PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,FASILITAS,DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA LABORATORIUM KLINIK BIO MEDIKA
JAKARTA CABANG GANDARIA

PROPOSAL SKRIPSI

Pada Program studi manajemen ekonomi

Universitas Pamulang

Disusun oleh :
EDI PURWANTO
NIM . 161020550229

FAKULTAS MANAJEMEN
PROGAM STUDI MANAJEMEN EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULAMG
2020
Jl.surya kencana No.1 pamulang-kota-Tangerang Selatan

Tlep: (+6221)7412566/Website:www.unpam.ac.id
 MOTTO

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”
(QS. Al-Insyirah,6-8)

“Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan untuk
merubah dunia”
(Nelson Mandela)

“Aku ini tergantung prasangka hambaKu, bila hambaKu berprasangka Aku ini
baik maka baiklah Aku, bila hambaKu berprasangka Aku ini buruk maka
buruklah Aku padamu”
(Hadist Qudsi)
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
karena atas segala Rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan
proposal yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,FASILITAS
DAN KEPERCAYAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LABORATORIUM
KLINIK BIO MEDIKA JAKARTA CABANG GANDARIA ”.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak dalam
penyempurnaan agar dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Tugas ini dapat terselesaikan berkat bimbingan dari dosen pembimbing

mata kuliah Metodologi penelitian serta pihak-pihak yang membantu proses di
dalamnya. Oleh karena itu kami mengucapkan terimakasih kepada

JASMANI, SE., MM selaku dosen mata kuliah seminar manajamen dan

juga kepada semua pihak yang ikut serta dalam proses observasi ini. Kami
menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, oeh karena itu kami
memohon maaf atas kekurangan tersebut. Selanjutnya kami mengharap kritik dan
saran yang membangun untuk memperbaiki tulisan ini.
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis di Indonesia yang semakin tinggi membuat

pasar menjadi semakin luas dan peluang ada di mana-mana, namun sebaliknya
persaingan menjadi semakin ketat dan sulit di prediksikan. Kondisi ini menuntut
perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu
bersaing secara kesinambungan. Perkembangan dan persaingan yang semakin
tajam didunia bisnis tersebut membawa dampak perubahan yang luar biasa bagi
kehidupan masyarakat. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-
kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan tersebut
diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan
merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang
aktifitas sehari-hari.

Persaingan di dunia bisnis yang semakin marak membuat banyak

perusahaan berlomba-lomba menyediakan berbagai macam pilihan maupun
fasilitas yang di tawarkan untuk konsumen. Oleh karena itu masyarakat menjadi
semakin selektif untuk memenuhi kebutuhan jasmani maupun rohaninya. Tujuan
pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepuasan
setinggi mungkin. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah
bisnis untuk meraih sukses.Kepuasan konsumen dapat kita peroleh pada tiga
faktor variabel yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, dan fasilitas yang diberikan.

Laboratorium Klinik adalah suatu lembaga yang bergerak di bidang

jasa/pelayanan kesehatan. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 411/MENKES/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik. Saat
Ini Laboratorium Klinik menghadapi berbagai tantangan untuk dapat
melaksanakan fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Laboratorium
Klinik yang mana menjadi salah satu lembaga pelayanan kesehatan masyarakat,
tidak semuanya memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin
banyaknya Laboratorium Klinik di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan
masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit
harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus
memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut (Trisnantoro,2015).

Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien ke

Laboratorium klinik maka Laboratorium klinik harus mampu menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu. Fasilitas
merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan
kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan
bagi pengguna jasa.

Faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah Kepercayaan

Konsumen terhadap Perusahaan. Kinerja yang baik dari suatu perusahaan akan
menimbulkan kepercayaan konsumen, yang selanjutnya akan menciptkan
kepuasan konsumen. Crosby et al. (2016) menyatakan bahwa Kepercayaan adalah
keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk
menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan dilayani.
Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.

Menurut Lisa Handono (2014) kepercayaan dipengaruhi oleh beberapa

faktor yaitu pengalaman perusahaan, kualitas kerja, serta kecerdasan perusahaan
dalam menangai bisnisnya serta dalam melayani konsumennya. Pengalaman,
kualitas keja, serta kecerdasaan perusahan yang baik akan menciptakan
kepercayan konsumen terhadap perusahaan, sehingga Hal tersebut akan
meningkatkan kepuasaan konsumen.

Persaingan antar Laboratorium Klinik di kota Jakarta semakin tajam

demikian pula antara Laboratorium klinik Bio medika dengan Laboratorium
Klinik yang ada di kota Jakarta. Masing-masing Laboratorium klinik tentunya
berupaya memenangkan persaingan itu dengan cara meningkatkan mutu
pelayanan dan teknologi kedokteran. Jenis pelayanan yang ada di Laboratorium
Klinik Bio medika terdiri atas: Laboratorium Klinik, Radiologi, Ekg Treadmill,
USG, Audiometri, Medical Check Up, Cito Mobile Lab Air, Klinik Spesialis, dan
Apotek. Berdasarkan kualitas pelayanan, fasilitas yang tersedia dan kepercayaan
yang dimiliki. berikut data Laboratorium Klinik Bio medika cabang
gandaria.Berikut data Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria
dapat dilihat dari tabel 1.1 mengenai Jumlah Pasien pada tahun 2018-2019 .

Tabel 1.1

Jumlah Pasien Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria

Tahun 2018 - 2019

Bulan 2018 2019

Januari 1187 1170
Febuari 1338 1180
Maret 1389 1290
April 1305 1200
Mei 1209 1120
Juni 1223 1111
Juli 1241 1222
Agustus 1327 1320
September 1324 1322
Oktober 1390 1330
November 1340 1320
Desember 1380 1330
TOTAL 15653 14915

Sumber: Pada Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat terjadi penurunan jumlah pasien di

Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria dari tahun 2018
dengan total sebesar 15653 orang turun menjadi 14915 orang pada tahun 2019.

Tabel 1.2

Data Keluhan Pelanggan Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang

Gandaria Tahun 2018 - 2019
 Bulan 2018 2019
Januari 11 20
Febuari 13 18
Maret 10 14
April 15 20
Mei 12 10
Juni 13 19
Juli 20 22
Agustus 17 18
September 14 19
Oktober 10 13
November 10 20
Desember 18 20
TOTAL 163 213

Sumber: Pada Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat terjadi peningkatan jumlah frekuensi

keluhan pelanggan di Laboratorium Klinik Bio Medika Jakarta Cabang Gandaria
dari tahun 2018 dengan total frekuensi sebesar 163 keluhan naik menjadi 213
keluhan pada tahun 2019.
Fenomena persaingan dalam pemberian jasa di Laboratorium Klinik
beberapa tahun terakhir sangat ketat, perusahaan jasa khususnya Laboratorium
Klinik berlomba-lomba melakukan berbagai cara untuk menghasilkan produk
yang berupa layanan jasa untuk memeberikan kepuasan konsumen Dengan
semakin tingginya pesaingan dan kesadaran masyarakat akan pentingnya
kesehatan mendorong perusahaan yang bergerak di industri jasa pelayanan
kesehatan untuk memberikan yang terbaik guna mendapatkan hati masyarakat dan
kepuasan mereka. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat
memuaskan pelanggan lama dan menciptakan pelanggan baru.

Jika dilihat dari data jumlah pasien di Laboratorium Klinik Bio medika
cabang gandaria 2018-2019, terjadi penurunan jumlah pasien dari tahun 2018
sebesar 15653 orang turun menjadi orang pada tahun 14915 2019.
Pada tahun yang sama juga terdapat peningkatan jumlah keluhan konsumen pada
tahun 2018 sebesar 163 keluhan meningkat menjadi 213 keluhan pada tahun 2019.
Berdasarkan beberapa hal yang telah dikemukakan dalam latar belakang tersebut
diatas, maka dilakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen pada
Laboratorium Klinik Bio medika Cabang Gandaria”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian masalah penelitian diatas dapat dijabarkan dalam

pertanyaan penelitian.pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada Laboratorium Klinik Bio medika Cabang gandaria ?
2. Apakah terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada
Laboratorium Klinik Bio medika Cabang gandaria ?
3. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada
Laboratorium Klinik Bio medika Cabang gandaria?
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan
terhadap kepuasan konsumen pada Laboratorium Klinik Bio medika Cabang
gandaria ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis faktor faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen di Laboratorium Klinik Bio Medika Cabang
Gandaria. sehingga sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
dipaparkan dapat dijabarkan tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Laboratorium Klinik Bio medika Cabang Gandaria.
2. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada
Laboratorium Klinik Bio Cabang Medika.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada
Laboratorium Klinik Bio Medika Cabang Gandaria.
4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap
 kepuasan konsumen pada Laboratorium Klinik Bio medika Cabang Gandaria

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi penyedia jasa ( Laboratorium Klinik Bio Medika Gandaria)

a. Dapat memberikan gambaran dan informasi yang bermanfaat bagi
Laboratorium Klinik Bio Medika cabang Gandaria dalam mengetahui apa
yang diinginkan dan dibutuhkan pasien dalam pemenuhan kebutuhan
kesehatan mereka.
b. Dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja maupun pelayanan yang
diberikan Laboratorium Klinik Bio Medika cabang Gandaria.
2. Bagi Peneliti lain:

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, maka disusun suatu sistematika penulisan yang berisi informasi
mengenai materi yang dibahas dalam tiap-tiap bab, yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan telaah teori, penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan
lokasi penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan
teknik analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori dan teknik-teknik
analisis yang dilakukan pada saat penelitian

BAB V : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan dan saran yang
mungkin dapat dipergunakan dalam pengembangan perusahaan serta keterbatasan
dari hasil penelitian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.

Philip Kotler (2017) menyatakan bahwa pelayanan atau jasa memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

a. Intangibelity, tidak dapat dilhat dirasa dan dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat menilai
 kualitas jasa sebelum dia merasakan/mengkonsumsinya sendiri. Dalam hal ini
pemasar jasa menghadapi tatangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran absktraknya. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur
penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.
b. Inseparability,barang biasanya di produksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Variability, jasa sangat variabel, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan dan diamana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal
ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya:
1) melakukan investasi, seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2) melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa.
3) memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan kebutuhan,
survey konsumen sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi
dan dikoreksi.
d. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kamar hotel yang tidak dihuni, kursi kereta api yang kosong akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan dan digunakan diwaktu
lain.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki perusahaan. Menurut Jasfar (2005) kualitas pelayanan merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda
dengan kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible)
dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulan.

Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam hal penilaian kualitas

pelayanan, konsumen terlibat secara langsung serta ikut serta ikut di dalam proses
jasa tersebut, sehingga yang dimaksud kualitas pelayanan di sini adalah
bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang
dirasakan.

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Parasuraman,2015). Menurut Tjiptono (2017) kualitas merupakan
kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagain upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi
harapan konsumen.

Menurut Zeithaml (2016) sebenarnya hubungan antara pelanggan dengan

perusahaan akan semakin kuat manakala pelanggan memiliki penilaian baik
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan sebaliknya semakin
lemah manakala konsumen atau pelanggan memiliki penilaian negatif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Mereka berpendapat bahwa
penilaian yang baik akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti
pernyataan lebih memilih/preferensi terhadap suatu perusahaan (yang memberi
pelayanan yang baik) dibanding dengan perusahaan lain (yang tidak memberi
pelayanan yang baik).

Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan dan presepsi terhadap pelayanan (Parasuruman, et al ,
2005). Apabila persepsi pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen,
maka kualitas pelayanan yang bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika
persepsi pelayanan melebihi yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelayanan lebih
buruk dari pada apa yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan
bergantung psds kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten (Tjiptono,2004).

Menurut Lovenia (2012), kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi

dibandingkan dengan kualitas produk karena karakteristiknya meliputi
intangibility, tidak terpisahkan, bervariasi, tidak tahan lama,sehingga kriteria yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks.

Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan

berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayananya.
Presepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi
pelayanan seperti yang diharapkan konsumen. Groonroos (2003), mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh
pelanggan (kualitas teknis), dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan
(kualitas fungsional). Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian
pelanggan tentanginti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasipelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutanterhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yangbermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan.

Edvardsson et.al., (2000) mendefinisikan kualitas jasa dengan membedakan

antara kualitas konsumen (apakah pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan
yang dikehendaki pelanggan), kualitas profesional (apakah pelayanan jasa
memenuhi kebutuhan konsumen seperti yang didiagnosa olehpara professional),
dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan
kesalahan, pada harga rendah, dan memenuhi peraturan peraturan resmi dan
peraturan-peraturan lainnya).

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan juga tidak selalu prima,
hal tersebut bisa disebabkan oleh beberapa faktor yang dapat menyebabkan
uruknya kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2017) beberapa hal yang dapat
menyebabkan buruknya kualitas pelayanan contohnya seperti tidak terampilnya
karyawan dalam melayani konsumen, umumnya karyawan yang melayani atau
berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki tingkat pendidikan dan upah
yang paling rendah dalam sebuah perusahaan dikarenakan intensitas tenaga kerja
yang tinggi, memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, pesan
komunikasi penyedia layanan yang tidak dipahami pelanggan, maupun tidak bisa
selalu menyajikan informasi terbaru. Dari beberapa contoh tersebut dapat
berdampak negatif terhadap persepi kualitas di mata konsumen. Setiap perusahaan
harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa
menyebaban buruknya kualitas pelayanan.

Dalam penelitian kali ini kualitas pelayanan yang di makusd merujuk pada
kualitas pelayanan kesehatan. Menurut pendapat Tjiptono (2014) kualitas
pelayanan kesehatan adalah salah satu bentuk kualitas jasa yang sukar untuk
didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan mutu barang.

Definisi kualitas jasa berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Di dalam kualitas pelayanan kesehatan Azwar (1996) mengatakan, terdapat

beberapa syarat pokok sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan itu
baik bila:

1. Tersedia dan berkesinambungan: artinya semua fasilitas yang dibutuhkan

tidak sulit dicari, dan selalu ada setiap saat.
2. Dapat diterima dengan wajar: yaitu dimana tidak bertentangan dengan
kepercayaan dan keyakinan masyarakat.
3. Mudah dicapai: artinya dilihat dari lokasi yang strategis dan mudah dicapai.
4. Mudah dijangkau: artinya biaya yang dikenakan dapat dijangkau.
5. Berkualitas yang di lihat dari sisi pasien serta penyelenggara kesehatan.
Indikator Kualitas Pelayanan

Ada lima Indikator pokok dalam kualitas pelayanan yang dikemukakan

oleh Parasuraman, Lima dimensi pokok tersebut adalah :

a) Reability (keandalan), Kemampuan perusahaan hotel untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakai

b) Responsiveness (daya tanggap), Kesigapan karyawan hotel dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap pada pelanggan
saat dibutuhkan yang meliputi antara lain : kesiapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, menangani keluhan
pelanggan, dll.

c) Assurance (jaminan), Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap jasa yang disediakan secara cepat, kualitas keramah-tamahan dan
kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
berkomunikasi, kemampuan dalam memberikan keamamn didalam manfaat
pelayanan jasa yang ditawarkan serta kemampuan mereka untuk menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

d) Empathy (empati), Merupakan perhatian secara individu yang diberikan

perusahaan perhotelan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dengan baik dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

e) Tangible (berwujud), Meliputi penampilan berupa fasilitas fisik, meliputi

bangunan gedung, perlengkapan, ruangan front office, tersedia tempat parkir yang
luas dan nyaman, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
fasilitas komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.2 Fasilitas

Menurut Youti (2017) fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun
jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan
jasa, dagang maupun perusahaan industri. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai
sarana dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor
perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar konsumen
atau pelanggan merasakan nyaman dan puas.

Menurut Tjiptono (2017) jasa bersifat intangible, karenanya konsumen

sering kali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam
mengevaluasi sebuah jasa sebalum memebelinya dan menilai kepuasannya selama
dan setelah di konsumsi. Physical evidence mencakup fasilitas fisik
(servicescape) dan elemen-elemen tangible lainnya, yang membantu konsumen
memahami danmengevaluasi jasa yang bersifat intangible. Secara garis besar,
physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi Servicescape (seperti tempat
parkir, uang tunggu, peralatan, kualitas udara/temperature) dan bentuk-bentuk
komunikasi fisik lainnya (seperti busana dan seragam karyawan, brosur, situs
internet, dan sebagainya). Sejumlah riset menunjukkan bahwa desain
servicescape dapat mempengaruhi pilihan konsumen, ekspektasi konsumen,
kepuasan konsumen, dan perilaku lainnya. Servicescape harus diperhatikan
terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen
secara langsung.

Raharjani (2015) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa

mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen
dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen dalam
menggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Perusahaan yang memberikan
suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual yang
dimanfaatkan oleh konsumen sehingga mempermudah konsumen dalam proses
pembelian. Apabila konsumen merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk
atau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka konsumen akan merasa puas.
Menurut Kertajaya (2003) pemberian fasilitas yang memadai akan membantu
meningkatkan empati konsumen terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat
konsumen melakukan pembelian.

Sehingga secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan

bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya. Hal-hal yang perlu
disampaikan dalam fasilitas jasa antara lain:

1. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang ditawarkan

2. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan
3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan
4. Kelengkapan alat yang digunakan

Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam

usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik fasilitas yang
diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan kepuasan
konsumen. Kotler (2009) menyatakan bahwa salah satu upaya yang dilakukan
manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan
konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan
mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan,
memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.

Unsur fasilitas
Pelanggan yang menggunakan suatu produk berupa jasa daripenyedia jasa
dapat pula menggunakan berbagai fasilitas fisik sepertigedung dan ruangan
tunggu, dan ketersediaan tempat parkir selamaproses pemerolehan jasa dilakukan
oleh penyedia jasa.Unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan
fasilitas dalamusaha jasa(Tjiptono, 2016-48),yaitu:
1). Pertimbangan atauperencanaan spesial. Aspek–aspek sepertiproporsi, tekstur,
warna dan lain–lain dipertimbangkan,dikombinasikan dan dikembangkan untuk
memancing responintelektual maupun emosional dari pemakai atau orang
yangmelihatnya.
2). Perencanaan ruang. Unsur ini mencakup perencanaan interior danarsitektur,
seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalamruangan, desain aliran
sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatanruang tunggu perlu diperhatikan selain
daya tampungnya,juga perludiperhatikan penempatan perabotan atau
perlengkapan tambahannya.
3). Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan atauperabotanberfungsi sebagai
sarana yang memberikan kenyamanan, sebagaipajangan atau sebagai infrastruktur
pendukung bagi penggunaanbarang para pelanggan. Yang dimaksud dengan
perlengkapan dalampenelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau
kursi,internethot spot area,lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.
4). Tata cahaya dan warna. Tata cahaya yang dimaksud adalahadalah warna jenis
pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaansesuai sifat aktivitas yang
dilakukan dalam ruangan serta suasanayang diinginkan. Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkanefisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta
mengurangitingkatkecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas
jasaperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

5). Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dansaling terkait
dalam unsur ini adalah penampilan visual. Seperti foto,gambar berwarna, poster,
petunjuk peringatan atau papan informasi(yang ditempatkan pada lokasi/tempat
untuk konsumen).6). Unsur pendukung. Keberadaan fasilitas utama tidak akan
lengkaptanpa adanya fasilitas pendukung lainnya,seperti: tempat
ibadah,toilet,tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum,mendengarkan musik
atau menonton televisi, internet area yang luasyang selalu diperhatikan tingkat
keamanannya.

2.1.3 Kepecayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya

sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang
akan dilayani. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra
pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja
yang positif (Crosby et al., 2000).
 Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu
bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki
integritas tinggi dan dapat dipercaya,yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu:
konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik
(Morgan dan Hunt, 2004).

Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan instrumen untuk

menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan membantu
pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pentingnya
menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa, karena komunikasi
yang sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar
(Morgan & Hunt, 2004).

Menurut Lisa Handono (2004) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

kepercayaan diantaranya adalah :

1. Pengalaman (Experienced)

Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain
sebagainya.Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis, akan
membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2. Kualitas kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh
sebagian pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas akan
menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.

3. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam

perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena
kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam menarik
pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Komponen Kepercayaan

Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri

pada mitra bertukar yang dipercayai. Green yang dikutip oleh Fasochah
menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah:

1) Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan katakatanya dapat dipercaya.

Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “saya dapat mempercayai apa yang
dikatakannya mengenai ....” bentuk lain yang berhubungan adalah believability
dan truthfulness;

2) Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini
bearti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus
dilakukan dengan tindakan, “saya dapat memercayai apa yang akan
dilakukannya ....”. bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan
familiarity

3)Intimacy berarti Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat.
Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa
yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain
itu integritas menunjukkan adanya ketulusan Sedangkan menurut Wiedenfels
yang dikutip oleh Restika Firdayanti bahwa kepercayaan ada ketika konsumen
memiliki keyakinan terhadap integritas, benovelence, competency dan
predictability. Dijelaskan lebih rinci sebagai berikut: (1) Integritas adalah
kejujuran dan kemampuan menepati janji dari pihak yang dipercaya (penjual).
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness),
pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honesty),
keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability). (2) Benevolence
(kebaikan hati) adalah perhatian dan motivasi untuk bertindak sesuai dengan
kepentingan konsumen oleh penyedia barang. Kebaikan hati merupakan kemauan
penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya
dengan konsumen. Penjual bukan semata-mata menjual profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
(3) Competency adalah kemampuan penjual untuk melaksanakan kebutuhan dari
konsumen. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani,
sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa
konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam
melakukan transaksi. Competency meliputi pengalaman, pengesahan institusional,
dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan. (4) Predictability adalah konsistensi
perilaku oleh penjual. Kemampuan penjual untuk memberikan kepastian akan
barang yang dijual, sehingga konsumen dapat mengantisipasi dan memprediksi
tentang kinerja penjual. Predictability meliputi citra diri dari penjual, risiko atau
akibat yang mampu diprediksi dan konsistensi.

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Kotler (2009) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapan-harapanya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Apabila kinerja
sesuai harapan, konsumen puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen
sangat puas.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

merupakan perasaan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah
membandingkan hasil kinerja suatu produk atau jasa dengan harapannya, yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen yang
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2007).

Menurut Kotler (2009), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented)

menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-
hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan
menilai cara penanganan yang lebih baik.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati
apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai

macam cara, sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat

 kepuasan pelanggan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem anlysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan

dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d. Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154) dapat diukur dengan indikator

berikut ini :
A.Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
2. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun
dalam keadaan gawat darurat.

B.Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.Dinyatakan oleh sikap terhadap :

1. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan.

C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.Ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.

2. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain.

D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.Ditentukan oleh sikap terhadap:

1. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

2. Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,pemanfaatan waktu

selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme

pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, et al (2014) dalam Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat

metode untuk megukur kepuasan konsumen, yaitu :
a.Sistem Kepuasan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan website.

b.Ghost Shopping (Mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumenadalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost potensial produk perusahaan
pesaing.

c.Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungipara pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d.Survei Kepuasan Konsumen

Sebagian besar riset kepuasan konsumendilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
langsung. Pengukuran kepuasan konsumenmelalui metode ini dapat dilakukan
dengan empat cara, yaitu :
1.Directly Reported Satisfaction
2.Derived Satisfaction
3.Problem Analysis
4.Importance Performance Ana

2.1.5 Pengaruh Antar Variabel Penelitian

2.1.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerja tersebutlah yang dibeli oleh pelanggan.

Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan

untuk bersaing dalam merebut konsumen. Dari uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit
kepada pasien, akan menimbulkan minat untuk kunjungan ulang pasien pada masa
yang akan datang.

Parasuraman et al. (2015) berpendapat bahwa kualitas pelayanan sejalan

dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas
pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Delia Halim. (2016) tentang Analisis
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Mirimar Medan,
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.Dari uraian diatas dapat ditarik sebuah
hipotesis, yaitu :

H1 : Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen.

2.1.5.2 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen

Fasilitas merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan

konsumen. Semakin baik fasilitas yang ditawarkan maka semakin tinggi kepuasan
konsumen. Begitu juga sebaliknya semakin buruk fasilitas yang ditawarkan maka
semakin rendah kepuasan konsumen. salah satu upaya yang dilakukan manajemen
perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen
yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan
mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan,
memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa (Kotler ,2009).
 Penelitian yang dilakukan oleh Wahyu Kartika Aji (2011) tentang pengaruh
kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di klinik As Shifa
Bekasi dan penelitian yang dilakukan oleh Puji Wahyuningrum (2011) tentang
Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pasien Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran. menyatakan bahwa fasilitas mempunyai
pengaruh positif tehadap kepuasan konsumen. Dari uraian diatas maka dapat
diambil suatu hipotesis, yaitu :

H2 : Variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,

semakin baik fasilitas maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

2.1.5.3 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya

sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang
akan dilayani. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra
pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja
yang positif (Crosby et al., 2014).

Hal tersebut telah dibuktikan dalam Penelitian yang dilakukan Panca

Winahyuningsih (2014) mengenai pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen hotel Griptha Kudus dan penelitian oleh Sunariyah
(2012) tentang Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen pengguna jasa laboratorium Biologi UNDIP yang
menyatakan bahwa kepercayaan memiliki hubungan positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas dapat ditarik hipotesis,
yaitu :

H3 : Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen, Semakin Baik Kepercayaan Konnsumen maka Semakin Tinggi
Tingkat Kepuasan Konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

 Dibawah ini terdapat beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai
bahan acuan, antara lain:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil tahun

Penelitian Penelitian
Wahyu Kartika Analisis Pengaruh Variabel Berdasarkan hasil
Aji (2015) Kualitas Pelayanan, bebasnya adalah analisis diperoleh
Harga, dan Fasilitas kualitas bahwa variabel
Terhadap Kepuasan pelayanan, kualitas layanan,
Pasien (Studi Pada harga, fasilitas. harga, dan
Pasien Klinik As Variabel terikat fasilitas
Syifa di Kab. adalah kepuasan mempunyai
Bekasi) pasien. pengaruh yang
positif signifikan
terhadap kepuasan
pasien.

Nilai Adjusted R
square sebesar
0,508 yang
menunjukkan
bahwa 50,8
persen variasi
kepuasan pasien
dapat dijelaskan
oleh ketiga
variabel
independen dalam
penelitian ini.
Sedangkan
 sisanya sebesar
49,2 persen
dijelaskan oleh
variabel lain yang
tidak diteliti
dalampenelitian
ini.
Sunariyah, Pengaruh Tingkat Variabel Hasil Penelitian
(2015) Kualitas Pelayanan bebasnya adalah Menyatakan
dan Kepercayaan kualitas bahwa Kualitas
terhadap Kepuasan pelayana, Pelayanan Dan
Konsumen kepercayaan Kepercayaan
pengguna jasa berpengaruh
laboratorium positif tehadap
Biologi UNDIP kepuasan
konsumen
pengguna jasa
laboratorium
biologi undip
Delia Halim. Analisis Faktor- Variabel Hasil penelitian
(2016) faktor yang bebasnya adalah menunjukan
mempengaruhi kualitas, bahwa faktor
kepuasan konsumen pelayanan, kualitas produk,
Restoran Mirimar harga. Variabel pelayanan, dan
Medan terikatnya adalah harga
kepuasan berpengaruh
konsumen. positif dan
signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
Panca Pengaruh Variabel Hasil Penelitian
 Winahyuning Kepercayaan dan bebasnya adalah Menunjukan
sih (2016) Kualitas Pelayana kepercayaan dan bahwa
Terhadap Kepuasan Kualitas Kepercayaan dan
Konsumen Pada Pelayanan Kualitas
Hotel Griptha Pelayanan
Kudus memiliki
pengaruh yang
positif san
signifikan
terhadap
Kepuasan
Konsumen
Puji Pengaruh Fasilitas Variabel Hasil Penelitian
Wahyuningrum dan Kualitas babasnya adalah Menunjukan
(2015) Terhadap Kepuasan Fasilitas dan Bahwa Variabel
Pasien pada Rumah Kualitas Fasilitas dan
Sakit Umum Daerah Pelayanan Kualitas
(RSUD) Ungaran. Variabel Pelayanan
terikatnya adalah Memiliki
Kepuasan Pasien hubungan yang
positif dan
signifikan
terhadap kepuasan
pasien

Berdasarkan tabel penelitian terdahulu diatas maka dapat disimpulkan

perbedaan dari penelitian yang saya teliti yaitu terletak pada teknik sampel dan
metode analisis data. Teknik sampel yang diteliti yaitu menggunakan rumus
slovin dan metode pengumpulan data menggunakan metode kuantitatif dan
metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi linier
berganda, analisis korelasi parsial dan simultan kemudian uji hipotesis yang
terdiri dari uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F).

2.3 Keranngka Pemikkiran Teoriitis

Menurut Sugiyono (2014:132) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban
yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis selalu mengambil
bentuk kalimat pernyataan dan menghubungkan secara umum maupun khusus
antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya.

Berdasarkan pengamatan dan kerangka pemikiran diatas maka penulis

mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

Gambar 2.1

Pengaruh variabel (X) terhadap variabel (Y)

Kualitas
Pelayanan (X1)
H1
Kepuasan
Konsumen (Y)
 Fasilitas (X2)
H2
Kepercayaan
(X3)
H3

H4

2.4 Hipotesis

Dari model konseptual tersebut, hipotesis penelitian dikembangkan

sebagai berikut :

H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen

H2 : ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen

H3 : ada pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan

konsumen

H4 : ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan, dan

fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian dan Jenis Penelitian

3.1.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
pendekatan kuantitatif “ pendekatan kuantitatif adalah menekankan
analisisnya pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan
 metode statistika.” Penelitian kuantitatif mendekatkan perhatiannya
pada gejala yang mempunyai karakteristik yang bervariasi dalam
kehidupan yang dinamakan dengan variabel. Dalam penelitian ini pada
hakikatnya hubungan antarvariabel tersebut dianalisis dengan
menggunakan teori yang objektif. Pendekatan Kuantitatif bertujuan
untuk menguji teori, menunjukan fakta, menunjukan hubungan antar
variabel, memberikan deskripsi statistik, menaksir dan meramalkan
hasilnya. Desain penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif
harus terstruktur, baku, formal dan dirancang sematang mungkin
sebelumnya. Desain bersifat spesifik dan detail karena dasar
merupakan suatu
rancangan penelitian yang akan dilaksanakan sebenarnya.

3.1.2 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan asosiatif menurut Sugiyono (2013:61) penelitian asosiatif
adalah “suatu rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan
antara hubungan dua variabel atau lebih.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah sekumpulan individu yang memiliki sifat yang

umum, populasi digunakan untuk mengambil data untuk memecahkan
masalah dalam penelitian. Menurut Arikunto (2010:173) populasi
adalah “Keseluruhan subjek dalam penelitian”. Ada dua jenis populasi
yaitu populasi terbatas dan populasi tidak terbatas (tak terhingga).
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
 yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan objek
dalam penelitian dalam bentuk nilai test, gejala-gejala maupun
peristiwa yang secara umum dapat digunakan sebagai sarana
penelitian. Adapun yang menjadi populasi penelitian ini adalah
konsumen Klinik Bio Medika Cabang Gandaria

3.2.2 Sampel

Sampel adalah Bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Oleh karena itu, pemilihan sampel harus diusahakan sebaik-
baiknya dengan teknik yang tepat sehingga dapat memberikan
gambaran seluruh populasi. Pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu baik dengan cara undian, ordinal, maupun random maka
dari metode tersebut ditentukan 62 responden yang dianggap sudah
mampu mewakili populasi disamping ini juga penentuan jumlah sampel
dibatasi masalah biaya, waktu, dan dukungan adminitratif. Penelitian ini
menggunakan teknik simple random sampling karena Teknik
proposional random sampling adalah pengambilan sampling secara
random atau tanpa pandang bulu. Teknik ini memiliki kemungkinan
tertinggi dalam menetapkan sampel yang representatif. Adapun cara
yang dipergunakan dalam random sampling adalah: (1) cara undian, (2)
cara ordinal, (3) dan randomisasi

3.3 Sumber Data, Variabel, Dan Skala Pengukuran

3.3.1 Sumber Data

a.) Data Primer

Data primer adalah sumber data yang paling utama. Data yang
dikumpulkan secara langsung selama dalam penelitian berjalan yaitu
informasi tentang kepercayaan, kualitas pelayanan, fasilitas dan minat
 konsumen yang meliputi rekomendasi positif terhadap orang lain

b.) Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang kedua selain dari data primer.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, buku-buku jurnal, atau data dari
instansi terkait yaitu data tentang pengunjung dan segala fasilitas Bio
Medika Gandaria.

3.3.2 Variabel Penelitian

Sesuai dengan kerangka pemikiran, maka Variabel penelitian dapat

dikelompokan menjadi :

a. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen (Y),

Data keputusan diperoleh dengan menggunakan metode angket yang
dihitung dalam bentuk angka-angka.

b. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan

(X1), Data kualitas pelayanan diperoleh dengan menggunakan metode
angket yang dihitung dalam bentuk angka-angka.

c. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kepercayaan (X2)

Data kepercayaan diperoleh dengan menggunakan metode angket yang
dihitung dalam bentuk angka-angka.

d. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari fasilitas (X3).

Data fasilitas diperoleh dengan menggunakan metode angket yang
dihitung dalam bentuk angka-angka.

3.3.3 Skala Pengukuran

Penulis menggunakan metode skala likert. Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
 Adapun bobot penilaian dari setiap jawaban kuesioner tersebut dengan
skala likert sebagai berikut :

3.1 Tabel Skore/Bobot Skala Likert

No Tanggapan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju ( KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju ( STS) 1

Sumber : Sugiono 2015

3.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian

3.4.1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam memperoleh data

adalah menggunakan metode dokumentasi. Dokumentasi adalah
mencari data mengenai hal – hal yang berupa catatan, transkip, buku,
surat kabar, majalah, notulen, agenda, dan sebagainnya.Data penelitian
ini akan diperoleh juga dengan penyebaran kuisioner.Prosedur
pengumpulan data; Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
tiga cara yaitu:

a.) Kuesioner
 Yaitu proses untuk memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada semua responden.

b.) Observasi
Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan
cara melakukan pengamatan langsung terhadap responden melalui
tanya jawab. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai
ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain. Teknik
pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian
berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam
dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

3.4.2 Instrumen Penelitian

Tabel 3.2

No Variabel Indikator Deskriptor No Item

1 Kualitas Pelayanan a. Kehandalan - Pelayanan yang 1,2
(XI) (Reliability) maksimal
( Steffi Mongkaren, - Prosedur
2013) (Tjiptono, Pengurusan
2010) Administrasi dan
transaksi cepat dan
akurat
b.Daya - Tangap menjawab 3,4
Tangkap - Menangani Keluhan
( Responsivenc konsumen secara
es) cepat

c. Empati -Memberi salam dan 5, 6

(Empathy) sapa kepada
Pelanggan
- Menjalin hubungan
 baik
d.Bukti Fisik -Fasilitas Pelayanan 7,8
( Tangible) - Penampilan
Karyawan
e.Jaminan -Menanamkan 9,10
(Assurance) Keyakinan Pelanggan
- Karyawan yang
Profesional
2 Fasilitas a. Fasilitas Bio Medika Cabang 11
(X3) yang Lengkap Gandaria Memiliki
( Isti Faradisa 2016) Fasilitas yang
(Suwithi, 2010) Lengkap
b.Fasilitas - Bio Medika Cabang 11,12,13
Ibadah Gandaria
menyediakan
mushola di dalam
gedung
- Bio Medika Cabang
menyediakan
peralatan ibadah
lengkap
- Bio Medika Cabang
Gandaria
Menyediakan
Petunjuk arah sholat
disetiap lantai

c. Ruang Memperhatikan 14
Pasien yang kelembaban suhu
Nyaman ruangan
d. Lobi yang Memiliki UGD yang 15
 nyaman nyaman
e. Tempat - Menyediakan 16
Parkir tempat parkir luas
f. Keamanan Bio Medika Cabang 17
Gandaria
menyediakan security
24 jam
g. Kebersihan - Fasilitas Ruangan 18
dan Keamanan yang bersih dan
Ruangan nyaman
3 Kepercayaan (X2) a. Kepercayaan - sudah teruji 19
(Ujang Sumarwan, terhadap keahlihan dokter
2011) Ketaatan Bio berserta jajaranya
Medika
b. -Bio Medika Cabang 20,21
Kepercayaan Gandaria memiliki
terhadap reputasi yang baik
Repurtasi - Kejujuran
Karyawan
c. Kepercayaan -Pelayanan yang 22,23
Terhadap konsisten
Pelayanan - Mengutamakan
Kepentingan
konsumen
d.Keamanan -Proses Pemesanan 24,25
Layanan yang disediakan
melalui Website
aman
- Memberikan
Pelayanan Sesuai
Prosedur
4. Kepuasan a.Kepuasan - kecepatan dalam 26,27,28
Konsumen (Y) terhadap akses menyelesaikan
 Pohan (2007:144- layanan pekerjaan
154) administrasi klinik
- penggunaan system
informasi
-Tersedianya Website
dan informasi yang
terbaru setiap harinya

b. Kepuasan -Dokter yang sudah 29

terhadap mutu Profesional dalam
layanan melaksanakan tugas
kesehatan dan tanggug
jawabnya

c.Kepuasan -Banyaknya 30
terhadap Himbauan Prosedur
proses layanan tentang pentingnya
kesehatan kesehatan
31,32
d.Kepuasan -fasilitas yang
terhadap memadai dan terus
sistem layanan bekembang
kesehatan - Prosedur yang
terarah sehingga tidak
ada pasien yang
menggu jadwal
dokter

3.5 Tempat dan Waktu Penelitian

3.5.1 Tempat Penelitian
 Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah Laboratorium Klinik Bio
medika Cabang Gandaria, diJalan Gandaria 1 No.95 , Gandaria Utara,
Kecamatan Kebayoran Baru, Jakarta Selatan .

3.5.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan Desember 2018 sampai bulan Agustus 2020

3.6 Analisis Data

Metode analisis data merupakan kegitan setelah data dari seluruh

responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis reponden,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan
data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang
telah diajukan (Sugiyono, 2017: 207). Dalam penelitian kuantitatif, analisis
data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul.
Teknik analisis data digunakan untuk menjawab perumusan masalah, dalam
penelitian ini teknik analisa yang digunakan adalah:

3.6.1 Statistik Deskriptif

Dengan menggunakan metode penelitian ini akan diketahui

hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga
kesimpulan akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
Pengertian statistik deskriptif menurut Sugiyono (2017:147) sebagai
berikut:“Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.”
 Dalam penelitian ini statistik deskriptif berdasarkan responden
meliputi : jenis kelamin, Pendidikan terakhir, usia dan masa kerja

3.6.2 Analisis Statistik Induktif (Inferensial)

1. Uji Validitas dan Reabilitas

Metode analisis Validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner ( Ghozali, 2010), suatu kuesioner
mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas terhadap kuesioner menggunakan rumus
korelasi person.

Kreteria pengujian validitas manual :

1. Jika rhitung > rtabel = item pertanyaan dikatakan valid

2. Jika rtabel < rhitung = item pertanyaan dikatakan tidak valid

Pengujian validitas juga dapat dilakukan menggunakan program Statistic

Package for social scince ( SPSS) versi 23 for windows.

Dengan kriteria pengujian melalui SPSS 23 yaitu :

Sig < 0,05 = item pertanyaan dikatakan valid

Sig > 0,05 = item pertanyaan dikatakan tidak valid

(0,05 adalah tingkat error atau kesalahan 5 % tingkat kepercayaan 95 %)

Adapun uji reabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsisten responden dalam menjawab hal hal yang berkaitan dengan
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam
bentuk kuesioner. Untuk perhitungan di SPSS dimana, reabilitas
pertanyaan dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s alpha > dari 0,
60

2. Uji korelasi
 Uji korelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat, dengan rumus teknik korelasi peasrson
product moment :

Untuk dapat membeikan interprestasi terhadap kuat tidaknya hubungan

itu, maka dapat digunakan pedoman seperti tabel berikut :

Tabel 3.3 Interprestasi Hubungan Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiono 2015

3. Uji Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhaana adalah metode statistik berfungsi untuk menguji

sejauh mana hubungan sebab akibat antara variabel faktotr penyebab (X)
terhadap variabel akibatnya. Faktor penyebab pada umumnya dilambangkan
dengan Y atau disebut juga dengan response. Analisis regrensi linier sederhana
digunakan untuk mencari hasil dari motivasi terhadap kinerha dan disiplin
 kerja secara parsial. Model persamaan Regresi Linier Sederhana adalah sebagai
berikut :

Y = a + Bx

Dimana :

Y = Variabel Dependen

X = Variabel Independen

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

nilai a dan b dihitung menggunakan rumus dibawah ini :

a =   (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy)1

               n(Σx²) – (Σx)²

b =   n(Σxy) – (Σx) (Σy)

.                n(Σx²) – (Σx)

4. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara
dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat. Pengumpulan data
adalah cara yang digunakan dalam mengolah data yang diperoleh sehingga
didapatkan suatu analisis atau hasil uji. Selanjutnya, analisis inferensial yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan alasan
sebagai berikut:
 a. Bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.

b. Jumlah variabel independen lebih dari satu.

Bentuk persamaan regresi linier berganda yaitu :

Y = ß0 + ß 1X1 + ß 2X2 + ß 3X3 + ß 4X4 + e17

Keterangan:

Y : Kepuasan Konsumen

a : konstanta

b1 b2 : koefisien regresi dari variabel bebas

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Fasilitas

X3 : Kepercayaan

e : Error

5. Analisis Koefisien Determinasi atau Koefisien Penentu (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi dari variabel kepuasan
konsumen.Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Koefisien
determinasi yang mendekati satu berarti variabel kualitas pelayanan dan
fasilitas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel kepuasan pelanggan, dengan kata lain kualitas
pelayanan dan fasilitas merupakan faktor penjelas yang baik terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Penggunaan R square adalah bias terhadap jumlah
variabel kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimasukkan ke dalam model.
Setiap tambahan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas kedalam model,
maka R square pasti meningkat tidak peduli apakah variabel kualitas
 pelayanan dan fasilitas tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak.
Tidak seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila
terdapat tambahan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas kedalam model.
Oleh karena itu sebaiknya digunakan nilai adjusted R square untuk
mengevaluasi model regresi terbaik.

6. Uji Hipotesis

a.) Uji Parsial (Uji F)

Uji F, yaitu pengujian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan atau

pengaruh dari variabel bebas (independent) secara simultan atau serempak
terhadap variabel terikat (dependent). Kaidah pengujiannya:

Fh = R2 ( n−m−1 )
m . ( 1−¿ R2)

Keterangan :

F : nilai F yang dihitung

M : jumlah variabel bebas

R2: nilai koefisien korelasi ganda

n : jumlah sampel

Ketentuan atau kriteria untuk penerimaan dan penolakan suatu

hipotesis adalah :

a. Apabila F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya

secara simultan atau serempak variabel bebas mempengaruhi variabel
terikat.

b. Sebaliknya jika F-hitung ≤ F-tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak,

berarti secara simultan atau serempak variabel bebas tidak mempengaruhi
variabel terikat.
b.) Uji Simultan (Uji t)

Uji t, yaitu pengujian yang dilakukan untuk mengetahui atau pengaruh dari
masingmasing variabel secara parsial (independent) atau individu atau
secara terpisah terhadap variabel terikat (dependent). Kaidah pengujiannya:

r 1 √ n−2
t hitung=
√ 1−r 12

Langkah selanjutnya dengan membandingkan dengan dengan taraf

signifikasi 5% (0,05). Taraf signifikan adalah kesalahan dalam menerima
atau menolak hipotesis.Dapat ditarik kesimpulan apakah hipotesis nol
(H0)atau hipotesis alternative (Ha) tersebut diterima atau ditolak. Adapun
uji hipotesisnya adalah :

a. Apabila t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima, berarti ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

b. Apabila t-hitung ≤ t-tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak, berarti tidak ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat