PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN STAN PAMERAN CIBINONG CITY MALL PADA CV

OPTIMA PRODUCTION

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Strata

Satu (S1) Pada Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Oleh:
AYNUN SHALEHAH
NIM: 2014050946

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
TAHUN 2019
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Aynun Shalehah

Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 23 Desember 1994
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Menikah
Agama : Islam
Alamat lengkap : Jl. Suka Mulya III RT 001/009 No.36 Kel.
Serua Indah Kec. Ciputat
Telepon/ HP : 081287579406 / 089692236660

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SDN Serua I 2000 – 2006

2. SMP Puspita Bangsa Ciputat 2006 – 2009

3. SMK Perwira Jakarta 2009 – 2012

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Hormat Saya,

Aynun Shalehah

v
 ABSTRAK

Aynun Shalehah, 2014050946. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Stan Pameran Cibinong City Mall Pada CV Optima
Production.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan pada CV Optima Production serta untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
CV Optima Production.
Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan stan pameran cibinong city
mall pada CV Optima Production, sampel dalam penelitian menggunakan sampel
jenuh. Sampel yang di ambil sebanyak 64 responden. Teknik analisis data yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis kuantitatif yaitu dengan
mendeskripsikan keadaan responden serta deskripsi variabel penelitian dalam
frekuensi dan presentase dari hasil penyebaran angket dengan melalui prosedur
analisis data yaitu wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan.
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
pada CV Optima Production saat ini sudah baik. Hasil analisis regresi sederhana
diperoleh Y= 12,619 + 0,698 X, hal ini berarti jika kualitas pelayanan (X) naik 1
satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,698 dan korelasi
sebesar 0,672 yang berarti terdapat hubungan yang “kuat” antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan koefisien determinasi kualitas
pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 45,1%, dan sisanya
sebesar 54,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini. Dan hasil uji hipotesis diperoleh thitung (7,138) > ttabel (1,999) pada taraf
signifikan 5%, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Optima Production.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

 KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillahi rabbil a’lamin. Satu-satunya kalimat yang paling pantas
diucapkan atas kemurahan Allah SWT menerangi mata, telinga, hati, dan pikiran
penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam bentuk yang sangat
sederhana.
Salam dan shalawat kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menjadi
pelopor peradaban manusia yang hakiki, sehingga penulis hadir dalam wujud
manusia yang berusaha menjadi pelangsung kemajuan kehidupan manusia lewat
karya yang sederhana ini.
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Stan Pameran Cibinong City Mall Pada CV Optima Production” ini
diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan salah satu persyaratan penyelesaian
program pendidikan strata satu dan guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen
pada Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang.
Dari awal penyusunan skripsi, faktor luar sangat mendorong semangat
penulis untuk selalu bertindak sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. Penulis
hanya bisa membalas mereka dengan doa dan menyampaikan terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada mereka yang turut andil dalam momen skripsi ini.
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua dan suami saya
teriring sujud dan terima kasihku kepada kedua orang tua dan suamiku tercinta,
Bapak Suryadi, Ibunda Juarsih, dan Ade Suprianto yang tidak pernah sedikitpun
melewatkan selama hidupnya untuk mencurahkan pikiran, semangat, kasih
sayang dan do’anya yang tulus serta tak pernah memperhitungkan materi yang
dikeluarkannya selama ini hingga selesainya studi (S1) penulis. Mudah-mudahan
harapan yang mereka alamatkan yang tak lekang disertai doa dan dorongan
adalah nyawa lain yang membuat penulis berambisi mewujudkan harapan
mereka.
 Demikian pula untuk saudara-saudaraku Supriatna, Tia yang telah
membantu perkuliahan penulis sampai akhir serta seluruh keluarga besarku
tercinta. Banyak hal yang tidak bisa penulis selesaikan tanpa bantuan mereka
selama prosesi ini. Uluran tangan yang tak meminta dibalas. Maka terima kasih
atas segalanya. Semoga Allah SWT senantiasa membalas kebaikan yang telah
diberikan.

Kata terima kasih penulis ucapkan secara tulus dan iklas, karena tanpa
bantuan mereka penulis merasa kesulitan dan penyeleseian skripsi ini tidak akan
selesai sebagai mana mestinya. Sehingga pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih sedalam-dalamnya kepada yang penulis hormati:

1. Bapak Dr. (HC) H. Drs. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya
Pamulang.
2. Bapak Dr. H. Dayat Hidayat, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.
3. Bapak Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M, selaku Wakil Rektor I
Universitas Pamulang.
4. Bapak Dr. Ir. Boedi Hasmanto, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang.
5. Bapak Dr. E. Nurzaman, A.M., M.M., M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Pamulang.
6. Bapak Dr. Udin Ahidin, S.E., M.M., C.M.A selaku Wakil Ketua Program
Studi Manajemen Universitas Pamulang.
7. Bapak Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M. selaku Dosen Pembimbing.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pamulang.
9. Ibu Setianingsih selaku Pemilik CV. Optima Production.
10. Seluruh karyawan CV. Optima Production.
11. Sahabat seperjuangan saya yaitu Anita Silaen, Annette, Alfina Farasandi,
Yuliana, Rahma, Firman, Reni, Linda, Dawi, Alia, Ike, Rosidi, Waldi dan
Yud Saputra yang selalu memberikan semangat dari awal pencarian sampai
dengan terselesaikannya tugas wajib skripsi ini.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu dengan tidak mengurangi
rasa hormat saya kepadanya.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya pada

pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini dan pada
kesempatan ini penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan berguna
sebagai referensi bagi yang membutuhkannya.

Wassalamu’alaikumsalam Warahmatullahi Wabarakatuh.

Tangerang Selatan, Juli 2019

Aynun Shalehah
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................iii

SURAT PERNYATAAN......................................................................iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP..............................................................v

ABSTRAK.............................................................................................vi

KATA PENGANTAR.........................................................................vii

DAFTAR ISI..........................................................................................x

DAFTAR TABEL...............................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR...........................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................1

B. Identifikasi Masalah................................................................6

C. Pembatasan Masalah...............................................................6

D. Perumusan Masalah................................................................7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian...............................................8

F. Kerangka Berfikir...................................................................9

G. Hipotesis................................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen............................................................................12

x
 1. Pengertian Manajemen.....................................................12
2. Fungsi Manajemen...........................................................14
B. Pemasaran.............................................................................15
1. Pengertian Pemasaran.......................................................15
2. Fungsi Pemasaran.............................................................17
3. Konsep Pemasaran...........................................................18
4. Bauran Pemasaran............................................................18
C. Manajemen Pemasaran.........................................................21
1. Pengertian Manajemen Pemasaran...................................21
D. Pemasaran Jasa......................................................................23
1. Pengertian Jasa.................................................................23
2. Pemasaran Jasa.................................................................25
3. Karakteristik Jasa.............................................................26
E. Kualitas Pelayanan................................................................29
1. Pengertian Kualitas Pelayanan.........................................29
2. Indikator Kualitas Pelayanan............................................31
F. Kepuasan Pelanggan.............................................................32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................32
2. Mengukur Kepuasan Konsumen......................................33
3. Strategi Memuaskan Pelanggan.......................................35
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan.........................................................................38
5. Indikator Kepuasan Pelanggan.........................................39
6. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan.........................................................................40
G. Penelitian Terdahulu yang Relevan......................................42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian.....................................................45

1. Tempat Penelitian..........................................................45

2. Waktu Penelitian............................................................46

xi
 3. Sifat Penelitian...............................................................46

B. Populasi dan Sampel.............................................................46

1. Populasi Penelitian.........................................................46

2. Sampel Penelitian...........................................................47

3. Teknik Sampel...............................................................47

C. Metode Pengumpulan Data...................................................49

1. Data Primer....................................................................49

2. Data Sekunder................................................................50

D. Metode Analisis Data............................................................50

1. Uji Validitas...................................................................50

2. Uji Reliabilitas...............................................................52

3. Uji Koefisien Korelasi Product Moment.......................53

4. Koefisien Determinasi....................................................54

5. Uji Hipotesis..................................................................55

E. Operasional Variabel Penelitian............................................56

BAB IV OBJEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................58

1. Sejarah Singkat CV Optima Production...............................58

2. Ruang Lingkup Perusahaan..................................................59

3. Visi dan Misi Perusahaan.....................................................59

4. Struktur Organisasi CV Optima Production.........................60

B. Gambaran Umum Responden....................................................64

1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................64
2. Data Responden Berdasarkan Status..................................65
3. Data Responden Berdasarkan Usia.....................................66

xii
 C. Analisis Data Penelitian.............................................................67
1. Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X).............68
2. Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)...........72

D. Hasil Penelitian..........................................................................76

1. Uji Validitas........................................................................76
2. Uji Reliabilitas....................................................................80
3. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana....................................82
4. Hasil Uji Korelasi...............................................................83
5. Hasil Uji Determinasi.........................................................85
6. Hasil Uji Signifikan (t).......................................................86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan................................................................................88

B. Saran..........................................................................................89

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................

LAMPIRAN..............................................................................................

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Keluhan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan................3

Tabel 1.2 Hasil Penjualan Stan Pameran Cibinong City Mall...............4
Tabel 1.3 Omset Penjualan Stan Pameran Cibinong City Mall.............5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…..........................................................42
Tabel 3.1 Skala Likert............................................................................48
Tabel 3.2 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi.............................54
Tabel 3.3 Kisi – Kisi Instrumen….........................................................57
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis kelamin….....................64
Tabel 4.2 Data Respoinden Berdasarkan Status....................................65
Tabel 4.3 Data Respoinden Berdasarkan Usia.......................................66
Tabel 4.4 Data Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan (X).................68
Tabel 4.5 Pedoman Pemberian Bobot Nilai Variabel X........................71
Tabel 4.6 Analisis Rentang Skala..........................................................71
Tabel 4.7 Data Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)...............72
Tabel 4.8 Pedoman Pemberian Bobot Nilai Variabel Y........................75
Tabel 4.9 Presentase Nilai......................................................................75
Tabel 4.10 Data Penelitian Validitas Variabel X.....................................78
Tabel 4.11 Data Penelitian Validitas Variabel Y.....................................89
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................81
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana.......................................82
Tabel 4.14 Hasil Uji Korelasi Product Moment......................................84
Tabel 4.15 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi..............................84
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi............................................85
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikan...............................................................87
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir..................................................................10

Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV OPTIMA PRODUCTION...............60

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Lampiran 2 Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Lampiran 3 r tabel
Lampiran 4 t tabel

Lampiran 5 Sertifikat Seminar

Lampiran 6 Kartu Bimbingan