PROPOSAL
Disusun oleh :
EDI PURWANTO
NIM . 161020550229
FAKULTAS MANAJEMEN
PROGAM STUDI MANAJEMEN EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULAMG
2020
Jl.surya kencana No.1 pamulang-kota-Tangerang Selatan
Tlep: (+6221)7412566/Website:www.unpam.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
karena atas segala Rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan
proposal yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,FASILITAS
DAN KEPERCAYAAN KEPUASAN KONSUMEN (Pada Perusahaan
Laboratorium Klinik Bio medika Jakarta Cabang gandaria )”.
Penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak dalam
penyempurnaan agar dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
KATA PENGANTAR......................................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah............................................................................................ 6
1.3 Pertanyaan Penelitian.........................................................................................7
1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian.......................................................8
1.4.1 Tujuan Penelitian......................................................................................8
1.4.2 Manfaat Penelitian....................................................................................8
1.5 Sistematika Penulisan.........................................................................................9
Fakta yang terjadi didalam dunia bisnis sekarang menjadi tantangan dan
peluang bagi organisasi/lembaga yang bergerak di bidang jasa/pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang
lain, dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan untuk
membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling
menguntungkan. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan
dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan. Jasa merupakan
setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud
fisik) konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2009).
Salah satu cara agar penjualan jasa pelayanan suatu perusahaan agar lebih
unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan
pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Kualitas jasa dapat digunakan
sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Hal ini menjadi salah satu
dasar Laboratorium Klinik untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Jika dilihat dari data jumlah pasien di Laboratorium Klinik Bio medika
cabang gandaria 2018-2019, terjadi penurunan jumlah pasien dari tahun 2018
sebesar 90656 orang turun menjadi 89317 orang pada tahun 2019.
Pada tahun yang sama juga terdapat peningkatan jumlah keluhan konsumen
pada tahun 2018 sebesar 70 keluhan meningkat menjadi 79 keluhan pada tahun
2019. Berdasarkan beberapa hal yang telah dikemukakan dalam latar belakang
tersebut diatas, maka dilakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
(studi kasus pada Laboratorium Klinik Bio medika Cabang Gandaria)”
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan telaah teori, penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual dan hipotesis penelitian.
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan
lokasi penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan
teknik analisis data.
Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori dan teknik-teknik
analisis yang dilakukan pada saat penelitian
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan dan saran yang
mungkin dapat dipergunakan dalam pengembangan perusahaan serta keterbatasan
dari hasil penelitian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Philip Kotler (2009) menyatakan bahwa pelayanan atau jasa memiliki empat
karakteristik utama yaitu:
a. Intangibelity, tidak dapat dilhat dirasa dan dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat menilai
kualitas jasa sebelum dia merasakan/mengkonsumsinya sendiri. Dalam hal ini
pemasar jasa menghadapi tatangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran absktraknya. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur
penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
b. Inseparability,barang biasanya di produksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Variability, jasa sangat variabel, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan dan diamana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal
ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya:
1) melakukan investasi, seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2) melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa.
3) memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan kebutuhan,
survey konsumen sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi
dan dikoreksi.
d. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kamar hotel yang tidak dihuni, kursi kereta api yang kosong akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan dan digunakan diwaktu
lain.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan juga tidak selalu prima,
hal tersebut bisa disebabkan oleh beberapa faktor yang dapat menyebabkan
uruknya kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2007) beberapa hal yang dapat
menyebabkan buruknya kualitas pelayanan contohnya seperti tidak terampilnya
karyawan dalam melayani konsumen, umumnya karyawan yang melayani atau
berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki tingkat pendidikan dan upah
yang paling rendah dalam sebuah perusahaan dikarenakan intensitas tenaga kerja
yang tinggi, memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, pesan
komunikasi penyedia layanan yang tidak dipahami pelanggan, maupun tidak bisa
selalu menyajikan informasi terbaru. Dari beberapa contoh tersebut dapat
berdampak negatif terhadap persepi kualitas di mata konsumen. Setiap perusahaan
harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa
menyebaban buruknya kualitas pelayanan.
Dalam penelitian kali ini kualitas pelayanan yang di makusd merujuk pada
kualitas pelayanan kesehatan. Menurut pendapat Tjiptono (2007) kualitas
pelayanan kesehatan adalah salah satu bentuk kualitas jasa yang sukar untuk
didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan mutu barang.
Ada lima Indikator pokok dalam kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Lima dimensi pokok tersebut adalah :
2.2 Fasilitas
Menurut Youti (1997) fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun
jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan
jasa, dagang maupun perusahaan industri. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai
sarana dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor
perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar konsumen
atau pelanggan merasakan nyaman dan puas.
2.3 Kepecayaan
Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu
bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki
integritas tinggi dan dapat dipercaya,yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu:
konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik
(Morgan dan Hunt, 2004).
1. Pengalaman (Experienced)
2. Kualitas kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh
sebagian pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas akan
menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.
3. Kecerdasan
Komponen Kepercayaan
dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas
menunjukkan adanya ketulusan Sedangkan menurut Wiedenfels yang dikutip oleh
Restika Firdayanti bahwa kepercayaan ada ketika konsumen memiliki keyakinan
terhadap integritas, benovelence, competency dan predictability. Dijelaskan lebih
rinci sebagai berikut: (1) Integritas adalah kejujuran dan kemampuan menepati
janji dari pihak yang dipercaya (penjual). Integritas berkaitan dengan bagaimana
perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Integrity dapat
dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), keterus-terangan (honesty), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
(reliability). (2) Benevolence (kebaikan hati) adalah perhatian dan motivasi untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen oleh penyedia barang. Kebaikan
hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Penjual bukan semata-mata
menjual profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima. (3) Competency adalah kemampuan penjual untuk
melaksanakan kebutuhan dari konsumen. Dalam hal ini, bagaimana penjual
mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan
pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Competency meliputi
pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
(4) Predictability adalah konsistensi perilaku oleh penjual. Kemampuan penjual
untuk memberikan kepastian akan barang yang dijual, sehingga konsumen dapat
mengantisipasi dan memprediksi tentang kinerja penjual. Predictability meliputi
citra diri dari penjual, risiko atau akibat yang mampu diprediksi dan konsistensi.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen yang
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2007).
2. Ghost Shopping
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem anlysis
d. Importance-performance Analysis
1. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
2. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.
Penelitian yang pertama dilakukan oleh Wahyu Kartika Aji (2011) yang
berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab.
Bekasi) kesimpulanya Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa variabel
kualitas layanan, harga, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai Adjusted R square sebesar 0,508
yang menunjukkan bahwa 50,8 persen variasi kepuasan pasien dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini. Sedangkan
sisanya sebesar 49,2 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti
dalampenelitian ini.
2. 6 Kerangka Pemikiran
a. Keadaan (Reliability)
b. Daya Tangkap
Kepuasan Konsumen (Y)
( Responsivences)
Pohan (2007:144-154)
c. Empati (Empathy)
a.Kepuasan terhadap akses
d. Bukti Fisik( Tangible) layanan
e. Kebersihan dan
Kenyamanan
Kepercayaan (X3)
Ujang Sumarwan ( 2011)
a. Kepercayaan Ketaatan
terhadap perusahaan
b. Kepercayaan Terhadap
Reputasi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.2.1 Populasi
3.2.2 Sampel
Data primer adalah sumber data yang paling utama. Data yang
dikumpulkan secara langsung selama dalam penelitian berjalan yaitu
informasi tentang kepercayaan, kualitas pelayanan, fasilitas dan minat
konsumen yang meliputi rekomendasi positif terhadap orang lain
Data sekunder adalah sumber data yang kedua selain dari data primer.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, buku-buku jurnal, atau data dari
instansi terkait yaitu data tentang pengunjung dan segala fasilitas Bio
Medika Gandaria.
No Tanggapan Skor
2 Setuju (S) 4
a.) Kuesioner
Yaitu proses untuk memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada semua responden.
b.) Observasi
Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan
cara melakukan pengamatan langsung terhadap responden melalui
tanya jawab. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai
ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain. Teknik
pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian
berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam
dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
Tabel 3.2
c. Ruang Memperhatikan 14
Pasien yang kelembaban suhu
Nyaman ruangan
d. Lobi yang Memiliki UGD yang 15
nyaman nyaman
e. Tempat - Menyediakan 16
Parkir tempat parkir luas
f. Keamanan Bio Medika Cabang 17
Gandaria
menyediakan security
24 jam
g. Kebersihan - Fasilitas Ruangan 18
dan Keamanan yang bersih dan
Ruangan nyaman
3 Kepercayaan (X2) a. Kepercayaan - sudah teruji 19
(Ujang Sumarwan, terhadap keahlihan dokter
2011) Ketaatan Bio berserta jajaranya
Medika
b. -Bio Medika Cabang 20,21
Kepercayaan Gandaria memiliki
terhadap reputasi yang baik
Repurtasi - Kejujuran
Karyawan
c. Kepercayaan -Pelayanan yang 22,23
Terhadap konsisten
Pelayanan - Mengutamakan
Kepentingan
konsumen
d.Keamanan -Proses Pemesanan 24,25
Layanan yang disediakan
melalui Website
aman
- Memberikan
Pelayanan Sesuai
Prosedur
4. Kepuasan a.Kepuasan - kecepatan dalam 26,27,28
Konsumen (Y) terhadap akses menyelesaikan
Pohan (2007:144- layanan pekerjaan
154) administrasi klinik
- penggunaan system
informasi
-Tersedianya Website
dan informasi yang
terbaru setiap harinya
c.Kepuasan -Banyaknya 30
terhadap Himbauan Prosedur
proses layanan tentang pentingnya
kesehatan kesehatan
31,32
d.Kepuasan -fasilitas yang
terhadap memadai dan terus
sistem layanan bekembang
kesehatan - Prosedur yang
terarah sehingga tidak
ada pasien yang
menggu jadwal
dokter
Gambar 3.1
Kualitas
Pelayanan (X1)
H1
Kepuasan
Fasilitas (X2)
Konsumen (Y)
H2
Kepercayaan
(X3)
H3
H4
2. Uji korelasi
Uji korelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat, dengan rumus teknik korelasi peasrson
product moment :
Y = a + Bx
Dimana :
Y = Variabel Dependen
X = Variabel Independen
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara
dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat. Pengumpulan data
adalah cara yang digunakan dalam mengolah data yang diperoleh sehingga
didapatkan suatu analisis atau hasil uji. Selanjutnya, analisis inferensial yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan alasan
sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen
a : konstanta
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Fasilitas
X3 : Kepercayaan
e : Error
6. Uji Hipotesis
Fh = R2 ( n−m−1 )
m . ( 1−¿ R2)
Keterangan :
hipotesis adalah :
Uji t, yaitu pengujian yang dilakukan untuk mengetahui atau pengaruh dari
masingmasing variabel secara parsial (independent) atau individu atau
secara terpisah terhadap variabel terikat (dependent). Kaidah pengujiannya:
r 1 √ n−2
t hitung=
√ 1−r 12
a. Apabila t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima, berarti ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
b. Apabila t-hitung ≤ t-tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak, berarti tidak ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
3.7. Tempat dan Waktu Penelitian
3.7.1 Tempat Penelitian
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah Laboratorium Klinik Bio
medika Cabang Gandaria, diJalan Gandaria 1 No.95 , Gandaria Utara,
Kecamatan Kebayoran Baru, Jakarta Selatan .