PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI SEBLAK JAHANAM

JUANDA DEPOK

Proposal Skripsi
diajukan untuk memenuhi
salah satu tugas mata kuliah
Metode Penelitian

NAMA : ELISA AYU SAFFITRI

NPM : 201614500602

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI
2019
 KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya kepada penulis, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi ini

tepat pada waktunya.

Proposal skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

(Survey pada Seblak Jahanam Juanda Depok)” ini ditulis untuk memenuhi salah satu tugas mata

kuliah Metode Penelitian. Pada kesempatan yang baik ini, izinkanlah penulis menyampaikan

rasahormat dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang dengan tulus ikhlas telah

memberikan bantuan dan dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini

terutama kepada:

1. Ai Annisa Utami, S.Pd., M.Sc. Selaku Dosen Pembimbing Materi Universitas Indraprasta

PGRI, yang telah memberikan bimbingan dengan baik sehingga proposal skripsi ini dapat

selesai tepat pada waktunya.

2. Priyono, M.Pd. Selaku Dosen Pembimbing Teknik Universitas Indraprasta PGRI, yang

begitu sabar memberikan bimbingan sehingga proposal skripsi ini dapat terkoreksi dengan

baik.

3. Prof. Dr. H. Sumaryoto Selaku Rektor Universitas Indraprasta PGRI.

4. Dr. Heru Sriyono, MM., M.Pd. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan

Sosial Universitas Indraprasta PGRI.

5. Akhmad Saefudin SE., MM. Selaku Ketua Program Studi Pendidikan dan Pengetahuan

Sosial Universitas Indraprasta PGRI.

i
Penulis menyadari bahwa proposal skripsi ini masih banyak kekurangan, baik bentuk, isi, maupun

teknik kepenyajiannya. Oleh sebab itu, kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai

pihak akan penulis terima dengan tangan terbuka serta sangat diharapkan. Semoga kehadiran

proposal skripsi ini memenuhi sasarannya.

Jakarta,

Elisa Ayu Saffitri

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ i
DAFTAR ISI..................................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... v
BAB I .......................................................................................................................1
PENDAHULUAN ..................................................................................................1
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................................... 11
C. Batasan Masalah ................................................................................................. 11
D. Rumusan Masalah .............................................................................................. 12
E. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 12
F. Kegunaan Penelitian .......................................................................................... 12
G. Sistematika Penulisan........................................................................................ 13
BAB II ...................................................................................................................15
LANDASAN TEORI, KERANGKA BERFIKIR, DAN ..................................15
HIPOTESIS ..........................................................................................................15
A. Landasan Teori ................................................................................................... 15
B. Hasil Penelitian yang Relevan .......................................................................... 47
C. Kerangka Berpikir .............................................................................................. 49
D. Hipotesis Penelitian............................................................................................ 51
BAB III..................................................................................................................52
METODOLOGI PENELITIAN .........................................................................52
A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................... 52
B. Metode Penelitian ............................................................................................... 53
C. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 54
D. Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 56
E. Instrumen Penelitian .......................................................................................... 57
F. Teknik Analisis Data.......................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ................................................................52

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrument Variabel Kualitas Pelayanan (X) ......................59
Tabel 3.3 Skala Likert ........................................................................................60
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrument Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ...................63
Tabel 3.5 Pedoman Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi ...................65

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagaram batang data pengunjung…………………………………………………………… 4

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir……………………………………………………………………………………... 51

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia bisnis saat ini berkembang sangat pesat. Dalam perkembangan ekonomi

Negara kita, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting sehingga tidak bisa

diabaikan begitu saja. Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun barang akan

mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas nilai pelayanan

yang diberikan dibandingkan dengan kepuasan yang diterima oleh pelanggan.

Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan, bahwa semakin banyak

konsumen, maka perusahaan akan semakin sulit mengenal konsumennya secara teliti.

Pemasaran merupakan proses kegiatan untuk berinteraksi antara individu dan

kelompok untuk memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mentukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang

lain. Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari berapa banyak

konsumen yang diperoleh, namun bagaimana perusahaan mengeluarkan produk yang

ditawarkan, sehingga masyarakat dapat menentukan pilihannya sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan. Selain itu perusahaan juga harus memperhatikan kualitas pelayanannya.

Kualitas pelayanan merupakan suatu produk dalam suatu perusahaan jasa untuk

menarik minat pengguna jasa. Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya

pemenuhan kebetuhan dan keinginan konsume serta ketepatan penyampaian untuk

mengembangi harapan konsumen. Pentingnya pelayanan dalam suatu perusahaan sangat

menentukan akan keberhasilan strategi pemasaran.

1
 2

Pelayanan yang baik adalah mengetahui akan keinginan konsumen dari kepuasan

yang mereka dapatkan, pelayanan ini akan mendukung tercapainya tujuan perusahaan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa,

akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan tersebut.

Perusahaan merasa bahwa konsumen adalah salah satu aset yang berharga bagi

perusahaan, untuk itu setiap perusahaan berusaha memberikan yang terbaik demi

menciptakan kepuasan bagi konsumen mereka. Dengan beragamnya bisnis membawa

dampak pada persaingan bisnis. Bisnis yang berkembang sangat pesat adalah bisnis

makanan atau dikenal dengan istilah kuliner. Semakin maraknya ragam kuliner yang

disajikan dan berkembangnya jumlah gerai yang menyajikan kuliner tersebut, menjadi

daya tarik untuk meneliti tentang bisnis kuliner yang difokuskan pada salah satu tempat

kuliner yaitu Seblak Jahanam Juanda Depok.

Seblak Jahanam Juanda Depok merupakan salah satu tempat penyedia kebutuhan

makanan Ringan. Rumah makan berkembang pesat akibat dari perubahan gaya hidup,

dimana gaya hidup saat ini menuntut masyarakat untuk banyak melakukan aktivitas

kegiatan di luar rumah. Hal ini menyebabkan masyarakat saat ini tidak mempunyai cukup

banyak waktu untuk membuat makanan sendiri di rumah. Hal inilah yang mendorong

pertumbuhan rumah makan banyak dikunjungi oleh masyarakat, terutama para anak muda

dimasa sekarang yang lebih suka makanan yang memiliki cita rasa pedas seperti seblak.

Seblak Jahanam Juanda Depok mempunyai cita rasa yang berbeda, karena

mempunyai tingkat level kepedasan yang membuat orang penasaran ingin mencobanya,

terutama bagi konsumen yang suka dengan rasa pedas, pilihan topping yang banyak dan
 3

beragam membuat para konsumen tidak kehabisan untuk mencoba berbagai macam

topping yang tersedia.

Salah satu ciri khas dari bentuk pelayanan Sebak Jahanam Juanda Depok yang

paling menonjol ketika kita berkujung adalah keramahan dan sopan santun yang selalu

melayani konsumennya dengan baik, selain itu tempatnya juga sangat nyaman bagi para

pengunjung sehingga membuat para konsumen ingin berkunjung kembali, tempat ini selalu

ramai dikunjungi konsumen terutama pada hari sabtu dan minggu, karena banyaknya

konsumen yang menggunakan tempat kuliner sebagai tempat untuk berkumpul dan

bersosialisasi dengan para kerabatnya. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan diluar

rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern.

Seblak Jahanam Juanda Depok berada dikawasan Depok tepatnya di Jl. Ir H. Juanda No.

27 A, Kemiri Muka, Beji, Kota Depok 16423.

Berikut ini merupakan data penjualan harian di Seblak Jahanam Juanda Depok.

100% 95%
90% 85%
80%
70%
60%
50%
50% 45%
40%
40% 35%
30%
30%
20%
10%
0%
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu

Gambar 1.1
Diagaram batang data pengunjung
Sumber website Seblak Jahanam Juanda Depok
 4

Jadi data tersebut yang dilihat dan digambarkan dalam diagram diatas menunjukan

bahwa data penjualan Seblak Jahanam Juanda Depok dari hari Senin - Minggu, yang paling

banyak pengunjung pada hari sabtu 95% dan minggu 85% hal ini menyebabkan banyaknya

pengunjung yang menghabiskan waktu liburnya untuk berkuliner di Seblak Jahanam

Juanda Depok khususnya para anak muda. Berbeda dengan hari sabtu dan minggu,

pengunjung di hari senin 40%, selasa 45%, rabu 30%, kamis 35%, jumat 50% pengunjung

di hari biasa lebih sedikit yang datang karena banyaknya masyarakat yang melakukan

aktivitas seperti kerja dan sekolah, sehingga pengunjung tidak mempunyai waktu banyak

untuk berkunjung ke tempat kuliner tersebut, hal tersebut menyebabkan turunnya tingkat

penjualan.

Dampak jangka pendek apabila menurut para konsumen pelayanan yang diberikan

kurang baik. Maka konsumen akan memilih tempat makan yang lain apabila pelayanan

yang diberikan tersebut tidak menciptakan kepusan bagi para konsumen, seperti

membiarkan konsumen lama untuk menunggu, makanan yang dipesan tidak sesuai dengan

permintaan pemesan dan pelayannya yang diberikan tidak ramah kepada pengunjung hal

ini membuat pendapatan Seblak Jahanam mengalami penurunan.

Apabila Seblak Jahanam Juanda Depok tidak bisa memperhatikan pelayanan

dengan baik yang membuat para konsumen tidak merasakan kepuasan, maka konsumen

akan lebih memilih tempat yang lain. Apabila Seblak Jahanam Juanda Depok tidak ingin

membuat pelanggan pergi dan membuat pendapatan menurun maka perusahaan harus

menciptakan kepuasa bagi konsumen agar mau berkunjung kembali.

Dampak jangka panjang yang akan terjadi apabila kualitas pelayanan Seblak

Jahanam Juanda Depok tidak diperbaiki maka akan membuat tempat makan sepi
 5

pengunjung, karena banyaknya informasi dari pengunjung yang datang sebelumnya bahwa

pelayanan yang diberikan Seblak Jahanam Juanda Depok kurang memuaskan para

konsumen, apabila hal tersebut terus terjadi maka akan mengakibatkan pendapatan Seblak

Jahanam Juanda Depok menurun tidak ada penghasilan yang diterima dan tidak dapat

membayar gaji karyawan sehingga hal tersebut yang mengharuskan perusahaan tutup.

Pada dasarnya, kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,

diantaranya kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, dan fasilitas hal ini sangat penting

untuk dipertahankan supaya konsumen ingin kembali datang dan melakukan pembelian di

Seblak Jahanam Juanda Depok.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi pedoman bagi perusahaan dan dituntut untuk

terus memperbaiki kualitas pelayanan dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan dari pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan dan parsial (Kotler dan Keller,

2009:138-139). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Setelah konsumen merasa puas dengan

jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.

Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan secara lebih mendalam,

karena semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan konsumen aspek yang sangat

penting untuk bertahan di dunia bisnis dan memenangkan persaingan dengan usaha kuliner

yang lain.

Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam

memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008:273).

Kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan selera
 6

pelanggan. Suatu produk dapat memuaskan konsumen jika bisa memenuhi serta melebihi

keinginan konsumen tersebut. Apakah rasa dari produk tersebut sesuai dengan apa yang

diinginkan oleh konsumen, apakah sajian yang dihidangkan tersebut menarik sehingga

konsumen berminta untuk membelinya.

Menurut Gunawan (2012) menyatakan bahwa “Harga dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen”. Penetapan harga merupakan salah satu keputusan yang sangat

penting karena harga yang ditetapkan harus dapat menutupi semua biaya atau bahkan lebih

dari itu, untuk mendapatkan laba. Jika harga ditetapkan terlalu tinggi maka akan berakibat

kurang menguntungkan bagi perusahaan, harga yang sesuai akan memberikan keuntungan

terhadap konsumen maupun perusahaan.

Menurut Kertajaya (2003) menyatakan bahwa “Pemberian fasilitas yang memadai

akan membantu meningkatkan empati konsumen terhadap setiap kondisi yang tercipta

pada saat konsumen melakukan pembelian, sehingga secara psikologi mereka akan

memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya”.

Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan

kepuasan seperti memberikan kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi

pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka

pelanggan akan merasa puas.

Menurut Tjiptono (1997:125) menyatakan bahwa “Dengan memperhatikan kualitas

pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas konsumen yang

diukur dalam ukuran apapun”. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen, karena itu setiap

perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan juga memelihara hubungan
 7

baik dengan konsumen karena hal tersebut dapat memberikan dampak positif dalam usaha

untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada

perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan (Tjiptono, 2002:54). Hal tersebut

menyatakan kepuasan yang didapatkan konsumen akan membawa kesetiaan kepada

perusahaan, karena kesetiaan konsumen tidak dapat dibeli dengan uang. Karena kepuasan

konsumen akan didapat jika jasa yang diberikan memberikan manfaat. Loyalitas konsumen

disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap merek tersebut yang

membuat konsumen akan terus menerus melakukan pembelian. Konsumen yang loyal,

adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa pelayanan tertentu sehingga

konsumen mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun dan

menceritakan bahwa kualitas pelayanan yang dimilki perusahaan tersebut sangat

memuaskan.

Menurut Ayse (2007:53) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan sebagai usaha

untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan merasa mendapat nilai

yang lebih dari yang diharapkan”. Harapan pelanggan merupakan faktor penting,

pelanggan sangat berharap mendapatkan pelayanan yang sangat memuaskan dari

perusahaan tersebut, maka sebelum pelanggan mengharapkan sesuatu yang belum pasti,

perusahaan harus memberikan terlebih dahulu pelayanan yang memberikan kepuasan

terhadap konsumen itu. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam

dunia kuliner. Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat

pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal
 8

yang biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para

pelanggan baru.

Kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan cara memberikan pelayanan cepat dan

tanggap yang artinya sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan

tanggap. Tanggap yang dimaksud adalah apa yang akan disampaikan harus sesuai dengan

yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat, tetapi tidak sesuai dengan apa yang

dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrian, maka solusinya bisa

memberikan nomer antrian yang rapih, tempat nyaman, dan dapat memberikan hiburan

kepada pelaanggan agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian. Pelanggan akan

puas terhadap kualitas pelayanan bila perusahaan mendengarkan keluhan dari pelanggan.

Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagin dari mereka hanya ingin

didengarkan, maka tugas perusahaan adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan

penuh perhatian agar mereka merasa dihargai. Setelah pelanggan selesai menyampaikan

keluhannya, cobalah memberikan tanggapan yang baik dan solusi yang bisa menjawab

keluhan mereka.

Selain itu kuualitas pelayanan bisa dilakukan dengan cara menjaga kesabaran.

Jangan sampai anda terpancing emosi sehingga anda mengeluarkan kata-kata yang kurang

pantas untuk didengar hal ini lah yang nantinya akan memperburuk keadaan menjadi lebih

rumit, sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikira

yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif. Cara yang harus dilakukan

adalah menjaga kesopanan, komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap

yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang kita berikan. Kesopanan
 9

harus selalu dikedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat anda

kesal. Jika perlu adakan trainig terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap

semua pegawai terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan.

Akui kesalahan apapun, baik kesalahan besar maupun kecil. Kita harus bisa

menerima kesalahan yang kita perbuat. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, maka

segeralah berikan solusi. Justru dengan mengakui kesalahan dengan meminta maaf kepada

pelanggan, kita dapat mengembalikan kepercayaan bisnis yang sedang kita jalan.

Rumah makan Seblak Jahanam Juanda Depok merupakan perusahaan yang

bergerak dibidang kuliner, yang berupaya melakukan pelayanan yang terbaik kepada

konsumen dan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan membawa

keuntungan bagi perusahaan, apabila banyaknya konsumen yang puas dengan pelayanan

yang telah diberikan maka konsumen akan kembali datang.

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian terkait untuk mengkaji tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Seblak Jahanam Juanda

Depok”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini, maka masalahnya dapat di identifikasi

sebagai berikut :

1. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di Seblak Jahanam

Juanda Depok?

2. Bagaimana strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Seblak

Jahanam Juanda Depok?

 10

3. Bagaimana kualitas pelayanan pada Seblak Jahanam Juanda Depok?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Seblak

Jahanam Juanda Depok?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas maka, penulis

membatasi ruang lingkup penelitian ini tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Seblak Jahanam Juanda Depok”.

D. Rumusan Masalah

Berdasrkan latar belakang, identifikasi masalah dari pembatasan masalah yang telah

penulis kemukakan, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Seblak Jahanam Juanda

Depok?”

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan diatas tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Seblak Jahanam Juanda Depok.

F. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak

terkait, khususnya bagi :

1. Bagi perusahaan
 11

Membantu perusahaan mengevaluasi apakah dengan adanya perbaikan kualitas

pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga akan

meningkatkan pendapatan dan menjadi dasar serta pedoman bagi perusahaan lain yang

berminat untuk mengadakan evaluasi pada perbaikan kualitas pelayanan.

2. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis dala

melakukan penelitian dalam bidang pemasaran terutama kaulitas pelayanan dan

kepuasan konsumen.

3. Bagi karyawan

Sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan kualitas kerja profesional mereka

dalam bekerja.

4. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandigan dan referensi dalam

melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

G. Sistematika Penulisan

Sistematika penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran dengan jelas

mengenai kualitas pelayanan Seblak Jahanam Juanda Depok, maka penulisan akan

melakukan penelitian dengan sistematika pembahasan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan Latar Belakan, Identifikasi Malah, Batasan

Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan penelitian, Kegunaan Penelitian,

serta Sistematika Penulisan.

 12

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, PENELITIAN

YANG RELEVAN DAN HIPOTESIS

Dalam bab ini penulisan akan membahas tentang Landasan Teori,

Pemikiran yang Relevan, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini penulisan akan membahas tentang Waktu dan Tempat

Penelitian, Metode Penelitian, Populasi dan Sample, Metode

Pengumpulan Data, Instrumen Penelitian serta Teknik Analisis Data.

 BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA BERFIKIR, DAN

HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu

dalam menciptakan nilai ekonomi. Dalam melakukan kegiatan pemasaran perlu

ditetapkan sasaran dan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Untuk

mencapai tujuan yang diharapkan hendaknya perusahaan dapat mengenali dan

mengetahui produk apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

untuk mendapatkan kepuasan dari produk yang mereka peroleh. Dengan kegiatan

pemasaran ini untuk mengetahui pengertian yang lebih jelas tentang apa yang

dimaksud dengan pemasaran, berikut ini penulisan akan menguraikan definisi

pemasaran menurut para ahli manajemen pemasaran :

Menurut Kotler (2000:9), “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta menyalurkan sarana-

sarana individu organisasi”.

Jadi tugas manajemen pemasaran dalam memasarkan produk perusahaan agar

mecapai tingkat keuntungan jangka panjang perusahaan menjamin kelangsungan

hidup dan pengembangan atau

pertumbuhan perusahaan adalah menciptakan permintaan tersebut. Tugas

manajemen pemasaran tidak hanya terbatas dalam mengusahakan dan

13
 14

mengembangkan permintaan akan produk perusahaan tetapi mencakup pengaturan

jumlah, waktu, dan sifat sehingga permintaan tersebut sesuai dengan tujuan

perusahaan.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2000:11) “Adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapkan kebutuhan dan keinginan

mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu

sama lain”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa dasar pemikiran

pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah memuaskan konsumen. Maksud dari

memuaskan konsumen adalah agar konsumen bersedia membeli lagi dan

merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli. Menurut Peter Drucker

(2005:10) “Tujuan pemasran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dan

selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri”. Maksud dari tujuan tersebut adalah

idealnya pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli, yang

dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa.

b. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh, terpadu

dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan

yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.

Dalam kata lain, strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran,

kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran

perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta

alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan

 15

dan keadaan persaingan yang selalu berubah. Definisi starategi pemasaran adalah

logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis

dapat mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001:76).

Merancang strategi pemasaran yang komperitif dimulai dengan melakukan

analisis terhadap pesaing. Perusahaan membandingkan nilai dan kepuasan

pelanggan dengan nilai yang diberikan oleh produk, harga, promosi dan distribusi

(marketing mix) terhadap pesaing dekatnya.

Menurut Radiosunu (2001:27), strategi pemasaran didasarkan atas lima konsep

strategi berikut:

1) Segmentasi pasar

Tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang mempunyai

kebutuhan, kebiasaan membeli dan reaksi yang berbeda-beda. Perusahaan tak

mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua pembeli. Karena itu perusahaan

harus mengelompokkan pasar yang bersifat hetrogen ke dalam satuan-satuan

pasar yang bersifat homogen.

2) Market positioning

Perusahaan tak mungkin dapat menguasi pasar keseluruhan. Maka prinsip

strategi pemasaran kedua adalah memilih pola spesifik pemusatan pasar yang

akan memberikan kesempatan maksimum kepada perusahaan untuk

mendapatkan kedudukan yang kuat. Dengan kata lain perusahaan harus memilih

segmen pasar yang dapat menghasilkan penjualan dan laba yang paling besar.

3) Targeting

Adalah strategi memasuki segmen pasar yang dijadikan sasaran penjualan.

 16

4) Marketing mix strategy

Kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk

mempengaruhi tanggapan konsumen. Variabel-variabel yang dapat

mempengaruhi pembeli adalah variabel-variabel yang berhubungan dengan

product, place, promotion dan price.

5) Timing strategy

Penentuan saat yang tepat dalam memasarkan produk merupakan hal yang

perlu diperhatikan. Meskipun perusahaan melihat adanya kesempatan baik.

Terlebih dahulu harus dilakukan persiapan baik produksi.

c. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran

yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung

oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan

konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya dalam mencapai

tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi

perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan

kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya memenuhi kebutuhan dan

keinginan tersebut sehingga dicapai tingkat kepuasan langganan yang melebihi dari

kepuasan yang diberikan oleh para saingan.

Pada hakikatnya konsep pemasaran menekankan orientasi pada kebutuhan dan

keinginan konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasaran yang terpadu, yang

ditujukan untuk keberhasilan mencapai tujuan perusahaan. Konsep pemasaran

menghendaki bahwa kegiatan dalam perusahaan harus diarahkan pada tujuan

 17

pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli. Konsep pemasaran menyatakan

bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan, maka harus diketahui kebutuhan

konsumen karena dengan mengetahui kebutuhan konsumen perusahaan akan lebih

mudah dalam memuasakan konsumen.

Konsep pemasaran mempunyai tiga unsur pokok yang harus diperhatikan,

yaitu :

1) Orientasi pada konsumen

Perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal-hal

yang perlu diperhatikan dalam penerapan orientasi konsumen adalah sebagai

berikut :

a) Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani

b) Memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

c) Menentukan produk atau program pemasaran

d) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik

beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang baik.

2) Integrasi marketing

a) Beberapa departemen dalam perusahaan harus mengerti bahwa tindakan

yang mereka ambil mempunyai pengaruh yang besar terhadap perusahaan,

untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

b) Dalam kegiatan pemasaran ada penyesuaian dan koordinasi antara produk,

harga, saluran distribusi dan promosi. Dalam hal ini perusahaan harus

menjalin hubungan yang baik dengan konsumen, dengan cara memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Hubungan yang baik dengan

 18

konsumen harus terus dilakukan, agar konsumen menjadi puas dan

perusahaan dapat memperoleh laba dalam jangka panjang yang sesuai

dengan harapan pihak perusahaan.

3) Perilaku konsumen

Tjiptono (2014:48) “Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditijau oleh para

individu dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa”. Dengan riset

perilaku konsumen secara mendalam maka perusahaan dapat

mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barangnya secara lebih baik. Pengertian perilaku konsumen dapat memberikan

pendapat yang lebih luas bagi perusahaan, serta dapat mengetahui kesempatan

baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

Dalam pemasaran terdapat lima konsep yang merupakan dasar dari

pelaksanaan kegiatan pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk,

konsep penjualan, konsep pemasaran sosial, konsep pemasaran global. Yang

dijabarkan sebagai berikut :

a) Konsep Produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk

yang tersedia dimana mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi

pada produksi dengan mengarahkan segenap upaya untuk mencapai

efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen

adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen

dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya

beli mereka.
 19

b) Konsep Produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan mutu, performentasi, dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas

manajemen disini adalah membuat produk berkualitas karena konsumen

menyukai produk berkualitas tinggi dan penampilan dengan ciri-ciri

terbaik.

c) Konsep Penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen dibiarkan begitu saja

dalam memilih produk, perusahaan harus melaksanakan upaya penjualan

dan promosi secara agresif, pada konsep ini biasanya dilakukan pada

barang yang tidak dicari yaitu barang yang oleh pembeli biasanya tidak

terpikir.

d) Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci mencapai tujuan suatu

perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasara

serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara leih efektif dan efisien

dianding para pesaing.

e) Konsep Pemasaran Holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan desain dan

implementasi program pemasaran, proses dan kegiatan yang

mengenalkan.

d. Bauran Pemasaran
 20

Menurut Kotler (2000:18) bauran pemasaran adalah sebagai berikut: “Bauran

pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran”

Menurut Stanto (1999:45) “Bauran pemasaran adalah istilah yang dipakai

untuk menjelaskan empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah

organisasi. Keempat unsur tersebut adalah penawaan produk, struktur harga,

kegiatan promosi dan sistem distribusi.”

Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang

dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya

dan perangkat-perangkat tersebut akan menetukan tingkat keberhasilan pemasaran

bagi perusahaan, serta semua ini ditinjau untuk memberikan kepuasan kepada

konsumennya.

Marketing mix merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan

sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen.

Variabel yang terdapat didalamnya adalah produk, harga, distribusi dan promosi.

Keempat elemen ini sangat menentukan arah dari strategi pemasaran

perusahaan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan

sebagai pedoman bagi kegiata-kegiatan personalia pemasaran.

1) Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan

manusia ataupun organisasi. Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau

dikonsumi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang

 21

bersangkutan. Produk adalah segala sesuat yang dapat ditawarkan ke suatu pasar

untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Philip Kotler, 1992).

2) Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk

memperoleh produk tersebut. Harga harus sebanding dengan penawaran nilai

kepada pelanggan. Jika tidak pelanggan akan berpaling kepada produk pesaing.

Harga adalah ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap

produk yang dibelinya, yang dinyatakan dalam satuan mata uang atau alat tukar

(Indriyo Gitosudarmo, 1994)

3) Saluran Distribusi (Distribution)

Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang sering tergantung

yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk

digunakan atau dikonsumsi. Distribusi adalah merupakan kegiatan yang harus

dilakukan oleh pengusaha untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan,

serta menyampaikan barang yang dipasarkannya itu kepada konsumen.

4) Promosi (Promotion)

Promosi adalah informasi atau persesuai satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran (Swastha dan Irawan, 1995). Promosi merupakan

aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk

pelanggan sasaran untuk membelinya.

2. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

 22

Menurut Walker, et al. (2001:35) “Kepuasan konsumen dapat didefinisikan

sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Secara umum, kepuasan konsumen

dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan

antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.

Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa “Kepuasan

konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam

pasar”. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang sangat

penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu,

maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan

diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan

oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan

dilakukan oleh perusahaan.

Menurut Tjiptono (2011:292) menyatakan bahwa “Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon kosumen terhadap evaluasi ketidakpuasan

yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja aktual produk

dirasakan setelah pemakaiannya”.

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

Kepuasan merupakan salah satu kunci sukses pemasaran. Perusahaan yang

dapat sukses dalam bisnisnya merupakan perusahaan yang dapat memuaskan

 23

konsumennya, karena dengan memuaskan konsumen maka konsumen akan loyal.

Konsumen yang loyal maka akan secara terus menerus melakukan pembelian dan

hal inilah yang akan menjadikan perusahaan dapat tumbuh dan berkembang secara

baik.

Kepuasan didefinisikan sebagai suatu perasaan seseorang akan kesenangan

maupun ketidak senangan yang dihasilkan dari perbadingan antara kinerja produk

yang dihasilkan dengan kinerja produk yang diharapkan. Dengan kata lain,

kepuasan merupakan hasil dari evaluasi seseorang terhadap kinerja yang

diharapkan dan diterima.

Menurut Nasution (2013:92) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan

konsumen yaitu sebagai berikut :

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan konsumen.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi didalam perbaikan proses pelayanan.

3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

 24

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:158) “Dalam menentukan kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan”, yaitu

1) Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu cenderung

mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Kepercayaan

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

kepercayaan yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada

konsumennya.

5) Biaya
 25

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tembahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Dari semua penjelasan variabel diatas dapat dirangkum bahwa kepuasan

menyeluruh pada perusahaan dapat timbul karena adanya pengalaman

bertransaksi dengan suatu perusahaan yang menurut evaluasi telah

memberikan kepuasan atau pelayanan terbaik sehingga memberikan reaksi

positif dari konsumennya (Oliiver, 1999). Dari pernyataan tersebut dapat

dikatakan bahwa kepuasan dari konsumen atas perusahaan akan menimbulkan

sikap senang atas transaksi tersebut dan memberikan dampak besar atas

kelangsungan usaha atau hubugan jangka panjang.

c. Strategi Kepuasan Konsumen

Pada umumnya suatu perusahaan menerapka strategi bisnis kombinasi antara

strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih

pelanggan baru, dengan strategi ini perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasar,

penjualan dan jumlah pelanggannya. Strategi defensif meliputi usaha mengurangi

kemungkinan konsumen keluar dan beralih kepada pesaing.

Penelitian empiris membuktikan bahwa strategi pangsa pasar maupun

kepuasan konsumen memiliki kaitan yang erat, dimana keduanya akan dapat

meningkatkan profitabilitas perusahaan. Strategi difensif terdiri dari dua bentuk

yaitu rintangan pengalihan dan kepuasan konsumen.

Strategi pembentukan rintangan pengalihan berupaya membentuk suatu

rintangan pegalihan, sehingga konsumen merasa enggan, rugi, atau mahal untuk
 26

berganti pemasok. Strategi kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang

yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dan sumber daya manusia.

Menurut Tjiptono (2000:166) ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk

dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

1) Relationship Marketing Strategy

Strategi ini berusaha menjalin kemitraan dengan konsumen serta terus

menerus walaupun penjualan telah selesai. Diharapkan pada akhirnya akan

menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis yang berulang.

Dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian

ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu

mereka puas. Sebaliknya konsumen yang puas cenderung untuk menjadi

konsumen yang loyal.

2) Superior Customer Service Strategy

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal

ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan

usaha yang gigih agar tercapai suatu pelayanan yang superior.

3) Unconditional Guaantees

Strategi ini merupakan komitmen perusahaan untuk memberikan kepuasan

konsumen melalui penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja

perusahaan. Fungsi garansi ini adalah untuk mengurangi resiko konsumen

dalam melakukan pembelian barang atau jasa.

4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

 27

Dengan strategi penanganan keluhan ini diharapkan memberikan peluang

untuk mengubah konsumen dari yang tidak puas menjadi puas.

d. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut Tjiptono (2011:314)

mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsuemen, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-

lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru bagi

perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon yang cepat

terhadap masalah yang timbul.

Upaya dari konsumen ini sulit diwujudkan dengan metode ini, terlebih bila

perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka.

2) Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan

dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

3) Pembeli bayangan (ghost shopping)

 28

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopping

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopping juga dapat mengamati

atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan konsumen

dan menangani setiap keluhan.

4) Analisis konsumen beralih (lost customer analysis)

Metode ini agak unik, perusahaan berusaha menghubungi para

konsumennya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Yang

diharapkan adalah akan meperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

e. Indikator Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2011:110) atribut pembentuk kepuasan

terdiri dari :

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.
 29

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh selalu mengkonsumsi produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen menrut

Vincent Gasperz (2010:95) yaitu :

 30

1) Kebutuhan dan keinginan yang berakibat dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan

prosedur atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan

dan keinginan besar. Harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

2) Pengalam masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang

sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumennya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

peroduk yang akan dibeli oleh konsumen. Hal ini jelas mempengaruhi

persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko

tinggi.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi suatu yang harus dilakukan perusahaan agar

mampu bertahan dan tetap mendapatkan keprcayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas.

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono,2007)

Berikut ini definisi kualitas pelayanan menurut para ahli :

 31

Menurut Stanto J. Wiliam dan Saleh Muwafik (2010:99) mendefinisikan

bahwa “Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat

didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tidak berwujud

(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terkait pada

penjualan produk atau jasa lainnya”.

Menurut Wyckop Tjiptono Fandy (2005:260) mendefinisikan bahwa “Kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Konsumen akan memberikan penilaian mengenai tingkat pelayanan yang

diberikan perusahaan. Jadi kualitas pelayanan merupakan penilaian konsumen

mengenai tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,

yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik memuaskan. Jika pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Jadi kualitas pelayanan dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara

harapan (expectation) konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang

sebenernya (persepsi). Pada dasarnya suatu produk baik yang berupa barang atau

jasa baru dapat dikataka berkualitas apabila bermanfaat atau dapat memberikan

suatu sumbangan yang positif bagi penggunanya.

 32

Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang yang

menyebabkan barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu dimaksud

atau dibutuhkan.

Menurut Fandy Tjiptono (2011:210) ada beberapa unsur penting dalam peningkatan

kualitas yaitu :

1) Pengguna jasa harus menjadi prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup

organisasi tergantung pada pengguna jasa.

2) Pengguna jasa yang dapat diandalkan merupakan pengguna jasa yang penting.

Pengguna jasa yang dapat diandalkan adalah pengguna jasa yang menggunakan

jasa secara berulan-ulang dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dapat

dikatakan pengguna jasa yang loyal. Penggguna jasa yang puas dengan kualitas

produk atau jasa yang dibeli akan menjadi pegguna jasa yang dapat diandalkan

oleh karena itu kepuasan pengguna jasa menjadi sangat penting.

3) Kepuasan pengguna jasa harus dijamin dengan menghasilkan produk yang

berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus

sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar pengguna jasa tetap puas dan

loyal.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

permulaan dari kepuasan penguna jasa, artinya bila suatu badan usaha

memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pengguna jasa maka tercapai

kepuasan pengguna jasa. Konsumen akan tidak puas apabila pelayanan yang

diberikan berada dibawah pelayanan yang diharapkan. Oleh sebab itu

peningkatan kualitas adalah strategi penting untuk memuaskan pengguna jasa.

 33

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et all. (2010:64) menyatakan bahwa atribut yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi

pokok yaitu :

1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpecaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang sangat cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi

yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dimensi ini sangat penting karena

melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi

terhadap kemampuan penyedia jasa.

 34

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual dan pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Konsumen akan menggunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk

penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk

membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa.

c. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk mencipakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi

enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun

persahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan

mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan

pelanggan.

Menurut Laksana (2010:73) enam prinsip dalam kualitas pelayanan meliputi :

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan

kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaannya.

2) Pendidikan
 35

Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek

yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep

kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas,

dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat paling efektif bagi manajemen untuk

mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanismen

yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapi tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang

saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

d. Definisi Jasa

Menurut Hamdani (2011:27) “Jasa adalah produk yang tak berwujud”. Apabila

seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukarkan dengan uang yang

dimilikinya dengan suatu produk yang tak berwujud.

 36

Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan melewati

proses produk. Jasa dihasilakan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana

maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan

tertentu dari pihak pemberi jasa.

Jasa adalah berbagai tindakan manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain

yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan

hak memiliki terhadap sesuatu. Proses produksinya dapat berkaitan dengan produk

fisik ataupun tidak.

Dari pengertian diatas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk

yang tidak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh

penyedia jasa, yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna

jasa.

e. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang,

yaitu :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap atau dicium.

Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, penggunaan jasa harus membelinya

dan memakainya terlebih dahulu. Penggunaan jasa harus mengambil

kesimpulan mutu dari jasa suatu tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,

simbol-simbol, dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan

secara langsung oleh indera manusia.

 37

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Apabila jasa diberikan oleh seseorang maka pihak pembeli jasa akan menjadi

bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan dari

pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Karena

keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlihat untuk memberikan

pelayanan yang baik, yang dapat memuaskan kepada pihak pengguna jasa.

3) Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat

tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya serta

dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan

unit jasa yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama. Kesulitan

yang terjadi adalah pada menilai kualitas jasa, meramalkan kualitas yang

diterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus melakukan seleksi dan

pelatihan terhadap karyawannya, selalu melakukan survai terhadap pengguna

jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan dapat diperbaiki.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpa seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada saat

jasa tersebut diberikan. Begitu juga, pasar dari produk jasa ini berubah-ubah

tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang tidak

tahan lama, dan permintaannya yang akan berubah-ubah menuntut pihak

penyedia jasa melakukan perencanaan produk pemberi harga dan melakukan

promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat dilakukan dengan

pemberi potongan harga pada waktu yang sepi, diversifikasi jasa yang
 38

ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak terikat

pada saat dibutukan.

4. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Dibidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan adalah

memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

dapat dilihat dari jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki perusahaan pada

suatu periode tertentu.

Beberapa hal yang menunjukan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen diantaranya sebagai berikut :

a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik

kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidak

puasan konsumen dapat ditekan.

b. Bila kualitas pelayanan menunjukan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi

penekanan biaya pada titik yang rendah dan akan menjadikan pelanggan

mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor-faktor yang rendah menjadikan salah

satu penentu kepuasan konsumen.

Untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah dengan menciptakan kualitas

pelayanan yang tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus

dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa adalah

penyediaan pelayanan yang baik dan memperhatikan apa yang diinginkan oleh

konsumen. Apabila pelayanan yang diberikan tinggi, maka jumlah konsumen akan

meningkat.
 39

5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas yang diberikan oleh perusahaan merupakan implementasi terhadap proses

identifikasi dari konsumen dan calon konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan akan terpenuhi apabila konsumen memperoleh apa yang mereka inginkan,

oleh karena itu hubungan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan erat

kaitannnya dengan kepuasan konsumen yang diterima.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan jenis jasa

dana kondisi prusahaan, karena kesalahan dalam memberikan memberikan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, bahkan

akan memberikan citra yang kurang baik bagi perusahaan. Serta membuka

kemungkinan kepada setiap konsumen untuk beralih kepada perusahaan yang lain.

Menurut M. N. Nasution (2004) “Meskipun produk yang dihasilkan oleh

perusahaan telah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, tetapi tanpa tunjangan

dengan sistem pelayanan yang baik dan benar, maka akan mengakibatkan ketidak

berhasilan dalam memenuhi kepuasan pelanggan”.

Setiap perusahaan harus dapat memperhatikan masalah pelayanan ini dengan

sebaik mungkin, karena pelaksanaan sistem pelayanan yang baik dan tepat memelihara

hubungan yang baik dengan para konsumen yang akan berdampak positif dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen.

Suatu konsistensi apabila konsumen merasa kualitas pelayanan yang diberikan

mendekati harapan, maka akan menimbulkan minat untuk memahami lagi sistem

pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Dalam hal ini timbulnya interaksi antara
 40

karyawan dan konsumen karena adanya loyalitas konsumen terhadap perusahaan,

sedangkan loyalitas tersebut sangat diperlukan diperusahaan.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

1. Anjar Rahmulyo (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas di Seleman”. Bahwa semua

variabel dari dimensi kualitas pelayanan (realibility, responsivenss, assurance,

empathy, tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien puskesmas Salemba. Hasil tersebut menunjukan bahwa

Hipotesis nihil (Ho) ditolak oleh hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima, pengaruhnya

yang paling besar adalah variabel Assurance (1.046) diikuti Reliability (1.040), Tangible

(1.025), Responsiveness (1.005), Empathy (0.464) menunjukan bahwa 46,4% variabel

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh service quality yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Sedangkan sisanya 53,6% lainnya

dijelaskan variabel yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.

2. Esy Nurjanah (2001) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan Komputer Borobudur Metro”.

Menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Pengujian variabel, menggunakan model statistic korelasi product moment,

dimana hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen

(Y) masih cukup rendah r= 0,5413. Berarti pelayanan yang diberikan belum bisa

memenuhi harapan konsumen karena hanya sekitar 54,15% dari keseluruhan harapan

konsumen .
 41

3. Atmawati (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo

Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas).

Sampel yang diambil adalah 100 konsumen matahari di solo grand mall. Sedangkan

teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis

menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4. Ariyanti, Spd. 2014 Universitas Indraprasta PGRI dalam penelitian tentang “Pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan Gabus Pucung

Depok”. Metode yang digunakan, metode survei atau eksperimen. Variabelnya yaitu

variabel (X) kualitas pelayanan dan variabel (Y) kepuasan konsumen. Hasil dari

penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

5. Siti Nuraisyah, Spd. 2014. Universitas Indraprasta PGRI dalam penelitian tentang

“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Ahass Daya

Motor cabang Cimanggis Depok”. Metode yang digunakan, metode penelitian deskriptif

dan survei. Variabelnya yaitu variabel (X) kualitas pelayanan dan variabel (Y) kepuasan

konsumen. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Berpikir

Di dalam persaingan di dunia uasaha yang semakin kompetitif seperti ini, perusahaan

harus bisa merumuskan strategi pemasaran yang baik. Oleh karena itu, penting bagi

perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan atau jasa untuk menerapkan konsep
 42

pemasaran sosial dalam memasarka jasanya, dimana konsep ini mengacu pada tugas utama

perusahaan yaitu menghasilkan kepuasan konsumen melalui pemberian pelayanan yang

berkualitas yang dapat memuaskan konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka

kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik atau memuaskan. Namun, jika pelayanan yang

diterima atau dirasakan lebih rendah dari apa yang dipersepsikan oleh konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam

memnuhi harapan konsumennya secra konsisten.

Dengan adanya pelayanan berkualitas yang diberikan oleh perusahaan, maka akan

memberikan nilai lebih bagi konsumen. Pelayanan harus diberikan terus-menerus kepada

konsumen, karena pelayanan dapat memberikan nilai tambah secara berkesinambungan,

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penciptaan nilai yang dapat

membuat perusahaan berbeda dengan pesaingnya.

Pelayanan biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, serta

akan dapat lebih banyak risiko dalam penggunaannya. Hal ini mengandung beberapa

konsekuensi. Pertama, pengguna pelayanan umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke

mulut dari pada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas dan petunjuk

fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia pelayanan yang

memuaskan mereka.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen, perusahaan harus mengetahui hal apa saja yang dianggap penting oleh para

konsumen.
 43

Dari penjelasan di atas, dapat dibuat kerangka berpikir yang menghubungkan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut ini

Rekomendasi Kebutuhan Pengalaman

dari Orang Lain Pribadi Masa Lalu

Unsur Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang
1. Reliability diharapkan
2. Responsivennes Kepuasan yang
3. Assurance GAP dirasakan
Konsumen
4. Empathy
Pelayanan
5. Tangibles
yang dirasakan

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan salah satu penelitian ilmiah yang penting karena

merupakan instrumentasi saran penelitian kerja teori. Hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena, jawaban yang diberi baru

didasakan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiono

2012:70).

Berasarkan latar belakang masalah serta kerangka pemikiran yang telah disampaikan

diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

 44

Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada

Seblak Jahanam Juanda Depok.

 45

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Seblak Jahanam Juanda Depok yang beralamat di Jl. Ir

H. Juanda No. 27 A, Kemiri Muka, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan selama 4 bulan terhitung sejak bulan Maret 2019 sampai

dengan Juni 2019. Waktu ini dipilih karena dianggap sebagai waktu yang efektif untuk

melaksanakan penelitian.

Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
Maret April Mei Juni
Deskripsi Penelitian
No 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Menyusun Instrumen
1
penelitian

Menyebarkan Instrumen
2
Penelitian
Mengumpulkan
3
Instrumen Penelitian
Memasukan Data
4 Instrumen ke Dalam
Tabel
5 Mengolah Data

6 Menyusun Skripsi

Sumber: Data Diolah

 46

B. Metode Penelitian

Menurut Sugiyona (2010:479), “untuk menjawab rumusan masalah dan menguji

hipotesis, diperlukan metode penelitian. Untuk itu di bagian ini perlu ditetapkan metode

penelitian apa yang akan digunakan, apakah metode survai atau eksperimen”.

Menurut Sugiyono (2010:11) Metode survai digunakan untuk mendapatkan data dari

tempat tertentu yang alamiah, tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam mengumpulkan

data misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara struktur.

Dalam metode ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan data yang

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan (Sugiyono, 2015:13)

Metode penelitian kualitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat pospositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek

alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci dan peneliti kualitatif ini lebih

menekankan makna dari pada generalisasi (Sugiyono, 2015:15)

Metode yang penulis gunakan adalah metode survai dengan pendekatan korelasional.

Metode ini dipilih karena sesuai dengan tujuan peneliti yang ingin dicapai, yakni ingin

mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dari masalah yang ditentukan terdapat variabel yang mempengaruhi, yaitu kualitas

pelayanan (X) dan variabel yang dipengaruhi yaitu kepuasan konsumen (Y).

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
 47

Menurut Sugiyono (2013:61), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi

populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

Sesuai dengan definisi diatas, maka populasi dari penelitian ini adalah para

konsumen yang berjumlah 50 orang.

2. Sampel

Menurut Umar (2005:145) Sampel merupakan bagian terkecil dari suatu populasi.

Menurut Idrus (2007:121) sampel adalah pengambilan subjek penelitian dengan cara

menggunakan sebagian populasi yang ada. Menurut Sugiyono (2008:81) “Sampel

adalah sebagian dari jumlah dengan karakteritisk yang demiliki populasi”. Penelitian

ini menarik sampel dengan memfokuskan pada pengujung atau konsumen Seblak

Jahanam Juanda Depok.

Menurut Sugiyono (2008:82) Teknik penentuan sampel secara acak, yaitu populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan setara yang ada dalam populasi itu. Cara

demikian dilakukan jika anggota populasi dianggap homogen. Untuk menghitung

sampel yang dibutuhkan dapat ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai

berikut:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

50
𝑛=
1 + 50(0,1)2
 48

50
𝑛=
1 + (50 × 0,01)

50
𝑛=
1 + 0,5

50
𝑛=
1,5

𝑛 = 33,333 ~ 33

Keterangan :

n = Besaran Sampel
N = Besaran Populasi
e = Batas toleransi kesalahan 10%

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang digunakan dalam metode penelitian

ini sebanyak 33 orang responden yang berada di seblak jahanam Juanda Depok yang

diambil secara acak.

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampling yang akan peneliti gunakan adalah teknik

probability sampling yang berarti semua anggota populasi belum tentu memiliki

peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel, karena pertimbangan-pertimbangan

tertentu yang dimiliki oleh peneliti. Teknik probability sampling yang digunakan

adalah random sampling.

D. Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data – data yang bersifat objektif dalam rangka penyusunan

skripsi sangat penting dilakukan, sehingga dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.

 49

Untuk itu penulis telah melakukan penelitian guna memperoleh data – data yang diperlukan

untuk menyusun skripsi ini. Adapun data yang digunakan penulis dalam pengumpulan data

adalah :

1. Data primer

Menurut Sugiyono (2010:200) Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk

maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Data

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek

peneliti dilakukan. Adapun data primer dalam penelitian ini yaitu:

a. Wawancara

Yaitu teknik yang dilakukan dengan menanyakan secara langsung kepada

narasumber mengenai informasi yang diperlukan dalam menunjang keakuratan

hasil penelitian.

b. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang akan diajukan

kepada pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan

diisi sendiri oleh responden.

2. Data sekunder

Menurut Sugiyono (2010:200) Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk

maksud selain menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan

dengan cepat. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber sekunder adalah:

a. Studi pustaka
 50

Yaitu dengan mencari dan membaca dari literature, dan catatan-catatan selama

mengikuti perkuliahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen dalam masalah penulisan skripsi. Disamping itu penullis juga

memanfaatkan media internet untuk memperoleh data yang berkaitan dengan

penelitian.

E. Instrumen Penelitian

Variabel penelitian ini dikemukakan dalam rangka membantu menjelaskan pokok

subyek dan batasan pengertian untuk variabel-variabel tersebut.

Menurut Sugiyono (2010:58) Variabel penelitian adalah salah satu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini

memerlukan dua macam data pokok dari variabel terikat dan variabel bebas. Untuk

menggunakan data pokok tersebut diperlukan dua macam instrumen yaitu:

1. Instrumen Pengukuran Kualitas Pelayanan

a. Definisi Konseptual

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk tindakan atau perbuatan yang

dilakukan untuk memuaskan orang lain dengan ukuran-ukuran yang berpedoman

kepada reliability (kehandalan), responsive (daya tangkap), assurance (jaminan),

emphaty (empati), tangibles (bukti langsung) yang diberikan oleh pihak seblak

jahanam kepada konsumen.

b. Definisi Operasional

Berdasarkan ukuran pada butir a, maka ukuran operasional ini sama dengan

ukuran konseptual, kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinilai oleh konsumen
 51

dengan indikator reliability (kehandalan), responsive (daya tangkap), assurance

(jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). Penilaian tersebut

dilakukan melalui pemberian angket kepada konsumen sebanyak 25 pertanyaan

dengan skala pengukur 1-5 untuk tiap butir angket.

c. Kisi-kisi Instrumen

Penyusunan angket tentang kualitas pelayanan menggunakan skala likert yang

terdiri dari 5 pilihan jawaban. Untuk memperoleh mutu instrument yang baik maka

dilakukan langkah-langkah penyusunan kisi-kisi instrument.

1) Kisi-kisi Instrument

Tabel 3.2
Kisi-kisi Instrument Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Indikator Nomer Butir Jumlah Butir

Tangibles (bukti fisik) 1,2,3,4,5 5

Reliability (kehandalan dapat 6,7,8,9,10 5

dipercaya)

Responsive (daya tangkap) 11,12,13,14,15 5

Assurance (jaminan) 16,17,18,19,20 5

Emphaty (empati) 21,22,23,24,25 5

Jumlah butir kuesioner 25

Sumber: Data Diolah

Dalam pengukuran variabel kualitas pelayana digunakan skala likert,

menurut Sugiyono (2010:132) berpendapat bahwa “Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang
 52

tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan

secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel

peneliti”.

2) Penyusunan butir pertanyaan

Setelah dibuat kisi-kisi kemudian dilanjutkan dengan penyusunan bobot

skor atau nilai sebagai berikut:

Tabel 3.3
Skala Likert
Tanda Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2010:133)

d. Validitas dan Reliabilitas Instrument

1) Validitas Instrument

Validitas instrument dilakukan dalam rangka memperoleh instrument buku

yang akan digunakan dalam penelitian. Untuk mendapatkan instrument buku

ini. Cara yang digunakan adalah dengan menguji validitas konstruk dan
 53

validitas internal instrument yang dibuat, validitas konstruk dilakukan untuk

melihat kesesuaian antara pernyataan yang dibuat dengan indikator yang

digunakan.

Untuk mengukur validitas data menggunakan rumus Korelasi Product

Moment. Menurut Sugiyono (2010:248) rumusannya sebagai berikut:

𝑁 ∑ 𝑋𝑌− (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 (∑ 𝑌)2 ]

Keterangan:

𝑟𝑥𝑦 = Koefisien korelasi Preason Product Moment

N = Jumlah Responden
∑X = Jumlah skor butir
∑Y = Jumlah skor total
∑XY = Jumlah Skor X dan Y

Nilai 𝑟𝑥𝑦 yang diperoleh dari perhitungan selanjutnya dikondisikan

dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 product moment. Menurut Sugiono, (2010:248) kriterianya adalah

jika 𝑟𝑥𝑦 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ,maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid dan sebaliknya

jika ternyata 𝑟𝑥𝑦 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid.

2) Reliabilitas

Reliabilitas sama dengan konsistensi. Suatu instrumen penelitian dikatakan

mempunyai nilai reliabilitas yang tinggi, apabila tes yang dibuat mempunyai

hasil yang konsisten dalam mengukur yang hendak diukur. Reliabilitas suatu

tes pada umumnya diekspresikan secara nurmatik dalam bentuk koefisien.

 54

Menurut Sukardi (2005:127) koefisien tinggi menunjukan reabilitas tinggi dan

sebaliknya. Jika suatu tes tersebut mempunyai koefisien +1 atau -1.

Menurut Siregar (2012:175) Kriteria suatu instrument penelitian reliabilitas

dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas 𝑟11 > 0,6.

Menghitung nilai varians setiap butir pernyataan:

2 (∑ 𝑋𝑖 )2
∑𝑋 −
𝜎𝑖2 𝑥 = 𝑖 𝑛
𝑛

Menghitung total nilai varians:

2 (∑ 𝑋𝑡 )2
∑𝑋 −
𝜎𝑖2 𝑥 = 𝑖 𝑛
𝑛

Menghitung nilai reliabilitas instruent:

𝑘 ∑𝜎𝑖2
𝑟11 = (𝑘−1) (1 − )
𝜎𝑖2

Keterangan:

𝑟11 = Reliabilitas Alpha Cronbach

𝑘 = Jumlah butir Instrumen
∑𝜎𝑖2 = Jumlah varians butir
𝜎𝑡2 = Varians total

2. Instrument pengukuran kepuasan konsumen

a. Definisi Konseptual

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kegiatan, harapan, dan

kebutuhan konsumen terpenuhi dengan indikator-indikator kualitas produk,

kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya.

b. Definisi Operasional

Berdasarkan ukuran pada butir a, maka ukuran operasional ini sama dengan

ukuran konseptual, kepuasan konsumen dalam penelitian ini diekspresikan oleh

 55

konsumen melalui jawaban diatas pertanyaan tentang kepuasan konsumen seblak

jahanam Juanda Depok, dengan indikator kualitas produk, kualitas pelayanan,

emosi harga dan biaya. Melalui pemberian angket atau kuesioner kepada konsumen

sebanyak 25 pertanyaan dengan skala pengukuran 1-5 untuk tiap butir angket.

c. Kisi-kisi instrument

Penyusunan angket tentang kepuasan konsumen menggunakan skala likert

yang terdiri dari 5 pilihan jawaban. Untuk memperoleh mutu instrument yang baik

maka dilakukan langkah-langkah penyusunan kisi-kisi instrument.

1) Kisi-kisi instrument

Tabel 3.4
Kisi-kisi Instrument Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Indikator Nomer Butir Jumlah Butir

Kualitas Produk 1,2,3,4,5 5

Kualitas Pelayanan 6,7,8,9,10 10

Emosi 11,12,13,14,15 15

Harga 16,17,18,19,20 20

Biaya 21,22,23,24,25 25

Jumlah butir kuesioner 25

Sumber: Data Diolah

F. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Teknik analisis regresi linear sederhana adalah digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya dan persamaan dari regresi

linear tersebut adalah sebagai berikut Sugiyono (210:270)

𝑦 = 𝑎 + 𝑏𝑋
 56

Keterangan:

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel independen yang
didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan
bila (-) maka terjadi penurunan
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Adapun koefisien a dan b dapat dicari dengan menggunakan

rumus berikut: (Supardi, 2010:230)

(∑ 𝑦) (∑𝑥 2 ) − (∑𝑥) (∑𝑥𝑦)

𝑎= 𝑛. (∑𝑥 2 ) − (∑𝑥 2 )

𝑛. (∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦)
𝑏= 𝑛.(∑𝑥 2 ) − (∑𝑥)2

Keterangan:

n = Banyaknya sampel
∑x = Jumlah x (Kualitas Pelayanan)
∑y = Jumlah y (Kepuasan Konsumen)
𝑋̅ = Rata-rata x
𝑌̅ = Rata-rata y

2. Analisis Koefisien Korelasi

Menurut Arikunto (2002:239) Koefisien korelasi adalah suatu alat statistik yang

dapat digunakan untuk membadingkan hasil pengukuran dan variabel yang berbeda

agar dapat menentukan tingkat hubungan antara variabel ini.

Penelitian ini menggunakan uji korelasi product moment untuk mencari hubungn

variabel bebas (X) dan variabel terkait (Y) Rumusan Korelasi Product Moment

menurut Sugiyono (2010:248) sebagai berikut:

𝑁 ∑ 𝑋𝑌− (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√[𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 ][𝑁 ∑ 𝑌 2 (∑ 𝑌)2 ]

Keterangan:
 57

𝑟𝑥𝑦 = Koefisien korelasi Pearson Product Moment

N = Jumlah Responden
∑X = Jumlah skor butir
∑Y = Jumlah skor total
∑XY = Jumlah Skor X dan Y

Untuk dapat memberikan interprestasi terhadap kuat tidaknya hubungan tersebut,

maka digunakan pedoman seperti tertera pada tabel berikut.

Tabel 3.5
Pedoman Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval koefisien korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0, 19 Sangat rendah

0,20 – 0,39 Rendah

0,40 – 0,59 Cukup Kuat

0,60 – 0,79 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2010:250)

3. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakanuntuk melihat besarnya pengaruh antara variabel

X terhadap varabel Y. Menurut Supardi (2013:188) rumus koefisien determinasi

sebagai berikut:

Rumus:

KD = 𝑟 2 x 100%

Keterangan:

KD = Koefisien determinas
 58

𝑟 2 = Koefisien korelasi

Dengan koefisien determinasi akandiketahui presentase kekuatan suatu variabel

dalam mempengaruhi variabel lainnya.

4. Uji Hipotesis

Untuk menguji apakah ada korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen, maka digunakan rumusan sebagai berikut:

Martiningtyas (2011:143) pengujian hipotesis ini menggunakan uji t.

a. Perhitungan Statistik Sampel (𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 )

𝑟√𝑛−2
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
√(1−𝑟 2 )

Keterangan:
n = Banyaknya sampel
r = Koefisien korelasi
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = Skor signifikan koefisien korelasi

b. Taraf Signifikan atau Taraf Nyata

Menurut Siregar (2013:387) Penetapan tingkat signifikan yang dipilih dalam

penelitian ini adalah 𝑎 = 5% (0,05) karena dinilai cukup mewakili hubungan

antara kedua variabel dan merupakan tingkat signifikan yang umum digunakan.

c. Kriteria Penerimaan Hipotesis

Ho diterima apabil -t 𝑎/2 (df = n-2) < t < 𝑎/2 (df = n-2)

Ho ditolak apabila -t 𝑎/2 (df = n-2) > t >𝑎/2 (df = n-2)

Kesimpulan:
 59

1) Apabila 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada

pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

2) Apabila 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak

ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

 DAFTAR PUSTAKA

Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Bumi Aksara

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua belas.
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas,
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Laksana, Fajar. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat

Nasution. 2013. Metode Kepuasan Konsumen. Siantar Medan: Pustaka Utama

Lupiyoadi, Rambat. (2011). Manajemen Pemasaran, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Nura. 2010. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Restoran Fast Food di Kota Medan. Jurnal
Riset Manajemen & Bisnis Vol. No.2.

Akbar, Rizky. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Rumah Makan Padang Pondok Kapau di Kota Bandung

60