PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TICKETING)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA MUTIARA TRAVEL

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk meraih Gelar Sarjana

Oleh :

ILHAM

Nim : 2011050494

Dibawah Bimbingan

Drs. Komarudin, MM

NIDN: 0410126301

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG
2015
ii
iii
iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Ilham

Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 30 Juli 1988

Jenis Kelamin : Laki-laki

Golongan Darah : B

Agama : Islam

Alamat : Pamulang Permai I Blok A 19/14 RT/RW : 004/010,

Kel. Pamulang Barat, Kec. Pamulang, Tangerang
Selatan, Kode Pos 15417

Nomor Telepon : 0813.8708.9790 – 0856.7925.685

E-mail : ilhamangki@gmail.com

Motto Hidup : “Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan

dengan penuh keikhlasan, istiqomah dalam
menghadapi cobaan”

Riwayat Pendidikan :

1. TK Aisiyah Reni Jaya, 1993-1994

2. SD Muhammadiyah 12 Reni Jaya, 1994-2000
3. SLTP Al Badar, Pamulang, 2000-2003
4. SMK Triguna Utama, Ciputat, 2003-2006
5. Universitas Pamulang, Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen
Spesialisasi Pemasaran. Program Strata-1 2011-2015

v
 ABSTRAK

Nama : Ilham
Nim : 2011050494
Juduk Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Ticketing) Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Mutiara Travel
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan
jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi
kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung
pada kualitas layanan dari pada para pegawai dalam memberikan pelayanan.
Demikian halnya dengan Mutiara Travel yang menekankan penilaian keberhasilan
pemberian pelayanan pada pelanggan melalui pendapat pelanggan yang diisi oleh
para tamu. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah
ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada Mutiara Travel.
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan
teknik survey. Metode ini dilakukan dengan cara mengumpulkan dan memperoleh
informasi dan data melalui kuesioner yang akan dibagikan kepada responden.
Teknik yang dipakai dalam pengukuran kuesioner menggunakan agree-disagree
scale. Skala ini mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan setuju – tidak
setuju dalam berbagai rentang nilai..
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh variabel independen yaitu kualitas
pelayanan memiliki pegaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan
di Mutiara Travel, hal ini telihat dari hasil dari uji t diperoleh thitung = 4,5152 dan
tα = 2,0106 . thitung (4,5152) > ttabel (2,0106) dengan demikian kriteria pengujian
yang dapat diterima adalah thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga
hipotesis yang diterima adalah “terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Mutiara Travel. Berdasarkan hasil
penghitungan koefisien determinasi adalah 29,81% maka kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 29,81% dan sisanya
70,19% dipegaruhi oleh faktor-faktor lainnya. Berdasarkan hasil analisis regresi
diperoleh persamaan Y=7,747+0,367X, dari persamaan tersebut dapat
disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 (satu) unit variabel bebas kualitas
pelayanan akan meningkatkan nilai variabel terikat loyalitas pelanggan sebesar
0,367. Kualitas pelayanan berdampak positif pada upaya peningkatan loyalitas
pelanggan pada Mutiara Travel sehingga tujuan perusahaan utama yaitu
meningkatkan penjualan akan mencapai target yang ditentukan
Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

vi
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

menganugerahkan rahmat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini merupakan kewajiban bagi setiap mahasiswa untuk
memperoleh gelar kesarjanaannya. Demikian halnya dengan peneliti yang saat ini
berusaha untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen, dengan mengajukan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Ticketing) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mutiara Travel

Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih sebesar-

besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
penelitian skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Ucapan
terimakasih ini ditunjukkan kepada :

1. Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga saya
dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua saya, yang telah memberikan doa restunya sehingga saya
dapan menyelesaikan tugas skripsi ini dengan baik.
3. Istri saya, Fitriah Indah Dewi atas bantuan dan dorongan semangat sehingga
saya bisa menyelesaikan penelitian skripsi ini.
4. Bapak Dr. H. Darsono selaku ketua yayasan Sasmita Jaya.
5. Bapak Dr. Dayat Hidayat, M.M. dan Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M.
selaku rektor dan wakil rektor Universitas Pamulang.
6. Bapak Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, M.S. selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang.
7. Bapak Zaenal Abidin S.Pd,M.Si, selaku Kaprodi Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang.
8. Bapak Drs. Komarudin, M.M. selaku pembimbing yang telah memberikan
pengarahan kepada penulis dengan segala kesabaran dan pengertiannya dan
telah memberikan banyak informasi yang berguna bagi penulisan skripsi ini.

vii
9. Bapak Djito selaku manajer dari Mutiara Travel dan segenap pegawai
Mutiara Travel yang banyak membantu dalam penyelesaian penelitian ini.
10. Saudara sekandung, saudara ipar dan saudara sepupu ku tercinta yang dengan
penuh pengertian, doa dan memotivasi dalam setiap langkah.
11. Perpustakaan Pusat Universitas Indonesia, dan Perpustakaan Universitas
Pamulang yang telah menyediakan banyak buku-buku referensi untuk
penyusunan skripsi ini.
12. Teman-teman seperjuangan dikampus: Adi, Pak Jon, Solichin, Mey dan yang
lainnya.
Peneliti sudah sebaik mungkin dalam penulisan dan penyusunan laporan
penelitian ini, namun apabila terdapat suatu kesalahan yang tidak berkenan dihati,
mohon maaf sebesar-besarnya.
Peneliti dengan senang hati menerima kritik dan saran mengenai penulisan
laporan penelitian ini, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan
membantu mahasiswa lainnya yang sedang menyusun skripsi sejenis.

Tangerang Selatan, 14 Agustus 2015

Peneliti

viii
 DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ...................................................................................... ii

Lembar Pengesahan ...................................................................................... iii

Lembar Peryataan ........................................................................................ iv

Daftar Riwayat Hidup ....................................................................................v

Abstrak ........................................................................................................... vi

Kata Pengantar ............................................................................................ vii

Daftar isi......................................................................................................... ix

Daftar Tabel.................................................................................................. xii

Daftar Gambar ............................................................................................ xiii

Daftar Grafik .............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................1

B. Identifikasi Masalah ...............................................................5
C. Pembatasan Masalah ..............................................................6
D. Perumusan Masalah ...............................................................7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................7
F. Kerangka Berfikir ..................................................................8
G. Hipotesis ..............................................................................10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran ........................................................11

1. Pengertian Manajemen ..................................................11
2. Pengertian Pemasaran ....................................................13
3. Lingkungan Pemasaran ..................................................14
4. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................19

ix
 B. Kualitas Pelayanan ...............................................................20
1. Bukti Fisik......................................................................22
2. Kehandalan ....................................................................22
3. Tanggapan ......................................................................23
4. Jaminan ..........................................................................23
5. Empati ...........................................................................23
C. Loyalitas Pelanggan .............................................................23
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................23
2. Tahapan-tahapan Loyalitas ............................................24
3. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan .......................................26
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 28
D. Penelitian Terdahulu ...........................................................31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................32

1. Lokasi Penelitian............................................................32
2. Waktu Penelitian ............................................................32
3. Sifat Penelitian ...............................................................32
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel .............................33
1. Populasi ..........................................................................33
2. Sampel ...........................................................................33
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................34
1. Jenis Data .......................................................................34
2. Sumber Data ..................................................................34
3. Teknik Pengumpulan Data.............................................37
D. Operasional Variabel Penelitian ..........................................38
1. Variabel Independen ......................................................39
2. Variabel Dependen ........................................................40
E. Metode Analisa Data ...........................................................42
1. Analisis Deskripsi ..........................................................43
2. Uji Validitas ...................................................................43

x
 3. Uji Reliabilitas ..............................................................45
4. Koefisien Korelasi ........................................................47
5. Koefisien Determinisi atau Koefisien Penentu .............48
6. Hipotesis .......................................................................49
7. Analisis Regresi Linier Sederhana ................................50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................................51

1. Sejarah Singkat Mutiara Travel .....................................51
2. Struktur Organisasi Perusahan .......................................53
B. Hasil Penelitian ....................................................................56
1. Gambaran Umum Responden ........................................56
2. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ..60
3. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 65
4. Pengujian Validitas .......................................................69
5. Pengujian Reliabilitas Data Penelitian ..........................77
6. Hasil Analisis Deskripsi Variabel Penelitian ................84
7. Analisis Koefisien Korelasi ..........................................86
8. Koefisien Determinasi ..................................................89
9. Uji t ...............................................................................89
10. Analisis Regresi Linier Sederhana ................................91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ..........................................................................93
B. Saran ....................................................................................94

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................95

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ................................21

Tabel 2.3 Peneliatian Terdahulu ................................................................31

Tabel 3.1 Variabel, Dimensi, Indikator dan Skala Pengukuran Kualitas

Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan ..........................................40

Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ..47

Tabel 4.1 Jenis Kelamin .............................................................................57

Tabel 4.2 Latar Belakang Kepentingan .....................................................58

Tabel 4.3 Pembelian Dalam Sebulan ........................................................59

Tabel 4.4 Data Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ...........................60

Tabel 4.5 Penelitian Persentase Variabel Kualitas Pelayanan ..................63

Tabel 4.6 Data Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................66

Tabel 4.7 Penilaian Persentase Variabel Loyalitas Pelanggan .................68

Tabel 4.8 Analisis Data Variabel Kualitas Pelayanan (X) ........................70

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ...............72

Tabel 4.10 Analisis Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ......................73

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..............76

Tabel 4.12 Nilai Varian Butir Variabel Kualitas Pelayanan (X) ................78

Tabel 4.13 Nilai Varian Butir Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..............81

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas ..........................................................................84

Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskripsi Variabel (X) ......................................84

Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskripsi Variabel (Y) ......................................85

Tabel 4.17 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...86

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Berpikir ........................................................................8

Gambar 2.2 Empat Jenis Loyalitas ................................................................26

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Mutiara Travel ..........................................54

Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................57

Gambar 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Latar Belakang

Kepentingan ..............................................................................58

Gambar 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Pembelian

Sebulan ......................................................................................59

xiii
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Penjualan Tiket Airlines Mutiara Travel ........................................3

xiv