ANALISIS PERSEPSI MUTU PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN PADA DIVISI PENGOBATAN UMUM

DI KLINIK PRATAMA INTAN, DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA,
TAHUN 2023

Proposal Penelitian untuk Tesis S-2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan oleh :

BOBY RAHMAN
211104880

Kepada

MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA 2023

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting bagi

pembangunan nasional. Berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenja

ng dan terpadu baik yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta diselengg

arakan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional tersebut. Peny

elenggaraan pembangunan kesehatan yang berkualitas mampu meningkatkan k

esadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat secara mandiri bagi setiap ora

ng agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Masyarakat cend

erung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermu

tu termasuk pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan mas

yarakat akan mutu pelayanan kesehatan maka fungsi pelayanan kesehatan dasa

r di lembaga penyedia layanan kesehatan secara bertahap perlu terus ditingkatk

an agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasie

n, keluarga maupun masyarakat (Kementrian Kesehatan RI, 2014).

Pelayanan Kesehatan merupakan pelayanan yang banyak dibutuhkan ol

eh masyarakat. Oleh karenanya keberadaan lembaga penyedia layanan kesehat

an baik yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta sangatlah penting. Sel

ain keberadaannya, layanan yang disediakan dalam sebuah lembaga pelayanan

kesehatan, harus pula didukung dengan elemen mutu yang baik, agar dapat me

mberikan kepuasan pada pasien yang menggunakan jasa pelayanannya. Kepuas

an pelayanan memegang peran yang besar, karena pasien akan menggunakan k

2
embali jasa pelayanan yang diberikan oleh lembaga penyedia layanan kesehata

n tersebut. Sebaliknya, apabila pasien merasa tidak puas dengan layanan yang

diberikan, maka pasien tersebut tidak akan menggunakan kembali lembaga pel

ayanan kesehatan tersebut.

Dengan demikian maka, mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien

sebagai pengguna jasa lembaga pelayanan kesehatan merupakan hal yang penti

ng. Pemahaman layanan kesehatan yang bermutu adalah, layanan kesehatan ya

ng selalu berusaha untuk dapat memenuhi harapan pasien, sehingga pasien sela

lu merasa puas atas pelayanan yang telah mereka terima. Andriani (2016) dala

m penelitiannya tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien diruang poli umum Puskesmas Bukittinggi, membuktikan bahwa denga

n mutu pelayanan rendah maka pasien tidak puas terhadap pelayanan yang dibe

rikan.

Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepe

rcayaan pasien kepada lembaga penyedia layanan kesehatan sehingga tercipta l

oyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhada

p kualitas mutu (quality) semakin lama semakin meningkat. Pemahaman mutu

tidak hanya terhadap produk atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang dih

asilkan atau ditawarkan oleh suatu industry atau organisasi. Mutu pelayanan m

enunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi keb

utuhan setiap pasien. Dengan demikian maka, mutu pelayanan Kesehatan adala

h pelayanan yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehaat

an dalam menimbulkan rasa puas pada diri sendiri setiap pasien (Ertanto, 2012).

Hal ini sejalan pula dengan yang disampaikan oleh Kementrian Kesehatan, ba

3
hwa Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan ke

sehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan y

ang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes

dalam Muninjaya, 2014).

Seperti yang telah disampaikan diatas bahwa mutu pelayanan sangat me

nentukan kepuasan pasien. Wijono (1999) menyatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari memband

ingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya d

engan harapan seseorang. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbed

aan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Terdapat tiga tingkat kepua

san,yaitu (1) bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan,

(2) bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan (3) apabila

penampilan melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Terjaminnya mutu yang baik agar dapat memberikan kepuasan pelayan

an kesehatan pada pasiennya, juga menjadi perhatian utama pada Klinik Prata

ma Intan, di Daerah Istimewa Yogyakarta. Klinik Intan berawal dari Balai Pen

gobatan (BP) Intan yang didirikan oleh dr Asdi pada tahun 1997, sebagai sebua

h pengabdiannya untuk melayani masyarakat Yogyakarta. Seiring dengan berja

lannya waktu, Balai Pengobatan Intan berkembang menjadi Klinik Pratama Int

an.

Saat ini Klinik Pratama Intan memiliki 6 (enam) Divisi Pelayanan antar

a lain :

 Divisi Pengobatan Umum, Iridologi dan BPJS

4
  Divisi Estetika

 Divisi Fisioterapi

 Divisi Pengobatan Tradisional dan Akupuntur

 Divisi Gizi

 Homecare

Tentu saja seluruh divisi pelayanan tersebut diharapkan dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Penelitian ini akan berfokus pada Divisi P

engobatan Umum. Hal ini disebabkan karena divisi ini adalah pelayanan paling a

wal dan divisi yang memiliki pasien terbanyak. Hal ini dapat dilihat pada tabel pe

ncapain jumlah pasien pada tahun 2022 pada Divisi Pengobatan Umum, dibawah i

ni :

Tabel 1. Jumlah Pasien Divisi Pengobatan Umum Tahun 2022.

Dari tabel diatas terlihat bahwa pada tahun 2022, total jumlah pasien pada

divisi pengobatan umum adalah 2,430 pasien. Sedangkan pasien pada Divisi Hom

e Care berjumlah 990 pasien. Demikian pula dapat dilihat dalam tabel 2, jumlah p

asien pada divisi pengobatan umum sejak tahun 2019 hingga 2022, yang memperl

5
ihatkan konsistensi jumlah pasien yang menggunakan jasa layanan Klinik Pratama

Intan. Dalam tabel tersebut terlihat terjadi penurunan jumlah pasien pada tahun 20

20, disebabkan karena pada tahun tersebut sedang tingginya kasus Pandemic Covi

d 19, yang menyebabkan pasien tidak dapat melakukan kunjungan langsung ke Kl

inik Pratama Intan.

2019 2020 2021 2022

UMU
BULAN UMUM M UMUM UMUM
JANUARI 1966 1983 2051 1837
FEBRUARI 1793 1662 1631 1945
MARET 1969 1799 1877 1839
APRIL 1913 1048 1676 1294
MEI 1737 1097 1776 1434
JUNI 1691 1306 2211 1545
JULI 1830 1424 2680 1676
AGUSTUS 1801 1703 1937 1877
SEPTEMBER 1593 1654 1601 1631
OKTOBER 1642 1677 1704 1914
NOVEMBER 1908 1821 1656 1831
DESEMBER 1860 2021 1886 1481
TOTAL 21703 19195 22686 20304

Tabel 2. Jumlah pasien Divisi pengobatan umum 2019-2022 (Data diolah)

Hal inilah yang kemudian menjadi perhatian peneliti, untuk melihat kepua

san yang dialami oleh pasien pada divisi pengobatan umum terkait dengan mutu p

elayanan yang diberikan oleh Klinik Pratama Intan. Dengan demikian penelitian y

ang berjudul ANALISIS PERSEPSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUAS

AN PASIEN PADA DIVISI PENGOBATAN UMUM DI KLINIK INTAN, DA

ERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA, TAHUN 2023 ini akan berfokus pada kepu

6
asan yang dialami oleh pasien, terkait dengan persepsi mutu pelayanan yang diber

ikan oleh Klinik Pratama Intan, khususnya Divisi Pengobatan Umum.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah,

bahwa dianggap perlu untuk dilakukan sebuah penelitian dan analisa mendala

m tentang persepsi mutu pelayanan yang telah diberikan oleh Klinik Pratama I

ntan khususnya pada Divisi Pengobatan Umum, dengan kepuasan pelayanan ya

ng diterima oleh pasien. Hal ini untuk mengetahui apakah mutu pelayanan tela

h sesuai dengan harapan pasien.

C. PERTANYAAN PENELITIAN

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah serta perumusan masal

ah diatas, maka muncul pertanyaan penelitian :

1. Bagaimana mutu pelayanan yang diberikan oleh Divisi Pengobatan

Umum Klinik Pratama Intan?

2. Bagaimana kepuasan pelayanan yang diterima oleh pasien pada

Divisi Pengobatan Umum Klinik Pratama Intan?

3. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan pada Divisi Pengobatan Umum Klinik Pratama Intan.

D. TUJUAN PENELITIAN

a. Tujuan Umum :
Penelitian ini berujutan untuk mengetahui dan menganalisa hubungan

antara persepsi mutu pelayanan yang diberikan oleh Klinik Pratama

7
 Intan, khususnya Divisi Pengobatan Umum dengan kepuasan pasien.

b. Tujuan Khusus :

1. Mendiskripsikan mutu pelayanan pasien pada Divisi Pengobatan

Umum Klinik Pratama Intan.

2. Mendiskripsikan tingkat kepuasan pasien pada Divisi Pengobatan

Umum Klinik Pratama Intan.

3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan pada Divisi Pengobatan Umum Klinik

Pratama Intan.

E. MANFAAT PENELITIAN

a. Manfaat Teoritis :
Hasil Penelitian ini dapat menambah pengetahuan yang

dapat dijadikan acuan pembelajaran dan referensi bagi penelitian

tentang mutu dan kepuasan pasien selanjutnya. Dengan demikian,

maka akan semakin menambah khasanah pengetahuan tentang

peningkatan mutu pelayanan, khususnya pada bidang teori

pelayanan kesehatan.

b. Manfaat Praktis :

1. Bagi Klinik Pratama Intan :

Hasil penelitian ini diharapakan dapat membantu Klinik Pratama

Intan untuk semakin meningkatkan kualitas mutu pelayanannya,

8
 khsusunya pada Divisi Pengobatan Umum. Hal ini tentu saja sangat

berguna bagi kemajuan dan perkembangan Klinik Pratama Intan dimasa

datang.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi

ataupun bahan pertimbangan bagi peneliti selanjutnya, yang memiliki

perhatian untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi

masyarakat.

F. RUANG LINGKUP PENELITIAN

a. Lingkup Sasaran

Penelitian ini dilakukan kepada pasien yang menerima pelayanan kesehatan

di Klinik Pratama, Yogyakarta.

b. Lingkup Masalah

Masalah dibatasi pada kepuasan yang dirasakan oleh pasien, terkait dengan

kualitas pelayanan pada Klinik Pratama Intan, Yogyakarta.

c. Lingkup Keilmuan

Penelitian ini termasuk dalam ruang Ilmu Manajemen Mutu Pelayanan Kese

hatan.

d. Lingkup Metode

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Kualitatif Deskriptif.

e. Lingkup Lokasi

Lokasi penelitian ini adalah Klinik Pratama Intan, Yogyakarta

9
 f. Lingkup Waktu

Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2023.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. TINJAUAN PUSTAKA

10
1. Upaya Kesehatan Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN)

Menurut panduan Sistem Kesehatan Nasional tahun 2004, upaya kes

ehatan adalah tatanan yang menghimpun berbagai upaya kesehatan masyara

kat (UKM) dan upaya kesehatan perorangan (UKP) secara terpadu dan salin

g mendukung guna menjamin tercapainya derajat kesehatan masyarakat yan

g setinggi-tingginya. Tujuan upaya kesehatan adalah terselenggaranya upaya

kesehatan yang tercapai (accessible), terjangkau (affordable), dan bermutu

(quality) untuk menjamin terselenggaranya pembangunan kesehatan guna m

eningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Upaya kesehatan terdiri dari dua unsur utama, yakni :12)

1. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang dilakukan oleh peme

rintah dan atau masyarakat serta swasta untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi ti

mbulnya masalah kesehatan di masyarakat. UKM mencakup upa

ya- upaya promosi kesehatan, pemeliharaan kesehatan, pembera

ntasan penyakit menular, kesehatan jiwa, pengendalian penyakit

tidak menular, penyehatan lingkungan, penyediaan sanitasi dasa

r, perbaikan gizi masyarakat, pengamanan sediaan farmasi dan a

lat kesehatan, pengamanan penggunaan zat aditif (bahan tambah

an makanan) dalam makanan dan minuman, pengamanan narkot

ika, psikotropika, zat adiktif dan bahan berbahaya, serta penangg

ulangan bencana dan bantuan kemanusiaan.

Adapun bentuk pokok dari UKM meliputi 3 (tiga) strata yaitu :

a. UKM strata pertama yang menjadikan Puskesmas sebagai uju

11
 ng tombaknya

b. UKM strata kedua merupakan UKM tingkat lanjutan, yang m

enjadikan Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota sebagai penang

gung jawab UKM yang didukung secara lintas sektor. Dinas

Kesehatan Kabupaten / Kota mempunyai dua fungsi utama, y

akni fungsi manajerial dan fungsi teknis kesehatan.

c. UKM strata ketiga merupakan UKM tingkat unggulan, yang

menjadikan Dinas Kesehatan Provinsi dan Departemen Kese

hatan sebagai penangungjawab UKM yang didukung secara li

ntas sektor. Dinas Kesehatan Provinsi dan Departemen keseh

atan mempunyai dua fungsi, yakni fungsi manajerial dan fung

si teknis kesehatan.

2. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) yang dilakukan oleh pemer

intah dan masyarakat serta swasta, untuk memelihara dan menin

gkatkan kesehatan serta mencegah dan menyembuhkan penyakit

serta memulihkan kesehatan perorangan. UKP mencakup upaya

promosi kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan rawat jala

n, pengobatan rawat inap, pembatasan dan pemulihan kecacatan

yang ditujukan terhadap perorangan.

Adapun bentuk pokok dari UKP meliputi 3 (tiga) strata yaitu :

a. UKP strata pertama yang merupakan UKM tingkat dasar, yait

u yang mendayagunakan ilmu pengetahuan dan teknologi kes

ehatan dasar yang ditujukan kepada perorangan. Penyelengga

ra UKP ini adalah pemerintah, masyarakat, dan swasta yang d

12
 iwujudkan melalui berbagai bentuk pelayanan profesional sep

erti praktik bidan, praktik perawat, praktik dokter, praktik do

kter gigi, poliklinik, balai pengobatan, praktik dokter/klinik 2

4 jam, praktik bersama, dan rumah bersalin. UKP strata perta

ma juga diselenggarakan oleh Puskesmas. Dengan demikian

Puskesmas memiliki dua fungsi pelayanan, yakni pelayanan k

esehatan masyarakat dan pelayanan kesehatan perorangan.

b. UKP strata kedua yang merupakan UKP tingkat lanjutan, yait

u yang mendayagunakan ilmu pengetahuan dan teknologi ke

sehatan spesialistik yang ditujukan kepada perorangan. Penye

lenggara UKP ini adalah pemerintah, masyarakat dan swasta

yang diwujudkan dalam bentuk praktik dokter spesialis, prakt

ik dokter gigi spesialis, klinik spesialis, balai pengobatan pen

yakit paru-paru (BP4), balai kesehatan mata masyarakat (BK

MM), balai kesehatan jiwa masyarakat (BKJM), rumah sakit

kelas C dan B non pendidikan milik pemerintah (termasuk T

NI / POLRI dan BUMN), dan rumah sakit swasta.

c. UKP strata ketiga yang merupakan UKP tingkat unggulan,

yaitu yang mendayagunakan ilmu perngetahuan dan tekno

logi kesehatan sub spesialistik yang ditujukan kepada pero

rangan. Penyelengara UKP strata ketiga adalah pemerinta

h, masyarakat, dan swasta yang diwujudkan dalam bentuk

praktik dokter spesialis konsultan, praktik dokter gigi spes

ialis konsultan, klinik spesialis konsultan, rumah sakit kela

13
 s B pendidikan dan kelas A milik pemerintah (termasuk T

NI / POLRI dan BUMN), serta RS khusus dan RS Swasta.

d. UKP strata ketiga yang merupakan UKP tingkat unggulan,

yaitu yang mendayagunakan ilmu perngetahuan dan tekno

logi kesehatan sub spesialistik yang ditujukan kepada pero

rangan. Penyelengara UKP strata ketiga adalah pemerinta

h, masyarakat, dan swasta yang diwujudkan dalam bentuk

praktik dokter spesialis konsultan, praktik dokter gigi spes

ialis konsultan, klinik spesialis konsultan, rumah sakit kela

s B pendidikan dan kelas A milik pemerintah (termasuk T

NI / POLRI dan BUMN), serta RS khusus dan RS Swasta.

14
2. Klinik

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 9

Tahun 2014 tentang Klinik, dijelaskan bahwa pengertian Klinik adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan

pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari

satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis. Dilihat

dari jenisnya, terdapat 2 jenis klinik yang dapat dimanfaatkan sebagai

fasilitas kesehatan :

a. Klinik Pratama :

Klinik pratama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan

medik dasar yang dilayani oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang

dokter umum. Berdasarkan perijinannya klinik ini dapat dimiliki oleh

badan usaha ataupun perorangan.

b. Klinik Utama :

Klinik utama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan

medik spesialistik atau pelayanan medik dasar dan spesialistik.

Spesialistik berarti mengkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ atau jenis penyakit

tertentu. Klinik ini dipimpin seorang dokter spesialis ataupun dokter gigi

spesialis. Berdasarkan 8 perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh

badan usaha berupa CV, ataupun PT.

3. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) menurut Azwar (1996)

15
adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang ada. Secara

sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan

kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap.

Kedalam pengertian rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang

diselenggarakan oleh sarana pelayanan yang telah lazim dikenal seperti

rumah sakit, puskesmas atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan

dirumah pasien.

Pelayanan rawat jalan di klinik adalah segala bentuk pelayanan yang

diberikan kepada seseorang atau pasien tidak dalam bentuk rawat inap untuk

menghilangkan penyakit atau gejalanya yang dilakukan oleh tenaga

kesehatan dengan cara-cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan

tersebut. Prasarana dan sarana yang ada di Klinik bersifat sangat

mendasar, maka bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan sangat tergantung

kepada kemampuan yang ada.

Upaya pengobatan di Klinik adalah bentuk pelayanan kesehatan

yang ditujukan untuk menghentikan proses perjalanan suatu penyakit yang

diderita oleh seseorang sehingga penderitaannya dapat dihilangkan. Bentuk

pelayanan pengobatan di Puskesmas diarahkan dengan menggunakan tiga

cara yaitu diagnosa penyakit, tindakan pengobatan dan rujukan.

Adapun tujuan secara umum dari pelayanan pengobatan rawat jalan

Puskesmas adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan perorangan dan

masyarakat di Indonesia. Dimana kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan

adalah sebagai berikut :

16
 1. Mendapatkan riwayat penyakit

2. Mengadakan pemeriksaan badan

3. Mengadakan pemeriksaan laboratorium

4. Membuat diagnosa

5. Melakukan tindakan pengobatan

6. Melakukan upaya rujukan bila dianggap perlu

4. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak terlepas dari

rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana

mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan

derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang

menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat,

obat-obatan dan biaya yang terjangkau (Irawan, 2002).

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien

walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang

dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu

pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian

performance pembeli jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang

perlu diperhatikan, yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini

meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang

penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan

dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan

pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan

kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Rangkuti, 2002).

17
Donabedian (1980) dikutip oleh Wijono (2000) menyatakan bahwa mutu

pelayanan adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu

keputusan terhadap pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke

dalam paling sedikit dua bagian, yaitu: teknik dan interpersonal.

Mutu pelayanan kesehatan terdiri dari aplikasi ilmu kedokteran dan

teknologi dalam suatu cara, yang memaksimalkan manfaatnya terhadap

kesehatan, tanpa menambah risikonya. Oleh karenanya, derajat mutu,

pelayanan yang disediakan diharapkan memberikan keseimbangan yang

paling baik antara risiko dan manfaat.

Selanjutnya Wijono (2000) menyatakan arti mutu dapat

ditinjau dari beberapa sudut pandang (perspektif), yaitu: pasien,

petugas kesehatan dan manajer. Untuk pasien dan masyarakat mutu

pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,

diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala

secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta

keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas sehari-hari tanpa

gangguan fisik. Pasien atau konsumen pelayanan kesehatan akan

membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan

terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan

mutu pelayanan. Hasil yang didapat terjadi:

a. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai k

ualitas pelayanan yang luar biasa.

18
b. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka k

ualitas pelayanan memuaskan.

c. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pel

ayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan

pelanggan.

Bagi penyelenggara petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti

bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk

meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai

dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu

peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art).

Sedangkan untuk manajer, mutu pelayanan tidak begitu berhubungan

dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya.

Kebutuhan untuk supervisi, manajemen keuangan dan logistik, dan

alokasi sumber daya yang terbatas.

4.1. Definisi Mutu

Juran (1974) dikutip oleh Wijono (2000) menyatakan

bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri

utama:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan

2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status

3. Waktu, yaitu kehandalan

4. Kontraktual, yaitu ada jaminan

19
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila suatu

produk yang tahan lama (awet), produk yang digunakan dapat

meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya,

tidak mudah rusak, serta adanya jaminan kualitas (quality

assurance). Kecocokan penggunaan produk memiliki dua aspek

utama, yaitu:

1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan

Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri-ciri produk

yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat

memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelan

ggan.

2. Bebas dari kelemahan

Suatu produk berkualitas tinggi apabila dalam produk tidak terdapa

t kelemahan, tidak ada cacat sedikitpun.

Juran juga menekankan tanggung jawab manajemen untuk me

menuhi kebutuhan pelanggan. Dikenal Trilogi Juran yang menerapkan

proses: quality planning, quality control dan quality improvement.

Selanjutnya Supriyanto (2004) menulis tentang beberapa

pengertian mutu, antara lain:

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu

yang sedang diamati.

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

20
 3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang

atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian

rasa aman dan pemenuhan kebutuhan para pengguna, dan

4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapk

an.

Sedangkan menurut Donabedian (1980) dikutip oleh Wijono (2

000) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir

(outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, ko

mponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu siste

m. Ada tiga pendekatan penilaian (evaluasi) mutu yaitu dari aspek str

uktur, proses dan outcomes. Struktur meliputi sarana fisik, perlengk

apatn dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber da

ya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan. Proses ada

lah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga

kesehatan dan interaksinya dengan pasien, asumsinya bahwa semakin

patuh semua tenaga kesehatan profesional kepada standar yang baik m

aka semakin tinggi pula mutu pelayanan terhadap pasien. Pendekatan

proses adalah pendekatan paling langsung terhadap mutu pelayanan.

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan pr

ofesional terhadap pasien (adanya perubahan derajat kesehatan dan ke

puasan baik positif maupun negatif).

4.2. Dimensi Mutu

21
 David Garvin (1990) dikutip oleh Gaspersz (2000),

mengidentifikasi delapan dimensi yang dapat digunakan untuk

menganalisis karakteristik mutu suatu produk, yaitu:

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari pr

oduk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pel

anggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performa ya

ng menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pe

ngembangannya.

3. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produ

k berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah

kondisi tertentu, Keandalan merupakan karakteristik yang mereflek

sikan kemungkinan tingkat keberhasilan penggunaan suatu produk.

4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesekuaian

produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berd

asarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu p

roduk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability), merupakan karakteristik ya

ng berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan

serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan

yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pr

22
 ibadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan pribadi.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif,

berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsmsi produk,

seperti meningkatkan harga diri.

Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan sangatlah kompleks,

Zeithaml (1990) menyatakan lima dimensi dalam menentukan kualitas

jasa, yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik seperti gedung

dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan ke

nyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampi

lan karyawan.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelay

anan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawa

n dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang ce

pat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan pen

anganan keluhan pelanggan.

d. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas peng

etahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtam

ahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, k

eterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang dita

warkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pel

23
 nggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari dimensi :

 Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan penge

tahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan

pelayanan.

 Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan

sikap para karyawan.

 Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubung

an dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi, dan sebagainya.

e. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberi

kan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk me

nghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomun

ikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memaham

i keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini

merupakan gabungan dari dimensi:

 Akses (acces), meliputi kemudahan untuk memnafaatkan ja

sa yang ditawarkan.

 Komunikasi (communication), merupakan kemampuan mel

akukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

 Pemahaman kepada pelanggan (understanding the custome

r), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memah

ami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

24
5. Pelayanan Prima

5.1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang

dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Ukuran “ terbaik “ ini

sangat relatif, dan biasanya dikaitkan dengan Standar Pelayanan Prima

(SPP). Menurut Suprianto,(2001) terdapat 3 tingkatan pelayanan prima

yang dapat digunakan sebagai penilaian :

a. Pelayanan yang dianggap baik oleh Lembaga-lembaga pemerintah yang

belum memiliki SPP. Lembaga semacam ini memiliki kewajiban untuk

segera menyusun SPP.

b. Pelayanan yang sesuai dengan SPP, bagi Lembaga pemerintah yang

sudah memiliki SPP.

c. Pelayanan terobosan yang mampu melebihi persyaratan SP, bagi

Lembaga pemeritnah yang selama ini tingkat pelayanannya sudah

secara rutin memenuhi SPP.

Batasan pengertian diatas merupakan pelayanan dari sudut pandang

pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik. Tetapi masyarakat tidak

menutup kemungkinan untuk memiliki ukuranya sendiri. Sebuah

pelayanan dikatakan terbaik apabila paling tidak dapat memenuhi

kepuasan yang ingin mereka dapatkan. Kepuasan tercapai jika layanan

yang mereka terima dapat melebihi apa yang mereka harapkan.

5.2. Standar Pelayanan

Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi berisi rincian teknis

25
 dari sebuah pelaytanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam

dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur

pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan,

klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.

Terdapat 2 manfaat standar pelayanan :

 Pertama, merupakan jaminan mutu dari para pelanggan. Dari standar

pelayanan ini pelanggan dapat mengetahui apa saja yang dapat

diharapkan dari sebuah pelayanan, pelanggan setiap kali dapat

menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa yang mereka

peroleh kurang dari yang dicantumkan dalam standar pelayanan.

 Kedua, merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh

para petugas pelayanan.

5.3. Prinsip Pelayanan Prima

Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat

berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari

sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih

belum banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika

disain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, yaitu

mengutamakan pelanggan, merupakan sistem yang efektif, melayani

dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan

memberdayakan pelanggan.

6. Kepuasan Pasien

6.1. Harapan Pasien

Harapan pelanggan (expected service) didefinisikan sebagai

26
keinginan pelanggan. Menurut Umar Husein, terdapat faktor- factor yang

mempengaruhi harapan pelanggan diantaranya adalah :

a. Word of Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain), yaitu pengaruh

yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen

lain, dan mereka cenderung mempercayainya, sehingga pengaruh ini

bersifat potensial. Word of mouth merupakan pernyataan (secara

personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain

organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini

biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang

menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya, seperti para

pakar, keluarga, teman dan saat ini menjadi sangat penting adalah

media masa.

b. Personal Need, dalam hal ini pengharapan konsumen dipengaruhi oleh

kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan

keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat.

c. Past Experience, adalah pengalaman masa lampau yang meliputi hal-

hal yang telah dipelajari atau diketahui olah pelanggan yang juga sangat

berpengaruh dengan harapan konsumen.

d. External Communication, hal ini sangat berpengaruh pada pengharapan

konsumen dan komunikasi. Biasanya yang dilakukan adalah

pemasangan iklan, selebaran, leaflet dan sebagainya.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku baik dalam

sektor privat maupun sektor publik yang terlibat dalam masalah

kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-

27
 baiknya, sangatlah sulit bagi suatu perusahaan atau lembaga untuk

mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya.

Pelanggan dengan harapan tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan,

begitu pula sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah akan

mudah dipuaskan.

6.2. Tingkat Kepuasan Pasien

Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk

auatu perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi

dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pelanggan adalah

seorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati

produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota

organisasi tertentu yang dikelompokan menjadi pelanggan internal yaitu

mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa

seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu dan pelanggan

eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang diluar organisasi yang

membutuhkan produk barang atau jasa suatu organisasi.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan yang sebelumnya atau kinerja lainnya dan kinerja aktual produk /

28
jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa

pelayanan kesehatan dari Puskesmas kepada konsumen sesuai dengan apa

yang dipersepsikan pasien. Oleh karena itu berbagai faktor, seperti

subyektivitas yang dipersepsikan pasien dan pemberi jasa palayanan

kesehatan, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan

yang dipersepsikan konsumen.

Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran

kepuasan pasien. Oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung

pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas. Kebutuhan

pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan.

Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan

cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar belakang

yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda

untuk satu pelayanan kesehtana yang sama. Untuk menghindari adanya

subyektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan pelayanan

kesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien, antara lain :

a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien

bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifat

umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-trata pasien.

b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas

pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang pada umumnya awam terhadap tindakan pelayanan

kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik dan

29
 standar pelayanan profesi

Apabila dalam identifikasi faktor yang berpengaruh terhadap

pemamfaatan pelayanan kesehatan lebih banyak untuk pengenalan

kebutuhan konsumen, maka kepuasan pasien atau pelanggan lebih

cenderung untuk mengevaluasi hasil pemamfatan yang lalu dan

pengalaman tersebut akan dijadikan sebagi dasar untuk pemamfaatan

berikutnya.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas

suatu jasa adalah :

a. Harga :

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.

Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak

percaya kepada penjual. Sebaiknya harga yang tinggi menimbulkan

persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu

tinggimenimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

b. Citra :

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,

sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.

Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas,

sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak

untuk kesalahan selanjutnya.

c. Tahap pelayanan :

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan

30
 pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang

buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa

tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

d. Momen pelayanan, kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses

pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

7. Persepsi

Menurut Stanton (1996), beberapa orang dapat mempunyai persepsi

yang berbeda dalam melihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh

faktor antara lain tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang, kombinasi

penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Selain

itu, Robbins (1995) berpendapat bahwa beberapa faktor yang

mempengaruhi persepsi adalah seperti pada faktor pemersepsi / pihak

pelaku persepsi, faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan faktor

situasi dimana persepsi itu dilakukan.

Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses pengorganisasian

stimulus yang diterima oleh indra individu, kemudian di interpretasikan,

sehingga individu menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima oleh

indera itu. Walgito (2001) mengatakan bahwa persepsi merupakan keadaan

yang terpadu dari individu terhadap stimulus yang diterimanya, maka apa

yang ada dalam diri individu, pengalaman-pengalaman individu akan ikut

aktif dalam persepsi individu. Persepsi menurut Wiratno (1998) pada

hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam

31
memahami informasi tentang lingkungan baik lewat penglihatan,

pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk

memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan

sebuah penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya pada suatu

pencatatan yang benar terhadap sebuah situasi. Winardi (2004) mengatakan

bahwa persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan

memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan

masing-masing orang memandang realitas tersebut dari sudut pandang yang

berbeda pula.

Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan dan

kondisi dari diri individu, tetapi menurut Norman (1995) persepsi dapat juga

berarti penafsiran pribadi apa yang dilihat, didengar, dibaui oleh seseorang

atau penerimaan rangsangan-rangsangan indrawi dan penerapan yang

disadari atau tidak disadari.

32
B. KERANGKA TEORI

33
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kualitatif deskriptif. Menurut Sugiyono (2016:9) metode penelitian kualitatif

adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek

yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci.

Pengambilan jenis menelitan ini diambil sebagai sebuah metode yang

tepat untuk menangkap fenomena mutu pelayanan dengan harapan peasien.

Dengan jenis penelitian ini gambaran-gambaran yang dihasilkan akan lebih

spesifik dan mendetil. Hal ini juga disampaikan oleh Moleong (2004;6) bahwa

penelitian deskriptif adalah data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar

dan bukan angka-angka. Selain itu juga segala sesuatu yang dapat dikumpulkan

dari lapangan dapat menjadi kunci terhadap apa yang diteliti. Oleh karenanya,

laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data sebagai gambaran atas

temuan lapangan.

B. LOKASI dan TAHAPAN PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Klinik Pratama Intan, Daerah Istimewa

Yogyakarta. Adapun tahapan penelitian yang dilakukan adalah :

a. Tahap persiapan

Menggunakan panduan proposal yang telah melalui proses seminar p

roposal sebagai prasyarat turun lapangan.

34
 b. Tahap Pelaksanaan Turun Lapangan :

1. Observasi lokasi penelitian :

Melakukan pengamatan terhadap Unit Pelayanan yang akan diteliti

2. Melakukan wawancara dengan informan

3. Melakukan pengumpulan dokumen-dokumen pendukung, yaitu :

 Melengkapi seluruh data yang dibutuhkan

 Kegiatan yang telah dilakukan oleh Klinik

 Dokumentasi dalam bentuk foto dan video

c. Tahap Penyusunan Temuan Lapangan :

1. Mengumpulkan semua data yang diperoleh di lapangan

2. Menyusun hasil wawancara dalam bentuk transkrip

d. Tahap Analisa Data dan penyusunan laporan hasil penelitian.

1. Melakukan analisa data menggunakan batasan kerangka pemikiran yan

g telah ditentukan.

2. Menyusun laporan hasil penelitian

3. Penggandaan dan penyerahan laporan penelitian.

C. PEMILIHAN INFORMAN

Menurut Moleong (2006;132) dalam buku Metode Penelitian Kualitatif,

Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi

tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian. Selain itu Andi

(2010;147) dalam buku Menguasai Teknik-Teknik Koleksi Data Penelitian

Kualitatif menjelaskan bahwa, “Informan adalah orang yang diperkirakan

menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek

35
 penelitian.” Dari penjelasan tersebut penulis memahami bahwa informan

adalah orang yang terlibat langsung dalam kegiatan yang akan diteliti.

Informan dalam penelitian ini terbagi atas 2 bagian :

 Informan untuk Dimensi Mutu, adalah Pasien Klinik Pratama Intan

berjumlah 10 orang, dengan kriteria :

 Berusia antara 30 – 60 tahun

 Jenis Kelamin ; Laki-laki atau Perempuan

 Lebih dari 3 kali berobat di Klinik Pratama Intan

 Informan untuk Pelayanan Unit adalah Petugas Klinik Pratama Intan,

berjumlah 3 orang :

 1 orang Petugas Administrasi

 1 orang Perawat

 1 orang Dokter

D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Menurut Moleong (2007:234) pada buku Metode Penelitian Kualitatif, data

dapat dikumpulkan melalui :

a. Observasi :

Teknik yang dapat digunakan untuk mengetahui atau menyelidiki tingkah

laku non verbal yakni dengan menggunakan teknik observasi. Menurut

Sugiyono (2018:229) observasi merupakan teknik pengumpulan data yang

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain.

Observasi juga tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang

lain. Melalui kegiatan observasi peneliti dapat belajar tentang perilaku dan

36
 makna dari perilaku tersebut. Observasi dalam penelitian ini yaitu dengan

melakukan pengamatan langsung di lapangan untuk mengetahui kondisi

yang sebenarnya baik pasien maupun petugas klinik.

b. Wawancara

Teknik yang juga digunakan untuk mengumpulkan data penelitian dalam

penelitian ini adalah Teknik Wawancara. Adapun Teknik wawancara

merupakan komunikasi dua arah untuk memperoleh informasi dari

informan terkait. Dapat pula dikatakan bahwa wawancara merupakan

percakapan tatap muka (face to face) antara pewawancara dengan

narasumber, di mana pewawancara bertanya langsung tentang suatu objek

yang diteliti dan telah dirancang sebelumnya. Wawancara dapat dilakukan

secara terstruktur maupun tidak terstruktur, melalui tatap muka / telepon,

seperti dijelaskan Sugiyono (2017:220) :

1. Wawancara Terstruktur

Wawancara terstruktur adalah wawancara di mana peneliti telah

menyiapkan instrument penelitian berupa pertanyaan tertulis yang

jawabannya telah disiapkan (misalnya dalam bentuk pilihan ganda).

2. Wawancara Tidak Terstruktur

Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas di mana peneliti

tidak menggunakan pedoman wawancara yang tersusun sistematis dan

lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara hanya garis

besar permasalahan yang akan ditanyakan.

37
 c. Dokumen penunjang.

Dokumen penunjang merupakan bagian yang gpenting pula dalam sebuah

penelitian. Dokumen penunjang ini antara lain adalah seluruh data yang

dibutuhkan yang telah tersedia, antara lain data yang diperoleh dari

Lembaga yang bersangkutan, foto-foto, gambar-gambar, Video, Film

maupun rekaman-rekaman yang nantikan akan disajikan dalam bentuk

deskriptif.

E. TEKNIK ANALISIS DATA

Analisis data menurut Sugiyono (2018:482) adalah proses mencari dan

menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan l

apangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kateg

ori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam p

ola, memilih mana yang penting dan yang akn dipelajari, dan membuat kesimp

ulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Ketepatan dan keakuratan data yang terkumpul sangat diperlukan, nam

un tidak dapat pula dipungkiri bahwa sumber informasi yang berbeda akan me

mberikan informasi yang berbeda pula. Pekerjaan menganalisis data memerluk

an usaha pemusatan perhatian dan pengerahan tenaga fisik dan pikiran sendiri.

selain menganalisis data, peneliti juga perlu mendalami kepustakaan guna men

gonfirmasikan teori. Data penelitian kualitatif, merupakan data diperoleh dari b

erbagai sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermaca

m-macam (triangulasi) dan dilakukan secara terus-menerus tersebut mengakiba

tkan variasi data tinggi sekali.

38
 Teknik analisis data yang digunakan dalam penelilitan ini model Miles

and Huberman, yaitu :

1. Pengumpulan Data

Langkah ini adalah mengonversi hasil wawancara suara menjadi sebuah te

ks (transkip), men-scanning materi, mengetik data lapangan atau memilah-

milah dan menyusun data tersebut kedalam jenis-jenis yang berbeda tergan

tung pada sumber informasi.

2. Reduksi Data

Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menggolongkan, men

garahkan, membuang yang tak perlu dan mengorganisasikan data-data yan

g telah di reduksi memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil pe

ngamatan menjadi tema.

3. Penyajian Data

Penyajian data merupakan anlisis dalam bentuk matrik, network, chart ata

u grafis. Pada penelitian kualitatif, penyajian data dilakukan dalam bentuk

uraian singkat, tabel, bagan dan hubungan antar kategori. Melalui penyajia

n data tersebut, maka data terorganisasikan, dan tersusun sehingga akan se

makin mudah dipahami.

4. Penarikan Kesimpulan

Kesimpulan merupakan penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan

awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah apabi

la tidak ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan

berikutnya. Kesimpulan dalam penelitian kualitatif dapat menjawab rumus

an masalah yang telah dirumuskan sejak awal.

39
F. UJI KEABSAHAN DATA PENELITIAN

Pemeriksaan terhadap keabsahan data pada dasarnya, selain digunakan

sebagai unsur yang tidak terpisahkan dari tubuh pengetahuan penelitian kualitat

if (Moleong, 2007:320). Keabsahan data dilakukan untuk membuktikan apakah

penelitian yang dilakukan benar-benar merupakan penelitian ilmiah sekaligus u

ntuk menguji data yang diperoleh. Uji keabsahan data dalam penelitian kualitat

if meliputi uji, credibility, transferability, dependability, dan confirmability (Su

giyono, 2007:270). Agar data dalam penelitian kualitatif dapat dipertanggungja

wabkan sebagai penelitian ilmiah perlu dilakukan uji keabsahan data. Adapun

uji keabsahan data yang dapat dilaksanakan.

1. Credibility

Uji credibility (kredibilitas) atau uji kepercayaan terhadap data hasil peneliti

an yang disajikan oleh peneliti agar hasil penelitian yang dilakukan tidak me

ragukan sebagai sebuah karya ilmiah dilakukan.

a. Perpanjangan Pengamatan Perpanjangan pengamatan dapat meningkatka

n kredibilitas/ kepercayaan data. Dengan perpanjangan pengamatan berar

ti peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi

dengan sumber data yang ditemui maupun sumber data yang lebih baru.

Perpanjangan pengamatan berarti hubungan antara peneliti dengan sumbe

r akan semakin terjalin, semakin akrab, semakin terbuka, saling timbul ke

percayaan, sehingga informasi yang diperoleh semakin banyak dan lengk

ap. Perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian

difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh. Data yang

diperoleh setelah dicek kembali ke lapangan benar atau tidak, ada peruba

40
 han atau masih tetap. Setelah dicek kembali ke lapangan data yang telah

diperoleh sudah dapat dipertanggungjawabkan/benar berarti kredibel, ma

ka perpanjangan pengamatan perlu diakhiri.

b. Meningkatkan kecermatan dalam penelitian Meningkatkan kecermatan at

au ketekunan secara berkelanjutan maka kepastian data dan urutan kronol

ogis peristiwa dapat dicatat atau direkam dengan baik, sistematis. Mening

katkan kecermatan merupakan salah satu cara mengontrol/mengecek pek

erjaan apakah data yang telah dikumpulkan, dibuat, dan disajikan sudah b

enar atau belum. Untuk meningkatkan ketekunan peneliti dapat dilakukan

dengan cara membaca berbagai referensi, buku, hasil penelitian terdahulu

dan dokumen-dokumen terkait dengan membandingkan hasil penelitian

yang telah diperoleh. Dengan cara demikian, maka peneliti akan semakin

cermat dalam membuat laporan yang pada akhirnya laporan yang dibuat

akan smakin berkualitas.

c. Triangulasi.

Wiliam Wiersma (1986) mengatakan triangulasi dalam pengujian kredibi

litas diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berb

agai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi tek

nik pengumpulan data, dan waktu (Sugiyono, 2007:273).

1. Triangulasi Sumber

Untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data

yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Data yang diperoleh di

analisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanju

41
 tnya dimintakan kesepakatan (member check) dengan tiga sumber dat

a (Sugiyono, 2007:274).

2. Triangulasi Teknik

Untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data

kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya untu

k mengecek data bisa melalui wawancara, observasi, dokumentasi. Bil

a dengan teknik pengujian kredibilitas data tersebut menghasilkan data

yang berbeda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada su

mber data yang bersangkutan untuk memastikan data mana yang dian

ggap benar (Sugiyono, 2007:274).

3. Triangulasi Waktu

Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada sa

at narasumber masih segar, akan memberikan data lebih valid sehingg

a lebih kredibel. Selanjutnya dapat dilakukan dengan pengecekan den

gan wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi ya

ng berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilak

ukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian data

nya (Sugiyono, 2007:274)

d. Triangulasi Analisis Kasus Negatif

Melakukan analisis kasus negatif berarti peneliti mencari data yan

g berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang telah ditemukan. B

ila tidak ada lagi data yang berbeda atau bertentangan dengan temuan, be

rarti masih mendapatkan data-data yang bertentangan dengan data yang d

42
 itemukan, maka peneliti mungkin akan mengubah temuannya (Sugiyono,

2007:275).

e. Menggunakan Bahan Referensi

Referensi yang dimaksud adalah bahan pendukung untuk membu

ktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti. Dalam laporan penelitian,

sebaiknya data-data yang dikemukakan perlu dilengkapi dengan foto-foto

atau dokumen autentik, sehingga menjadi lebih dapat dipercaya (Sugiyon

o, 2007:275).

f. Mengadakan Member check

Tujuan membercheck adalah untuk mengetahui seberapa jauh data yang

diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. Jadi tujua

n membercheck adalah agar informasi yang diperoleh dan akan digunaka

n dalam penulisan laporan sesuai dengan apa yang dimaksud sumber data

atau informan (Sugiyono, 2007:276).

2. Transferability

Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian kualit

atif. Validitas eksternal menunjukkan derajat ketepatan atau dapat diterapka

nnya hasil penelitian ke populasi di mana sampel tersebut diambil (Sugiyon

o, 2007:276). Pertanyaan yang berkaitan dengan nilai transfer sampai saat in

i masih dapat diterapkan/dipakai dalam situasi lain. Bagi peneliti nilai transf

er sangat bergantung pada si pemakai, sehingga ketika penelitian dapat digu

nakan dalam konteks yang berbeda di situasi sosial yang berbeda validitas ni

lai transfer masih dapat dipertanggungjawabkan.

43
3. Dependability

Reliabilitas atau penelitian yang dapat dipercaya, dengan kata lain beberap

a percobaan yang dilakukan selalu mendapatkan hasil yang sama. Penelitia

n yang dependability atau reliabilitas adalah penelitian apabila 75 penelitia

n yang dilakukan oleh orang lain dengan proses penelitian yang sama akan

memperoleh hasil yang sama pula. Pengujian dependability dilakukan den

gan cara melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Dengan

cara auditor yang independen atau pembimbing yang independen mengaud

it keseluruhan aktivitas yang dilakukan oleh peneliti dalam melakukan pen

elitian. Misalnya bisa dimulai ketika bagaimana peneliti mulai menentukan

masalah, terjun ke lapangan, memilih sumber data, melaksanakan analisis

data, melakukan uji keabsahan data, sampai pada pembuatan laporan hasil

pengamatan.

4. Confirmability

Objektivitas pengujian kualitatif disebut juga dengan uji confirmability pe

nelitian. Penelitian bisa dikatakan objektif apabila hasil penelitian telah dis

epakati oleh lebih banyak orang. Penelitian kualitatif uji confirmability ber

arti menguji hasil penelitian yang dikaitkan dengan proses yang telah dilak

ukan. Apabila hasil penelitian merupakan fungsi dari proses penelitian yan

g dilakukan, maka penelitian tersebut telah memenuhi standar confirmabili

ty. Validitas atau keabsahan data adalah data yang tidak berbeda antara dat

a yang diperoleh oleh peneliti dengan data yang terjadi sesungguhnya pada

objek penelitian sehingga keabsahan data yang telah disajikan dapat dipert

anggungjawabkan.

44
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek, Jaka

rta : Rineke Cipta.
Andi Prastowo. 2010. Menguasai Teknik-teknik Koleksi Data Penelitian Kualit
atif. Jogjakarta: DIVA Press
Andriani, A. 2016. Hubbungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan P
asien diruang Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Journal Endurance 1 :
45 – 52.
Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1
996
Azwar, A., Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran P
emecahan Masalah,. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996
Departemen Kesehatan RI , Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta, 2004
Departemen Kesehatan RI, Pedoman Kerja Puskesmas Jilid I, Sistem Upaya K
esehatan Puskesmas, Jakarta, 1990
Donabedian, Avendis, Exploration in Quality Assesment and Monitoring. Healt
h Administration Press, Ann Asbor, Michigan, 1988
Davey, R; Jacks, Anthony, How To Be Better at Marketing, Meningkatkan Kin
erja Pemasaran,. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, jaka
rta, 2000
Ertanto, 2021. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Tenaga Perawat dengan Ti
ngkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Badan Rumah Sakit Umum
DR. H. Soewondo, Kendal.
Gifari, A.B., Manajemen Umum Rumah Sakit, Manajemen Perumahsakitan, IR
SJAM, Jakarta, 1984

Irawan, Handi (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Kompu
tindo, Jakarta.
Kemenkes RI. 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia N
omor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada JKN. Jakarta: K
ementerian Kesehatan Republik Indonesia
Kemenkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
28 Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehat
an Nasional. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

45
Kementrian Kesehatan RI. 2014. Pusat Data dan Informasi. Jakarta Selatan: Inf
odatin.
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/Menkes/sk/II/2004 tgl 10 Februari 2
004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Lampiran.D
epkes RI.Jakarta.2004 : 5
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1330/Menkes/sk/IX/2005 tgl 8 Septembe
r 2005 tentang Pedoman Pelaksanaan Program pelayanan Kesehatan di
Puskesmas, Rujukan Rawat Jalan dan rawat Inap kelas III Rumah Sakit
yang Dijamin Pemerintah. Depkes RI. Jakarta. 2005 : 1-5
Muninjaya, I Gede. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: E
GC.
Moleong, Lexy, J. Dr, MA 2004, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung, Pener
bit PT. Remaja Rosdakarya
Miles, Matthew B. and A. Michael Huberman. 2005. Qualitative Data Analysis
(terjemahan). Jakarta : UI Press.
Miles,M.B, Huberman,A.M, dan Saldana,J. 2014. Qualitative Data Analysis, A
Methods Sourcebook, Edition 3. USA: Sage Publications. Terjemahan Tj
etjep Rohindi Rohidi, UI-Press.
Norman, A.Hart; Stapleton, John., Kamus Marketing, Bumi Aksara, Jakarta, 19
95
Radiosunu., Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Analisis, edisi 2. BPFE,
Yogyakarta, 1995
Robbins, Stephen. P, Luthan, Organization Behavior Concept, Cotroversies, A
plications, Prentice Hall. Inc, Englewood Cliffs, 1995
Supriyanto, Eko, Operasionalisasi Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi N
egara-Republik Indonesia, Jakarta, 2001
Stanton, W.J., Prinsip Pemasaran Edisi Ketujuh Jilid 2,.Penerbit Erlangga, Jak
arta, 1996
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandun
g : Alphabet.
Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta Business Rese
arch Center, Jakarta, 1996
Widjono, Djoko., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Universit
y Press, Surabaya, 1999

46
Walgito, B.,Psikologi Sosial ( Suatu Pengantar ).,Andi Offset, Yogyakarta,200
1
Wiratno, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Servqual Instrume
n, Wakana,Vol I nomor 1, 1998
Winardi, Marketing dan Prilaku Konsumen, Bandar Maju, Bandung, 2004
Zeithaml, Valerie A & Mary Jo Bitner, et.al, Service Marketing : Integrating C
ustomer Focus Across the Firm. 2nd ed, New York, McGraw Hill, 1996

47