PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA ALFAMART CABANG LEBAK WANGI

CEGER TANGERANG

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen (SM)

Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Disusun Oleh:
SITI SULHA
NIM: 161020550066

PROGRAM STUDY MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

2020
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, nikmat, dan karunia-NYA sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini secara tepat waktu dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
ALFAMART CABANG LEBAK WANGI CEGER TANGERANG”

Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan

program studi strata satu (S-1) pada program studi Manajemen di Universitas
Pamulang.
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari pula bahwa skripsi ini takkan
terwujud tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu,
dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. (H.C), Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.
2. Dr. H. Dayat Hidayat, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.
3. Dr. E. Nurzaman, AM., M.M., M.Si., selaku Wakil Rektor I Universitas
Pamulang
4. Dr. Subarto, M. Pd, selaku Wakil Rektor II Universitas Pamulang
5. Dr. M. Wildan, S.S., M.A., Selaku Wakil Rektor III Universitas Pamulang
6. Dr. RR. Dewi Anggraeni, S.H., M.H., selaku Wakil Rektor IV Universitas
Pamulang.
7. H. Endang Ruhiyat, S.E., M.M., C.S.R.A., C.M.A, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pamulang
8. Dr. Kasmad, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Pamulang.

i
9. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah
dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan segenap
kemampuan akademiknya kepada penulis.
10. Segenap Staf dan Biro Akademik serta Staf Perpustakaan yang dengan santun
dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di Universitas
Pamulang.
11. Manajemen dan karyawan PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk yang telah banyak
membantu peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan.
12. Saudara dan sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
dukungan moral untuk terus meyelesaikan tugas akhir ini dan kebersamaan ini
tentu kalian semua akan menjadi sahabat yang tidak akan pernah dilupakan
sampai akhir hidup.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.

Penulis memahami skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik
dan saran akan senantiasa penulis terima dengan senang hati.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan selalu mencurahkan hidayah serta
taufik-Nya, Amin Ya Robbal alamin.

Pamulang Selatan, 25 Maret 2020

Penulis

Siti Sulha

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................i
BAB I......................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................................1
1.1. Latar Belakang...........................................................................................................1
1.2. Fokus Penelitian.........................................................................................................6
1.3. Tujuan Penelitian.......................................................................................................7
1.4. Manfaat Penelitian.....................................................................................................7
1.5. Sistematika Penulisan.................................................................................................8
BAB II.....................................................................................................................................8
TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................................8
2.1 Landasan Teori...........................................................................................................8
2.1.1 Manajemen.............................................................................................................8
1. Pengertian manajemen.........................................................................................8
2. Pengertian Pemasaran...........................................................................................9
3. Pengertian manajemen pemasaran.....................................................................10
4. Bauran pemasaran (Marketing Mix)...................................................................13
2.1.2 Kualitas Pelayanan..............................................................................................15
1. Pengertian Kualitas Pelayanan...........................................................................15
2. Faktor-faktor Yang Memberikan Kualitas Pelayanan......................................17
2.1.3 Kepuasan Pelanggan...........................................................................................19
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.........................................................................19
2. Indikator Kepuasan Pelanggan...........................................................................20
2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................................22
2.3 Kerangka Berfikir.....................................................................................................23

iii
 2.4 Proporsi penelitian....................................................................................................24
BAB III.................................................................................................................................34
METODOLOGI PENELITIAN.........................................................................................34
3. 1 Jenis Penelitian.................................................................................................34
3. 2 Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................................34
3. 3 Instrumen penelitian........................................................................................34
3. 4 Metode dan Sampel..........................................................................................37
3. 5 Teknik Pengumpulan Data..............................................................................38
3. 6 Tehnik Analisis Data........................................................................................39

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan
kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan perbelanjaan menunjukkan
perkembangan yang signifikan serta memberikan konstribusi positif dalam
pemulihan perekonomian Indonesia. Seiring pertumbuhan ekonomi yang
semakin maju khususnya dikota-kota besar, telah terjadi perubahan diberbagai
sektor termasuk dibidang produksi dan industri serta pada kegiatan ritel di
Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain, juga terjadi
pergeseran gaya hidup dari tradisional ke modern, sehingga menciptakan
perubahan pola belanja konsumen khususnya dikota-kota besar. Bentuk usaha
ritel yang mengalami perkembangan pesat adalah minimarket. Sekarang ini
banyak bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap
salah satunya adalah alfamart.

Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan

pokok dan kebutuhan sehari–hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m2.
Alfamart dikelola oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Gerai Alfamart tersebar
di kota–kota besar seperti Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Yogyakarta,
Bali, Palembang, Makassar, dan kota–kota lainnya.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa

adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan
sasaran (Kotler, 2009). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu pelayanan yang diharapkan (ecpected service) dan pelayanan yang

1
 2

dirasakan (perceived service) Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2011). Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Salah satu penilaian kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL singkatan dari service Quality.
Parasuraman Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasi lima dimensi
SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan
yaitu: 1) Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (Reliability), kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan. 3) Jaminan (Assurance),
yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan
tanggap. 4) Empati (Empathy), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu–raguan. 5)
Daya Tanggap (Tangible), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen. Kualitas
pelayanan sebagai bagian dari strategi pemasaran jasa yang memiliki peranan
besar bagi keberhasilan perusahaan. Adanya kualitas pelayanan yang baik, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.

Dalam era perdagangan bebas atau globalisasi saat ini, terjadi

pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Strategi
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus
memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat di perhatikan oleh perusahaan karena akan

berdampak pada kinerja penjualan. Kotler (2009) menyatakan bahwa pelanggan
yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan memberitahu pada
orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Lebih lanjut Tjiptono
 3

(2011), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek

krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa
depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

Selain kualitas pelayanan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk

barang atau jasa dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingannya
berdasarkan atribut–atribut kunci yang sudah di identifikasi konsumen.
Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu
produk sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut–atribut kunci atau
khusus pada suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari
konsumen.

Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan

membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau
keuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai pelanggan.
Rangkuti (2003) menyatakan nilai produk sebagai pengkajian secara menyeluruh
manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah
diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut,
sedangkan Woodruf dalam Kristanto (2005) mengemukakan bahwa konsep nilai
produk mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana
nilai–nilai yang dirasakan saat mengkonsumsi produk akan membentuk kepuasan
pelanggan, dan kepuasan pelanggan ini berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam
menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas
pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.

Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu
dengan experiential marketing. Menurut Schmitt (2008), pengalaman yang
 4

didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act,
dan relate. Jadi, jika pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer
Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara ilmiah.

Perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan

menyesuaikan keinginan pelanggan sehingga perusahaan harus mampu
menditeksi apa yang menjadi kebutuhan pasar atau keinginan konsumen serta
membaca dan menterjemahkan setiap perubahan situasi sebagai peluang.
Perusahaan tidak akan berkembang tanpa adanya pelanggan. Semakin banyak
pelanggan, maka perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahan-
perusahaan lain di era globalisasi ini. Perusahaan harus dapat memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Para pelanggan yang puas biasanya akan
terkait dengan bertahannnya pelanggan (Kotler, 2011). Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap 5 kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler,2010).

Di Indonesia terdapat beberapa merek minimarket diantaranya adalah

Circle K, Starmart, Alfamart, Indomaret dan masih banyak lagi. Persaingan
minimarket di Indonesia sangat ketat dan dapat dilihat dari persaingan antara 2
nama besar brand ritel minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart.

Persaingan antara Indomaret dan Alfamart sangat ketat , kedua brand

retail ternama ini terus bertarung mengerahkan semua kekuatan, kecerdikan dan
strategi. Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya (SAT) sebagai salah
satu perusahaan dalam industri ritel yang berupa minimarket dan termasuk
perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa
eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari. Segala
upaya dilakukan oleh Alfamart untuk dapat bersaing dengan Indomaret meliputi
lokasi yang strategis, di berbagai daerah dan mudah dijangkau serta selalu
 5

berdekatan dengan Indomaret, tempat yang bersih dan nyaman, menetapkan

strategi harga yang sedemikian rupa untuk menarik konsumen, misalnya dengan
memberikan potongan harga, menetapkan harga yang tinggi, memberikan kupon
untuk produk – produk tertentu , pembukaan sebagian gerai Alfamart dalam 24
jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapat fasilitas kartu
anggota, serta keramahan para karyawan melayani para konsumen agar
konsumen merasa puas. Alfamart berusaha untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pelanggannya.

Pelayanan tersebut dimaksudkan untuk memenangkan hati

pelanggannya. Pelayanan yang diberikan oleh Alfamart misalnya adalah program
kartu AKU (AlfamartKu). Bagi anggota pelanggan yang telah memiliki kartu
AKU bisa memanfaatkan keuntungan-keuntungan berbelanja di Alfamart.

Tabel 1.1

Daftar Keluhan pada Alfamart Lebak Wangi Ceger Tangerang

No Dimensi Aspek Keluhan Konsumen

Pelayanan
1 Bukti Fisik 1. Produk kurang lengkap
(Tangible)
2. Fasilitas kasir yang kurang memadai sehingga
pada saat pembayaran lama dan kurang cepat, dan
menimbulkan antrian yang panjang.
3. Komputer kasir sering rusak atau macet.
2 Kehandalan 1. Pelayanan di kasir yang terlalu latma, sehingga
(Reliability)
menyebabkan antrian panjang.
2. Kurangnya petugas, sehingga pada saat
pelangganmembutuhkan informasi harus mencari
petugasterlebih dahulu.
3. Banyak konsumen yang kurang mendapatkan
informasi mengenai fasilitas yang diberikan
 6

(contoh:kartuAKU)
3 Jaminan 1. Petugas atau karyawan kurang ramah dalam
(Assurance)
memberikan pelayanan kepada konsumen.
2. Karyawan kurang cekatan.
3. Karyawan kurang komunikatif dengan pelanggan
4 Empati 1. Karyawan tidak selalu mengucapkan selamat
(Empathy)
datang, pada konsumen yang datang, demikian
pula tidak mengucapkan terima kasih pada saat
konsumen meninggalkan Alfamart
2. Karyawan tidak berusaha membantu
membukakan pintu, pada saat konsumen merasa
kesulitan untuk membuka pintu dengan
membawa barang belanjaan.
5 Daya Tanggap 1. Karyawan kurang cekatan dalam membatu
(Responsiveness konsumen untuk membantu mencari barang /
) produk yang dibutuhkan.
2. Karyawan kurang memperdulikan kehadiran
konsumen
Sumber data: Pra survey

Dari data di atas dapat di lihat bahwa data keluhan pelangan pada
Alfamart lebak wangi ceger banyaknya permasalahan atau keluhan dari bukti
fisik (tangible), empati (emphaty), jaminan (Assurance), Kehandalan
(Reliability),dan daya tanggap (Responsiveness) yang di alami alfamart.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan maka hal ini sangat
mempengaruhi konsumen melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu ada
beberapa dimensi dan faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa
dalam menentukan kualitas pelayanan Fandy tjiptono (2008:85).
Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang
telah melalui proses atau tahapan tahapan terlebih dahulu seperti mendapatkan
informasi yang baik melalui iklan atau referensi dan orang lain kemudian
 7

membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya pada

keputusan membeli produk itu.
Perilaku konsumen tersebut merupakan fenomena yang sangat penting
dalam kegiatan pemasaran perusahaan yaitu perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian, Basu Swastha dan Irawan (2008: 105-112). Berikut ini
adalah data observasi penjualan dari tahun 2017-2019 di Alfamart Lebak Wangi
Ceger:

Tabel 1.2

Data Penjualan Alfamart Lebak Wangi Ceger Tangerang

N Tahun Target Penjualan

O
1 2016 10.067.281 120.807.375

2 2017 9.816.934 117.803.216

3 2018 8.022.781 96.273.383

4 2019 5.483.379 65.800.554

Sumber: Alfamart Lebak Wangi Ceger

Berdasarkan data diatas bahwa penjualan dari Alfamart Lebak Wangi

Ceger mendapatkan keseimbangan net profit, di tahun 2016 target sebesar
10.067.281 dan data penjualan sebesar 120.807.375, di tahun 2017 target
sebesar 9.816.934 dan data penjualan sebesar 117.803.216, di tahun 2018 target
sebesar 8.022.781 dan data penjualan sebesar 96.273.383,di tahun 2019 target
sebesar 5.483.379 dan data penjualan sebesar 65.800.554
PT. Sumber Alfaria Trijaya tbk, merupakan salah satu perusahaan
retail minimarket terkemuka di Indonesia pemegang lisensi merk dengan
 8

Alfamart yang bergabung dengan Alfa Group. Pelayanan terbaik untuk indusrti
retail meliputi pelayanan langsung dan tidak langsung. Pelayanan langsung
yaitu berupa harga, kualitas produk, promosi, dan lainnya. Sedangkan
pelayanan tidak langsung yaitu, berupa kenyamanan pelanggan saat berbelanja,
kebersihan toko, kelayakan produk yang dijual, keamanan toko, serta fasilitas
lain yang dapat dirasakan oleh pelanggan namun tidak secara langsung
diperlihatkan kepada pelanggan. Triolita (2010).
faktor pelayanan dapat menimbulkan nilai pelanggan yang akhirnya
akan terwujud pada nilai kepuasan pelanggan, Ini membuat penulis tertarik
untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger Tangerang.

1.2. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka fokus penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger
Tangerang?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger
Tangerang?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger Tangerang?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Alfamart cabang Lebak
Wangi Ceger Tangerang.
 9

b. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada Alfamart Cabang Lebak

Wangi Ceger Tangerang.
c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan para pelanggan pada Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger
Tangerang.

1.4. Manfaat Penelitian 

Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis
1) bagi penulis
a) Mengembangkan kemampuan mengaktualisasikan diri dalam
bentuk tulisan karya ilmiah berdasarkan disiplin ilmu yang
diperoleh di bangku kuliah.
b) Memenuhi salah satu persyaratan untuk gelar Sarjana manajemen
di Universitas Pamulang.
2) Bagi Universitas Pamulang
Dapat menjadi referensi penelitian lebih jauh dalam bidang
pemasaran bagi aktivitas akademik Universitas Pamulang
b. Manfaat praktis Bagi perusahaan
Hasil ini sebagai bahan masukan dalam umpan balik dalam rangka
evaluasi dan penyempurnaan efektabilitas kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.

1.5. Sistematika Penulisan

Sistimatika penulisan ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan
gambaran mengenai isi skripsi secara singkat, sehingga pembaca lebih mudah
untuk memahaminya. Penulis membaginya dengan sistimatika penulisan dalam
 10

lima bab dan setiap bab terbagi atas sub sub bab, adapun susunannya sebagai
berikut

BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini mengemukakan tentang latar belakang
masalah, focus penelitian, tujuan, manfaat penelitian, dan
sistimatika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis akan menguraikan secara singkat tentang
Manajemen, pemasaran, bauran manajemen, kualitas pelayanan,
kepuasan pelangan, penelitian terdahulu, kerangka berfikir, proporsi
penelitian.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang bagaimana proses penulis
melakukan penelitian dan sumber-sumber yang dipergunakan dalam
penyusunan skripsi, diantaranya mengenai ruang lingkup penelitian,
metode penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan
data, metode analisis data dan operasional variabel penelitian yang
akan digunakan dalam pengujian.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen
1. Pengertian manajemen
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses,
seni, ataupun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen memiliki beberapa
tahapan dalam mencapai tujuan yaitu perencanaan, pengorganisasian
pengarahan dan pengawasan. Dikatakan sebagai seni karena manajemen
merupakan suatu cara atau alat bagi manajer dalam mencapai suatu tujuan
dimana penerapan dan penggunaannya tergantung pada masing-masing
manajer yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
manajer itu sendiri.
Menurut George R. Terry dalam Afifudin (2013:5) mendefinisikan
manajemen adalah suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang
dilakukan untuk menemukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Menurut Atik dan Ratminto (2012:1) Manajemen adalah suatu seni
dan ilmu perencanaan pengorganisasian, pengarahan, penyusunan, dan
pengawasan sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut ahli James A. F. Stoner (2006.organisasi .org). Manajemen
adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan sumber daya

8
 9

yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Menurut Richard L. Daft yang dialih bahasakan oleh Tita Maria
Kanita (2012:5) mendefinisikan manajemen adalah pencapaian tujuan-tujuan
organisasi secara efektif dan efisien melalui perencanaan, pengelolaan,
kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya- sumber daya organisasi.
Menurut Appley dan Oey Liang Lee (2010:16)   manajemen adalah
seni dan ilmu, dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga kerja
dan pikiran orang lain untuk melakukan suatu aktivitas yang diarahkan pada
pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Dari pendapat para ahli di atas jadi pengertian manajemen adalah
suatu ilmu dan seni yang terdapat dalam suatu organisasi untuk menentukan
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, penyusunan dan pengawasan
sumber daya manusia secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya.

2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
oleh perusahaan baik itu perusahaan barang ataupun jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara
langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat
diartikan sebagai kegiatan yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Kotler (2009:6). Mengemukakan definisi pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
 10

Menurut Tjiptono (2008:5) definisi pemasaran adalah fungsi

organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengkonsumsikan, dan
menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan
sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan bagi para
steak holder-nya.
Dan definisi di atas, dapat ditarik kesimpulannya bahwa pemasaran
merupakan usaha terpadu untuk menghubungkan rencana-rencana strategis
yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen
untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses penukaran
atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen. Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab
tentang kepuasan produk dan jasa yang ditawarkan tersebut. Dengan
demikian, maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat
memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba.

3. Pengertian manajemen pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan,
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan
jasa untuk menciptakan penukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu
dan organisasi Philip Kotler, (2005:9). Pengertian mengenai manajemen
pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan
mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan guna memperoleh
tingkat penukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasi Buchari Alma, (2007:130). 
Dari kedua pendapat diatas maka penulis menyimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
suatu perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya,
 11

berkembang, dan mendapat laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum
barang-barang diproduksi, dan tidak berfikir dengan penjualan.
a) Jenis-jenis pemasaran
Machfoed (2010:140) Mengemukakan bahwa “pemasaran”
adalah suatu proses yang ditetapkan perusahaan untuk memenuhi dan
keinginan konsumen dengan menyediakan produk (barang dan jasa).
Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut
“para sasaran”. Pemasaran dibagi dua yaitu:
1) Pemasaran barang
Staton dalam Rismiati dan Suratno (2005:18) bahwa
Pemasaran adalah suatu keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2) Pemasaran jasa
Menurut Lupioyadi (2006:5) pemasaran jasa adalah Setiap
tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak lain secara prinsip
ingtangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Dari difinisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah
suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada pihak
konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar, atau diraba sebelum dikonsumsi.
3) karakteristik jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik yang
membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP:
ingtangbility, heterogeneity, inspeparability, dan perishability Tjiptono
& Chandra (2008:22)
 12

a. Tidak Berwujud (ingtangbility).

Jasa bersifat tidak berwujud, artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari
sebuah jasa sebelum dia mengalami atau mengkonsumsinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka dia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
b. Bervariasi (heterogeneity).
Artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Sebagai contoh, dua orang datang ke salon yang sama
dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang
seratus persen identik. Pembeli jasa menyadari variabilitas yang
tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum
memilih seorang penyedia jasa.
c. Tidak terpisahkan (inseparability).
Jasa bersifat tidak terpisahkan, umumnya jasa yang
dihasilkan secara bersamaan, jasa dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,
kemudian dijual, baru dikonsumsi.
d. Tidak tahan lama (inseparability).
Jasa tidak bisa disimpan, karena nilai jasa ada pada saat
dibeli. Jasa merupakan komoditas yang tidak lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali
atau dikembalikan.
 13

4. Bauran pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Freddy Rangkuti (2009:22) mengatakan bahwa “Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya”. 
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan. Secara definisi dapat dikatakan bahwa bauran
pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari
sistem pemasaran, yakni: produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan
sistem distribusi.
Menurut Basu swastha dan Irawan (2000:79) mengatakan bahwa
bauran pemasaran, merupakan strategi yang dijalankan oleh perusahaan,
yang berkaitan dengan penentuan bagi perusahaan menyajikan penawaran
produk pada segmen tertentu yang merupakan sasaran pasarnya.
Menurut Kotler (2005:17) mengatakan bahwa “Bauran pemasaran
pada produk barang dengan bauran pemasaran pada produk barang terdiri
dari empat variabel (4P): produk (product), harga (price), tempat atau
distribusi, (place) dan promosi (promotion). Sedangkan pada produk jasa
ditambah lagi dengan orang (people), proses (process), dan bukti fisik
(physical evidence)”
a) Produk (product)
Para ahli pemasaran memberikan definisi tentang produk
bervariasi dan sedikit berbeda. Menurut Kotler (2005:69), produk
merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhan, meliputi: barang fisik, jasa, pengalaman,
orang, properti dan gagasan.
b) Harga (price)
Harga merupakan variabel pemasaran yang dikaitan dengan
satuan mata uang. Menurut Saladin (2003:95), harga adalah sejumlah
 14

uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga dapat
dikatakan sebagai penentu nilai suatu produk dibenak konsumen.
c) Tempat atau Distribusi (place) 
Distribusi dalam bauran pemasaran merupakan strategi yang
berhubungan dengan bagaimana suatu produk dari satu perusahaan
sampai ke tangan pelanggan, serta berhubungan dengan tempat
perusahaan dan cara penempatan produk.
Menurut Saladin (2003:107), Mendefinisikan distribusi sebagai
seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan atau fungsi yang
digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari
produsen ke konsumen.
d) Promosi (Promotion) 
Promosi merupakan strategi yang mengkomunikasikan tawaran
perusahaan baik barang maupun jasa, serta mempengaruhi konsumen agar
membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
Menurut Saladin (2003:123), mendefinisikan promosi sebagai
suatu komunikasi informasi penjualan dan pembeli yang bertujuan untuk
merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal
menjadi mengenal sehingga membeli dan tetap mengingat produk
tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:507) menyatakan istilah
komunikasi pemasaran terintegrasi (Integrated marketing communication)
pengembangan dari istilah promosi.
Dari kedua definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
promosi merupakan usaha untuk mempengaruhi dan merayu para calon
pembeli.
e) Orang (People)
Menurut Boom dan Bitner dalam Effendy (2010:349) people
berarti orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan
 15

terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang,
maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi, sehingga
memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus
berlomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian,
responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar, dan
ikhlas.
f) Bukti fisik (Physical evidence)
Menurut Boom dan Bitler dalam Effendy (2010:349) Physical
evidence merupakan bukti fisik, berarti Konsumen akan melihat
keadaannya dan benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Bukti-
bukti lain untuk perusahaan-perusahaan tertentu konsumen akan
memperhatikan kartu nama, alat tulis menulis, penampilan, logo surat dan
amplopnya, brosur, pakaian seragam dan sebagainya.
g) Proses (Process)
Menurut Boom dan Bitler dalam Effendy (2010:349)
menjelaskan bahwa proses ini terjadi di luar pandangan konsumen.
Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi, yang penting
jasa yang dia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan
karyawan dan team manajemen yang mengatur semua proses akan
berjalan dengan lancar.

2.1.2 Kualitas Pelayanan 

1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (Pelanggan) pada tingkat penguasaan hanya
dapat dirasakan pada orang yang melayani dan yang dilayani.
Menurut Valarie E Zeithmal dan Jo Bitner (2005:54) bahwa
pelayanan pelanggan adalah yang diberikan sebagai dari sebuah produk.
 16

Menurut Kotler (2007:49) Adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang bersifat”. Ini merupakan definisi kualitas yang
berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila
produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas maka
penulis pengambilan kesimpulan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau
usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain
atau pelanggan.
Kualitas  pelayanan yang unggul dapat memberikan berbagai
manfaat, antara lain adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara
perusahaan dan para pelanggannya, mampu memberikan dasar yang baik
bagi pembeli ulang, dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, dapat
membentuk komendasi yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga
reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan dan pada akhirnya
meningkatkan laba yang diperoleh.
Menurut Wyekof (2006:118) kualitas pelayanan atau jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan pengendalian atas tingkatan keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas menurut Gummenson dalam Ratmianto (2006:98)
memiliki empat bagian, yaitu:
a. Design quality, atau bergabung waktu pertama jasa didesain untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. 
b. Production quality, atau bergabung pada kerjasama antara
Departemen produksi dan departemen pemasaran.
c. Delivery quality, atau berkaitan dengan janji perusahaan kepada
pelanggan.
 17

d. Relationship quality, atau bergabung dengan profesional dan sosial

antara perusahaan dengan stakeholder (Pelanggan, pemasok, agen,
pemerintah, dan karyawan perusahaan).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada para pelanggannya. Dimana perusahaan
berkewajiban untuk menyediakan kebutuhan serta keinginan
pelanggan, sehingga dapat menciptakan kepuasan terhadap situasi
dan kondisi yang ada, yang diukur melalui dimensi kualitas layanan
yang diberikan oleh petugas atau karyawan perusahaan sesuai yang
harapan pelanggan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan
dengan baik dan memuaskan. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan oleh karyawan perusahaan yang diterima atau dirasakan
oleh masyarakat lebih rendah yang di harapkan maka kualitas
dipersepsikan buruk.

2. Faktor-faktor Yang Memberikan Kualitas Pelayanan

       Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2009:6) terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas
pelayanan menjadi buruk:
a. Inseparability, artinya jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan. Dengan kata lain, dalam memberikan jasa atau
pelayanan dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Disini
dapat timbul masalah-masalah yang berkaitan dengan interaksi
antara penjual dan pelanggan. Beberapa kekurangan yang mungkin
yang ada pada karyawan pemberi jasa dapat berpengaruh terhadap
persepsi pelanggan kualitas jasa.
 18

b. Kurangnya dukungan dari pihak manajemen, dukungan manajemen

diperlukan agar karyawan memberikan jasa secara efektif.
Dukungan tersebut bisa berupa peralatan pelatihan, keterampilan,
maupun dukungan komunikasi.
c. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Adanya kesenjangan
komunikasi menimbulkan penilaian atau persepsi yang negatif
terhadap kualitas pelayanan. 
d. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan adalah manusia yang memiliki sisi-sisi kepribadian yang
unik. Dengan interaksi memberikan jasa tidak semua bersedia
menerima pelayanan yang seragam. Seiring terjadi sejumlah
pelanggan menginginkan pelayanan yang bersifat personal yang
berbeda dengan pelanggan lainnya.
e. Perluasan dan pengembangan jasa secara berlebihan
memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat
meningkatkan peluang pemasaran, akan tetapi terlalu banyak jasa
baru atau terlalu banyak tambahan jasa yang ditawarkan maka
hasilnya tidak selalu optimal bahkan ada kemungkinan
menimbulkan perusahaan baru.
Visi bisnis jangka pendek seperti orientasi penerapan
target penjualan dan laba tahunan, menghemat biaya dan
sebagainya dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk
jangka panjang.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:85) bahwa terdapat lima
dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan,
peralatan/perlengkapan sumber daya manusia dan materi komunikasi
perusahaan.
 19

b. Kehandalan (Realibility).
Berkenaan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang disajikan secara akurat.
c. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
e. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera. 

2.1.3 Kepuasan Pelanggan.

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller dalam Setiawan,
dkk (2016:3), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen akan
kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
produk yang dirasakan atau (hasil) dengan harapan mereka.
Kepuasan konsumen ini juga ada dorongan atau tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin meningkat.
Konsumen saat ini semakin kritis dan menuntut. Hal ini dapat diketahui dari
keluhan-keluhan konsumen pada kolom media cetak. Meskipun beberapa
penelitian menunjukkan bahwa informasi keluhan konsumen di media cetak
 20

tidak selalu dapat menjadi patokan yang tetap untuk melihat perilaku
konsumen yang mengeluh.
Menurut Tjiptono (2008:41-42) menjelaskan bahwa secara garis
besar, kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan, yaitu:
a. Loyalitas pelanggan, yaitu berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan (terutama melalui pembelian uang, cross selling dan up
selling), menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan (terutama
biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan),
meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar
harga premium dan pelanggan tidak mudah ternoda dan beralih).
b. Gethok tular, yaitu pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
produk perusahaan untuk disampaikan dari mulut ke mulut. Sehingga
tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial
bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik bisnis
maupun nirlaba.
Hal ini dipertegas juga oleh Schnaars dalam Effendy (2010:69),
bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.

2. Indikator Kepuasan Pelanggan 

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, ada beberapa aspek
penting yang saling berkaitan. Meskipun demikian, ditengah beragamnya
 21

cara mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2015:219), terdapat

enam konsep inti yang harus diukur dari kepuasan pelanggan tersebut yaitu:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (overall customer satisfaction).

Merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa
puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation). Dalam konsep ini,
kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
c. Minat pembelian ulang dalam (Repeat buyer interest) adalah
kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan
menanyakan kepada pelanggan apakah berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lain.
d. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommende)
adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindak lanjuti.
 22

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
 23

NO Skripsi/ Jurnal/ Judul Variable Perbedaan

1 Jurnal Tri Hari Koestanto Variabel Dependen: Semakin baik kualitas

(2014) Pengaruh Kualitas Kepuasan Nasabah pelayana, maka semakin tinggi
Terhadap Kepuasan Variabel Independen: kepuasan nasabah.
Pelanggan Pada Bank Bri Bukti Fisik Kehandalan
Cabang Ciputat. Daya Tanggap Jaminan
Empati.
2 Jurnal Reza Dimas Sigit Variabel Dependen: Meneliti lapangan futsal yang
(2014). Pengaruh Kualitas Kepuasan Nasabah Variabel sesuai harapan atau tidak.
Pelayanan Terhadap Independen: Bukti Fisisk
Kepuasan Pelanggan Kehandalan Daya Tanggap
Pengguna Jasa Lapangan Jaminan.
Futsal Reni Jaya Pamulang.
3 Jurnal Suwandi Drajat Variabel Dependen: Variabel daya tanggap,
(2013). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan keandalan, jaminan, empati
Kualitas Pelayana Terhadap Variabel Independen: dan bukti fisik berpengaruh
Kepuasan Pelanggan Pada Bukti Fisik Kehandalan positif terhadap kepuasan
Laundry Mayang Tlogosari Daya Tanggap Jaminan pelanggan.
Semarang. Empati.
4 Skripsi Anindita (2012). Variabel Dependen: Variabel daya tanggap,
Analisis Kepuasan Kepuasan Pelanggan keandalan, jaminan, empati
Pelanggan Pada Alfamart Variabel Independen: dan bukti fisik berpengaruh
Tembalang Dari Dimensi Daya Tanggap Keandalan positif terhadap kepuasan
Pelayanan. Jaminan Empati. pelanggan.
5 Skripsi Adhiyanto (2015). Variabel Dependen: Diketahui Variabel bukti fisik,
Analisis Pengaruh Kualitas Kepuasan Konsumen: kehandalan, daya tanggap,
Pelayanan Terhadap Variabel Independen: jaminan, dan kepedulian
Kepuasan Konsumen Bukti Fisik Kehandalan berpengaruh positif dan
Menggunakan Jasa Balai Daya Tanggap Jaminan signifikan terhadap kepuasan
Latihan Kerja Industri Kepedulian. konsumen dalam pelatihan di
Semarang. Balai Latihan Kerja Industri
Semarang.
6 Skripsi Analisis Kepuasan Variabel Dependen: memperhatikan lima dimensi
Pelanggan pada Alfamart Kepuasan Pelanggan kualitas pelayanan diantaranya
Tembalang dari Dimensi Variabel Independen: buktifisik, keandalan,
Pelayanan Daya Tanggap Kehandalan ketanggapan, jaminan dan
Jaminan Empati empati
Sumber: Olahan Data Primer
 24

2.3 Kerangka Berfikir

Menurut Tjiptono (2008: 85) bahwa terdapat 5 dimensi untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
a. Bukti fisik ( tangible ) 
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi
perusahaan.
b.  Kehandalan ( realibility )
Berkenaan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang disajikan secara akurat.
c. Jaminan ( assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan.
d. Empati ( emphaty )
Berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
e. Daya tanggapan ( responsiveness )
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
Menurut Kaplan dan Norton (2001:84) Sebagian perusahaan
memiliki strategi eksplisit untuk menyediakan layanan purna jual yang
istimewa. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu menciptakan,
menyerahkan dan mengkonsumsikan nilai pelanggan yang unggul.
Jika faktor-faktor yang berpengaruh kualitas pelayanan (X) dapat
diingatkan maka kepuasan pelanggan (Y) akan dicapai gambaran kerangka
berpikir dalam penelitian ini disajikan sebagai berikut:
 25

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan pada Alfamart

Cabang Lebak Wangi Ceger Tangerang

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

Indikator Indikator

1. Bukti fisik ( Tangible ) 1. Kepuasan Pelangga secara keseluruhan

2. Kehandalan ( Reliability ) (Overall Customer Satisfaction)

3. Jaminan ( Asurance ) 2. Konfirmasi harapan

4. Empati ( Empathy ) (Confirmation of Expectations)

5. Daya tanggap 3. Minat pembelian ulang

(Responsibivenes) (Repeat Bayar Interest)

4. Kesediaan untuk merekomendasi (
Wilingness to Recommende )

Sumber Menurut: Tjiptono (2008:85) Sumber Menurut Tjiptono (2015:219)

Gambar 2.1 Kerangka berfikir.

2.4 Proporsi penelitian

Proposi adalah dugaan sementara dari sebuah penelitian terhadap fenomena
yang terjadi. Berdasarkan kerangka berfikir tersebut, maka proporsi penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang di nilai di dalam peneliti ini dengan mengukur
a. Bukti fisik ( Tangible )
b. Kehandalan ( Reliability )
c. Jaminan ( Asurance )
d. Empati ( Empathy )
 26

e. Daya tanggap (Responsibivenes)

2. Kepuasan pelangan yang di nilai di dalam peneliti ini dengan cara megukur
a. Kepuasan Pelangga secara keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
b. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)
c. Minat pembelian ulang (Repeat Bayar Interest)
d. Kesediaan untuk merekomendasi ( Wilingness to Recommende )
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3. 1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kualitatif asosiatif (korelatif). Menurut Sugiyono (2012:36)
penelitian bersifat asosiatif yaitu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan
antara dua variabel atau lebih.
3. 2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada Alfamart cabang Lebak Wangi
Ceger. Jalan AMD Kp. Ceger rt. 06 rw.02 Ds. Lebak Wangi Kec. Sepatan Timur
Kab. Tangerang.
Penelitian dilakukan selama 3 (Tiga) bulan yaitu pada Oktober-
Desember 2019 hingga tercukupi kebutuhan data dan informasi. Penelitian ini
dilakukan secara bertahap diambil dengan cara prariset mulai dari Pendahuluan,
Pengajuan Proposal, Konsultasi dan Pengiriman kuesioner dan Pengambilan data
penyusunan skripsi.
3. 3 Instrumen penelitian
Instrumen penelitian pedoman tertulis tentang wawancara atau
pengamatan atau daftar pertanyaan atau daftar pertanyaan yang di persiapkan
untuk mendapatkan informasi dari responden Gulo (2010).
Instrumen merupakan alat untuk mengumpulkan data, dapat diartikan
sebagai alat ukur, dalam penelitian ini menggunakan angket dan wawancara
namun sebagian besar menggunakan angket sebagai instrumennya. Angket
berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian
yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kuisioner yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kuisioner tertutup yang sudah memiliki alternatif

34
 35

jawaban sehingga responden tidak menambahkan jawaban lain dan memudahkan

dalam pengolahan data.
Kuisioner ini menggunakan Skala Likert, yaitu skala psikometrik yang
sering digunakan dalam penelitian metode survai dan digunakan untuk
mengungkapkan sikap atau pendapat terhadap suatu fenomena (Endang
Mulyatiningsih, 2012:29).
Skala kuesioner menggunakan tanggapan dimana setiap tanggapan
mempunyai nilai sesuai tingkatan, skala yang digunakan terdiri dari lima, yaitu:

Tabel 3:1
Skala Likert

Kualitas Kepuasan
Disingkat Disingkat Skala Nilai
Pelayanan Pelanggan
Sangat Baik SB Sangat Puas SP 5
Baik B Puas P 4
Netral N Netral N 3
Tidak Baik TB Tidak Puas TB 2
Sangat Tidak Sangat Tidak
STB STP 1
Baik Puas
Sumber: Sudjana (2005:47).

  Sedangkan data yang diperoleh di sini berbentuk primer dan data

sekunder, seperti yang dijelaskan di bawah ini.
1. Data Primer
Menurut Istiyanto (2009:44), kata primer merupakan lawan dari
kata sekunder dan berarti utama, pertama, data atau secara langsung dari
sumbernya. Pengertian data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh
para periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Dengan data
 36

yang diperoleh secara langsung dari sumbernya yaitu melalui kuesioner, yang
merupakan salah satu jenis data yang digunakan anakan dalam pengumpulan
data dengan memberikan data pertanyaan kepada responden.   
Data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data
tersebut dilakukan secara langsung untuk mengatasi riset yang sedang diteliti
(Santoso dan Tjiptono 2008:43). Jenis data ini diperoleh secara langsung dari
penyebaran kuesioner kepada pelanggan Alfamart cabang Lebak Wangi
Ceger. Dalam hal ini data primer dari Alfamart cabang Lebak Wangi Ceger
diantara lain gambaran umum perusahaan, jumlah pelanggan, hasil penjualan,
dan data yang diperoleh dari hasil studi lapangan yang berhubungan dengan
penelitian.
Disisi lain Sugiyono (2005:13), menjelaskan bahwa suatu proses
penelitian sering hanya terdapat satu jenis data yaitu kuantitatif atau kualitatif
saja, kemungkinan juga dari gabungan dari keduanya. Dalam gabungan
keduanya seperti data kuantitatif dan kualitatif merupakan bentuk kata,
kalimat, skema dan gambar yang dianggarkan (skoring).
2. Data Sekunder
   Menurut Istianto (2009:38), kata sekunder berarti kedua atau bukan
secara langsung bukan dari sumbernya, melainkan dari pihak lain. Data
sekunder merupakan data-data pendukung selain data primer. Dalam
mendapatkan data sekunder penulis mempelajari buku-buku secara literatur
yang terkait dengan masalah penelitian. Selain itu penulis juga melakukan
pengutipan langsung dari teori-teori yang menjadi landasan di dalam
penelitian ini, dengan cara membaca buku, artikel, dan informasi lainnya yang
berasal dari internet dan website-website yang berhubungan dengan penelitian
ini.
 37

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi, sudah dikumpulkan oleh pihak lain, biasanya dalam bentuk publikasi
Susanto dan Tjiptono (2011:51).
3. 4 Metode dan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2013:119), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Dalam penelitian ini. Populasi yang diteliti ada pelanggan Alfamart
cabang Lebak Wangi Ceger Jalan AMD. Kp.Ceger Rt. 06 Rw. 002 Ds.Lebak
Wangi kec.Sepatan Timur Kab. Tangerang. Dengan jumlah populasi sebesar
854 dari pelanggan Alfamart cabang Lebak Wangi Ceger.
3.4.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2013:119), Sampel adalah dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk mengetahui jumlah
sampel yang diambil peneliti menggunakan rumus slovin (2003:198).
Dalam menentukan pengambilan jumlah sampel yang akan diteliti
oleh peneliti. Peneliti menggunakan rumus slovin untuk menentukan atau
pengambilan jumlah sampel.

N
n=
1+ N ( e ) ²
Dimana:

n = Sampel

N = Populasi

1 = Konstanta
 38

e = Error yang ditolerir 10%

Berdasarkan rumus tersebut dapat dihitung besar sample sebagai berikut:

N=854

854
Maka, n= 1+ 854 ( 0,1 ) ²

854
n= 1+ 8,54
854
n= 9,54

n= 89,51 Sample dibulatkan dalam dalam penelitian ini sebanyak 90.

Dari penelitian ini penelitian menggunakan sample sebnyak 90 responden
3. 5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penulisan skripsi, diperlukan data dan berbagai informasi, untuk
mendapatkannya penulis melakukan pengumpulan data dengan cara-cara sebagai
berikut:
1. Observasi di lokasi
Peneliti melakukan observasi di alfamart Lebak Wangi Ceger di daerah
Tangerang, peneliti melakukan pra survey untuk mengetahui permasalahan yang
ada di alfamart, data yang di dapat setelah pra survey yaitu: permasalahan
terhadap kualitas pelayanan yang ada di Alfamart Lebak Wangi Ceger, mengukur
kualitas tersebut dengan cara menggunakan teori bahwa terdapat 5 dimensi untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), empati (emphaty),
jaminan (Assurance), Kehandalan (Reliability),dan daya tanggap
(Responsiveness). Menurut Tjiptono (2008: 85)
 39

2. Study Keperpustakaan
Studi ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder. Data ini dapat
diperoleh dan dikumpulkan dengan cara membaca buku-buku, literatur ilmiah,
catatan-catatan kuliah, serta sumber data yang berhubungan dengan
pembahasan skripsi yang disusun, sebagai penunjang data sekunder.
Menurut J.Suparno (2010:48) penelitian perpustakaan adalah
penelitian di mana dilakukan dengan jalan membaca buku-buku/majalah dan
sumber data yang lainnya di dalam perpustakaan.
3. Kuesioner
Yaitu suatu metode terstruktur dalam pengumpulan data terdiri dari
serangkaian pertanyaan tertulis yang penulis bagikan langsung kepada
pelanggan responden. Dimana penyebaran dan pengisian kuesioner ini
dilakukan untuk memperoleh data primer, data yang diperoleh kemudian
diolah dengan menghitung jumlah, rata-rata prsentase dan disajikan dalam
bentuk rentang skala, menurut Sugiyono (2005:13) kuesioner adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawabnya. 
4. Wawancara
Menurut W. Gulo (2005: 19) wawancara adalah bentuk komunikasi
langsung antara peneliti dan responden, yang berlangsung dalam bentuk tanya
jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden
merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal. Peneliti
mengadakan wawancara singkat dengan mengadakan tanya jawab seputar
pelayanan di Alfamart Cabang Lebak Wangi Ceger yang nantinya dapat
dijadikan informasi tambahan untuk menambah data yang diperoleh oleh
peneliti.
 40

3. 6 Tehnik Analisis Data

        Analisis kualitatif adalah tehnik pengolahan data yang berbentuk angka-
angka dianalisis dengan cara menggunakan perhitungan dan mengaplikasikan
dalam berbagai ruang yang sesuai. Dalam menganalisis data mengenai
kepuasan pelanggan, peneliti melakukan wawancara dengan pelanggan
Alfamart cabang Lebak Wangi Ceger. Jalan AMD. Kp. Ceger Rt. 06 Rw.002
peneliti dalam melakukan penelitian ini menggunakan pendekatan library
research dan field research yaitu penelitian yang diawali dengan studi
keperpustakaan dan dilanjutkan dengan penelitian lapangan objek penelitian. 
3.6.1 Uji instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam
kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak
kita ukur. Adapun rumus korelasi product moment Sugiyono (2003:182)
adalah sebagai berikut:

r xy =n ∑ xy −¿ ¿ ¿

Keterangan:
r xy =Koefisien Korelasi
x = Jumlah butir pernyataan X (Kualitas Pelayanan)
y =Jumlah butir pernyataan Y (kepuasan Pelanggan)
x 2=Jumlah kuadrat item pernyataan X
2
y =Jumlah kuadrat item pernyataan Y
n =Jumlah sample
Dari pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah sebagai berikut:
 41

1) Apakah r hitung > tabel (pada taraf signifikan 10% maka butir atau
variabel tersebut valid
2) Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikan 10%) maka butir atau
variabel tidak valid

2. Uji Reabilitas
Menurut Ghozali (2005:132) uji reabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuisioner dikata reliabel atau handal jika jawaban seorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Cara
yang digunakan untuk mengukur Realibilitas kuisioner atau stabil dari waktu
ke waktu. Cara yang digunakan untuk mengukur Realibilitas kuisioner adalah
dengan menggunakan rumus cronbach Alpha. (Sugiyono, 2005:27)
Uji reliabilitas ini menggunakan dalam penelitian ini menggunakan
pensekatan Alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut:

r i= ( )(
k
k −1
1−
∑ Si ²
St ² )
Keterangan:
n = Realibilitas instrument
k = Jumlah butir pertanyaan
∑ S i ²= Jumlah Variabel butir
St ² = Variabel total

3. Uji Korelasi Product moment (Korelasi Person)

 42

Menurut Sugiyono (2009:248) untuk menguji hipotesis asosiatif

digunakan tehnik korelasi, salah satunya menggunakan korelasi product
momen.
Untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel kualitas
pelayana Alfamart dan kepuasan Pelanggan, dapat diketahui dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:

r xy =n ∑ xy −¿ ¿ ¿

Keterangan:
r xy=Koefisien Korelasi
X =Jumlah butir pernyataan X (Kepuasan Pelayanan)
Y =Jumlah butir pernyataan (Kepuasan Pelanggan)
x 2=Jumlah kuadrat item pertanyaan X
2
y =Jumlah kuadrat item pertanyaan Y
n =Jumlah sample
Dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Apabila nilai rxy>0
Maka hubungan antara X dan Y merupakan hubungan yang
positif, yaitu makin besar nialai variabel Y (terikat), atau sebaliknya
semakin kecil nilai variabel X, maka semakin kecil pula nilai variabel Y.
b. Apabila nilai rxy<0
maka hubungan antara X dan Y merupakan hubungan negatif,
yaitu makin kecil nilai variabel X, (bebas), maka semakin besar nilai
variabel Y (terikat), atau sebaliknya semakin besar nilai variabel X, maka
semakin kecil nilai variabel Y.
c. Apabila rxy=0
 43

Maka hubungan X dan Y tidak memiliki hubungan sama sekali.

Variabel X (bebas) tidak memberikan kontribusi pada penigkatan variabel
Y (terikat).
d. Apabila nilai rxy=1 atau rxy=-1
Artinya telah terjadi hubungan sempurna antara variabel X
(bebas) dengan variabel Y (terikat). Untuk rxy=1, berarti terdapat
hubungan positif yang sempurna antara variabel X (bebas) dengan
variabel Y (terikat). Sebaliknya apabila rxy=-1, berarti terdapat hubungan
negatif yang sempurna antara variabel X (bebas) dengan variabel Y
(terikat). Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin besar koefisien korelasi,
semakin kuat hubungan antara variabel X dan Y, sebaliknya jika semakin
kecil nilai koefisien korelasi, semakin jenuh hubungan antara X dan Y.
Setelah diperoleh koefisien korelai, maka selanjutnya dapat
dihitung berapa besarnya pengaruh variabel X (kualitas pelayanan)
terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).

Tabel 3.2
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi

Internal Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-1,699 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
 44

Setelah diperoleh koefisien korelasi, maka selanjutnya dapat

berapa besarnya pengaruh variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap
variabel Y (Kepuasan Pelanggan).

4. Uji Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono (2011:188) analisis linier digunakan untuk
melakukan prediksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai
variable independen. Dinaikan/diturunkan. Dalam penelitian ini, analisis
regresi linier sederhana digunakan untuk membuktikan sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk meramalkan
keadaan naik/turunnya variabel dependen, bila satu atau lebih variabel
independen sebagai indikator. Analisis ini digunakan dengan melibatkan
variabel dependen (Y) dan variabel (X), persamaan regresinya sebagai
berikut:
Y = a + bx
Keterangan:
Y = Nilai yang diprediksikan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Nilai Vareiabel Independen
Untuk mencari nilai a dan b menggunakan rumus:

2
∑Y . ∑ X −∑ X . ∑ xY
Nilai a= 2
n . ∑ x −(∑ x)²

Nilai b=n ∑ XY −¿ ¿ ¿
5. Koefisien Determinasi
 45

Koefisien determinasi merupakan suatu alat analisis yang umum

digunakan oleh para peneliti. Menurut J. Suprapto dalam Ali (2010:54).
Koefisien determinasi adalah bagian dari keragaman total variabel Y (terikat)
yang diterangkan dan diperhitungkan oleh keragaman variabel X (bebas),
yaitu untuk mengetahui seberapa besar presentase (%) pengaruh variabel X
(Kualitas Pelayana) terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan), yang
dirumuskan sebagai berikut:
KD = r².100%
Keterangan:
KD= Koefisien Determinasi
r² = Koefisien Korelasi antara X dan Y

6. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang berarti antara
variabel X dan Y, maka dilakukan uji signifikasi korelasi dengan
menggunakan uji t.
a. Menurut Sugiyono (2011:243) rumus uji signifikan product moment
adalah sebagai berikut:
r √n−2
t=
√1−r 2
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi
n =Jumlah Responden
r² =Koefisien Determinasi
t = yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel.
b. Tingkat Signifikasi
a = 10%
t (dk=n-2)
 46

kaidah pengujian:
Jika t hitung > t tabel, maka signifikan
Jika t hitung t tabel, maka tidak signifikan.

DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit alfa
Beta, pamulang.
Atik dan Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
A. F. Stoner James. 2006. Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit
Alfa Beta, Pamulang.
Appley dan Oey Liang Lee. 2010. Manajemen. penerbit Gramedis Pustaka Utama,
Jakarta.
Anindita, Bernadetta Dwiyani. 2012 Analisis kepuasan pelanggan pada Alfamart
tembalang dari dimensi pelayanan (studi kasus pada Alfamart Jl.Ngesrep timur
V/69, Kota Semarang), skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
Adhiyanto, M., & Mudiantono, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri
(BLKI), Semarang, 1, 1–14.
Boom dan Bitler dalam Effendy. 2010. Marketing Mix. Edisi Keenam, Penerbit
Liberty, Yogyakarta.
Basu Swastha dan Irawan, (2000), Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2,
Yogyakarta: Liberty.
 47

Buchari Alma, (2007), Manajamen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,

Bandung.
Daft, Richard L. 2012, Era Baru Manajemen, Terjemahan Tita Maria Kanita, Edisi ke
9, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Freddy Rangkuti. 2009, Manajemen Pemasaran. Bandung: Gramedia.
Fandy Tjiptono, Ph.D. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta
George R. Terry dalam Afifudin. 2013. prinsip-prinsip Manajemen. PT. Bumi
Akasara : Bandung.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Irawan Basu dan Swastha. 2007. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2, Penerbit,
Liberty, Yogykarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1

dan 2, Alih Bahasa: Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2

Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga

Kotler dan Keller dalam Setiawan, dkk. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 jilid
2, Jakarta : PT, Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi12 Jilid1,
Dialih bahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, K.(2009). Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
Kaplan, Robert, S. and Norton, David, P. 2001. The Strategy Focused Organization:
How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment.
Massachusetts: Harvard Business School Press.
 48

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit
Salemba Empat: Jakarta
Machfoed. 2010. Dasar- dasar Manajemen Pemasaran. Edisi keempat. Jakarta.
Saladin, Djaslim, 2003, “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran”, Cetakan
Ketiga, Bandung: Linda Karya
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kualitati. Bandung: Alfabeta.
Staton dalam Rismiati dan Suratno. 2005. Manajemen Pemasaran. Alfabeta.
Swastha Basu dan Irawan. 2007. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi kedua.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogtakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta.
Tri Hari Koestanto dan Tri Yuniati, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014).
Gulo, W. 2005. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Grasindo
 49

KUALITAS PELAYANAN (X)

N0 PERTANYAAN Res 1 Res 2 Res 3

Bukti Fisik ( Tangible )

1 Fasilitas lengkap yang di Komputernya Ac nya dingin Kalo parkir

suka error jadi tapi ada yang motor suka
sediakan alfamart Seperti: lama ngantri, tidak ada tukang
capek berdiri parkirnya
AC, Parkir, bersih dan saya buru-buru padahal
disitu ditulis
keadaan baik. Parkir Gratis

2 Karyawan Alfamart Produknya Kasirnya suka Kasirnya

bersikap sangat ramah. kadang sudah lama saat hanya satu

habis dan pembayaran kalau lagi

beberapa hari ngantri

baru datang seharusnya

lagi stocknya kasirnya 2

kalau lagi
 50

ngantri

Kehandalan ( Reliability )

3 Karyawan Alfamart Karyawannya Kadang kasir Kasirnya

kurang jadi atau si mas suka lama

saya kalo mau nya kurang kalo

nanya-nanya senyum pas ngelayanin

harus nyariin mau bayar

orangnya dulu atau

bertatapan

4 Pelayanan yang di berikan Mas atau si Kadang di Saya ingin

sesuai dengan yang di mbanya ngga harga dengan tahu apakah

janjikan seperti belanja selalu di kasir tidak member alfa

puas harga pas memberikan sesuai itu seperti

informasi nominal apa sih tapi

tentang apa ngga

saja yang lagi langsung

promo diberi tahu

Jaminan ( Asurance )

5 Keramahan Karyawan Karyawan Karyawan Kurang

kurang ramah tidak senyum si

dalam membukakan mba/si mas

 51

menyapa pintu saat nya

karyawan masuk dan

keluar

6 Kecepatan dan Karyawan Terkadang Tidak

Kehandalan Karyawan kurang barang menawarkan

komunikatif belanjaan keranjang

dengan saya tidak belanjaan

peanggan dibawain untuk

ketika saya pelanggan

belanja belanja

banyak

Empati ( Empathy )

7 Karyawan Alfamart tidak Saya kalo Kadang orang Kurang

membeda-bedakan belanja suka di yang belanja keramahan

pelanggan duluin padahal dengan saat mencari

saya duluan kendaraan produk yang

yang ngantri mobil dan di cari

lebih dulu motor

penyapaannya

berbeda

8 Memahami maslah Karyawan Tidak selalu Karyawan

 52

pelanggannya tidak membuka mengucapkan tidak selalu

pintu saat selamat mengucapkan

datang dan datang di Terimakasih

pergi Alfamart selamat

datang

kembali

Daya tanggap ( Responsibivenes )

9 Pelangan alfamarrt tidak Kurang Pelayanan Karyawan

terlalu lama mengantri memperdulikan kurang cepat mengobrol

dalam pelanggan saat sehingga pada

membayar/Transaksi berbelanja dan menyebabkan temannya

malah ngantri saat ada

terkadang pelanggan

maen hp

10 Karyawan Alfamart Mas/mbanya Katyawan Tidak

secepatnya menolong tidak selalu tidak segera membawakan

pelangan yang menolong menolong barang

memerlukannya mencarikan pelanggan belanjaan

produk yang untuk saat

pelanggan membantu pelanggan

inginkan memberi tahu belanja

 53

apasaja banyak

manfaat

produk ini