PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Metodologi Penelitian

Dosen Pengampu : Dra. Suharni Rahayu, M.M

NIDN : 0414056701

Disusun oleh :
ENDAH DWI SAPITRI (2015052368)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG
2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan tuntunan-Nya maka

akhirnya selesai sudah dengan lancar penyusunan proposal yang berjudul

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO.

Tujuan tugas mandiri ini diajukan untuk memenuhi syarat mengikuti ujian akhir

semester 5, mata kuliah Metodologi Penelitian Program Studi Ekonomi

Manajemen Pemasaran Universitas Pamulang.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penyusun mengucapkan terima kasih

kepada:

- Ibu Dra. Suharni Rahayu, M.M selaku dosen pembimbing mata kuliah

Metodologi Penelitian.

- Orang tua yang selalu memberikan motivasi dan doa.

- Teman-teman yang selalu memberikan motivasi dalam penyelesaian tugas

ini.

Penulis menyimpulkan bahwa tugas mandiri ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu Penulis sangat mengharapkan adanya kritik serta saran guna

kesempurnaan tugas mandiri dan bermanfaat bagi Penulis serta Pembaca pada

umumnya.

Jakarta, 11 November 2017

Endah Dwi Sapitri

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... ii

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4

C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5

D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6

F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8

G. Hipotesa............................................................................................................... 10

H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11

BAB 2 LANDASAN TEORI ........................................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4

C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5

D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6

F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8

ii
 G. Hipotesa............................................................................................................... 10

H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN........................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4

C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5

D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6

F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8

G. Hipotesa............................................................................................................... 10

H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 12

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik

untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat

mempertahankan dan memenangkan pasar. Perusahaan harus pandai memberikan

kualitas layanan yang terbaik terhadap konsumen. Kunci sukses dari sebuah

perusahaan adalah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus

menerus. Loyalitas pelanggan menjadi titik ukur banyak perusahaan, dikarenakan

sangat besar pengaruhnya bagi kelangsungan usaha. Kualitas layanan merupakan

hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku

untuk perusahaan jasa,termasuk perusahaan jasa penjualan retail bukubuku dan

alat tulis kantor. Kebutuhan masyarakat saat ini akan adanya toko buku dan alat

tulis kantor cukup tinggi, di Tangerang lebih tepatnya. Terdapat beberapa toko

buku dan alat tulis kantor yang terdapat Tangerang, salah satunya adalah Toko

Buku Gramedia Bintaro.

Pelayanan juga merupakan bagian yang sangat dibutuhkan

masyarakat. Akhir-akhir ini pelayanan sangat banyak yang ditemui tidak sesuai

dengan konsep yang diterapkan dan bahkan orang yang melayani tersebut tidak

memiliki wawasan tentang pelayanan yang baik.

1
 Dari suatu pengamatan sederhana itu, penulis merasa perlu membuat

propsal agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan

yang baik atau pelayanan prima.

Dari kamus besar bahasa Indonesia (Dahlan. 1995:646) menyatakan

pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya

adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,

yang sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Kotler (dalam Kasmiatun 2013:32), pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidk mengakibatkan kepemilikan apapun dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan

pada konsumen itu sendiri.

Proses interaksi sosial masyarakat luas berarti pelayanan umum dapat

diartikan sebagai memproses pelayan kepada masyarakat baik berupa barang

maupun jasa melalui tahapan, prosedur persyaratan-persyaratan, waktu dan

pembiayaan yang dilakukan secara transparan.

Berbagai pengertian dan faktor-faktor pelayanan prima dapat disimpulkan

bahwa pelayanan yang baik sangatlah penting. Dalam hal ini ketika seseorang

memberikan pelayanan tersebut berarti akan ada kepuasan yang akan didapat baik

dari pemberi pelayanan ataupun yang menerima pelayanan tersebut, maka dari itu

pelayan yang baik akan memberikan efek kepuasan pelanggan sehingga

pelanggan akan loyal kepada kita selaku pemberi pelayanan.

2
 Toko buku gramedia Bintaro sebagai ritel yang bergerak di bidang

pemasaran buku perlu melakukan pelayanan prima untuk memperkenalkan

produknya dan memuaskan konsumen dengan pelayanan tersebut. Meskipun

Toko Gramedia Bintaro telah dikenal masyarakat luas pelayanan prima harus

tetap terjaga supaya penjualan semakin meningkat disetiap periodenya dan

konsumen merasa terpuaskan dengan layanan tersebut.

Tabel 1.1 Data Penjualan dan Menurunnya Kepuasan Pelanggan

Tahun 2016

Bulan Pelanggan Penjualan Buku/pcs

Januari 1000 3000

Februari 900 2500

Maret 897 2200

April 800 2000

Mei 780 1970

Juni 770 1800

Juli 760 1800

Agustus 750 1700

September 700 1600

Oktober 690 1500

November 690 1470

Desember 650 1300

Sumber: Data Penjualan dan Menurunnya Kepuasan Pelanggan Tahun 2016

3
 Toko Buku Gramedia Bintaro juga memiliki standar pelayanan dengan

berpedoman pada ISO 9001-2000 yaitu tentang standar pelayanan mulai dari saat

toko dibuka diputarkan lagu mars gramedia dan mengayuh ditengah badai sampai

lagu itu selesai semua widianiaga atau SA (Store Associate) berdiri di counter

masing-masing dan kepala toko bila berhalangan hadir akan digantikan

supervisior penyambutan konsumen disertai widianiaga dua orang dan keamanan

dua orang memakai seragam lengkap dan memakai topi. Saat tutup toko yang

menyambut yang menyambut didepan toko hanya 1 orang, memakai seragam

lengkap dan standar yang lain yaitu lingkungan toko, penjualan toko,wiraniaga,

atau SA (Store Assiciate) berpenampilan, perlengkapan dan peralatan diarea,

penanganan keluhan, penanganan masukan pelanggan, penerimaan telepon,

ketentutan berinteraksi di kassa, SA (Store Assiciate) menerapakan 5 S (Senyum,

Salam, Sapa, Santun, Sales), SA (Store Assiciate) harus menguasai SPPL

(S=Sistem dan Prosedur, P=Program kegiatan (promosi) dan lainnya, P= Product

Knowledge atau pengetahuan produk, L = Lokasi produk).

Hal ini yang mendasari perlu melakukan penelitian dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Penulis mengidentifikasikan masalah-masalah yang terkait dengan

Pelayanan yaitu pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan

pembelian di toko buku gramedia bintaro

4
 1. Pemberian pelayanan yang dilakukan kurang maksimal

2. Kurang inisiatifnya pelayanan kepada konsumen

3. Adanya pemikiran bahwa memberikan pelayanan hanya saat tertentu saja

C. BATASAN MASALAH

Mengingat luasnya persoalan yang mungkin diteliti dan dihubungkan

dengan judul diatas maka penulis ingin membatasi pembahasan sebagai berikut:.

1. Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih

dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

2. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Pelanggan adalah orang yang

membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan

sebagainya) secara tepat.

3. Tempat penelitian dilakukan di Toko Buku Gramedia Bintaro Plaza

Bintaro Jaya Lt. 2, Kav. Q & Lt. 3 Blok W-3-4-5, Jalan Bintaro Utama

Sektor III-A, Pd. Karya, Pd. Aren, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus

Ibukota Jakarta 15225

4. Data yang diambil untuk tahun 2015-2017

5. Jenis penelitian yang dilakukan bersifat kuatitatif, menurut Sugiyono

(2012:205) metode penelitian kuantitatif adalah bahwa gejala dari suatu

obyek itu sifatnya tunggal dan parsial.

5
 D. RUMUSAN MASALAH

Agar penelitian ini menjadi lebih fokus pada permasalahan yang akan

dibahas maka penulis mencoba membuat rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagimana Pelayanan di Toko Buku Gramedia Bintaro?

2. Bagaimana pemberian pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Toko Buku Gramedia Bintaro?

3. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko

Buku Gramedia Bintaro?

E. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian:

a. Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh

karyawan Toko Buku Gramedia Bintaro

b. Untuk mengetahui seberapa besar kesadaran karyawan dalam memberikan

pelayanan.

c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap penjualan

di Toko Gramedia Bintaro

6
 2. Manfaat Penelitian

Berdasarka tujuan penelitian di atas, diharapkan penelitian ini dapat

bermanfaat bagi:

1. Manfaat Penelitian:

a. Bagi Penulis

Bagi Penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan

dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang

pemasaran juga untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar Sarja Ekonomi (S-1) Program studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pamulang.

b. Bagi Akademis

Sebagai masukan yang bermanfaat bagi civitas akademik,

khususnya rekan mahasiswa dalam menambah perbendaharaan

kepustakaan ilmu pengetahuan Manajemen Pemasaran dalam

memperluas cakrawala fikir dan pengembangan ilmu pengetahuan

dengan data yang di peroleh penulis.

2. Manfaat Praktis:

a. Bagi Konsumen

Hasil praktisi tersebut diharapkan dapat memberikan informasi

kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis

b. Bagi Perusahaan

7
 Penelitian ini dilakukan agar Toko Buku Gramedia Bintaro dapat

mengukur seberapa baik pelayanan yang sudah diberikannya serta

mengetahui sejauh mana pelayanan tersebut dapat berpengaruh

terjadap kepuasan pelanggannya. Sehingga Toko Buku Gramedia

Bintaro dapat mengetahui dan mengantisipasi secara jelas tetang

apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

F. KERANGKA BERFIKIR

Menurut Sugiyono (2012:89) kerangka berpikir merupakan sintesa tentang

hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah

dideskripsikan. Kerangka pemikiran adalah gambaran dalam tinjuan pustaka atas

dasar teori-teori yang menjadi landasan dalam penelitian. Kerangka pemikirian

pada intinya berusaha menjelaskan konstelasi hubungan antar variabel yang

diteliti. Untuk mendapatkan sebuah kerangka pemikiran yang mendalam, tidak

menyimpulkan hanya dari fakta yang dapat terindra, atau hanya dari sekedar

informasi-informasi yang terpenggal. Selain itu diperlukan sebuah pemikiran yang

cerdas dan cemerlang akan setaip informasi yang dimilikinya dan berupaya

dengan keras menyimpulkan sesuatu kesimpulan yang memunculkan keyakinan.

Dalam penelitian ini terdapat tiga pokok fenomena diantaranya Pelayanan

yang kurang maksimal, Pelanggan yang mengeluhkan ketidakpuasan pelayanan,

Variabel X1 pada penelitian ini yaitu Pengaruh kualitas pelayanan, dan variabel Y

pada penelitian ini yaitu Terhadap kepuasan pelayanan toko buku gramedia

bintaro.

8
 Y1:
X1:
Kepuasan Pelayanan:
Penetapan Harga:
(1) Kepuasan pelanggan
(1) metode penetapan
keseluruhan
harga jual impas
(2) Dimensi kepuasan
(2) metode penetapan
pelanggan
harga berorientasi pada
(3) Konfirmasi harapan
permintaan
(4) Niat beli ulang
(3)metode penetapan harga
(5) Kesediaan untuk
berorientasi pada
merekomendasi
persaingan
*Kotler (2009: 83) (6) Ketidak puasan

pelanggan.

X2:
A. Relrability *Fandy Tjiptono (2014: 369)
(Kehandalan)
B. Responsiverss (Daya
tangkap)
C. Assurance (Kepastian)
D. Empaty (Simpati)
E. Tangible (Berwujud)

*Parasuraman ,dalam Fandy Tjiptono (2008: 95)

9
G. HIPOTESA

Hipotesis Penelitian Hipotesis menurut Darmadi (2011:19) adalah

pernyataan yang bersifat praduga terhadap hubungan antar variabel yang diteliti.

Hipotesis berasal dari penggalan kata hypo yang artinya di bawah danthesa

yang artinya kebenaran, jadi hipotesa yang kemudian cara menulisnya

disesuaikan dengan ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa dan berkembangan

menjadi Hipotesis. Pernyataan yang masih lemah perlu diuji apakah hipotesis

dapat diterima atau tidak. Sugiyono (dalam Setiorini 2013:8) menyatakan

hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian.Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data. Peneliti mengajukan hipotesis sebagai

berikut :

Ho Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap pelanggan Toko Buku

Gramedia bintaro

H1 Terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan planggan Toko Buku

Gramedia bintaro

10
G. SISTEMATIKA PENELTIAN
Dalam penyusunan sistematika penelitian, maka Penulis membahas dalam bentuk

uraian sebagai berikut :

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

B. Identifikasi Masalah

C. Batasan Masalah

D. Rumusan Masalah

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

F. Kerangka Berfikir

G. Hipotesa

H. Sistematika Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

11
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen

1. Definisi Manajemen

Menurut asal katanya, manajemen berasal dari kata manage (bahasa

inggris) atau maneggiare (bahasa latin) yang artinya mengelola atau

mengatur. Pengertian manajemen dapat ditinjau dari dua segi, yaitu

manajemen sebagai suatu seni dan manajemensebagai ilmu. Manajemen

sebagai seni merupakan suatu siasat atau kemahiran dalam mengelola

orang lain untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Manajemen

sebagai ilmu memiliki arti bahwa manajemen merupakan pengelolaan data

dan informasi yang akurat tentang tata kerjasama yang merupakan objek

dari suatu studi (wikipedia.com, 04/03/2013).

2. Pengertian Manajemen

Keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalankan

usahanya yaitu dengan mengatur para karyawan dan segala sistem yang

ada didalam perusahaan dengan baik. Beberapa ahli mengemukakan

definisi tentang manajemen, diantaranya :

Griffin (2008:7) manajemen adalah suatu rangkaian aktivitas (termasuk

perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber

daya organisasi (manusia, financial, fisik, dan informasi) dengan maksud

12
 untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efesien. Stephen P.

Robbins dan Mary Coulter (2012 : 36) manajemen mengacu pada proses

mengkoordinasi dan mengintergrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar di

selesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Dari

pengertian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa manajemen adalah proses

pengkoordinasian sekelompok orang dengan arahan-arahan untuk

mencapai tujuan perusahaan,secara efektif dan efesien. Perusahaan yang

memiliki manajemen yang baik adalah perusahaan yang menjalankan

fungsi efektif dan efisien. Efisien berarti menggunakan berbagai sumber

daya secara bijaksana dan dengan cara yang hemat biaya, sehingga produk

atau jasa yang dihasilkan berkualitas tinggi namun dengan biaya yang

relatif rendah, sedangkan efektif berarti membuat keputusan yang tepat

dan mengimplementasikannya dengan sukses.

3. Fungsi Manajemen

George R. Terry,1958 dalam bukunya Principles of Management

(Sukarna, 2011 : 10) membagi empat fungsi dasar manajemen, yaitu

Planning (Perencanaan), Organizing(Pengorganisasian), Actuating

(Pelaksanaan) dan Controlling (Pengawasan).

Keempat fungsi manajemen ini disingkat dengan POAC.

a. Planning (Perencanaan)

George R. Terry dalam bukunya Principles of Management

(Sukarna, 2011: 10) mengemukakan tentang Planning sebagai

berikut, yaitu

13
 Planning is the selecting and relating of facts and the making and

using of assumptions regarding the future in the visualization and

formulation to proposed of proposed activation believed necesarry

to accieve desired result.....Perencanaan adalah pemilih fakta dan

penghubungan fakta-fakta serta pembuatan dan penggunaan

perkiraan-perkiraan atau asumsi-asumsi untuk masa yang akan

datang dengan jalan menggambarkan dan merumuskan kegiatan-

kegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

b. Organizing (Pengorganisasian)

Pengorganisasian tidak dapat diwujudkan tanpa ada hubungan

dengan yang lain dan tanpa menetapkan tugas-tugas tertentu untuk

masing-masing unit. George R. Terry dalam bukunya Principles of

Management (Sukarna, 2011: 38) mengemukakan tentang organizing

sebagai berikut, yaitu

Organizing is the determining, grouping and arranging of the

various activities needed necessary for the attainment of the

objectives, the assigning of the people to thesen activities, the

providing of suitable physical factors of enviroment and the

indicating of the relative authority delegated to each respectives

activity....Pengorganisasian ialah penentuan, pengelompokkan, dan

penyusunan macam-macam kegiatan yang dipeelukan untuk

mencapai tujuan, penempatan orang-orang (pegawai), terhadap

kegiatan-kegiatan ini, penyediaan faktor-faktor physik yang cocok

14
 bagi keperluan kerja dan penunjukkan hubungan wewenang, yang

dilimpahkan terhadap setiap orang dalam hubungannya dengan

pelaksanaan setiap kegiatan yang diharapkan.

Terry (Sukarna, 2011: 46) juga mengemukakan tentang azas-azas

organizing, sebagai berikut, yaitu :

1. The objective atau tujuan.

2. Departementation atau pembagian kerja.

3. Assign the personel atau penempatan tenaga kerja.

4. Authority and Responsibility atau wewenang dan tanggung jawab.

5. Delegation of authority atau pelimpahan wewenang.

c. Actuating (Pelaksanaan/Penggerakan)

Menurut George R. Terry dalam bukunya Principles of Management

(Sukarna, 2011: 82) mengatakan bahwa Actuating is setting all

members of the group to want to achieve and to strike to achieve the

objective willingly and keeping with the managerial planning and

organizing efforts.....Penggerakan adalah membangkitkan dan

mendorong semua anggota kelompok agar supayaberkehendak dan

berusaha dengan keras untuk mencapai tujuan dengan ikhlas serta

serasi dengan perencanaan dan usaha-usaha pengorganisasian dari

pihak pimpinan.

Definisi diatas terlihat bahwa tercapai atau tidaknya tujuan

tergantung kepada bergerak atau tidaknya seluruh anggota kelompok

manajemen, mulai dari tingkat atas, menengah sampai kebawah.

15
Segala kegiatan harus terarah kepada sasarannya, mengingat

kegiatan yang tidak terarah kepada sasarannya hanyalah merupakan

pemborosan terhadap tenaga kerja, uang, waktu dan materi atau

dengan kata lain merupakan pemborosan terhadap tools of

management. Hal ini sudah barang tentu merupakan mis-

management.Tercapainya tujuan bukan hanya tergantung kepada

planning dan organizing yang baik, melainkan juga tergantung pada

penggerakan dan pengawasan. Perencanaan dan pengorganisasian

hanyalah merupakan.

landasan yang kuat untuk adanya penggerakan yang terarah kepada

sasaran yang dituju. Penggerakan tanpa planningtidak akan berjalan

efektif karena dalam perencanaan itulah ditentukan tujuan, budget,

standard, metode kerja, prosedur dan program. (Sukarna, 2011: 82-

83).

Faktor-faktor yang diperlukan untuk penggerakan yaitu:

1. Leadership (Kepemimpinan)

2. Attitude and morale (Sikap dan moril)

3. Communication (Tatahubungan)

4. Incentive (Perangsang)

5. Supervision (Supervisi)

6. Discipline (Disiplin)

16
b. Controlling (Pengawasan)

Control mempunyai perananan atau kedudukan yang penting sekali

dalam manajemen, mengingat mempunyai fungsi untuk menguji

apakah pelaksanaan kerja teratur tertib, terarah atau tidak. Walaupun

planning, organizing, actuating baik, tetapi apabila pelaksanaan kerja

tidak teratur, tertib dan terarah, maka tujuan yang telah ditetapkan

tidak akan tercapai. Dengan demikian control mempunyai fungsi

untuk mengawasi segala kegaiatan agara tertuju kepada sasarannya,

sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai.

Untuk melengkapi pengertian diatas, menurut George R. Terry

(Sukarna, 2011:110) mengemukakan bahwa Controlling, yaitu:

Controlling can be defined as the process of determining what is to

accomplished, that is the standard, what is being accomplished. That

is the performance, evaluating the performance, and if the necessary

applying corrective measure so that performance takes place

according to plans, that is conformity with the standard..

Pengawasan dapat dirumuskan sebagai proses penentuan apa yang

harus dicapai yaitu standard, apa yang sedang dilakukan yaitu

pelaksanaan, menilai pelaksanaan, dan bilamana perlu melakukan

perbaikan-perbaikan, sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana,

yaitu selaras dengan standard (ukuran).

Terry (Sukarna, 2011: 116), mengemukakan proses pengawasan

sebagai berikut, yaitu:

17
 1. Determining the standard or basis for control (menentukan

standard atau dasar bagi pengawasan).

2. Measuring the performance (ukuran pelaksanaan)

3. Comparing performance with the standard and ascerting the

difference, it any (bandingkan pelaksanaan dengan standard dan

temukan jika ada perbedaan).

4. Correcting the deviation by means of remedial action (perbaiki

penyimpangan dengan cara-cara tindakan yang tepat).

B. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh

suatu perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya,

mengembangkannya dan memperoleh laba. Perusahaan berusaha memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk, dengan harapan dapat

memuaskan konsumen dan membuatnya melakukan suatu pembelian produk

perusahaan. Pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2009: 5),

pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi kebutuhan manusia dan

sosial. Pemasar harus dapat menafsirkan, mengidentifikasi kebutuhan dan

keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga,

mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta

mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan

keseluruhan konsumen. Sedangkan pemasaran menurut Daryanto (2011: 1),

18
pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial dimana individu atau

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Menurut

Gitosudarmo (2014: 14) menyatakan bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai

suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat

diterima dan disenangi oleh pasar.

Sehingga pemasaran merupakan tulang punggung aktivitas perusahaan,

tanpa mengabaikan kegiatan-kegiatan lain yang ada di dalam perusahaan. Bagi

setiap perusahaan dimanapun berada, pemasaran merupakan salah satu hal

yang di prioritaskan kegiatannya. Keberhasilan pada bidang pemasaran, maka

dapat dianggap pula sebagai berhasilnya perusahaan dalam menjalankan bisnis

atau

usahanya.

Berbagai pendapat di atas dapat menunjukkan bahwa pemasaran adalah

kegiatan yang sangat kompleks dan tidak hanya menyangkut upaya

menawarkan suatu produk kepada konsumen tetapi juga menyangkut proses

yang terjadi sebelum barang tersebut ditawarkan kepada konsumen sampai

dampak konsumen mengkonsumsi suatu produk. Pendapat di atas juga

memberikan pengertian bahwa pemasaran didasarkan pada konsep-konsep inti

yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu bentuk

dimana manusia merasa memerlukan sesuatu dalam rangka kelangsungan

hidupnya, sehingga manusia harus memenuhinya dan melakukan apa saja

untuk memenuhi kebutuhannya itu. Sedangkan keinginan adalah kehendak

19
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang

lebih mendalam. Keinginan selanjutnya berubah menjadi permintaan bilamana

didukung dengan daya beli.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran pada sebuah perusahaan memiliki peran penting dalam

mencapai tujuan. Manajemen pemasaran berfungsi untuk melakukan

perencanaan mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan

pertukaran barang dan jasa dengan konsumen yang menguntungkan guna

tercapainya tujuan perusahaan. Seperti yang di kemukakan oleh Kotler dan

Keller (2007: 6),manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul.

Sedangkan definisi manajamen pemasaran menurut Tjiptono (2011: 2):

Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang

untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa

dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasional. Dari beberapa definisi di atas, dapat

disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu

untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkannya dan mempertahankannya

yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar sasaran.

20
C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oeh

suatu pihak padapihaklain danpada dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2005).

Selanjutnya menurut Kotler, Bowen, Makens (dalam Samuel dkk, 2007)

terdapat 4 karakteristik pelayanan yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility) Tidak seperti barang yang dijual, layanan

tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service

intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat

atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai

pelayanan tersebut.

b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Service Inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan

bagian dari produk disebagian besar bisnis layanan, penjual maupun

pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan

menghubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual.

c. Berubah-ubah (variability) Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya

layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana

serta bagaimana layanan tersebut disediakan.

d. Tidak tahan lama (perishability)

21
 Layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam

pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli. keunggulan

suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan

suatu perusahaan.

2. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan

keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang

kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985). Salah satu

pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan

oleh Parasurman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL dibangun atas dua

faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Service

Quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh

(Parasuraman, et al,1985). Adapun penjelasannya menurut Welch Kotler

dalam Weti Ningsih (2011:12), adalah sebagai berikut :

a. Tangible ( bukti nyata )

Yaitu, kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukan eksistensinya

kepada pihak eksternal (pelanggan). Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

dan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

22
 pemberi jasa perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pengawainya.

b. Reliability ( kehandalan )

Yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness ( ketanggapan )

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu adalah merupakan

persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance ( jaminan )

Yaitu pengetahuan , kesopan santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy ( empati )

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan

23
 memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu tentang

pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Lewis and Bloom (1983) dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:180) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai alat

ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007:54)

dalam Karundeng (2013:640) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Lalu

menurut Kotler (2002:83) dalam Karundeng (2013:640) kualitas

pelayanan harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada

persepsi pelanggan. Prasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2009:182)

menyatakan bahwa, Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu, baik individu maupun kelompok kepada pihak

lain. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, maka

konsumen akan terus menggunakan jasa atau produk pilihannya, akan

tetapi jika yang terjadi sebaliknya, maka tidak menutup kemungkinan

konsumen akan menceritakan dua kali lebih buruk kepada orang lain

tentang pelayanan yang diterimanya.

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa

terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa

kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk

24
 yang paling memuaskan preperensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006:

44) berpendapat bahwa: Kualitas layanan mengacu pada penilaian-

penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu

sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat

sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka

bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka

lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-

kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi

harapan. Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan

kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan,

keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya

yang didapat sangatlah besar.

D. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller, (2009:139) secara umum kepuasan

(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Kotler dan Keller, (2009:14) Kepuasan mencerminkan

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil)

25
 dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak

memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika

kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika

kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.

2. Pengertian Pelanggan

Menurut Yamit, (2013:75) Pelanggan adalah orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena

mereka adalah pengguna produk. Pelanggan diartikan orang yang membeli

dan menggunakan produk.

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang di harapkan.

Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:180),

kepuasan konsumen merupakan customers evaluation of a product or

service in thems of whether that product or service has met their needs

and expectation. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa

yang dibeli dan akan menggunakannya kembali pada produk atau jasa

yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:181), kepuasan

adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan

harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan

26
dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan

yang diterima oleh konsumen.

Menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono, (2008:24) mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pernabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan.

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam

Tjiptono, (2008:36), dapat diperoleh sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived, performance)

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel

utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan

perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan

menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable

endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan

pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat

dirumuskan bahwa:

Kepuasan Pelanggan = f (customer satisfaction, switching barries, voice)

27
 Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk.

Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat

menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi

yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain.

Harapan konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian di masa

lalu. Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi

harapan konsumen akan kualitas dan pelayanan produk.

4. Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:183) Teori kepuasan (the

expectancy disconfirmation model ) mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara

harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk

sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk, konsumen memiliki harapan

tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance):

a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang

disebut diskonfirmasi positif (positive disconfrimation). jika ini

terjadi, konsumen akan merasa puas.

b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak

memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen.

Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.

28
 c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang

disebut diskonfirmasi negatif (negative diconfirmation). Produk

yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen,

akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak

puas.

5. Konsep Kepuasan pelanggan

Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2008:24) pada dasarnya tujuan

dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai 26

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

dan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Day dalam Tjiptono, (2013:24)

menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

Dari berbagai definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan, Secara konseptual, kepuasan pelanggan

dapat digambarkan sebagai berikut :

29
 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono 2008

Dari konsep kepuasan konsumen diatas, dapat diketahui bahwa kepuasan

konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan konsumen. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas

terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan konsumen inilah yang menjadi

dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Dengan demikian

kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya

perusahaan dalam memuaskan konsumen.

Menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 dalam Tjiptono, (2008:25)

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,

konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor 28 atau dimensi. Faktor yang

sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk

manufaktur antara lain :

30
 a. Kinerja (performance)

b. Keistimewaan tambahan (features)

c. Keandalan (reliability)

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

e. Daya tahan (durability) f. Layanan (serviceability)

g. Estetika

h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)

Menurut Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono, (2008:26) untuk

mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan

beberapa atribut atau faktor berikut :

a. Bukti langsung (tangibles),

b. Keandalan (reliability),

c. Daya tanggap (responsiveness),

d. Jaminan (assurance),

e. Empati (emphaty),

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-

faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu

kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen

adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

6. Strategi Pendorong Kepuasan

Pelanggan Menurut Yamit, (2013:94) untuk dapat memuaskan kebutuhan

pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:

31
 a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan

dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau

jasa.

b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam

membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang

mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih

cara pelayanan pelanggan yang tepat.

c. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan.

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata

bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk

memuaskan pelanggan.

7. Mengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (2008:34) mengindetifikasi metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

32
 digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat

strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung

dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

33
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pcnelitian ini dilakukan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia Bintaro (Studi Kasus di

Toko Buku Gramedia Bintaro. Pengertian Penelitian adalah usaha untuk

mcncmukan, menguji dan mengembangkan kebenaran suatu pengetahuan,

usaha manakah yang dilakukan dengan menggunakan metode ilmiah dalam

Sugiyono (2013:13).

Penelitian merupakan kegiatan ilmiah yang disusun secara sistematis dan

harus memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian, maka digunakan metode

penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan yang akan diuraikan sebagai

berikut:

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan Toko Buku Gramedia Bintaro Plaza Bintaro Jaya Lt.

2, Kav. Q & Lt. 3 Blok W-3-4-5, beralamatkan Jalan Bintaro Utama

Sektor III-A, Pd. Karya, Pd. Aren, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus

Ibukota Jakarta 15225

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2017.

34
B. Sifat Penclitian

Penelitian yang dilakukan penulis dalam menyusun skripsi ini adalah

bersifat deskriptif yaitu melakukan penelitian dengan mempelajari masalah

yang ada pada objek penelitian dengan cara melakukan survey dan

pengamatan secara langsung terhadap obyek atau sasaran penelitian yang

dimaksud untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, aktual

dan akurat mengenai faktor-faktor serta hubungan antara fenomena yang

diteliti. Data analisis yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif,

yaitu data-data yang bersifat angkan yang disusun dalam bentuk tabel analisa

perhitungan angka berdasarkan rumus yang penulis gunakan.

B. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi menurut Sugiyono, (2017:80) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang di terapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Sasaran Populasi dalam penelititan ini adalah

konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian buku di Toko

Grameida Bintaro minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di

ambil saat peneliti sedang melakukan penelitian pada Toko Buku

Gramedia Bintaro. Dengan demikian, pengguna diharapkan sudah

memahami dan mengetahui tentang produk tersebut

35
 b. Sampel

Sampel Menurut Sugiyono, (2017:81) adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini

sampel yang ditetapkan adalah pelanggan yang melakukan pembelian oli

pelumas Castrol minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di ambil

saat peneliti sedang melakukan penelitian pada bengkel King Motor Sport

di Bekasi Timur. Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul-betul representative (mewakili) yaitu yang mencerminkan benar-

benar dengan populasinya. Teknik sampling yang digunakan adalah

probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel (Sugiyono, 2017:82). Pengambilan responden dilakukan

menggunakan teknik Simple Random Samplin, dikatakan simple

(sederhana) karena pengambilan anggota sample dari populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara

demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.

Secara random artinya setiap mahasiswa mempunyai kesempatan

yang sama untuk dipilih sebagai sampel yang selanjutnya dijadikan

sebagai responden. Dari populasi sebanyak 1.813 Pelanggan tersebut,

penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang.

Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang dikemukakan

oleh Slovin ( Husein Umar, 2007:78) sebagai berikut:

36
 N
n =
1 + N e2

Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi yaitu jumlah Pengunjung Toko Buku Gramedia

Bintaro yakni sebanyak 1813 orang.

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebesar 10%.

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah:

1813

n=

1 +1813(10%)2

n= 94,772

n= 100 Responden

D. Jenis dan Sumber Data

Bila dilihat dari jenis data penelitian ini menggunakan jenis data

kualitatif yaitu data kualitatif yang diangkat (scoring). Sugiono

(2013:14) mengatakan "data kualitatif adalah data yang berbentuk

angka atau data kualitatif yang diangkatkan (scoring)".

37
Tabel 3.1
Skala Pngukuran Likert

Skor Keterangan Pilihan

5 Sangat Setuju (SS)

4 Setuju (S)

3 Netral (N)

2 Tidak Setuju (TS)

1 Sangat Tidak Setuju ( STS)

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

a. Data Primer Data primer menurut Kountur, (2008:63) adalah data yang

dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen

bengkel king motor sport, yang membeli dan menggunakan produk oli

pelumas Castrol di Bekasi Timur.

b. Data Sekunder Data sekunder menurut Kountur, (2008:60) adalah data yang

bersumber dari laporan yang telah dibuat pihak lain. Dalam penelitian ini

data sekunder merupakan data melalui pengutipan dan informasi dari

berbagai sumber yang sesuai dengan penelitian ini

E. Studi kepustakaan

Studi ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder. Data ini dapat

diperoleh dan dikumpulkan dengan cara membaca buku-buku literatur

38
ilmiah, kuliah, serta sumber data yang berhubungan dengan pembahasan

skripsi yang disusun, sebagai penunjang data sekunder. Menurut Nazir

(2009:48),"Penelitian Perpustakaan (Library Researce) adalah penelitian

dimana dilakukan dengan jalan membaca buku-buku/majalah dan sumber

data lainnya di dalam perpustakaan". .

2. Kuisioner

Yaitu suatu metode terstruktur dalam pengumpulan data yang terdiri

dari serangkaian pertanyaan tertulis yang penulis bagikan langsung kepada

responden. Dimana penyebaran dan pengisian kuisioner ini dilakukan

untuk memperoleh data primer, yaitu data mengenai persepsi mahasiswa

tcrhadap fasilitas fisik, produk atau barang dagangan, harga dan pelayanan

pasar internasional maupun pasar modern. Data yang diperoleh kemudian

diolah dengan menghitung jumlah, rata-rata, presentase dan disajikan

dalam bentuk rcntang skala. Menurut Sugiono (2007:35) "kuisioner adalah

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membcri

seperangkat pertanyaan atau pertanyaaan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya".

3. Wawancara

Menurut Sugiono (2007:37) "wawancara adalah bentuk komunikasi

langsung antara pembeli dan responden, yang berlangsung dalam tanya

jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik respoden

39
 merupakan pola media melengapi kata-kata secara verbal ". Penulis

mengadakan wawancara singkat mengadakan tanya jawab seputar

pelajanan di Minimarket Alfamart Perum Tigaraksa Tangerang yang

nantinya dapat dijadikan informasi tambahan untuk menambah data yang

dipcroleh peneliti.

F. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Menurut Rumengan (2013:83), validitas menujukkan sejauh mana suatu

alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin

mengukur kuesioner di dalam pengumpulan penelitian, maka kuesioner yang

disusunnya harus mengukur apa yang ingin di ukurnya. Setelah kuesionernya

tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum data yang terkumpulkan

adalah data yang valid.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu.

Selain itu validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu

diwawancara. Bila diwaktu menjawab semua pertanyaan, responden merasa bebas

tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid

dan reliable. Tetapi bila si responden merasa malu, takut dan cemas akan

jawabannya, maka besar kemungkinan dia akan memberikan jawaban yang tidak

benar. Adapun cara menguji validitas, langkah langkahnya yaitu:

40
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.

2. Melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada sejumlah responden

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan

menggunakan rumus teknik korelasi product moment.

Menurut Idrus (2009:123), suatu instrumen dinyatakan valid (sah) apabila

instrumen tersebut betul-betul mengukur apa yang seharusnya diukur. Metode

yang sering digunakan untuk mencari validitas instrumen adalah korelasi produk

momen antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total sehingga disebut

sebagai inter item-total correlation (Idrus, 2009:123)

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Ghozali, 2005). Dalam hal ini digunakan beberapa butir pertanyaan yang dapat

secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur tersebut.

Untuk mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan cara

mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau

variabel. Hipotesis yang diajukan adalah:

Ho Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk.

Ha Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk.

Uji validitas dilakuan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk tingkat signifikansi 5 persen dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini

n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan atau indikator

41
 tersebut dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung < r tabel maka

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Ghozali, 2005).

2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban

seseorang terhadap kuesioner stabil dari waktu kewaktu.

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukuran

dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable (Rumengan,

2011:70).

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Pengukuran reliabilitas

dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dengan alat bantu

SPSS uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilaiCronbach Alpha > 0.60 (Nunnally dalam

Ghozali, 2005).

42
3 Uji Asumsi Klasik

Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah

linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan

dilakukan pengujian asumsi multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan normalitas.

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk mendeteksinya

dengan cara menganalisis nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Uji

multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabeldependent (bebas). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2008,.91).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi

adalah sebagai berikut:

a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel terikat (Ghozali, 2008).

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Apabila antar

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90),

maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas (Ghozali, 2008).

c. Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

43
 2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menguji apakah sebuah grup mempuyai varians yang sama

di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi

maka dikatakan adalah homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama

dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastistas bisa

dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau analisis residual yang berupa

statistik (Rumengan, 2011: 89).

3. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng.

Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni

distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji ini

berguna untuk tahap awal dalam metode pemilihan analisis data (Rumengan,

2011:83).

4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

bebas yaitu Motivasi (X1) , Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan

terikatnya yaitu Kinerja Karyawan (Y).

Data kuantitatif dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan

metode regresi linier ganda. Menurut Sugiyono (2007:75) model persamaan

regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

44
 Y = a + b1.X1

Dimana:

Y = Variabel dependen (epuasan Pelanggan)

a = Konstanta

b1, = Koefisien garis regresi

X1, = Variabel independen (Kualitas pelayanan)

e = Error / variabel pengganggu

G. Pengujian Hipotesis Penelitian

1 Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan

dalam uji-t dengan menggunakan SPSS menurut Ghozali (2011:30) adalah :

a. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat

dikatakan bahwa variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat

atau tidak ada pengaruh antara dua variabel yang diuji.

b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat

dikatakan bahwa variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau

ada pengaruh antara dua variabel yang diuji.

2. Uji simultan (Uji F)

Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh semua variabel

independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan)

45
 terhadap variabel dependen (Sugiyo, 2007:206).Kaidah pengambilan

keputusan dalam uji F menggunakan SPSS menurut Ghozali (2007: 80)

adalah:

a. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa

variabel bebas dari model regresi linier tidak mampu menjelaskan variabel

terikat.

b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa

variabel bebas dari model regresi linier mampu menjelaskan variabel

terikat. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang kecil berarti kemampuan

variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:45). Kcgiatan seperti perencanaan,

penganggaran, penyusunan, pcngarahan, pengawasan, kordinasi, dan pelaporan

yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui manfaat

sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.

3 Analisis Koefisien Determinasi (R)

Koefisien determinasi (R) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2011).

46
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai (R) yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel bebas (motivasi, kompensasidan konflik)

dalam menjelaskan variasi variabel terikat kinerja karyawan) amat terbatas.

Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel terikat.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias

terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap

tambahan satu variabel bebas, maka (R) pasti meningkat tidak perduli apakah

variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh

karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted (R)

pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak

seperti (R) nilai Adjusted (R) dapat naik atau turun apabila satu variabel

independen ditambahkan ke dalam model.

DAFTAR PUSTAKA

47
Alamry, Salby Muammar. Februari 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Surabaya.

Surabaya: Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 6,No2.

Kasmiatun, Ambar. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada PT.Profit Uang Melimpah (Restoran Pong Me

Lounge). Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.

Kotler, Philip, and Keller K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, edisi

ketigabelas. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, and Keller K.L. 2009.Marketing Management. 13th Edition. New

Jersey: Pearson, Prentice Hall.

Kotler, Philip, and Keller K.L.2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, edisi

ketigabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Setiyawati Antari. 2009. Studi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas

pelanggan. Tesis. Pascasarjana Universitas Diponogoro Semarang.

Setiorini, Nurul.(2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api di Stasiun Tanah Abang

Jakarta. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta

__________2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

48
__________2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

49