BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sumber Daya Manusia (SDM) adalah faktor penting dalam suatu

organisasi, karena sumber daya manusia adalah kumpulan dari
sekelompok orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan
tertentu. Apapun bentuk serta tujuannnya, organisasi dibuat berdasarkan
berbagai visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya
dikelola dan diurus oleh manusia. Jadi manusia merupakan faktor
strategis dalam semua kegiatan organisasi/perusahaan Agus Aribowo,
Nunung Ayu Sofiati, Yoyo Sudaryo, (2018).
Sumber daya manusia berperan sebagai perencana, pemikir dan
penggerak suatu perusahaan untuk mencapai tujuan suatu organisasi.
Maju mundurnya suatu organisasi, sangat ditentukan oleh sumber daya
manusia yang ada di dalam organisasi tersebut. Untuk itu diperlukan
sumber daya manusia yang mempuyai skill, sesuai dengan ketentuan dan
persyaratan suatu organisasi serta mampu melaksanakan pekerjaan yang
telah di tentukan organisasi. Untuk mencapai semua itu, di perlukan
kinerja pegawai yang tinggi. Sedangkan untuk mencapai kinerja yang
tinggi,di butuhkan pengembangan dan peningkatan kemampuan dari
sumber daya manusia itu sendiri.
Instansi Kesehatan rumah sakit harus memiliki sumber daya
manusia yang bekerja secara professional, bermoral, bersih dan beretika
dalam mendukung dan menunjang kesuksesan kerja perusahaan.
Hubungan yang harmonis antara masing masing karyawan, karyawan
dengan pimpinan akan mampu menciptakan suatu kinerja yang tinggi,
selain gaya kepemimpinan, disiplin, motivasi, kompensasi dan masih
banyak yang lainnya.
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna,
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

1
 2

( Permenkes No. 4 Tahun 2018).

Rumah sakit sebagai salah satu sub system pelayanan kesehatan
memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat,yaitu pelayanan
kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup
pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit
gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap A.A. Gde
Muninjaya(1999:147).

Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan

kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang
menghasillkan jasa perhotelan sekaligus jasa medik, dan perawatan
dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang melakukan rawat inap
maupun yang berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan
yang sangat rumit dimana rumah sakit merupakan suatu organisasi padat
karya dengan latar belakng pendidikan yang berbeda-beda, didalamnya
terdapat berbagai macam fasilitas pengobatan, berbagai macam
peralatan, dan yang dihadapipun adalah orang-orang yang beremosi labil,
tegang emosional, karena sedang dalam keadaan sakit, termasuk
keluarga pasien. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah
sakit jauh lebih komplek dari pada sebuah hotel, Febri Endra B. S dan
Stefanus Supriyanto, (2019).
Jenis-jenis layanan yang ada di Rumah Sakit Medika Stannia terdiri
dari
NO JENIS LAYANAN KETERANGAN
1 Rawat Jalan
a. Poliklinik Poli Umum, Gigi dan
Spesialis
b. Unit Hemodialisa
c. MCU
2 Rawat Inap
a. Ruang Anggrek Ruang Dewasa kelas
 3

1
b. Ruang Asoka Ruang Anak (kelas
VIP,I, II dan 3)
c. Ruang Teratai Ruang Perawatan
Bedah (kelas 1,II dan
III)
d. Ruang Mawar Ruang Kebidanan
(kelas VIP,I, II dan 3)
e. Ruang Tulip Ruang Dewasa kelas
VIP
f. ICU ICU, PICU/NICU
3 Penunjang Medik
a. Rekam Medis
b. Instalasi Farmasi
c. Radiologi
d. Fisioterapi
e. Laboratorium
f. Unit Gizi
4 Layanan 24 Jam
a. IGD
b. IBS
5 Layanan Lain
a. Homecare
b. Telemedicine
c. PJK3
Tabel 1.1.
Jenis Layanan Rumah Sakit Medika Stannia
Tahun 2021

Rumah Sakit Medika Stannia merupakan rumah sakit kelas C dan

salah satu unit bisnis dari PT Bakti Timah Medika yang beralamat di
sungailiat Guna memberikan pelayanan pada tabel diatas dibutuhkan
 4

tenaga/ karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Adapun

jumlah karyawan di Rumah Sakit Medika Stannia dapat dijabarkan
sebagaimana penjelasan dibawah ini :

Tabel 1.2
Ketenagaan Rumah Sakit Medika Stannia
Berdasarkan Status KetenagaanTahun 2021

Dilihat dari status ketenagaan terdapat 244 PWTT (Pekerja Waktu

Tidak tertentu), 63 PWT (Pekerja Waktu Tertentu), 30 Karyawan mitra
tetap ini adalah karyawan paruh waktu dari instansi lain yang juga bekerja
di Rumah Sakit Medika Stannia misalnya dokter spesialis, dokter umum
dan beberapa tenaga Kesehatan seperti penata anestesi dan lain-lain.

Selain dilihat dari status ketenagaan, jumlah ketenagaan di Rumah

Sakit Medika Stannia dibagi berdasarkan Pendidikan dan status nya, hal
ini dapat dilihat dari grafik ketenagaan bahwa jenis Pendidikan yang ada
di Rumah Sakit Medika Stannia sangat kompleks dimulai dari Pendidikan
SMA sederajat sampai dengan jenjang S2 dan profesi Kesehatan.
 5

Tabel 1.3
Ketenagaan Rumah Sakit Medika Stannia
Berdasarkan PendidikanTahun 2021

Guna memberikan jaminan layanan terstandar kepada seluruh

masyarakat, Rumah Sakit Medika Stannia sudah terakreditasi Madya oleh
Komite Akreditasi rumah sakit (KARS) sehingga dalam memberikan
pelayanan harus sesuai dengan kompetensi dan SPO yang berlaku baik
di rumah sakit maupun kolegium profesi. Selain standar nasional, Rumah
Sakit Medika Stannia juga melakukan CSI (Customer Satistific Index)
untuk mengukur kepuasan pasien yang dilayani baik dilayanan rawat
jalan, rawat inap dan penunjang di Rumah Sakit Medika Stannia. Indikator
penilaian dimulai dari bagian penerimaan pasien sampai dengan bagian
pembayaran dengan standar parameter berupa keramahan, kecepatan,
kejelasan dan prosedur dalam layanan.
NO BULAN RAWAT JALAN RAWAT INAP
1 Januari 75 80
2 Februari 73 88
3 Maret 78 89
4 April 79 85
5 Mei 79 86
6 Juni 80 88
7 Juli 85 87
8 Agustus 86 88
9 September 89 82
10 Oktober 85 89
11 November 90 91
12 Desember 89 94
 6

Tabel 1.4
Survey Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Medika Stannia
Tahun 2021
Disiplin adalah alat penggerak karyawan Terry dalam Sutrisno,
(2010:87), jadi disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan suatu
organisasi yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja
dengan organisasi dimana karyawan itu bekerja. Karyawan harus
mempunyai tingkat disiplin yang tinggi, karena dari tindakan disiplin itu
kinerja karyawan dapat terlihat. Disiplin juga dipengaruhi adanya
pembagian kerja yang jelas, dari atasan sampai dengan karyawan biasa
dalam pelaksanaan tugas. Kinerja karyawan dapat dilihat dari penilaian
kinerja dan KPI (Key Performance Index) setiap karyawan dalam setiap
periode.
No. Bulan Jumlah Jumlah Jumlah
Karyawan Karyawan Izin karyawan
Terlambat dalam jam Pulang lebih
kerja cepat
1. Januari 13 30 1
2. Februari 8 33 1
3. Maret 10 28 2
4. April 5 33 1
5. Mei 12 22 1
6. Juni 9 35 1
7. Juli 13 31 2
8. Agustus 9 32 1
Septembe 12 29 4
9.
r
10. Oktober 11 33 2
11. November 14 27 1
12. Desember 12 23 0

Tabel 1.5
 7

Rekap Absensi Karyawan Rumah Sakit Medika Stannia

Tahun 2021

Dilihat dari tabel absensi menggunakan aplikasi Great Day sebagai

aplikasi untuk absensi karyawan di Rumah Sakit Medika Stannia dapat
dilihat rekap kadisplinan karyawan dari jumlah karyawan 363, angka
keterlambatan sekitar 9% akan tetapi berpengaruh terhadap kepuasan
yang diberikan oleh karyawan terhadap pelanggan di Rumah Sakit Medika
Stannia. Akan tetapi ada factor lain dalam pencapaian absensi karyawan
adalah peran motivasi karyawan dalam bekerja.
Motivasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri pegawai
yang perlu dipenuhi agar pegawai tersebut dapat menyesuaikan diri
terhadap lingkungannya, sedangkan motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan pegawai agar mampu mencapai tujuan dari motifnya
Mangkunegara (2013:93).
Setiap organisasi mengharapkan karyawan bekerja secara efektif
dan efisien dalam kinerjanya. Kemampuan atasan dalam memotivasi para
karyawan sangat penting dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai
tujuan dari organisasi tersebut. Karena setiap individu mempuyai
perasaan atau kehendak yang mempengaruhi kemapuannya dalam
bekerja. Pemberian motivasi sangat penting agar karyawan dalam bekerja
dapat memberikan yang terbaik bagi perusahaan secara langsung dan
akan berdampak pada kinerja dari karyawan itu sendiri .
Untuk menciptakan kedisiplinan diperlukan adanya suatu motivasi
bagi karyawan. Motivasi merupakan kesediaaan mengeluarkan tingkat
upaya tinggi kearah tujuan organisasi yang dikondisikan oleh kemampuan
upaya itu untuk memenuhi kebutuhan individual. Untuk itu seorang
Direktur Rumah Sakit perlu menciptakan iklim yang dapat membuat
karyawan merasa termotivasi. Karyawan akan mendapatkan inspirasi
sehingga merasakan adanya harapan dan ketersediaan di tempat mereka
bekerja yaitu Rumah Sakit.
 8

Motivasi karyawan dengan latar belakang profesi/pendidikan yang

berbeda, dalam melakukan fungsi pelayanannya di rumah sakit juga
membawa pengaruh yang berbeda-beda. Selain direktur rumah sakit,
komite profesi atau kelompok komite profesi juga memiliki peran dalam hal
pembinaan motivasi pegawai yang berada dalam naungannya.
Kepemimpinan dan motivasi merupakan dua hal yang tidak dapat
dipisahkan. Motivasi seorang karyawan akan timbul karena pengaruh
direktur yang efektif. Jadi efektivitas kepemimpinan akan tampak
bagaimana dapat memotivasi karyawan secara efektif.
Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan
kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang
menghasillkan jasa perhotelan sekaligus jasa medik, dan perawatan
dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang melakukan rawat inap
maupun yang berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan
yang sangat rumit dimana rumah sakit merupakan suatu organisasi padat
karya dengan latar belakng pendidikan yang berbeda-beda, didalamnya
terdapat berbagi macam fasilitas pengobatan, berbagai macam peralatan,
dan yang dihadapipun adalah orang-orang yang beremosi labil, tegang
emosional, kaena sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga
pasien. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah sakit
jauh lebih komplek dari pada sebuah hotel Febri Endra B. S dan Stefanus
Supriyanto, (2019).
Dalam pelaksanaan program dan kegiatan operasional Rumah Sakit
Medika Stannia dapat dilliat dari pencapain Key Performance Indicator
(KPI) tahun 2021 sebagai berikut :
 9

‘Tabel 1.6
KPI Rumah Sakit Medika Stannia
Tahun 2021

Pengukuran tingkat capaian kinerja operasional Rumah Sakit Medika

Stannia tahun 2021 sebesar 85,8 % dilakukan dengan cara
membandingkan antara target dengan realisasi masing-masing indikator
kinerja sasaran. Hingga akhir tahun 2021, Rumah Sakit Medika Stannia
telah melaksanakan seliiruh upaya dalam mencapai dengan peningkatan
program Branding dan Marketing, Monitoring pasien BPJS Kesehatan dan
Win Back Non Covid.
Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah
sakit, indikator tersebutantara lain:
1. BTO (Bed Turn Over) adalah rata-rata produktivitas tempat
tidur/perputaran pergantian orang dalam kurun waktu 1 tahun atau
lebih.
2. LOS (Legth Of Stay) adalah rata-rata lamanya pasien dirawat.
3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata jumlah tempat tidur yang
kosong.
4. SPM (Standar Pelayanan Minimal) adalah ketentuan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar.
 10

5. CSI adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran terhadap pelanggan

Tabel 1.7
Kinerja Operasional Rumah Sakit Medika Stannia
Tahun 2021
BOR pada bulan September 2021 tercatat sebesar 62,2% atau
menurun sebesar 3,3 % dibandingkan dangan Agustus 2021 yang tercatat
sebesar 65,5%. BOR periode sampai dengan September 2021 tercatat
sebesar 66% lebih rendah 8% dibandingkan BOR periode sampai dengan
September 2020, dimana pada periode tersebut BOR tercatat sebesar
74%. Bila dibandingkan dengan target RKAP 2021, masih terdapat deviasi
ketercapaian sebesar 3%. Penurunan BOR didorong oleh penurunan
angka kunjungan pasien isolasi covid.
Kinerja rawat inap pada bulan September 2021 tercatat sebanyak 677
kunjungan atau menurun 26 % dibandingkan dengan rawat inap pada
bulan Agustus 2021 yang tercatat sebanyak 853 kunjungan. Kinerja rawat
inap sampai dengan September 2021 tercatat sebanyak 7076 kunjungan
atau lebih tinggi 3% dibandingkan dengan rawat inap sampai dengan
September 2020 yang tercatat sebanyak 6837 kunjungan. Rasio
ketercapaian kinerja s.d. September terhadap RKAP 2021 baru sebesar
71% atau masih harus mengejar kinerja sebesar 29% untuk mencapai
 11

target yang ditetapkan. Penurunan kinerja rawat inap didorong oleh

penurunan angka kunjungan pasien isolasi covid.
Kinerja rawat jalan pada bulan September 2021 tercatat sebanyak
5574 kunjungan atau menurun 26% dibandingkan dengan rawat jalan
pada bulan Agustus 2021 yang tercatat sebanyak 6958 kunjungan. Kinerja
rawat jalan sampai dengan September 2021 tercatat sebanyak 52437
kunjungan atau meningkat 12% dibandingkan dengan rawat jalan sampai
dengan september 2020 yang tercatat sebanyak 46834 kunjungan. Rasio
ketercapaian kinerja s.d. September terhadap RKAP 2021 baru sebesar
66% atau masih harus mengejar kinerja sebesar 34% untuk mencapai
target yang ditetapkan. Peningkatan kinerja rawat jalan didorong oleh
peningkatan kunjungan homecare dan maksimalisasi pelayanan spesialis.
Kinerja penunjang medik pada bulan September 2021 tercatat
sebanyak 16.075 kunjungan atau meningkat 10% dibandingkan dengan
penunjang medic pada bulan Agustus 2021 yang tercatat sebanyak
14.460. Kinerja penunjang medik sampai dengan September 2021 tercatat
sebanyak 132.297 kunjungan atau meningkat 57,46% dibandingkan
dengan penunjang medik sampai dengan September 2020 yang tercatat
sebanyak 56.280 kunjungan. Rasio ketercapaian kinerja s.d. September
terhadap RKAP 2021 sudah tercapai sebesar 98%.Peningkatan kinerja
penunjang medik didorong oleh layanan antigen 24 jam dan tingginya
permintaan pemeriksaan antigen baik pribadi maupun perusahaan.

Berdasarkan uraian pada bab-bab sebelumnya dapat ditarik

kesimpulan utama yang terkait dengan laporan kinerja Operasional
Rumah Sakit Medika Stannia yaitu:
1. Kinerja rawat jalan dan rawat inap mengalami penurunan
dikarenakan pada tahun 2021, Indonesia masih dalam masa
pandemic dan ini juga terjadi di Provinsi Bangka Belitung yang
membuat masyarakat masih kawatir untuk datang berobat ke
rumah sakit, ketentuan harus ada penunggu pasien rawat inap
 12

yang dilakukan anigen juga berpengaruh terhadap utilisasi pasien

rawat inap.
2. Kinerja penunjang medik mengalami peningkatan dikarenakan
tingginya permintaan untuk pemeriksaan antigen dan PCR baik
untuk kebutuhan pemeriksaan maupun syarat perjalanan

Berdasarkan data yang disajikan maka dapat disimpulkan bahwa

capaian kinerja Rumah Sakit secara keseluruhan masih belum sesuai
dengan target yang ditetapkan, baik yang kurang dari target sesuai
dengan KPI yang di tetapkan, maupun indikator lainnya belum sesuai
dengan target yang diinginkan (100%). Hal ini tentunya dipengaruhi oleh
sistem pengelolaan Rumah Sakit secara keseluruhan. Salah satu yang
mempengaruhi hal tersebut adalah sumber daya manusia yang ada
didalamnya.
Melalui fenomena serta data yang disajikan diatas menggambarkan
beberapa masalah yang menarik untuk dilakukan penelitian lebih lanjut,
sehingga dapat diketahui secara komprehensif sumber permasalahan
yang menyebabkan terjadinya selisih antara nilai-nilai capaian kinerja
yang terukur dengan target yang sudah ditetapkan dalam perencanaan
sebelumnya. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul :
Analisis Pengaruh Disiplin, Motivasi dan Kompensasi terhadap
Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia.
1.2. Rumusan Masalah
Berkenaan dengan judul diatas maka permasalahan penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengaruh antara motivasi terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia
2. Bagaimanakah pengaruh antara disiplin kerja terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia
3. Bagaimanakah pengaruh kompensasi terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Medika Stannia
 13

4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pendapatan di

Rumah Sakit Medika Stannia
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian analisis pengaruh
disiplin, motivasi dan kompensasi terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Medika Stannia adalah :
1. Mengetahui dan menganalisa pengaruh antara Kedisplinan terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia
2. Mengetahui dan menganalisa pengaruh antara Motivasi terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia
3. Mengetahui dan menganalisa pengaruh antara Kompensasi terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Medika Stannia

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan sebagai :
1. Masukkan bagi Direktur / Pimpinan Rumah Sakit Medika Stannia untuk
dijadikan acuan dalam melakukan peningkatan kinerja karyawan.
2. Memperkaya khasanah hasil-hasil penelitian para peneliti
sebelummnya agar makin memperkuat dan dalam upaya lebih
meningkatkan kinerja karyawan dengan memperhatikan hal-hal yang
menjadi pendorong peningkatan kinerja tersebut.
1.5. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah mengetahui isi dari tesis ini secara
keseluruhan, maka terlebih dahulu akan disajikan garis besar dan
beberapa pembahasan mengenai tesis.

BAB 1 PENDAHULUAN
Dalam bab pendahuluan ini penulis mengemukakan secara ringkas
tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan tesis.
 14

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan segala teori yang berhubungan dengan
konsep manajemen ( pengertian manajemen, alasan utama diperlukannya
manajemen,konsep manajemen sumber daya manusia, sumber daya
manusia faktor penting dalam organisasi, tujuan manajemen sumber daya
manusia), konsep disiplin (pengertian disipllin, faktor yang mempengaruhi
tingkat kedisiplinan karyawan, bentuk-bentuk disiplin kerja, indikator
disiplin kerja dalam organisasi, pendekatan disiplin kerja), motivasi
(pengertian motivasi, tingkatan kebutuhan), kompensasi ( pengertian
kompensasi, keadilan kompensasi, jenis kompensasi, tujuan kompensasi,
azas kompensasi, metode kompensasi, sistem dan kebijakan
kompensasi), konsep kinerja (pengertian kinerja, aspek-aspek kinerja,
tujuh indikator kinerja), penelitian terdahulu, kerangka pemikira penelitian,
dan hipotesis penelitian.
BAB 3 METODE PENELITIAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang ruang lingkup penelitian,
populasi dan sampel penelitian, definisi operasional dan pengukuran
variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, teknis analisa

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, analisa
deskriptif, pengujian data dan hipotesis dan pembahasan.

BAB 5 PENUTUP
Pada bab ini diawali tentang kesimpulan hasil analisis dan implikasi
penelitian yang mengacu kepada pencapaian tujuan penelitian. Penelitian
diakhiri dengan saran-saran yang berisikan penyempurnaan penelitian.