PERAN PERSEPSI MANFAAT, KEPUASAN PELANGGAN, DAN

STABILITAS EMOSIONAL TERHADAP NIAT BELI ONLINE

SHOP MODEL C2C YANG BERKELANJUTAN
DI KOTA SURABAYA

TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Magister

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Diajukan Oleh:
MUHAMMAD AL HAKIM DANURWINDO
NPM: 17061020028

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2020
PERAN PERSEPSI MANFAAT, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
STABILITAS EMOSIONAL TERHADAP NIAT BELI ONLINE
SHOP MODEL C2C YANG BERKELANJUTAN
DI KOTA SURABAYA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

MUHAMMAD ALHAKIM DANURWINDO

NPM : 17061020028

Telah dipertahankan didepan Penguji

pada tanggal 23 Januari 2020 dan dinyatakan telah
memenuhi syarat untuk diterima

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Pembimbing I Anggota Dewan Penguji

Dr. Muhadjir Anwar, SE., MM Dr. Tri Kartika Pertiwi, SE., M.Si

Pembimbing II

Dr. Wiwik Handayani, SE., M.Si

Surabaya, Januari 2020

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Prof. Dr. Syamsul Huda, SE., MT

NIP. 1959082819900311001
 Tesis ini diperuntukkan kepada :
Bapak, Ibu, dan Saudara-saudariku tersayang serta,
Istri dan Keturunanku yang tercinta
 SURAT PERNYATAAN ORISINILITAS TESIS

Saya menyatakan dengan sebenar - benarnya bahwasanya,

sepanjang pengetahuan saya dalam naskah Tesis ini tidak terdapat
karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka
Apabila ternyata di dalam naskah ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur penjiplakan, maka saya bersedia Tesis ini dinyatakan
gugur, dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Magister)
dibatalkan, serta diproses seusai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2
dan pasal 70).

Surabaya, 23 Januari 2020

Yang Menyertakan

Muhammad Al Hakim Danurwindo

 PERAN PERSEPSI MANFAAT, KEPUASAN PELANGGAN,
DAN STABILITAS EMOSIONAL TERHADAP NIAT BELI
ONLINE SHOP MODEL C2C YANG BERKELANJUTAN
DI KOTA SURABAYA

MUHAMMAD AL HAKIM DANURWINDO

NPM: 17061020028

ABSTRAK

Penelitian ini didasarkan pada fenomena bisnis online shop C2C yang
saat ini sedang banyak diminati oleh pelanggan. Salah satu upaya agar
online shop C2C dapat berkembang adalah dengan memunculkan niat beli
yang berkelanjutan di kalangan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan guna memiliki
niat beli yang berkelanjutan pada online shop C2C.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan online shop C2C yang
berada di Kota Surabaya. Adapun Sampel pada penelitian ini adalah
konsumen online shop C2C yang pernah membeli minimal 1 kali transaksi
dalam kurun waktu minimal 1 tahun, dengan jumlah responden sebanyak
100 orang. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
kuantitatif, dengan Teknik analisis PLS (Partial Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwasanya Persepsi Manfaat
meberikan kontribusi terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan. Kepuasan
Pelanggan memberikan kontribusi terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan.
Persepsi Manfaat memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan.
Stabilitas Emosional tidak memberikan kontribusi dalam memoderasi
pengaruh Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan
Pelanggan memberikan kontribusi dalam memediasi pengaruh Persepsi
Manfaat terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan.

Kata kunci: Niat Beli Online yang Berkelanjutan, Kepuasan pelanggan,

Persepsi Manfaat, Stabilitas Emosional, Online Shop C2C.
 THE ROLE OF PERCEIVED USEFULNESS, CUSTOMER
SATISFACTION, AND EMOTIONAL STABILITY, TO
CONTINUANCE INTENTION OF C2C
ONLINE SHOP IN SURABAYA

MUHAMMAD AL HAKIM DANURWINDO

NPM: 17061020028

ABSTRACT
This research is based on the phenomenon of C2C online shop which
is currently in high demand by customers. One effort to develop a C2C online
shop business is to create continuance intentions of online shop C2C among
customers. The purpose of this study is to examine the factors that can
influence customers in order to have a continuance intention of C2C online
shop.
The Population in this study is consumers of online shop in Surabaya
City. The sample in this study is consumers of C2C online shop who have
bought at least 1 transaction in 1 year, with a total of 100 respondents. The
method used in this study is a quantitative method, with PLS (Partial Least
Square) analysis technique.
The results of the study show that Perceived Usefulness contributes
to Continunance Shop Intention. Customer Satisfaction contributes to
Continunance Shop Intention. Perceived Usefulness contributes to Customer
Satisfaction. Emotional stability does not contribute in moderating the effect
of Perceived Usefulness on Customer Satisfaction. Customer Satisfaction
contributes to mediating the effect of Perceived Usefulness on Continunance
Shop Intention.

Keywords: Continuance Shop Intention, Customer Satisfaction, C2C

Online Shop, Perceived Usefulness, Emotional Stability.
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan ridlo dan

rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis

dengan judul ”Peran Persepsi Manfaat yang Dirasakan, Kepuasan

Pelanggan dan Stabilitas Emosional, Terhadap Niat Beli Online Shop

Yang Berkelanjutan di Kota Surabaya”, dengan baik. Penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada Bapak Dr. Muhadjir Anwar,

SE, MM sebagai Dosen Pembimbing ke-1 dan Ibu Dr. Wiwik Handayani,

SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing ke-2 pada penulisan Tesis ini, yang

telah memberikan motivasi, arahan, dan kesabaran dalam membimbing

penulis untuk menyelesaikan Tesis ini. Ucapan terima kasih juga penulis

sampaikan kepada:

1. Prof. Dr. Ir. Achmad Fauzi, M.MT., selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur (UPN Veteran Jatim),

Surabaya.

2. Prof. Dr. Syamsul Huda, SE., MT., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UPN Veteran Jatim, Surabaya.

3. Dr. Tri Kartika, SE, M.Si selaku Koordinator Program Studi Magister

Manajemen, beserta seluruh Dosen Program Studi Magister

Manajemen FEB UPN Veteran Jatim, Surabaya.

4. Sembah sujud kepada kedua orang tua penulis, Bapak Drs. Catur

Anang Hutoyo dan Ibu Dra. Hartini., M.Si yang tiada henti mendoakan,

mensuport, dan meringankan beban penulis untuk menyelesaikan

Pendidikan sampai saat ini.

i
5. Untuk Istriku tersayang Ira Masitha, yang telah bersikap ikhlas serta

mendukung apapun yang penulis lakukan untuk kebaikan keluarga,

serta untuk anakku Muhammad Fatihul Afwa Danurwindo yang telah

berperan sebagai motivator hidup bapak dan ibunya.

6. Adikku Azhar Ayu Antiningtyas dan Farhan Amrullah, Bapak dan Ibu

Mertua, Adik Ipar, serta segenap keluarga besarku, terimakasih telah

memberi dukungan, dorongan, dan doa kepada penulis.

7. Kepada Ayahanda pimpinan Pondok Modern Darussalam Gontor yang

telah berperan sebagai Guru kehidupan bagi penulis dalam

memberikan ilmu keikhlasan, perjuangan, mentalitas, dan semangat

untuk menuntut ilmu dalam rangka mencari Ridlo Allah SWT.

8. Civitas Akademika Universitas Muhammadiyah Surabaya, khususnya

Pimpinan, Dosen dan Tenaga Kependidikan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surabaya, yang telah memberikan

izin, kesempatan, dan luangan waktu kepada penulis untuk melakukan

penelitian sehingga terselesaikannya Tesis ini.

9. Segenap karyawan tenaga kependidikan Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPN Veteran Jatim, Surabaya yang

telah membantu proses administrasi perkuliahan hingga selesainya

penulisan Tesis.

10. Rekan seperjuangan mahasiswa Pasca Sarjana UPN Veteran Jatim

angkatan XXXVII yang senantiasa saling memberi motivasi dan

semangat untuk kelulusan bersama.

ii
11. Para responden penelitian yang telah bersedia mengisi kesioner untuk

tercapainya hasil penelitian, dan semua pihak terkait yang tidak dapat

kami sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwasanya Tesis ini masih memiliki

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya, penulis

berharap adanya saran yang membangun dari semua pihak, serta penulis

ucapkan terima kasih kepada para pembaca tesis ini, semoga dapat

memberi manfaat kepada semua pihak.

Surabaya, 23 Januari 2020

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ 1

DAFTAR ISI .................................................................................................... 1v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v1ii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... 1x

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 11
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 11
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................. 12

BAB II TELAAH PUSTAKA ........................................................................... 13

2.1. Review Penelitian Sebelumnya ............................................................. 13

2.2. Landasan Teori ...................................................................................... 16
2.2.1 Online Shopping (Belanja Online).................................................... 16
2.2.2 Niat beli Online yang Berkelanjutan ................................................. 18
2.2.3 Persepsi Manfaat ............................................................................. 19
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 21
2.2.5 Stabilitas Emosional ........................................................................ 23
2.3. Hubungan Antar Variabel ....................................................................... 24
2.3.1 Persepsi Manfaat terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan ................ 24
2.3.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan ........ 27
2.3.3 Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 28
2.3.4 Stabilitas Emosional Memoderasi Persepsi Manfaat pada
Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 30
2.3.5 Kepuasan Pelanggan dapat Memediasi Persepsi manfaat
Terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan ................................ 32
2.4. Kerangka Penelitian ............................................................................... 33
2.2. Hipotesis ................................................................................................ 34

iv
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 35

3.1. Jenis dan Desain Penelitian ................................................................... 35

3.2. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 35
3.2.1 Persepsi Manfaat (X1) ..................................................................... 36
3.2.2 Kepuasan Pelanggan (X2)............................................................... 37
3.2.3 Stabilitas Emosional (Z) ................................................................... 37
3.2.4 Niat Beli Online yang Berkelanjutan (Y)........................................... 38
3.3. Populasi dan Sampel ............................................................................. 39
3.3.1 Populasi ........................................................................................... 39
3.3.2 Sampel ............................................................................................ 39
3.4. Teknik Pengambilan Data ..................................................................... 40
3.4.1 Jenis Data ........................................................................................ 40
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 42
3.4.3 Sumber Data ................................................................................... 43
3.5. Teknik Analisis ...................................................................................... 43
3.5.1 Skala Pengukuran Variabel ............................................................. 43
3.5.2 Analisis Partial Least Square (PLS) ................................................. 44
3.5.3 Outer Model ..................................................................................... 45
3.5.4 Inner Model...................................................................................... 46
3.5.5 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................................... 47
3.5.6 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 49

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................... 49

4.1.1 Profil Perusahaan Bisnis Online C2C .............................................. 49
4.1.1.1 Tokopedia ................................................................................. 49
4.1.1.2 Shopee ..................................................................................... 51
4.1.1.3 Bukalapak ................................................................................. 52
4.1.1.4 Jakmall ..................................................................................... 53
4.2. Deskripsi Umum Penelitian .................................................................... 54
4.2.1 Deskripsi Umum Penelitian .............................................................. 54
4.2.1.1 Jenis Kelamin ........................................................................... 55

v
 4.2.1.2 Usia .......................................................................................... 55
4.2.1.3 Pendidikan Terakhir.................................................................. 57
4.2.1.4 Jumlah Online Shop C2C yang Pernah dibeli........................... 58
4.2.1.5 Jumlah Transaksi Pembelian yang Pernah dilakukan .............. 59
4.2.1.6 Terakhir Kali Melakukan Pembelian Online Shop C2C ............ 60
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................... 60
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Persepsi Manfaat ........................................ 60
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ................................. 62
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Stabilitas Emosional ................................... 63
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Niat Beli Online yang Berkelanjutan ........... 65
4.3. Hasil Penelitian ...................................................................................... 66
4.3.1 Model Pengukuran (Outer Model).................................................... 66
4.3.1.1 Uji Validitas Konvergen ............................................................ 67
4.3.1.2 Uji Validitas Konstruk (Variabel) ............................................... 69
4.3.1.3 Uji Validitas Diskriminan ........................................................... 70
4.3.1.4 Uji Reliabilitas ........................................................................... 71
4.3.2 Model Struktural (Inner Model) ........................................................ 71
4.3.2.1 Uji Goodnes-Fit Model .............................................................. 71
4.3.2.2 Pembentukan Variabel Laten ................................................... 73
4.3.2.3 Uji kasualitas dan Pengujian Hipotesis ..................................... 76
4.4. Pembahasan Pengaruh Variabel .......................................................... 79
4.4.1 Persepsi Manfaat Terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan ............... 79
4.4.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan ........ 82
4.4.3 Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pelanggan ......................... 84
4.4.4 Stabilitas Emsional sebagai Moderator antara Persepsi Manfaat
dan Kepuasan Pelanggan ................................................................ 87
4.4.5 Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi antara Persepsi Manfaat
dan Niat Beli Online yang Berkelanjutan .......................................... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 92

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 92

5.2. Saran ....................................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 96

LAMPIRAN ................................................................................................... 104

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Ranking 5 negara Terbanyak Pengguna Internet se-Asia................. 3

Tabel 1.2 Ranking Online Shop C2C Kategori Umum Quartal 2 (2019) ........... 6

Tabel 2.1 Bentuk Model Interaksi di Dunia Bisnis Online ................................ 18

Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 43

Tabel 3.2 Skor Berdasarkan Skala Likert ........................................................ 44

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 55

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................ 56

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 57

Tabel 4.4 Jumlah Responden berdasarkan Online Shop C2C yang dibeli ..... 58

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Transaksi Pembelian.................. 59

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Terakhir Kali Membeli ................ 60

Tabel 4.7 Deskripsi Persepsi Manfaat yang Dirasakan ................................... 61

Tabel 4.8 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ...................................................... 62

Tabel 4.9 Deskripsi Stabilitas Emosional ........................................................ 64

Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Niat Beli Online yang berkelanjutan ................ 65

Tabel 4.11 Outer Loading (Model Pengukuran Variabel Reflektif) .................. 67

Tabel 4.12 Average Variance Extracted (AVE) ............................................... 69

Tabel 4.13 Korelasi Antara Variabel Laten...................................................... 70

Tabel 4.14 Nilai Composite Reliabilty ............................................................. 71

Tabel 4.15 Nilai R-Square ............................................................................... 72

Tabel 4.16 Nilai Loading Factor (Outer Loading) dan Mean Variabel ............. 73

Tabel 4.17 Results for Inner Weights .............................................................. 77

Tabel 4.18 Results for Indirect Effect .............................................................. 77

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Th 2017 .......... 4

Gambar 2.1 kerangka Penelitian..................................................................... 33

Gambar 3.1 Indikator Persepsi Manfaat ......................................................... 35

Gambar 3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................... 36

Gambar 3.3 Indikator Stabilitas Emosional ..................................................... 36

Gambar 3.4 Indikator Niat Beli Online yang Berkelanjutan ............................. 37

Gambar 4.1 Logo dan Maskot Tokopedia ....................................................... 50

Gambar 4.2 Logo dan Maskot Shopee ........................................................... 51

Gambar 4.3 Logo Bukalapak .......................................................................... 53

Gambar 4.4 Logo Jakmall ............................................................................... 54

Gambar 4.5 Hasil Model PLS.......................................................................... 76

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 104

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden .................................................. 107

Lampiran 3. Hasil Uji PLS ............................................................................. 109

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 . Latar Belakang Masalah

Sejak adanya jaringan interkoneksi global (World Wide Web) atau

yang biasa disebut internet, hal itu dapat memudahkan kegiatan berbagi

dan menyampaikan informasi ke penjuru dunia. Hadirnya Internet juga

merubah paradigma para pelaku bisnis yang awalnya hanya menjual di

daerah sekitarnya, menjadi lebih luas bahkan dapat menjual ke berbagai

tempat yang jauh. Oleh karenanya, internet telah muncul sebagai alat

pemasaran yang berguna dan berfungsi sebagai platform untuk transaksi

domestik dan internasional (Lim et al, 2016).

Internet menawarkan kemudahan dalam beberapa aktifitas yang

berkaitan dengan komunikasi dan informasi, salah satunya adalah

aktivitas belanja di toko online (online shop). Aktifitas menjual barang

atau jasa secara langsung melalui internet diistilahkan sebagai e-

commerce (electronic commerce). Online shop merupakan bagian dari e-

commerce, dimana proses pembelian serta penjualan yang dilakukan

pasti melalui elektronik dengan media komputer atau handphone (gadget)

sebagai perantara transaksi yang dilakukan (Pradana, 2015).

Berdasarkan indeks global tentang e-commerce retail th 2015 dari

perusahan konsultan manajemen A.T. Kearney, e-commerce retail telah

tumbuh hampir US $ 840 miliar pada tahun 2014 melampaui penjualan

sebesar US $ 695 miliar pada tahun 2013 dan diperkirakan meningkat

1
 2

menjadi US $ 1506 miliar pada tahun 2018. Hal tersebut menunjukkan

adanya tren positif terhadap perkembangan perdagangan online secara

global bagi kalangan konsumen. Maraknya fenomena belanja online telah

meningkatkan minat (niat) beberapa pengecer bisnis untuk memfokuskan

bisnisnya pada industri ini, khususnya bidang online shop.

Menurut Lim dkk, (2016), belanja di online shop merupakan

fenomena yang berkembang pesat saat ini, yang dapat dilihat dari

pertumbuhan eksponensial para pelaku bisnis dalam industri tersebut. Hal

itu menunjukkan masih ada pasar potensial yang besar untuk e-

commerce. online shop juga dapat menjadi alternatif berbelanja yang baik

bagi konsumen, dikarenakan belanja di online shop relatif lebih mudah

daripada berbelanja di toko konvensional. Belanja di online shop dapat

memudahkan konsumen untuk terhindar dari kemacetan, waktu luang

yang terbatas, tempat parkir, dan perasaan cemas ketika barang yang

akan dibeli ternyata telah habis atau tidak tersedia (Daud dkk, 2016).

Konsumen yang belanja di online shop akan dipermudah dengan

memilih barang yang diinginkan sesuai kehendak konsumen melalui suatu

perangkat yang terhubung dengan internet. Data yang diambil dari

Nielsen.com 2015 tentang perilaku masyarakat benua Asia, khusunya

Indonesia untuk membeli produk online menyatakan bahwa, 62 %

masyarakat Indonesia mencari informasi tentang produk yang mereka

minati di internet lebih dahulu sebelum membeli barang tersebut

(Samiono, 2018). Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia masih memiliki

 3

potensi yang baik bagi para pebisnis online shop untuk mengembangkan

bisnis online shop, dikarenakan Indonesia merupakan negara yang

memiliki segudang potensi dalam industri bisnis online. Muktaf (2016),

menjelaskan bahwasanya Raksasa-raksasa bisnis online di Indonesia

seperti bukalapak.com, olx.co.id, lazada.com, tokopedia.com,

shopee.co.id dan sejenisnya sudah mulai terlihat banyak menuai untung.

Bisnis online menjadi bisnis yang menarik, bukan hanya bagi owner-nya,

namun juga bagi user, dan pembelinya.

Menurut data dari www.internetworldstats.com, Indonesia

merupakan negara urutan ketiga terbanyak pengguna internet, sebanyak

7,1% dari penduduk di negara-negara Asia. China berada pada urutan

pertama dengan jumlah pengguna internet sebanyak 38,1%, disusul oleh

India pada urutan kedua dengan jumlah pengguna internet sebanayak

22,8% dari penduduk Asia. Hal ini dapat disimpulkan bahwasanya

Indonesia memiliki segudang potensi dalam penetrasi jual beli online,

dikarenakan hampir setengah lebih dari populasi penduduk Indonesia

menggunakan layanan internet.

Tabel 1.1
Ranking 5 Negara terbanyak pengguna Internet se-Asia
Rank Asia’s Population Internet Users Penetration Users
Country (2018 Est.) 31-Dec-2017 (% Population) % Asia
1 China 1.415.045.928 772.000.000 54,6% 38,1%
2 India 1.354.051.854 462.124.989 34,1% 22,8%
3 Indonesia 266.794.980 143.260.000 53,7% 7,1%
4 Jepang 127.185.332 118.626.627 93,3% 5,9%
5 Bangladesh 166.368.149 80.483.000 48,4% 3,8%
Sumber: (http://www.internetworldstats.com)
 4

Gambar 1.1: Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2017

(Sumber: https://kominfo.go.id tahun 2018, judul artikel “Jumlah Pengguna
Internet 2017 Meningkat, Kominfo Terus Lakukan Percepatan Pembangunan
Broadband”)

Penggunaan internet dapat menjadi sebab meningkatnya niat beli

online di kalangan pengguna internet di Indonesia, apabila hal ini dikelola

dengan baik dan tepat sasaran. Jika melihat dari data yang telah

ditunjukkan oleh gambar 1.1 tentang jumlah penetrasi pengguna internet

di Indonesia tahun 2017, jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia

pada tahun 2017 telah mencapai persentase 54,68% dari total populasi

penduduk indonesia. Jika total populasi penduduk Indonesia sebanyak

266.794.980 jiwa, maka masyarakat Indonesia yang menggunakan

internet adalah sebanyak 143.260.000 jiwa. Jumlah populasi tersebut

merupakan jumlah yang banyak jika dibandingkan dengan beberapa

populasi negara lain yang tertera pada tabel 1.1 tentang ranking 5 negara

terbanyak pengguna internet se-Asia. Hal ini merupakan peluang yang

dapat dimanfaatkan untuk memperbanyak jumlah pengguna, termasuk

para calon pembeli online shop di Indonesia.

Menurut Sunitha dan Gnanadhas (2014) online shop merupakan

proses pembelian barang atau layanan yang dilakukan oleh konsumen

 5

secara langsung dari penjual melalui internet. Pembeli dapat

mengunjungi situs online shop dimanapun dan kapanpun selama mereka

terhubung di internet. Situs online shop dapat dikunjungi 24 jam non-stop

kapanpun pembeli inginkan. Hal tersebut tentunya dapat meningkatkan

rasa nyaman dan puas dikalangan pembeli apabila keinginan, harapan,

serta ekspektasi konsumen tercapai. Online shop juga dapat diartikan

sebagai suatu proses transaksi pembelian dan penjualan suatu produk

atau jasa dengan seperangkat teknologi yang dihubungkan melalui sistem

jaringan internet (Kozinets et al, 2010 dalam Pradana, 2015). Online shop

memiliki beberapa model bisnis, salah satunya adalah model C2C

(Consumer to Consumer).

Menurut Sandhusen (2008) dalam Pradana (2015), model C2C

merupakan aktivitas bisnis online yang dilakukan oleh seorang individu

(konsumen) terhadap individu (konsumen) lainnya di dalam suatu platform

online shop. Artinya jika seseorang memiliki barang atau produk yang

memiliki nilai jual, dapat di pasarkan di dalam aplikasi online shop

sehingga orang lain (konsumen) bisa membeli barang tersebut melalui

aplikasi online shop tertentu. Model C2C ini memperbolehkan siapapun

menjadi penjual atau pembeli selama mentaati aturan yang telah

ditetapkan oleh pihak penyedia layanan (aplikasi). Perusahaan online

shop yang menggunakan model C2C di Indonesia dan memiliki banyak

pengunjung di tiap bulannya adalah: Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak.

(ipriece.co.id).
 6

Tabel 1.2
Ranking Online shop Model C2C Kategori Umum Quartal 2 Tahun 2019.
Toko Online Pengunjung Web Ranking
(Bulanan) Playstore
1. Tokopedia 140.414.500 #2

2. Shopee 90.705.300 #1

3. Bukalapak 89.765.800 #4

4. Jakmall 919.000 #19

Sumber: (https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ )

Konsumen yang akan melakukan proses transaksi pembelian,

tentunya harus memiliki niat sebelum melakukan pembelian suatu barang

atau jasa di toko online tertentu. Niat beli merupakan tahap

kecenderungan pada diri seseorang untuk bertindak sebelum keputusan

membeli benar-benar dilaksanakan. Kecenderungan tindakan yang

dilakukan sebelum melakukan pembelian oleh pembeli online shop

merupakan tindakan yang berhubungan dengan transaksi pembelian di

online shop tersebut (Suciana, 2017).

Konsumen yang memiliki niat untuk membeli kembali setelah

mereka membeli di online shop minimal sekali, disebut dengan istilah niat

beli yang berkelanjutan, sehingga konsumen tersebut telah menjadi

pelanggan di online shop tersebut. Menurut Mohamed et al, (2014), niat

beli online yang berkelanjutan adalah, keinginan individu untuk melakukan

kegiatan beli di internet untuk kesekian kalinya, dimana individu tersebut

pernah membeli online di masa lalunya. Hal tersebut dapat terjadi di

dalam diri pelanggan apabila mereka telah merasakan manfaat yang

 7

didapatkan setelah melakukan pembelian di online shop. Salah satu

faktor yang menjadikan pelanggan memilki niat beli online yang

berkelanjutan adalah adanya rasa kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.

menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan merupakan

perasaan bahagia maupun kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan hasil kinerja produk atau jasa yang dipersepsikan

terhadap harapan mereka. Jika kinerja (hasil) sesuai dengan

ekspektasinya, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja (hasil)

tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak merasa puas. Selain

kepuasan, faktor lain yang dianggap dapat mempengaruhi sikap

seseorang agar memiliki niat membeli di toko online adalah merasakan

manfaat dari kemajuan teknologi informasi.

Seperti yang dijelaskan dalam penelitian Amin et al, (2014)

bahwasanya kecanggihan teknologi informasi telah memantik

pertumbuhan bisnis online secara global, dimana didalamnya terdapat

segudang kemudahan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen.

Secara umum, konsep tentang teori penerimaan teknologi direferensikan

kepada model TAM (Technology Acceptance Model). TAM merupakan

suatu model penelitian yang digunakan untuk menilai penerimaan para

pengguna teknologi, yang diukur melalui Niat (intention), Pengaruh dari

Sikap, Persepsi tentang Manfaat, Persepsi Kemudahan dalam

Penggunaan terhadap Niat untuk Menggunakan (Davis et al., 1989, dalam

Faqih, 2016). TAM juga biasanya digunakan dalam disiplin ilmu yang
 8

berbeda untuk memprediksi dan menggambarkan perilaku pengguna

terhadap inovasi teknologi dan niat penggunaannya (Hamad, 2017).

Akan tetapi, menurut Revels et., al (2010) dalam Amin et al., (2014)

bahwasanya persepsi manfaat merupakan faktor dasar yang digunakan

sebagai acuan dari penggunaan inovasi, yang dikaitkan dengan nilai

utilitas yang diberikan teknologi terhadap pelanggan. Sebagaimana yang

telah diketahui bahwasanya faktor kegunaan atau manfaat merupakan

penyebab utama yang menjadikan teknologi informasi menjadi bermanfaat

bagi orang banyak, dikarenakan signifikansi kualitas yang ditawarkan

teknologi informasi terhadap konsumen sangat dapat memberi segudang

manfaat kepada Pelanggan. Sehingga, faktor yang sekiranya dapat

mempengaruhi Sikap seseorang agar memiliki niat membeli di toko online

adalah Persepsi Manfaat (Perceived Usefulness).

Pelanggan yang telah merasakan manfaat setelah menggunakan

teknologi informasi, dapat dengan mudah merasakan kepuasan

setelahnya. Teori ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Amin

et al., (2014) serta Liaw dan Huang (2013). Kepuasan merupakan faktor

penting yang dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan

pembelian online secara berkelanjutan. Hal tersebut terjadi dikarenakan

kepuasan merupakan sikap senang yang muncul akibat perilaku atau

pengalaman yang dirasakan oleh seseorang dari pihak lainnya. Apabila

seorang pelanggan telah merasakan manfaat yang dia terima dari

penggunaan teknologi informasi, maka sangatlah mungkin akan timbul

 9

rasa puas di dalam diri pelanggan tersebut. Sehingga, akibat dari adanya

rasa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan mudah

baginya untuk melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang

puasnya.

Hal tersebut selaras dengan pernyataan Siyamtinah dan Hendar

(2015), bahwasanya kepuasan pada sistem informasi online saat ini,

merupakan hubungan khusus yang asalnya dari serangkaian layanan atau

transaksi yang telah dilakukan pelanggan dengan beberapa pihak online

tertentu. Apabila pelanggan pernah mencari, membeli, dan berlangganan

produk-produk yang asalnya dari online shop, maka pelanggan tersebut

telah melakukan pembelian ulang. Pembelian yang berlanjutan tersebut,

disebabkan oleh rasa manfaat yang telah didapat dari serangkaian

layanan yang telah dilalui oleh Pelanggan, sehingga merasa puas.

Setelah merasa puas, pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau

pembelian yang selanjutnya di online shop.

Menurut Mohamed et al., (2014), faktor yang dapat memperkuat

dan memperlemah hubungan antara persepsi manfaat dengan kepuasan

adalah faktor emosi yang dirasakan oleh seseorang. Menurut Hume

(2012), emosi merupakan perasaan yang kuat dimana hal itu disebabkan

oleh seseorang, benda, atau sesuatu hal yang menimpa dirinya. Emosi

yang baik diukur dari tingkat stabilitas emosional seorang pelanggan.

Adapun stabilitas emosional merupakan suatu kondisi personal,

dimana seseorang merasakan ketenangan emosional, kesabaran, dan

 10

tidak adanya rasa cemas maupun depresi (Migliore, 2011 dalam Al-

Hawari, 2014). Seorang pelanggan online shop yang memiliki emosi diri

yang stabil, cenderung mudah untuk merasa puas setelah pelanggan

tersebut memahami dan merasakan bahwa apa yang telah dibeli di toko

online memiliki manfaat bagi dirinya. Hal tersebut sesuai dengan apa

yang disampaikan oleh Frijda (1993) dalam Hume (2012) bahwa emosi

merupakan reaksi yang dirasakan seseorang terhadap sesuatu hal,

dimana dapat memberi reaksi yang baik apabila hal yang dirasa baik, dan

memberi reaksi yang buruk jika hal yang dirasa juga buruk. Sehingga,

ketika seseorang telah merasakan manfaat yang baik setelah melakukan

pembelian online, maka emosi seseorang akan menjadi baik dengan

munculnya kepuasan dalam dirinya.

Salah satu kota metropolitan yang ada di Negara Indonesia adalah

Kota Surabaya. Berdasarkan berita dari www.republika.co.id Surabaya

mendapatkan hibah pusat internet berkecepatan tinggi atau biasa yang

disebut “Broadband Learning Center” (BLC) dari PT. Telkom Indonesia

yang yang dipasang di enam lokasi Kota Surabaya, yakni Rusunawa

Jambangan, Rusunawa Wonorejo, Rusunawa Pesapen, Rusunawa

Sombo, Rusunawa Randu, dan kelurahan Bulak Banteng. Menurut

General Manager Telkom Surabaya, M Nasrun Ikhsan mengatakan

bahwasanya hibah BLC tersebut merupakan wujud kepedulian Telkom

Indonesia sebagai Raja Digital Indonesia untuk mengembangkan

pertumbuhan gaya hidup digital pada sektor pemerintahan, bisnis, publik,

 11

dan sektor khusus. Hal tersebut menandakan bahwasanya, Surabaya

memiliki potensi yang besar dalam perkembangan dunia internet yang

bisa juga diperluas pada dunia bisnis online. Maka berdasarkan uraian di

atas, peneliti ingin melakukan penelitian, dengan judul ”Peran Persepsi

Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Dan Stabilitas Emosional Terhadap

Niat Beli Online shop Model C2C Yang Berkelanjutan di Kota

Surabaya”

1.2 . Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, permasalahan

yang dirumuskan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah persepsi manfaat berpengaruh terhadap Niat beli online

yang berkelanjutan?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Niat beli online
yang berkelanjutan?
3. Apakah Persepsi Manfaat berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan?
4. Apakah Stabilitas Emosional memoderasi hubungan antara Persepsi
Manfaat pada Kepuasan Pelanggan?
5. Apakah Kepuasan Pelanggan dapat memediasi Persepsi Manfaat
Terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan?
1.3 . Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan permasalahan yang ada,

maka tujuan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji Persepsi Manfaat berpengaruh terhadap Niat Beli

Online yang Berkelanjutan.
2. Untuk menguji Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Niat Beli
Online yang Berkelanjutan.
 12

3. Untuk menguji Persepsi Manfaat berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan.
4. Untuk menguji Stabilitas Emosional memoderasi hubungan antara
Persepsi Manfaat pada Kepuasan Pelanggan.
5. Untuk menguji Kepuasan Pelanggan dapat memediasi Persepsi
Manfaat Terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan.

1.4 . Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Online shop kategori C2C

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi

perusahaan online shop C2C sebagai penyedia aplikasi jual beli online,

dalam upaya memenuhi kebutuhan, kepuasan, serta keinginan para

penjual pelanggan, agar terwujud pembelian yang berkelanjutan oleh

pelanggan, sehingga daya saing dimasa depan semakin baik.

2. Bagi Mitra (Pelapak) Perusahaan Online shop kategori C2C

Penelitian ini diharapkan dapat memberi pandangan kepada

mitra perusahaan online shop C2C tentang pentingnya mewujudkan

minat pembelian oleh pelanggan secara berkelanjutan, yang diperoleh

dengan cara memenuhi kebutuhan, kepuasan, dan keinginan para

pelanggan.

3. Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Diharapkan hasil pada penelitian yang dilakukan ini, dapat

memberi sumbangsih pegetahuan bagi para pembaca, serta sebagai

referensi tambahan bagi penelitian yang akan datang tentang niat beli

online shop yang berkelanjutan.

 BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 . Review Penelitian Sebelumnya

Suhartini dan Handayani (2009), dengan judul “Model Penerimaan

Teknologi Informasi oleh Dosen pada Perguruan Tinggi di Surabaya”.

Penelitian ini menganalisis perilaku Dosen dalam menerima teknologi

informasi dalam menunjang tugas Dosen, yang didasarkan pada 2 (dua)

variabel yaitu persepsi manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat memiliki pengaruh

positif terhadap penerimaan teknologi informasi.

Al-Maghribi dan Dennis, (2011), dengan judul “What drives

consumers’ continuance intention to e-shopping?”. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk memberikan suatu model tentang niat beli online yang

berkelanjutan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan

metode structural equation model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa persepsi manfaat, dan kepuasan merupakan faktor-faktor paling

menentukan seseorang di negara Arab Saudi untuk memiliki niat beli

online yang berkelanjutan.

Wen et al, (2011), dengan judul “An Integrated Model for Customer

Online Repurchase Intention”. Penelitian ini menguji hubungan persepsi

kemudahan dan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan, dan kepuasan

terhadap niat belanja online yang berkelanjutan. Penelitian menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan metode structural equation model (SEM).

13
 14

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat memiliki pengaruh

terhadap kepuasan. Adapun persepsi manfaat dan kepuasan memiliki

pengaruh terhadap niat beli ulang.

Zhou dan Lu, (2011), dengan judul “The Effects of Personality

Traits on User Acceptance of Mobile Commerce”. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk menguji efek dari lima kepribadian individu, yaitu

extraversion, keramahan, keterbukaan terhadap pengalaman, kesadaran,

dan stabilitas emosional terhadap pengguna ponsel untuk melakukan

pembelian melalui ponsel. Penelitian menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan metode Partial Least Squares (PLS). Pada hasil

penelitian, salah satunya menunjukan bahwasanya variabel stabilitas

emosional berpengaruh terhadap niat beli online di kalangan konsumen.

Sin et al, (2012), dengan judul “Factors Affecting Malaysian young

consumers’ online purchase intention in social media websites”.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi

niat beli online para konsumen dari kalangan anak muda di negara

Malaysia, melalui sosial media. Penelitian menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan metode Multiple Regression (Regresi Linier Berganda).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat berpengaruh

secara signifikan terhadap niat beli.

Mohamed et al, (2014), dengan judul “Insights Into Individual’s

Online Shopping Continuance Intention”. Penelitian ini meneliti tentang

persepsi manfaat setelah menggunakan teknologi oleh pelanggan

 15

terhadap niat beli online yang berkelanjutan, serta kepuasan terhadap niat

beli online yang berkelanjutan dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa persepsi manfaat setelah menggunakan teknologi

oleh pelanggan mempengaruhi secara positif terhadap niat beli online

yang berkelanjutan. Kepuasan yang dirasakan ketika berbelanja online

juga memiliki pengaruh secara positif terhadap niat beli online yang

berkelanjutan.

Hasbullah et al, (2016), dengan judul “The Relationship of Attitude,

Subjective Norm and Website Usability on Consumer Intention to

Purchase Online: An Evidence of Malaysian Youth”. Penelitian ini

bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli online

dari kalangan Mahasiswa di negara Malaysia. Penelitian menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan metode Multiple Regression (Regresi Linier

Berganda). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kegunaan (Manfaat)

Website berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli di kalangan

mahasiswa Malaysia.

Lim et al, (2016), dengan judul “Factors Influencing Online

Shopping Behavior: The Mediating Role of Purchase Intention”. Penelitian

ini bertujuan untuk menguji hubungan persepsi manfaat terhadap niat beli

online. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling

(SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat dari

 16

internet berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli online.

Suciana (2017), dengan judul “Pengaruh E-Commerce Knowledge,

Risiko, dan Teknologi Terhadap Kepercayaan dan Niat Beli Online”.

Penelitian ini menganalisis persepsi teknologi terhadap niat pembelian

dengan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa teknologi yang dirasakan oleh konsumen

mempengaruhi secara positif terhadap niat beli online.

2.2 . Landasan Teori

2.2.1 Online Shopping (Belanja Online)

Menurut Nuseir et al, (2010), dalam penelitian yang dilakukan oleh

Nabot et al, (2014) belanja online merupakan sebuah aplikasi yang

terdapat di dalam internet dimana aplikasi tersebut telah menyebar

dengan cepat di negara-negara maju. Akan tetapi, kemajuan tersebut

jauh lebih lambat di negara berkembang karena faktor infrastruktur yang

kurang memadai dan hambatan budaya yang ada. Definisi online shop

menurut Sunitha dan Gnanadhas (2014) adalah, proses pembelian barang

atau layanan yang dilakukan oleh konsumen secara langsung dari penjual

melalui internet. Pembeli dapat mengunjungi online shop dimanapun dan

kapanpun selama mereka terhubung di internet, sehingga dapat

meningkatkan rasa nyaman dan puas dikalangan pembeli.

Online shop adalah proses yang diperlukan pelanggan untuk

membeli layanan atau produk melalui internet, sehingga konsumen dapat

dengan senang hati membeli produk atau layanan di rumah mereka

 17

sendiri melalui situs online shop. Beberapa potensi belanja online antara

lain, dapat memangkas waktu ketika memilih barang yang akan dibeli,

dapat memutuskan pembelian secara tepat, lebih sedikit waktu yang

dibutuhkan ketika menyelesaikan perbedaan faktur pesanan sehingga

meningkatkan peluang untuk membeli produk alternatif (Jusoh dan Ling,

2012). Transaksi melalui e-commerce juga dapat mewujudkan efisiensi

lingkungan. Hal itu disebabkan apabila situasi belanja online semakin

massif, maka para konsumen akan semakin jarang yang belanja di toko

offline sehingga secara efisien lalu lintas yang ramai bisa semakin

berkurang.

Belanja online menjadi media bagi transaksi e-commerce agar

semakin meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada

pelanggan. Cara untuk meningkatkan kualitas layanan agar meningkatkan

kepuasan pelanggan, adalah dengan menyediakan barang dagangan

yang memiliki kualitas terbaik dan harga bersaing. Itulah sebabnya,

belanja online saat ini dirasa memiliki kenyamanan yang baik dan

popularitasnya semakin meningkat dari hari ke hari (Sultan dan Uddin,

2011).

Menurut Wong (2013) dalam Samiono (2018), menurut jenis model

bisnisnya, E-commerce terbagi dalam beberapa jenis, diantaranya: 1) E-

commerce C2C , 2) E-commerce B2C, 3) E-commerce B2B, 4) E-

commerce B2G. Mc Laughlin, et al (2017) menjelaskan bahwasanya pada

model bisnis online C2C, transaksi yang dilakukan terjadi antara pembeli
 18

dan penjual yang masing-masing merupakan mitra dari situs penyedia

platform jual beli online. Adapun Menurut Sandhusen (2008) dalam

Pradana (2015), bentuk-bentuk interaksi di dunia bisnis online adalah

sebagaimana berikut.

Tabel 2.1
Bentuk Model Interaksi di Dunia Bisnis Online
No. Model Penjelasan
1 C2C (Consumer to consumer) Model C2C merupakan aktivitas bisnis
online yang dilakukan oleh seorang individu (konsumen) terhadap
individu (konsumen) lainnya di dalam suatu platform online shop.
2 B2C (Business to consumer) Model B2C merupakan aktivitas bisnis
online yang dilakukan oleh suatu perusahaan terhadap para
konsumennya secara langsung.
3 B2B (Business to Business) Model B2B merupakan aktivitas bisnis
online antara pelaku bisnis (atas nama perusahaan), dengan
pelaku bisnis yang lainnya, seperti berupa kesepakatan spesifik
tertentu yang dapat mendukung kelancaran bisnis masing-
masing.
4 B2G (Business to Goverment) Model B2G merupakan aktivitas jual beli
antara pelaku bisnis (atas nama perusahaan), dengan instansi
pemerintah.
5 G2C (Goverment to consumer) Model G2C merupakan hubungan
aktivitas antara pemerintah dengan masyarakat. Konsumen
sebagai masyarakat, diharapkan merasakan kemudahaan dalam
menjangkau pemerintah sehingga memperoleh kemudahaan
dalam pelayanan sehari-hari.
Sumber: (Sandhusen, 2008 dalam Pradana, 2015)

2.2.2 Niat Beli Online yang Berkelanjutan

Menurut Mohamed et al, (2014), niat beli online yang berkelanjutan

adalah, keinginan individu untuk melakukan kegiatan pembelian di internet

untuk kesekian kalinya, dimana individu tersebut pernah melakukan

pembelian online di masa lalunya. Koppius et al, (2005) dalam Mohamed

et al, (2014), menyebutkan bahwasanya niat untuk membeli kembali

merupakan status para pelanggan (yang telah beli online minimal sekali)
 19

ketika mereka berkeinginan melakukan pembelian untuk kesekian kalinya.

Wu et al, (2014) mengemukakan bahwasanya definisi dari niat membeli

kembali adalah probabilitas yang terjadi dalam subjektifitas pelanggan

untuk melakukan pendukungan (membeli) kembali terhadap suatu toko

online tertentu. Niat beli yang berkelanjutan atau biasa disebut sebagai

niat beli kembali merupakan faktor penentu utama dari suatu aksi

pembelian tertentu di dalam diri seseorang.

Adapun definisi niat beli menurut (Suciana, 2017) adalah “tahap

kecenderungan seseorang untuk bertindak sebelum keputusan membeli

benar-benar dilaksanakan. Niat beli merupakan kecenderungan

konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang

berhubungan dengan pembelian”. Sedangkan definisi niat menurut Ajzen

(1991) dalam Lim et al, (2016), disimpulkan sebagai indikator sejauh mana

seseorang bersedia mendekati perilaku tertentu, dan berapa banyak

upaya yang mereka coba untuk melakukan perilaku tertentu. Apabila

seseorang memiliki niat beli online, maka seseorang itu akan berupaya

untuk mencoba melakukan transaksi pembelian online.

2.2.3 Persepsi Manfaat (Perceived Usefulness)

Persepsi manfaat merupakan bagian dari teori Technology

Acceptance Model (TAM). Para peneliti menggunakan teori TAM secara

luas untuk memprediksi penerimaan dari teknologi baru, termasuk

software (Mohamed et al,, 2014). Menurut Davis et al, (1989), TAM

adalah adaptasi dari Theory of Reasoned Action (TRA), dan digunakan

 20

untuk menilai penerimaan para pengguna komputer (teknologi), yang

diukur dengan niat dan pengaruh dari sebuah sikap, persepsi manfaat,

dan persepsi kemudahaan dalam penggunaan terhadap niat untuk

menggunakan. Davis et al, (1989) mengemukakan bahwa dalam TAM

juga membahas bahwasanya persepsi manfaat dan persepsi kemudahan

dalam penggunaan akan menentukan para pengguna dalam mengadopsi

teknologi informasi yang baru.

Zhou dan Lu (2011) berpendapat, TAM adalah teori yang memiliki

kemungkinan paling sering digunakan untuk menangani adaptasi tentang

perdagangan seluler (teknologi). Davis et al, (1989) dalam Al-Maghrabi

dan Dennis (2011) mengemukakan bahwasanya TAM dirancang untuk

para pengguna teknologi sistem informasi. Hal ini membantu menjelaskan

faktor-faktor penentu dari penerimaan teknologi komputer, serta dapat

mencerahkan perilaku para pengguna di berbagai macam teknologi

komputasi dan populasi. Menurut AL-Maghrabi dan Dennis (2011), faktor

penentu utama dari TAM adalah perceived usefulness (persepsi manfaat).

Monsuwe et al, (2004) dalam Mohamed et al, (2014)

mengemukakan bahwa persepsi manfaat dalam konteks e-commerce

mengacu pada persepsi konsumen, yaitu menggunakan internet sebagai

media belanja, akan meningkatan hasil dari pengalaman berbelanja

(bermanfaat). Sehingga, definisi persepsi manfaat adalah sejauh mana

seseorang percaya bahwa menggunakan sistem teknologi tertentu akan

meningkatkan kinerja/performa kerjanya. Menurut Mohamed et al, (2014),

 21

persepsi kemudahan dalam penggunaan yang dirasakan adalah sejauh

mana seseorang memiliki keyakinan bahwa dalam menggunakan sistem

teknologi merupakan suatu kemudahan dan tidak banyak memerlukan

usaha lebih. Oleh karena itu, teknologi merupakan salah satu faktor

penting yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku konsumen dalam

kesehariannya.

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Chen dan Li (2007) dalam Mohamed et al, (2014)

kepuasan individu merupakan tingkat perasaan senang yang diukur

dengan kebahagiaan seseorang dalam pengalaman berbelanja, atau

penilaian dari pengalamannya ketika belanja ritel melalui internet yang

dibandingkan dengan pengalamannya ketika belanja di toko ritel

tradisional. Menurut Wen et al, (2011), definisi kepuasan pelanggan

adalah, ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan ketika emosi di

sekitar ekspektasi yang tidak terkonfirmasi, ditambah dengan perasaan

konsumen sebelumnya tentang pengalaman konsumsi. Lin dan

Lekhawipat (2014) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan seringkali

bertindak sebagai sebuah respon emosional terhadap evaluasi suatu

layanan atau produk.

Menurut Ibarra Morales et al, (2015), kepuasan konsumen pada

dasarnya disusun oleh tiga elemen: a) kinerja atau performa yang

dirasakan, didefinisikan sebagai hasil dari persepsi pelanggan dalam

pencapaian performa oleh layanan atau produk yang diterima.

 22

b) ekspektasi, didefinisikan sebagai asumsi konsumen dalam menerima

suatu hal, dimana hal tersebut merupakan hasil dari janji yang dibuat oleh

pihak lainnya. c) tingkat kepuasan yang dihasilkan ketika pembelian suatu

produk atau layanan telah selesai. Oleh karena itu, apabila pelanggan

merasakan harapan yang dimiliknya telah dipenuhi, maka pelanggan akan

menjadi klien yang loyal terhadap sesuatu.

Kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2012), adalah perasaan

senang ataupun kecewa yang dirasakan seseorang setelah

membandingkan antara persepsi yang dirasakan terhadap suatu kinerja

(hasil) dengan ekspektasinya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller

(2016), kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang maupun

kecewa seorang konsumen yang timbul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipersepsikan terhadap harapan mereka. Jika kinerja

(hasil) sesuai dengan ekspektasinya, maka pelanggan akan merasa puas.

Jika kinerja (hasil) tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak

merasa puas..

Menurut Irawan (2009), sebab yang dapat mempengaruhi

kepuasan adalah 1) kualitas produk, 2) kualitas pelayanan, 3) harga

produk, 4) Emotional Factor, 5) Biaya dan kemudahan. Apabila hal

tersebut dapat diterima dengan baik oleh konsumen, maka kepuasan

konsumen akan meningkat dengan baik. Oleh karenanya, cara

mempertahankan pelanggan bagi perusahaan, adalah dengan membuat

pelanggannya memiliki rasa kepuasan yang tinggi.

 23

2.2.5 Stabilitas Emosional

Emosi merupakan bagian dari affect, dimana affect dalam dunia

psikologi adalah pengalaman, perasaan dan emosi. Affect dapat menjadi

motivator penting bagi perilaku seorang pelanggan, serta dapat memberi

efek tidak langsung pada perilaku konsumen dengan membentuk kognisi

(Handayani, 2018). Menurut Hume (2012), emosi merupakan perasaan

yang kuat dimana hal itu disebabkan oleh seseorang, benda, atau sesuatu

hal yang menimpa dirinya. Emosi adalah reaksi yang dirasakan

seseorang terhadap sesuatu hal, dimana dapat memberi reaksi yang baik

apabila hal yang dirasa baik, dan memberi reaksi yang buruk jika hal yang

dirasa juga buruk. Sebaliknya, suasana hati (mood) tidak biasanya

diarahkan pada seseorang atau peristiwa. Tapi Emosi bisa berubah

menjadi suasana hati ketika seseorang kehilangan fokus pada objek yang

memulai perasaan itu. Adapun suasana hati adalah perasaan yang

cenderung kurang kuat daripada emosi, dan tidak sering memiliki stimulus

konsteksual (Frijda, 1993).

Menurut Li dan Ahlstrom (2016), stabilitas emosional merupakan

salah satu sifat kepribadian umum yang terdapat dalam rangkaian

pendekatan untuk mengukur kepribadian (personality). Menurut Vela et

al, (2010), di antara berbagai sifat personal yang terukur dan tersedia di

dalam literatur, ada kesepakatan yang muncul di antara para peneliti

kepribadian personal, bahwasanya penelitian terkait tindakan kepribadian

 24

dapat dijelaskan dengan menggunakan salah satu dari kerangka 5 besar

sifat kepribadian. Adapun dimensi dari 5 besar sifat kepribadian adalah

Extraversion (Hubungan dengan orang lain), Stabilitas Emosional,

Agreeableness (mudah untuk sepakat), Conscientiousness (berhati-hati),

dan Openness (terbuka).

Stabilitas Emosional dianggap merupakan sebagai salah satu sifat

kepribadian manusia yang paling utama di dalam model teori 5 besar sifat

manusia. Hal tersebut dikarenakan stabilitas emosional memiliki model

kepribadian yang paling komprehensif dan indikatif. Stabilitas Emosional

menunjukkan ketenangan emosi seseorang, serta tidak adanya rasa

cemas, depresi, dan marah diantara individu (Migliore, 2011 dalam Al-

Hawari, 2014). Emosi di dalam diri seseorang merupakan sikap psikologis

yang tumbuh dari dalam fikiran konsumen itu sendiri, dimana hal itu

dipengaruhi oleh pengalaman yang telah dialami sebelumnya (Jang dan

Namkung, 2009 dalam Lin dan Lekhawipat, 2014). Sedangkan kestabilan

emosional menurut Peabody dan Goldberg (1989) adalah seseorang yang

secara emosi selalu stabil serta memiliki moralitas, arah yang jelas,

kesetiaan, dan empati.

2.3 . Hubungan Antar Variabel

2.3.1 Persepsi Manfaat terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan

Koufaris (2002) dalam Mohamed et al, (2014) menyimpulkan,

bahwasanya persepsi manfaat menentukan masa depan konsumen

 25

apakah konsumen tersebut akan berkunjung kembali dan menetukan niat

pembelian kembali. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi

manfaat memainkan perannya dengan baik dalam niat pembelian kembali

di masa depan. Oleh karenanya, manfaat yang dirasakan oleh konsumen

dapat menentukan apakah konsumen tersebut akan membeli kembali

atau tidak.

Al-Maghrabi dan Dennis (2011) menyatakan dalam hasil

penelitiannya, bahwasanya faktor-faktor yang menentukan niat beli yang

berkelanjutan adalah perceived usefulness (persepsi manfaat yang

dirsakan), perceived enjoyment, dan serta tekanan sosial. Hubungan

persepsi manfaat terhadap niat beli online di kalangan konsumen,

tampaknya menunjukkan hubungan yang positif. Artinya, semakin banyak

konsumen yang merasakan bahwasanya membeli suatu barang melalui

media online bermanfaat dalam membantu mereka di kehidupan sehari-

hari, maka semakin besar kemungkinan mereka akan memiliki niat untuk

membeli dikemudian hari. Hal ini mungkin disebabkan karena

karakteristik Internet yaitu kemudahan bagi penggunanya.

Menurut Gupta dan Kim (2010) dalam Lin dan Lekhawipat (2014),

dalam hal lingkungan online, manfaat yang dirasakan oleh pelanggan,

dapat memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan online,

sehingga mempengaruhi perilaku pembelian kembali dan meningkatkan

pembelian yang berkelanjutan. Menurut Sin, See Siw et al, (2012), faktor-

faktor yang dapat membuat seseorang senang dalam melakukan transaksi

 26

online adalah sebagai berikut:

1. Kemudahan dalam mengakses media online dimana saja dan kapan

saja ketika ingin melakukan pembelian secara online, dibandingkan

dengan harus membeli di toko konvensional. Jika media online dirasa

tidak dapat meningkatkan kemudahan dalam pembelian konsumen,

maka mereka bisa saja kembali ke cara lama, yaitu pembelian secara

konvensional di toko-toko terdekat.

2. Kecepatan proses pembelian. Persepsi manfaat yang dirasakan oleh

konsumen, dapat ditingkatkan dengan cara mempercepat pesanan dan

proses pengiriman di media sosial sehingga konsumen bisa mendapatkan

produk atau layanan mereka lebih cepat. Apabila ternyata barang yang

dipesan melebihi dari batas waktu yang telah ditentukan oleh aplikasi

penyedia jasa penjualan online, maka konsumen dapat melakukan report

atau pelaporan terhadap akun penjual.

3. Keterbukaan antara pembeli dan penjual yang telah diawasi oleh

pihak penyedia aplikasi belanja online perihal harga yang ditawarkan,

estimasi kedatangan barang, diskon, promo, dan fitur komplain. Pada

situs penyedia jasa belanja online, konsumen selalu dimanjakan

dengan berbagai macam promosi, kelebihan dan kemudahan. Apabila

pelanggan merasa tidak cocok, maka mudah baginya untuk melihat

dan membandingkan harga, promosi, dan kelebihan antara 1 aplikasi

dengan yang lainnya.

 27

2.3.2 Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli Online yang

Berkelanjutan
Wu et al, (2014) berpendapat bahwa pada penelitian-penelitian

tentang niat beli yang berkelanjutan, seringkali menguji hubungkan antara

niat pembelian kembali (berkelanjutan) dengan manfaat transaksional

seperti, kualitas layanan website, design website yang efektif, harga yang

lebih rendah, dan faktor kepuasan pelanggan. Tentang lingkungan bisnis

online, terdapat pemahaman yang beredar bahwasanya kepuasan

pelangggan merupakan salah satu faktor penting yang dapat menaikkan

profitabilitas dari suatu toko online secara jangka panjang (Chen et al,

2012).

Hasil penelitian Lin dan Lekhawipat (2014), menyatakan bahwa

Kepuasan berpengaruh positif terhadap niat beli kembali. Hal itu

dikarenakan rasa puas yang ada pada diri konsumen mengakibatkan

mereka senang, sehingga dapat berperilaku untuk membeli kembali.

Kepuasan merupakan hal penting yang dapat mengakibatkan konsumen

untuk berperilaku membeli kembali. Secara khusus, kepuasan pelanggan

memiliki kemungkinan besar untuk melakukan pembelian kembali di masa

depan daripada pelanggan yang tidak merasa puas. Oleh karenanya,

kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam

pengambilan keputusan pembelian yang berkelanjutan (Sanchez-Garcı´a

et al, 2012 dalam Lin dan Lekhawipat, 2014)

Menurut Wen et al, (2011), menjelaskan bahwasanya kepuasan

 28

pelanggan dianggap mampu meningkatkan niat beli yang berulang,

dengan dibuktikan pada hasil penelitiannya yang menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap niat beli online

secara berulang. Van der heijden’s (2004) dalam Wen et al, (2011)

menyatakan, konsumen lebih senang dan puas membeli di situs web

online dikarenakan cara yang efisien dan efektif. Oleh karena itu, para

vendor di toko onlinepun harus memberikan prioritas tentang

fungsionalitas situs web online merek. Apabila kebutuhan fungsionalitas

pelanggan telah terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas terhadap

apa yang telah mereka beli di toko online.

Mohamed et al, (2014), berargumen bahwasanya kepuasan

dianggap memiliki hubungan terhadap niat beli online yang berkelanjutan.

Hasil pada penelitian menunjukkan, hubungan positif kepuasan pelanggan

terhadap niat beli online yang berkelanjutan. konsumen yang merasa

puas setelah kebutuhan yang diinginkan tercapai dengan baik,

memungkinkan bagi konsumen tersebut untuk melakukan pembelian

ulang dikemudian hari.

2.3.3 Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pelanggan

Para pengguna internet yang merasakan manfaat setelah

penggunaannya, tentunya akan dipenuhi dengan pengalaman selama

menggunakannya. Pengalaman yang dirasakan akan menjadi baik atau

tidak, bergantung kepada perasaan dirinya selama menggunakan website

tertentu. Apabila mereka merasa puas, maka mereka akan menemukan

 29

manfaat bagi dirinya. Jika tidak puas, mereka tidak menemukan manfaat

yang berguna bagi dirinya. Akan tetapi, banyak penelitian yang

menjelaskan bahwa kepuasan pengguna memang memiliki keterkaitan

dengan manfaat yang dirasakan (Shipps dan Phillips, 2013).

Amin et al, (2014) menelliti pengaruh persepsi manfaat terhadap

kepuasan dalam penggunaan website di handphone. Pada penelitian ini,

persepsi manfaat dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pengguna handphone. Hasil penelitian menunjukkan, persepsi manfaat

memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan kepercayaan pengguna.

Analisis lanjutan menunjukkan bahwa persepsi manfaat sering

dijadikan dasar penelitian yang berhubungan dengan berbagai macam

tipe teknologi. Contoh dari teknologi tersebut adalah: pembayaran

berbasis e-banking mobile, e-commerce online, layanan data internet,

frameworks aplikasi system, Costumer relationship management, dan

secara umum yaitu model penerimaan teknologi (TAM). Oleh karena itu

perusahaan yang menginginkan peningkatan pembelian bagi para

konsumen, seharusnya memperluas aktivitas layanannya dalam upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan (Zarmpou et al,, 2012). Liaw dan

Huang (2013) menyatakan bahwa persepsi manfaat memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pengguna e-learning. Hasil penelitian menunjukkan

bahwasanya, persepsi manfaat memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan pengguna e-learning.

 30

Menurut Lee dan Suh (2015), kepuasan merupakan jenis dari suatu

sikap yang muncul akibat adanya suatu sebab tertentu. Seperti halnya

reaksi emosional yang terjadi akibat dampak akan suatu penggunaan atau

pengalaman (Hsu et al, 2015). Oleh karena itu, manfaat yang dirasakan

dalam penggunaan aplikasi online dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen sebagai akibat dari adanya manfaat yang dirasakan oleh

konsumen (Zhao et al, 2016).

Penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Chen (2012) memverifikasi

hasilnya bahwa persepsi kemudahaan dan persepsi manfaat memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem online. Peneliti juga

menemukan bahwasanya manfaat yang dirasakan serta kepuasan juga

dapat mempengaruhi niat yang berkelanjutan.

2.3.4 Stabilitas Emosional memoderasi persepsi manfaat pada

Kepuasan

Mohamed et al, (2014), menelliti faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi niat beli online seseorang yang berkelanjutan (minat

pembelian ulang). Pada penelitian ini, stabilitas emosional menjadi

variabel moderator antara persepsi manfaat dan Kepuasan. Hasil

penelitian menunjukkan, bahwasanya ada hubungan positif stabilitas

emosional sebagai variabel moderator antara persepsi manfaat dan

kepuasan. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwasanya individu dengan

stabilitas emosi yang tinggi, merasakan kepuasan yang lebih tinggi

dengan pengalaman berbelanja online, akibat manfaat yang dirasakan.

 31

Emosi merupakan faktor psikologi yang tumbuh dari fikiran

konsumen itu sendiri, yang dipengaruhi oleh berbagai macam

pengalaman atau kejadian sebelumnya yang dirasakan. Oleh karenanya,

emosi dapat memperkuat rasa kepuasan pelanggan setelah merasakan

manfaat tertentu dari sebuah layanan toko online. Sebaliknya, emosi juga

dapat memperlemah kepuasan pelanggan apabila pelanggan tidak

merasakan manfaat bagi dirinya sendiri (Jam dan Nangkung, 2009; Lin

dan Lekhawipat, 2014; Mohamed et al, 2014).

Ha et al, (2010) dalam Lin dan Lekhawipat (2014) menjelaskan,

konsumen biasanya akan melakukan upaya evaluasi sebagai bentuk

sikap emosional. Evaluasi ekspektasi yang dirasakan oleh konsumen

berdasar pada pengalaman yang telah dilalui dan disesuaikan pada saat

setelah terjadinya suatu kegiatan tertentu. Misalnya apabila seorang

konsumen mengalami perasaan yang kurang baik terhadap pelayanan

toko online tertentu, maka ia tidak akan merasakan manfaat yang

diperoleh sehingga merasa tidak puas. Apabila konsumen merasakan

pengalaman yang sangat baik, maka momentum itu akan dikenang

dengan sangat kuat, sehingga konsumen merasakan manfaat dan merasa

puas. Apabila konsumen merasa puas akan suatu transaksi tertentu,

maka konsumen akan bersedia mengunjungi toko online tersebut dan

melakukan pembelian yang berikutnya.

 32

2.3.5 Kepuasan Pelanggan dapat Memediasi Persepsi Manfaat

Terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan

Menurut Suhartini dan Handayani (2009), Secara umum penelitian

tentang teknologi informasi mengacu pada teori Technology Acceptence

Model (TAM) yang digagas oleh Davis (1989), yang menjelaskan bahwa

seorang individu akan bisa menerima teknologi informasi apabila telah

merasakan Persepsi Manfaat (Perceived Usefulness), yaitu suatu

tingkatan berfikir seorang individu bahwa ketika menggunakan suatu

sistem informasi akan meningkatkan kinerjanya (memberi manfaat).

Seringkali beberapa dari konsumen membeli suatu barang

berdasarkan manfaat apakah yang didapat setelah membeli barang

tersebut. Sehingga, apabila seorang konsumen merasakan manfaat

setelah membeli suatu barang tertentu, maka akan semakin dapat

menerima keberadaan teknologi informasi, dengan cara membeli kembali

di kemudian hari (Gupta dan Kim, 2010). Selain faktor persepsi manfaat

yang dirasakan oleh konsumen, ada faktor lain yang dapat meningkatkan

pembelian kembali oleh konsumen, yaitu kepuasan yang dirasakan

olehnya.

Menurut Siyamtinah dan Hendar (2015), kepuasan pada sistem

informasi online saat ini, merupakan hubungan khusus yang asalnya dari

serangkaian layanan atau transaksi yang telah dilakukan pelanggan

dengan beberapa pihak online tertentu. Apabila pelanggan pernah

mencari, membeli, dan berlangganan produk-produk yang asalnya dari

toko online, maka pelanggan tersebut telah melakukan pembelian ulang.

 33

Pembelian yang berlanjut tersebut, disebabkan oleh rasa manfaat yang

telah didapat dari serangkaian layanan yang telah dilalui oleh Pelanggan,

sehingga merasa puas. Setelah merasa puas, pelanggan akan melakukan

pembelian ulang atau pembelian yang selanjutnya di online shop.

Menurut Habibillah (2018), Kepuasan pelanggan dapat menjadi

mediasi bagi Manfaat yang dirasakan pelanggan terhadap pembelian

ulang atau niat beli yang berlanjut. Hal itu dikarenakan kepuasan

menimbulkan efek yang positif apabila kenyataan yang dialami ternyata

dapat mewujudkan ekspektasi seorang pelanggan tertentu. Persepsi

manfaat yang telah dirasakan pelanggan, dapat menimbulkan rasa puas

yang memberikan efek positif berupa pembelian barang yang

berkelanjutan di masa yang akan datang.

2.4 . Kerangka Penelitian

Kepuasan
Pelanggan
H2
Stabilitas H5 Niat Beli
Emosional
H4 H3 Online yang
Berkelanjutan

Persepsi H1
Manfaat

Gambar 2.1. Kerangka Penelitian

 34

2.5 . Hipotesis

Menurut Fatihudin (2015:81), hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap permasalahan yang hendak diteliti berdasar pada

teori, dimana kebenaran jawaban tersebut akan dibuktikan secara empirik

melalui penelitian yang akan dilakukan. Sedangkan menurut Sugiono

(2010:93), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan

masalah suatu penelitian. Hipotesis disebut sementara, dikarenakan

jawaban yang diberikan hanya berdasar pada teori-teori yang relevan dan

berhubungan antara satu dengan yang lainnya, belum diperoleh melalui

pengumpulan data.

Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah:

H1 : Persepsi Manfaat berpengaruh langsung pada Niat Beli

Online yang Berkelanjutan.

H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung pada Niat Beli

Online yang Berkelanjutan.

H3 : Persepsi Manfaat berpengaruh langsung pada Kepuasan

Pelanggan.

H4 : Stabilitas Emosional memoderasi pengaruh Persepsi Manfaat

pada Kepuasan Pelanggan.

H5 : Kepuasan Pelanggan dapat memediasi Persepsi Manfaat

terhadap Niat Beli Online yang Berkelanjutan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 . Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Definisi penelitian

kuantitatif menurut Fatihudin (2015) adalah, penelitian yang menggunakan

pendekatan yang bersifat objektif, mencakup pengumpulan dan analisis

data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik. Menurut

Sujarweni (2015), penelitian kuantitaif adalah jenis penelitian yang

menghasilkan suatu penemuan yang dicapai dengan menggunakan

prosedur statistik atau cara kuantifikasi (pengukuran).

Penelitian ini ingin meneliti kedudukan-kedudukan variabel

penelitian, serta pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen. Variabel moderasi juga diteliti untuk melihat seberapa besar

pengaruh hubungan antara variabel-variabel. Menurut Sugiyono (2016),

penelitian tersebut juga bisa dikatakan sebagai penelitian kausalitas.

Yaitu penelitian yang hubungannya bersifat sebab akibat, yang terdiri dari

variabel independen dan variabel dependen.

3.2 . Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah suatu konsep yang dapat diukur dan

hasil pengukurannya bervariasi. Variabel yang dijadikan suatu konsep

penelitian, harus bisa berinterkasi satu sama lain, baik sebagai variabel

independen (mempengaruhi), variabel antara (mediasi), variabel

35
 36

moderating (moderasi), atau variabel dependen (dipengaruhi) (Fatihudin,

2015). Definisi operasional variabel penelitian, merupakan definisi dasar

variabel-variabel yang akan diajukan sebagai konsep penelitian, dimana

hal itu dimaksudkan untuk memahami arti setiap dari variabel sebelum

dilakukan analisis penelitian.

3.2.1. Persepsi Manfaat (X1)

Persepsi Manfaat didefinisikan sebagai, anggapan seseorang

bahwa menggunakan sistem teknologi akan meningkatkan kinerja online

shop C2C. Menurut Zhao et al, (2016), indikator yang dapat mengukur

persepsi manfaat adalah:

X1.1. Bekerja lebih cepat

X1.2. Mempermudah urusan sehari-hari

X1.3. Lebih efektif

X1.4. mudah untuk dimengerti

X1.5. Bermanfaat dalam pekerjaan

X1.1

X1.2

X1.3
Perceived
Usefulness
X1.4

X1.5

Gambar 3.1. Indikator Persepsi Manfaat

 37

3.2.2. Kepuasan Pelanggan(X2)

Definisi kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil kinerja

produk atau jasa yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Mohamed (2014), indikator yang dapat mengukur kepuasan

Pelanggan adalah:

X2.1. Merasakan pengalaman yang baik

X2.2. Kinerja atau performa yang dirasakan

X2.3. Merasa tidak menyesal setelah membeli

X2.4. Tingkat kesenangan setelah membeli

X2.1

X2.2
Kepuasan
Pelanggan
X2.3

X2.4

Gambar 3.2. Indikator kepuasan pelanggan

3.2.3. Stabilitas Emosional (Z)

Stabilitas Emosional adalah, kondisi ketenangan seseorang yang

ditunjukkan oleh kesabaran, keramahan, dan ketidaktersinggungan.

Menurut Al-Hawari (2014), indikator yang dapat mengukur stabilitas

emosional adalah:

Z 1. Tidak mudah merasa diganggu orang lain

Z 2. Tidak mudah merasa stress

 38

Z 3. Tidak mudah merasa marah

Z 4. Tidak memiliki gejala perubahan mood secara mendadak

Z 5. Tidak merasa peduli terhadap hal yang tidak penting

Z1

Z2

Z3
Stabilitas
Z4 Emosional

Z5

Gambar 3.3. Indikator Stabilitas Emosional

3.2.4. Niat Beli Online yang Berkelanjutan (Y)

Definisi niat beli yang berkelanjutan adalah keinginan individu untuk

melakukan kegiatan beli di internet untuk kesekian kalinya, dimana

individu tersebut pernah berbelanja online di masa lalunya. Niat untuk

membeli ulang juga dapat didefinisikan sebagai status para pelanggan

(yang telah beli online minimal sekali) ketika mereka berkeinginan

melakukan pembelian untuk kesekian kalinya. Menurut Samiono (2014),

niat beli yang berkelanjutan dapat didientifikasikan melalui indikator-

indikator berikut:

Y 1. Membeli produk yang dikonsumsinya secara berulang

Y 2. Mereferensikan produk yang pernah dibelinya kepada orang lain

Y 3. Memberi prioritas terhadap produk yang pernah dikonsumsi

Y 4. Sering mencari informasi tentang produk yang pernah dibeli

 39

Y1

Y2 Niat Beli
Online yang
Y3 Berkelanjutan

Y4

Gambar 3.4. Indikator Niat Beli Online Berkelanjutan

3.3 . Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Fatihudin (2015), populasi adalah sekelompok orang,

kejadian, atau benda yang dijadikan objek suatu penelitian. Populasi

dapat dibedakan menjadi 2, yaitu: 1) Populasi terhingga, dan 2) Populasi

tak terhingga. Populasi terhingga adalah populasi yang data atau anggota

didalamnya terukur, terhitung, dan dapat diperkirakan. Sedangkan

populasi tak terhingga, adalah populasi yang anggota atau datanya tidak

bisa diukur dan dihitung dengan tepat. Pada penelitian ini populasi yang

digunakan adalah orang-orang yang pernah membeli barang di online

shop kategori C2C di Surabaya.

3.3.2 Sampel

Menurut Fatihudin (2015), sampel adalah sebagian dari populasi

yang mewakili seluruh karakteristik populasi, dimana kesimpulan sampel

harus sama dengan kesimpulan populasi. Sampling merupakan proses

 40

memilih sejumlah elemen dari populasi tertentu yang mencukupi, untuk

mempelajari sampel dan memahami karakteristik dari elemen populasi

tersebut.

Teknik pengambilan sampel (sampling), memiliki tujuan agar

memudahkan para peneliti dalam menentukan jenis sampel yang akan

digunakan. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan Teknik non

probability sampling, dengan metode Teknik purposive sampling, yaitu

Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu bila dipandang

sesuai sebagai sumber data (Sugiyono, 2016). Pada penelitian ini,

pertimbangan yang diambil untuk menjadi sampel adalah pelanggan yang

pernah membeli minimal 1 kali transaksi di online shop model C2C dalam

kurun waktu 1 tahun terakhir.

Menurut Hair et al, (2010) jumlah sampel adalah memilih antara 5-

10 dikali jumlah indikator. Ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-

200 responden. Pada penelitian ini jumlah total indikator sebanyak 18

indikator, sehingga jumlah perkalian yang dipilih adalah 5 x 18 = 90,

sehingga responden pada penelitian ini dibulatkan sebanyak 100

responden.

3.4 . Teknik Pengambilan Data

3.4.1. Jenis Data

Data menurut Kuncoro (2009), merupakan kumpulan informasi

yang dipergunakan untuk pengambilan suatu keputusan. Data juga

merupakan fakta atau keterangan tentang sesuatu yang bisa dijadikan

 41

bahan yang berguna untuk menyusun informasi. Informasi adalah

kumpulan keterangan yang sudah dikumpulkan untuk memberikan

gambaran, keterangan, dan fakta yang akurat mengenai kejadian atau

kondisi tertentu (fatihudin, 2015). Berdasarkan jenisnya, data dibedakan

menjadi dua jenis, yaitu :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data

(Sugiyono, 2016). Data primer bisa diperoleh dengan survei

lapangan, yang menggunakan metode pengumpulan data orisinil,

serta dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu.

Pada penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden berupa

kuesioner yang dipersiapkan kepada pelanggan yang pernah membeli

minimal satu kali transaksi di salah satu toko online shop model C2C

(Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Jakmall) di Kota Surabaya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti secara

tidak langsung atau menggunakan sumber lain, seperti informasi dari

suatu badan, Lembaga, dan institusi di luar peneliti, dimana dapat

dipertanggungjawabkan secara legal (Fatihudin, 2015). Data sekunder

pada penelitian ini berupa data yang diperoleh dari studi kepustakaan

seperti buku referensi, jurnal ilmiah, penelitian sebelumnya, surat

kabar, dan media online yang terpercaya.

 42

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dibutuhkan untuk digunakan dalam menguji

anggapan dasar dan hipotesis. Berikut adalah Teknik pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Studi Pustaka

Menurut Fatihudin (2015), studi pustaka merupakan pengumpulan

sumber penelitian yang didapat dari daftar bacaan yang dijadikan

referensi oleh peneliti. Referensi tersebut bisa berupa buku teks, buku

ilmiah, jurnal ilmiah, majalah ilmiah, artikel ilmiah, hasil penelitian

sebelumnya, atau artikel dari internet atau website terpercaya.

Adapun variabel yang diteliti pada penelitian ini antara lain mengenai

niat beli online yang berkelanjutan, persepsi manfaat, kepuasan

pelanggan, dan stabilitas emosional.

2. Angket atau Kuisioner

Menurut Sugiyono (2016), Kuisioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pada

penelitian ini, angket berisi pertanyaan tertutup mengenai karakteristik

responden, pengalaman, dan penilaian terhadap peran persepsi

manfaat, kepuasan Pelanggan, dan stabilitas emosional dalam

mempengaruhi niat beli online shop model C2C yang berkelanjutan di

Kota Surabaya.
 43

3.4.3. Sumber Data

Berikut ini merupakan data dan sumber data yang digunakan dalam

penelitiaan sebagaimana berikut ini:

Tabel 3.1. Jenis dan Sumber Data

No Data Jenis Data Sumber Data

1 Definisi variabel, dan hubungan Sekunder Jurnal Ilmiah

antar variabel
2 Tanggapan Responden Primer Responden
mengenai peran persepsi penelitian
manfaat, kepuasan Pelanggan,
dan stabilitas emosional dalam
mempengaruhi niat beli online
shop model C2C yang
berkelanjutan di Kota Surabaya
Sumber : pengolahan beberapa sumber yang diperoleh, 2019

3.5 . Teknik Analisis

3.5.1. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini, untuk mengukur setiap variabel adalah dengan

menggunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2016), skala Likert

merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau beberapa orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert,

maka variabel penelitian akan diukur dan dijabarkan kedalam indikator

variabel. Kemudian, indikator variabel tersebut dijadikan sebagai dasar

untuk menyusun item-item instrumen penelitian yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap instrumen yang

menggunakan skala likert, memiliki gradasi dari sangat positif sampai

sangat negatif, dimana hal itu dapat berupa kata-kata yang kemudian

diimbuhi skor penilaian, seperti berikut:

 44

Tabel 3.2
Skor Berdasarkan Skala Likert
Pertanyaan/Pernyataan Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu / netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiono (2016)

3.5.2. Analisis Partial Least Square (PLS)

Analisis data yang digunakan pada penelitian ini, menggunakan

metode Partial Least Square (PLS). PLS biasanya digunakan pada jenis

skala data (nominal, ordinal, interval, dan rasio) serta syarat asumsi yang

cenderung fleksibel. PLS sering pula digunakan untuk mengukur

hubungan setiap indikator dengan konstruknya (variabelnya). Selain itu,

pada PLS bisa juga dilakukan uji bootstrapping terhadap model struktural

yang bersifat outer model dan inner model. Dikarenakan pada penelitian

ini menggunakan indikator untuk mengukur tiap-tiap konstruk (variabel)

yang ada di konsep peneltian, serta model pengukuran bersifat struktural,

oleh karenanya diputuskan menggunakan PLS.

Menurut Ghozali dan Latan (2015), PLS dapat dipergunakan untuk

tujuan konfirmasi, seperti pengujian hipotesis dan tujuan eksplorasi. Akan

tetapi, PLS lebih mengutamakan eksplorasi daripada konfirmasi. Namun

tujuan utama dari Teknik PLS adalah untuk menjelaskan hubungan antar

konstruk serta menekankan pengertian tentang nilai hubungan tersebut.

Hal penting yang harus diperhatikan, adalah harus ada teori yang
 45

memberikan peran asumsi untuk melakukan penggambaran model,

memilih variabel, melakukan pendekatan analisis, serta interpretasi hasil

yang diperoleh. Pada penelitian ini, tujuannya adalah untuk menjelaskan

hubungan antar konstruk serta untuk memahami pengertian konstruk

tersebut. Dikarenakan dibutuhkannya indikator untuk mengukur konstruk

pada penelitian ini, serta model pengukuran bersifat struktural, maka

penelitian ini menggunakan Teknik analisis PLS.

3.5.3. Outer Model

Menurut Ghozali dan Latan (2015) Outer model sering disebut

sebagai model pengukuran (measurement model), yaitu model yang

menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variabel

merepresentasi variabel laten untuk diukur.

a. Convergent Validity

Hubungan antara skor indikator refleksif dengan skor variabel

latennya. Untuk penelitian ini, loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup,

dikarenakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dan jumlah

indikator per konstruk tidak besar, berkisar antara 3 sampai 7

indikator.

b. Discriminant Validity

Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan

variabel latennya. Metode lainnya dengan membandingkan nilai

square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk,

dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai

 46

pengukuran awal kedua metode tersebut lebih baik dibandingkan

dengan nilai konstruk lainnya dalam model, maka dapat disimpulkan

konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik dan

sebaliknya. Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar

dari 0.5.

c. Composite Reliability

Indikator Blok yang dapat mengukur konsistensi internal dari indikator

pembentuk konstruk, yang menununjukkan derajat indikasi common

latent (unobserved). Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas

komposit adalah 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolute.

3.5.4. Inner Model

Menurut Ghozali dan Latan (2015) inner model sering disebut

sebagai model struktural (structural model), yaitu model yang

menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. Diukur

menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interpretasi yang

sama dengan regresi; Q-Square predictive relevance untuk model

konstruk, adalah untuk mengukur seberapa baik nilai observasi yang

dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-Square >
 47

0 menunjukkan model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai

Q- Square < 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance.

Perhitungan Q-Square dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Q2 = 1-(1-R12)(1-R22) … (1-Rp2)

Dimana R12, R22 … Rp2, adalah R-Square variabel eksogen

dalam model persamaan. Asumsi data terdistribusi bebas (distribution

free), model struktural pendekatan prediktif PLS dievaluasi dengan R-

Square untuk konstruk dependen, Q-Square test untuk relevansi prediktif.

3.5.5. Analisis Jalur (Path Analysis)

Langkah selanjutnya yang dilakukan untuk menguji besarnya

kontribusi yang ditunjukkan koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari

hubungan kausal antar konstruk, maka digunakanlah path analysis

(analisis jalur). Menurut Ghozali dan Latan (2015), jika suatu model

dibentuk dengan menggunakan variabel intervening atau moderating,

maka suatu model regresi berganda tidak dapat menyelesaikan persoalan

ini. Teknik analisis yang tepat digunakan untuk menyelesaikan hal ini

adalah dengan analisis jalur. Analisis jalur memungkinkan kita untuk

menguji hubungan langsung antar variabel maupun hubungan tidak

langsung antar variabel dalam model, didasarkan pada koefisien regresi

yang terstandarisasi.
 48

3.5.6. Pengujian hipotesis

Pengujian hipotesis (β dan γ) dilakukan dengan metode resampling

bootstrap yang dikembangkan oleh Geisser dan Stone. Statistik uji yang

digunakan adalah statistik t atau uji t, dengan hipotesis statistik sebagai

berikut:

a. Hipotesis statistik untuk outer model :

H0 : λi = 0 lawan
H0 : λi ≠ 0

b. Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten eksogen terhadap

endogen:
H0 : γi = 0 lawan
H0 : γi ≠ 0

c. Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya data

terdistribusi bebas (distribution free), tidak memerlukan asumsi

distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar (sampel

minimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh

p-value ≤ 0,10 (alpha 10%), maka disimpulkan signifikan, dan

sebaliknya. Bilamana hasil pengujian hipotesis pada outer model

signifikan, hal ini menunjukkan bahwa indikator dipandang dapat

digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten. Sedangkan

bilamana hasil pengujian pada inner model adalah signifikan, maka

dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna variabel

laten terhadap variabel laten lainnya.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 . Deskripsi Objek Penelitian

Objek yang diteliti pada penelitian ini adalah perusahaan bisnis

online model C2C. Bisnis online C2C merupakan model bisnis online

yang transaksinya dilakukan antara pembeli dan penjual yang masing-

masing merupakan mitra dari situs penyedia platform jual beli online

tertentu (Mc Laughlin et al, 2017). Model C2C ini memperbolehkan

siapapun menjadi penjual atau pembeli selama mentaati aturan yang telah

ditetapkan oleh pihak penyedia layanan (aplikasi).

Sehingga, model bisnis C2C memiliki potensi yang sangat besar

untuk mengembangkan pangsa pasarnya tanpa mengenal Batasan-

batasan status sosial tertentu. Menurut situs ipriece.co.id, Perusahaan

online shop di Indonesia pada tahun 2019 yang menggunakan model C2C

antara lain: Tokopedia, Shopee, Bukalapak, dan Jakmall.

4.1.1. Profil Perusahaan Bisnis Online C2C di Indonesia

4.1.1.1 Tokopedia

Tokopedia berada di bawah kepemilikan perusahaan dengan nama

PT. Tokopedia, yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus

Alpha Edison. Tokopedia didirikan pada 6 Februari 2009, dan diluncurkan

pada tanggal 17 Agustus 2009. Sejak diluncurkan, Tokopedia telah

berhasil menjadi salah satu e-commerce di Indonesia dengan

pertumbuhan dan pengembangan yang begitu pesat.

49
 50

Bisnis yang ditawarkan oleh Tokopedia antara lain adalah

marketplace, yaitu platform dan tempat bisnis model C2C secara gratis

bagi para penjual dan pembeli. Tokopedia juga menawarkan produk

digital seperti pulsa, pembayaran BPJS kesehatan, listrik, air, tagihan

telepon, kartu kredit, tv berlangganan, dan lain-lain. Tokopedia juga

menjual berbagai macam tiket transportasi umum, tiket bioskop, voucher

game online, dan lainnya. Tahun 2016 Tokopedia menambah sayap

bisnisnya dengan menghadrikan produk teknologi finansial, yang terdiri

dari dompet digital, kredit modal bisnis, investasi terjangkau,serta layanan

keuangan lainnya.

Adapun maskot dari Tokopedia adalah kepala burung hantu

berwarna hijau yang diberi nama “Toped”, yang dianggap sebagai simbol

kecerdasan dan kebijaksanaan, serta dapat melihat ke semua arah.

Begitupun dengan Tokopedia, dimana perusahaan selalu berupaya agar

dapat melihat dari berbagai sudut pandang, sehingga dapat

mengembangkan layanan agar semakin memudahkan para penggunanya.

(diakses dari Tokopedia.com pada tanggal 21 November pukul 21.45 WIB)

Gambar 4.1. Logo dan Maskot Tokopedia

 51

4.1.1.2 Shopee

Shopee berada berada di bawah kendali Garena Group yang saat

ini telah berganti nama menjadi SEA Group. Diantara online shop C2C

lainnya, Shopee termasuk yang marketplace yang baru apabila dilihat dari

tahun diluncurkannya aplikasi tersebut. Shopee mulai diluncurkan ke

publik sebagai online shop C2C pada bulan Desember tahun 2015 di

Negara Singapura, dan berkembang jangkauan operasinya ke berbagai

negara seperti Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam, dan

Filipina. Adapun Tokoh penting dibalik sejarah berdirinya Shopee adalah

Chris Feng, yang dikenal sebagai pendiri serta CEO Shopee.

Visi Shopee, adalah “menjadikan belanja online mudah diakses,

mudah diproses, serta menyenangkan”. Adapun misi Shopee adalah

“mengubah dunia menjadi lebih baik melalui kekuatan transformatif

teknologi, dengan menyediakan platform yang dapat menghubungkan

pembeli dan penjual dalam satu komunitas”. Shopee menawarkan

marketplace yang dapat diakses oleh seluruh pembeli dan penjual.

(diakses dari https://shopee.co.id pada tanggal 21 November pukul 21.59

WIB)

Gambar 4.2. Logo dan Maskot Shopee

 52

4.1.1.3 Bukalapak

PT Bukalapak.com (selanjutnya disebut “Bukalapak”) adalah suatu

perseroan terbatas yang salah satu jenis usahanya bergerak di bidang

jasa portal web. Bukalapak dalam hal ini menyediakan Platform

perdagangan elektronik (e-commerce) di mana Pengguna dapat

melakukan transaksi jual-beli barang dan menggunakan berbagai fitur

serta layanan yang tersedia. Setiap pihak yang berada di wilayah Negara

Kesatuan Republik Indonesia dapat mengakses Platform Bukalapak untuk

kemudian membuka lapak, menjual barang, membeli barang,

menggunakan fitur/layanan, atau hanya sekadar mengakses/mengunjungi

Platform Bukalapak. Sebagai penunjang bisnis dan penyedia Platform

perdagangan elektronik, Bukalapak menjamin keamanan dan

kenyamanan bagi para Pengguna.

Bukalapak didirkan oleh Achmad Zaky seorang Pria asal kota

Sragen bersama dengan Nugroho Herucahyono dan Fajrin Rasyid pada

tanggal 10 Januari 2010. Bukalapak mempunyai slogan “jual-beli online

mudah dan terpercaya karena Bukalapak memberikan jaminan 100 %

uang kembali kepada pembeli jika barang tidak dikirimkan oleh Pelapak”.

Adapun Visi Bukalapak adalah, “Menjadi online marketplace nomor 01 di

Indonesia.

Sedangkan Misinya adalah, “Memberdayakan UKM yang ada di

seluruh penjuru Indonesia. Situs Bukalapak resmi berdiri dengan tujuan

memberdayakan usaha kecil serta menengah yang ada di Indonesia.

 53

Situs ini memberi wadah bagi UKM yang ingin berjualan serta menemukan

pembeli dari produk yang mereka buat. Pembentukan Bukalapak memiliki

misi yang mulia yakni menaikkan kelas UKM dalam negeri. Menurut

Bukalapak, Usaha Kecil Menengah memiliki peran utama dalam aktivitas

ekonomi negeri. (diakses dari bukalapak.com pada tanggal 21 November

pukul 23.30 WIB)

Gambar 4.3. Logo Bukalapak

4.1.1.4 Jakmall

Pada tahun 1999 berdiri sebuah toko offline yang menjual barang-

barang elektronik yang bernama “jakartanotebook”. Toko tersebut mulai

melayani pembelian secara online mulai tahun 2002. Jakartanotebook

memenuhi kebutuhan pasar akan banyak barang seperti notebook,

flashdisk, modem, kartu perdana, tablet PC dan lain sebagainya.

Pada tanggal 01 Agustus 2016, Jakartanotebook melebarkan

bidang bisnisnya secara marketplace online dengan mendirikan

Jakmall.com (Jakmall). Perusahaan ini merupakan salah satu pusat

perbelanjaan online di Indonesia yang dimiliki serta dijalankan oleh PT.

Jakmall Digital Niaga.

 54

Misi Jakmall dalam menjalankan perusahaan antara lain:

1. Menyediakan harga yang terjangkau dengan kualitas terbaik di pasaran

bagi para pembeli.
2. Memberi kesempatan bagi pebisnis berkembang untuk memasarkan
produknya.
3. Menyediakan sistem pembayaran yang mudah dan lengkap, serta
pengiriman 1 hari sampai.
4. Mengedepankan inovasi dan teknologi secara berkelanjutan.
Jakmall hadir ke pasar online shop di Indonesia dengan slogan

“lebih murah langsung dari pusatnya”. Hal itu ditunjukkan dengan sistem

yang ada di aplikasi jakmall, bahwasanya dengan memverifikasi penjual

terlebih dahulu, lalu menghubungkan langsung penjual dengan pembeli

tanpa melalui tangan kedua. Sehingga, barang yang diperoleh pembeli

merupakan barang dengan harga terbaik di pasaran.

Gambar 4.4. Logo Jakmall

4.2 . Deskripsi Umum Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum Identitas Responden

Responden pada penelitian ini adalah orang-orang yang pernah

membeli barang di online shop kategori C2C lebih dari 1 kali dalam kurun

waktu 1 tahun terakhir di Kota Surabaya. Berdasarkan hasil penyebaran

kuesioner penelitian, berikut ini merupakan gambaran identitas responden

penelitian:
 55

4.2.1.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel 4.1 tentang jumlah responden berdasarkan jenis

kelamin dibawah ini, dapat dilihat bahwasanya persentase karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki sebesar 43 %

dengan jumlah responden sebanyak 43 orang, dan perempuan 57 %

dengan jumlah responden sebanyak 57 orang.

Tabel 4.1
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase %
5. Laki-laki 43 43 %
6. Perempuan 57 57 %
Total 100 100 %

Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Oleh karena itu, responden terbanyak pada penelitian ini adalah

jenis kelamin perempuan. Banyaknya jumlah responden perempuan

daripada jumlah responden laki-laki, dapat diartikan bahwa yang paling

sering melakukan pembelian di online shop C2C adalah jenis kelamin

perempuan daripada laki-laki. Hal ini sejalan dengan pendapat Alreck dan

Settle (2005), bahwasanya bahwa wanita memiliki lebih banyak sikap

positif terhadap kegiatan berbelanja. Oleh karenanya, dalam belanja

online C2C pun, wanita juga dapat memberi tanggapan positif apabila apa

yang diinginkan dapat terpenuhi.

4.2.1.2. Usia

Berdasarkan tabel 4.2 tentang usia responden dibawah ini, dapat

dilihat bahwasanya persentase karakteristik responden berdasarkan usia

adalah 18 – 25 tahun sebesar 75 % dengan jumlah responden sebanyak

 56

75 orang. Adapun untuk usia 26 – 30 tahun sebesar 22 % dengan jumlah

responden sebanyak 22 orang. Sedangkan usia 31 – 35 tahun sebesar 3

% dengan jumlah responden sebanyak 57 orang.

Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase %

1. 18 – 25 Tahun 75 75 %
2. 26 – 30 Tahun 22 22 %
3. 31 – 35 Tahun 3 3%
Total 100 100 %
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Oleh karena itu, responden terbanyak pada penelitian ini adalah

mereka yang memiliki usia dengan rentang 18 – 25 tahun. Usia responden

dengan rentang 18-25 tahun, termasuk pada kategori generasi modern

atau yang biasa disebut dengan generasi milenial. Menurut Hidayatullah

et al, (2018) bahwasanya (millennial generation) atau yang disebut

generasi milenial adalah mereka yang hidup di pergantian millennium,

dimana di era ini teknologi digital telah menjadi kebutuhan primer di

kehidupan sehari-hari. Generasi milenial lahir sekitar tahun 1980 sampai

dengan 2000, dimana mereka adalah generasi muda masa kini yang

berusia sekitar 15 sampai dengan 34 tahun. Kisaran usia tersebut,

biasanya merupakan usia ideal seseorang yang menempuh Pendidikan

antara SMA sampai dengan sarjana tingkat 1 dan 2 (strata 1& 2). Hal ini

dapat diartikan bahwa saat ini generasi milenial merupakan generasi yang

paling sering bersentuhan serta memiliki ketergantungan terhadap

teknologi, sehingga pada penelitian ini generasi milenial menjadi kategori

 57

terbanyak yang paling sering melakukan pembelian online shop C2C.

4.2.1.3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan tabel 4.3 tentang pendidikan terakhir responden

dibawah ini, dapat dilihat bahwasanya persentase terbanyak karakteristik

responden berdasarkan Pendidikan terakhir adalah Strata 1 yaitu sebesar

58% dengan jumlah responden sebanyak 58 orang. Adapun untuk

Pendidikan Sekolah Menengah Atas sebesar 20%, Sekolah Menengah

Kejuruan sebesar 3%, Madrasah Aliyah sebesar 3%, Diploma 3 sebesar

6%, dan Strata 2 sebesar 10%.

Tabel 4.3
Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Jumlah Persentase %
Terakhir
1. SMA 20 20 %
2. SMK 3 3%
3. MA 3 3%
4. Diploma 3 6 6%
5. Strata 1 58 58 %
6. Strata 2 10 10 %
Total 100 100%
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Berdasarkan data tersebut, dapat diartikan bahwasanya pada

penelitian ini, responden dengan Pendidikan terakhir Strata 1 merupakan

kategori yang paling sering melakukan pembelian online shop C2C

sebanyak 58 orang (58%). Hal tersebut dapat terjadi karena seseorang

yang telah menempuh Pendidikan strata 1, secara akademik mereka

memiliki tingkat intelektualitas yang baik, sehingga akan lebih mudah

memilih barang apa saja yang dapat memberikan manfaat lebih bagi

dirinya, daripada responden yang hanya menempuh SMA, SMK, dan MA.
 58

4.2.1.4. Jumlah Online Shop C2C yang Pernah dibeli

Untuk data penyebaran kuesioner tentang pengelompokan online

shop model C2C yang pernah dibeli, responden dipersilahkan memilih

semua online shop model C2C yang pernah dibeli. Tujuannya adalah

untuk melihat online shop model C2C manakah yang paling diminati oleh

responden penelitian.

Tabel 4.4
Jumlah Responden Berdasarkan Jumlah Online Shop C2C yang Pernah
dibeli

No Pendidikan Jumlah
1. Tokopedia 43 Responden

2. Shopee 87 Responden

3. Bukalapak 22 Responden

4. Jakmall 1 Responden

Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Berdasarkan tabel 4.4 tentang jumlah online shop C2C yang

pernah dibeli responden diatas, bahwasanya dari 100 orang responden

penelitian pernah membeli di beberapa online shop shop C2C. Dapat

dilihat 43 responden penelitian pernah membeli barang di Tokopedia.

Untuk Shopee, sebanyak 87 responden pernah membeli barang dengan

menggunakan aplikasi Shopee. Sedangkan Bukalapak, sebanyak 22

responden pernah membeli barang di Bukalapak. Adapun Jakmall hanya

1 orang responden yang pernah membeli di online shop tersebut. Oleh

karena itu, online shop C2C yang paling banyak diminati oleh responden

pada penelitian ini adalah Shopee dengan perolehan 87 responden yang

 59

pernah melakukan pembelian melalui aplikasi Shopee. Hal ini

menunjukkan bahwa saat ini Shopee adalah online shop C2C yang paling

digemari oleh para konsumen.

4.2.1.5. Jumlah Transaksi Pembelian yang Pernah dilakukan

Berdasarkan tabel 4.5 tentang transaksi pembelian yang pernah

dilakukan oleh responden di bawah ini, dapat dilihat bahwasanya

responden dibagi ke dalam 4 kategori yang diperlihatkan pada Tabel

berikut.

Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Transaksi Pembelian yang Pernah
dilakukan
No Transaksi Pembelian yang dilakukan Jumlah Persentase %
1. 1 – 3 kali pembelian 31 31 %
2. 3 – 6 kali pembelian 14 14 %
3. 6 – 10 kali pembelian 12 12 %
4. Lebih dari 10 kali pembelian 43 43 %
Total 100 100 %
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Dapat dilihat bahwasanya karakteristik responden berdasarkan

jumlah transaksi pembelian yang pernah dilakukan adalah 1-3 kali

pembelian sebesar 31 % dengan jumlah responden sebanyak 31 orang,

3-6 kali pembelian sebesar 14 % dengan jumlah responden sebanyak 14

orang, 6-10 kali pembelian sebesar 12 % dengan jumlah responden

sebanyak 12 orang, dan lebih dari 10 kali pembelian sebesar 43 %

dengan jumlah responden sebanyak 43 orang. Berdasarkan data

tersebut, dapat dilihat bahwasanya responden yang paling banyak

melakukan transaksi adalah mereka yang pernah membeli online shop

C2C sebanyak lebih dari 10 kali pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa
 60

para responden penelitian memang sering melakukan pembelian online

shop C2C, sehingga telah memiliki niat beli online yang berkelanjutan.

4.2.1.6. Terakhir Kali Melakukan Pembelian Online Shop C2C

Untuk data penyebaran kuesioner tentang pengelompokan terakhir

kali melakukan pembelian online shop C2C, hal itu telah menjadi syarat

pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini, merupakan mereka

yang pernah melakukan pembelian di online shop C2C minimal 1 (satu)

tahun terakhir. Hal ini bertujuan untuk menguji apakah responden

tersebut berkenan melakukan pembelian kembali atau pembelian yang

berkelanjutan di online shop C2C. Oleh karena itu, apabila terdapat

responden yang telah mengisi kuesioner dan melakukan pembelian online

shop C2C lebih dari 1 tahun, otomatis kuesiner tidak diterima dan diganti

oleh responden yang memenuhi persyaratan penelitian. Sehingga,

responden pada penelitian ini 100 % semuanya melakukan pembelian

kurang dari 1 tahun.

Tabel 4.6
Jumlah Responden Berdasarkan Terakhir kali melakukan Pembelian

No Status Jumlah Persentase %

1. Kurang dari 1 tahun 100 100 %
2. Lebih dari 1 tahun 0 0%
Total 100 100 %
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian

4.2.2.1 Deskripsi Variabel Persepsi Manfaat

Analisa deskripsi variabel pada penelitian ini memiliki tujuan untuk

mendeskripsikan variabel-variabel penelitian melalui interpretasi distribusi

 61

frekuensi atas jawaban responden secara keseluruhan, baik dalam jumlah

responden, serta dalam angka persentase terhadap item-item variabel

penelitian. Berikut ini merupakan tanggapan responden penelitian atas

indikator-indikator pada variabel persepsi manfaat :

Tabel 4.7
Deskripsi Persepsi Manfaat
STS TS N S SS
No PERNYATAAN Notasi MEAN
1 2 3 4 5
1. Anda merasa bahwa melakukan
pembelian barang di online X.1.1
0 3 24 22 51 4,21
shop C2C sangatlah efektif
menghemat waktu
2. Anda merasa bahwa fitur yang
ada di aplikasi online shop X.1.2 0 3 19 34 44 4,19
C2C memperlancar proses
pembelian
3. Melakukan pembelian di online
shop C2C sangat efisien bagi X.1.3 0 10 21 31 38 3,97
anda untuk menghemat biaya
4. Anda merasa teknologi yang
ada dI aplikasi online shop X.1.4 0 4 12 48 36 4,16
C2C sangatlah mudah untuk
dimengerti
5. Anda merasa layanan yang
ada di online shop C2C X.1.5 0 7 17 34 42 4,11
sangat membantu pekerjaan
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Dari tabel 4.7 tentang deskripsi persepsi manfaat diatas, dapat

diketahui bahwasanya rata-rata terbesar jawaban kuesioner responden

penelitian pada variabel persepsi manfaat adalah jawaban indikator X.1.1

sebesar 4,21. Adapun indikatornya adalah pelanggan merasa bahwa

melakukan pembelian barang di online shop C2C sangatlah efektif

menghemat waktu. Hal ini menunjukkan bahwasanya alasan utama para

pelanggan online shop C2C membeli barang lewat aplikasi online adalah
 62

untuk menghemat waktu pembelian.

Sedangkan rata-rata terkecil yakni jawaban indikator X.1.3 sebesar

3,97 yaitu melakukan pembelian di online shop C2C sangatlah efisien bagi

pelanggan untuk menghemat biaya. Hal ini menunjukkan bahwa

melakukan pembelian melalui online shop tidak menjamin seseorang

dapat menghemat biaya, dikarenakan terjadi kemungkinan adanya

tambahan ongkos kirim barang yang membuat biaya menjadi bertambah.

4.2.2.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Berikut ini merupakan tanggapan responden penelitian atas

indikator-indikator pada variabel kepuasan pelanggan yang dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 4.8
Deskripsi Kepuasan Pelanggan

STS TS N S SS
No PERNYATAAN Notasi MEAN
1 2 3 4 5
1. Pembelian yang Anda lakukan
di online shop C2C selalu X.2.1
3 22 32 31 12 3,27
memiliki garansi produk apabila
barang yang diterima tidak
sesuai dengan gambar dan
deskripsi penjualan
2. Anda selalu mendapatkan
respon yang cepat ketika X.2.2 1 3 41 39 16 3,66
menggunakan aplikasi layanan
online shop C2C
3. Anda tidak menyesal setelah
melakukan pembelian di online X.2.3 1 3 33 47 16 3,74
shop C2C
4. Anda selalu merasa senang
ketika membeli di online shop X.2.4 1 6 28 39 26 3,83
C2C

Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

 63

Dari tabel 4.8 tentang deskripsi kepuasan pelanggan diatas, dapat

diketahui rata-rata terbesar jawaban kuesioner responden penelitian pada

variabel kepuasan pelanggan adalah jawaban indikator X.2.4 sebesar

3,83. Adapun indikatornya adalah pelanggan selalu merasa senang

ketika membeli di online shop C2C. Hal ini dapat menunjukkan

bahwasanya para pelanggan saat ini lebih memilik online shop C2C

sebagai pilihannya untuk belanja, dikarenakan mereka seringkali merasa

senang ketika membeli barang lewat aplikasi online shop C2C.

Sedangkan rata-rata terkecil yakni jawaban indikator X.2.1 sebesar

3,27 yaitu pembelian yang dilakukan oleh pelanggan di online shop C2C

selalu memiliki garansi produk apabila barang yang diterima tidak sesuai

dengan gambar dan deskripsi penjualan. Hal ini menunjukkan

bahwasanya pelanggan sangat menginginkan yang namanya garansi

cacat produk yang ada di beberapa penjual online shop C2C. Apabila

terdapat para penjual di online shop C2C yang tidak memberi garansi

pada online shop nya, maka akan terjadi kemungkinan yang dapat

membuat pelanggan merasa kurang puas terhadap toko tersebut dan

pindah ke online shop lain yang memberi garansi.

4.2.2.3 Deskripsi Variabel Stabilitas Emosional

Berikut ini merupakan tanggapan responden penelitian atas

indikator-indikator yang ada pada variabel Stabilitas Emosional yang

dapat dilihat pada tabel berikut :

 64

Tabel 4.9
Deskripsi Stabilitas Emosional

STS TS N S SS
No PERNYATAAN Notasi MEAN
1 2 3 4 5
1. Anda adalah pribadi yang tidak
mudah untuk merasa diganggu Z1
2 12 23 39 24 3,71
orang lain
2. Anda adalah pribadi yang tidak
mudah merasa bingung dalam Z2 3 17 21 35 24 3,60
menyikapi suatu permasalahan
3. Anda adalah pribadi yang tidak
mudah Marah Z3 2 10 32 40 16 3,58
4. Anda adalah pribadi yang
tidak mudah mengalami Z4 6 17 26 36 15 3,37
perubahan mood
5. Saya adalah pribadi yang
percaya diri Z5 1 11 30 37 21 3,66
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Dari tabel 4.9 deskripsi stabilitas emosional diatas, dapat diketahui

rata-rata terbesar jawaban kuesioner responden penelitian pada variabel

stabilitas emosional adalah jawaban indikator Z1 sebesar 3,71. Adapun

indikatornya adalah pelanggan adalah pribadi yang tidak mudah untuk

merasa diganggu orang lain. Hal ini menunjukkan responden pelanggan

online shop C2C merupakan pribadi yang memiliki perasangka yang baik,

sehingga mereka tidak merasa diganggu orang lain.

Sedangkan rata-rata terkecil yakni jawaban indikator Z4 sebesar

3,37 yaitu pelanggan online shop C2C adalah pribadi yang tidak mudah

mengalami perubahan mood. Hal ini menunjukkan bahwasanya

kebanyakan dari responden pelanggan online shop C2C masih mudah

mengalami perubahan mood secara mendadak.

 65

4.2.2.4 Deskripsi Variabel Niat Beli Online yang Berkelanjutan

Berikut ini merupakan tanggapan responden penelitian atas

indikator-indikator yang ada pada Niat Beli Online yang Berkelanjutan

yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10
Deskripsi Niat Beli Online yang Berkelanjutan
STS TS N S SS
No PERNYATAAN Notasi MEAN
1 2 3 4 5
1. Anda merasa nyaman
melakukan pembelian di online Y1
3 22 32 31 12 3,83
shop C2C Secara Berulang
2. Anda akan mereferensikan
online shop C2C Kepada Y2 1 3 41 39 16 3,89
Orang Lain
3. Menurut Anda membeli barang
melalui online shop C2C Y3 1 3 33 47 16 3,03
merupakan prioritas utama
4. Untuk pembelian* selanjutnya di
online shop C2C, anda akan Y4 1 6 28 39 26 3,87
melakukan pembelian produk
lainnya.
*Pembelian ke-2, 3, 4, dst….
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Dari tabel 4.10 tentang deskripsi niat beli online yang berkelanjutan

diatas, dapat diketahui rata-rata terbesar adalah jawaban indikator Y2

sebesar 3,89. Adapun indikatornya adalah pelanggan akan

mereferensikan online shop C2C Kepada Orang Lain. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian dari pelanggan online shop C2C bersedia

untuk mereferensikan kepada orang terdekatnya untuk membeli barang di

online shop C2C, sehingga semakin banyak orang yang akan membeli di

online shop tersebut.

 66

Sedangkan rata-rata terkecil yakni jawaban indikator Y3 sebesar

3,03 yaitu Menurut pelanggan membeli barang melalui online shop C2C

merupakan prioritas utama. Hal ini menunjukkan bahwa beberapa

pelanggan online shop C2C belum memprioritaskan belanjanya di online

shop C2C, dikarenakan beberapa kekurangan-kekurangan yang ada.

4.3 . Hasil Penelitian - Analisis Partial Least Square (PLS)

4.3.1. Model Pengukuran (Outer Model)

Convergent Validity dari model pengukuran dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan korelasi antara item score dengan construct

score yang dihitung dengan PLS. Menurut Henseler et al, (2009), model

indikator reflektif mengasumsikan bahwa variabel laten mempengaruhi

indikator (arah hubungan kasualitas dari variabel laten ke indikator). Jadi,

variabel laten mempengaruhi variasi pengukuran dan asumsi hubungan

kasualitas dari variabel laten ke indikator.

Indikator reflektif mencerminkan Ukuran reflektif individual

dikatakan tinggi jika korelasi lebih dari 0,70 dengan kontruk yang ingin

diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan

skala pengukuran nilai loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup.

Discriminant validity dari model pengukuran dengan indikator reflektif

dinilai berdasarkan crossloading pengukuran dengan kontruk. Jika nilai

akar kwadrat AVE setiap kontruk lebih besar dari pada nilai korelasi antara

kontruk dengan kontruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki

nilai discriminant validity yang baik (Ghozali dan Latan, 2015).

 67

4.3.1.1 Uji Validitas Konvergen

Uji validitas konvergen dapat dinilai jika nilai factor loading lebih

besar 0,5 dan atau nilai p-values = signifikan, maka indikator tersebut valid

dan merupakan indikator /pengukur dari variabelnya. Faktor loading

adalah korelasi antara indikator dengan variabel latennya. Apabila faktor

loading lebih besar dari 0,5 maka indikator dengan variabel latennya

tersebut dianggap valid. Adapun nilai t_statistik merupakan hasil uji

perhitungan statistic yang menunjukkan kontribusi hubungan antara

indikator dengan variabelnya, atau hubungan antar variabel. Apabila p-

values < 0,05, maka hubungan tersebut dikatakan signifikan (Chin, 1998;

Chin, 2010; Hair et al, 2011; dan Hair et al, 2012) dalam (Ghozali dan

Latan, 2015). Hasil uji validitas konvergen dapat dilihat pada tabel berikut:
****************************************
* Combined loadings and cross-loadings *
4.11 Tabel
****************************************
Outer Loading (Model Pengukuran Variabel Reflektif)
Stabilitas Persepsi Kepuasan
Niat Beli Type (a SE P value
Emosional Manfaat Pelanggan
Z1 0.713 -0.360 -0.098 0.492 Reflect 0.082 <0.001
Z2 0.810 0.168 -0.245 -0.003 Reflect 0.080 <0.001
Z3 0.612 0.228 0.301 -0.480 Reflect 0.085 <0.001
Z4 0.628 -0.004 0.250 -0.256 Reflect 0.084 <0.001
Z5 0.634 -0.025 -0.114 0.169 Reflect 0.084 <0.001
X1.1 0.039 0.812 -0.336 0.370 Reflect 0.080 <0.001
X1.2 -0.037 0.849 -0.093 -0.002 Reflect 0.079 <0.001
X1.3 0.056 0.814 -0.007 0.189 Reflect 0.080 <0.001
X1.4 -0.087 0.781 0.349 -0.556 Reflect 0.081 <0.001
X1.5 0.029 0.798 0.106 -0.023 Reflect 0.081 <0.001
X2.1 -0.166 0.305 0.751 -0.353 Reflect 0.082 <0.001
X2.2 0.031 -0.143 0.626 -0.488 Reflect 0.084 <0.001
X2.3 0.097 -0.111 0.794 0.253 Reflect 0.081 <0.001
X2.4 0.040 -0.071 0.719 0.515 Reflect 0.082 <0.001
Y1 0.017 0.167 -0.024 0.873 Reflect 0.079 <0.001
Y2 0.053 0.043 -0.244 0.870 Reflect 0.079 <0.001
Y3 -0.114 0.046 0.025 0.818 Reflect 0.080 <0.001
Y4 0.039 -0.271 0.261 0.814 Reflect 0.080 <0.001
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)
 68

Apabila nilai Factor Loading yang muncul lebih besar dari 0,5 dan

atau nilai p-values=signifikan, maka indikator tersebut valid dan

merupakan indikator/pengukur dari variebel latennya. Berdasarkan pada

tabel 4.11 tentang outer loading (model pengukuran variabel reflektif)

diatas, Loading Factor (muatan faktor) (misal untuk indikator variabel

Persepsi Manfaat (X1) yaitu X1.1 = 0,812; X1.2 = 0,849; X1.3 = 0,814;

X1.4= 0,781; X1.5 = 0,798 dan juga untuk indikator lainnya) > 0,5 maka

dinyatakan memenuhi validitas konvergen. Hasil analisis pada tabel 4.11

tentang outer loading diatas, menunjukkan seluruh indikator pada variabel

penelitian yaitu variabel Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan,

Stabilitas Emosional dan Niat Beli memiliki loading factor > 0,5, maka

indikator-indikator tersebut memenuhi validitas konvergen.

Berdasarkan pada tabel 4.11 tentang outer loading (model

pengukuran variabel reflektif) diatas, Nilai Signifikansi (p-Value) untuk

masing-masing indikator pada variabel Persepsi Manfaat (X1) (misal p-

value untuk X1.1 = <0.001; X1.2 = <0.0010; X1.3 = <0.001; X1.4 = <0.001;

X1.5 = <0.0010, dan juga untuk indikator pada variabel lainnya) < 0,05,

maka memenuhi validitas konvergen. Hasilnya menunjukkan bahwa

seluruh indikator pada variabel penelitian yaitu variabel Persepsi Manfaat,

Kepuasan Pelanggan, Stabilitas Emosional dan Niat Beli online yang

Berkelanjutan adalah signifikan karena nilai p-value < 0,05, serta layak

memenuhi validitas konvergen.

 69

4.3.1.2 Uji Validitas Konstruk (Variabel)

Tahapan berikutnya adalah model pengukuran nilai Avarage

Variance Extracted (AVE), yaitu nilai yang menunjukkan besarnya varian

indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE

yang lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik

bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilai

Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel).

Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE dari masing-masing

konstruk lebih besar dari 0,5 (Chin, 1998; Chin, 2010; Hair et al, 2011; dan

Hair et al, 2012) dalam (Ghozali dan Latan, 2015). Hasil uji Avarage

variance extracted dapat dilihat pada tabel berikut:

Average Variances Extracted Tabel (AVE)

4.12
Average Variance Extracted (AVE)
---------------------------
Average Variances
Extracted (AVE)
Stabilitas Emosional 0.546
Persepsi Manfaat 0.658
Kepuasan Pelanggan 0.526
Niat Beli 0.713
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Pada tabel 4.12 tentang average variance extracted (AVE) diatas,

menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) variabel Persepsi

Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Stabilitas Emosional dan Niat Beli

memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga dapat dikatakan bahwa varian

indikator yang dikandung oleh variabel penelitian adalah valid.

 70

4.3.1.3 Uji Validitas Diskriminan

Tahapan pengujian terhadap model pengukuran berikutnya, adalah

melihat***************************************************
nilai kuadran AVE yang membandingkan antara nilai korelasi
* Correlations among latent variables and errors *
dengan variabel lainnya. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.13 tentang
***************************************************
korelasi antara variabel laten dibawah ini:
Correlations among l.vs. with sq. rts. of AVEs
Tabel 4.13
----------------------------------------------
Korelasi antara Variabel Laten
Stabilitas Persepsi Kepuasan Niat Beli
Emosional Manfaat Pelanggan
Stabilitas
0.683 0.518 0.449 0.461
Emosional
Persepsi
0.518 0.811 0.655 0.757
Manfaat
Kepuasan
0.449 0.655 0.725 0.720
Pelanggan
Niat Beli 0.461 0.757 0.720 0.844
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)
Note: Square roots of average variances extracted (AVEs) shown on diagonal.
Menurut Ghozali dan Latan (2015) yang mengadopsi dari (Chin,

1998; Chin, 2010; Hair et al, 2011; dan Hair et al, 2012), bilamana akar

AVE lebih besar dari korelasi antar variabel konstruk laten, maka

terpenuhi validitas diskriminan. Misalnya untuk varibel Persepsi Manfaat

(X1) dengan 5 indikator (X1.1 s/d X1.5) memiliki akar AVE 0,811 lebih

besar dari nilai korelasinya dengan variabel lain 0,518 (stabilitas

emosional); 0,655 (kepuasan pelanggan); 0,757 (niat beli), dan juga untuk

variabel yang lainnya, sehingga variabel Persepsi Manfaat terpenuhi

vailditas diskriminan. Hasil secara keseluruhan menunjukkan bahwa

semua variabel penelitian yaitu variabel Persepsi Manfaat, Kepuasan

 71

Pelanggan, Stabilitas Emosional dan Niat Beli online yang Berkelanjutan

memiliki nilai akar kuadrat AVE yang lebih besar dibandingkan dengan

nilai korelasinya terhadap variabel lain, maka terpenuhi validitas

diskriminan.

4.3.1.4 Uji Reliabilitas

Composite reliability coefficients Tabel 4.14

Nilai Composite Reliability
----------------------------------
Composite Reliability Cronbach's Alpha
Coefficients Coefficients
Stabilitas Emosional 0.812 0.710
Persepsi Manfaat 0.906 0.870
Kepuasan Pelanggan 0.815 0.697
Niat Beli 0.908 0.865
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Pada tabel 4.14 tentang nilai composite reliabilitiy diatas, dapat

dilihat bahwa hasil pengujian menunjukkan konstruk (variabel) variabel

Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Stabilitas Emosional dan Niat

Beli Online yang Berkelanjutan memiliki nilai composite reliability lebih

besar dari 0,7 sehingga reliabel.

4.3.2. Model Struktural (Inner Model)

4.3.2.1. Uji Goodnes - Fit Model

Menurut Ghozali dan Latan (2015), pengujian terhadap model

struktural (inner model) dilakukan dengan cara melihat nilai R-Square

yang merupakan uji goodnes-fit model. Pengujian tersebut dapat dilihat

dari nilai R-Square pada persamaan antar variabel laten penelitian. Untuk
 72

menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada

model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat) adalah

dengan melihat nilai R2 nya.

R-squared coefficients Tabel 4.15

---------------------- Nilai R-Square
R Square

Stabilitas Emosional
Persepsi Manfaat
Kepuasan Pelanggan 0.481
Niat Beli 0.679
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Nilai R2 (Pada Variabel Kepuasan pelanggan) = 0,481. Hal ini

dapat diinterpretasikan bahwa model mampu menjelaskan fenomena /

masalah Kepuasan Pelanggan sebesar 48,10 %. Sedangkan sisanya

(51,90%) dijelaskan oleh variabel lain (selain Persepsi Manfaat) yang

belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Kepuasan Pelanggan

dipengaruhi oleh Persepsi Manfaat sebesar 41,80% sedang sebesar

51,90% dipengaruhi oleh selain variabel Persepsi Manfaat.

Nilai R2 (Pada Niat Beli) = 0,679. Hal ini dapat diinterpretasikan

bahwa model mampu menjelaskan fenomena/masalah Niat Beli online

yang Berkelanjutan sebesar 67.90 %. Sedangkan sisanya (32.10%)

dijelaskan oleh variabel lain (selain Persepsi Manfaat, Kepuasan

Pelanggan, Stabilitas Emosional) yang belum masuk ke dalam model dan

error. Artinya Niat Beli online yang Berkelanjutan dipengaruhi oleh

Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Stabilitas Emosional sebesar

 73

67.90%. Sedangkan sebesar 32,10% dipengaruhi oleh selain variabel

Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Stabilitas Emosional.

4.3.2.2. Pembentukan Variabel Laten

Berdasarkan hasil frekuensi jawaban responden dan nilai faktor

loading (outer loading), dapat dijelaskan bahwa angka frekuensi

menunjukkan persepsi responden pada saat penelitian. Sedangkan nilai

faktor loading menunjukkan bobot dari seluruh indikator terhadap variabel.

Nilai loading faktor terbesar menerangkan bahwa indikator tersebut

dikatakan sebagai pengukur variabel yang dominan.

Tabel 4.16
Nilai Loading Factor (Outler Loading) dan Mean Variabel Penelitian

Variabel Indikator Outer Loading Mean

Persepsi Manfaat X.1.1 0.812 4,21
(X1) X.1.2 0.849 4,19
X.1.3 0.814 3,97
X.1.4 0.781 4,16
X.1.5 0.798 4,11
Variabel Indikator Outer Loading Mean
Kepuasan X.2.1 0.751 3,27
Pelanggan (X2) X.2.2 0.626 3,66
X.2.3 0.794 3,74
X.2.4 0.719 3,83
Variabel Indikator Outer Loading Mean
Stabilitas Emosional Z.1 0.713 3,71
(Z) Z.2 0.810 3,60
Z.3 0.612 3,58
Z.4 0.628 3,37
Z.5 0.634 3,66
Variabel Indikator Outer Loading Mean
Niat Beli Online Y1 0.873 3,83
yang Berkelanjutan Y2 0.870 3,89
(Y) Y3 0.818 3,03
Y4 0.814 3,87
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)
 74

Berdasarkan tabel 4.16 tentang nilai loading factor (outer loading)

dan mean variabel penelitian diatas, untuk Persepsi Manfaat bahwasanya

yang memiliki skor rata-rata frekuensi jawaban terbesar (mean) adalah

X.1.1 sebesar 4,21 yaitu pelanggan merasa bahwa melakukan pembelian

barang di online shop C2C sangatlah efektif menghemat waktu. Adapun

hasil pengolahan data, nilai faktor loading tertinggi diperoleh X.1.2

sebesar 0.849, yaitu pelanggan merasa bahwa fitur yang ada di aplikasi

online shop C2C memperlancar proses pembelian. Hal tersebut

menunjukkan bahwa persepsi responden saat ini adalah membeli barang

di online shop C2C sangat efektif dalam menghemat waktu dan

kedepannya fitur yang ada di aplikasi online shop C2C semakin

diperbaharui untuk memperlancar proses pembelian.

Berdasarkan tabel 4.16 tentang nilai loading factor (outer loading)

dan mean variabel penelitian diatas, untuk kepuasan pelanggan

bahwasanya yang memiliki skor rata-rata frekuensi jawaban terbesar

(mean) adalah X.2.4 sebesar 3,83 yaitu pelanggan merasa senang ketika

membeli online shop C2C. Adapun hasil pengolahan data, nilai faktor

loading tertinggi diperoleh X.2.3 sebesar 0.794, yaitu pelanggan tidak

menyesal setelah melakukan pembelian di online shop C2C Hal tersebut

menunjukkan bahwa persepsi responden saat ini adalah pelanggan

sangat senang membeli barang di online shop C2C, dimana mereka tidak

menyesal setelah melakukan pembelian di sana.

 75

Berdasarkan tabel 4.16 tentang nilai loading factor (outer loading)

dan mean variabel penelitian diatas, untuk Stabilitas Emosional

bahwasanya yang memiliki skor rata-rata frekuensi jawaban terbesar

(mean) adalah Z1 sebesar 3,71 yaitu pelanggan merasa dirinya adalah

pribadi yang tidak mudah untuk merasa diganggu orang lain. Adapun

hasil pengolahan data, nilai faktor loading tertinggi diperoleh Z2 sebesar

0.810, yaitu pelanggan merupakan pribadi yang tidak mudah merasa

bingung dalam menyikapi suatu permasalahan. Hal tersebut

menunjukkan bahwa persepsi responden saat ini adalah pelanggan

merasa bahwa dirinya merupakan pribadi yang tidak mudah merasa

diganggu orang lain, sehingga kedepannya dapat untuk tidak mudah

merasa bingung dalam menyikapi suatu permasalahan.

Berdasarkan tabel 4.16 tentang nilai loading factor (outer loading)

dan mean variabel penelitian diatas, untuk Niat Beli Online yang

Berkelanjutan bahwasanya yang memiliki skor rata-rata frekuensi

jawaban terbesar (mean) adalah Y2 sebesar 3,89 yaitu pelanggan akan

mereferensikan online shop C2C kepada orang lain. Adapun hasil

pengolahan data, nilai faktor loading tertinggi diperoleh Y1 sebesar 0.873,

yaitu pelanggan merasa nyaman melakukan pembelian di online shop

C2C secara berulang. Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi

responden saat ini adalah pelanggan akan mereferensikan online shop

C2C kepada orang lain, sehingga kedepannya pelanggan dapat diartikan

merasa nyaman melakukan pembelian secara berulang.

 76

4.3.2.3. Uji Kausalitas (Inner Model) dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar

variabel penelitian. Dasar keputusan hipotesis menggunakan p value 5%,

dimana jika diperoleh hasil p kurang dari 5%, maka hipotesis dinyatakan

signifikan. Sebaliknya, apabila diperoleh hasil p value lebih dari 5%, maka

hipotesis dinyatakan tidak signifikan (hair et al, 2011). Adapun pengujian

hubungan mediasi, Ghozali (2011) menjelaskan bahwa analisis dengan

variabel intervening digunakan untuk mengetahui total pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen yang terdiri dari pengaruh

langsung dan pengaruh tidak langsung melalui variabel intervening. Hasil

pengujian diperlihatkan pada gambar 4.5 tentang hasil model PLS dan

tabel 4.17 tentang result for inner weight berikut ini.

Gambar 4.5. Hasil Model PLS

(Sumber: lampiran 3, hasil olah data, 2019)
 77

**********************************
Tabel 4.17
* Path coefficients and P values *
Results For Inner Weights
**********************************
Standard
Path
Error for Path P-Values
Coefficients
Coefficients
Persepsi Manfaat -> Kepuasan
Pelanggan
0.694 0.083 <0.001
Persepai Manfaat -> Niat Beli 0.556 0.086 <0.001
Kepuasan Pelanggan -> Niat Beli 0.333 0.091 <0.001
Stabilitas Emosional (Moderasi) ->
Kepuasan Pelanggan
0.031 0.099 0.377
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)
******************************
* Indirect and total effects *
****************************** Tabel 4.18
Results For Indirect effect
Path
P-Values
Coefficients
Persepai Manfaat -> Kepuasan
Pelanggan -> Niat Beli
0.231 <0.001
Sumber : lampiran 3 (hasil data diolah, 2019)

Setelah semua asumsi dapat dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan

pengujian hipotesis sebagaimana yang telah diajukan pada bab II

penelitian. Berdasarkan hasil uji path coefficients diatas, diperoleh hasil

pengujian hipotesis penelitian seperti berikut ini:

1. Persepsi Manfaat berpengaruh signifikan positif terhadap Niat Beli

Online yang Berkelanjutan dengan koefisien path sebesar 0,556

dimana nilai p-values = < 0.001, yaitu lebih kecil dari nilai α = 0,05

(5%). Maka, hipotesis (H1) yang menyatakan Persepsi Manfaat

berpengaruh langsung pada Niat Beli Online yang Berkelanjutan

dapat diterima.
 78

2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap Niat Beli

Online yang Berkelanjutan dengan koefisien path sebesar 0,333

dimana nilai p-values = < 0.001, yaitu lebih kecil dari nilai α = 0,05

(5%). Maka, hipotesis (H2) yang menyatakan Kepuasan Pelanggan

berpengaruh langsung pada Niat Beli Online yang Berkelanjutan

dapat diterima.

3. Persepsi Manfaat berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan

Pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,694 dimana nilai p-values

= < 0.001, yaitu lebih kecil dari nilai α = 0,05 (5%). Maka, hipotesis

(H3) yang menyatakan Persepsi Manfaat berpengaruh langsung pada

Kepuasan Pelanggan dapat diterima.

4. Stabilitas Emosional (moderasi) berpengaruh non-signifikan positif

terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,031

dimana nilai p-values = 0,377, yaitu lebih besar dari nilai α = 0,05

(5%). Maka, hipotesis (H4) yang menyatakan Stabilitas Emosional

memoderasi pengaruh Persepsi Manfaat pada Kepuasan Pelanggan

tidak dapat diterima.

Adapun hasil uji pengaruh tidak langsung persepsi manfaat

terhadap niat beli yang berkelanjutan melalui kepuasan yang dapat dilihat

pada tabel 4.18 diatas, diperoleh hasil pengujian hipotesis penelitian

seperti berikut ini:

5. Pengaruh Persepsi Manfaat terhadap Niat Beli yang Berkelanjutan

melalui Kepuasan Pelanggan adalah signifikan positif sebagai,

 79

dengan koefisien path sebesar 0,231 dimana nilai p-values = < 0.001,

yaitu lebih kecil dari nilai α = 0,05 (5%). Maka, hipotesis (H5) yang

menyatakan Stabilitas Kepuasan Pelanggan dapat memediasi

Persepsi Manfaat terhadap Niat Beli dapat diterima.

4.4 . Pembahasan

4.4.1. Pengaruh Persepsi Manfaat Terhadap Niat Beli Online yang

Berkelanjutan
Mohamed et al, (2014) menyimpulkan, bahwasanya Persepsi

Manfaat menentukan masa depan konsumen apakah konsumen tersebut

akan berkunjung kembali dan menentukan niat pembelian kembali.

Adapun Gupta dan Kim (2010 dalam Lin dan Lekhawipat (2014)

berpendapat, dalam hal lingkungan belanja online, manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan, dapat memainkan peran penting dalam

pengambilan keputusan online, sehingga mempengaruhi perilaku

pembelian kembali dan meningkatkan pembelian yang berkelanjutan.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang telah

dilakukan, dapat dilihat bahwasanya Persepsi Manfaat oleh pelanggan

memiliki peran dalam munculnya niat untuk membeli online shop C2C

secara berkelanjutan. Semakin tinggi manfaat yang dirasakan oleh

pelanggan setelah membeli online shop C2C, maka semakin tinggi

kemungkinan munculnya niat untuk membeli kembali secara berkelanjutan

di online shop C2C. Hal tersebut terjadi karena adanya timbal balik positif

yang dirasakan oleh pelanggan setelah melakukan pembelian di online

shop C2C yaitu manfaat yang dirasakan oleh diri pelanggan. Sehingga,
 80

akan sangat mudah sekali bagi pelanggan untuk melakukan pembelian

berikutnya di online shop C2C, dikarenakan pelanggan tidak merasa

dirugikan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh Lim et al, (2016), yang berjudul “Factors Influencing Online Shopping

Behavior: The Mediating Role of Purchase Intention”. Dimana penelitian ini

bertujuan untuk menguji hubungan antara Persepsi Manfaat apakah

memiliki pengaruh terhadap niat beli online. Adapun hasil penelitian

menunjukkan bahwa persepsi manfaat yang di rasakan dari internet

berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli online.

Berdasarkan hasil olah data penelitian diketahui bahwa indikator

dengan mean tertinggi pada variabel Persepsi Manfaat adalah melakukan

pembelian online shop C2C efektif untuk mengehemat waktu.

Sebagaimana yang telah diungkap oleh Nabot et al, (2014) bahwa belanja

online merupakan sebuah aplikasi yang terdapat di dalam internet, dan

telah digunakan oleh berbagai negara yang ada di dunia. Oleh

karenanya, banyak konsumen yang telah membeli online shop C2C

merasa bahwa ketika melakukan pembelian di online shop C2C, akan

menghemat waktu secara efisien dikarenakan dapat membeli suatu

barang dalam kondisi apapun dan dimanapun, tanpa harus datang ke

tokonya.

Adapun indikator dengan nilai faktor loading tertinggi adalah fitur

aplikasi online shop C2C memperlancar proses pembelian. Menurut

 81

Mohamed et al, (2014), pelanggan akan merasakan pengalaman yang

baik dalam penggunaan sistem teknologi, apabila teknologi tersebut

berhasil memudahkan pelanggan ketika mengoperasikannya. Hal ini

sejalan dengan sikap para generasi milenial yang menyukai hal yang

bersifat instan dalam segala hal, dimana mereka tidak ingin dibebani oleh

waktu dalam mencapai tujuan yang diinginkan (Hidayatullah et al, 2018).

Oleh karenanya, fitur yang ada pada online shop C2C haruslah mudah

dioperasikan, mudah dimengerti, sehingga akan memperlancar proses

pembelian.

Apabila seorang pelanggan telah merasakan penghematan waktu

dalam berbelanja online shop C2C, serta merasakan bahwa fitur-fitur yang

ada pada online shop C2C sangatlah mudah dalam memperlancar proses

pembelian, maka sangat mungkin bagi pelanggan untuk melakukan

pembelian online shop yang berkelanjutan di masa depan. Adapun yang

dilakukan pelanggan adalah mereferensikan online shop C2C yang

pernah dibeli kepada orang lain, sebagaimana hal itu merupakan indikator

niat beli online yang berkelanjutan dengan mean tertinggi. Pelanggan

juga akan merasa nyaman dan senang pada saat melakukan pembelian

online shop C2C secara berulang setelah merasakan penghematan waktu

serta fitur-fitur online shop C2C yang sangat mudah dioperasikan dalam

memperlancar proses pembelian, sebagaimana hal ini merupakan

indikator niat beli online yang berkelanjutan dengan nilai faktor loading

tertinggi.
 82

Oleh karena itu, berdasarkan hasil penelitian dan uraian diatas

dapat disimpulkan bahwasanya, Persepsi Manfaat oleh pelanggan

memiliki hubungan positif terhadap niat beli online yang berkelanjutan.

4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Beli Online yang

Berkelanjutan
Wu et al, (2014) berpendapat bahwasanya pada penelitian-

penelitian tentang niat beli yang berkelanjutan, seringkali menguji

hubungkan antara niat pembelian kembali (berkelanjutan) dengan

kepuasan pelanggan. Sedangkan Wen et al, (2011); Lin dan Lekhawipat

(2014); serta Mohamed et al, (2014) memiliki argumen yang sama bahwa

faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli yang

berkelanjutan.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya, dapat dilihat bahwasanya kepuasan pelanggan

memiliki peran yang sangat penting dalam memunculkan niat beli online

shop C2C yang berkelanjutan. Semakin tinggi Kepuasan yang dirasakan

oleh seorang pelanggan setelah membeli online shop C2C, maka semakin

tinggi pula kemungkinan munculnya niat untuk membeli kembali secara

berkelanjutan di online shop C2C. Hal tersebut terjadi karena adanya

timbal balik positif yang dirasakan oleh pelanggan setelah melakukan

pembelian di online shop C2C. Rasa puas yang ada pada diri seorang

pelanggan akan mengakibatkan mereka senang. Sehingga, akan sangat

mudah sekali bagi pelanggan untuk berperilaku melakukan pembelian

 83

yang berikutnya di online shop C2C, dikarenakan pelanggan merasa puas

dan senang setelah membeli.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh Al-Maghribi dan Dennis, (2011), dengan judul “What drives

consumers’ continuance intention to e-shopping?”. Penelitian ini bertujuan

untuk memberikan suatu model tentang niat beli online yang

berkelanjutan. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi

Manfaat dan kepuasan Pelanggan merupakan faktor-faktor paling

menentukan seseorang di negara Arab Saudi untuk memiliki niat beli

online yang berkelanjutan.

Berdasarkan hasil olah data penelitian diketahui bahwa indikator

dengan mean tertinggi pada variabel kepuasan adalah pelanggan merasa

senang ketika membeli online shop C2C. Sebagaimana yang telah

jelaskan oleh Chen dan Li (2007) bahwasanya individu yang merasa

senang ketika melakukan belanja online, daripada berbelanja di toko

offline, adalah indikasi bahwa individu tersebut merasakan kepuasan

dalam pengalaman belanja online. Oleh karenanya, ketika online shop

C2C ingin membuat para pelanggannya merasa puas, maka harus

dengan cara membuat perasaan pelanggan senang. Salah satu caranya

adalah dengan memberikan berbagai macam promo, sehingga para

pelanggan akan merasa puas.

Adapun indikator dengan nilai faktor loading tertinggi adalah

pelanggan tidak menyesal setelah melakukan pembelian di online shop

 84

C2C. Lin dan Lekhawipat (2014) menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan seringkali bertindak sebagai sebuah respon emosional

terhadap evaluasi suatu layanan atau produk. Hal ini sesuai dengan sikap

para generasi milenial yang cenderung tidak loyal namun bekerja efektif

(Hitss.com, 2019).

Oleh karenanya, online shop C2C wajib memiliki tujuan untuk

membuat pelanggan merasa puas, terutama para pelanggan generasi

milenial yang cenderung tidak loyal. Ketika pelanggan merasa puas,

maka akan mudah bagi mereka untuk tidak menyesal seteah membeli

online shop C2C. Akan tetapi, apabila mereka tidak puas, maka juga

mudah bagi mereka untuk menyesal dan tidak membeli online shop C2C.

Apabila seorang pelanggan telah merasakan kesenangan dan tidak

menyesal ketika berbelanja online shop C2C, maka sangat mudah bagi

pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian kesekian kalinya di masa

mendatang. Berdasarkan hasil penelitian dan uraian diatas dapat

disimpulkan bahwasanya, kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif

terhadap niat beli online yang berkelanjutan

4.4.3. Pengaruh Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pelanggan

Shipps dan Phillips (2013) mengemukakan bahwasanya seringkali

para peneliti menjelaskan tentang keterkaitan antara kepuasan pelanggan

dengan manfaat yang dirasakan. Sedangkan menurut Zhao et al (2016),

manfaat yang dirasakan dalam penggunaan aplikasi online dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai akibat dari adanya manfaat

yang dirasakan oleh konsumen.

 85

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya, dapat dilihat bahwasanya Persepsi Manfaat

memiliki peran penting dalam meningkatkan rasa kepuasan pelanggan

online shop C2C. Semakin tinggi Manfaat yang dirasakan oleh seorang

pelanggan setelah membeli online shop C2C, maka semakin tinggi pula

kemungkinan munculnya rasa puas setalah belanja online shop C2C. Hal

tersebut terjadi karena adanya timbal balik positif yang dirasakan oleh

pelanggan setelah merasakan manfaat melakukan pembelian di online

shop C2C. sebagaimana yang telah dijelaskan oleh Hsu et al, (2015)

bahwasanya kepuasan merupakan jenis dari suatu sikap yang muncul

akibat adanya suatu sebab tertentu seperti reaksi emosional yang terjadi

akibat dampak akan suatu penggunaan atau pengalaman. Oleh karena

itu, rasa puas muncul akibat adanya manfaat yang dirasakan oleh

pelanggan online shop C2C.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh Amin et al, (2014), dengan judul “User satisfaction with mobile

websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease of use

(PEOU) and trust”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah

Persepsi Manfaat memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna

handphone. Hasil penelitian menunjukkan bahwasanya, Persepsi

Manfaat memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pengguna.

Berdasarkan hasil olah data penelitian diketahui bahwa indikator

dengan mean tertinggi pada variabel Persepsi Manfaat adalah melakukan

 86

pembelian online shop C2C efektif untuk mengehemat waktu.

Sebagaimana yang telah diungkap oleh Nabot et al, (2014) bahwa belanja

online merupakan sebuah aplikasi yang terdapat di dalam internet, dan

telah digunakan oleh berbagai negara yang ada di dunia. Oleh

karenanya, banyak konsumen yang telah membeli online shop C2C

merasa bahwa ketika melakukan pembelian di online shop C2C, akan

menghemat waktu secara efisien dikarenakan dapat membeli suatu

barang dalam kondisi apapun dan dimanapun, tanpa harus datang ke

tokonya.

Adapun indikator dengan nilai faktor loading tertinggi adalah fitur

aplikasi online shop C2C memperlancar proses pembelian. Menurut

Mohamed et al, (2014), pelanggan akan merasakan pengalaman yang

baik dalam penggunaan sistem teknologi, apabila teknologi tersebut

berhasil memudahkan pelanggan ketika mengoperasikannya. Hal ini

sejalan dengan sikap para generasi milenial yang menyukai hal yang

bersifat instan dalam segala hal, dimana mereka tidak ingin dibebani oleh

waktu dalam mencapai tujuan yang diinginkan (Hidayatullah et al, 2018).

Oleh karenanya, fitur yang ada pada online shop C2C haruslah mudah

dioperasikan, mudah dimengerti, sehingga akan memperlancar proses

pembelian.

Apabila seorang pelanggan telah merasakan penghematan waktu

dalam berbelanja online shop C2C, serta merasakan bahwa fitur-fitur yang

ada pada online shop C2C sangatlah mudah dalam memperlancar proses
 87

pembelian, maka sangat mungkin bagi pelanggan untuk merasakan

kepuasan dalam dirinya. Oleh karena itu, berdasarkan hasil penelitian

dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwasanya, Persepsi Manfaat oleh

pelanggan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan.

4.4.4. Pengaruh Stabilitas Emosional Sebagai Moderator antara

Persepsi Manfaat dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Mohamed et al, (2014), bahwasanya stabilitas emosional

memiliki hubungan positif sebagai moderator antara Persepsi Manfaat dan

kepuasan. Adapun analisisnya adalah, bahwa individu dengan stabilitas

emosional yang tinggi mampu merasakan kepuasan yang lebih tinggi

setelah memiliki pengalaman belanja online shop akibat dari manfaat yang

dirasakan. Ha et al, (2010) dalam Lin dan Lekhawipat (2014)

menjelaskan, konsumen biasanya akan melakukan upaya evaluasi

sebagai bentuk sikap emosional. Evaluasi ekspektasi yang dirasakan

oleh konsumen berdasar pada pengalaman yang telah dilalui dan

disesuaikan pada saat setelah terjadinya suatu kegiatan tertentu.

Misalnya apabila seorang konsumen mengalami perasaan yang kurang

baik terhadap pelayanan online shop tertentu, maka ia tetap akan

merasakan manfaat yang diperoleh tetapi merasa tidak puas. Apabila

konsumen merasakan pengalaman yang sangat baik, maka momentum itu

akan dikenang dengan sangat kuat, sehingga konsumen merasakan

manfaat dan merasa puas. Apabila konsumen merasa puas akan suatu

transaksi tertentu, maka konsumen akan bersedia mengunjungi online

shop tersebut dan melakukan pembelian yang berikutnya.

 88

Akan tetapi, berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang

telah dilakukan, dapat dilihat bahwasanya stabilitas emosional tidak

memiliki peran dalam memperkuat atau memperlemah hubungan antara

Persepsi Manfaat dan kepuasan pelanggan. Fenomena tersebut

menjelaskan bahwa pelanggan yang memiliki emosi yang stabil, tidak

dapat memperkuat rasa kepuasan pelanggan setelah merasakan manfaat

belanja online shop C2C.

Hal tersebut terjadi karena sebagian dari responden merupakan

pribadi yang masih memiliki perubahan suasana hati (mood) secara

mendadak, yang ditunjukkan pada indikator Z.4 “pelanggan online shop

C2C merupakan pribadi yang tidak mudah mengalami perubahan mood”.

Adapun indikator Z.4 adalah indikator dari stabilitas emosional yang

memiliki nilai mean terendah sebesar 3,37. Suasana hati dan emosi

merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, tetapi memiliki suatu hubungan

tersendiri menurut ilmu psikologi manusia.

Handayani (2018) menjelaskan bahwa, Emosi merupakan bagian

dari affect, dimana affect dalam dunia psikologi adalah pengalaman,

perasaan dan emosi. Affect dapat menjadi motivator penting bagi perilaku

seorang pelanggan, serta dapat memberi efek tidak langsung pada

perilaku konsumen dengan membentuk kognisi. Adapun emosi menurut

Hume (2012) merupakan perasaan yang kuat dimana hal itu disebabkan

oleh seseorang, benda, atau sesuatu hal yang menimpa dirinya. Emosi

adalah reaksi yang dirasakan seseorang terhadap sesuatu hal, sehingga

 89

dapat memberi reaksi yang baik apabila hal yang dirasa baik, dan

memberi reaksi yang buruk jika hal yang dirasa juga buruk. Apabila hal ini

dibiarkan berlarut-larut, maka emosi akan berubah menjadi suasana hati

(mood). Adapun suasana hati (mood) adalah perasaan yang cenderung

kurang stabil daripada emosi, dan tidak sering memiliki stimulus

konsteksual.

Pada penelitian ini, jumlah responden berdasarkan usia terbanyak

adalah rentang usia 18-25 tahun sebanyak 75 orang (75%). Adapun usia

dengan rentang tersebut merupakan kategori generasi Y atau biasa

disebut generasi milenial. Menurut Hidayatullah et al, (2018) bahwasanya

(millennial generation) atau yang disebut generasi milenial adalah mereka

yang hidup di pergantian millennium, dimana di era ini teknologi digital

telah menjadi kebutuhan primer di kehidupan sehari-hari. Generasi

milenial lahir sekitar tahun 1980 sampai dengan 2000.

Salah satu karakteristik generasi milenial adalah mudah mengalami

perubahan suasana hati yang ditunjukkan dengan sifat kecenderungan

tidak loyal terhadap sesuatu. Hal ini menunjukkan bahwasanya generasi

milenial memang seringkali berubah-ubah suasana hatinya, termasuk

dalam keputusan pembelian barang di online shop C2C. Oleh karena itu,

dapat disimpulkan bahwasanya, stabilitas emosional tidak dapat

memoderasi hubungan Persepsi Manfaat terhadap kepuasan pelanggan.

 90

4.4.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi antara

Persepsi Manfaat dan Niat Beli Online yang Berkelanjutan
Konsumen membeli suatu barang berdasarkan manfaat apakah

yang didapat setelah membeli barang tersebut. Apabila konsumen

merasakan manfaat setelah membeli suatu barang tertentu, maka akan

semakin menerima keberadaan teknologi informasi, dengan cara membeli

kembali di kemudian hari (Gupta dan Kim, 2010). Selain faktor persepsi

manfaat yang dirasakan oleh konsumen, ada faktor lain yang dapat

meningkatkan pembelian kembali oleh konsumen, yaitu kepuasan yang

dirasakan olehnya.

Menurut Siyamtinah dan Hendar (2015), kepuasan pada sistem

informasi online saat ini, merupakan hubungan khusus yang asalnya dari

serangkaian layanan atau transaksi yang telah dilakukan pelanggan

dengan beberapa pihak online tertentu. Apabila pelanggan pernah

mencari, membeli, dan berlangganan produk-produk yang asalnya dari

online shop , maka pelanggan tersebut telah melakukan pembelian ulang.

Pembelian yang berlanjut tersebut, disebabkan oleh rasa manfaat yang

telah didapat dari serangkaian layanan yang telah dilalui oleh Pelanggan,

sehingga merasa puas. Setelah merasa puas, pelanggan akan melakukan

pembelian ulang atau pembelian yang selanjutnya di online shop.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang telah

dilakukan, dapat dilihat bahwasanya kepuasan pelanggan memiliki peran

sebagai mediasi antara hubungan pengaruh persepsi manfaat terhadap

niat beli online yang berkelanjutan. Pelanggan akan memiliki niat beli
 91

yang berkelanjutan setelah merasakan kepuasan yang disebabkan oleh

persepsi manfaat yang didapat dari pembelian di online shop C2C.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh Khoirul Basyar (2016), yang berjudul “Pengaruh Persepsi kemudahan

dan Persepsi Manfaat Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online dengan

kepuasan Sebagai variabel Intervening”. Dimana penelitian ini bertujuan

untuk menguji hubungan persepsi kemudahan dan persepsi manfaat

terhadap minat beli ulang yang dimediasi oleh variabel kepuasan. Adapun

hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan dapat memediasi

pengaruh hubungan persepsi manfaat terhadap minat beli ulang atau niat

beli yang berkelanjutan secara signifikan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 . Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian terhadap analisis data, hipotesis, dan

pembahasan penelitian pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Persepsi manfaat yang dirasakan, mampu memberikan kontribusi

yang positif terhadap kepuasan para pelanggan online shop C2C. Hal

ini dapat diartikan bahwasanya, semakin pelanggan menganggap

bahwa menggunakan aplikasi online shop C2C dapat memberikan

manfaat pada dirinya, maka pelanggan juga akan merasakan

kepuasan pada dirinya.

2. Persepsi manfaat yang dirasakan, mampu memberikan kontribusi

yang positif terhadap niat beli di toko online shop C2C secara

berkelanjutan. Hal ini dapat diartikan bahwasanya, semakin pelanggan

menganggap bahwa menggunakan aplikasi online shop C2C dapat

memberikan manfaat pada dirinya, maka pelanggan juga akan

semakin sering melakukan pembelian di toko online shop C2C secara

berkelanjutan.

3. Kepuasan Pelanggan, mampu memberikan kontribusi yang positif

terhadap niat beli di toko online shop C2C secara berkelanjutan. Hal

ini dapat diartikan bahwasanya, semakin sering pelanggan merasakan

92
 93

kepuasan setelah melakukan pembelian di toko online shop C2C,

maka pelanggan juga akan semakin sering melakukan pembelian di

toko online shop C2C secara berkelanjutan.

4. Stabilitas Emosional, tidak mampu berkontribusi dalam memoderasi

pengaruh persepsi manfaaat yang dirasakan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwasanya, setelah pelanggan

merasakan manfaat penggunaan aplikasi belanja online shop C2C,

maka kestabilan emosional seseorang tidak dapat mempengaruhi

pelanggan untuk memperkuat rasa kepuasan yang dirasakan.

5. Kepuasan Pelanggan, mampu memberikan kontribusi yang positif

sebagai pengaruh tidak langsung (mediasi) antara Persepsi Manfaat

terhadap Niat Beli di toko online shop C2C secara berkelanjutan. Hal

ini dapat diartikan bahwasanya, untuk dapat memunculkan Niat Beli

yang Berkelanjutan, maka pelanggan yang telah merasakan manfaat

setelah pembelian, mereka harus merasakan kepuasan didalam diri

mereka yang dapat mengakibatkan semakin sering pelanggan

melakukan pembelian di toko online shop C2C secara berkelanjutan.

5.2 . Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab-bab

sebelumnya, serta keterbatasan yang ada pada penelitian ini, saran yang

dapat diusulkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk perusahaan online shop C2C yaitu, Tokopedia, Shopee,

Bukalapak, dan Jakmall, agar memberikan arahan dan guidance yang

 94

baik kepada para pelapak (penjual) agar selalu mengedapankan

kepuasan konsumen. Apabila hal itu dapat dilakukan, maka para

pelanggan akan melakukan pembelian yang berkelanjutan di toko

online shop C2C.

2. Kepada para penjual (pelapak) yang ada di toko online shop C2C

yaitu, Tokopedia, Shopee, Bukalapak, dan Jakmall, agar dapat lebih

memperbaiki layanan penjualan kepada para pelanggan agar dapat

tercapai rasa kepuasan yang dirasakan, serta dapat menawaran

barang yang memang dibutuhkan oleh para pelanggan, sehingga

dapat merasakan manfaat bagi diri mereka. Apabila hal itu dapat

terjadi, maka para pelanggan akan melakukan pembelian yang

berkelanjutan di toko online shop C2C.

3. Bagi penelitian selanjutnya, dapat menambahkan Variabel persepsi

kemudahan penggunaan (perceived ease of use) dimana variabel

tersebut merupakan bagian dari model TAM (Technology Acceptance

Model) yang ada pada penelitian ini. Hal tersebut dikarenakan pada

hasil responden, indikator X 1.5 merupakan indikator dengan mean

terbesar, yaitu “layanan yang ada di online shop C2C sangatlah

membantu pekerjaan”,. Sedangkan indikator X 1.2 merupakan

indikator dengan nilai faktor loading tertinggi, yaitu “fitur yang ada

pada aplikasi online shop C2C memperlancar proses pembelian”.

Kedua indikator tersebut secara tidak langsung menandakan

bahwasanya faktor kemudahan dalam penggunaan teknologi

 95

(perceived ease of use) dan persepsi manfaat (Perceived usefulness)

secara bersamaan memiliki pengaruh yang positif terhadap niat beli

yang berkelanjutan.

4. Bagi penelitian selanjutnya, dapat mengkhususkan penelitian

terhadap berbagai generasi, seperti generasi X, generasi Y, dan

generasi Z agar hasil penelitian memiliki karakteristik responden yang

tidak terlalu luas, sehingga dengan mudah dapat membantu

perusahaan dalam menentukan strategi mencari dan

mempertahankan pelanggan sesuai dengan karakteristik generasinya

 DAFTAR PUSTAKA

Al-Hawari, M. (2014). Emotional stability and switching barriers in the retail

banking context. Managing Service Quality, 24(4), 469-486.

Ajzen, I. (1991, December). The Theory of Planned Behavior.

Organizational Behavior and Human Decision The Theory of
Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision.
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2),
179-211. doi:10.1016/0749-5978(91)90020-T

Al- Maghrabi, T., & Dennis, C. (2011). What drives consumers’ ontinuance
intention to e-shopping? International Journal of Retail, 39(12), 899-
926. doi:10.1108/09590551111183308

Alreck , P., & Settle , R. (2005). Gender effects on internet, catalogue and
store shopping. J. Database Mark, 9: 150-162.

Amin, M., Rezaei, S., & Abloghasemi, M. (2014). User satisfaction with
mobile websites: the impact of perceived usefulness (PU),
perceived ease of use (PEOU) and trust. Nankai Business Review,
5(3), 258-274. doi:10.1108/NBRI-01-2014-0005

Bove, L., & Mitzifiris, B. (2007). Personality traits and the process of store
loyalty in a transactional prone context. Journal of Services
Marketing, 21(7), 507-519.

Basyar , S. K. (2016). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi

Manfaat Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Dengan kepuasan
Sebagai Variabel Intervening. BISMA – Bisnis dan Manajemen,
8(2), 204-217.

Chen, H., & Li, Y. (2007). An empirical research of factors influencing the
decision-making of Chinese online shoppers. Proceedings of the
International Federation for Information Processing, 251, 202 - 210.
doi:10.1007/978-0-387-75466-6_23

Chen, Z., Ling, K. C., Ying, G. X., & Meng, T. C. (2012). Antecedents of
Online Customer Satisfaction in China. International Business
Management, 6(2), 168-175.

96
 97

Chin, W. W. (1998). The Partial Least Square Approach for Structural

Equation Modeling. Modern Methods for Business Research, 295-
336.

Chin, W. W. (2010). Handbook of Partial Least Square "How to Write Up

and Report PLS Analyses. New York: Springer.

Cronan, T. P., & Al - Rafee, S. (2008). Factors that influence the intention
to pirate software and media. Journal of Business Ethics,, 78(4),
527 - 545.

Davis , F. (1989). A technology acceptance model for empirically testing

new end-user information systems: theory and results. Doctoral
Dissertation, Cambridge, MA: MIT Sloan School of Management.

Davis, F., Bagozzi, R., & Warshaw, P. (1989). User acceptance of

computer technology: A comparison of two theoretical models.
management science, 35, 983 - 1003.

Fatihudin, D. (2015). Metode penelitian untuk Ilmu ekonomi Manajemen

dan Akuntansi. Surabaya: Zifatama Publisher.

Ferdinand, A.(2006). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian

untuk penulisan skripsi. Diss. Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Frijda. (1993). Moods, Emotion Episodes and Emotions. 381.

Furnham, A., Dissou, G., Sloan, P., & Chamorro-Premuzic, T. (2007).

Personality and telligence in business people: a study of two
personality and two intelligence measure. Journal of Business
Psychology, 22(1), 99 - 109.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square Konsep, Teknik, dan
Aplikasi menggunakan program Smart PLS 3.0 untuk penelitian
empiris. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro
Semarang.
 98

Ha, H. Y., Janda, S., & Muthaly., S. K. (2010). A new understanding of

satisfaction model in e-re-purchase situation. European journal of
marketing, 44(7/8), 997-1016.

Habibillah. (2018, Agustus 11). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Intervening pada Hubungan Kualita Pelayanan dengan
Pembelian Ulang Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di
Surakarta. Surakarta, Jawa Tengah, Indonesia: Prodi Manajemen
FEB Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hair,, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. (2010). Multivariate
data analysis (7 ed.). Upper Saddle River.

Hair, J., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed A Silver
Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-150.

Hair, J., Sarstedt, M., Ringle, C., & Meena, J. (2012). An Assessment of
the Use of Partial east Square Structural Equation Modeling in
Marketing Research. Journal of the Academy of Marketing Scince,
40(1), 414-433.

Handayani W. 2018. Pengaruh Store Environment, Personal Value,

Working Self Concept, Dan Affect Terhadap Impulse Buying Studi
pada Generasi Y yang Berbelanja di Departemen Store dalam Mall
[Disertasi]. Surabaya: Universitas Airlangga
(http://repository.unair.ac.id/70354/)

Hasbullah, A. N., Osman, A., Abdullah, S., Salahuddin, S. N., Ramlee, N.

F., & Soha, H. M. (2016). The Relationship of Attitude, Subjective
Norm and Website Usability on Consumer Intention to Purchase
Online: An Evidence of Malaysian Youth. Procedia Economics and
Finance, 493 - 502. doi:10.1016/S2212-5671(16)00061-7

Henseler, J., Ringle, C., & Sinkovicks, R. (2009). The Use of Partial Least
Square Modeling in Internatioal Marketing. New Challenges to
International Marketing Advances in International Marketing, 20,
277-319.

Hidayatullah, S., Waris, A., Devianti, R. C., Sari, S. R., Wibowo, I. A., &
Made, P. (2018). Perilaku Generasi Milenial dalam Menggunakan
Aplikasi Go-Food. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Unmer,
240-249.
 99

Hitss.com. (2016). Kenali Lebih Jauh Karakteristik Generasi Millenial

Lewat 7 Poin Ini. Retrieved from https://www.hitsss.com/kenali-
lebih-jauh-karakteristikgenerasi-millenial-lewat-7-poin-ini/.

Hojat, M. (1982). oneliness as a function of selected personality variables.

Journal of Clinical Psychology,, 38(1), 137 - 141.

Hsu, J. C., Lin, T. C., Fu, T. W., & Yu, W. H. (2015). The effect of
unexpected features on app users’ continuance intention. Electronic
Commerce Research and Applications, 14(6), 418-430.

Hume, D. (2012). Emotions and moods. Organizational behavior, 258-297.

Ibarra Morales, L. E., Velazquez, J., Partida, L., & Franco, C. (2015).
Customer satisfaction is basically composed by three elements: (a)
perceived performance, defined as. Expert Journal of Business and
Management, 3(2), 119 - 128.

Irawan, H. (2009).10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Jusoh, Z. M., & Ling, G. H. (2012). Factors influencing consumers’ attitude

towards e-commerce purchases through online shopping.
International Journal of Humanities and Social Science, 2(4), 223-
230.

Koppius, O., Speelman, W., Verhoef, B., & van Heck, E. (2005). Why are
customers coming back to buy their airline tickets online?
Theoretical explanations and empirical evidence. Proceedings of
the 7th International Conference on Electronic Commerce, 319 -
326.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen (15th Edition ed.).
Pearson Education,Inc.

Kozinets, R. V., De Valck, K., Wojnicki, A., & Wilner, S. (2010). Networked
narratives: Understanding word-of-mouth marketing in online
communities. Journal of marketing, 74(2), 71-89.

Kuncoro, M. (2009). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Edisi 3. .

Jakarta: Penerbit Erlangga.
 100

Li, Y., & Ahlstrom, D. (2016). Emotional stability: A new construct and its
implications for individual behavior in organizations. Asia Pacific
Journal of Management, 33(1), 1-28.

Liaw, S.-S., & Huang, H.-M. (2013). Perceived satisfaction, perceived

usefulness and interactive learning environments as predictors to
self-regulation in e-learning environments. Computers & Education,
60(1), 14-24.

Lim, J. Y., Osman, A., Salahuddin, N. S., Romle, A. R., & Abdullah, S.
(2016). Factors Influencing Online Shopping Behavior: The
Mediating Role of Purchase Intention. Procedia Economics and
Finance, 35, 401- 410. doi: 10.1016/S2212-5671(16)00050-2

Lim, Y. M., Yap, S. C., & Lee, H. T. (2011, March 4). Intention to shop
online: A study of Malaysian babyboomers . African Journal of
Business Management , 5(5), 1711-1717. doi:10.5897/AJBM10.640

Lin, C., & Lekhawipat, W. (2014). Factors affecting online Repurchase

Intention. Industrial Management & Data Systems, 114(4), 597-611.

Lin, T. C., & Chen, C. J. (2012). Validating the Satisfaction and

Continuance Intention of E-Learning Systems: Combining TAM and
IS Success Models. International Journal of Distance Education
Technologies, 10(1), 44-54.

McLaughlin, C. D., Bradley , L. D., Prentice , G. D., Verner , E.-J., & Loane
, S. D. (2017). Consumer to Consumer (C2C) Online Auction
Transaction Intentions: an Application of the Theory of Planned
Behaviour. DBS Business Review, 5-25.

Migliore, L. (2011). Relation between big five personality traits and

Hofstede’s cultural dimensions: Samples from the USA and India.
Cross Cultural Management: An International Journal, 18(1), 38-54.

Mohamed, N., Hussein, R., Zamzuri, N. A., & Haghshenas, H. (2014).

Insights Into Individual's Online Shopping Continuance Intention.
Industrial Management & Data Systems, 114(9), 1453-1476.
doi:10.1108/IMDS-07-2014-0201
 101

Monsuwe, T., Dellaert, B., & Ruyter, K. (2004). “What drives consumers to
shop online? A literature review”. International Journal of Service
Industry Management,, 15(1), 102 - 121.

Muktaf, Z. M. (2016). E-commerce sebagai Agen Konsumsi di Era Media

Baru. International Conference on Social Politic (ICSP) .

Nabot, A., Garaj, V., & Balachandran, W. (2014, Juli - September).

Consumer Attitudes toward Online Shopping: An Exploratory Study
from Jordan. International Journal of Social Ecology and
Sustainable Development, 5(3), 13 - 24.
doi:10.4018/ijsesd.2014070102

Nuseir, M., Arora, N., Al-Masri, M., & Gharaibeh, M. (2010). Evidence of
online shopping: A consumer perspective. International Review of
Business Research Papers, 6(5), 90 - 106.

Pradana, M. (2015). Klasifikasi Bisnis E-Commerce Di Indonesia. Modus

Journal, 27(2), 163-174.

Ramayah, T., & Igantius, J. (2005). Impact of perceived usefulness,

perceived ease of use and perceived enjoyment on intention to
shop online. IFCAI Journal of Management, 3(3), 36 - 51.

Revels, J., Tojib, D., & Tsarenko, Y. (2010). Understanding consumer

intention to use mobile services. Australasian Marketing Journal
(AMJ), 18(2), 74-80.
Russel, D., Peplau, L. A., & Catrona, C. E. (1980). The revised UCLA
loneliness scale: concurrent and discriminant validity evidence. ,
Journal of Personality and Social Psychology, 39(3), 472 - 480.

Samiono, B. E. (2018). Pengaruh Faktor Psikologi Konsumen Dan Online

Store Environment Terhadap Purchase Intention Pada E-
Commerce Model Bisnis C2C. AJIE-Asian Journal of Innovation
and Entrepreneurship, 03(01), 27-36.

Sánchez‐García, I., Pieters, R., Zeelenberg, M., & Bigne´, E. (2012). When
Satisfied Consumers Do Not Return: Variety Seeking's Effect on
Short‐ and Long‐Term Intentions. Psychology & Marketing, 29(1),
15-24.
 102

Sandhusen, Richard L. (2008). Marketing. New York: Barron's Educational

Series. doi:ISBN 0-7641-3932-0, 2008

Shang, A. R., Chen, Y. C., & Shen, L. (2006). Extrinsic versus intrinsic
motivations for consumers to shop on-line. Information &
Management,, 42(3), 401 - 413.

Shipps, B., & Phillips, B. (2013). Social Networks, Interactivity and

Satisfaction: Assessing Socio-Technical Behavioral Factors as an
Extension to Technology Acceptance. Journal of Theoretical and
Applied Electronic Commerce Research, 8(1), 35-52.

Sin, S. S., Nor, M. K., & AL- Agaga, A. (2012). Factors Affecting Malaysian
young consumers’ online purchase intention in social media
websites. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 326 - 333.
doi:10.1016/j.sbspro.2012.03.195

Siyamtinah, & Hendar. (2015). Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui

Kepercayaan dan Kepuasan Pada Pembelanjaan Online. CBAM
(Conference in Business, Accounting, and Management Fakultas
Ekonomi UNISSULA (pp. 435-448). Semarang: Unissula
Semarang.

Suciana, S. K. (2017, Desember). Pengaruh E-Commerce Knowledge,

Risiko, dan Teknologi terhadap Kepercayaan dan Niat Beli Online.
"DAYA SAING" Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 19(2),
86-92.
Sugiyono, P. D. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: PT Alfabeta.

Suhartini, D., & Handayani, W. (2009). Model Penerimaan Teknologi

Informasi Oleh Dosen Pada Perguruan Tinggi di Surabaya. Jurnal
Sistem Manajemen, 13-22.

Sujarweni, V. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta: Paper Plane.

Sultan, M., & Uddin, M. (2011). Consumers’ attitude towards online

shopping: Factors influencing Gotland consumers to shop online.
Gotland: Högskolan på Gotland.
 103

Sunitha, C., & Gnanadhas, E. (2014). Online Shopping-An Overview. B-

DIGEST, 6(1), 16-22.

Tjiptono , F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan prima .

Yogyakarta: CV Andi Offset.

Vela, S. P., Chou, S. Y., Melcher, A., & Pearson, J. (2010). Why provide
an online review? An extended theory of planned behavior and the
role of Big-Five personality traits. Computers in Human Behavior,
26, 685 - 696. doi:10.1016/j.chb.2010.01.005

Wen, C., Prybutok, V. R., & Xu, C. (2011, February 18). An Integrated
Model for Customer Online Repurchase Intention. Journal of
Computer Information Systems, 14-23.

Wong, J. (2013). Internet marketing for beginners. Jakarta Pusat: Elex

Media Komputindo.

Wu, L. Y., Chen, K. Y., Chen, P. Y., & Cheng, S. L. (2014). Perceived
value, transaction cost, and repurchase-intention in online
shopping: A relational exchange perspective. Journal of Business
Research, 67(1), 2768-2776.

Zarmpou, T., Saprikis, V., Markos, A., & Vlachopoulou, M. (2012, March
23). Modeling users’ acceptance of mobile services. Electronic
Commerce Research,, 12(2), 225-248. doi: 10.1007/s10660-012-
9092

Zhao, Q., Chen, C. D., & Wang, J. L. (2016). The Effects of Psychological
Ownership and TAM on Social Media Loyalty: An Integrated Model.
Telematics and Informatics. doi:10.1016/j.tele.2016.02.007

Zhou, T., & Lu, Y. (2011). The Effects of Personality Traits on User
Acceptance of Mobile Commerce. International Journal Of Human–
Computer Interaction, 27(6), 545 - 561.
doi:10.1080/10447318.2011.555298
104
 104

Lampiran 1 (Kuesioner Penelitian)

KUESIONER
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Yth. Responden
Dengan hormat,
Kuesioner berikut ini adalah instrumen dari penelitian yang dilakukan untuk meneliti
Peran Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan , Dan Stabilitas Emosional Terhadap
Niat Beli Online Shop Yang Berkelanjutan di Kota Surabaya.
Bantuan dan ketersediaan Anda untuk menjawab kuesioner berikut ini akan sangat
berarti dalam penelitian ini. Untuk itu, saya meminta izin untuk menggunakan waktu
Anda guna menjawab kuesioner berikut ini dengan seakurat mungkin.
Terimakasih sebanyak-banyaknya kami ucapkan.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb

Muhammad Al Hakim Danurwindo

Mahasiswa Magister Manajemen
Pasca Sarjana
Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur

Peran Persepsi Manfaat, Kepuasan Pelanggan, Dan

Stabilitas Emosional Terhadap Niat Beli Online Shop Yang
Berkelanjutan di Kota Surabaya”
PETUNJUK :
A. Mohon untuk menjawab pernyataan-pernyataan dibawah ini sesuai dengan
kenyataan dan keadaan yang sebenarnya.
B. Pilihlah jawaban pada pernyataan dengan memberikan tanda [ √ ] pada jawaban
yang anda pilih.
Skala 5 = Sangat Setuju (SS)
Skala 4= Setuju (S)
Skala 3 = Netral (N)
Skala 2 = Tidak Setuju (TS)
Skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin:
( ) Pria ( ) Wanita
2. Usia Anda:
( ) 18-25 th ( ) 26-30 th ( ) 31-35 th
3. Pendidikan Terakhir: (…………………………………….)
4. Berapa kali anda pernah melakukan pembelian barang di online shop kategori
C2C?
( ) 1 s/d 3 kali ( ) 3 s/d 6 kali ( ) 6 s/d 10 kali ( ) 10 kali >
*Online Shop C2C adalah aplikasi penyedia layanan toko online yang
memperbolehkan siapapun menjadi penjual atau pembeli.
5. Toko online C2C apa sajakah yang pernah anda lakukan pembelian?
( ) Tokopedia ( ) Shopee ( ) Bukalapak ( ) Jakmall
*Boleh diisi lebih dari 1 (satu) online shop
 105

6. Kapan terakhir kali anda melakukan pembelian barang di online shop kategori
C2C?
( ) Kurang dari 1 Tahun terakhir
( ) Lebih dari 1 Tahun terakhir

B. PERNYATAAN KUESIONER
Pilihlah Jawaban pada pernyataan-pernyataan berikut dengan memberikan tanda (√)
pada jawaban yang anda pilih.

PERNYATAAN
NO PERSEPSI MANFAAT SS S N TS STS
1 Anda merasa bahwa melakukan pembelian barang
di online shop C2C sangatlah efektif menghemat
waktu
2 Anda merasa bahwa fitur yang ada di aplikasi online
shop C2C memperlancar proses pembelian
3 Melakukan pembelian di online shop C2C sangatlah
efisien bagi anda untuk menghemat biaya
4 Anda merasa teknologi yang ada dI aplikasi online
shop C2C sangatlah mudah untuk dimengerti
5 Anda merasa layanan yang ada di online shop C2C
sangat membantu pekerjaan
No. KEPUASAN PELANGGAN SS S N TS STS
1 Pembelian yang Anda lakukan di online shop C2C
selalu memiliki garansi produk apabila barang yang
diterima tidak sesuai dengan gambar dan deskripsi
penjualan
2 Anda selalu mendapatkan respon yang cepat ketika
menggunakan aplikasi layanan online shop C2C
3 Anda tidak menyesal setelah melakukan pembelian
di online shop C2C
4 Anda selalu merasa senang ketika membeli di online
shop C2C
No. STABILITAS EMOSIONAL SS S N TS STS
1 Anda adalah pribadi yang tidak mudah untuk merasa
diganggu orang lain
2 Anda adalah pribadi yang tidak mudah merasa
bingung dalam menyikapi suatu permasalahan

3 Anda adalah pribadi yang tidak mudah Marah

4 Anda adalah pribadi yang tidak mudah mengalami

perubahan mood
 106

5 Saya adalah pribadi yang percaya diri

No. NIAT BELI ONLINE YANG BERKELANJUTAN SS S N TS STS

1 Anda merasa nyaman melakukan pembelian di

online shop C2C Secara Berulang
2 Anda akan mereferensikan online shop C2C Kepada
Orang Lain
3 Menurut Anda membeli barang melalui online shop
C2C merupakan prioritas utama
4 Untuk pembelian* selanjutnya di online shop C2C,
anda akan melakukan pembelian produk lainnya.

*Pembelian ke-2, 3, 4, dst….

 107

Lampiran 2 (Tabulasi Jawaban Responden)

PERSEPSI MANFAAT YANG KEPUASAN STABILITAS NIAT BELI
Nomor DIRASAKAN (X1) Total Total Total Total
PELANGGAN (X2) X2 EMOSIONAL ONLINE (Y)
Responden X1 Z Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Y1 Y2 Y3 Y4
1 4 5 4 5 5 23 3 4 4 4 15 4 5 3 5 5 22 5 4 3 4 16
2 5 5 3 5 5 23 5 5 4 5 19 4 4 4 4 5 21 5 5 4 5 19
3 5 4 5 5 4 23 4 5 4 4 17 3 4 4 5 2 18 4 3 3 5 15
4 5 5 5 5 5 25 5 3 4 4 16 3 3 2 2 3 13 5 5 5 4 19
5 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 16 3 2 4 4 2 15 3 3 3 4 13
6 4 4 3 4 4 19 4 4 3 3 14 3 2 3 2 3 13 4 4 2 4 14
7 5 4 4 2 5 20 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 19 5 3 3 4 15
8 4 3 5 5 4 21 4 3 5 5 17 4 5 5 4 4 22 5 5 3 5 18
9 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 17 4 5 5 4 5 23 4 3 4 4 15
10 5 5 4 3 2 19 2 3 4 5 14 5 2 1 1 3 12 5 5 4 5 19
11 3 3 3 4 3 16 2 5 3 3 13 4 5 2 5 2 18 3 3 2 3 11
12 3 3 3 4 5 18 2 3 4 4 13 3 3 2 2 2 12 3 3 3 4 13
13 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 3 23 5 5 5 5 20
14 4 3 3 4 3 17 3 3 1 4 11 2 4 3 4 1 14 3 1 2 3 9
15 3 4 3 4 3 17 4 2 3 4 13 4 5 4 3 3 19 3 4 2 5 14
16 5 4 4 5 3 21 4 3 2 3 12 2 2 5 5 3 17 3 4 2 2 11
17 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 16 4 2 2 3 4 15 4 4 3 4 15
18 4 4 3 4 4 19 3 3 3 3 12 2 3 2 2 3 12 3 3 2 3 11
19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 17 3 2 2 3 10
20 4 4 4 5 5 22 4 3 3 3 13 3 3 2 2 4 14 4 4 3 4 15
21 5 4 2 4 4 19 5 3 4 4 16 4 3 2 4 4 17 4 4 1 5 14
22 5 5 5 5 5 25 5 3 5 5 18 5 5 3 1 5 19 5 5 4 5 19
23 2 2 2 2 2 10 2 4 4 5 15 1 1 3 3 3 11 2 4 4 4 14
24 5 5 5 4 5 24 3 4 3 4 14 4 4 2 2 4 16 5 4 4 5 18
25 3 4 5 4 4 20 4 4 5 4 17 4 4 5 5 5 23 5 5 4 5 19
26 5 3 4 4 5 21 1 3 3 4 11 4 3 3 1 3 14 4 5 5 3 17
27 3 3 3 3 2 14 3 4 3 3 13 3 2 3 3 3 14 3 3 2 2 10
28 3 3 4 4 3 17 2 3 3 3 11 4 4 3 4 4 19 2 3 1 2 8
29 4 4 3 5 4 20 2 4 4 4 14 5 4 2 2 4 17 3 4 2 2 11
30 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 12 5 4 4 4 4 21 3 3 3 3 12
31 2 2 2 2 2 10 2 3 3 2 10 2 2 3 3 2 12 2 2 3 3 10
32 3 4 5 4 4 20 3 3 3 2 11 4 4 5 1 4 18 4 3 2 2 11
33 4 5 4 4 5 22 2 4 3 4 13 3 4 3 2 4 16 3 3 3 4 13
34 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 17 4 4 5 4 4 21 5 5 5 5 20
35 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
36 5 5 5 5 5 25 3 3 3 5 14 4 3 4 4 5 20 5 5 4 5 19
37 5 5 5 5 4 24 4 5 5 5 19 5 5 4 4 5 23 5 5 2 5 17
38 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12
39 4 4 5 5 5 23 4 4 5 5 18 5 2 4 1 3 15 5 5 3 3 16
40 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 5 3 3 3 4 18 3 4 4 4 15
41 3 5 4 5 5 22 4 5 4 5 18 5 2 3 2 2 14 5 5 3 5 18
42 3 3 2 3 3 14 2 2 4 3 11 2 2 3 1 2 10 2 3 1 2 8
43 3 3 4 3 4 17 3 4 4 4 15 4 2 4 4 3 17 1 2 4 4 11
44 5 4 4 4 3 20 3 3 3 3 12 4 5 1 3 5 18 4 4 4 3 15
45 5 4 3 4 4 20 2 4 4 3 13 5 5 3 4 3 20 4 5 2 2 13
46 3 5 3 4 3 18 4 3 3 3 13 2 3 3 3 4 15 2 3 1 3 9
47 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 13 2 2 2 2 4 12 4 4 3 4 15
48 4 4 3 4 3 18 2 3 3 3 11 5 5 4 4 5 23 4 4 3 3 14
49 5 5 5 4 5 24 4 4 5 5 18 3 1 4 4 4 16 5 5 4 5 19
50 5 4 5 4 4 22 2 3 3 3 11 3 2 4 3 3 15 4 4 2 3 13
 108

PERSEPSI MANFAAT YANG KEPUASAN STABILITAS NIAT BELI

Nomor DIRASAKAN (X1) Total Total Total Total
PELANGGAN (X2) X2 EMOSIONAL ONLINE (Y)
Responden X1 Z Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Y1 Y2 Y3 Y4
1
51 4
3 5
4 4
3 5
5 5
5 23
20 3
3 4
3 4
3 4
4 15
13 4
4 5
3 3
4 45 45 22
19 35 34 23 44 16
12
2
52 5
5 5
5 3
5 5
4 5
3 23
22 5
3 5
3 4
3 5
4 19
13 4
4 4
4 4
3 44 55 21
20 55 45 34 35 19
15
3
53 5
5 4
5 5
5 5
5 4
5 23
25 4
4 5
4 4
4 4
5 17
17 3
4 4
4 4
4 45 42 18
20 54 53 53 55 15
20
4
54 5
5 5
5 5
5 5
4 5
4 25
23 5
4 3
4 4
4 4
4 16
16 3
4 3
4 2
4 42 53 13
21 45 45 45 44 19
16
5
55 5
4 4
5 5
4 5
3 5
4 24
20 4
4 4
5 4
3 4
3 16
15 3
3 2
4 4
4 24 42 15
17 33 43 33 44 13
14
6
56 4
2 4
4 3
3 4
5 4
4 19
18 4
2 4
3 3
3 3
4 14
12 3
3 2
4 3
3 42 33 13
17 34 34 22 24 14
10
7
57 5
5 4
5 4
4 2
5 5
5 20
24 3
5 3
4 4
4 4
5 14
18 4
2 4
4 4
4 44 23 19
16 55 43 43 54 15
18
8
58 4
5 3
5 5
5 5
5 4
5 21
25 4
5 3
5 5
5 5
5 17
20 4
5 5
5 5
4 44 44 22 55 55 53 55 18
20
9
59 5
5 5
5 5
5 4
5 5
5 24
25 4
3 4
3 4
4 5
4 17
14 4
4 5
4 5
4 44 35 23
19 54 53 44 44 15
18
10
60 5
4 5
4 4
4 3
5 2
5 19
22 2
2 3
4 4
4 5
5 14
15 5
4 2
4 1
3 31 43 12
18 45 55 44 45 19
17
11
61 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 16
20 2
3 5
4 3
4 3
4 13
15 4
4 5
4 2
4 35 52 18
20 33 33 12 43 11
12
62 3
5 3
4 3
4 4
5 5 18
23 2
3 3 4
5 4
5 13
16 3
2 3
4 2
5 2 42 12
17 53 53 43 54 13
19
13
63 5
4 5
4 5
4 5
4 5
4 25
20 5
3 5
4 5
4 5
4 20
15 5
3 5
4 5
4 35 43 23
18 45 35 25 45 20
13
14
64 4
5 3
4 3
4 4 3
4 17
21 3
4 3 1
4 4 11
15 2
4 4 3
4 34 41 14
19 43 51 32 43 9
16
15
65 3
5 4
5 3
5 4 3
4 17
23 4 2
5 3
5 4
5 13
19 4
5 5
4 4
5 53 43 19
23 43 54 52 5 14
19
16
66 5
3 4
3 4
3 5
3 3 21
15 4
3 3 2
3 3 12 2
3 2
3 5
3 35 3 17
15 3 34 32 32 11
12
17
67 5 5 5
3 4 4 23
21 4
3 4
3 4 4 16
14 4 2
4 2
4 43 4 15
20 4 4 3 34 15
14
18
68 4
5 4
5 3
4 4
5 4
5 19
24 3
4 3 3
4 3
4 12
15 2
4 3
4 2
4 42 43 12
20 43 43 32 3 11
14
19
69 3
4 4
5 4
5 4 4
3 19
21 4
2 4
2 4
3 4
3 16
10 3
4 3
4 3 24 4 17 43 42 12 3 10
12
20
70 4
3 4
3 4 5
4 5
4 22
18 4
2 3
4 3
4 3
4 13
14 3
4 3
2 2
4 42 4 14
18 34 34 23 4 15
12
21
71 5 4
5 2
4 4 4 19
22 5
4 3
4 4 4 16 4
3 3 2
3 34 34 17
15 4 4 31 45 14
15
22
72 5 5
4 5
4 5
4 5
4 25
21 5
4 3
4 5
4 5
4 18
16 5
3 5
3 3 31 35 19
15 45 35 34 45 19
14
23
73 2
4 2 2 2 2
5 10
15 2
1 4
3 4
2 5
4 15
10 1
5 1
4 3
4 43 23 11
19 32 4 24 4 14
13
24
74 5
3 5
4 5
3 4 5
4 24
18 3 4
3 3
4 4
3 14
13 4 4
3 2
3 2 34 16
15 35 4 24 45 18
13
25
75 3
5 4
5 5 4
3 4
3 20
21 4
1 4
1 5 4
3 17
10 4
5 4
5 5 5 5 23
25 35 5 14 5 19
14
26
76 5 3
5 4
5 4
5 5 21
25 1
2 3
5 3
5 4
5 11
17 4
5 3
5 3
5 51 53 14
25 54 5 5 53 17
20
27
77 3
5 3
5 3
4 3
5 2
5 14
24 3 4
3 3
4 3
4 13
14 3
4 2
4 3
4 43 53 14
21 43 43 32 42 10
15
28
78 3
5 3
5 4 4 3
5 17
23 2
3 3
4 3 3
4 11
14 4 4 3
4 4 54 19
21 42 43 41 42 8
16
29
79 4
5 4 3
5 5
4 4
5 20
23 2
3 4
3 4 4 14 5 4 2
4 32 4 17
20 43 4 2 42 11
14
30
80 4
5 4
5 4 4 4 20
22 3 3
4 3
4 3 12
14 5
4 4 4 4 4 21
20 43 43 43 43 12
16
31
81 2
4 2
4 2
5 2
5 2
5 10
23 2
5 3
4 3
4 2
4 10
17 2
5 2
5 3
5 43 52 12
24 42 42 43 43 10
16
32
82 3 4
3 5
2 4 4
3 20
15 3 3
4 3
4 2
3 11
14 4 4 5
3 31 4 18 34 23 12 2 11
8
33
83 4
5 5 4 4
5 5 22
24 2
4 4
3 3
4 4
3 13
14 3 4
3 3 32 34 16
15 3 43 3 34 13
34
84 5 5 5 5 5 25 4 4
5 4 5
4 17 4
5 4
5 5 34 4 21
22 45 35 35 45 20
14
35
85 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5
1 20
16 5
1 5
1 5
4 5 45 25
15 5 5 5 5 20
36
86 5
4 5
4 5 5
4 5
4 25
21 3
4 3
4 3
4 5
3 14
15 4 3
5 4 4 5 20
22 5 5 34 5 19
18
37
87 5 5 5 5 4
5 24
25 4
5 5 5 5 19
20 5 5 4 4 45 23
22 5 5 42 5 17
19
88
38 4
3 4
3 4
3 4
3 3 19
15 4
3 4
3 3 4
3 15
12 4
3 3 4
3 23 3 16
15 43 43 23 3 13
12
89
39 5
4 5
4 5 5 5 25
23 5
4 5
4 5 5 20
18 5 5
2 5
4 51 53 25
15 5 5 53 53 20
16
90
40 5
3 4
3 5
3 4
3 5
3 23
15 3 4
3 4
3 4
3 15
12 4
5 5
3 3 3 54 20
18 43 4 34 4 15
91
41 5
3 5 5
4 5 5 25
22 3
4 3
5 4 5 15
18 5 5
2 3 52 2 20
14 45 5 53 5 19
18
92
42 5
3 5
3 4
2 4
3 5
3 23
14 4
2 4
2 4 5
3 17
11 4
2 4
2 4
3 41 42 20
10 52 43 41 52 18
8
93
43 3 3 3
4 4
3 4 17 2
3 4 2
4 3
4 11
15 3
4 3
2 3
4 24 3 14
17 31 32 24 34 11
94
44 3
5 3
4 2
4 3
4 2
3 13
20 2
3 4
3 3 2
3 11
12 2
4 2
5 4
1 3 35 14
18 24 24 14 3 8
15
95
45 5 5
4 2
3 4 4 20 4
2 4 3
4 3 14
13 3
5 5 5
3 54 3 21
20 4 45 2 42 14
13
96
46 3 3
5 2
3 3
4 2
3 13
18 2
4 4
3 3 2
3 11
13 2 2
3 4
3 3 34 14
15 2 23 1 3 89
97
47 3
4 3
4 2
4 3
4 2
4 13
20 2
3 4
3 3
4 2
3 11
13 2 2 4
2 32 34 14
12 24 24 13 34 8
15
98
48 3
4 3
4 3 4 4
3 17
18 2 5
3 3 2
3 12
11 3
5 3
5 4 24 45 16
23 34 34 23 3 11
14
99
49 5 5 5 5
4 5 25
24 3
4 3
4 4
5 5 15
18 5
3 5
1 3
4 54 24 20
16 45 5 54 5 19
100
50 4
5 5
4 5 4 4 22 3
2 3 4
3 4
3 14
11 3 3
2 3
4 3 3 15 4 4 42 43 16
13
 109

Lampiran 3 (Hasil UJI PLS)

MODEL PLS

Model fit and quality indices

-----------------------------

Average path coefficient (APC)=0.404, P<0.001

Average R-squared (ARS)=0.580, P<0.001
Average adjusted R-squared (AARS)=0.571, P<0.001
Average block VIF (AVIF)=1.481, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3
Average full collinearity VIF (AFVIF)=2.365, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3
Tenenhaus GoF (GoF)=0.563, small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36
Sympson's paradox ratio (SPR)=0.750, acceptable if >= 0.7, ideally = 1
R-squared contribution ratio (RSCR)=0.997, acceptable if >= 0.9, ideally = 1
Statistical suppression ratio (SSR)=1.000, acceptable if >= 0.7
Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR)=0.750, acceptable if >= 0.7
 110

**********************************
* Path coefficients and P values *
**********************************
Standard
Path
Error for Path P-Values
Coefficients
Coefficients
Persepsi Manfaat -> Kepuasan
Pelanggan
0.694 0.083 <0.001
Persepai Manfaat -> Niat Beli 0.556 0.086 <0.001
Kepuasan Pelanggan -> Niat Beli 0.333 0.091 <0.001
Stabilitas Emosional (Moderasi) ->
Kepuasan Pelanggan
0.031 0.099 0.377

******************************
* Indirect and total effects *
******************************

Path
P-Values
Coefficients
Persepai Manfaat -> Kepuasan
Pelanggan -> Niat Beli
0.231 <0.001

****************************************
* Combined loadings and cross-loadings *
****************************************

Stabilitas Persepsi Kepuasan

Niat Beli Type (a SE P value
Emosional Manfaat Pelanggan
Z1 0.713 -0.360 -0.098 0.492 Reflect 0.082 <0.001
Z2 0.810 0.168 -0.245 -0.003 Reflect 0.080 <0.001
Z3 0.612 0.228 0.301 -0.480 Reflect 0.085 <0.001
Z4 0.628 -0.004 0.250 -0.256 Reflect 0.084 <0.001
Z5 0.634 -0.025 -0.114 0.169 Reflect 0.084 <0.001
X1.1 0.039 0.812 -0.336 0.370 Reflect 0.080 <0.001
X1.2 -0.037 0.849 -0.093 -0.002 Reflect 0.079 <0.001
X1.3 0.056 0.814 -0.007 0.189 Reflect 0.080 <0.001
X1.4 -0.087 0.781 0.349 -0.556 Reflect 0.081 <0.001
X1.5 0.029 0.798 0.106 -0.023 Reflect 0.081 <0.001
X2.1 -0.166 0.305 0.751 -0.353 Reflect 0.082 <0.001
X2.2 0.031 -0.143 0.626 -0.488 Reflect 0.084 <0.001
X2.3 0.097 -0.111 0.794 0.253 Reflect 0.081 <0.001
X2.4 0.040 -0.071 0.719 0.515 Reflect 0.082 <0.001
Y1 0.017 0.167 -0.024 0.873 Reflect 0.079 <0.001
Y2 0.053 0.043 -0.244 0.870 Reflect 0.079 <0.001
Y3 -0.114 0.046 0.025 0.818 Reflect 0.080 <0.001
Y4 0.039 -0.271 0.261 0.814 Reflect 0.080 <0.001
 111

***************************************************
* Correlations among latent variables and errors *
***************************************************

Correlations among l.vs. with sq. rts. of AVEs

----------------------------------------------

Stabilitas Persepsi Kepuasan Niat Beli

Emosional Manfaat Pelanggan
Stabilitas
0.683 0.518 0.449 0.461
Emosional
Persepsi
0.518 0.811 0.655 0.757
Manfaat
Kepuasan
0.449 0.655 0.725 0.720
Pelanggan
Niat Beli 0.461 0.757 0.720 0.844

Note: Square roots of average variances extracted (AVEs) shown on diagonal.

R-squared coefficients
----------------------
R Square

Stabilitas Emosional
Persepsi Manfaat
Kepuasan Pelanggan 0.481
Niat Beli 0.679

Average Variances Extracted (AVE)

---------------------------
Average Variances
Extracted (AVE)
Stabilitas Emosional 0.546
Persepsi Manfaat 0.658
Kepuasan Pelanggan 0.526
Niat Beli 0.713

Composite reliability coefficients

----------------------------------
Composite Reliability Cronbach's Alpha
Coefficients Coefficients
Stabilitas Emosional 0.812 0.710
Persepsi Manfaat 0.906 0.870
Kepuasan Pelanggan 0.815 0.697
Niat Beli 0.908 0.865
 112

RATA-RATA (MEAN)
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.2100 4.1900 3.9700 4.1600 4.1100 3.2700 3.6600 3.7400 3.8300

Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Y1 Y2 Y3 Y4
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.7100 3.6000 3.5800 3.3700 3.6600 3.8300 3.8900 3.0300 3.8700

Frequency Table

X1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 3 3.0 3.0 3.0
3.00 24 24.0 24.0 27.0
4.00 22 22.0 22.0 49.0
5.00 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 3 3.0 3.0 3.0
3.00 19 19.0 19.0 22.0
4.00 34 34.0 34.0 56.0
5.00 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 10 10.0 10.0 10.0
3.00 21 21.0 21.0 31.0
4.00 31 31.0 31.0 62.0
5.00 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 4 4.0 4.0 4.0
3.00 12 12.0 12.0 16.0
4.00 48 48.0 48.0 64.0
5.00 36 36.0 36.0 100.0
 113

X1.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 4 4.0 4.0 4.0
3.00 12 12.0 12.0 16.0
4.00 48 48.0 48.0 64.0
5.00 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 7 7.0 7.0 7.0
3.00 17 17.0 17.0 24.0
4.00 34 34.0 34.0 58.0
5.00 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 3 3.0 3.0 3.0
2.00 22 22.0 22.0 25.0
3.00 32 32.0 32.0 57.0
4.00 31 31.0 31.0 88.0
5.00 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 3 3.0 3.0 4.0
3.00 41 41.0 41.0 45.0
4.00 39 39.0 39.0 84.0
5.00 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 3 3.0 3.0 4.0
3.00 33 33.0 33.0 37.0
4.00 47 47.0 47.0 84.0
5.00 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 6 6.0 6.0 7.0
3.00 28 28.0 28.0 35.0
4.00 39 39.0 39.0 74.0
 114

5.00 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Z1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 2 2.0 2.0 2.0
2.00 12 12.0 12.0 14.0
3.00 23 23.0 23.0 37.0
4.00 39 39.0 39.0 76.0
5.00 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Z2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 3 3.0 3.0 3.0
2.00 17 17.0 17.0 20.0
3.00 21 21.0 21.0 41.0
4.00 35 35.0 35.0 76.0
5.00 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Z3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 2 2.0 2.0 2.0
2.00 10 10.0 10.0 12.0
3.00 32 32.0 32.0 44.0
4.00 40 40.0 40.0 84.0
5.00 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Z4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 6 6.0 6.0 6.0
2.00 17 17.0 17.0 23.0
3.00 26 26.0 26.0 49.0
4.00 36 36.0 36.0 85.0
5.00 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Z5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 11 11.0 11.0 12.0
 115

3.00 30 30.0 30.0 42.0

4.00 37 37.0 37.0 79.0
5.00 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 8 8.0 8.0 9.0
3.00 27 27.0 27.0 36.0
4.00 35 35.0 35.0 71.0
5.00 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.0 1.0 1.0
2.00 7 7.0 7.0 8.0
3.00 25 25.0 25.0 33.0
4.00 36 36.0 36.0 69.0
5.00 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00 11 11.0 11.0 11.0
2.00 24 24.0 24.0 35.0
3.00 29 29.0 29.0 64.0
4.00 23 23.0 23.0 87.0
5.00 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2.00 9 9.0 9.0 9.0
3.00 25 25.0 25.0 34.0
4.00 36 36.0 36.0 70.0
5.00 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0