PENERAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PT TRANS RETAIL

INDONESIA

Laporan Magang

Disusun oleh:

Krisdiyanto

16211090

Program Studi Manajamen

Program Diploma III Fakultas Bisnis dan Ekonomika

Universitas Islam Indonesia

 PENERAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGAN PT TRANS RETAIL

INDONESIA

Laporan Magang

Laporan magang ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat

Menyelesaikan jenjang Diploma III Fakultas Bisnis dan Ekonomika

Universitas Islam Indonesia

Disusun Oleh:

Krisdiyanto

16211090

Program Studi Manajemen

Program Diploma III Fakultas Bisnis dan Ekonomika

Universitas Islam Indonesia

2020
 LAPORAN MAGANG

PENERAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN UNTUK

MENIGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PT TRANS RETAIL

INDONESIA

Disusun Oleh:

Nama : Krisdiyanto

No.Mahasiswa : 16211090

Jurusan : Manajemen

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pada tanggal: ……………….

Dosen Pembimbing

(Rr. Siti Muslikhah, SE., M. Sc., CDMP)

 PERNYATAAN BEBAS PENJIPLAKAN

“Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa laporan tugas akhir

ini ditulis dengan sunggung-sungguh dan tidak ada bagian yang merupakan

penjiplkan karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan

ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sangsi apapun sesuai

dengan peraturan yang berlaku”

Yogyakarta 29 November 2020

Penulis

Krisdiyanto
 KATA PENGANTAR

Assalamualikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan kekuatan, serta melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga

penulis bisa menyelesaikan laporan magang di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk,

yang berjudul “meningkatkan kenyamanan belanja, sebagai strategi pemasaran

dan kepuasan pelanggan”. Shalawat beriring salam taklupa penulis haturkan

kepada junjungan besar nabiana wahabibbana Muhammad SAW.

Penyusunan laporan magang ini untuk memenuhi tugas akhir di Program

Diploma III Prodi Manajemen Perusahaan Fakultas Bisnis dan Ekonomika

Universitas Islam Indonesia, penulis juga menyadari bahwa penulisan laporan

magang ini tidak akan terwujud tanpa adanya dorongan dan dukungan dari

berbagai pihak. Oleh Karen itu penulis ingin mengucapka banyak terimakasih

kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan kekutan serta karunia dan hidayahnya.

2. Orang tua yang selalu memberikan dukungan baik moral maupun moril,

yang tidak pernal lelah dan menyerah untuk slalu ingin mencerdaskan

anak-anaknya.

3. Dra. Sri Mulyati, M.Si., CFP, QWP selaku Ketua Program D3 Prodi

Manajemen Perusahaan Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Islam

Indonesia.

4. Maisaroh, SE., MSi selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

memberikan support dan pengarahan selama di bangku perkuliahan.

 5. Rr. Siti Muslikhah, SE., M. Sc., CDMP selaku Dosen Pembimbing Tugas

Akhir yang telah memberikan tuntunan dan pengarahan selama

penyusunan tugas akhir.

6. Seluruh dosen dan civitas akademika khususnya di program diploma III

prodi Manajemen Perusahaan universitas Islam Indonesia.

7. Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) selaku organisasi ekternal

kemahasiswaan yang mendidik dan mengajarkan apa arti sebuah

perjuangan, keihklasan dan kesabaran tentang proses menuju insan ulil

albab yang ber akhlakul karimah hingga terciptanya insan yang Rahmatan

lilalamin.

8. Sahabat-sahabat seperjuangan, terimakasih saya ucapkan kepada alm

Ifangga, Maulana, Muazin Baco, Hafid, Faris, Irvian, Ryan, Satria, shanfi,

dan seluruh teman-teman yang saya tidak bisa sebutkan satu-satu tanpa

kalian semua saya bukanlah apa-apa.

Akhirulkalam saya mengucapkan banyak permohonan maaf apabila dalam

penyusunan laporan tugas akhir ini banyak kekurangan dan jauh dari kata

sempurna, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT.

Wassalamualaikum Warahmatullhi Wabarakatuh.

 DAFTAR ISI

PENERAPAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN UNTUK

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGAN PT TRANS.............................i

LAPORAN MAGANG..........................................................................................ii

PERNYATAAN BEBAS PENJIPLAKAN.........................................................iii

KATA PENGANTAR............................................................................................v

DAFTAR ISI........................................................................................................vii

DAFTAR TABEL................................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................12

1.1 Dasar Pemikiran Magang........................................................................12

1.2 Tujuan Magang........................................................................................14

1.3 Target Magang........................................................................................14

1.4 Bidang Magang.......................................................................................15

1.5 Lokasi Magang........................................................................................15

1.6 Rincian dan Jadwal Pelaksanaan Magang...............................................16

1.7 Sistematika Penulisan Laporan Magang.................................................17

BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................19

2.1 Pengertian Pemasaran..............................................................................19

2.2 Pengertian Bauran Pemasaran.................................................................21

2.3 Pengertian Service Excellent...................................................................23

2.4 Kualitas Layanan Jasa.............................................................................23

2.5 Ciri-ciri pelayanan yang baik..................................................................24

2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan..................26

2.7 Pengertian Kepuasan Pelaggan...............................................................27

BAB III ANALISIS DESKRIPTIF...................................................................28

3.1 Data Umum.............................................................................................28

3.2.1 Sejarah PT Trans Retail Indonesia..............................................28

3.2.2 Visi dan Misi....................................................................................29

3.2.3 Nilai Perusahaan............................................................................29

3.2.4 Struktur Organisasi..........................................................................29

3.2.5 Tugas dan Tanggung Jawab.........................................................30

3.2 Data Khusus............................................................................................32

3.2.1 Strategi Bauran Pemasara PT Trans Retail Indonesia..............32

3.2.2 Kualitas Layanan Jasa PT Trans Retail Indonesia....................40

3.2.3 Standar Layanan (Untuk Petugas Security, Parker & Car Call)

41

3.2.4 Standar Layanan (Untuk Sahabat Transmart)..........................42

 3.2.5 Standar Layanan (Untuk Associate)............................................42

3.2.6 Standar Layanan (Untuk Cashier & Price Checker).................42

3.2.7 Standar Layanan (Untuk Service Solution Associate & Delivery

Team) 44

3.2.8 Standar Layanan (Untuk Petugas Secara Umum).....................44

3.2.9 Strandar Gesture............................................................................44

3.2.10 Kendala dalam Penerapan pelayanan prima yang ditetapkan. 47

3.2.11 Survei Kepuasan Pelanggan PT Trans Retail Indonesia

(Transmart)...................................................................................................48

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN............................................................51

Daftar Pustaka......................................................................................................54
 DAFTAR TABEL

Table 1. 1 Rincian dan Jadwal Pelaksanaan Magang............................................14

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Peta Lokasi Magang.......................................................................14Y

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi PT Trans Retail Indonesia.................................31

Gambar 3. 2 Tampilan Produk Transmart.............................................................35

Gambar 3. 3 Tampilan Produk Transmart.............................................................36

Gambar 3. 4 Tampilan Produk Transmart.............................................................36

Gambar 3. 5 Tampilan Produk Transmart.............................................................37

Gambar 3. 6 Tampilan Produk Transmart.............................................................38

Gambar 3. 7 Fasilitas Toilet Transmart.................................................................40

Gambar 3. 8 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia.....................................42

Gambar 3. 9 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia.....................................43

Gambar 3. 10 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................43

Gambar 3. 11 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................44

Gambar 3. 12 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................45

Gambar 3. 13 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................45

Gambar 3. 14 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................46

Gambar 3. 15 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................47

Gambar 3. 16 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................47

Gambar 3. 17 Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia...................................48

Gambar 3. 18 Grafik Kepuasan Pelanggan............................................................50

 DAFTAR LAMPIRAN

YLampiran 1 Sertifikat magang.................................................................................

Lampiran 2 Brosur PT Trans Retail Indonesia......................................................46

Lampiran 3 Diskon PT Trans Retail Indonesia......................................................46

Lampiran 4 Pamflet menyambut hari raya keagmaan...........................................47

Lampiran 5 Akun promosi sosial media PT Trans Retail Indonesia.....................48

Lampiran 6 Web resmi PT Trans Retail Indonesia...............................................49

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Dasar Pemikiran Magang

Di dalam dunia usaha setiap perusahaan menginginkan usahanya bisa

bertahan, di tengah ekonomi global dan di tengah wabah Covid-19 yang

mengkhawatirkan dunia kesehatan, bahkan setiap perusahaan dituntut untuk terus

berkembang, melakukan inovasi bisnis dengan sedemikian rupa dengan terus

memperhatikan protokol kesehatan yang ditetapkan pemerintah yang sangat

begitu ketat, dalam hal ini seluruh perusahaan wajib mematuhi aturan yang sudah

dibuat. Tidak sedikit perusahaan yang gugur karena situasi yang membuat

semuanya tidak bisa berjalan dengan apa yang diinginkan sebelumnya, namun

juga tak banyak perusahaan yang masih bisa menjalankan usahanya dan bahkan

semakin berkembang.

Seperti sekarang ini banyak perusahaan yang bergerak di bidang toko dan

Retailer, bisnis Ritel yang ada di Indonesia pada dasarnya ada dua jenis, Ritel

tradisional dan Ritel modern. Namun Ritel tradisional ini semakin tergeser dengan

perkembangan teknologi. Sedangkan Ritel modern sendiri merupakan bisnis Ritel

tradisional yang terus di kembangkan. Selain itu dengan adanya Kepres no 99

tahun 1998 yang membuat Ritel-Ritel asing banyak berdatangan ke Indonesia,

alhasil Ritel modern di Indonesia baik lokal maupun internasional semakin

menggurita dan bahkan menyasar kelangan kelas menengah kebawah. Usaha Ritel

pertama di Indonesia didirikan pada 23 April 1963 dengan dibukanya gedung

Sarinah, Jakarta. Gagasan pembangunan Ritel pertama diinisiasi oleh presiden

14
 15

pertama Indonesia, Bung Karno saat itu yang mengadopsi konsep penjualan

dinegara-negara Barat dan Jepang.

Seiring berkembangnya teknologi, perekonomian dan gaya hidup pada

masyarakat khususnya kelas menengah ke atas menginginkan kenyamanan lebih

dalam berbelanja yang tidak dirasakan di retail tradisional. Selain itu, kekuatan

daya beli masyarakat yang meningkat, dan adanya pola perubahan belanja yang

terjadi pada masyarakat perkotaan yang tidak hanya sekedar belanja melainkan

juga untuk mencari hiburan, jalan-jalan, maupun makan-makan. Hal tersebut yang

membuat Ritel-Ritel modern terutama di perkotaan dapat tumbuh subur dan

berkembang.

Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Ritel di Indonesia yang

berkembang saat ini adalah Transmart Carrefour, salah satu perusahaan Retail

dengan konsep hypermarket di Indonesia, transmart pertama kali hadir dengan

nama Carrefour pada tahun 1998 dengan hak kepemilikan oleh CT Corpora

sebesar 40%. Lima belas tahun kemudian Carrefour Indonesia resmi dimiliki

100% oleh CT Corp, sejak saat itu perusahaan berganti nama menjadi PT Trans

Retail Indonesia.

PT Trans Retail hadir dengan mengusung konsep 4 in 1, yaitu Belanja,

Bersantap, Bermain dan Menonton, semua aktivitas terintegrasi menjadi satu di

dalam gedung. Selain itu juga transmart bekerja sama dengan Cinema XXI untuk

menonton, dan Trans Studio Mini untuk area bermain.

Berdasarkan informasi yang penulis dapatkan bahwasanya PT Trans Retail

Indonesia atau Transmart Carrefour merupakan perusahaan besar yang bergerak di

bidang Retailer, dengan mengedepankan kenyamanan berberlanja dengan

 16

mengadopsi pasar tradisional menjadi pasar modern dan menerapkan 4 konsep

penjualan yang di gabungkan menjadi satu. Selain itu juga fokus terhadap

pelatihan karyawan guna menciptakan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap

konsumen.

Berdasarkan pemikiran di atas penulis telah melakukan kegiatan magang

unuk mengetahui pelayan terhadap konsumen, menciptakan kenyamanan

berbelanja khususnya di bagian pramuniaga. Selanjutnya penulis akan membuat

laporan magang untuk tugas akhir yang berjudul

“Penerapan Strategi Bauran Pemasaran Untuk Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan PT Trans Retail Indonesia”

1.2 Tujuan Magang

a Untuk mempelajari penerapan strategi bauran pemasaran (7P) PT Trans

Retail Indonesia (Transmart Carrefour)

b Untuk mengidentifikasi service excellent guna mendapatkan kepuasan

pelanggan PT Trans Retail Indonesia

1.3 Target Magang

a Mampu menjelaskan penerapan startegi bauran pemasaran (7P) PT

Trans Retail Indonesia (Transmart Carrefour)

b Mampu mengidentifikasi dan menjelaskan permasalahan yang terjadi

dalam pelayanan dan kepuasan pelanggan PT Trans Retail Indonesia

 17

1.4 Bidang Magang

Bidang magang yang dilaksanakan pada bagian pemasaran dan penerapan

kepuasan pelanggan pada sektor pramuniaga dan kasir yang berperan sangat

sentral karena berhubungan langsung dengan pembeli/konsumen.

1.5 Lokasi Magang

Kegiatan magang dilaksankan di PT Trans Retail Indonesia. Berikut

adalah alamat dan peta Lokasi Magang, dapat dilihat pada Gambar 1.1

Alamat : Jl. Jendral Sudirman, no51b, Tamansari, kota Pangkalpinang

Phone : 0812-9551-7278

Fax :-

Kode Pos : 33684

Luas Bangunan : 22.819 m2

 18

Sumber : Google Maps, 2020

Gambar 1. 1

Peta Lokasi Magang

1.6 Rincian dan Jadwal Pelaksanaan Magang

Magang dilaksanakan pada tanggal 15 Oktober sampai dengan 15

Desember, dilakukan selama 8 minggu, jam opersional mengikuti hari kerja

kantor perusahaan 5 hari dalam satu minggu, dengan durasi waktu 6 jam dalam

satu hari.

Table 1. 1

Rincian dan Jadwal Pelaksanaan Magang

N Oktober November Desember

Kegiatan
o 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Survei Lokasi Magang
                       
Penulisan Term of
2
Reference (TOR)                        
3 Pelaksanaan Kegiatan                        
 19

Magang
4 Pengumpulan Data
                     
Penyusunan Laporan
5
Magang                        

1.7 Sistematika Penulisan Laporan Magang

Secara garis besar laporan magang ini di jabarkan dalam 4 (empat) bab

dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan bab pendahuluan yang berisi rangkuman atau ringkasan

keseluruhan dan alasan untuk pengambilan judul magang di PT Trans Retail

Indonesia.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini merupakan bab yang berisi tentang dasar-dasar teori yang digunakan

sebagai acuan dalam merumuskan setiap masalah dan latar belakang dalam

menyusun laporan tugas akhir.

BAB III ANALISIS DESKRIPTIF

Bab ini merupakan bab yang berisi tentang pembahasan tugas akhir. Bab ini

juga terdapat data umum dan data khusus, data umum sendiri menjelaskan terkait

dengan perusahaan, seperti visi dan misi, sturktur organisasi, dan nilai-nilai yang
 20

digunakan oleh perusahaan. Sedangkan data khusus menjelaskan tentang strategi

bauran pemasaran dan kepusan pelanggan PT Trans Retail Indonesia.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup yang menjelaskan kesimpulan yang

didapatkan selama proses magang, dan juga memberikan saran terhadap PT Trans

Retail Indonesia.
 21

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Di dalam sebuah perusahaan pemasaran merupakan departemen yang paling

sangat penting, berkembang atau tidaknya tergantung pada manajemen

pemasaran. Di tengah ekonomi global seperti sekarang ini dan ditambah dengan

situasi kesehatan yang sedang mengkhawatirkan karena adanya wabah pandemi

covid-19, sebuah perusahaan diwajibkan untuk bisa bertahan dan bahkan dituntut

untuk terus berkembang untuk bisa bersaing dengan perusahaan lain.

Menurut beberapa para ahli dan pakar ekonomi mengungkapan definisi

pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2017), manajemen pemasaran ialah

suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang di inginkan dan

membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara menguntungkan

bagi perusahaan. Menurut Swastha dan Irawan (2008), suatu sistem keseluruhan

dari kegiatan-kegiatan bisnis yang di tunjukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,

menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada

pasar sasaran yang dipilih, penjualan berfokus pada kebutuhan penjualan,

pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli, pemasaran didasari oleh gagasan

 22

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan hal-hal yang

berhubungan dengan menciptakan, menghantarkan dan akhirnya

mengkonsumsinya. Beberapa pakar telah mengemukakan bahwa perusahaan-

perusahaan yang menganut konsep pemasaran mencapai kinerja yang lebih baik,

hal ini pertama-pertama ditunjukan oleh perusahaan yang mempraktikan orientasi

pasar reaktif, memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan.

 23

2.2 Pengertian Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran

pemasaran yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar

dapat membeli suatu produk atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan.

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang

dikenal dengan istilah 7P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat

atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran

jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical

evidence (failitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P.

Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012)

1. Product (Produk)

Produk adalah, mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan

pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan, dengan

mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil

tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau

jasa.

2. Price (Harga)

Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan

harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan

strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan

berbagi variable yang bersangkutan.

3. Place (Tempat)

Distribusi yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai

untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar
 24

sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengirim dan

perniagaan produk secara fisik.

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan

membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan

melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.

5. Physical Evidence (Sarana Fisik)

Sarana fisik, merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang di

tawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan

atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainya.

6. People (Orang)

Orang adalah, semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam

penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen

dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain.

Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan

penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan

penyampaian jasa.

7. Process (Proses)

Proses adalah, semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas

yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki

arti sesuatu untuk menyampaikan jasa, proses dalam jasa merupakan

 25

faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti, pelanggan jasa akan

senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

2.3 Pengertian Service Excellent

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah kemudahan

yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa. Pelayanan

merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Pelayanan Prima (Service Excellent) menurut Maddy (2009:

8), adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah

suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

2.4 Kualitas Layanan Jasa

Menurut Tjiptono (2016: 284) menyatakan bahwa “Kualitas Pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ada terdapat lima faktor

dominan atau penentu kualitas layanan jasa, kelima faktor dominan tersebut

diantaranya:

1. Reliability

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

yang ditawarkan.

2. Responsiveness
 26

Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan

layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu untuk menangani keluhan para

pelanggan secara baik.

3. Assurance

Kemampuan karyawan tetang pengetahuan dan informasi suatu produk yang

ditawarkan dengan baik, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan (assurance)

ini terdapat unsur

4. Empaty

Empathy merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada

pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta

mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat

5. Tangibles

kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office

lobby yang refresentatif tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan,

kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara

baik.

2.5 Ciri-ciri pelayanan yang baik

Ada beberapa pelayanan yang harus diperhatikan dalam sebuah perusahaan

agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumen, di bawah ini akan dijelaskan ciri-ciri pelayanan yang baik, yaitu:
 27

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Kelengkapan dan kenyamanan

sarana dan prasarana akan mengakibatkan pelanggan betah untuk berurusan

dengan baik.

2. Tersedianya personil (penjual) yang baik. Kenyamanan pelanggan juga

sangat tergantung dari petugas (penjual) yang melayaninya. Petugas atau

karyawannya harus ramah, sopan dan murah senyum.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.

Pelanggan akan merasa puas jika karyawan atau penjual bertanggungjawab

terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan

atau penjual yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung

jawabnya.

4. Mampu melayani secara tepat dan cepat. Layanan yang diberikan sesuai

jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti

pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5. Mampu berkomunikasi. Para karyawan atau penjual harus dapat

berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti jangan

menggunakan istilah atau perkataan yang berbelit-belit dan yang sulit

dimengerti.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia

perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Karena rahasia

perusahaan merupakan taruhan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Para pegawai atau penjual

selalu berhubungan dengan manusia, maka harus memiliki pengetahuan dan

 28

kemampuan tertentu yang seharusnya diperlukan dalam pekerjaannya

tersebut.

8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen. Harus tanggap dengan apa yang

diinginkan pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan tersebut, sehingga pelayanan yang diberikan bisa

maksimal. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.Kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga pelanggan mau

menjadi pelanggan yang loyal dengan perusahaan yang bersangkutan.

Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu

dijaga agar tetap loyal terhadap perusahan tersebut.

2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan sangat penting dan sangat berpengaruh bagi perusahaan.

Pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat menjadi tujuan penting bagi

perusahaan. Pengaruh terhadap kepuasan pelanggan bergantung pada kesesuaian

kualitas pelayanan dengan tingkat harapan. Apabila pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, maka dapat dikatakan baik.

Apabila tidak memenuhi, maka dapat dikatakan buruk.

Pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu ketika tingkat kepuasan

didapatkan dengan membandingkan perusahaan sejenis. Pembanding tentu adalah

perusahaan yang sejenis, sehingga konsumen dapat menimbang mana yang paling

memberikan kepuasan dalam pelayanan. pengaduan atau komplain yang

dilayangkan. Ketika pelanggan puas, maka pengaruhnya adalah tidak adanya

complain yang dilayangkan kepada perusahaan.

 29

2.7 Pengertian Kepuasan Pelaggan

Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidakpuas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:

57) secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi

perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari

mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.
 BAB III

ANALISIS DESKRIPTIF

3.1 Data Umum

3.2.1 Sejarah PT Trans Retail Indonesia

PT Trans Retail Indonesia atau yang lebih dikenal sebagai Carrefour

Indonesia merupakan perusahaan Ritel terbesar kedua di dunia, dan resmi

membuka gerai pertamanya di cempaka putih, Jakarta pada tahun 1998, dan

memperkenalkan sistem hypermarket (Paserba Modern) One Stop Shopping.

Transmart merupakan pemilik dari jaringan supermarket Carrefour serta

Carrefour Express, dan merupakan salah satu anak perusahaan baru Trans Corp.

Transmart pertama kali hadir dengan nama Carrefour, pada tahun 1998

dengan hak kepemilikan oleh CT Corpora sebesar 40%, lima belas tahun

kemudian tepatnya pada tanggal 16 Januari 2013 Carrefour Indonesia resmi

dimiliki 100% oleh CT Corp, dan sejak saat itu perusahaan berganti nama

menjadi PT Trans Retail Indonesia.

PT Trans Retail Indonesia hadir dengan konsep 4 in 1, yaitu Belanja,

Bersantap, Bermain dan Menonton. Semua aktifitas terintegrasi menjadi satu di

dalam gedung. Transmart juga bekerja sama dengan Cinema XXI untuk

menonton, Trans Studio Mini untuk wahana bermain, untuk bersantap ada di

area foodhall yang diberi nama MaMi yang artinya Makan dan Minum.

30
 31

3.2.2 Visi dan Misi

Adapun visi dan misi dari PT Trans Retail Indonesia adalah:

Visi : Untuk Indonesia yang lebih baik

Misi : Menjadi Peritel No.1 di Indonesia pada tahun 2020

3.2.3 Nilai Perusahaan

1. Kemauan

Setiap karyawan yang berkerja harus memiliki kemaun yang

tinggi, kemauan yang tinggi merupakan tekad setiap karyawan dalam

menjalankan tugas pekerjaan secara sungguh-sungguh

2. Kemampuan

Setiap karyawan dituntut untuk memiliki kemampuan dibidang

yang dikerjkaan serta terus mau belajar dan berkembng

3. Kepercayaan

Amanah, Jujur dan bertanggung jawab dalam melaksanakan

setiap tugas dan pekerjaan

3.2.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT Trans Retail Indonesia sudah diatur didalam

peraturan perusahaan, tentang tugas dan tanggung jawab setiap departemen.

 32

Customer
Service

Cashier

Supporting Security

Oss &
Receiving
Deputi
Manager

SGM Fresh

Commercial Elpro

Trans
Living

Trans
Hardware

FMCG

gambar 3. 1

Struktur Organisasi PT Trans Retail Indonesia

3.2.5 Tugas dan Tanggung Jawab

1. Store General Manager (SGM)

Mempunyai tugas dan tanggung jawab mengarahkan dan

mengkoordinasikan seluruh departemen dan seluruh operasional toko

2. Deputi Manager

Mempunyai tugas khusus bertanggung jawab atas departement store

3. Commercial
 33

Mencagkup beberapa department penjualan seperti:

a FMCG (Fast, Moving, Customer, Gods yaitu barang-barang grocery)

b Fresh (menjual bahan pokok segar seperti buah buahan da roti serta

daging dan sayuran)

c Elpro (menjual Perlengkapan elektorik mulai dari pemakaian rumah

tangga atau pribadi)

d Trans living ( menjual perlengkapan furniture rumah tangga mulai

dari tempat tidur hingga kursi meja dan sofa )

e Trans Hardware ( Menjual perlengkapan tools atau alat perkakas yang

di unakan unukk kebutuhan sehari- hari

4. Supporting

Supporting merupakan divisi bagian penting dari sebuah penjualan,

tugas dan fungsi supporting untuk melancarkan dan memberikan support

terhadap bisnis unit yang ada. Seperti:

a. Cashier

b. Risk prevention ( Security )

c. OSS sistem dan Receiving

b customer Service
 34

3.2 Data Khusus

3.2.1 Strategi Bauran Pemasara PT Trans Retail Indonesia

PT Trans Retail Indonesia didalam promosi dan pemasaran melakukan

integrasi, hal ini yang akan mendorong transmart untuk bisa bertahan di tengah

persaingan sektor ritel yang semakin ketat. Dimana perusahaan yang bergerak

dibidang retel cenderung menjual barang yang hampir sama, untuk mengatasinya

transmart memberikan diskon special dan eksklusivitas produk, hal ini yang akan

membedakan berbelanja di gerai Transmart dengan perusahaan ritel lainnya. PT

Trans Retail Indonesia juga memiliki keunggulan dengan konsep 4 in 1 yang

dimilikinya diantaranya:

1. Belanja

Dalam berbelanja PT Trans Retail Indonesia menghadirkan area

departemen store yang sangat nyaman dengan banyak pilihan produk yang

berkualitas.

2. Bersantap

PT Trans Retail Indonesia menawarkan pilihan tempat bersantap yang

nyaman dan menjadi favorit keluarga, dengan menu yang disajikan sangat

beragam, mulai dari makanan tradisional dan manca Negara.

3. Bermain

PT Trans Retail Indonesia menghadirkan Kids City, arena bermain yang

dilengkapi berbagai wahana yang menarik. Hal tersebut merupakan ajang

rekreasi keluarga dimana bisa bersantai sementara anak-anak bermain

dalam suasana yang aman, area bermain tersebut mengusung tema Dino in

the city.
 35

4. Menonton

PT Trans Retail Indonesia menghadirkan tempat menonton yang nyaman

untuk teman bahkan keluarga.

Untuk mencapai tujuan pemasaran PT Trans Retail Indonesia menerapkan

strategi sebagai berikut:

1. Product (produk)

Transmart Carrefour melakukan seleksi kepada calon pemasok sebelum

mereka mulai memproduksi juga melakukan pemeriksaan berkala, yang

melibatkan analisis independen demi menjaga kualitas produk agar sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan oleh Carrefour ditiap rangkaian

produknya.

Produsen yang sebagai besar UKM, juga diuntungkan karena tidak

perlu mengembangkan merek yang memakan waktu lama dan biaya yang

besar. Dengan privat lebel, produk langsung dikenal dan dipercaya

masyarakat. Transmart Carrefour senantiasa memberikan pengetahuannya

sehingga pemasok tersebut mampu membuat produk berstandar internasional

untuk dipasok di gerai transmart Carrefour lain di dunia.

Rangkaian produk transmart meliputi berbagai produk kebutuhan

sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, dan produk-produk segar. Produk

transmart menjawab kebutuhan akan produk berkualitas dengan harga yang

lebih kompetitif. Transmart senantiasa menjaga kuliatas produk transmart

agar setara dengan produk-produk unggulan lainnya, namun dengan harga

yang terjangkau.
 36

Selain itu Transmart juga melakukan kerja sama dengan merchant-

merchant ekslusivitas teretentu, dengan hal tersebut tentunya akan

membedakan berbelanja di gerai Transmart dengan gerai peritel lainnya.

Produk ini tergolong eksklusif dengan harga yang terjangkau tetapi hanya

terdapat di gerai transmart saja dan menjadi keunggulan dan competitiveness.

Berikut beberapa produk-produk yang ditawarkan transmart:

a Fashion & Beauty

Mengusung tema One Stop Shopping, selain belanja makanan customer

juga di mudahkan untuk bisa memenuhi kebutuhan fashion.

Gambar 3. 2

Tampilan Produk Transmart

b Electronik Pro

Transmart Carrefour menyediakan berbagai pilihan elektronik yang

lebih inovatif dan berbagai macam merek kekinian.

 37

Gambar 3. 3

Tampilan Produk Transmart

c Buah & Sayur Fresh Setiap Saat

Transmar Carrefour menyediakan buah & sayur yang segar dan

berkualitas, penataan sayur dan buah lebih dinamis, dengan adanya kotak

kayu yang dibuat seperti peti kemas dan keranjang-keranjang untuk sayur

dan buah menambah kenyamanan pada saat customer belanja.

Gambar 3. 4

Tampilan Produk Transmart

 38

d Food & Beverages

Lapar pada saat selesai berbelanja Transmart Carrefour menyajikan

aneka makanan mulai tradisional sampai internasional, dengan kapasitas

meja dan kursi lebih banyak.

Gambar 3. 5

Tampilan Produk Transmart

e Kids City

Transmart Carrefour menyediakan wahana bermain, tidak hanya untuk

anak-anak namun juga ditunjukan untuk seluruh anggota keluarga.

 39

Gambar 3. 6

Tampilan Produk Transmart

2. Price (harga)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk

mendaptkan sebuah produk atau jasa, dalam teori marketing harga merupakan

salah satu factor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk.

Karena hal tersebut Transmart Carrefour memposisikan diri dengan memiliki

harga yang terbaik disetiap kategori barang dibandingkan competitor. Selain

itu, adanya faktor yang tidak bisa dihindari (faktor ekternal). Misalnya

regulasi pemerintah, adanya kelangkaan produk, atau saat daya beli dan

keyakinan konsumen tinggi, dan kenaikan BBM. Tetapi dalam hal tersebut

dalam koridor kerja sama dengan supplier Carrefour. Perubahan harga juga

disebabkan adanya value added dari produk yang berinovasi dilakukan sesuai

dengan strategi yang dicanangkan perusahaan untuk profit taking.

Yang paling terpenting adalah adanya kesepemahaman dengan supplier

Carrefour agar produk yang mengalami kenaikan harga, menjadi produk

dengan harga terbaik di kategorinya dan secara cepat memiliki perputaran di

 40

displaynya. Agar waktu perputaran cepat Transmart Carrefour memberikan

value added kepada konsumen.

3. Place (tempat)

Dalam menentukan tempat usaha PT Trans Retail Indonesia melihat

pangsa pasar yang berkembang ke depannya dan faktor aksesibilitas, pusat

bisnis, perdagangan dan perilaku konsumen yang mencari tempat yang

nyaman untuk berbelanja dan rekreasi.

Dalam hal pengadaan barang dan distribusi PT Trans Retail Indonesia

menjalin kerja sama dengan seluruh tender yang ada, supaya produk-produk

yang dijual slalu tersedia. Untuk menikmati layanan belanja olnline,

Transmart juga menyediakan layananan Home Delivery untuk

mempermudah customer berbelanja.

4. Promotions (promosi)

Transmart Carrefour melakukan integrasi yang terus

berkesinambungan, hal yang dilakukan selain memberikan diskon special dan

eksklusivitas produk, manajemen juga memberikan promosi buka toko dan

promo di waktu-waktu tertentu, dengan menggunakan media sosial seperti

Instagram sebagai sarana untuk menyampaikan berbagai macam promo

menarik di setiap waktunya.

5. Physical Evidence (sarana fisik)

PT Trans Retail Indonesia (transmart carrefour) membagi koridor

belanja lebih rapi dan suasana belanja yang lebih nyaman, lebih luang dan

lapang. Juga terdapat lounge pada area informasi yang dilengkapi dengan sofa
 41

sehingga membuat konsumen yang datang akan terasa nyaman saat

menunggu antrian.

Gambar 3. 7
Fasilitas Toilet Transmart

6. People (orang)

PT Trans Retail Indonesia (transmart carrefour) memberikan pelayanan

prima, memiliki 12000 pegawai yang tersebar di seluruh indonesia, untuk

memberikan dedikasi kepada konsumen dan untuk indonesia yang lebih baik.
 42

7. Process (proses)

PT Trans Retail Indonesia membantu semua orang agar dapat

menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap harinya. Ambisi tersebut

adalah landasan dalam setiap keputusan dan langkah atau proses untuk

menjadi Retailer terbaik di Indonesia. Dengan memberikan pelayanan dan

produk berkulitas dimanapun dan kapanpun.

3.2.6 Kualitas Layanan Jasa PT Trans Retail Indonesia

Dalam menerapkan kualitas layanan jasa, PT Trans Retail Indonesia

menyusun dimensi pokok yang merupakan faktor utama penentu kualitas layanan

jasa sebagai berikut:

a Reliability

Bagi Transmart melayani adalah membina hubungan dan memberi solusi

b Responsivnes

Dalam hal ini transmart menerapkan kepada seluruh karyawannya untuk

besikap aware kepada seluruh konsumen. Menawarkan bantuan jika terlihat

ada salah satu konsumen yang bingung atau bahkan kesusahan dalam

membawa belanjaan.

c Assurance

Untuk mengantisipasi ketidaktauan para karyawan karena produk yang

ditawarkan sangat banyak, Transmart membagi setiap karyawannya kesetiap

departemen dan wajib mengikuti training yang diselengarakan setiap

departemennya masing-masing.
 43

d Tangible

Transmart slalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap kosnumen

yang berkunjung, dan mewajibkan kepada setiap karyawan bersikap aware

dan slalu menawarkan bantuan, bersikap ramah. Transmart juga

menyediakan layanan untuk konsumen jika mendapati karyawan yang tidak

ramah atau barang yang dibeli tidak sesui dengan yang di inginkan, dengan

menghubungi hotline yang tersedia di wibeset www.carrefour.co.id

e Empaty

Dalam penerapan kebersihan PT Trans Retail Indonesia (Transmart

Carrefour) sudah membagi divisi kebersihan sendiri di setiap lantai secara

bergantian. Transmart juga menyediakan tempat parkir yang luas, nyaman

dan aman. Halamam yang luas serta gedung yang bersih dan nyaman untuk

dikunjungi.

3.2.7 Standar Layanan (Untuk Petugas Security, Parker & Car Call)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

Saat Saat
Saat
memeriksa saat melayani melayani
menerima
kendaraan customer customer
customer di
customer memasuki toko selesai
lobby
masuk parkir berbelanja

Gambar 3. 8

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

 44

3.2.8 Standar Layanan (Untuk Sahabat Transmart)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

Saat menyambut
Saat melayani customer
customer memasuki
setelah berbelanja
toko

Gambar 3. 9

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

3.2.9 Standar Layanan (Untuk Associate)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

 45

Saat customer Saat melayani Saat menjelaskan

perlu shopping customer di food produk wine di
assistance bar counter

Saat melayani Saat melayani

customer belanja customer di area
dan menjelaskan
produk produk fresh

Saat membantu saat membantu

customer testing customer fitting
produk produk fashion

Gambar 3. 10

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

3.2.10 Standar Layanan (Untuk Cashier & Price Checker)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

 46

Saat customer Saat customer

antri sebelum melakukan
membayar pembayaran

Gambar 3. 11

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

 47

3.2.11 Standar Layanan (Untuk Service Solution Associate & Delivery Team)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

Saat customer Saat customer

menitipkan dan Saat customer melaporkan
mengambil retutn & refund kehilangan
barang barang

Saat customer Saat customer

perlu pengiriman menyampaikan
barang keluhan

Gambar 3. 12

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

3.2.12 Standar Layanan (Untuk Petugas Secara Umum)

Kapan dan dimana kita melayani customer?

Saat interaksi Saat interaksi via

tatap muka telepon dengan
dengan customer customer

Gambar 3. 13

Standar Layanan PT Trans Retail Indonesia

3.2.13 Strandar Gesture

1. Senyum,Kontak mata, dan Ekpresi wajah

 48

Senyum B29, berimbang 2cm kiri dan kanan tahan selama 9 detik,

tatap mata pelanggan ketika berkomunikasi,lakukan dengan ekpresi

wajah yang tulus dan hangat.

Gambar 3. 14

Standar Grooming PT Trans Retail Indonesi

2. Berdiri, dan Berjalan

Berdiri dengan tegak, punggung, dada, kaki tegak. Paha merapat

dan dahu di angkat normal. Sigap dan sedia membantu ketika pelanggan

membutuhkan bantuan.

Berjalan dengan posisi kepala tegak dan dagu normal, lengan

digerakkan normal di samping, kaki melangkah diangkat normal dan

tidak diseret, dan jangan lupa slalu tesenyum.

 49

Gambar 3. 15

Standar Grooming PT Trans Retail Indonesia

3. Menunjukan Arah

Tunjukan arah dengan sikap membuka lebar lengan dengan telapak

tangan terbuka keluar menunjukan arah yang akan dilewati, temani

pelanggan untuk memperoleh produk yang dicari sambil berkomunikasi

dengan sopan.

Gambar 3. 16

Standar Pelayanan PT Trans Retail Indonesia

4. Menyerahkan dan Menerima Barang

 50

Berikan dan terima barang dengan kedua tangan dan pastikan

barang tersebut sampai di tangan dan tidak terjatuh.

Gambar 3. 17

Standar Pelayanan Trans Retail Indonesia

3.2.14 Kendala dalam Penerapan pelayanan prima yang ditetapkan

Setiap perusahaan tentunya ada sesuatu hal yang tidak bisa dilaksanakana secara

baik, dalam hal ini pelayanan prima yang seringkali tidak di jalankan oleh

karyawan PT. Trans Retail Indonesia diantaranya:

a Standar Groaming

Dalam hal ini terbilang kasus yang kecil tetapi bisa berdampak besar

terhadap perusahaan, dari segi kerapiaan yang dikenakan oleh beberapa

karyawan yang melanggar aturan yang sudah ditetapkan oleh perusahaan.

Hal tersebut meninggalkan kesan yang kurang baik oleh konsumen karena

faktor kerapian dan kesadaran para karyawan dalam mematuhi standar

berpenampilan tidak dipersiapkan dengan sebaik-baiknya.

 51

b Standar Gesture

Secara umum kendala yang dihadapi dalam penerapan standar gesture

adalah karena kurangnya pemahaman dari setiap diri karyawan, tidak

melaksanakan setiap peraturan dan ketentuan yang sudah di tetapkan

3.2.15 Survei Kepuasan Pelanggan PT Trans Retail Indonesia (Transmart)

Survei kepuasan pelanggan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

pelanggan yang telah di terapkan oleh PT Trans Retail Indonesia.

1. Populasi dan Sampel

Dalam hal ini sasaran pelaksanakan kegiatan survey kepuasan pelanggan

adalah customer PT Trans Retail Indonesia yang ber-usia sekitar 20-30 tahun.

Adapun sampel yang diambil pada saat customer selesai berbelanja, yang

berjumlah 30 orang dalam satu hari.

2. Hasil Tabulasi

Adapun pencapaian pelaksanaan survey kepuasan pelanggan

melalui kuisioner kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Jumlah Responden : 30 orang

Puas / Sangat Puas : 26 orang

Tidak / Kuranng Puas : 4 orang

 52

18

16

14

12

10
Laki-Laki
8 Peremuan
6

0
Puas/Sangat Puas Kurang/Tidak Puas

Gambar 3. 18

Grafik Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan PT Trans Retail

Indonesia, menunjukan bahwa pelayanan dan fasilitas sangat puas dibandingkan

tidak puas. Dalam hal ini survei dilakukan berdasarkan pecapaian terhadap 5

dimensi yaitu:

1. Tangible (nyata)

Dari hasil kuisioner terkait dengan kemampuan perusahaan dari segi

bangunan fisik, dan fasilitas yang ada. Menunjukan bahwa PT Trans Retail

Indonesia kurang begitu baik, terutama fasilitas toilet.

2. Empaty (perhatian)

Pernyataan kuisioner terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan, bisa

dikatakan sangat baik.

3. Realibility (kehandalan)
 53

Dalam pernyataan kuisioner terkait dengan kehandalan karyawan dalam

memahami produk-produk yang ada, terbilang masih cukup baik.

4. Responsive (tanggapan

Pernyataan terkait dengan umpan balik karyawan dalam melayani customer

masih bisa dibilang cukup baik.

5. Assurance (kepastian)

Pernyataan terakhir terkait dengan kepastian terhadap produk dan pelayanan

yang diberikan masih dalam kategori cukup baik.

 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A Kesimpulan

Berdasarkan keterangan dan penjelasan dalam setiap bab di atas, dapat di

simpulkan bahwa dari kegiatan magang di PT Trans Retail Indonesia (Transmart

Carrefour) terdapat beberapa point penting diantarnya:

1 PT Trans Retail Indonesia atau biasa yang dikenal dengan Transmart

Carrefour, adalah sebuah perusahaan besar yang bergerak di bidang ritel

modern. Dengan mengusung konsep 4 in 1, yaitu menggabungkan 4

aktivitas menjadi satu didalam gedung yaitu, belanja, bersantap, bermain,

dan menonton.

2 Penentuan harga yang dilakukan PT Trans Retail Indonesia dengan

memperhatikan competitor, kebijakan pemerintah, serta melakukan

kesepemahaman dengan supplier Carrefour agar produk yang mengalami

kenaikan harga, menjadi produk dengan harga yang terbaik.

3 PT Trans Retail Indonesia sangat mengutamakan kualitas produknya,

dengan melakukan seleksi kepada calon pemasok sebelum mereka mulai

memproduksi untuk Transmart Carrefour. Carrefour juga melakukan

pemeriksaan berkala yang melibatkan analis independen demi menjaga

kualitas produk agar sesuia dengan standar yang telah ditetapkan oleh

Carrefour ditiap rangkaian produknya.

54
 55

4 PT Trans Retail Indonesia melakukan promosi dengan cara melalui media

sosial, katalog, brosur, iklan, poster dan disudut setiap kota yang terbilang

strategis di pasang banner.

5 PT Trans Retail Indonesia melakukan strategi bauran pemasaran yang

sangat dominan di levelnya, dengan produk-produk yang berkualiatas,

tempat yang nyaman untuk melakukan aktifitas berbelanja, juga memiliki

karyawan yang ahli di bidangnya, sehingga strategi yang di terapkan bisa

berjalan dengan sebagaimana mestinya.

6 PT Trans Retail Indonesia menjalankan dan menyegarkan kembali

pelayanan prima dengan sebaik-baiknya demi kenyamanan dan kepuasan

konsumen dalam berbelanja, karena bagi transmart melayani adalah

memberi solusi dan membina hubungan

7 PT Trans Retail Indonesia melayani customer dengan sepenuh hati, dengan

standar kualitas yang sudah di buat dan ditetapkan, tentunya akan

mempermudah dalam melayani setiap permintaan dan keluhan customer.

 56

B Saran

Dari pembahasan dan kesimpulan diatas, dari manajerial perusahaan

sudah cukup baik, namun ada beberapa yang harus perlu di perbaiki.

Diantaranya:

1. Saran untuk marketing

a Melakukan aktivitas pemasaran yang lebih luas lagi, seperti halnya

memasang banner atau pamphlet di setiap sudut kota bahkan didesa,

untuk meningkatkan daya minat konsumen untuk melakukan kegiatan

berbelanja, bersantap atau bahkan bermain.

b Memberikan penawaran yang menarik, seperti promo atau diskon

besar-besaran untuk menarik minat masyarakat luas, tentunya dilakukan

dengan cara bekerja sama setiap supplayer.

2. Saran untuk karyawan

a Selalu memperhatikan peraturan yang sudah di tetapkan oleh

perusahaan.

b Memperhatikan dan menjalankan ketentuan-ketentuan yang di terapkan

perusahaan.

c Membersihkan tempat dan sarana yang ada dan sudah di gunakan

sebersih dan serapi mungkin, untuk menghindari komplain dari

customer.
 Daftar Pustaka

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2017. Prinsip-prinsip Pemasaran edisi 12

Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga.

Basu Swastha, Dharmmesta, dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty.

Maddy, Khairul. 2009. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama

Digit.

Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. 2016. Pemasaran Jasa (Prinsip,

Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:

Andi.

Malayu Hasibuan. 2006. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Bumi Aksara

Mamikos. 2020. Profil PT Trans Retail Indonesia, di peroleh pada 20 November

2020 di https\\mamikos.com/perusahaan/profil/pt-trans-retail-indonesia

57
Fairtail. 2017. Sejarah PT Trans Retail Indonesia, diperoleh pada tanggal 21

November 2020 di

http://fairetail29.blogspot.com/2017/04/transmartadalah-salah-satu-

sperusahaan.html?m=1

Mengenal kualitas pelayanan di peroleh pada 15 Desember 2020 di:

http://eprints.binadarma.ac.id/3820/1/Kualitas%20Pelayanan%20Publik.pdf

Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Kabupaten Buleleng, diperoleh pada 28

Desember 2020 di:

https://bulelengkab.go.id/assets/instansikab/101/bankdata/laporan-survey-

kepuasan-pelanggan-rsud-kab-buleleng-tahun-2017-42.pdf

58
Lampiran

59
Lampiran 1 Sertifikat magang
Lampiran 2 Struktur Organisasi PT Trans Retail Indoneia Cabang PangkalPinang
Lampiran 2 : Brosur PT Trans Retail Indonesia
Lampiran 3 Diskon PT Trans Retail Indonesia
Lampiran 4 Pamflet menyambut hari raya keagmaan.
Lampiran 5 Akun promosi sosial media PT Trans Retail Indonesia
Lampiran 6 Web resmi PT Trans Retail Indonesia
Lampiran 8 Kuisioner Kepuasan Pelanggan