pembelian
terpenuhi hasrat hatinya setelah ulang (Repurchase
melakukan pembelian suatu intent)
produk/jasa. (Tjiptono:2002, 3. Kesediaan untuk
dalam Nazarudin dan Yosep, merekomendasi
 40

2019:72). (Willingness to
Recommend)
4. Ketidakpuasan
pelanggan (Customer
Dissatisfaction)

Loyalitas loyalitas pelanggan merupakan 1. Make reguler repeat

3
Pelanggan suatu tanggung jawab yang purchase (melakukan
(Y) dapat dicapai apabila dapat pembelian ulang )
memenuhi apa yang diharapkan 2. Purchase across
dan yang telah dijanjikan product and servise
kepada para pelanggan. lines (penggunaan
Menurut Griffin (2010) dikutip produk dan layanan)
oleh Mashuri (2020:61) 3. Refers other (merujuk
lainnya)
4. Demonstrates
immunity to the pull of
the competition
(menunjukan
ketidaktertarikan pada
jasa lain)

Sumber: data diolah, 2021

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Kuesioner

Dalam riset ini yang diartikan dengan prosedur kuesioner merupakan

beberapa permasalahan tertulis yang digunakan untuk mendapatkan data

menimpa kualitas jasa cetak serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Angella Souvenir Surabaya. Metode ini digunakan guna

mengumpulkan informasi tentang faktor- faktor yang pengaruhi loyalitas

konsumen dari responden.

Pengumpulan informasi dilakukan dengan memakai himpunan

permasalahan tertutup serta terbuka. Himpunan permasalahan tertutup adalah

himpunan permasalahan yang digunakan buat memperoleh informasi tentang

dimensi - dimensi dari kualiatas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta loyalitas

 41

pelanggan. Dalam Riset ini, mengenakan prosedur pengukuran Skala Likert.

Skala Likert digunakan untukmengukur perilaku, komentar, serta anggapan

seorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Sugiyono,

2018:158). Dengan Skala Likert, sehingga variabel yang hendak diukur

dijabarkan sebagai penunjuk variabel. Setelah itu penunjuk tersebut dijadikan

sebagai titik tolak guna menyusun item - item instrumen yang bisa berbentuk

pernyataan- pernyataan. Dalam riset ini, supaya bisa informasi yang bertabiat

interval serta diberi skor( nilai). Dengan pemberian interval 1– 5, hingga hendak

mempermudah responden yang mengisi kuesioner, sebab bila sangat banyak

interval hendak membingungkan responden dalam membagikan jawaban selaku

berikut:

Tabel 3. 3
Skala Likert

Kriteria skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu/Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : data diolah

Penyebaran Kuesioner dalam penelitian ini dimulai pada tanggal 01

oktober 2021 dan ditarik kembali pada tanggal 15 desember 2021.

3.4.2 Wawancara

Wawancara merupakan mengumpulkan informasi dengan metode

mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan

( owner industri ) selaku panduan wawancara guna mendapatkan informasi

dokumentasi.
 42

3.4.3 Penelitian Pustaka

Pelajari teori - teori dari buku, surat kabar, serta penelitian terhadap

literatur- literatur pendukung yang lain, dan dari lembaga terpaut.

3.5 Sumber Data

Informasi merupakan segala seluruh yang dikenal ataupun dikira memiliki

sifat dapat membagikan cerminan tentang sesuatu kondisi ataupun perkara.

Informasi yang digunakan dalam riset ini meliputi:

3.5.1 Sumber Primer

Informasi yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya adalah

sumber primer. Informasi primer secara spesial dikumpulkan guna menanggapi

permasalahan riset. Informasi primer umumnya diperoleh dari survei lapangan

yang memanfaatkan seluruh prosedur pengumpulan informasi ordinal

3.5.2 Sumber Sekunder

Informasi yang dikumpulkan secara tidak langsung dari sumbernya

adalah Sumber sekunder. Informasi sekunder umumnya sudah dikumpulkan oleh

lembaga pengumpul informasi serta diterbitkan kepada warga pengguna

informasi. Informasi riset ini informasi sekunder yang diperoleh dari jurnal, skripsi,

serta buku- buku rujukan.

3.6 Analisa Data

Aktivitas sesudah informasi dari segala responden ataupun sumber

informasi lain terkumpul ialah Analisis data. Aktifitas dalam..analisis

data..merupakan..mengelompokkan..informasi..sertabersumber..pada..variabel..s

erta..tipe responden,..mentabulasi..informasi..bersumber..pada..variabel yang

 43

diteliti, melaksanakan penghitungan buat menguji hipotesis yang sudah diajukan.

Dalam riset ini, informasi yang dikumpulkan serta digunakan berasal dari

informasi yang diambil dari buku - buku, laporan, jurnal- jurnal seta bermacam

terbitan/ publikasi yang lain. Segala informasi tersebut dipilih guna setelah itu

ditemui hal - hal yang relevan dengan permasalahan yang hendak diteliti. Tidak

hanya itu penulis pula mendapatkan informasi selaku hasil survey dari responden

yang dijadikan obyek riset. Langkah ini dibutuhkan sebab tujuan dari analisis

informasi merupakan menyusun serta menginterprestikan informasi ( kuantitatif )

yang telah diperoleh. Sebab penelitiannya merupakan informasi kuantitatif,

hingga metode analisis serta memakai statistik. Ada pula riset ini selaku berikut:

3.6.1 Uji Validalitas

Validaltas berasal dari bahasa Inggris Validility yang berarti kebahasaan.

Uji validitas digunakan buat mengukur legal ataupun valid tidaknya sesuatu

perlengkapan ukur. Sesuatu perlengkapan ukur dikatakan valid bila persoalan

pada perlengkapan ukur sanggup buat mengatakan suatu yang hendak di ukur

oleh perlengkapan ukur tersebut ( Imam Ghozali, 2018: 51). Uji validitas dicoba

dengan memakai analisis aspek. Analisis aspek digunakan periset buat

mengenali sesuatu struktur serta memastikan hingga seberapa jauh tiap variabel

bisa dicoba ialah informasi summarization serta informasi reduction ( Imam

Ghozali, 2018: 51).

Dalam uji validitas bisa digunakan SPSS ( statistical product and service

solutions) 25.00 dengan mengetahui tingkat sig. uji dua arah. Maka akan menjadi

besarnya validitas bila perlengkapan ukur tersebut terus menjadi menimpa pada

sasarannya ataupun terus menjadi menampilkan apa yang sepatutnya diukur.

Apabila di dalam pengumpulan informasi riset memakai kuesioner, hingga

 44

pertanyaan - pertanyaan yang disusun pada kuesioner tersebut wajib bisa

mengukur apa yang jadi tujuan riset.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Sesuatu alat ukur pada kuesioner dengan indikator dari variabel bebasi

ialah Uji reliabilitas. Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability

yang maksudnya keterpercayaan, keterandalan, konsistensi serta sebagainya.

Hasil pengukuran bisa reliabel apabila jawaban seseorang terhadap sampel-

sampel pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas yang

dilakukan dengan cara One shot yakni dengan pengukuran danya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain dengan menggunakan

SPSS. SPSS guna sebagai fasilitas mengukur reliabilitas dengan uji statistik

cronbac’s alpha. apabila dinyatakakan suatu variabel reliabel jika memberikan

nilai cronbac’s alpha 0, 70 ( Imam Ghozali, 2018: 46).

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian persyaratan analisis digunakan selaku persyaratan dalam

pemakaian model analisis regresi linier berganda. Sesuatu model regresi wajib

dipadati syarat- syarat kalau informasi berdistribusi wajar, tidak terjalin

multikolinieritas serta heteroskedastisitas. Bila tidak ditemui kasus hingga

dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan analisis regresi. Dalam regresi

linier berganda , buat membenarkan supaya model tersebut BLUE ( Best Linear

Unbiased Estimator ) dicoba pengujian selaku berikut:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan sebagai dalam model regresi variabel residual

yang memiliki distribusi normal. Jika asumsi tersebut dilanggar maka uji statistik
 45

menjadi tidak valid. Ada 2 cara untuk mengetahui apakah residual berdistribusi

normal ataupun tidak yakni dengan analisis grafik P-plot dan uji statistik one-

sample kolmogorov-smirnov test.

a. Uji grafik P-plot

Cara termudah dalam mengetahui hasil normalitas residual dengan

melihat grafik histogram yang membandingkan antara data obeservasi

dengan distribusi normal. Hal tersebut juga dapat menyesatkan apabila

jumlah sampel yang kecil. Metode ini melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal tersebut akan membentuk satu garis diagonal dan akan

menggambarkan data sesungguhnya yang akan mengikuti garis

diagonalnya.

b. Uji statistik one-sample kolmogorov-smirnov test

Uji statistik dalam menguji normalitas residual dilakukan dengan adanya

dugaan hipotesis yaitu :

Ho : data residual berdistibusi secara normal

Ha : data residual berdistribudi secara tidak normal

2. Uji Multikoleniaritas

Uji multikolonieritas bertujuan guna menguji apakah model regresi ditemui

terdapatnya korelasi antar variabel leluasa ( independen ). Model regresi yang

baik semestinya tidak berlangsung korelasi diantara variabel independen.

Apabila variabel independen sama- sama berkorelasi, sehingga variabelvariabel

ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal merupakan variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Guna
 46

mengetahui terdapat ataupun tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi

merupakan sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh sesuatu ditaksir model regresi empiris sangat

besar, namun secara individual variabel - variabel independen banyak yang

tidak signifikan pengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel - variabel independen. Apabila antar

variabel independen terdapat korelasi yang lumayan besar( biasanya

diatas 0,90) sehingga perihal ini gejala yang terdapatnya pada

multikolonieritas. Tidak terdapatnya korelasi yang besar antar variabel

independen tidak berarti leluasa dari multikolonieritas. Multikolonieritas bisa

diakibatkan sebab terdapatnya dampak campuran 2 ataupun lebih variabel

independen.

3) Multikolonieritas bisa pula dilihat dari Nilai tolerance serta lawannya,

Variance inflation factor( VIF). Kedua dimensi ini menampilkan tiap variabel

independen manakah yang dipaparkan oleh variabel independen yang lain.

Dalam penafsiran simpel tiap variabel independen jadi variabel dependen

( terikat ) serta diregresikan terhadap variabel independen yang lain.

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang

tidak diterangkan oleh varibel independen yang lain. Jadi nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF yang besar ( karna VIF= 1/ Tolerance).

Nilai cut off yang universal dipakai guna menampilkan terdapatnya

multikolonieritas merupakan nilai tolerance < 10 ataupun sama dengan nilai

VIF > 10. ( Imam Ghozali, 2018 : 107)

 47

2.
3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjalin ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain senantiasa, hingga diucap Homoskesdatisitas serta bila berbeda diucap

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik merupakan yang

Homoskesdatisitas ataupun tidak terjalin Heteroskedastisitas. Mayoritas

informasi crossection memiliki suasana Heteroskedastisitas sebab informasi ini

menghimpun informasi yang mewakili bermacam dimensi( kecil, lagi serta besar).

Terdapat sebagian metode buat mengetahui terdapat ataupun tidaknya

heteroskedastisitas. Dalam riset ini buat memandang Grafik Plot antara nilai

prediksi variabel terikat( dependen) ialah ZPRED dengan residualnya SRESID.

Deteksi terdapat ataupun tidaknya Heteroskedastisitas bisa dicoba dengan

memandang terdapat tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara

SRESID serta ZPRED dimana sumbu Y merupakan Y yang sudah diprediksi,

serta sumbu X merupakan residual( Y prediksi – Y sebetulnya) yang sudah di-

studentized (Pratiwi, 2018: 63):

1) Apabila terdapat pola tertentu, semacam titik- titik yang terdapat

membentuk pola tertentu yang tertib ( bergelombang, melebar setelah itu

menyempit), hingga mengindikasikan sudah terjalin Heteroskedastisitas.

2) Apabila tidak terdapat pola yang jelas, dan titik- titik menyebar diatas serta

dibawah angka 0 pada sumbu Y, hingga tidak terjalin Heteroskedastisitas

3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam analisis ini bisa dilihat bagaimana variabel bebas yakni kualitas

Jasa Cetak ( X1 ), serta kepuasan pelanggan( X2 ) yang Pengaruhi ( secara

 48

positif ataupun negatif) variabel terikat, yaitu Loyalitas Pelanggan ( Y ). maka

matematisnya sebagai berikut ( Supranto, 2001 dalam Pratiwi, 2018: 64).

Y= a + b1X1 + b2X2 + e

Penjelasan:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = konstanta

b₁ = koefisien regresi variabel kualitas jasa Cerak

b₂ = koefisien regresi variabel kepuasan

X₁ = kualiatas Jasa Cetak

X₂ = kepuasan Pelanggan

E = error

3.6.5 Pengujian Hipotesis Penelitian

Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu

uji-F dan uji-t.

1. Uji-F Pengujian Secara Simultan

Pengujian ini bertujuan guna memverifikasi apakah variabel-variabel

independen ( X ) secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen

( Y ). Apabila Fhitung > Ftabel, hingga Ho ditolak serta Ha diterima, yang berarti

variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen dengan mengenakan tingkatan signifikan sebesar 0, 05 bila nilai F hitung

> Ftabel hingga secara simultan segala variabel independen pengaruhi variabel

dependen. Tidak hanya itu, bisa pula dengan memandang nilai probabilitas.

Apabila nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 ( guna tingkatan signifikansi =

0,05), sehingga variabel independen secara bersama- sama mempengaruhi

 49

terhadap variabel dependen. Sebaliknya bila nilai probabilitas lebih besar

daripada 0,05 hingga variabel independen secara serentak tidak mempengaruhi

terhadap variabel dependen. Setelah itu hendak dikenal apakah hipotesis dalam

riset ini secara simultan ditolak ataupun diterima, ada pula wujud hipotesis

secara simultan merupakan:

Ho: b1= b2= 0; Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan Pelanggan secara

simultan tidak mempengaruhi Loyalitas pelanggan dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan usaha percetakaan angela souvenir

Ha: b1≠ b2≠ 0; Kualitas Jasa Cetak, Kepuasan Pelanggan secara

simultan mempengaruhi Loyalitas pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet

penjualan usaha percetakaan angela souvenir

2. Uji-t Pengujian Secara Parsial

Guna mengenali apakah variabel independen secara parsial ( individual)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Uji statistik t

pada dasarnya menampilkan seberapa jauh pengaruh satu variabel pribadi

independen secara pribadi dalam menerangkan variabel dependen. Uji t

digunakan guna mengenali apakah pengaruh variabel independen

mempengaruhi secara parsial terhadap variabel dependen bertabiat memutuskan

( significant ) ataupun tidak. Dalam riset ini mengenakan uji signifikan 2 arah

ataupun two tailed test, ialah sesuatu uji yang memiliki 2 wilayah penolakan Ho

ialah terletak di ujung sebelah kanan serta kiri. Dalam pengujian 2 arah, biasa

digunakan buat ciri sama dengan ( = ) pada hipotesis nol serta ciri tidak sama

dengan(≠) pada hipotesis alternatif. Indikasi ( = ) serta ( ≠ ) ini tidak membuktikan

satu arah, sehingga pengujian dilakukan guna 2 arah. Kriteria dalam uji

parsial( Uji t) bisa dilihat selaku berikut:

 50

Uji Hipotesis dengan menyamakan thitung dengan t tabel

1. Apabila thitung< t tabel maupun t hitung > t tabel, sehingga Ho ditolak serta Ha

diterima, maksudnya variabel independen secara parsial memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap variabel dependen.

2. Apabila thitung ≤ t tabel ataupun– t hitung ≥- t tabel , sehingga Ho diterima serta Ha

ditolak, maksudnya variabel independen secara parsial tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Uji Hipotesis berlandaskan Signifikansi:

1. Apabila angka sig. > 0, 05, sehingga Ho diterima

2. Apabila angka sig. < 0, 05, sehingga Ho ditolak

3.6.6 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R² )

Koefisien determinasi ( Adjusted R² ) bertujuan guna mengenali seberapa

besar keterampilan variabel independen memaparkan variabel dependen. Dalam

output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb serta

tertulis RSquare. Nilai R² sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen

sepenuhnya bisa dipaparkan oleh variabel independen serta tidak ada aspek lain

yang menimbulkan pengaruh variabel dependen. Bila nilai Adjusted R² berkisar

antara 0 hingga dengan 1, berarti terus menjadi kokoh keterampilan variabel

independen bisa memaparkan pengaruh variabel dependen.

 51

BAB IV

ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah

Angela Souvenir ialah salah satu perusahan startup pada bidang

percetakan yang berlokasi di surabaya, jawa timur. Angela souvenir ini berdiri

pada bulan februari tahun 2020. Owner Angela Souvenir ini bernama Maghfur

fikrianto Perdana yang membangun usaha percetakan ini dengan memakai

modal uang individu serta bekal pengalaman dari pekerjaan tadinya. Angela

Souvenir ini mempunyai 2 workshop ialah cabang subaraya beralamatkan di

jalan Wonokromo ss gang III Nomor. 10b, RT. 03, RW. 05, Wonokromo, Kota

Surabaya, Jawa Timur serta cabang sidoarjo beralamatkan di jalan Dungus gang

melati II RT. 12, RW. 03, Sukodono, Sidoarjo, Jawa timur. Angela Souvenir Pula

mempunyai Toko Online di Shopee dengan nama, Tokopedia dengan nama

serta Tik tok Shop dengan nama. dini mula usaha ini dirikan di karenakan

pengurangan karyawan pada masa pandemi covid- 19 pada tahun 2020.

Sehingga dari itu owner berinisiatif mendirikan usaha percetakan sendiri dengan

bekal ilmu dari pekerjaan tadinya. Walaupun terkategori masih merintis namun

angela souvenir telah banyak yang mengetahui.

4.1.2 Visi dan Misi

Ada beberapa Visi dan Misi Angela Souvenir yaitu :

1. Visi

Jadi industri terkemuka di Indonesia dalam membagikan penyelesaian printing

berkelas dengan harga terjangkau dalam layanan terbaik

 52

2. Misi

a. Meningkatkan sumber daya manusia yang berkompeten serta bisa di percaya

b. Melayani customer dengan sepenuh hati

c. Mempunyai system serta prosedur kerja yang efisien serta efisien

d. Membangun keahlian dalam kepimpinan serta kerjasama regu yang solid

e. Berikan keuntungan kepada stakeholders.

4. 1. 3 Struktur Perusahaan

Struktur organisasi selaku sesuatu garis hirarki yang mendeskripsikan

bermacam komponen yang menyusun industri, dimana tiap orang ataupun

Sumber Energi Manusia pada lingkup industri tersebut setelah itu mempunyai

posisi serta gunanya tiap- tiap. Untuk HRD sendiri, dengan terdapatnya struktur

organisasi, kita bisa mengenali kedudukan serta tanggung jawab karyawan-

karyawannya. Dengan menempatkan seorang ke dalam suatu posisi dalam

struktur cocok dengan kemampuannya pula dapat jadi patokan HRD dalam

memastikan jumlah pendapatan karyawan bersangkutan. Sehingga bisa dilihat

dari gambar struktur industri Angela Souvenir Surabaya berikut ini:

 53

Gambar 4. 1 Struktur Perusahaan Angela Souvenir Surabaya

Sumber : data diolah,2021

4.1.3 Deskripsi Tugas

1. Direktur

a. Bertugas memantau kinerja karyawan di alam industri ataupun di

lapangan serta berhak menegur bagian- bagian administrasi apabila

dalam pembuatan laporan setiap hari ada kesalahan dalam pembuatan

laporannya.

b. Berikan anjuran serta bisa menuntaskan permasalahan administrasi

keuangan.
 54

2. Wakil direktur

a. Bertanggung jawab penuh atas pencapaian sasaran selling cabang tiap

bulan

b. Memaksimalkan kinerja

supaya bisa menggapai sasaran yang sudah di tentukan oleh manager

zona.

c. Membuat budget bulanan buat operasional.

3. Staff Administrasi

a. Mengendalikan seluruh keperluan operasional Cabang

b..Membuat expences claim bukti - bukti pemakaian duit baik buat

operasional staff ataupun operasional manager.

c. Membuat komisi karyawan, serta Flash Report tiap bulan.

d. Menolong Branch Controller serta Branch Bussiness Manager dalam

proses permintaan dana serta pelaporan pemakaian dana kepada head

officer.

e. Menolong Order Processor dalam proses delivery benda.

f. Menginput segala transaksi yang sudah di setorkan baik transaksi

collection, service, serta delivery.

4. Setting/ Desain

Bertugas membuat bawah ataupun master desain pesanan sesuatu

produk semacam undangan, banner, kalender, yasin serta lain- lain.

5. Operator Cetak
 55

Bertugas mencetak yang sudah di desain oleh bagian setting, serta

bertanggung jawab atas seluruh cetakan yang di kerjakan.

6. Finishing

Bertugas mengerjakan hasil akhir dari pekerjaan dini semacam desain serta

cetak. Di bagian ini tanggung jawab lumayan besar karna pekerjaan ini yakni

hasil akhir. dari proses - proses yang lain.

4.1.4 Operasional Perusahaan

Jam Operasional yang di terapkan oleh Angela Souvenir Surabaya adalah

sebagai berikut :

1. Jam Kerja

Hari Senin – Sabtu Jam Kerja : 09.00 – 20.00

Istirahat : 12.00 – 13.00

Jam Lembur (Extra Time) : 17.30 – hingga selesai.

2. Setiap karyawan / karyawati wajib menaati peraturan peraturan yang

berlaku di Angela Souvenir

4. Apabila ingin meninggalkan kantor pada jam kerja harus memiliki izin

keluar dari pimpinan.

5. Setiap karyawan harus berperilaku baik dan sopan terhadap karyawan

lainnya.

4.1.5 Cara Pemesanan

Inovasi teknologi yang berlangsung disaat ini berakibat pada bermacam b

erbagai bidang, terhitung dengan percetakan. Terdapatnya layanan cetak online j

adi salah satu wujud inovasi di bidang percetakan yang mempermudah warga. Ti

dak bisa dipungkiri, layanan secara online disaat ini sebagai layanan yang sangat

diminati oleh warga. Sebabnya pasti saja sebab layanan online lebih gampang se
 56

rta instan sebab dapat dicoba dimana saja serta kapan saja. Hadirnya teknologi y

ang terus menjadi maju pula membuat metode pemesanan cetak online gampan

g dilakukan apalagi oleh para pendatang baru sekalipun.Walaupun terbilang gam

pang, tetapi masih banyak yang belum ketahui gimana metode ataupun tahapan

pemesanan cetak online ini. Bila berminat buat mencetak secara online, hingga h

endaknya Kamu menguasai metode ataupun alur pemesanannya. Berikut ini mer

upakan metode pemesanan yang pada biasanya digunakan oleh jasa cetak onlin

e selaku berikut:

Gambar 4. 2 Cara Pemesanan secara Online maupun Offline pada Usaha

Percetakaan Angela Souvenir Di Surabaya

Sumber : Data Diolah,2021

Keterangan :

1. Masuk Ke Web Jasa Cetak Online

Tiap jasa yang sediakan layanan cetak online toko online Shopee ataupu

n tokopedia AngelaSouvenir. Berikutnya Kamu diwajibkan buat login bila telah m

empunyai akun ataupun mendaftar akun bila belum memilikinya. Registrasi ini be

rmanfaat buat memperoleh informasi diri dari pemesan, semacam no telepon, ala

mat, serta lain sebagainya.

 57

2. Memesan barang

Sehabis sukses login ataupun masuk, berikutnya Kamu dapat memilah pr

oduk yang mau dipesan. Bila telah memilah produk yang hendak dicetak, Tidak h

anya template yang telah disediakan, Bila telah percaya dengan desain yang hen

dak dicetak, Kamu tinggal melaksanakan checkout pesanan. Saat sebelum mela

ksanakan checkout, hendaknya Kamu membenarkan kalau harga serta pula juml

ah produk yang hendak dicetak telah benar. Jangan hingga Kamu salah memasu

kkan jumlah produk sehingga membuat hasil cetakan kurang ataupun malah berl

ebih. Pada dikala checkout benda ini, Kamu pula wajib memastikan tata cara pen

giriman dengan kurir ataupun di ambil ke kantor jasa cetak. Metode pemesanan c

etak online berikutnya ialah melaksanakan pembayaran. Yakinkan pembayaran y

ang sudah dicoba telah diterima oleh jasa cetak online dengan mengkonfirmasiny

a. Bila pembayaran telah dikonfirmasi hingga jasa cetak online hendak mulai me

ngerjakan pesanan Kamu. Kamu pula dapat memakai desain sendiri. Apabila me

makai desain sendiri, Kirim File Kamu ke Email kami: nglsouvenir@gmail. com, h

arap sertakan Nama Nomor Tlp serta Perinci Pemesanan( File dalam Resolusi B

esar dalam format Jpeg) serta Buat order kuantitas banyak dianjurkan ACC pesa

nan terlebih dulu.

2. Proses Produksi

Pesanan hendak langsung kami terima hendak kami kerjakan cocok ditak

sir waktu yang dijanjikan, sehabis pesanan diterima pada aplikasi.

3. Terima Pesanan

Lama pengiriman nya bergantung dari jauh ataupun dekatnya alamat yan

g ditujuan. Pesanan bisa diambil ataupun dikirim Via Gojek, Grab, maupun JNE(

ongkos kirim ditanggung oleh pemesan)

 58

4.2 Data Penelitian

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan penelitian ini Peneliti membagikan kuisioner secara online

memakai Google Form dengan responden sebesar 40 orang. berdasarkan hasil

jawaban responden atas kuesioner yang dibagikan, maka bisa di gambarkan

profil responden sebagai berikut :

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Bersumber pada kategori jenis kelamin Pelanggan Angela Souvenir dapat

ditinjau pada tabel dan gambar sebagai berikut:

Tabel 4. 1
Profil Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Jumlah
No. %
Kelamin Responden
1 Perempuan 28 70%
2 Laki-laki 12 30%
Total 40 100%
Sumber : data di olah, 2021

Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Sumber : data di olah 2021

 59

Dari hasil data responden yang diterima, maka dapat dilihat bahwa

berdasarkan jenis kelamin perempuan lebih mendominasi daripada laki-laki, hal

ini terlihat dengan angka persentase perempuan dengan responden sebanyak 28

responden dengan persentase sebesar 70 %. Sedangkan laki-laki sebanyak 12

responden dengan persentase sebesar 30 %. Maka dapat disimpulkan bahwa,

hasil responden terbanyak angela souvenir adalah perempuan, hal ini

dikarenakan mayoritas pelanggan yang menggunakan jasa Angela souvenir

Surabaya untuk penjual menengah kebawah sebagai label makanan, produk

kecantikan dan sebagainya.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Bersumber pada Usia Pelanggan Angela Souvenir dapat ditinjau pada tabel

dan gambar sebagai berikut :

Tabel 4. 2

Profil Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Responden %

1 Kurang dari < 20 Tahun 6 15
2 21 - 30 Tahun 20 50
3 31 - 40 Tahun 11 27
4 41 - 50 Tahun 3 8
Total 40 100
Sumber : data di olah, 2021
 60

Gambar 4. 4 Profil Responden berdasarkan Usia

Sumber : data di olah, 2021

Dari hasil Responden yang di terima dan dari tabel 4.4 dapat dilihat

bahwa pada usia responden memiliki usia Kurang dari 20 tahun sebayak 6

responden atau 15 %. Namun, mayoritas pelanggan angela souvenir pada usia

antara 21 - 30 tahun dengan jumlah Responden terbesar sebanyak 20

Responden atau 50 %. Sedangkan pada usia antara 31 – 40 Tahun ada 11

Responden atau 27 % dan pada usia antara 41 tahun ke atas ada 3 responden

atau 8 %. Maka dapat di simpulkan bahwa, mayoritas pelanggan angela souvenir

adalah pelanggan yang pada usia 21 - 30 tahun karena pelanggan yang datang

ke Angela Souvenir kebanyakan telah mempunyai penghasilan atau pembisnis

yang baru membuka usaha dan banyaknya event anak muda yang

diselenggarakan.

c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Bersumber pada kategori pekerjaan pelanggan Angela Souvenir dapat

ditinjau pada tabel dan gambar sebagai berikut :

 61

Tabel 4. 1

Profil Reponden berdasarkan Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Responden persentase (%)

1 Pegawai Swasta 10 25
2 Pegawai Negeri 5 12
3 Pelajar/mahasiswa 15 38
4 Wiraswasta 6 15
5 lain-lain 4 10
Total 40 100

Sumber: data, diolah 2021

10%

25%

15%
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Pelajar/mahasiswa
Wiraswasta
lain-lain
13%

38%

Gambar 4. 3 Profil Reponden berdasarkan Pekerjaan

Sumber: data diolah, 2021

Berdasarkan tabel dan gambar diatas, dapat di lihat bahwa berdasarkan

pekerjaan mulai dari pelanggan berdasarkan kategori pada peajar/mahasiswa

ada sebanyak 15 responden sebesar 38%. Pelanggan berdasarkan kategori

pegawai swasta sebanyak 10 responden atau sebesar 25%. Sedangkan dari

pegawai negeri ada sebanyak 5 responden atau sebesar 12%. Dari wiraswasta

ada sebanyak 6 responden atau sebesar 15 % dan lain-lain ada 4 responden

atau sebesar 10%. Jasi respoden yang terbanyak adalah dari pelajar/mahasiswa
 62

karena ada kegiatan event atau ekstrakulikuler yang sering menggelar kegiatan

dan kegiatan kewirausahaan.

4.2.2 Deskriptif Hasil Angket Penelitian

Ulasan hasil penyebaran kuisioner dalam riset ini dengan

mengkategorikan rata- rata jawaban responden atas tiap- tiap indikator- indikator

permasalahan yang sudah diajukan. Guna memastikan nilai golongan atas tiap-

tiap variabel bebas( X) serta variabel terikat( Y). Sehingga digunakan metode

pengolahan informasi memakai Microsoft Excel 2010 sebagai tingkatan evaluasi

batas nilai tiap- tiap kelas jenis yang dikelompokkan sebagai berikut:

a. Deskriptif Kualitas jasa Cetak

Dari hasil penyebaran kuisoner menimpa variabel Kualitas Jasa

Cetak( X1) diperoleh jawaban dari responden yang sepenuhnya dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 2

Hasil Persentase indikator Kualitas jasa cetak (X1)

Indikator
Jawaban
Kualitas Jasa Cetak ( X1 )

S T ST
No Item % S % N % % %
S S S

33 2 53 10 5
13 4 2 0 0
1 Pertanyaan 1 % 1 % % %

35 1 48 18 0
14 7 0 0 0
2 Pertanyaan 2 % 9 % % %

25 2 58 18 0
10 7 0 0 0
3 Pertanyaan 3 % 3 % % %

15 2 73 13 0
6 5 0 0 0
4 Pertanyaan 4 % 9 % % %
 63

33 2 53 13 3
13 5 1 0 0
5 Pertanyaan 5 % 1 % % %

Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa:

1. Sampel pertanyaan pertama mayoritas responden menyatakan setuju

sebesar 53% bahwa angela souvenir mampu memberikan pelayanan

dengan cepat dan benar , sedangkan sisanya 33 % sangat setuju, 10%

menegaskan netral dan 5 % memberi pendapat tidak setuju.

2. Sampel pertanyaan ke-dua sebanyak 48% responden menyatakan setuju

bahwa Angela Souvenir dapat menangani keluhan pelanggan, sedangkan

sisanya sebanyak 35% menegaskan sangat setuju, serta 18% memberi

argumen netral.

3. Sampel pertanyaan ke-tiga 58% mayoritas respoden menyatakan setuju

bahwa prasarana angela souvenir mendukung, sedangkan sisanya

sebesar 25% menegaskan sangat setuju, serta 18 % memberi tanggapan

netral.

4. Sampel pertanyaan ke-empat 73% responden menyatakan setuju bahwa

angela souvenir memberikan kepercayaan berupa ketepatan waktu,

kenyamanan dan keamanan, sisanya menegaskan 15% sangat setuju,

serta 13% berargumen netral.

5. Sampel pertanyaan ke-lima mayoritas responden menyatakan 53% setuju

bahwa angela souvenir konsisten dalam memberikan pelayanan dan waktu

pengerjaan, sisanya 33% menyatakan sangat setuju, 13% menyatakan

netral dan 3% menyatakan tidak setuju.

 64

b. Deskriptif Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel Kepuasan Pelanggan

(X2) diperoleh jawaban dari responden yang sepenuhnya dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4. 3
Hasil Persentase indikator Kepuasan Pelanggan (X2)

Indikator
Kepuasan Pelanggan ( X2 Jawaban
)

No. Pertanyaan SS % S % N % TS % STS %

43 35 20
17 14 8 1 3% 0 0
1 Pertanyaan 1 % % %

33 35 30
13 14 12 1 3% 0 0
2 Pertanyaan 2 % % %

28 40 33
11 16 13 0 0% 0 0
3 Pertanyaan 3 % % %

33 38 30
13 15 12 0 0% 0 0
4 Pertanyaan 4 % % %

Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa:

1. Sampel pertanyaan pertama, 43% responden menyatakan sangat setuju

bahwa pelayanan yang di berikan oleh angela souvenir sesuai dengan

harapan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 35% responden

menegaskan setuju, 8% mengegaskan netral serta 3% tidak setuju.

2. Sampel pertanyaan ke-dua, 35% responden menyatakan setuju bahwa

kebutuhan pelanggan terpenuhinya atas jasa yang diberikan dengan minat

 65

datang kembali, sedangkan sisanya sebesar 33% responden menegaskan

sangat setuju dan 30% responden menyatakan netral, serta 3%

menegaskan tidak setuju.

3. Sampel pertanyaan ke-tiga, 40% responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan, sedangkan

sisanya sebesar 33% responden menegaskan netral, serta 28% responden

menegaskan sangat setuju.

4. Sampel pertanyaan ke-empat, 38% responden menyatakan setuju bahwa

Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan,

sedangkan sisanya sebesar 33% responden menyatakan sangat setuju dan

30% berargumen netral.

c. Deskriptif Loyalitas Pelanggan

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel Loyalitas Pelanggan

(X3) diperoleh jawaban dari responden yang sepenuhnya dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4. 4

Hasil Persentase indikator Loyalitas Pelanggan (Y)

Indikator
Loyalitas Jawaban
Pelanggan ( Y )

Item ST
No. SS % S % N % TS % %
pertanyaan S

16 40% 20 50% 4 10% 0 0% 0 0

1 Pertanyaan 1

3 8% 21 53% 13 33% 3 8% 0 0
2 Pertanyaan 2

9 23% 20 50% 9 23% 2 5% 0 0

3 Pertanyaan 3
 66

1 3% 22 55% 13 33% 4 10% 0 0

4 Pertanyaan 4
Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa:

1. Sampel pertanyaan pertama, 50% responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan akan menggunakan lagi jasa Angela Souvenir, sedangkan

sisanya sebesar 40% responden menyatakan sangat setuju dan 10%

responden berargumen netral.

2. Sampel pertanyaan ke-dua, 53% responden menegaskan setuju bahwa

pelanggan berkeinginan untuk tetap menjadi pelanggan Angela Souvenir

Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 33% responden menyatakan netral

serta 8% berargumen sangat setuju dan tidak setuju.

3. Sampel pertanyaan ke-tiga, 50% responden menyatakan setuju bahwa

oekanggan akan merekomendasikan jasa cetak angela souvenir kepada

orang lain, sedangkan sisanya sebesar 23% responden berargumen sangat

setuju dan netral, serta 5% responden menyatakan tidak setuju.

4. Sampel pertanyaan ke-empat, 55% responden menyatakan setuju bahwa

pelanggan tidak terpengaruh oleh bujukan dari percetakan lain untuk

berpindah menggunakan jasanya meskipun dengan biaya lebih rendah,

sedangkan sisanya sebesar 33% responden menyatakan netral dan 10%

responden menyatakan tidak setuju, serta 3% menegaskan sangat setuju.

 67

4.3 Hasil Penelitian

4.3.1 Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas data dengan menggunakan Tingkat Signifikasi Uji 2

arah dengan taraf siginikasi 5 % atau 0,05. Pengujian validitas dilakukan dengan

40 responden sebagai berikut :

Diketahui :

N = 40 Respoden

df = N – 2 dengan taraf 0,05

Maka rtabel,

df = 40 – 2

= 38

= 0,312

Berdasarkan tabel r, maka rtabel = 0,312. Dapat di jabarkan dalam tingkat

kevalidan indikator dapat ditentukan, apabila rhitung > rtabel maka dinyatakan

valid,sebaliknya jika rhitung < rtabel maka dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas

selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 5

Hasil Uji Validitas

Variabel Petanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

pertanyaan 1 0,732
pertanyaan 2 0,769
Kualitas Jasa Cetak
(X1) pertanyaan 3 0,763
pertanyaan 4 0,832
pertanyaan 5 0,70 > 0,312 valid
pertanyaan 1 0,754
Kepuasan Pelanggan pertanyaan 2 0,832
(X2) pertanyaan 3 0,776
pertanyaan 4 0,729
 68

pertanyaan 1 0,844
Loyalitas Pelanggan pertanyaan 2 0,585
(Y) pertanyaan 3 0,806
pertanyaan 4 0,632

Sumber : data diolah, 2021

Uji sig. dicoba dengan menyamakan r-hitung dengan r- tabel guna degree

of freedom( df=n- 2), dalam perihal ini n merupakan jumlah sample/ pada studi ini

jumlah responden n= 40 orang serta besarnya df bisa dihitung sebesar 38 dan

juga alpha= 0, 05 sanggup dari rtabel 0, 312, Sehingga bisa di jabarkan dari

hasil tabel 4.7, kalau nilai r-hitung pada penanda variabel kualitas jasa cetak,

kepuasan pelanggan serta loyalitas pelangggan lebih besar dibanding dengan

nilai rtabel berlandaskan uji signifikan 0, 00 ataupun 0, 05. penanda yang

digunakan oleh sampel permasalahan pada variabel mutu jasa cetak, kepuasan

pelanggan serta loyalitas pelanggan dinyatakan valid buat digunakan sebagai

perlengkapan ukur variabel.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Jika jawaban responden terhadap pernyataan tersebut konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu, maka kuesioner tersebut dikatakan reliabel. Arti

lainnya adalah apakah semua kalimat layak digunakan. Dengan kata lain,

reliabilitas adalah mempelajari ketelitian, kecermatan, dan ketelitian yang

ditampilkan oleh alat ukur. Analisis reliabilitas item bertujuan untuk menguji

konsistensi item item dalam mengungkapkan indikator penelitian. Uji reliabilitas

yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien alpha atau Cronbach's

alpha. Cronbach's Alpha sangat cocok digunakan pada skor skala Likert dengan

nilai poin 1-5, sehingga jika koefisien alpha item pengukuran batasan lebih besar

dari 0,6 atau > 0,60 dianggap reliabel. Hasil pengujian reliabilitas terhadap
 69

variabel Kualutas Jasa Cetak (X1), Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas

(Y) dalam upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel 4. 6

Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's Reliabilitas
Variabel Keterangan
alpha minimum

Kualitas Jasa Cetak (X1) 0,803

Kepuasan Pelanggan (X2) 0,775 > 0,7 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,754
sumber : data diolah,2021

Dari hasil pengujian reliabilitas diatas, dapat diperoleh hasil bahwa

variabel diatas dinyatakan nilai Cronbach’s Alpha guna sebagai semua variabel

adalah > 0,7. Maka nilai cronbach’s alpha lebih besar dari nilai batasan yakni

variabel independen kualitas jasa cetak (X1) dengan nilai 0,803 > 0,70, variabel

independen kepuasan pelanggan (X2) dengan nilai 0,7750>0,70, dan variabel

dependen Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai 0,754>0,70. Maka dapat

disimpulkan bahwa semua variabel tersebut reliabel guna sebagai alat ukur

dalam menentukan variabel dalam meningkatkan upaya omzet penjualan angela

souvenir di Surabaya.

4.3.3 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam metode regresi

variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) dan variabel bebas yaitu Kualitas

Jasa Cetak (X1), Kepuasana Pelanggan (X2) memiliki distribusi normal ataukah
 70

tidak guna mengetahui apakah bisa mempengaruhi peningkatan ataupun

penurunan Omzet Penjualan Angela Souvenir di Surabaya. metode regresi yang

baik artinya metode regresi yang berdistribusi normal.

1. Hasil Normalitas Data Secara Grafik

agar dapat melihat normalitas residual maka dalam melihat grafik histogram

yang membandingkan antara data observasi menggunakan distribusi yang

mendeteksi distribusi normal. Metode yang lebih handal digunakan dalam melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan menghasilkan suatu garis lurus diagonal dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Adapun hasil dari

perhitungan uji normalitas dengan melihat dari segi grafik yang dapat dilihat pada

gambar grafik p-plot berikut adalah:

 71

Gambar 4. 4 Hasil Uji validitas Grafik P-Plot

Sumber : data dioleh, 2021

Berdasarkan gambar 4.6 diatas, maka dapat melihat tampilan grafik

historgram maupun grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut

memberikan pola titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal yang menegaskan bahwa pola distribusi normal, maka

regresi penelitian ini memenuhi asumsi normalitas. Dengan demikian, asumsi

normalitas nilai residual dalam analisis regresi berganda dalam penelitian ini

dapat terpenuhi.

2. Hasil Normalitas Data Secara Statistik

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati secara

visual kelihatan normal namun sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping

uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Uji statistik lain yang digunakan dalam

menguji normalitas residul yaitu uji statistik one-sample kolmogorov-smirnov test.

Adapun hasil perhitungan uji normalitas secara statistic yang dilihat berdasarkan

uji kolmogorofsmirnov adalah sebagai berikut :

Tabel 4. 7
Hasil Uji Normalitas Secara Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar
dized
Residual
N 40
Normal Mean ,0000000
a,b
Parameters Std. 1,4491009
Deviation 9
Most Extreme Absolute ,096
Differences Positive ,089
Negative -,096
 72

Test Statistic ,096

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true
significance.
Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan tabel 4.9 diatas, dapat diketahui hasil output spss dalam uji

kolmogorov-smirnov adalah besarnya nilai tes tersebut sebasar 0,96 dan

memiliki tingkat nilai sig. 0,200. Jadi, dapat disimpulakn bahwa perolehan nilai

sig. 0,200 > 0,96 Maka asumsi normalitas terpenuhi atau variabel –variabel data

berdistribusi normal terhadap loyalitas pelanggan dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan angela souvenir.

4.3.4Hasil Uji Multikoleniaritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas). Model regresi

yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Gejala multikolinieritas yang

cukup tinggi dapat menyebabkan standar kesalahan dari koefisien regresi

masing-masing variabel bebas menjadi sangat tinggi, maka dapat dilihat pada

gambar sebegai berikut:

Tabel 4. 10

Hasil Uji Multikoleniaritas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity
Coefficients ized Statistics
Coefficie
nts
 73

Std. Tolera
B Error Beta nce VIF
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa ,374 ,100 ,460 3,755 ,001 ,859 1,164
Cetak
Kepuasan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002 ,859 1,164
Pelanggan
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : data diolah, 2021

Suatu variabel dikatakan bebas dari multikolinearitas jika Variance

Inflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10 atau < 10 dan angka toleransi value

diatas kurang dari 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dari tabel 4.10 diatas

dapat di ketahui bahwa hasil perthitungan niai tolerance menunjukan Variabel

Kulitas Jasa Cetak (X1) sebesar 1,164 < 10 dengan nilai tolerance value 0,374 >

0,1. Serta Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) sebesar 1,164 < 10 dengan nilai

tolerance value 0,339> 0,1. Maka dapat disimpulkan dari variabel penelitian

tersebut dianggap bebas atau bisa dikatakan tidak terjadi multikolinieritas,

sehingga sudah memenuhi syarat analisis data variabel dependen loyalitas

pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir.

4.3.5 Hasil Uji Heteroskedalitas

Uji Heteroskedastisitasini bertujuan untuk apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang

lainnya tetap, maka disebut Homoskedastisitas yang merupakan model regresi

yang baik. Maka dari itu dapat dilihat pada ada tidaknya pola tertentu pada grafik

berikut ini :
 74

Gambar 4. 5 Hasil Uji Heteruskedalitas

Sumber : Data Diolah, 2021

Dari Hasil uji tersebut, sehingga bisa dilihat gambar 4. 7 apabila

Heteroskedastisitas bisa dideteksi dengan memandang grafik scatter plot antara

nilai prediksi variabel terikat( ZPRED) dengan residualnya( SRESID). Deteksi

terdapat ataupun tidaknya heteroskedastisitas bisa dicoba dengan memandang

terdapat ataupun tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID

serta ZPRED dimana sumbu Y merupakan Y yang sudah diprediksi serta sumbu

X merupakan residual( Y prediksi– Y sebetulnya) yang sudah di‐studentized.

Apabila terdapat pola tertentu, semacam titik‐titik yang ada membentuk pola

tertentu yang bergelombang, melebar setelah itu menyempit, hingga

diindikasikan jika sudah terjalin heteroskedastisitas. Dengan demikian, bisa

disimpulkan dari grafik diatas terdapatnya pola yang jelas, dan titik‐titik menyebar

diatas ataupun dibawah sumbu Y pada angka 0, sehingga perihal tersebut

dinyatakan tidak terjalin heteroskedastisitas pada model regresi tersebut.

 75

4.3.6 Hasil Analisis Linear Berganda

Guna menguji pengaruh sebagian variabel independent ataupun variabel

bebas yang terdiri dari variabel dependent ataupun variabel terikat yakni Variabel

independen Kualitas Jasa Cetak( X1), serta Kepuasan Pelanggan( X2), terhadap

Variabel dependen Loyalitas Pelanggan( Y) dalam upaya menambah omzet

penjualan angela souvenir. Dalam riset ini dibantu memakai program SPSS 25.

00 dalam perhitungannya bisa dikenal hasilnya dari analisis linear berganda

sebagai berikut:

Tabel 4. 11
Hasil Analisis Linier Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa Cetak ,374 ,100 ,460 3,755 ,001
Kepuasan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002
Pelanggan
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : data diolah, 2021

Maka, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b1. X1 + b2. X2 + ei

= 1.952 +0.374X1 + 0,339 X2 + ei

 76

Berlandaskan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas

sehingga bisa diuraikan pengaruh antara Variabel independen Kualitas Jasa

Cetak( X1), serta Kepuasan Pelanggan( X2), terhadap Variabel dependen

Loyalitas Pelanggan( Y) dalam upaya menambah omzet penjualan angela

souvenir. Sehingga bisa diuraikan sebagai berikut:

1. Nilai Konstanta( a)

Nilai a sebesar 1, 952 ialah konstanta ataupun keadaaan disaat variabel

loyalitas pelanggan( Y) belum pengaruhi secara siginifikan oleh variabel yang lain

ialah vadiabel Mutu Jasa Cetak( X1), serta Kepuasan pelanggan( X2). Bila

variabel independen tersebut tidak terdapat hingga variabel Loyalitas Pelanggan(

Y) tidak hendak hadapi pergantian selaku upaya tingkatkan omzet penjualan

usaha percetakan angela souvenir di surabaya.

2. Nilai dari B1

Nilai koefisien regresi Variabel Mutu Jasa Cetak( X1) sebesar 0, 374.

membuktikan kalau variabel Mutu jasa cetak( X1) memiliki pengaruh positif

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan( Y) kalau tiap peningkatan satuan variabel

Mutu Jasa Cetak( X1). Hingga Loyalitas Pelanggan( Y) bisa pengaruhi sebesar 0,

374 ataupun 37%. apabila terjalin kenaikan ataupun peningkatan pada variabel

Mutu Jasa Cetak( X1) dengan anggapan kalau variabel Kepuasan

Pelanggan( X2) dalam keadaan senantiasa ataupun konstan, hingga Loyalitas

Pelanggan( Y) hendak hadapi Kenaikan serta kebalikannya yang bisa pengaruhi

naik ataupun turunnya omzet penjualan angela souvenir.

 77

3. Nilai dari B2

Nilai koefisien regresi Variabel Kepuasan Pelanggan( X2) sebesar 0, 339

membuktikan kalau variabel Kepuasan Pelanggan( X2) memiliki pengaruh positif

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan( Y) kalau tiap peningkatan satuan variabel

kepuasan pelanggan( X2). Sehingga Loyalitas Pelanggan( Y) bisa pengaruhi

sebesar 0, 339 ataupun 34%. apabila terjalin kenaikan ataupun peningkatan

pada variabel Kepuasan Pelanggan( X1) dengan anggapan kalau variabel

Kepuasan Pelanggan( X2) dalam keadaan senantiasa ataupun konstan, hingga

Loyalitas Pelanggan( Y) hendak hadapi Kenaikan maupun kebalikannya yang

pula bisa pengaruhi naik ataupun turunnya omzet penjualan angela souvenir.

4.3.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (KD)

Untuk menentukan seberapa besar variabel independen Kualitas Jasa

(X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) secara bersama – sama berpengaruh

terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan usaha percetakan angela souvenir, maka perlu diketahui nilai

koefisien determinasi (Adjusted RSquare). Adapun hasil uji determinasi Adjusted R2

adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 12

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,723 ,523 ,497 1,488
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas
Jasa Cetak
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : data diolah, 2021
 78

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai yang dipengaruhi oleh

nilai koefisien Adjusted RSquare ( R2) sebesar 0,523 atau 52,3 %. Jadi dapat

diambil kesimpulan bahwa besarnya pengaruh variabel Kualitas jasa Cetak (X 1)

dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

sebesar 0,523 atau 52,3 %. Sedangkan sisa dari nilai tersebut sebesar 47,7 %

yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

4.3.8 Hasil Uji Hipotesis Penelitian

1. Uji signifikasi simultan (Uji-F )

Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan Uji F untuk menguji pengaruh secara simultan atau bersama –

sama yaitu pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Jasa Cetak (X 1)

dan Kepuasan Pelanggan (X2) secara bersama – sama (simultan) terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya mengetahui peningkatan atau

penurunan omzet penjualan angela souvenir, maka digunakan uji F. Pengujian ini

dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi Fhitung dengan taraf

signifikansi dalam tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Langkah-langkah

pengujian uji F adalah sebagai berikut ini:

a. Menentukan nilai Ftabel

Diketahui :

a= 0,05 /2 = 0,025

n= jumlah responden

k = jumlah variabel independe (Variabel X)

maka,

Ftabel = F ( k ; n – k )

=F ( 2 ; 40 – 2 )
 79

= 2 ; 38

=3,24

b. Menentukan nilai Fhitung

Nilai Fhitung yang diperoleh dari hasil program SPSS 25.00 disajikan

pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 13

Hasil Uji-F Pengujian Secara Simultan

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 89,704 2 44,852 20,264 ,000b
Residual 81,896 37 2,213
Total 171,600 39
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa Cetak
Sumber : data diolah, 2021

Berdasarkan tabel 4.12 diatas, dapat diketahui bahwa dari uji anova (F

test) maka didapat nilai Fhitung adalah sebesar 20,264 dengan taraf probabilitas

sebesar 0,000. maka dapat diketahui bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar

3,240.

Karena dapat diketahu nilai Fhitung > Ftabel yaitu 20.264 > 3,240 dan dengan

memiliki nilai taraf sig sebesar 0,000 < 0,05, Sehingga dapat disimpulkan bahwa

Ho diterima yang berarti bahwa variabel Kualitas Jasa cetak (X1) dan Kepuasan

Pelanggani (X2) berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa cetak dan kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan dapat mengetahui peningkatan atau penurunan angela souvenir.

 80

2. Uji signifikasi parameter individual (Uji-t )

Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel bebas yang terdiri

dari Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) yang mempunyai

pengaruh secara parsial atau individu terhadap variabel Loyalitas Penjualan (Y),

maka digunakan uji t sebagai alat uji dalam mengetaui peningkatan atau

penurunan omzet penjualan angela souvenir. Pengujian ini dilakukan dengan

jalan membandingkan nilai signifikansi masing-masing thitung variabel bebas

dengan taraf signifikansi dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).

a. Menentukan nilai ttabel

Diketahui :

a = 0,05 /2 = 0,025

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independe (Variabel X)

maka,

ttabel = t ( a/2 ; n – k -1 )

=T ( 0,025 ; 40 – 2 - 1)

=2,026

b. Menentukan nilai thitung

Nilai thitung yang diperoleh dari hasil program SPSS 25.00 disajikan

pada Tabel berikut ini :

 81

Tabel 4. 14

Uji-t Pengujian Secara Parsial

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa Cetak ,374 ,100 ,460 3,755 ,001
Kepuasan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002
Pelanggan
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : data diolah, 2021

a) Pengaruh variabel Kualitas Jasa Cetak (X 1) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)

Berlandaskan tabel ouput spss 25. 00 Coefficients diatas di tahu nilai

Signifikansi( sig) variabel Mutu Jasa Cetak( X1) sebesar 0, 001. Sebab nilai sig.

0, 001 < probabilitas 0, 050, sehingga bisa disimpulkan jika H1 ataupun hipotesis

awal di terima yang maksudnya terdapat pengaruh variabel kualitas jasa

cetak( X1) terhadap persentasi Loyalitas Pelanggan( Y).

Ho diterima serta Hi ditolak apabila thitung < ttabel

Ho ditolak serta Hi diterima apabila thitung > ttabel

Berlandaskan Output SPSS 25. 00 di atas, terdapatnya Perbandingan

Nilai t hitung dengan t tabel bisa di tahu pada nilai thitung variabel kualitas Jasa

Cetak( X1) sebesar 3, 755> 2, 026. Hingga bisa disimpulkan kalau H1 ataupun

hipotesis awal di terima maksudnya terdapatnya pengaruh variabel kualitas jasa

cetak( X1) terhadap Loyalitas Pelanggan( Y).

 82

b) Pengaruh variabel Kepuasan pelanggan (X2) Terhadap

Loyalitaspelanggan

Berlandaskan tabel ouput spss 25. 00 Coefficients diatas di tahu nilai

Signifikansi( sig) variabel Mutu Jasa Cetak( X1) sebesar 0,002. Karena nilai sig.

0,002 < probabilitas 0,050, sehingga bisa disimpulkan jika H 2 ataupun hipotesis

awal di terima yang maksudnya terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan

(X2) terhadap persentasi Loyalitas Pelanggan ( Y).

Ho diterima serta Hi ditolak apabila thitung < ttabel

Ho ditolak serta Hi diterima apabila thitung >ttabel

Berlandaskan Output SPSS 25. 00 di atas, terdapatnya Perbandingan

Nilai t hitung dengan t tabel bisa di tahu pada nilai thitung variabel Kepuasan

Pelanggan (X2) 3,353 > 2,026. Hingga bisa disimpulkan kalau H2 ataupun

hipotesis awal di terima maksudnya terdapatnya pengaruh variabel Kepuasan

Pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan angela souvenir.

4.4 Pembahasan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan agar dapat mengetahui pengaruh kualitas jasa

cetak, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam upaya

meningkatkan omzet penjualan usaha percetakan Angela Souvenir Di Surabaya.

Dengan jumlah responden pada riset ini sebanyak 40 orang dan penelitian

Metode menggunakan penelitian operasi (operation research). Berdasarkan hasil

analisis di atas, maka pembahasan hasil pada riset ini sebagai berikut :
 83

4.4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Cetak terhadap Loyalitas Pelanggan dalam

upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya

Dari hasil penelitian diatas maka dapat di jabarkan bahwa kualitas jasa

cetak (X1) pengaruh secara positif dan signifikan maka dapat diketahui diketahui

memiliki nilai probabilitas sebesar t hitung (3,755) > t tabel (2,026) dengan tingkat

signifikansi 0,001 < 0,05. Hal ini dapat dikatakan secara parsial Kualitas Jasa

Cetak (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada Percetakan Angela Souvenir

di Surabaya. Maka dapat disimpulkan, Kemampuan memberikan pelayanan

dengan cepat dan benar, Karyawan dapat menangani keluhan pelanggan baik,

Peralatan yang lengkap di Angela Souvenir, Karyawan dapat memberikan

kepercayaan kepada konsumen (ketepatan waktu, kenyamanan, keamanan)

serta Konsisten dalam pelayanan jasa, kesesuaian jadwal yang sudah

ditentukan.

Hasil riset ini mendukung pada penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Nurmin Arianto (2018), Jaka Atmaja (2018), Annas Syams Rizal Fahmi

(2019), dan Suwarsito & Sabeli Aliya (2019) yang menjabarkan bahwa kualitas

jasa cetak dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.4.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam

upaya meningkatkan omzet penjualan angela souvenir Di Surabaya

Dari hasil penelitian diatas maka dapat di jabarkan bahwa kepuasan

pelanggan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan diketahui nilai

probabilitas sebesar t hitung (3,353) > t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,002

< 0,05 Bahwa secara parsial Kualitas Jasa Cetak (X 1) berpengaruh secara

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan omzet

 84

penjualan pada Percetakan Angela Souvenir di Surabaya. Hal ini dapat dikatakan

secara parsial Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada

Percetakan Angela Souvenir di Surabaya. Maka dapat disimpulkan pelayanan

yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, berminat pelanggan untuk

berkunjung kembali karena layanan yang diberikan memuaskan dan

terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan, pelanggan yang

sudah membeli akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan

jasa Percetakan Angela Souvenir Surabaya, pelanggan merasa puas dengan

Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan Angela Souvenir.

Hasil riset ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Jaka Atmaja (2018), Annas Syams Rizal Fahmi (2019), Stella Alvianna dan Syarif

Hidayatullah (2020), dan Suwarsito, Sabeli Aliya (2020) yang menjabarkan

bahwa hasil riset tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4.4.3 Pengaruh Kualitas Jasa Cetak dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan dalam upaya meningkatkan omzet penjualan

angela souvenir Di Surabaya

Dari hasil penelitian diatas dapat dijabarkan bahwa kualitas jasa cetak dan

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai

Adjusted R Square sebesar 0,523 atau 52,3%. Artinya, Kualitas jasa cetak dan

kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga

dikuatkan dengan uji F yang menunjukkan nilai F sebesar 20,264 dengan nilai

probabilitas F hitung sig. 0,000. Nilai probabilitas F hitung ini lebih kecil dari
 85

tingkat signifikansi 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier

layak digunakan untuk menjelaskan pengaruh kepemimpinan dan motivasi kerja

secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hasil riset ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jaka

Atmaja (2018), dan Suwarsito, Sabeli Aliya (2020) yang menjabarkan bahwa

kualitas jasa cetak dan kepuasan pelanggan bersama-sama dapat

mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 86

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Kualitas Jasa Cetak (X1) diketahui memiliki nilai probabilitas sebesar t hitung

(3,755) > t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,001 < 0,05 atau 5%.

sehingga secara parsial Kualitas Jasa Cetak (X1) berpengaruh secara

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan

omzet penjualan pada Percetakan Angela Souvenir di Surabaya.

2. Kepuasan Pelanggan (X2) diketahui memiliki nilai probabilitas sebesar t

hitung (3,353) > t tabel (2,026) dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05

atau 5%. sehingga secara parsial Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh

secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dalam upaya

meningkatkan omzet penjualan pada Percetakan Angela Souvenir di

Surabaya.

3. Kualitas Jasa Cetak (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) dalam upaya meningkatkan omzet penjualan pada

Percetakan Angela Souvenir di Surabaya.

 87

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat diuraikan beberapa saran

yang dikemukakan oleh penulis bagi pemilik dan juga peneliti selanjutnya

sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Angela Souvenir supaya lebih memperhatikan faktor-faktor yang bekaitan

meningkatkan Omzet Penjualan seperti faktor kualitas Jasa Cetak dan kepuasan

pelanggan sehingga adanya loyalitas pelanggan. Kualitas Jasa cetak di usaha

angela souvenir perlu ditingkatkan sebab akan berdampak besar terhadap

kepuasan pelanggan di usaha percetakaan Angela Souvenir. Hal ini yang

menyebabkan omzet penjualan angela souvenir pada 3 bulan terakhir

mengalami penurunan dengan perfoma kesuksesan permofa toko hanya 90,4 %,

kecepatan pengiriman yang belum memuaskan dengan nilai 717 menit.

Sehingga agar dapat meningkatkan kualitas penjualan permasalahan tersebut

dapat di atasi meningkatkan perfoma pesanan menjadi 95 % dengan kecepatan

pengiriman dapat ditingkatkan dibawah 479 menit. Faktor yang menciptakan

loyalitas pelanggan didapat dari faktor kualitas jasa cetak dan kepuasan

pelanggan. Bila ketiga faktor tadi diperbaiki maka akan bisa menaikkan Omzet

Penjualan Angela Souvenir dengan begitu akan menambahkan profit yang besar

bagi pihak perusahaan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya yang ingin meneliti di perusahaan Angela

Souvenir supaya menambah variabel lainnya pada kuisoner. Supaya

mendapatkan informasi yang lebih detail dalam meningkatkan loyalitas

 88

pelanggan, contohnya : pengaruh Harga Produk dan citra perusahaan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan Angela Souvenir.

 89

DAFTAR PUSTAKA

Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal
pemasaran kompetitif, 1(2).

Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Dani, H., & Henny, W. (2018). Kualitas Dan Desain Produk Dalam Meningkatkan
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu
Yogyakarta). Upajiwa Dewantara, 2(2).

Djunaedi, D., Sulistyowati, Y., Sastro, G., Nizamiar, A., & Priautama, B. (2021). Pengaruh
Kualitas Layanan sebagai Upaya Peningkatan Loyalitas Pelanggan pada UMKM
Sektor Kuliner di Kabupaten Kediri. RISK: Jurnal Riset Bisnis dan Ekonomi, 2(1),
27-53.

Ernawati, S. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PERCETAKAN PENA KARYA
KOTA BIMA. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI), 5(2), 129-135.

Fahmi, A. S. R., & Hilal, F. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang
Yogyakarta. El-Barka: Journal of Islamic Economics and Business, 2(1), 136-161.

Ghozali, I. (2018). Buku Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Buku Aplikasi Analisis.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister
Manajemen, 3(2), 171-180.

Henriawan, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah
Bandung Timur). Coopetition, 6(2), 71.

Hamzah, A. A., & Shamsudin, M. F. (2020). Why customer satisfaction is important to

business?. Journal of Undergraduate Social Science and Technology, 1(1).

Hamdali, R. N., & Melinda, T. (2021). ANALISIS PENGARUH SERVICE MARKETING

MIX 7P TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN DI KOZKO DIGITAL PRINTING SURABAYA. Media
Mahardhika, 20(1), 37-49.

Jefry Romdonny, M. L. (2019, february). Factors Affecting Customer Loyalty in

Products. Romdonny, J., & Rosmadi, M. L. N. (2019). Factors affecting
customer loyalty in products. Budapest International Research and Critics
Institute-Journal (BIRCI-Journal), 2(1), 337-343.

Kodu, S. (2013). Harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap
keputusan pembelian mobil Toyota avanza. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 1 & 2, Penerbit
Erlangga, Jakarta
 90

Muqoddim, R., & Yani, A. (2018). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

MARKETING MIX, DAN PROMOTIAL MIX TERHADAP KEPUASAN YANG
BERDAMPAK KEPADA LOYALITAS PELANGGAN. JEM Jurnal Ekonomi Dan
Manajemen, 4(1), 135-158.

Manalu, T. R., Winarto, W., & Nadapdap, K. M. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pegawai Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Orindo Alam Ayu
Medan. Jurnal Ilmiah METHONOMI, 5(1), 57-66.

Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif

Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54-64.

Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pt Adidaya Digital Printing Bandung. YUME: Journal of
Management, 3(1). Mengelola, K. Y. E. P. C., Penelit, K. J., From, P. A., & Html,
Y. Alfabeta; 2012. 6. H. Bahrul Kirom. Mengukur Kinerja Pelayanan Dan
Kepuasan Konsumen. Pengantar Prof. Dr. Ir. H. Ginandjar Kartasasmita.
Bandung; 2012. 7. Perkemenkes RI No 77. Pedoman Organisasi Rumah Sakit.
2015; 8. Permenkes RI. Program Pelayanan Penunjang Medis Di Rumah Sakit.

Mandong, I. S., Tumbel, A. L., & Tawas, H. N. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Bni (Persero) Tbk Kantor Cabang
Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi, 5(3).

Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan

Bisnis, 9(2), 111-119.

Nugraha, C., & Nuryadin, R. (2019). Loyalitas Pelanggan: Dimensi Kualitas Layanan Jasa
Pada AUTO 2000. Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan (JEMPER), 1(1), 23-
32.

RIA, K. (2012). PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS (Survey Pada Konsumen Bengkel AHASS 1431 Shinta
Motor Honda di Kecamatan Wates) (Doctoral dissertation, UPN" Veteran"
Ygyakarta).

Rismawati S. (2021. Perilaku konsumen : teori dan praktik dalam praktik analisis
segmentasi pasar global, PT. Berkat Mukmin Mandiri, Sidoarjo.
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). DAMPAK KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis
Indonesia, 8(2).

Saparudin, M., & Rahardjo, B. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan
Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Perguruan Tinggi Swasta Di
Jakarta). Jurnal Computech & Bisnis, 12(1), 85-100.

Susanti, N., & Ichsan, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok. Jurnal Manajemen
Pemasaran No. ISSN (ceta), 2598-0823.

Spillane, J. J. (2021). Metodologi Penelitian Bisnis. Sanata Dharma University Press.

Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa

pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
 91

Warasto, H. N. (2018). analisa pengaruh citra merek, kualitas produk dan promosi
terhadap keputusan pembelian (Studi Kasus Pasta Gigi Pepsodent Di Wilayah
Jakarta Timur). Jurnal Semarak, 1(1), 1-12.
 91

Lampiran 1. Kuisoner

Petunjuk Pengisian Jawaban : Berilah tanda (√) untuk jawaban yang sesuai

1) Jenis Kelamin :

Perempuan

Laki-laki

2) Usia :

< 20 tahun
21 – 30 tahun
31 – 40 tahun
41 – 50 tahun
3) Pekerjaan :
Pegawai Swasta
Pegawai Negri
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Lain-lain
3) Keterangan :

Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut :

STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral/ragu-ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju

Indikator Kualitas Jasa ( X1 ) Jawaban

No ST
. Persepsi SS S N TS S
Kemampuan memberikan pelayanan dengan
1 cepat dan benar
Karyawan dapat menangani keluhan
2 pelanggan baik
Peralatan (kelengkapan sarana dan prasarana di
3 lokasi) Angela Souvenir
 92

Karyawan dapat memberikan kepercayaan

4 kepada konsumen (ketepatan waktu,
kenyamanan, keamanan)
Konsisten dalam pelayanan jasa, kesesuaian
5 jadwal yang sudah ditentukan
Indikator Kepuasan Pelanggan ( X2 ) Jawaban
ST
No. Persepsi SS S N TS S
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
1 harapan pelanggan
Saya berminat untuk berkunjung kembali
2 karena layanan yang diberikan memuaskan
dan Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas
jasa yang diberikan

3 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan jasa Percetakan Angela
Souvenir Surabaya
Saya kurang puas dengan Fasilitas dan
4 kenyamanan yang diberikan Angela Souvenir
Indikator Loyalitas Pelanggan ( Y ) Jawaban
ST
No. Persepsi SS S N TS S
Saya Mau Menggunakan kembali Jasa Cetak
1 di Angela Souvenir

Saya berkeinginan untuk tetap menjadi

2 pelanggan Angela Souvenir Surabaya
Saya akan merekomendasikan kepada orang
3 lain untuk menggunakan jasa Percetakan
Angela Souvenir Surabaya
Saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih
4 rendah yang ditawarkan oleh percetakan lain
selain Angela Souvenir Surabaya
 93

Lampiran 2. Tabulasi Data

Kepuasan
Kualitas Jasa Loyalitas
no Pelanggan
Cetak (X1) Pelanggan (Y)
resp (X2)
ond X X X X X Tot X X X X tot
en 1. 1. 1. 1. 1. al 2. 2. 2. 2. Tota Y Y Y Y al
1 2 3 4 5 X1 1 2 3 4 l X2 .1 .2 .3 .4 Y
1 5 4 5 4 4 22 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16
2 5 5 5 4 4 23 5 4 5 5 19 4 4 4 4 16
3 4 3 3 3 4 17 4 5 4 4 17 4 3 3 4 14
4 4 3 3 3 4 17 4 4 5 5 18 4 4 3 4 15
5 5 5 5 4 5 24 5 5 4 5 19 5 5 4 3 17
6 2 4 4 4 4 18 5 4 5 4 18 4 4 4 3 15
7 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 17 5 4 4 3 16
8 5 5 4 4 4 22 5 4 3 3 15 5 3 4 4 16
9 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13
10 5 4 5 5 5 24 3 4 5 4 16 5 4 4 4 17
11 5 5 4 5 5 24 3 3 3 4 13 5 4 4 3 16
12 3 3 3 3 3 15 4 4 4 3 15 3 2 2 2 9
13 4 4 4 4 4 20 3 3 5 5 16 5 3 4 4 16
14 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14
15 4 4 4 4 4 20 5 5 3 4 17 5 3 4 4 16
16 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 14 3 2 3 2 10
17 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15
18 4 4 4 4 4 20 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12
19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 15 4 3 5 4 16
20 5 4 5 5 5 24 5 5 4 5 19 5 4 5 3 17
21 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 19 5 3 5 4 17
22 4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18
23 4 4 4 4 5 21 5 5 4 3 17 5 3 5 4 17
24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 5 2 15
25 4 5 4 4 3 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16
26 4 4 4 4 2 18 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15
27 3 4 5 4 4 20 4 3 4 4 15 4 4 4 4 15
28 5 5 5 4 3 22 5 4 5 5 19 4 4 4 4 15
29 4 3 4 4 4 19 4 3 3 3 13 4 3 3 4 15
30 4 3 3 4 4 18 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15
31 5 5 3 4 5 22 5 5 4 5 19 5 5 4 3 15
32 2 4 4 4 4 18 3 4 3 4 14 4 4 4 3 15
33 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 14 4 3 3 3 13
34 5 4 4 4 5 22 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17
35 5 5 5 5 5 25 5 3 3 4 15 5 4 4 3 16
 94

36 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 13 3 2 2 2 9
37 4 5 4 4 5 22 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18
38 4 4 4 4 5 21 5 5 4 3 17 5 3 5 4 17
39 4 5 5 5 5 24 3 3 4 5 15 4 5 5 5 15
40 4 4 3 3 3 17 3 3 3 4 13 4 4 4 4 15
 95

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas
b. Variabel X1 Kualitas Jasa Cetak

Correlations
Kualitas
Jasa
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Cetak
** * ** *
X1.1 Pearson Correlation 1 ,507 ,377 ,420 ,364 ,732**
Sig. (2-tailed) ,001 ,016 ,007 ,021 ,000
N 40 40 40 40 40 40
** ** ** *
X1.2 Pearson Correlation ,507 1 ,520 ,531 ,340 ,769**
Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,032 ,000
N 40 40 40 40 40 40
* ** ** *
X1.3 Pearson Correlation ,377 ,520 1 ,731 ,348 ,763**
Sig. (2-tailed) ,016 ,001 ,000 ,028 ,000
N 40 40 40 40 40 40
X1.4 Pearson Correlation ,420** ,531** ,731** 1 ,582** ,832**
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40 40
* * * **
X1.5 Pearson Correlation ,364 ,340 ,348 ,582 1 ,698**
Sig. (2-tailed) ,021 ,032 ,028 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40 40
** ** ** ** **
Kualitas Pearson Correlation ,732 ,769 ,763 ,832 ,698 1
Jasa Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Cetak N 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Variabel X2 Kepuasan Pelanggan

Correlations
Kepuasan
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Pelanggan
** *
X2.1 Pearson Correlation 1 ,676 ,363 ,259 ,754**
Sig. (2-tailed) ,000 ,021 ,106 ,000
N 40 40 40 40 40
** ** **
X2.2 Pearson Correlation ,676 1 ,454 ,410 ,832**
 96

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,009 ,000

N 40 40 40 40 40
* ** **
X2.3 Pearson Correlation ,363 ,454 1 ,616 ,776**
Sig. (2-tailed) ,021 ,003 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40
** **
X2.4 Pearson Correlation ,259 ,410 ,616 1 ,729**
Sig. (2-tailed) ,106 ,009 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,754** ,832** ,776** ,729** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
c. Variabel Y Loyalitas Pelanggan

Correlations
Loyalitas
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Pelanggan
Y.1 Pearson Correlation 1 ,414** ,644** ,387* ,844**
Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,014 ,000
N 40 40 40 40 40
** **
Y.2 Pearson Correlation ,414 1 ,442 ,289 ,585**
Sig. (2-tailed) ,008 ,004 ,071 ,000
N 40 40 40 40 40
** ** **
Y.3 Pearson Correlation ,644 ,442 1 ,442 ,806**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,004 ,000
N 40 40 40 40 40
* **
Y.4 Pearson Correlation ,387 ,289 ,442 1 ,632**
Sig. (2-tailed) ,014 ,071 ,004 ,000
N 40 40 40 40 40
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation ,844** ,585** ,806** ,632** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 97

2. Uji Reliabilitas

X1 Kualitas Jasa Cetak

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,803 5

X2 Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,775 4

Y Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,754 4
 98

Lampiran 4. Hasil Pengujian

1. UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize
d Residual
N 40
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation 1,44910099
Most Extreme Differences Absolute ,096
Positive ,089
Negative -,096
Test Statistic ,096
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

2. UJI MULTIKOLONIERITAS

Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa ,374 ,100 ,460 3,755 ,001 ,859 1,164
Cetak
Kepuasan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002 ,859 1,164
Pelanggan
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
 99

3. UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4,715 1,246 3,783 ,001
Kualitas Jasa Cetak -,108 ,059 -,292 -1,831 ,075
Kepuasan Pelanggan -,088 ,060 -,233 -1,457 ,153
a. Dependent Variable: ABS_RES

4. UJI Linier Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa Cetak ,374 ,100 ,460 3,755 ,001
Kepuasan Pelanggan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

5. UJI Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,723 ,523 ,497 1,488
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa
Cetak
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

6. UJI SIMULTAN (uji-F)

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 89,704 2 44,852 20,264 ,000b
 100

Residual 81,896 37 2,213

Total 171,600 39
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa Cetak

7. UJI PARSIAL (uji-t)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,952 2,096 ,931 ,358
Kualitas Jasa Cetak ,374 ,100 ,460 3,755 ,001
Kepuasan ,339 ,101 ,411 3,353 ,002
Pelanggan
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
 101

Lampiran 5. Tabel r
 102

Lampiran 6. Tabel F
 103

Lampiran 7. Tabel t
104