SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, IMAGE STORE DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA MEMBER CARD BEAUTY

OLEH:

RAHMA HATFARINA

B1B118074

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2023

i
 HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil penelitian oleh Rahma Hatfarina (B1B118074) telah diperiksa dan disetujui
oleh pembimbing untuk diajukan pada panitia seminar skripsi.

Kendari, Juli 2023

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Nursaban Rommy., SE., M.Si. Dr. Sinarwati, SE., M.Si.

NIP. 19740907 200501 1 003 NIP. 19781015 200501 2 003

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Juharsah. SE., M.Si.

NIP.19750401 200501 1 001

ii
 ABSTRAK

RAHMA HATFARINA, B1B118074, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Image

Store Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Member Card Beauty. Hasil Penelitian Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program S1 Universitas Halu Oleo
Kendari, Pembimbing: Dr. Nursaban Rommy, SE., M.Si dan Dr.
Sinarwati, SE., M.Si.
Penelitian ini bertujuan Untuk Mengetahui (1) Kepuasan Pelanggan, Citra
Toko dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Member Card Beauy. (2) Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Member Card Beauty. (3) Untuk
Mengetahui Citra Toko berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Member
Card Beauty. (4) Untuk Mengetahui Kepercayaan Pelanggan berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Member Card Beauty.
Lokasi penelitian ini dilakukan pada Member Card Beauty Kota
Kendari. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian, yaitu Kepuasan
Konsumen, Citra Toko, Kepercayaan konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Penggan yang menggunakan
Member Card Beauty Kot Kendari, sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden dengan menggunkan Nonprobability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi kesempatan bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih dan dijadikan sampel. Metode pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan Angket (Kuesioner). Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Data penelitian dianalisis
dengan menggunakan Regresi Linear Berganda melalui Sofware SPSS 25.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kepuasan Pelanggan (X1),
Image Store (X2), Dan Kepercayaan Pelanggan (X3) berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya
ketiga Variabel ketiga variable bebas maka Loyalitas Konsumen akan semakin
meningkat. (2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Kepuasan
Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat. (3) Image Store
berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan hal ini menunjukkan
bahwa dengan meningkatnya Image Store maka Loyalitas Pelanggan akan
semakin meningkat. (4) Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya
Kepercayaan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Image Store, Kepercayaan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan.
iii
 ABSTRACT

RAHMA HATFARINA, B1B118074, Effect of Customer Satisfaction, Image

Store and Trust in Customer Loyalty on Card Beauty Members.
Research Results from the Department of Management, Faculty of
Economics and Business, Halu Oleo University Kendari Bachelor
Program, Supervisor: Dr.Nursaban Rommy, SE., M.Si and
Dr.Sinarwati, SE., M.Si.
This study aims to find out To find out To find out (1) Customer
Satisfaction Image Store and Customer Trust have an effect on Loyalty to Card
Beauty Members.(2) To find out that customer satisfaction has an effect on loyalty
to Card Beauty Members (3) To know Image Store has an effect on Loyalty to
Card Beauty Members (4) To know Customer Trust has an effect on Loyalty to
Card Beauty Members.
The location of this research was conducted at Member Card Beauty.In
this research, the object of research is consumer satisfaction, Image Store,
consumer trust in customer loyalty. The population in this study were all Penggan
who used the Member Card Beauty, the sample in this study was 100 respondents
using Nonprobability sampling, which is a sampling technique that does not
provide an opportunity for every element or member of the population to be
selected and used as a sample. The data collection method in this study uses a
questionnaire (questionnaire). The measurement scale used in this study is the
Likert scale. Research data were analyzed using Multiple Linear Regression
through SPSS 25 Software.
The results of the study show that (1) Customer Satisfaction (X1) Image
Store (X2), and Trust have a significant effect on Consumer Loyalty. This shows
that with the increase in the three independent variables, the consumer loyalty
will increase. (2) Customer satisfaction has a significant positive effect on
customer loyalty. This indicates that with increasing customer satisfaction,
customer loyalty will increase. (3) Image Store has a significant positive effect on
Customer Loyalty. This indicates that with an increase in Image Store, Customer
Loyalty will increase. (4) Trust has a significant positive effect on Customer
Loyalty, this shows that with increasing Trust, Customer Loyalty will increase.
Keywords: Customer Satisfaction, Image Store, Customer Trust and Customer
Loyalty.

iv
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim

Assalamu’alaikum warahmatullah wabarakatuh.

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat dan

karuniaNya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi dengan judul

“Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Image Store Dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Member Card Beauty”.

Penyusunan Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam

memperoleh gelar sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Halu Oleo. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam upaya

penulisan Skripsi ini senantiasa mengalami kendala dan hambatan, namun berkat

Karunia Tuhan Yang Maha Esa, serta dorongan bantuan dari berbagai pihak

sehingga segala tantangan dan rintangan dapat teratasi.

Dengan penuh kerendahan hati penulis mengucapkan rasa terima kasih

yang tulus kepada kedua orang tua tercinta Bapak Muh. Rapi Ibu Alm. Marida

yang telah membesarkan dan mendidik serta memberikan dorongan, keyakinan

dan doa bagi penulis untuk memantapkan langkah dalam menyelesaikan studi.

Teriring rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis

ucapkan kepada kedua pembimbing yang senantiasa terus memberikan dukungan

dalam menyelesaikan penelitian ini, yang terhormat kepada Bapak Dr. Nursaban

Rommy, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Dr. Sinarwati, SE., M.Si

selaku pembimbing II yang telah penuh kesabaran dan keikhlasan meluangkan

v
waktu, tenaga dan fikiran, serta memberikan masukan dan arahan maupun koreksi

penulisan. Semoga bimbingan dan petunjuk yang diberikan mendapatkan balasan

yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.

Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis menyadari banyak yang telah

memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena

itu perkenankanlah penulis dari lubuk hati yang paling dalam dalam

menggucapkan terima kasih yang tulus dan teristimewa kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Muh. Zamrun F., S.Si., M.Si., M.Sc., selaku Rektor

Universitas Halu Oleo Kendari yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan di Universitas Halu Oleo

ini.

2. Bapak Prof. Arifuddin Mas’ud, SE., M.Si., Ak., CA., ACPA., selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo, yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan

di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Halu Oleo.

3. Bapak Dr. Juharsah, SE., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi da Bisnis Universitas Halu Oleo, yang telah

memberikan kesempatan dan dukungan kepada kami mahasiswa jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

4. Ibu Dr. Wahyuniati Hamid, S.Pd., M.Si. Selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Halu Oleo yang

vi
 telah memberikan kesempatan dan dukungannya kepada kami mahasiswa

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.

5. Ibu Prof. Dr. Hj. Alida Palilati, SE., M.Si selaku ketua tim penguji yang

telah memberikan kritik dan arahan yang sifatnya membangun dalam

perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Dr. Juharsah, SE., M.Si selaku sekretaris penguji yang telah

memberikan kritik dan arahan yang sifatnya membangun dalam perbaikan

skripsi ini.

7. Bapak Dr. La Ode Abdul Natsir, SE., M.Si selaku anggota penguji

yang telah memberikan kritik dan arahan yang sifatnya membangun dalam

perbaikan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan staf Jurusan Manajemen Universitas Halu oleo yang

telah memberikan bantuan, bimbingan dan ilmu pengetahuan selama

penulis menempuh pendidikan.

9. Ucapan Terimakasih kepada Siti Rahmi S.Ak dan Rahayu Rahma

Aulia, S.Ak atas seluruh bantuan serta selalu mendengar keluh kesah

peneliti dalam penyelesaian studi.

10. Ucapan terikasih kepada Ibnu Zulfikar dan seluruh keluarga yang turut

berpartisipasi, memberi dukungan moral dan finansial bagi penulis dalam

menyelesaikan studi.

11. Ucapan terimakasih kepada Anna Safitri, Puri Rahmayanti, Intan Kirana

Saputri dan Syarmila, elis pikal atas dukungan serta motivasi yang telah di

berikan kepada penulis selama menyelesaikan studi.

vii
 Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan baik dari materi maupun teknik penulisannya. Untuk itu penulis

mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif dari para pembaca dalam

rangka perbaikan skripsi ini. Terlepas dari kekurangan yang ada semoga karya ini

dapat bermanfaat bagi pembacanya, Amin.

Kendari, Juli 2023

RAHMA HATFARINA
B1B1 18 074

DAFTAR ISI

viii
SKRIPSI...................................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii

ABSTRAK.............................................................................................................iii

ABSTRACT...........................................................................................................iv

KATA PENGANTAR............................................................................................v

DAFTAR ISI..........................................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xiii

DAFTAR TABEL...............................................................................................xiv

BAB I.......................................................................................................................1

PENDAHULUAN...................................................................................................1

1.1 Latar Belakang..................................................................................................1

1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................................7
1.4.2 Manfaat bagi peneliti selanjutnya.........................................................7

1. Penelitian ini diharapakan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan

dalam rangka penerapan teori-teori yang ada serta umtuk mengetahui
sejauh mana tingkat kemampuan peneliti dalam meneliti sebuah masalah.
7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................................................7

BAB II.....................................................................................................................8

KAJIAN PUSTAKA..............................................................................................8

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan.....................................................8

2.1.1 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen/Pelanggan 9

2.1.2 Ciri-Ciri Konsumen/Pelanggan yang Puas..........................................10

2.1.3 Indikator Kepuasan Konsumen/Pelanggan.........................................11

2.2 Citra Toko.......................................................................................................12

2.2.1 Pengertian Citra Toko.........................................................................12

ix
 2.2.2 Peranan Citra Toko.............................................................................13

2.2.3 Pengembangan Citra Toko..................................................................14

2.2.4 Indikator Citra Toko............................................................................14

2.2 Kepercayaan Pelanggan..................................................................................17

2.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan....................................................17

2.3.2 Karakteristik Kepercayaan....................................................................18

2.3.3 Jenis Kepercayaan Konsumen.............................................................20

2.3.4 Indikator Kepercayaan Pelanggan.......................................................20

2.4 Loyalitas Pelanggan........................................................................................21

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan..........................................................21

2.4.2 Jenis-jenis loyalitas konsumen............................................................23

2.4.3 Ciri-ciri loyalitas pelanggan................................................................24

2.4.4 Indikator loyalitas pelanggan..............................................................24

2.5 Penelitian Terdahulu.......................................................................................25

2.6 Kerangka Pikir Penelitian...............................................................................32
2.7 Hipotesis Penelitian........................................................................................33
2.7.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra toko Dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan...............................................34

2.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..........35

2.7.3 Pengaruh Citra toko Terhadap Loyalitas Pelanggan...........................37

2.7.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan....37

BAB III..................................................................................................................39

METODE PENELITIAN....................................................................................39

3.1 Lokasi dan Objek Penelititian.........................................................................39

3.2 Populasi dan Sampel.......................................................................................39
3.2.1 Populasi...............................................................................................39

3.2.2 Sampel.................................................................................................39

x
 3.3 Jenis dan Sumber Data....................................................................................41
3.2.1 Jenis Data............................................................................................41

3.2.2 Sumber Data........................................................................................41

3.4 Metode Pengumpulan Data.............................................................................41

3.5 Skala Pengukuran dan Uji Instrumen.............................................................41
3.6 Metode Analisis Data......................................................................................45
3.7 Uji Hipotesis...................................................................................................46
3.7.1 Uji Simultan (Uji F)............................................................................46

3.7.2 Uji Parsial (Uji t).................................................................................46

3.7.3 Uji R2 (Koefisien Determinasi)..........................................................47

3.8 Definisi Operasional.......................................................................................48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................51

4.1 Gambaran Umum Beauty Kendari..................................................................51

4.1 Hasil Penelitian...............................................................................................52
4.2.1 Deskripsi Penelitian............................................................................52

4.2.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian............................................................54

4.2.2 Uji Asumsi Klasik...............................................................................62

4.2.3 Uji Regresi Linear Berganda...............................................................66

4.3 Pembahasan.....................................................................................................73
4.3.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Image Store dan Kepercayaan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan................................................73

4.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan...........75

4.3.3 Pengaruh Image Store Terhadap Loyalitas Pelaggan..........................77

4.3.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelaggan......78

BAB V....................................................................................................................80

KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................80

5.1 Kesismpulan....................................................................................................80
5.2 Saran...............................................................................................................80
xi
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

2.1. Keranagka Pikir ..............................................................................................26

xii
2.2 Paradigma Penelitian .......................................................................................35

DAFTAR TABEL

2.1 Tabel Penelitian terdahulu...............................................................................23

xiii
xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam dunia bisnis yang saat ini semakin ketat dalam

persaingan untuk menawarkan produk dan jasa yang disukai oleh konsumen.

Kebutuhan konsumen yang semakin beragam membuat perusahaan-perusahaan

terutama penyedia jasa harus lebih inovatif dan kreatif juga harus menawarkan

jasa yang berkualitas agar konsumen dapat merasakan kenyamanan saat

menggunakan jasa tersebut.

Bisnis merupakan kegiatan yang di lakukan perorangan atau badan untuk

mendapatkan keuntungan di mana bisnis ini menjual barang atau jasa kepada

konsumen. Kegiatan bisnis baik menual barang atau jasa semakin mengalami

kemajuan baik dalam bidang kuliner, fashion, ritel dan masih banyak lagi. Dengan

demikian, makin sengit pula persaingan dalam dunia bisnis. Saat ini marketing

ataupun pemasaran membuat banyak perusahaan berlomba-lomba menciptakan

suatu hal yang membuat konsumen menjadi tertarik, perusahaan harus selalu

memperhatikan bahwa betapa pentingnya menjaga hubungan baik dengan

konsumen (Kotler dan Keller, 2015). Dan juga para pemilik bisnis di harapkan

mampu melakukan inovasi agar bisnisnya bisa terus berjalan. Menjaga loyaitas

pelanggan merupakan strategi yang paling utama dalam dunia marketing, semakin

berkembangnya dunia pemasaran semakin banyak trobosan-trobosan baru salah

 2

satunya dengan memberikan kartu keanggotaan kepada konsumen agar konsumen

menjadi loyal, keanggotaan atau (membership) merupakan kegiatan perusahaan

dalam menciptakan pelanggan menjadi bagian dari anggotanya yang bergabung

dalam suatu organisasi.

Memiliki konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan terhadap

perusahaan. Selain produk tetap bertahan di mata konsumen, perusahaan juga

akan tetap dapat bersaing dengan kompetitor di pasar. Menurut Lovelock (2010:

76) loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa

perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas

merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah

perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan

jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka

rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan

rekan-rekannya. Banyak factor dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap

suatu jasa, dimana dalam penelitian ini dianalisis melalui Citra Toko, kepercayaan

dan komitmen. Hal itu sesuai dengan hasil penelitian Lamidi (2007), Widyawati

(2008), Shihab dan Sukendar (2009), Dewi, dkk (2012) dan Pramudyo (2012)

yang menyatakan bahwa Citra Toko, kepercayaan dan komitmen merupakan

faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan.

Adapun fakto-faktor yang membuat pelanggan ingin membuat member

card adalah dengan kepuasan pelanggan, persaingan bisnis dalam perkembangan

era globalisasi saat ini membuat perusahaan harus cepat berfikir keras bagaimana
 3

bersikap dan bertindak ekeftif dan efesien, terlebih menghadapi persaingan

dilingkungan bisnis yang bergerak sangat cepat serta mengikuti zaman dan penuh

dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara

kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal

(pelanggan),yaitu dengan program membercard yang memberikan keuntungan

salah satunya adalah pemberian diskon atau potonganharga (Winni, 2020). Engel

dalam Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih dan minimal memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Putra and

Aziz, 2019).

Dalam beberapa penelitian menunjukkan faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain citra toko, Citra Toko, kepeuasan

dan kepercayaan merek. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh hasil evaluasi

terhadap suatu merek, produk, atau jasa yang dipilih memenuhi atau melampaui

ekspektasinya, maka konsumen tersebut kemungkinan akan menunjukkan sikap

positif, dan memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali merek,

produk, atau jasa yang sama (repurchase intentions), dan keinginannya untuk

bertindak sebagai referensi bagi orang lain (advocacy intentions).

Pembentukan citra atau image yang baik di benak konsumen dapat

menjadi kekuatan peritel dalam memperebutkan calon konsumen potensial dan

mempertahankan konsumen yang ada. Citra sebuah toko adalah kepribadian

sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen
 4

terhadap toko tertentu (Sopiah dan Syihabudhin, 2008:138). Pembentukan citra

sebuah toko selain dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan kualitas layanan

juga dipengaruhi keberadaan lokasi toko dan fasilitas fisik. Menciptakan sebuah

citra yang baik bagi konsumen berarti memuaskan konsumen, mengingat

konsumen yang merasa puas diharapkan akan melakukan pembelian, pembelian

ulang dan bahkan memberitahukan kepada konsumen yang lain, hal ini akan

membuat perusahaan dapat menempatkan pesaingnya di urutan rendah atau

sebaliknya.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction), adalah sikap yang

ditunjukkankonsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya, (Fandy Tjiptono dalam Ratna Cahyani S, Ernawati dan Edi

Wibowo, 2013). Kepuasan konsumen akan mendorong pelanggan menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan tempat perbelan-jaan tersebut. Dengan demikian

loyalitas konsumen adalah kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif

terhadap suatu tempat pemenuhan kebutuhan dan mempunyai komitmen terhadap

tempat tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Beauty Kendari adalah salah satu bisnis retail di bawah naungan Anugrah

Bhakti Sentosa Group, yang juga menaungi Bisnis retail kosmetik (Beauty), Gift

store (Ceria), dan Minimarket (Bexmart).Saat ini, Beauty Kendari telah menjadi

perusahaan retail kosmetik terbesar di Sulawesi dengan 8 cabang. Oleh karena itu

beauty harus terus menjnaga kepercaan dari para pelanggan sehingga pelanggan

akan merasa puas serta loyal dalam menggunakan produk beauty. Konsumen yang

telah memiliki citra terhadap toko dan kepercayaan merek terhadap suatu produk
 5

akan mempunyai kesempatan yang lebih besar untuk membeli produk tersebut di

banding produk lainnya. Dengan Citra Toko yang baik, konsumen akan yakin dan

percaya kepada produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga

tidak ada keraguan untuk memilih dan memutuskan pembelian produk.

Selain itu salah Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses

dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Hal tersebut bisa dicapai melalui upaya membangun

citra yang baik dimata konsumen antara lain dengan menyajikan produk yang

lengkap dan berkualitas, menetapkan harga dengan wajar, tata ruang yang nyaman

dan customer service.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan,

2019. hasil penelitian menunjukkan bahwa Hasil analisis yang diperoleh

menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada member card. Sedangkan Citra Toko

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota

dan variabel kepercayaan nasabah juga berpengaruh negative dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah kartu anggota. Penelitian ini juga didukung oleh

penelitian yang dilakukan oleh Citra Toko dan kepercayaan konsumen

berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan fenomena diatas maka penulisan tertarik untuk meneliti

mengenai “Pengaruh Kepuasan Konsumen, Citra Toko dan Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Member Card Beauty.

 6

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah Kepuasan Pelanggan Citra Toko dan Kepercayaan Pelanggan

berpengaruh terhadap Loyalitas pada Member Card Beauty?

2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pada

Member Card Beauty?

3. Apakah Citra Toko berpengaruh terhadap Loyalitas pada Member Card

Beauty?

4. Apakah Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pada

Member Card Beauty?

1.3 Tujuan Penelitian

Mengacu pada rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka

tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan, Citra Toko dan Kepercayaan

Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pada Member Card Beauty?

2. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas

pada Member Card Beauty?

3. Untuk Mengetahui Citra Toko berpengaruh terhadap Loyalitas pada

Member Card Beauty?

4. Untuk Mengetahui Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap

Loyalitas pada Member Card Beauty?

 7

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat untuk banyak kalangan,

diantaranya:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat Memberikan sumbangan

pemikiran bagi perusahaan agar dapat lebih memperhatikan kualitas layanan,

kepercayaan pelanggan dan citra dari toko yang di milikinya sehingga bertahan di

dunia industry kecantikan..

1.4.2 Manfaat bagi peneliti selanjutnya

1. Penelitian ini diharapakan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan

dalam rangka penerapan teori-teori yang ada serta umtuk mengetahui

sejauh mana tingkat kemampuan peneliti dalam meneliti sebuah masalah.

2. Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti

selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah Member Card Beauty Kota

Kendari, dengan menguji Kepuasan Pelanggan, Citra Toko dan Kepercayaan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:355) kepuasan Konsumen/Pelanggan adalah

evaluasi purna beli antara persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa

yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya menurut (Kotler,

2015)”. Kualitas produk (barang atau jasa) terletak pada kepuasan pelanggan,

sehubungan dengan itu, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Sebelum memahami komponen-komponen yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan

dan prinsip dasar kepuasan pelanggan. Setelah itu, perlu dipahami harapan

pelanggan sebagai prasyarat untuk meningkatkan kualitas dan pencapaian

kepuasan total pelanggan. Kemudian dilengkapi dengan service recovery, metode

pengukuran kepuasan pelanggan, strategi kepuasan pelanggan dan strategi

peningkatan kinerja perusahaan.

Kepuasan Konsumen/Pelanggan adalah tingkat perasaan

Konsumen/Pelanggan setelah membandingkan antara apa yang diterima dan

harapannya Umar (2015:65). Sedangkan Menurut Tjiptono dan Chandra

(2011:292) Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan

keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction)

8
 9

berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

2.1.1 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Irawan (2009) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu:

a. Kualitas Produk.

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen/Pelanggan rasional

selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang

dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk

yang baik akan memberikan nilai tambah di benak Konsumen/Pelanggan.

b. Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk

kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung

akan memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.

c. Emosional.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

 10

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-

esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

Konsumen/Pelanggannya. Elemen ini mempengaruhi Konsumen/Pelanggan dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau

jasa, maka pelanggan atau Konsumen/Pelanggan memiliki nilai ekspektasi yang

lebih tinggi.

e. Kemudahan.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.2 Ciri-Ciri Konsumen/Pelanggan yang Puas

Kotler 1997 dalam (Rudika H, 2014:33) menyatakan ciri-ciri

Konsumen/Pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk, Konsumen/Pelanggan yang puas

cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari

produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat

positifKomunikas dari mulut ke mulut (word of mouth

communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi

 11

kepada calon Konsumen/Pelanggan lain dan mengatakan hal-

hal yang baik mengenai produk dan perusahaan,

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli

merek lain.

d. Ketika Konsumen/Pelanggan ingin membeli produk yang

lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan

kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

2.1.3 Indikator Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Menurut Soesanto (2016) kepuasan Konsumen/Pelanggan dapat

diukur dengan indikator sebagai berikut;

a. Terpenuhuinya Harapan Konsumen/Pelanggan

Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian

antara harapan Konsumen/Pelanggan dengan kinerja aktual

produk perusahaaan. Apabila kualitas produk, harga,

pelayanan perusahaan sesuai dengan harapan

Konsumen/Pelanggannya, maka mereka merasa puas dan

sebaliknya, apabila kurang atau bahkan tidak sesuai dengan

harapan Konsumen/Pelanggan maka mereka tidak puas

dengan apa yang telah mereka terima.

b. Jarang Terdapat Keluhan

Kepuasan Konsumen/Pelanggan diukur dengan cara

menanyakan apakah Konsumen/Pelanggan akan berbelanja

atau menggunakan produk atau jasa perusahaan lagi. Apabila

 12

Konsumen/Pelanggan kurang bahkan tidak merasa puas,

maka akan menimbulkan kekecewaan bagi

Konsumen/Pelanggan yang nantinya kemungkinan besar

mereka tidak akan lagi mengonsumsikan produk dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2.2 Citra Toko

2.2.1 Pengertian Citra Toko

Sutisna (2002:331) mengemukakan citra adalah sebagai gambaran

mentalatau tentang konsep sesuatu. Secara luas juga dapat didefinisikan bahwa

citra sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-

kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek.

Sopiah & Syihabuddin (2008:104) mengemukakan citra toko merupakan

gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha

disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan

sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh produk

yang ditawarkan, pelayanan dari pelayan toko, suasana toko, dan promosi yang

dilakukan oleh toko tersebut.

Ma’ruf (2006:102) berpendapat bahwa positioning adalah membentuk citra

perusahaan dan/atau citra produk di mata masyarakat. Positioning bukanlah

sekedar program iklan dan program public relation melainkan totalitas program
 13

pemasaran yang mencakup keseluruhan kegiatan pemasaran mulai dari produk,

harga, merchandise, staf pelayanan yang diperlukan, dan lain-lainnya dalam

upaya pembentukan citra yang dimaksud.

2.2.2 Peranan Citra Toko

Sutisna (2002:332) mengidentifikasi empat peranan citra bagi suatu

organisasi yaitu:

1. Citra merupakan harapan, bersama dengan kampanye pemasaran

eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dankomunikasidari

mulut kemulut.

2. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan

perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional

dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi

pelindung.

3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen.

Ketika konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman

dalam bentuk kualitas pelayanan teknis dan fungsional, kualitas

pelayanan yang disarankan menghasilkan perubahan citra.

4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen atau dampak

internal. Suatu citra yang kurang jelasakan mempengaruhi kinerja

dan karyawan karena adanya ketidak jelasan terhadap organisasi

yang mempekerjakannya.
 14

2.2.3 Pengembangan Citra Toko

Sutisna (2002:334) mengemukakan bahwa image adalah reralitas.

Periklanan yang tidak didasarkan pada realitas hanya akan menciptakan harapan

yang lebih tinggi dari pada kenyataan yang dirasakan. Akibatnya, ketidak puasan

akan muncul dan akhirnya konsumen mempunyai persepsi yang buruk terhadap

citra organisasi. Citra tidak bisa dibangun dengan kebohongan informasi.

Walaupun pada awalnya konsumen merasa bahwa citra suatu organisasi yang

cukup baik, tetapi pada akhirnya konsumen merasakan bahwa sebenarnya citra

yang dirasakan tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami, maka citra akan

menjadi rusak.Citra yang berhasil dibentuk wajib dipertahankan dan

dikembangkan.

2.2.4 Indikator Citra Toko

Berman (2001:600) dalam Foster (2008), menyatakan sedikitnya ada 5

(lima) Indikator citra toko yang dapat dijadikan dasar konsumen berbelanja di

toko Beauty yaitu: Lokasi toko (store location), Produk (merchandise), Harga

(price), Promosi (promotion), dan Fasilitas fisik.

1. Products

Produk yang berupa barang dan jasa merupakan suatu yang vital

dalam kegiatan pemasaran. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah,

bagaimanapun hebatnya suatu promosi, distribusi, dan harga yang murah,

jika tidak diikuti produk yang bermutu, maka usaha bauran pemasaran ini

tidak akan berhasil. Kotler (2002:13) mendefinisikan “produk adalah

setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan”. Produk-

 15

produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa,

orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.

Swastha (2000:194) menyatakan bahwa produk adalah suatu sifat

yang kompleks baik itu dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk

bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer yang diterima

oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.

2. Pricing

Kotler (2002:339) manyatakan bahwa harga adalah jumlah uang

yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang

dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan

menggunakan produk atau jasa.

Sopiah & Syihabuddin (2008:125) menjelaskan harga berkaitan

dengan citra kualitas, sebagian besar masyarakat mempunyai anggapan

bahwa terdapat korelasi erat antara harga dengan kualitas. Harga yang

rendah dianggap pertanda kualitas rendah. Sebaliknya, harga tinggi

mencerminkan kualitas tinggi.

Lamb, dkk (2001:268) berpendapat bahwa harga merupakan

sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu

barang maupun jasa. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat

disimpulkan bahwa harga adalah pengorbanan yang dikeluarkan seseorang

untuk memperoleh barang atau jasa, dan konsumen cenderung memilih

barang dengan harga yang bersaing atau lebih murah, minimal sesuai

dengan kuaitas barangnya.

 16

3. Atmosphere

Menurut Sutisna (2001:164) menyatakan bahwa atmosphere

meliputi hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan

udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis

karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan lain-lain.

Menurut Ma’ruf (2005:206) atmosfer dapat tercipta melalui aspek-

aspek berikut ini:

a. Visual,yang berkaitan dengan pelanggan: warna, brightness

(terang tidaknya), ukuran, bentuk.

b. Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit:

softness, smothness, temperature.

c. Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan atau aroma: scent,

freshness.

d. Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo.

Suasana merupakan halyang sangat sensitifyang dirasakan

konsumen terhadap suatu gerai toko atau depot. Aroma akan

mempengaruhi perasaan seseorang, sedangkan temperatur yang panas akan

membuat pengunjung gerah dan lebih cepat untuk meninggalkan ruangan.

4. Personnel

Pelayanan dari karyawan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh

suatu pihak (produsen) ke pihak lain (konsumen) secara tidak terwujud.

Syihabuddin (2007:54) menyatakan personel yang dimiliki oleh sebuah

toko akan dapat membantu dalam membangun loyalitas dan citra toko.
 17

Bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai

pengaruh terhadap persepsi konsumen akan pandangan terhadap

perusahaan tersebut.

Barata (2004:224) juga mengatakan bahwa karyawan yang

memiliki kemampuan dalam melayani, berkomunikasi, dan kemampuan

menjaga hubungan baik dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.

Banyak hal yang perlu diperhatikan seorang karyawan dalam

menghadapi kosumen. Beberapa komponen yang harus dimiliki oleh setiap

karyawan dalam melakukan pelayanan terhadap para konsumen adalah

sikap karyawan terebut seperti keramahtamahan dan kesopanan dalam

melayani, kecepatan, dan ketepatan dalam pelayanan, serta penampilan

dari karyawan terebut.

5. Merhandising

Menurut Ma’ruf (2006:135) merchandise adalah kegiatan

pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko

(produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah, produk

umum, dan lain-lain, atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada

jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran.

2.2 Kepercayaan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Menurut Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017.116) Kepercayaan

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut
 18

Rousseau et al dalam Donni Juni (2017.116) Kepercayaan adalah wilayah

psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan

harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.

Menurut Maharani (2010) Kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada

reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan

bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan

menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Sedangkan menurut Pavlo

dalam Donni Juni (2017;116) Kepercayaan merupakan penilalain hubungan

seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai

dengan harapan dalam sebuah ligkungan yang penuh dengan ketidakpastian. Dari

definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan sebuah

harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah kelompok ketika

perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang individu atau

kelompok lainnya dapat diwujudkan.

2.3.2 Karakteristik Kepercayaan

Menurut Donni Juni (2017.118) kepercayaan dibangun atas sejumlah

karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah

sebagai berikut:

1. Menjaga Hubungan Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga

hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari

bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan

bagi dirinya.
 19

2. Menerima Pengaruh Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi

akan mudah dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk

program pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi

terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang konstruktif bagi

perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat.

4. Mengurangi Pengawasan Konsumen yang percaya biasanya jarang

mengkritik sehingga ia mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap

perusahaan/pemasar.

5. Kesabaran Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih

dibandingkan dengan konsumen biasa.

6. Memberikan Pembelaan Konsumen yang percaya akan memberikan

pembelaan kepada perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya

dikritik oleh kompetitir atau pengguna lainnya.

7. Memberi Informasi yang Positif Konsumen yang percaya akan selalu

memberikan informasi yang positif dan membangun bagi perusahaan.

8. Menerima Risiko Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun

ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh

perusahaan.

9. Kenyamanan Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara

berulang - ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar

memberikannya kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka

pendek maupun panjang.

 20

10. Kepuasan Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan

dibanding konsumen yang tidak percaya.

2.3.3 Jenis Kepercayaan Konsumen

Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017.119) menyatakan terdapat

tiga jenis kepercayaan konsumen, sebagai berikut:

1) Kepercayaan Atribut Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki

atribut khusus yang disebut kepercayaan objek. Kepercayaan atribut objek

menghubngkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau

jasa.

2) Kepercayaan Manfaat Produk Seseorang mencari produk dan jasa yang akan

menyelesaikan masalahmasalah dalam memenuhi kebutuhannya dengan

kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat

dikenal.

3) Kepercayaan Manfaat Objek Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan

menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek

merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau

jasa tertentu yang akan memberikn manfaat tertentu.

2.3.4 Indikator Kepercayaan Pelanggan

Menurut Maharani (2010) terdapat empat indikator dalam variabel

kepercayaan yaitu;
 21

1. Kehandalan, Kehandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.

Kehandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan dalam

melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.

2. Kejujuran Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang atau

jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar

kepada konsumennya.

3. Kepedulian, Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik

konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan

konsumennya serta selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.

4. Kredibilitas Kualitas atau kekuatan, yang ada pada perusahaan/pemasar untuk

meningkatkan kepercayaan konsumennya.

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Kotller dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk

atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Loyalitas menurut (Tjiptono 2011:481) perilaku pembelian ulang semata

menyangkut pembeliat merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa

dikarenakan memang hanya satu satu nya merek yang tersedia, merk termurah dan

sebagainya). Menurut (Barlow & Maul 2000:12), loyalitas lebih dari sekedar

attitude dan nice feelings. Loyalitas merupakan tipikal dari keterlibatan yang lebih

banyak terhadap produk. Oleh karena itu loyalitas adalah suatu behavior. Secara
 22

umum loyalitas dimaknai sebagai komitmen pelanggan untuk berlangganan atau

membeli ulang produk/jasa terpilih secara konsisten (Hurriyati, 2005). Dalam

kajian pemasaran pariwisata, loyalitas yang dimaksud adalah kunjungan ulang ke

sebuah destinasi wisata. Lebih spesifik dari loyalitas adalah sebuah kondisi

dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merk tersebut dan

bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas

selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. (Lupiyodi,

2013:34).

Konsumen juga dapat menjadi loyal karena puas dengan pemasok atau

merek produk, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan. Karena kebanyakan

hambatan terbatas daya tahannya, perusahaan cenderung mendekati kepuasan

sebagai strategi yang potensial dalam jangka panjang. Menjaga kepuasan

konsumen adalah sebuah keharusan bagi perusahaan. Karena memuaskan

konsumen adalah tujuan perusahaan. Sehingga dalam jangka panjang konsumen

yang puas itu dapat menjadi loyal karena telah mendapatkan kepuasan (Ranto,

2014).

Menurut Kotler & Keller (dalam Hayani, 2020:136) loyalitas merupakan

komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Tjiptono & Chandra (dalam

Hayani, 2020:137) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian

jangka panjang.
 23

2.4.2 Jenis-jenis loyalitas konsumen

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak

mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa

tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang

yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu

usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target

pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.

2. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang

dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang

tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan

kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa

disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini

biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang sering dipakai.

3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)

Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan

atauketerikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian

ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality

pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional

daripada sikapnya.
 24

4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat

keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian

kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis

ini dan setiap usaha preference yang tinggi.

2.4.3 Ciri-ciri loyalitas pelanggan

Menurut Griffin (2003: 223) antara lain:

a. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan

merek lain.

c. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan

pertimbangan.

e. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga

selalu mengikuti perkembangannya.

f. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu

mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

2.4.4 Indikator loyalitas pelanggan

Menurut(Griffin, 2012:35),sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang

2. Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama

 25

3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai Pengaruh Kepuasan konsumen, Store Image dan

Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, telah banyak diteliti oleh

peneliti terdahulu. Berikut adalah data penelitian terdahulu yang mendukung

penelitian ini:

1. Mintarti Rahayu Ananda Sabil Hussein Rian Aryanti, 2016 dengan Judul

Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label, dan

Nilai Yang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada

Pelanggan Giant di Kota Malang). Penelitian ini bertujuan untuk

mempelajari pengaruh citra toko, citra merek produk private label, dan

nilai yang dipersepsikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga

menguji pengaruh tidak langsung antara citra toko terhadap loyalitas

pelanggan dengan citra merek produk private label dan nilai yang

dipersepsikansebagai variabel mediasi. Sampel pada penelitian ini

berjumlah 110 pelanggan Giant yang membeli produk private label.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. SEM-

PLS digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa citra toko dan nilai yang dipersepsikan memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun citra merek produk

private label tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

 26

pelanggan. Citra merek produk private label tidak mampu memediasi

pengaruh tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan. Nilai

yang dipersepsikan mampu memediasi pengaruh tidak langsung citra

toko terhadap loyalitas pelanggan serta berperan sebagai mediasi

sebagian (partial mediation).

2. Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus S., Rizka Febila, Vicky F. Sanjaya,

(2020) dengan judul “Pengaruh kepuasan pelanggan, Brand Image, dan

kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard”

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan, citra

merek dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu anggota.

Metode penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuisioner

dengan data responden sebanyak 100 orang. Proses penyebaran kuesioner

kepada responden dilakukan secara online dan publik. Jenis teknik

pengambilan sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling. Sedangkan untuk menguji data menggunakan

uji validitas dan reliabilitas. Dalam pengujian validitas menggunakan

validitas konstruksi. Penelitian ini dianalisis dengan bantuan program

PLS pintar. Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada member card. Sedangkan citra merek berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota dan

variabel kepercayaan nasabah juga berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota.

 27

3. Aditya Budiddan Desi Ceriawati, 2021 dengan judul Pengaruh Citra

Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel

citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan

terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

purposive sampling dengan jumlah sampel 80 orang. Penelitian ini

mengambil objekdi PT. Reska Multi Usaha. Teknik analisis data yang

digunakan uji analisis regresi linier berganda. Hasil analisis data

menunjukkan bahwa citra perusahaan secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabelkepuasan

pelanggan dan penanganan keluhantidak terbukti memiliki

pengaruhterhadap loyalitas pelangganPenelitian ini dapat membantu

memberikan kontribusi positif kepada PT. Reska MultiUsaha, atau

perusahaan yang membutuhkan untuk dapat mengetahui bagaimana

pengaruh variabel citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan penanganan

keluhan terhadap loyalitas pelanggandan memberikan rekomendasi

terhadap pimpinan perusahaan untuk dapat menentukan kebijakan atas

dasar kesimpulan saran dari penelitianini.

4. Intan Hardiyanti, Putu Nina Madiawati (2021) dengan Judul “Pengaruh

Citra Merek, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

The Body Shop Melalui Variabel Kepuasan Pelanggan” Penelitian ini

 28

dilakukan untuk mengetahui hasil dari pengaruh citra merek, kualitas

produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan The Body Shop melalui

variabel kepuasan pelanggan The Body Shop. Penelitian ini

menggunakan penelitian deskriptif, dengan teknik analisis SEM PLS dan

teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan

menggunakan rumus Bernoulli untuk menentukan jumlah sampel yang

akan dipakai dalam penelitian ini sebagai sampel, setelah dilakukan

perhitungan sampel dengan rumus Bernoulli, terdapat 96 responden yang

kemudian dibulatkan menjadi 100 responden. Berdasarkan hasil analisis

deskriptif yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa penilaian

responden yang merupakan 100 orang konsumen The Body Shop di Kota

Palu terhadap variabel independent citra merek berada pada kategori

tinggi, selanjutnya terhadap variabel kualitas produk berada pada

kategori cukup tinggi, dan pada variabel harga berada pada kategori

tinggi. Sedangkan tangapan responden terhadap variabel intervening

kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup tinggi dan terakhir pada

variabel dependent loyalitas pelanggan berada pada kategori tinggi.

5. Alfian Surya Putra. (2018) dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand

Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi pada Konsumen Smartphone Lenovo di DIY)Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh citra merek terhadap

loyalitas konsumen smartphone Lenovo, (2) pengaruh kepercayaan

merek terhadap loyalitas konsumen smartphone Lenovo, dan (3)

 29

pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas

konsumen smartphone Lenovo.Jenis penelitian ini merupakan penelitian

survei dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen yang menggunakan atau yang pernah membeli

smartphone Lenovo di DIY. Teknik pengambilan sampel menggunakan

purposive sampling, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 120

orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah

diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan

adalah regresi berganda. Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5%

menunjukkan bahwa: (1) Citra merek berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 2,024 dengan

nilai signifikansi sebesar 0,045 lebih kecil dari 0,05 (0,045<0,05).

6. Indri Hastuti Listyawati, (2018) dengan judul “Pengaruh Kepuasan

Pelanggan, Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Handphone Xiaomi Di Yogyakarta” Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan,

citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan loyalitas

konsumen pada ponsel Xiaomi di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian

ini adalah pengguna handphone Xiaomi di Yogyakarta. Sedangkan

sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Xiaomi note 4. Penelitian

ini menggunakan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari

sumbernya. Data primer di penelitian ini merupakan jawaban dari

konsumen yang menjadi responden. Dalam penelitian ini peneliti

 30

menggunakan metode survei. Survei Metode adalah metode penelitian

yang dilaksanakan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan

menggunakan kuesioner. Pelajaran ini menggunakan teknik convenience

sampling yaitu karena kemudahan pengambilan sampel. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, harga, citra merek dan kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Xiaomi

note 4 di Yogyakarta. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan,

harga, citra merek dan kualitas produk dapat menciptakan loyalitas

pelanggan.

7. M. Afif Fathi Ramadhan, (2019) dengan judul “Pengaruh Citra Merek,

Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi

Transportasi Online GOJEK di Kota Malang” Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap kepercayaan, brand

citra loyalitas, citra merek pada komitmen, kepercayaan dan komitmen

loyalitas, dan pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas

yang dimediasi kepercayaan, dan tidak langsung pengaruh citra merek

terhadap loyalitas yang dimediasi komitmen.Populasi dalam hal ini studi

tidak diketahui.Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

incidental sampling dan purposive teknik pengambilan sampel sebanyak

96 responden.Analisis dilakukan dengan menggunakan jalur

analisis.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh

positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, citra merek

 31

berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen, kepercayaan dan

komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, ada

pengaruh tidak langsung pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui

kepercayaan, terdapat pengaruh tidak langsung citra merek pada loyalitas

melalui komitmen.

8. Mella Ramadhani, Nurhadi, (2022) Dengan Judul “Pengaruh Citra

Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Air Mineral Merek Aqua” Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis pengaruh citra merek, kepuasan konsumen dan kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung

melalui kepercayaan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini

sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik quota sampling.

Data analisis menggunakan teknik Analisis Jalur. Hasil analisis

menunjukkan bahwa citra merek, kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Citra merek tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Citra merek, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.

9. Mohammad Yahya Arief, Ida Subaida, (2021) dengan Judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek) Dan Trust

(Kepercayaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pos Indonesia (Persero)

Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo” Penelitian ini bertujuan 1

 32

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan

kepercayaan secara parsial mempengaruhi loyalitas pelanggar 2 untuk

mengetahui pengaruh pelayanan kualitas, citra merek dan kepercayaan

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan 3 to cari tahu

antara kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan yang paling

dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kuantitatif metode.Hasilnya adalah

persamaan regresi linier berganda Y = 3,550E-17+ 0,214X_1 +

0,213X_2 + 0,510X_3 + e.Secara parsial, kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan berpengaruh positif dengan nilai 2,732 sebesar

1,663, citra merek memiliki berpengaruh positif signifikan dengan nilai

2.469 atau sebesar 1.663.Kepercayaan memiliki berpengaruh positif

signifikan dengan nilai 5.721, sebesar 1.663. Secara bersamaan kualitas

layanan, citra merek dan kepercayaan mempengaruhi pelanggan

loyalitas, dengan nilai 26.091, dari 2,72.Variabel yang paling dominan

dalam penelitian ini adalah must trus dengan nilai 5.721.

2.6 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka berpikir merupakan sistesa tentang hubungan antar variabel

yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2017).

Kerangka berpikir pada dasarnya merupakan arahan penalaran untuk bisa sampai

pada pemberian jawaban sementara atas permasalahan yang dirumuskan landasan

teori
 33

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

Kepuasan Konsumen (X1)

Terpenuhuinya Harapan
Konsumen H1
Jarang Terdapat Keluhan
Kualitas Pelayanan

Soesanto (2015:146).

H2 Loyalitas Pelanggan (Y)

Melakukan pembelian berulang
Citra Toko(X2) Membeli produk dan jasa lain
Products dengan produsen yang sama
Pricing Merekomendasikan kepada orang
Atmosphere H3 lain
Personnel Menunjukkan kekebalan dari daya
Merhandising tarik pesaing
Berman (2001:600) dalam
Foster (2008), Griffin (2013)
H4
Kepercayaan Pelanggan
(X3)
Kehandalan,
Kejujuran
Kepedulian,
2.7 Hipotesis Penelitian
Kredibilitas Kualitas atau
kekuatan
Maharani (2010)
 34

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara atas rumusan

masalah. Bersifat sementara karena jawaban yang diberikan berdasarkan teori

yang dianggap relevan, belum berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh dari pengumpulan data (Sugiyono, 2016:134). Jawaban sementara

tersebut diperkuat dengan teori dan penelitian terdahulu.

2.7.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Citra toko Dan Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2002:331) mengemukakan citra adalah sebagai gambaran

mental atau tentang konsep sesuatu. Secara luas juga dapat didefinisikan bahwa

citra sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-

kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek.

Sopiah & Syihabuddin (2008:104) mengemukakan citra toko

merupakan gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha

disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan

sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh produk

yang ditawarkan, pelayanan dari pelayan toko, suasana toko, dan promosi yang

dilakukan oleh toko tersebut.

Ma’ruf (2006:102) berpendapat bahwa positioning adalah membentuk

citra perusahaan dan/atau citra produk di mata masyarakat. Positioning bukanlah

sekedar program iklan dan program public relation melainkan totalitas program

pemasaran yang mencakup keseluruhan kegiatan pemasaran mulai dari produk,

harga, merchandise, staf pelayanan yang diperlukan, dan lain-lainnya dalam

upaya pembentukan citra yang dimaksud.

 35

Penelitian ini didukung oleh Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus S., Rizka

Febila, Vicky F. Sanjaya, (2020) Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan

bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada member card. Sedangkan citra merek berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota dan variabel

kepercayaan nasabah juga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah kartu anggota.

Berdasarkan uraian teori diatas maka rumusan hipotesis sebagai

berikut:

H1 : Kepuasan Pelanggan, Citra Toko dan Kepercayaan

Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan

2.7.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya menurut (Kotler,

2003)”. Kualitas produk (barang atau jasa) terletak pada kepuasan pelanggan,

sehubungan dengan itu, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Sebelum memahami komponen-komponen yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan

dan prinsip dasar kepuasan pelanggan. Setelah itu, perlu dipahami harapan

pelanggan sebagai prasyarat untuk meningkatkan kualitas dan pencapaian

kepuasan total pelanggan. Kemudian dilengkapi dengan service recovery, metode

 36

pengukuran kepuasan pelanggan, strategi kepuasan pelanggan dan strategi

peningkatan kinerja perusahaan.

Kepuasan pelanggan terjadi apabila adanya sikap puas pelanggan atas

pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, dan dalam kesesuaian harga

dengan pelayanannya. Maka hal ini menurut Maya et al., (2020) dimana

kepuasan pelanggan akan meningkatkan peniliaian pelanggan atas kinerja,dengan

demikian kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

sebesar 8,383. Hal ini sependapat dengan Hartanto & Andreani, (2019)di

temukan bahwa kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dansignifikan

terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan akan menurun

jikakinerja kurang dari harapan dan jika sesuai harapan pelanggan akan merasa

puas.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Indri Hastuti

Listyawati, (2018) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan,

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Xiaomi note 4 di

Yogyakarta. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Dwi Apriliani, Nikmah

Baqiyyatus S., Rizka Febila, Vicky F. Sanjaya, (2020), Hasil analisis yang

diperoleh menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada member card. Berdasarkan

uraian teori diatas maka rumusan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap

Loyalitas pelanggan
 37

2.7.3 Pengaruh Citra toko Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2002:331) mengemukakan citra adalah sebagai gambaran

mentalatau tentang konsep sesuatu. Secara luas juga dapat didefinisikan bahwa

citrasebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-

kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek.

Sopiah & Syihabuddin (2008:104) mengemukakan citra toko merupakan

gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha

disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan

sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh produk

yang ditawarkan, pelayanan dari pelayan toko, suasana toko, dan promosi yang

dilakukan oleh toko tersebut.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Mintarti Rahayu

Ananda Sabil Hussein Rian Aryanti, 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

citra toko dan nilai yang dipersepsikan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan,

Berdasarkan uraian teori diatas maka rumusan hipotesis sebagai

berikut:

H3 : Citra Toko berpengaruh Signifikan positif terhadap Loyalitas

pelanggan

2.7.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan

integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi
 38

pihak yang dipercaya. Sedangkan menurut Pavlo dalam Donni Juni (2017;116)

Kepercayaan merupakan penilalain hubungan seseorang dengan orang lain yang

akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah ligkungan

yang penuh dengan ketidakpastian. Dari definisi para ahli di atas dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh

sebuah individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan

atau tulisan dari seseorang individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.

Menurut Lau dan Lee dalam Fandy Tjiptono (2009:125) berargumen bahwa

faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan

loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau

mengandalkan jasa dalam situasi resiko, dikarenakan adanya ekspektasi bahwa

jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan DAlfian Surya Putra

(2018). Hasil Penelitian Ini menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen. Lain halnya dengan hasil yang di kemukaan oleh

Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus S., Rizka Febila, Vicky F. Sanjaya, (2020)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah juga berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Objek Penelititian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada Member Card Beauty. Dalam

penelitian ini yang menjadi objek penelitian, yaitu Kepuasan Konsumen, Citra

Toko, Kepercayaan konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2016:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka akan menjadi populasi pada penelitain ini

adalah konsumen Card Beauty.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. (Sugiyono,2016:81). Jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini menggunakan rumus Lameshow, hal ini karena jumlah populasi

tidak diketahui atau tidak terhingga.

Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan secara non probability

sampling adalah sebuah teknik yang tidak memberikan peluang yang sama bagi

setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Penentuan sampel

39
 40

dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan nonprobability sampling

dengan teknik purposive sampling.

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi kesempatan bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih dan

dijadikan sampel. Teknik purposive sampling adalah sampel yang diambil

berdasarkan kriteria tertentu :

Menurut Rao Purba dalam Sujarweni, (2015: 155) jika sample tidak

diketahui dengan pasti maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

2
Z
n= 2
4( Moe )

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan penentuan sampel (95%=1,96)

Moe =Margin Of Error yaitutingkat kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi 10%
2
1,96
n=
4( 0,12)

n=96,04

Jadi, berdasarkan rumus diatas dapat diambil sample dari populasi

sebanyak 96,04 orang, namun untuk mempermudah perhitungan maka peneliti

mengambil sampel sebanyak 100 responden.

 41

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang

berupa nilai atau skor atas jawaban yang di berikan oleh responden terhadap

pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuesioner.

3.2.2 Sumber Data

Data primer yaitu data yang di peroleh secara langsung dari responden

berupa tanggapan terhadap pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dimaksud untuk mendapat data yang akurat dan relevan

sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun pengumpulan data yang dilakukan oleh

peneliti adalah dengan kuesioner. Dalam penelitian ini, untuk mengumpulkan data

baik data primer yang diperlukan untuk menganalisa sekaligus untuk menyusun

laporan penelitian, maka akan digunakan teknik pengumpulan data kuesioner.

Menyebarkan daftar pernyataan kepada responden.

3.5 Skala Pengukuran dan Uji Instrumen

3.5.1 Skala Pengukuran

Skala pengukuran pengukuran yang digunakan adalah skala interval yang

berbasis pada skala likert 5 point. Penggunaan skala likert dalam kuesioner,

responden hanya memberikan tanda, misalnya checklist(√) atau tanda silang (×)
 42

pada jawaban yang dipilih sesuai pertanyaan. Kuesioner yang telah diisi oleh

responden perlu dilakukan Scoring seperti pada tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1 Bobot Jawaban Responden

Pernyataan Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono 2016

3.5.2 Uji Instrumen

Uji instrumen adalah alat yang digunakan mengukur fenomena alam

maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2016).

3.5.2.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak

diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini

menggambarkan sebuah kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan

diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara

setiap skor butir instrument dengan skor total (sugiyono, 2004). Dalam melakukan

pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS 25

for windows dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara

skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut valid (Ghozali

2018).

Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program

komputer yaitu SPSS Statistic versi 15 dan jika suatu alat ukur mempunyai

korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan
 43

alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2018). Uji signifikasi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai

positif, maka variabel tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka

variabel tersebut tidak valid (Ghozali, 2018). Jika nilai korelasi ≥ 0,30

mengindikasikan item tersebut valid. Sebaliknya jika nilai korelasi ≤ 0,30

mengindikasikan item tersebut tidak valid, dan layak untuk tidak ikut serta dalam

tahap selanjutnya. Hasil uji validitas dapat dilihat pada table di bawah ini:

Tabel 3.2
Uji Validitas Penelitian
Koefisien
Item Korelasi/ r Sig. Ket.
hitung
X1.1.1 .593** 0.000 Valid
X1.1.2 .742 **
0.000 Valid
X1.2.1 .638 **
0.000 Valid
X1.2.2 .719** 0.000 Valid
X1.3.1 .780 **
0.000 Valid
X1.3.2 .808** 0.000 Valid
X2.1.1 .612 **
0.000 Valid
X2.1.2 .753 **
0.000 Valid
X2.2.1 .416** 0.000 Valid
X2.2.2 .368 **
0.000 Valid
X2.3.1 .667** 0.000 Valid
X2.3.2 .390 **
0.000 Valid
X2.4.1 .627** 0.000 Valid
X2.4.2 .730 **
0.000 Valid
X3.1.1 .626 **
0.000 Valid
X3.1.2 .593** 0.000 Valid
X3.2.1 .706 **
0.000 Valid
X3.2.2 .707** 0.000 Valid
X3.3.1 .835 **
0.000 Valid
X3.3.2 .850** 0.000 Valid
X3.4.1 .782 **
0.000 Valid
X3.4.2 .677 **
0.000 Valid
Y.1.1 .733** 0.000 Valid
Y.1.2 .721 **
0.000 Valid
Y.1.3 .719** 0.000 Valid
 44

Y.1.4 .807** 0.000 Valid

Y.1.5 .773** 0.000 Valid
Y.1.6 .802** 0.000 Valid
Y.1.7 .717** 0.000 Valid
Y.1.8 .847** 0.000 Valid
Sumber : Hasil diolah 2023

Tabel 3.2 menjukkan bahwa seluruh item pertanyaan memiliki

nilai koefisiensi Person > 0,30 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 oleh karena itu

dapat di simpulkan bahwa seluruh item dalam pertanyaan dalam penelitian ini

dinyatakan valid.

3.5.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu koesioner yang merupakan alat

pengukuran kostruk atau variabel. Suatu koesioner dkatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2018).

Uji reliabilitas dalah tingkat kenstabilan suatu alat pengukur dalam mengukur

suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,

semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan alpha,

digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS 15 for windows dengan

menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan

reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nialai Conbach Alpha lebih

besar dari 0,6 (Ghozali, 2018). Hasil uji reabilitas dapat dilihat pada table dibawah

ini:
 45

Tabel 3.3

Uji reabilitas data

VARIABEL Cronbach's Alpha KETERANGAN

Kepuasan
.795 Reabel
Pelanggan
Store Image .708 Reabel
Kepercayaan
.862 Reabel
Pelanggan
Loyalitas
.887 Reabel
Pelanggan
Sumber : Hasil diolah 2023

Table 3.3 menunjukkan bahwa nilai alpha > 0,60 oleh karena itu seluruh

variable dalam penelitian dinyatakan reabel.

3.6 Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif Data

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggabarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

2. Analisis Regresi Linear Berganda(Inferensial)

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh

antara variabel bebas (Citra Toko dan kualitas produk dan kepercayaan)

terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) persamaan regresi linear

berganda yaitu:

Y= a + b1X1+ b2X2 +B3X3+ e

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan
 46

a = bilangan konstanta

b1 = koefisien regresi

b2 = koefisien regresi

X1 = Kepuasan Pelanggan

X2 = Citra Toko

X3 = kepuasan konsumen

e = faktor kesalahan

3.7 Uji Hipotesis

3.7.1 Uji Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersamasama terhadap variabel dependen (terikat). Adapun kriteria

pengujian uji F adalah sebagai berikut:

Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka H1 ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka H1 diterima.

3.7.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2018). Uji t bertujuan untuk menguji

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah ataupun

bersama-sama.
 47

Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X 1, X2, X3 dan Y

secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan uji t. Adapun

kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut:

a. Jika signifikansi < 0,05 maka Hipotesis diterima berarti ada pengaruh

signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen.

b. Jika signifikansi > 0,05 maka Hipotesis ditolak berarti tidak ada

pengaruh signifikan variabel independent secara individual terhadap

variabel dependen.

3.7.3 Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Koefisien Determinasi (R2) bertujuan menguji kemampuan model

dalam menjelaskan variasi untuk variabel dependen. Penilaian koefisien

determinasi ialah nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Variabel-variabel independen yang telah

memberikan hampir seluruh informasi yang dibutuhkan dalam

memprediksi variasi variabel dependen nilainya mendekati satu

(Ghozali, 2018).
 48

3.8 Definisi Operasional

11. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya menurut (Kotler,

2003)”. Kualitas produk (barang atau jasa) terletak pada kepuasan pelanggan,

sehubungan dengan itu, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Sebelum memahami komponen-komponen yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan dan

prinsip dasar kepuasan pelanggan.

Menurut Soesanto (2016) kepuasan Konsumen/Pelanggan dapat diukur

dengan indikator sebagai berikut;

1. Terpenuhuinya Harapan Konsumen/Pelanggan

2. Jarang Terdapat Keluhan

3. Kualitas Pelayanan

12. Image store

Citra Toko adalah seperangkat ingatan yang ada di benak konsumen

mengenai sebuah merek, baik itu positif maupun negative. Menurut Kotler

(2005:119), atribut produk tidak berkaitan dengan fungsi produk, melainkan

dengan citra sebuah produk di mata konsumen.

Menurut Berman (2001:600) dalam foster menyatakan, dalam mengukur

Citra Toko digunakan beberapa indikator diantaranya yaitu:

 49

a. Product

b. Pricing

c. Atmosphere

d. Personnel

e. Merhandising

2. Kepercayaan Pelangan

Menurut Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017.116) Kepercayaan

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut

Rousseau et al dalam Donni Juni (2017.116) Kepercayaan adalah wilayah

psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan

harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.

1. Kehandalan, Kehandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran.

Kehandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan dalam

melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.

2. Kejujuran Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang atau

jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar

kepada konsumennya.

3. Kepedulian, Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik

konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan

konsumennya serta selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.

 50

4. Kredibilitas Kualitas atau kekuatan, yang ada pada perusahaan/pemasar untuk

meningkatkan kepercayaan konsumennya.

3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut (Tjiptono 2011:481) perilaku pembelian ulang semata

menyangkut pembeliat merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa

dikarenakan memang hanya satu satu nya merek yang tersedia, merk termurah dan

sebagainya). Menurut (Barlow & Maul 2000:12), loyalitas lebih dari sekedar

attitude dan nice feelings. Loyalitas merupakan tipikal dari keterlibatan yang lebih

banyak terhadap produk.

Menurut(Griffin, 2012:35), indicator Loyalitas Pelanggan Adalah Sebagai

Berikut

1. Melakukan pembelian berulang

2. Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama

3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Beauty Kendari

Beauty Kendari adalah salah satu bisnis retail di bawah naungan Anugrah

Bhakti Sentosa Group, yang juga menaungi Bisnis retail kosmetik (Beauty), Gift

store (Ceria), dan Minimarket (Bexmart). Saat ini, Beauty Kendari telah menjadi

perusahaan retail kosmetik terbesar di Sulawesi dengan 8 cabang. Anugrah Bhakti

Sentosa berinvestasi pada pengembangan Sumber Daya Manusia melalui

perekrutan SDM untuk menempati posisi strategis.

Anugrah Bhakti Sentosa Perusahaan ini adalah perusahaan yang mebawahi

Beauty dan Ceria yang bergerak di bidang retail kosmetik, FMCG dan ceria. Saat

ini, Beauty Kendari telah menjadi perusahaan retail kosmetik terbesar di Sulawesi

Tenggara dengan 6 cabang yang tersebar di Kota Kendari, juga Ceria yang

menyediakan kebutuhan dekorasi yang telah memiliki 2 cabang.

Dalam mencapai target bisnis kami di masa mendatang, saat ini kami

sedang membuka lapangan pekerjaan untuk menyaring SDM berkualitas untuk

mendukung terwujudnya tujuan bisnis jangka panjang kami.

51
 52

4.1 Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Penelitian

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir. Sebanyak 100 kuesioner yang diberikan kepada responden

semuanya dikembalikan. Dengan demikian tingkat pengembalian kuesioner

responden diperoleh adalah 100%. Adapun gambaran mengenai responden

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Karekteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden yang

merupakan Konsumen atau pembeli di Indomaret Kemaraya Kota Kendari. Di

peroleh karakteristir responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Frequenc Presentas

kelamin y e
Laki-Laki 7 7,0%
Perempua
93 93,0%
n
Total 100 100,0%
Sumber :Data Primer

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukan bahwa dari 100 responden

terdapat 7 orang (7,0%) berjenis kelamin laki-laki sedangkan yang berjenis

 53

kelamin perempuan sebanyak 93 responden (93%). Hal ini menunjukkan

bahwa member card beauty di dominasi oleh wanita.

2. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden yang

merupakan Member Card Beauty Kota Kendari. Di peroleh karakteristik

responden berdasarkan Usia sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Umur Frequency Presentase

< 20 14 14,0%
21-30 51 51,0%
31-40 29 29,0%
> 40 6 6,0%
Total 100 100,0%
Sumber :Data Primer

Berdasakan tabel 4.2 berdasarkan hasil penelitian dari 100

responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa responden Umur < 20

tahun sebanyak 14 responden (14%), responden umur 21-30 tahun

sebanyak 51 responden (51%%), responden umur 31-40 tahun sebanyak

29 responden (29,0%), responden umur > 41tahun sebanyak 6 responden

(6%).
 54

3. Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden

yang merupakan Member Card Beauty Kota Kendari. Di peroleh

karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan sebagai berikut:

Tabel 4.3

KarakteristikBerdasarkanPekerjaan

Pekerjaan Frequency Persentase

Mahasiswa 32 32,0%
Pegawai/Kayawan 11 11,0%
Wirausaha 21 21,0%
IRT 27 27,0%
Lain-Lain 9 9,0%
Total 100 100,0%
Sumber :Data Primer

Berdasakan tabel 4.2 berdasarkan hasil penelitian dari 100

responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa responden Berdasarkan

pekerjaan, pengguna yang masih berstatus mahasiswa adalah sebanyak 32

responden (32%), responden Pegawai/Karyawan sebanyak 11 responden

(11%), responden Wirausaha tahun sebanyak 21 responden (21%),

responden IRT sebanyak 27 responden (27%) dan lainnya sebanyak 9

orang atau (9.0%).

4.2.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan

mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dari data yang telah

dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima

 55

kategori dalam menggunakan skala likert. Masing-masing skala mempunyai

peniliaian dari sangat negatif ke sangat positif yang diberkan dalam jawaban

kuesioner. Dalam memberikan penilaian secara empiris, variabel penelitian ini

mengadopsi prinsip-prinsip dari pembobotan yang dikemukakan oleh Solimun

(2017). Penelitian ini menggunakan 4 variabel yang terdiri Kepuasan Pelanggan,

Image Store, dan Pelanggan sebagai Variabel Independen dan Loyalitas

Pelanggan sebagai Variabel Dependen.

Tabel 4.3

Kategori Penilaian Responden

No Frekuensi Keterangan
1 1,00-1,79 Sangat Tidak Setuju
2 1,80-2,59 Tidak Setuju
3 2,60-3,39 Neteral
4 3,40-4,19 Setuju
5 4,2-5,00 Sangat Setuju
Sumber : Sudjana (2007)

4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (X1)

Berdasarkan 3 indiktor dapat rekapitulisi dan tabulasi yang di peroleh dari

hasil jawaban responden mengenai Kepuasan Pelanggan. Maka hasilnya sebagai

berikut :
 56

Tabel 4.4

Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan

Tanggapan Responden (Skor)

STS Mea Kategor
Item SS (5) S (4) N = (3) TS (2) N
(1) n i
F % F % F % F % f %
X1.1. 2 22 6 0 1 0 0 10
0 0 0% Setuju
1 2 % 1 % 7 % % 0 4,05
X1.1. 1 10 5 0 2 0 0 10
3 0 0% 3,75 Setuju
2 0 % 9 % 6 % % 0
10
Terpenuhuinya Harapan Konsumen/Pelanggan 3,90 Setuju
0
X1.2. 3 0 3 0 1 0 10
5 5% 9 0% 3,10 Setuju
1 3 % 7 % 5 % 0
X1.2. 1 19 6 0 1 0 0 10
2 0 0% 3,96 Setuju
2 9 % 1 % 7 % % 0
10
Jarang Terdapat keluhan 3,53 Setuju
0
X1.3. 2 23 4 0 3 0 0 10
5 0 0% 3,81 Setuju
1 3 % 0 % 0 % % 0
X1.3. 1 16 3 0 4 0 0 10
0 0 0% 3,67 Setuju
2 6 % 4 % 9 % % 0
10
Kualitas Pelayanan 3,67 Setuju
0
Skor Rata-Rata Kepuasan Pelanggan 3,73 Setuju
Sumber: Data Primer 2023

Berdasarkan tabel 4.4 Skor rata-rata keseluruhan pada variabel Kepuasan

Pelanggan (X1) sebesar 3,73 dengan kategori setuju, skor rata-rata tertinggi pada

indikator Terpenuhinya Harapan Pelanggan sebesar 3,90dengan kategori sangat

Setuju, hal ini menunjukkan bahwa Konsumen pada member card beauty merasa

puas dengan produk yang ditawarkan serta konsumen merasa puas dengan produk

Beauty. Rata-rata indikator Jarang Terdapat Keluhansebesar 3,53 dengan kategori

Setuju hal ini menunjukan bahwa Pelanggan merasa puas dengan produk Beauty

dan ingin tetap menggunakan produk daris toko Beauty dan toko beauty sangat
 57

merespon apa bila terjadi keluhan dari konsumen. Rata-rata indikator Kualitas

Pelayanan sebesar 3,65 dengan setuju hal ini menunjukkan bahwa Pelayanan

Toko Beauty sesuai dengan keinginan pelanggan Toko beauty cepat tanggap

dalam menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh konsumen

4.2.1.4 Variabel Image Store

Berdasarkan 4 indikator dapat rekapitulisi dan tabulasi yang di peroleh dari

hasil jawaban responden mengenai Image Store Beauty. Maka hasilnya sebagai

berikut:

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Variabel Image Store

Tanggapan Responden (Skor)

STS Mea
Item SS (5) S (4) N = (3) TS (2) N Kategori
(1) n
F % F % F % F % F %
X2.1 4 43 5 0 10
0% 5 0% 0 0% 0 Setuju
.1 3 % 1 % 0 4,38
X2.1 3 32 4 1 0 10
0% 0% 5 0% 0 4,05 Setuju
.2 2 % 6 7 % 0
10 Sangat
Pelayanan 4,21
0 Setuju
X2,2 1 12 5 2 0 10
0% 0% 7 0% 0 3,66 Setuju
,1 2 % 0 9 % 0
X2,2 2 25 6 1 0 10
0% 0% 0 0% 0 4,12 Setuju
,2 5 % 1 3 % 0
10
Harga 3,89 Setuju
0
X2.3 2 25 3 3 0 10
0% 0% 0 0% 0 3,89 Setuju
.1 5 % 9 6 % 0
X2.3 2 23 6 1 0 10
0% 0% 0 0% 0 4,12 Setuju
.2 3 % 5 1 % 0
10
Kualitas Toko 4,00 Setuju
0
X2.4 4 45 4 43 1 11 0 0% 0 0 10 4,34 Setuju
 58

.1 5 % 3 % 1 % % 0
X2.4 2 29 2 26 2 23 1 16 5 10
5 3,59 Setuju
.2 9 % 6 % 3 % 6 % % 0
10
Lingkungan Fisik Toko 3,96 Setuju
0
Skor Rata-Rata 4,02 Setuju
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.5 menujukan skor rata-rata keseluruhan variabel

Image Store sebesar 4.02 dengan kategori Setuju, rata-rata skor indikator pada

variabel Kualitas Produk adalah indikator Pelayanan sebesar 4.21 dengan kategori

sangat setuju hal ini menunjukkan bahwa oko Beauty menyediakan bergagai

metode pembayaran dalam mempermudah melakukan transaksi pembelian

produk, serta toko Beauty menyediaakan berbagai metode pembayaran dalam

mempermudah melakukan transaksi pembelian produk. Skor rata-rata variable

harga sebesar 3,89 dengan kategori setuju hal ini menunjukkan bahwa Harga

produk pada toko beauty sangat terjangkau serta toko beauty seringkali

memberikan discount pada pembelian produk. Rata-rata variable Kualitas Toko

sebesar 4,00 dengan kategori setuju hal ini menunjukkkan bahwa dekorasi yang

digunakan pada Toko beauty sangat menarik, serta pada Toko Beauty sudah

sesuai dengan jenis tokonya. Rata-rata variable Lingkungan Fisik toko ssbesar

3,96 dengan kategari setuju Jumlah kasir dan penempatan lokasi kasir

memudahkan sayau ntuk melakukan Pembayaran serta Tersedianya tempat

penitipan barang Sehingga membuat saya merasa aman Saat berbelanja.

4.2.1.5 Variabel Kepercayaan Pelanggan

 59

Berdasarkan 4 indikator dapat rekapitulisi dan tabulasi yang di peroleh dari

hasil jawaban responden mengenai Kepercayaan. Maka hasilnya sebagai berikut.

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Variabel Kepercayaan

Tanggapan Responden (Skor)

STS Mea Kategor
Item SS (5) S (4) N = (3) TS (2) N
(1) n i
F % F % F % F % f %
X3.1. 2 22 5 2 0 10
0% 0% 0 0 0% Setuju
1 2 % 5 2 % 0 4,00
X3.1. 1 16 5 2 0 10
0% 0% 0 4 0% 3,83 Setuju
2 6 % 8 1 % 0
10
Kehandalan 3,91 Setuju
0
X3.2, 2 27 5 1 0 10
0% 0% 0 0 0% 4,08 Setuju
1 7 % 3 9 % 0
X3.2, 1 14 6 2 0 10
0% 0% 0 0 0% 3,92 Setuju
2 4 % 3 2 % 0
10
Integritas 4,00 Setuju
0
X3.3. 1 14 6 1 0 10
0% 0% 3 0 0% 3,91 Setuju
1 4 % 6 5 % 0
X3.3. 2 21 5 2 0 10
0% 0% 2 0 0% 3,96 Setuju
2 1 % 5 1 % 0
10
Kepedulian 3,93 Setuju
0
X3.4. 1 17 5 55 2 28 0 10
0 0 0% 3,89 Setuju
1 7 % 5 % 8 % % 0
X3.4. 3 32 4 47 2 21 0 10
0 0 0% 4,11 Setuju
2 2 % 7 % 1 % % 0
10
Kredibilitas 4,00 Setuju
0
Skor Rata-Rata 3,96 Setuju
Sumber : Data Primer
 60

Berdasarkan tabel 4.5 menujukan skor rata-rata keseluruhan variabel

Kepercayaan sebesar 3,96 dengan kategori Setuju, rata-rata skor indikator pada

variabel Kepercayaan adalah indikator Integitas sebesar 4,00 dengan kategori

setuju hal ini menunjukkan bahwa Pelayanan yang diberikan toko beauty sangat

memuaskan sehingga pelanggan nyaman untuk berbelanja serta Konsumen yakin

toko beauty mengutamakan kejujuran dalam menjual produk. Rata-rata indikator

Kehandalan sebesar 3,91 dengan kategori setuju hal ini menunjukkan bahwa

konsumen sangat percaya dengan keamanan serta kenyamanan kosmetik pada

toko beauty serta Toko beauty selalu memahami keinginan dan mengutamakan

kepentingan konsumen. Rata-rata variable Kepedulian adalah sebesar 3,93 dengan

kategori setuju hal ini menunjukkan bahwa Nasabah Percaya toko beauty mampu

menyelesaikan keluhan yang dihadapi konsumen serta Konsumen percaya bahwa

toko beauty akan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Rata-rata indikator Kredibilitas adalah sebesar 4,00 dengan kategori setuju hal ini

menunjukkkan bahwa Konsumen percaya toko beauty mampu mengetahui jenis

pelayanan yang di inginkan konsumen serta Konsumenyakin toko beauty akan

memberikan kualitas semaksimal mungkin demi kepuasan konsumen.

4.2.1.6 Variabel Loyalitas Konsumen

Berdasarkan 4 indikator variable loyalitas konsumen dapat rekapitulisi dan

tabulasi yang di peroleh dari hasil jawaban responden mengenai

Kepercayaan.Maka hasilnya sebagai berikut

Tabel 4.6
 61

Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen

Tanggapan Responden (Skor)

Ite STS Mea
SS (5) S (4) N = (3) TS (2) N Kategori
m (1) n
F % F % F % F % f %
Y.1. 3 38 4 1 0 0 10 Sangat
0% 0% 0 0
1 8 % 4 7 % % 0 4,20 Setuju
Y.1. 3 3 0 1 0 10
9 9% 0% 0% 9 3,28 Setuju
2 9 2 % 0 % 0
10
Melakukan pembelian berulang 3,74 Setuju
0
Y.2. 1 14 1 3 1 0 1 0 10
0% 0% 3,44 Setuju
1 4 % 5 8 8 % 4 % 0
Y.2. 1 16 3 5 0 0 10
0% 0% 0 0 3,65 Setuju
2 6 % 2 1 % % 0
Membeli produk dan jasa lain dengan produsen 10
3,54 Setuju
yang sama 0
Y.3. 2 25 3 3 0 0 10
0% 0% 3 0 3,78 Setuju
1 5 % 1 9 % % 0
Y.3. 3 31 2 3 0 0 10
0% 0% 3 4 3,76 Setuju
2 1 % 5 5 % % 0
10
Merekomendasikan kepada orang lain 3,77 Setuju
0
Y.4. 2 24 5 54 2 21 0 0 10
0 0 4,03 Setuju
1 4 % 4 % 1 % % % 0
Y.4. 2 29 3 38 3 32 0 0 10
0 0 3,97 Setuju
2 9 % 8 % 2 % % % 0
10
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing 4,00 Setuju
0
Skor Rata-Rata 3,76 Setuju
Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.6 skor rata-rata keseluruhan variabel Kepuasan

Konsumen sebesar 3,76 dengan kategori setuju, skor tertinggi pada variabel

Loyalitas Pelanggan terletak pada indikator Menunjukkan kekebalan dari daya

tarik pesaing yaitu sebesar 4,00 dengan kategori setuju, hal ini menunjukan bahwa

produk toko beauty sesua dengan kebutuhan konsumen serta produk toko beauty

sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Skor rata-rata pada indikator
 62

Melakukan pembelian berulang sebesar 3,74 dengan kategori setuju hal ini

menunjukkan bahwa Konsumen ingin menggunakan produk beauty lagi serta

konsumen merasa berniat menggunakan produk beauty selamanya. Rata-rata

indikator Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama sebeesar 3,54

dengan kategori setuju hal ini menunjukkan bahwa Setelah Konsumen

menggunakan produk beauty, serta konsumen tidak akan menggunakan produk

lain selain itu akan memilihtoko beauty sebagai perioritas pertama layanan Pos

konsumen. Skor rata-rata indikator Merekomendasikan kepada orang lain sebesar

3,77 dengan kategori setuju hal ini menunjukkan bahwa Konsumen sering

menceritakan kemudahan dan keunggulan dari beauty pada saudara atau teman

serta Konsumen sering merekomendasikan produk kepada saudara atau teman

saya untuk menggunakannya.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

4.2.2.3 Uji Normalitas Data

Berdasarkan analisis grafik Histogram dengan menggunakan SPSS dapat

di lihat di bawah ini:

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas

 63

Sumber : Hasil pengolahan SPSS V25, di olah tahun 2023

Histogram menunjukkan bahwa batang pada data grafik berbentuk seperti

loncengan cenderung ke tengah, serta tidak miring ke kiri ataupun ke kanan,

sehingga mengindikasikan bahwa data telah berdistribusi secara normal.

Normalitas dengan analisis grafik lainnya juga dapat dilihat dengan

melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Jika

penyebaran mengikuti garis diagonal pada histogram, maka data dapat dikatakan

normal. Grafik P-P Plot hasil uji normalitas data dapat dilihat pada gambar

berikut:

Gambar 4.3 P-P Plot Uji Normalitas Data

 64

Sumber : Hasil pengolahan SPSS V25, di olah tahun 2022

Pada gambar P-P Plot menunjukkan bahwa penyebaran data yang berjumlah

100 titik data menyebar di sekitar sumbu diagonal Loyalitas Pelanggan (Y)

banyak titik-titik data yang menyentuh garis diagonal, dan data juga menyebar

dan mengikuti sumbu diagonal secara konstan. Hal ini mengindikasikan bahwa

data telah berdistribusi secara normal.

4.2.2.4 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) Uji ini dilakukan

dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil

analisis dengan menggnakan SPSS apabila nilai tolerance value > 0, 10 dan

VIF<10 maka disimpulkan tidak terjadi multi kolinearitas (Sujarweni, 2016:231)

uji multikolinearitas dari data yang digunakan dapat dilihat pada tabel berikut:
 65

Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Variabel
Tolerance VIF Keterangan

Kepuasan Pelanggan .410 2.441 Tidak Terjadi Multikolinearitas

Image Store .631 1.585 Tidak Terjadi Multikolinearitas

Kepercayaan .369 2.707 Tidak Terjadi Multikolinearitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS V25, Diolah Tahun 2023

1. Nilai tolerance dari Kepuasan Pelanggan (X1) adalah sebesar 0,410,

dimana nilai ini lebih kecil dari 1, sedangkan nilai VIF yang dimiliki

sebesar 2,441nilai ini lebih kecil dari 10 Sehingga disimpulkan variabel

bebas Kepuasan Pelanggan (X1) terbebas dari masalah multikolinearitas.

2. Nilai tolerance dari Image Store (X2) adalah sebesar 0,631, dimana nilai

ini lebih kecil dari 1, sedangkan nilai VIF yang dimiliki sebesar 1,585 nilai

lebih kecil dari 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas

Image Store (X2) terbebas dari masalah multikolinearitas.

3. Nilai tolerance dari Kepercayaan (X3) adalah sebesar 0,369, dimana nilai

ini lebih kecil dari 1, sedangkan nilai VIF yang dimiliki sebesar 2,707 nilai

lebih kecil dari 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas

Kepercayaan (X3) terbebas dari masalah multikolinearitas.

4.2.2.5 Uji Heteroesdastisitas

Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi

dapat dilihat pada grafik Scatterplot. Cara memprediksinya adalah jika pola

gambar Scatterplot model tersebut adalah:

 66

1. Titik-titik data menyebar diatas dan di bawah atau disekitar angka 0.

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Pengujian heteroskedastisitas dengan melihat gambar scatterplot dapat dilihat

pada gambar berikut:

Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heterokesdastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS V25, Diolah Tahun 2022

 67

Gambar scatterplot menujukkan bahwa titik-titik yang di hasilkan

menyebar di atas dan di bawah titk nol titik-titik data tidak mengumpul hanya di

atas atau di bawah saja. Dari hasil pengujian ini menunjukan bahwa model regresi

ini bebas dari gejala heteroskesdastisitas, dengan kata lain: variabel-variabel yang

akan di uji dalam penelitian ini bersifat homokesdastsitas.

4.2.3 Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda bertujuan menghitung besarnya pengaruh dua atau

lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel

terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas rumus analisis regresi

berganda sebagai berikut:

Y = B1X1+ B2X2+ +B3X3+e

Hasil pengujian regresi linear berganda yang dilakukan dengan bantuan

aplikasi SPSS 25 dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.8 Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Standardize
Unstandardized
d
Coefficients
Model Coefficients t Sig.
Std.
B Beta
Error

1 (Constant) -.898 .395 -2.272 .025

 68

Kepuasan .432 .123 0.360 3.509 .001

Pelanggan

Image Store .412 .114 0.280 3.618 .000

Kepercayaan .353 .140 0.268 2.513 .014

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber: Hasil pengelolahan data dengan spss v25, Diolah tahun 2022

Hasil pengelohan data pada uji regresi linear berganda yang di lakukan

ditunjukan dalam tabel di atas, maka diperolah persamaan linear berganda dengan

rumus sebagai berikut:

Y = 0,360X1+0,280X2+ 0,268X3 + e

Interpretasi dari persamaan regresi linear berganda di atas adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan persamaan hasil uji regresi menunjukan bahwa variabel

Kepuasan Pelanggan (X1) memiliki Koefisien regresi positif dengan nilai

b = 0,360. Hal ini menunjukan bahwa adanya hubungan yang terdapat

antara Kepuasan Pelanggan (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y). artinya

dengan meningkatnya Kepuasan (X1) maka akan meningkatkan Loyalitas

Pelanggan.

2. Berdasarkan persamaan hasil uji regresi yang menunjukan variabel Image

Store (X2) memiliki koefisien regresi positif yaitu b = 0,280. Hal ini

menunjukan bahwa adanya hubungan yang terdapat antara Store Image

(X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Artinya dengan meningkatnya

Image Store (X2) maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

 69

3. Berdasarkan persamaan hasil uji regresi yang menunjukan variabel

Kepercayaan (X3) memiliki koefisien regresi positif yaitu b = 0,268. Hal

ini menunjukan bahwa adanya hubungan yang terdapat antara kepercayaan

(X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Artinya dengan meningkatnya

Image Store (X3) maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

4.3.3.1 Uji F (Uji Simultan)

Uji F (uji simultan) dilakukan untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikatnya secara simultan atau secara bersama-sama. Cara yang

digunakan adalah dengan melihat level of significant dimana titik acuan nilai

signifikan sebesar 0,05 atau 5%:

Tabel 4.9Uji F Simultan

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 26.969 3 8.990 53.847 .000b
Residual 16.027 96 .167
Total 42.997 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Image Store, Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil pengelolahan data dengan spss v25, Diolah tahun 2023

Tabel anova pada tabel di atas merupakan tabel yang memuat nilai dari uji

F yang dilakukan oleh SPSS. Pada tabel Anova semua nilai dari degree of

freedom yaitu dfl sebesar 2 dan df2 sebesar 96. Selain itu terdapat nilai dari f-

hitung sebesar 53.847 > 2,699 dan nilai signifikan dari model regresi sebesar

0,000 < 0,05.

 70

Hipotesis 1: Berdasarkan uji F dengan aplikasi SPSS V25 maka dapat di

simpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store

(X2), dan Kepercayaan berpengaruh Simultan signfikan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

4.3.3.2 Uji t (Parsial)

Uji t (Uji parsial) menunjukkan seberapa jauh masing-masing variabel

bebas terhadap variabel terikat secara parsial dan individu. Pengujian ini

dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikan 5% dengan ketentuan.

Tabel 4.10

Uji t (Parsial)

Standardized
Variabel Penelitian t Sig.
Coefficients

Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan .360 3.509 .001

Store Image Loyalitas Pelanggan .280 3.618 .000

Kepercayaan. Loyalitas Pelanggan .268 2.513 .014

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS V25, diolah tahun 2023

 71

1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Hipotesis 2: Hasil uji t menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (X1)

memiliki thitung = 3,509 sedangkan ttabel = 1.985 Maka dapat diketahui

bahwa thitung ≥ ttabel atau 3,509>1,985 sedangkan Hasil uji t juga

menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (X1) memiliki nilai

signifikan t sebesar 0,001 Dimana nilai signifikan lebih kecil dari 0,05

dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.360. Maka diambil keputusan

terima H2.

Berdasarkan hasil uji t yang di lakukan terhadap variabel bebas Kepuasan

Pelanggan (X1) dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan (X1) berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2. Pengaruh Image Store (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Hipotesis 3 Hasil uji t menunjukkan bahwa Image Store (X2) memiliki

thitung = 3,618 sedangkan ttabel = 1,985. Maka dapat diketahui

bahwa t-tabel < t-hitung atau 3,618>1,985 sedangkan Hasil uji t

juga menunjukkan bahwa Image Store (X2) memiliki nilai

signifikan t sebesar 0.000 > 0,05 dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0.280. Maka diambil keputusan bahwa H3 diterima.

Berdasarkan uji t yang dilakukan terhadap variabel bebas Store

Image X2) dapat disimpulkan bahwa Image Store (X2) berpengaruh

Positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

3. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

 72

Hipotesis 4 Hasil uji t menunjukkan bahwa Kepercayaan (X3) memiliki

thitung = 2,513 sedangkan ttabel = 1,985. Maka dapat diketahui

bahwa t-tabel < t-hitung atau 3,690 >1,985 sedangkan Hasil uji t

juga menunjukkan bahwa Kepercayaan (X3) memiliki nilai

signifikan t sebesar 0.014> 0,05 dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0.268. Maka diambil keputusan bahwa H4 diterima.

Berdasarkan uji t yang dilakukan terhadap variabel bebas

Kepercayaan (X3) dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan (X3)

berpengaruh Positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

4.3.3.3 Uji R Square (R2)

Uji koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika determinan (R2)

semakin mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas semakin besar terhadap

variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk

menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Derajat pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store (X2),

Kepercayaan Pelanggan (X3), terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y)

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.11

Uji Determinasi (R2)

Model Summaryb
 73

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .792 a
.627 .616 .40860
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Image Store, Kepuasan
Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil pengelolahan data dengan spss v25, Diolah tahun 2023

Tabel Model Summary pada tabel di atas adalah tabel yang memuat nilai

korelasi dari variabel bebas ke variabel terikat. Pada tabel Model Summary

memuat nilai korelasi ganda dari X ke Y yang disebut nilai R. Sedangkan untuk

nilai R Square merupakan nilai dari koefisien determinasi dari X ke Y. Adjusted R

Square juga merupakan koefisien determinasi dimana untuk regresi dengan lebih

dari dua variabel bebas digunakan AdjustedR Square sebagai koefisien

determinasi, tetapi jika variabel bebasnya hanya satu variabel maka gunakan R

Square sebagai koefisien determinasi. Standard Error Of The Estimate adalah

suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi dalam memprediksi nilai Y

(Santoso, 2016:87).

Berdasarkan hasil uji determinasi (R2) menunjukan nilai adjustedR Square

sebesar 0.616 atau 61,6% menunjukan bahwa Loyalitas Pelanggan (Y), dapat di

jelaskan oleh Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store (X2), dan sebesar 61,6%

sedangkan 38,4% di jelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian

ini.

4.3 Pembahasan
 74

4.3.1 Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Image Store dan Kepercayaan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Hasil uji statistik yang dilakukan menunjukkan bahwa

Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store (X2) Dan Kepercayaan (X3), berpengaruh

secara Simultan (bersama-sama) arah positif terhadap Loyalitas Pelanggan hal ini

menunjukan bahwa dengan meningkatnya Ketiga variabel bebas maka Loyalitas

Pelanggan Member Beauty.yang di miliki oleh akan semakin meningkat.

Berdasarkan tanggapan konsumen mengenai Kepuasan Pelanggan

memiliki kategori setuju, skor rata-rata tertinggi pada indikator Terpenuhinya

Harapan memiliki kategori sangat Setuju, hal ini menunjukkan bahwa Konsumen

pada member card beauty merasa puas dengan produk yang ditawarkan serta

konsumen merasa puas dengan produk Beauty. Rata-rata indikator Jarang

Terdapat Keluhan sebesar 3,53 dengan kategori Setuju hal ini menunjukan bahwa

Pelanggan merasa puas dengan produk Beauty dan ingin tetap menggunakan

produk daris toko Beauty dan toko beauty sangat merespon apa bila terjadi

keluhan dari konsumen. indikator Kualitas Pelayanan meimiliki kategori setuju

hal ini menunjukkan bahwa Pelayanan Toko Beauty sesuai dengan keinginan

pelanggan Toko beauty cepat tanggap dalam menjelaskan produk yang tidak

diketahui oleh konsumen.

Sutisna (2002:331) mengemukakan citra adalah sebagai gambaran

mentalatau tentang konsep sesuatu. Secara luas juga dapat didefinisikan bahwa

citrasebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-

 75

kesanyangdipunyai seseorangpadasuatu obyek

Sopiah & Syihabuddin (2008:104) mengemukakan citra toko

merupakan gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha

disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan

sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh produk

yang ditawarkan, pelayanan dari pelayan toko, suasana toko, dan promosi yang

dilakukan oleh toko tersebut.

Ma’ruf (2006:102) berpendapat bahwa positioning adalah membentuk

citra perusahaan dan/atau citra produk di mata masyarakat. Positioning bukanlah

sekedar program iklan dan program public relation melainkan totalitas program

pemasaran yang mencakup keseluruhan kegiatan pemasaran mulai dari produk,

harga, merchandise, staf pelayanan yang diperlukan, dan lain-lainnya dalam

upaya pembentukan citra yang dimaksud.

Penelitian ini didukung oleh Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus S., Rizka

Febila, Vicky F. Sanjaya, (2020) Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan

bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada member card. Sedangkan citra merek berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota dan variabel

kepercayaan nasabah juga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah kartu anggota.

4.3.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

 76

Berdasarkan hasil uji parsial (t) menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan

(X1) berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Member Card

Beauty, oleh karna itu dengan meningkatnya variabel Kepuasan Pelanggan (X1)

maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

Berdasarkan jawaban dari responden menunjukkan bahwa Konsumen pada

member card beauty merasa puas dengan produk yang ditawarkan serta konsumen

merasa puas dengan produk Beauty. Konsumen tidak akan beralih ke produk lain,

serta Konsumen merasa puas dan kembali untuk melakukan pembelian ulang pada

produk. Konsumen akan merekomendasikan produk kepada orang lain, serta

Konsumen akan merekomendasikan Produk untuk menjadi pilihan utama.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya menurut (Kotler,

2003)”. Kualitas produk (barang atau jasa) terletak pada kepuasan pelanggan,

sehubungan dengan itu, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Sebelum memahami komponen-komponen yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan

dan prinsip dasar kepuasan pelanggan. Setelah itu, perlu dipahami harapan

pelanggan sebagai prasyarat untuk meningkatkan kualitas dan pencapaian

kepuasan total pelanggan. Kemudian dilengkapi dengan service recovery, metode

pengukuran kepuasan pelanggan, strategi kepuasan pelanggan dan strategi

peningkatan kinerja perusahaan.

 77

Kepuasan pelanggan terjadi apabila adanya sikap puas pelanggan atas

pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, dan dalam kesesuaian harga

dengan pelayanannya. Maka hal ini menurut Maya et al., (2020) dimana

kepuasan pelanggan akan meningkatkan peniliaian pelanggan atas kinerja,

dengan demikian kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 8,383. Hal ini sependapat dengan Hartanto & Andreani, (2019)

di temukan bahwa kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dansignifikan

terhadap loyalitas pelanggan dimana kepuasan pelanggan akan menurun

jikakinerja kurang dari harapan dan jika sesuai harapan pelanggan akan merasa

puas.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Indri Hastuti

Listyawati, (2018) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan,

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Xiaomi note 4 di

Yogyakarta. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Dwi Apriliani, Nikmah

Baqiyyatus S., Rizka Febila, Vicky F. Sanjaya, (2020), Hasil analisis yang

diperoleh menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada member card.

4.3.3 Pengaruh Image Store Terhadap Loyalitas Pelaggan

Berdasarkan hasil uji parsial (t) menunjukan bahwa Image Store (X2)

berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Member Card Beauty

 78

oleh karna itu dengan meningkatnya variabel Image Store (X2) maka Loyalitas

Pelanggan akan semakin meningkat.

Berdasarakan jawaban responden menunjukkan bahwa Toko Beaty

menyediaakan bergagai metode pembayaran dalam mempermudah melakukan

transaksi pembelian produk, serta Toko Beuaty menyediaakan bergagai metode

pembayaran dalam mempermudah melakukan transaksi pembelian produk. Harga

produk pada toko beauty sangat terjangkau serta toko beauty seringkali

memberikan discount pada pembelian produk. dekorasi yang digunakan pada

Toko beauty sangat menarik, serta pada Toko Beauty sudah sesuai dengan jenis

tokonya. Jumlah kasir dan penempatan lokasi kasir memudahkan saya ntuk

melakukan Pembayaran serta Tersedianya tempat penitipan barang Sehingga

membuat saya merasaaman Saat berbelanja.

Sutisna (2002:331) mengemukakan citra adalah sebagai gambaran

mentalatau tentang konsep sesuatu. Secara luas juga dapat didefinisikan bahwa

citrasebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-

kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek.

Sopiah & Syihabuddin (2008:104) mengemukakan citra toko merupakan

gambaran jiwa, atau kepribadian toko yang oleh pemiliknya berusaha

disampaikan kepada pelanggan. Sementara bagi pelanggan, citra toko merupakan

sikap individu dari toko tersebut. Citra atau image toko dipengaruhi oleh

produkyang ditawarkan, pelayanan dari pelayan toko, suasana toko, dan promosi

yangdilakukanoleh toko tersebut.

 79

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Mintarti Rahayu

Ananda Sabil Hussein Rian Aryanti, 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

citra toko dan nilai yang dipersepsikan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan,

4.3.4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelaggan

Berdasarkan hasil uji parsial (t) menunjukan bahwa Kepercayaan (X3)

berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Member Card Beauty

oleh karna itu dengan meningkatnya variabel Kepercayaan (X3) maka Loyalitas

Pelanggan akan semakin meningkat.

Berdasarkan jawaban responden menunjukkan bahwa Pelayanan yang

diberikan toko beauty sangat memuaskan sehingga pelanggan nyaman untuk

berbelanja serta Konsumen yakin toko beauty mengutamakan kejujuran dalam

menjual produk. konsumen sangat percaya dengan keamanan serta kenyamanan

kosmetik pada toko beauty serta Toko beauty selalu memahami keinginan dan

mengutamakan kepentingan konsumen. Nasabah Percaya toko beauty mampu

menyelesaikan keluhan yang dihadapi konsumen serta Konsumen percaya bahwa

toko beauty akan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Konsumen percaya toko beauty mampu mengetahui jenis pelayanan yang di

inginkan konsumen serta Konsumenyakin toko beauty akan memberikan kualitas

semaksimal mungkin demi kepuasan konsumen

Kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan

integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya

 80

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi

pihak yang dipercaya. Sedangkan menurut Pavlo dalam Donni Juni (2017;116)

Kepercayaan merupakan penilalain hubungan seseorang dengan orang lain yang

akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah ligkungan

yang penuh dengan ketidakpastian. Dari definisi para ahli di atas dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh

sebuah individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan

atau tulisan dari seseorang individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.

Menurut Lau dan Lee dalam Fandy Tjiptono (2009:125) berargumen bahwa

faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan

loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau

mengandalkan jasa dalam situasi resiko, dikarenakan adanya ekspektasi bahwa

jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.

Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan DAlfian Surya Putra.

(2018) Hasil PPenelitian Ini menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen. Lain halnya dengan hasil yang di kemukaan

oleh Dwi Apriliani, Nikmah Baqiyyatus S., Rizka Febila, Vicky F. Sanjaya,

(2020) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah juga

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah kartu anggota.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesismpulan

1. Kepuasan Pelanggan (X1), Image Store (X2) Dan Kepercayaan (X3)

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa dengan meningkatnya ketiga Variabel ketiga

variable bebas maka Loyalitas Konsumen akan semakin meningkat.

2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Kepuasan

Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.

3. Image Store berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya Image Store maka

Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.

4. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya

Kepercayaan maka Loyalitas Pelanggan akan semakin meningkat.

5.2 Saran

Saran berdasarkan indikator penelitian adalah sebagai berikut :

1. Diharapkan pada toko beauty Kendari adar memberikan kualitas

pelalyanan sehingga kepercayaan sehingga konsumen dapat loyal terhadap

produk dari beauty.

80
 81

2. Diaharapkan bagi peneliti selanjutnya untuk memperluas Ruang lingkup

seprti menambah Variabel ataukah memberikan beberapa pertanyaan

wawancara kepada konsumen Kosmetik.

 DAFTAR PUSTAKA
Agatha, C., & Widiartanto, W. (2020). Pengaruh Store Image Dan Brand Love
Terhadap Brand Loyalty (Studi Pada Pemilik Membership Card Oryza
Gym Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 50-59.
Anung Pramudyo. (2012). Pengaruh Citra Toko terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebagai intervening. Jurnal JMBA, Vol. 1, No.1, Akademi
Manajemen Administrasi (AMA) “YPK” Yogyakarta
Apriliani, D., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan,
Store Image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-
BISMA), 20-30.

Barlow, J. and D. Maul. (2000). Emotional Value: Creating Strong Bonds with
Your Customers. San Fransisco: Berrett-Koehler.

Budi, A. and Ceriawati, D., 2021. Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan

Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta. Citizen: Jurnal Ilmiah
Multidisiplin Indonesia, 1(1), pp.35-47.

Donni J, P., (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

Alfabeta, Bandung.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 25. Edisi 9. Semarang : Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta, Airlangga
Hardiyanti, I., & Madiawati, P. N. (2021). Pengaruh Citra Toko, Kualitas Produk
Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan The Body Shop Melalui
Variabel Kepuasan Pelanggan. eProceedings of Management, 8(4).

Irawan, Handi D. (2009).10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Kedua 2002.

Jakarta: Elex Media Komputindo

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13.
Jakarta

Kottler dan Keller, (2015) 'Manajemen Pemasaran', Jilid 1, Edisi 13, Jakarta:
Erlangga
Listyawati, I. H. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan, Citra Toko, harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada handphone Xiaomi di
Yogyakarta. JBTI: Jurnal Bisnis: Teori dan Implementasi, 9(1), 37-45.

Lovelock, Christopher, et.al. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi 7, Jilid 2. Erlangga:

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Maharani, Astri Dhiah. (2010). “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”. Skripsi.
Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas
Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf, diakses 14
Februari 2015).

Putra, A. S. (2018). Pengaruh Citra Toko (Store Image) Dan Kepercayaan Merek
(Brand Trust) Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen
Smartphone Lenovo di DIY). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia
(JMBI), 7(3), 252-260.

Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Toko, Kepercayaan, dan Komitmen

Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di
Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153-169.

Ramadhani, M., & Nurhadi, N. (2022, March). Pengaruh Citra Toko, Kepuasan
Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral
Merek Aqua. In FORBISWIRA FORUM BISNIS DAN
KEWIRAUSAHAAN-SINTA 4 (Vol. 11, No. 2, pp. 200-214).

Ranto, D. W. P. (2014). Pengaruh Harga, Desain Produk, Kualitas Produk Dan

Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Ukm
Di Yogyakarta. JBTI: Jurnal Bisnis: Teori dan Implementasi, 5(2), 206-
218.

Rudika Harminingtyas (2014). Analisis Pengaruh Variabel Overall Customer

Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Air Minum
Dalam Kemasan Merek Aqua di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang,
Vol, 6, No. 2, Edisi Juni2014 (ISSN : 2252-7826).

Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Toko dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mandiri:
Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231-240.
Shabbir, Q. M., Ansar , A., & Saba, R. (2017). Brand Loyalty, Store Image and
Brand Equity :The Mediating Role Brand Awarness. Internasional
Journal of Innovation and Applied Studies, 19(2), 416-423.
Shimp, (2000). Periklanan Promosi. Jakata: Penerbit Erlangga.
Sudaryono, D. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi.
Yogyakarta: ANDI.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Supriyadi, Yuntawati Fristin, Ginanjar Indra K.N. (2016). Pengaruh Kualitas

Produk Dan Store Image Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada
Mahasiswa Pengguna Produk Sepatu Merek Converse Di Fisip Universitas
Merdeka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3 (1), 60-72.
Tjiptono, Fandy (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,
Penerbit Andi Offset. 2000
Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran. Edisi 3. ANDI. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Winni, A. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Strategi Pemberian
Diskon Melalui Member Card Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko
Aksesoris Gadget Ilufa Klaten (Doctoral dissertation, Universitas Widya
Dharma Klaten).
Zaputera, H., Amri, A., & Radiansyah, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan, dan Citra Toko terhadap Kepuasan Konsumen yang
berdampak pada Loyalitas Konsumen. JEM Jurnal Ekonomi Dan
Manajemen, 5(2), 34
Lampiran 1: Kuesioner

I. Identitas Responden
a. Nama
b. Usia
c. Berapa kali menggunakan Member Card Beauty?
( ) < 2 kali
( ) > 2 kali
II. Petunjuk pengisian
a. Berilah tanda ( ) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia.
b. Ada lima alternatif jawaban yang disiapkan, dimana kelima
alternatif tersebut dikembangkan atas dasar kategori dalam skala
likert, yaitu:

Pertanyaan Nilai
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak setuju (TS) 2
Sangat tidak setuju (STS) 1
c. Ceklis penelitian ini akan digunakan untuk kepentingan penulisan
skripsi dan bukan kepentingan yang lain
d. Terima kasih atas jawaban yang diberikan
 LEMBAR KUESIONER

KEPUASAN PELANGGAN

Jawaban
N ST T S
Pertanyaan N S
o S S S
1 2 3 4 5

Terpenuhuinya Harapan Konsumen/Pelanggan

Saya merasa puas dengan hasil akhir dari setelah
1. pemakaian produk toko Beauty
Konsumen merasa puas dengan harga Produk
2. yang di tawarkan

Jarang Terdapat Keluhan

Saya merasa puas dengan produk Beauty dan
ingin tetap menggunakan produk dari toko
3. Beauty
Toko beauty sangat merespon apa bila terjadi
4. keluhan dari konsumen

Kualitas Pelayanan
Pelayanan Toko Beauty sesuai dengan keinginan
5. pelanggan
Toko beauty cepat tanggap dalam menjelaskan
6. produk yang tidak diketahui oleh konsumen
 IMAGE STORE

Jawaban
No
Pertanyaan STS TS N S SS
1 2 3 4 5

Pelayanan
Toko Beaty menyediaakan bergagai metode
7. pembayaran dalam mempermudah melakukan
transaksi pembelian produk
8. pelayanan pada toko beauty sangat cepat tanggap
terhadap kebutuhan konsumen

Harga
9. Harga produk pada toko beauty sangat terjangkau

toko beauty seringkali memberikan discount pada

10. pembelian produk

Kualitas Toko
11. Menurut saya dekorasi yang digunakan pada Toko
beauty sangat menarik

12. Menurut saya design pada Toko Beauty sudah

sesuai dengan jenis tokonya

Lingkungan Fisik Toko

13. Jumlah kasir dan penempatan lokasi kasir
memudahkan sayau ntuk melakukan Pembayaran
14. Tersedianya tempat penitipan barang Sehingga
membuat saya merasaaman Saat berbelanja
 KEPERCAYAAN PELANGGAN

Jawaban
N ST T S
Pertanyaan N S
O S S S
1 2 3 4 5

Kehandalan
saya sangat percaya dengan keamanan
1 serta kenyamanan kosmetik pada toko
5. beauty.
Toko beauty selalu memahami keinginan
1 dan mengutamakan kepentingan
6. konsumen

Integritas
Pelayanan yang diberikan toko beauty
1 sangat memuaskan sehingga pelanggan
7. nyaman untuk berbelanja
1 saya yakin toko beauty mengutamakan
8. kejujuran dalam menjual produk.

Kepedulian
Saya Percaya toko beauty mampu
1 menyelesaikan keluhan yang dihadapi
9. konsumen.
Konsumen percaya bahwa toko beauty
2 akan selalu memberikan pelayanan yang
0. baik kepada konsumen.

Kredibilitas
Saya percaya toko beauty mampu
2 mengetahui jenis pelayanan yang di
1. inginkan konsumen.
Saya yakin toko beauty akan memberikan
2 kualitas semaksimal mungkin demi
2. kepuasan konsumen
 LOYALITAS PELANGGAN

Jawaban
N ST T S
Pertanyaan N S
O S S S
1 2 3 4 5

Melakukan pembelian berulang

2
3. Saya ingin menggunakan produk beauty lagi
2 Saya merasa berniat menggunakan produk
4. beauty selamanya.

Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama

2 Setelah saya menggunakan produk beauty
5. saya tidak akan menggunakan produk lain
2 Saya akan memilihtoko beauty sebagai
6. perioritas pertama layanan Pos saya.

Merekomendasikan kepada orang lain

Saya sering menceritakan kemudahan dan
2 keunggulan dari beauty pada saudara atau
7. teman.
Saya sering merekomendasikan produk
2 kepada saudara atau teman saya untuk
8. menggunakannya.

Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing

2 produk toko beauty sesua dengan
9. kebutuhan saya.
3 produk toko beauty sesuai dengan yang
0. saya inginkan.
 Lampiran I Deskriptif Responden

Berapa kali menggunakan Member

No Nama Usia Pekerjaan
Card Beauty
1 Hikmayanti 22 mahasiswi Lebih dari 2 kali
2 Miranti Putri Mashud 20 mahasiswi Lebih dari 2 Tahun
3 Dian Nurafni Hasman 21 mahasiswi Lebih dari 2 kali
4 Suci Citrasari Mardiana 21 mahasiswi Lebih dari 2 kali
Okta Syane Julius
5 23 mahasiswi Lebih dari 2 kali
Soekirman
6 Liza 37 IRT Kurang dari 2 kali
7 Fitra 18 pelajar Lebih dari 2 kali
8 Muawiyah Nur Redinda 19 pelajar Lebih dari 2 kali
9 fadli arsyad 20 mahasiswa Kurang dari 2 kali
10 Lufty 24 IRT Lebih dari 2 kali
11 Mila 30 Pegawai Lebih dari 2 kali
12 Sitti Nuraisyah 35 Pegawai Lebih dari 2 Tahun
13 Ridwan 21 Mahasiswa Kurang dari 2 Tahun
14 Deby 37 IRT Kurang dari 2 Tahun
15 Delima 15 pelajar Lebih dari 2 Tahun
16 Wa Ode Indriana 29 IRT Lebih dari 2 Tahun
17 Hasrianti 24 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
18 Irawan nadim 21 mahasiwa Kurang dari 2 Tahun
19 Nurul fitri imansari 17 pelajar Kurang dari 2 Tahun
20 Maya 36 IRT Kurang dari 2 Tahun
21 Aviva Rizky Octaviana 37 IRT Lebih dari 2 Tahun
22 Yeyen 27 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
23 Fatriana aksarani 28 Wirausaha Lebih dari 2 Tahun
24 Lita arlinda 22 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
25 Indah puspitasari 43 IRT Kurang dari 2 Tahun
26 Selfira 24 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
27 Lisa 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
28 Alfira 35 IRT Kurang dari 2 Tahun
29 Hikmala 21 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
30 Wa Ode Sri Hastuti 20 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
31 Restu 20 Mahasiswa Kurang dari 2 Tahun
32 Juwita 15 pelajar Kurang dari 2 Tahun
33 Delss 29 IRT Kurang dari 2 Tahun
34 Puri Rahmayanti 21 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
35 Maria angelista 37 IRT Kurang dari 2 Tahun
36 Fitri 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
37 Puput Sulasih 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
38 Tri 38 IRT Lebih dari 2 Tahun
39 Rosmawati 18 pelajar Kurang dari 2 Tahun
40 Herlina 23 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
41 Arum 35 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
42 Yuliana 28 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
43 Dian hardianti 40 IRT Kurang dari 2 Tahun
44 Puja utami 29 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
45 Inayah 22 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
46 Santi 28 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
47 Ani 15 pelajar Kurang dari 2 Tahun
48 Nur azizah 21 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
49 Livia ninda 42 IRT Lebih dari 2 Tahun
50 Andi musannada arsyad 22 Mahasiswa Kurang dari 2 Tahun
51 Mekar afria rahayu ningsi 27 IRT Kurang dari 2 Tahun
52 Amelia kartika 25 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
53 Melly 40 IRT Kurang dari 2 Tahun
54 Angelina 24 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
55 Wa ode nur safaat 16 pelajar Lebih dari 2 Tahun
56 Putri indriyani 25 IRT Kurang dari 2 Tahun
57 Juri 28 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
58 Sukma 29 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
59 Mercy 36 IRT Lebih dari 2 Tahun
60 Marsyalinda 18 Mahasiswi Lebih dari 2 Tahun
61 Widia pratiwi 32 Pegawai Lebih dari 2 Tahun
62 Mirdayati 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
63 Mirna 24 IRT Kurang dari 2 Tahun
64 Risdamayanti 31 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
 65 Itha 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
66 Annisa 28 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
67 Windah 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
68 Sulfia Jaya 30 IRT Kurang dari 2 Tahun
69 Khusnul khatimah H 21 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
70 Erlin musdianti 28 IRT Lebih dari 2 Tahun
71 Adriansyah dude 26 Mahasiswa Kurang dari 2 Tahun
72 Lupcap Maggie 28 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
73 Santi 29 IRT Kurang dari 2 Tahun
74 Elva 36 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
75 Fiki Yatul Alya 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
76 Dwi ayu hapsari 26 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
77 Sindi astuti 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
78 Harni 26 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
79 Anggi 22 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
80 Elis pikal 23 Mahasisawa Lebih dari 2 Tahun
81 Nila 24 Pegawai Kurang dari 2 Tahun
82 Lindawati 36 IRT Kurang dari 2 Tahun
83 A Nur Wahyuni 27 wirausaha Kurang dari 2 Tahun
84 Anna Safitri 22 Mahasiswi Kurang dari 2 Tahun
85 Wa Ode Try Ariyanti 28 Wirausaha Kurang dari 2 Tahun
86 Joxmala dewi 21 Wirausaha Lebih dari 2 Tahun
87 Riski Tri Amalia 28 IRT Lebih dari 2 Tahun
88 Wa Ode Yeni 21 Mahasiswi Lebih dari 2 Tahun
89 Rani cahaya nigrung 20 Mahasiswi Lebih dari 2 Tahun
90 Sari Sulistiana 28 IRT Lebih dari 2 Tahun
91 Nur Aisyah 24 IRT Lebih dari 2 Tahun
92 Ruri Hanifatul Hustia 27 Wirausaha Lebih dari 2 Tahun
93 Muh. fadli 21 Mahasiswa Lebih dari 2 Tahun
94 Salsa dian anugrah 29 Wirausaha Lebih dari 2 Tahun
95 Fiki Apriliani 28 IRT Lebih dari 2 Tahun
96 Ade yustika rahajeng 34 Wirausaha Lebih dari 2 Tahun
97 Hasmawati 21 Mahasiswi Lebih dari 2 Tahun
98 Wa Ode sarlina 17 Pelajar Lebih dari 2 Tahun
99 Wa ode erni 25 IRT Lebih dari 2 Tahun
100 Sandi Gunawan 24 Mahasiswa Lebih dari 2 Tahun