BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional telah
diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia
baik masyarakat, swasta maupun pemerintah. Namun bagaimanapun juga upaya ini
perlu ditingkatkan lagi guna memperluas dan mendekatkan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat dengan mutu terbaik dan biaya yang terjangkau yang dapat
diberikan oleh suatu pelayanan kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan harus merespon
dan proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau oleh masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk
dapat mencapai tujuannya berfokus pada pembangunan sumber daya manusia dan
sistem pengelolaan dan pelayanan di rumah sakit (Depkes RI,1997).
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Nomor:
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, Rumah
Sakit Umum Pemerintah Pusat dan Daerah diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit
Umum kelas A,B,C dan D. Rumah Sakit TNI ialah sebuah lembaga kesehatan
Tentara Nasional Indonesia yang memiliki organisasi, staf dan fasilitas medis yang
tetap dan dapat memberikan pelayanan kesehatan di bidang preventif, kuratif dan
rehabilitatif medis terbatas kepada anggota TNI dan PNS beserta keluarganya.
Definisi ini berdasarkan SK Kasad Nomor :Skep/189/1V/2000 tanggal 26 April 2000
tentang pengesahan Buku Petunjuk Administrasi Nomor : 33-A-04.
Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura Jayapura merupakan Rumah Sakit
di wilayah kerja Kodam XVII/Cenderawasih, Jayapura dengan susunan organisasi
telah ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Kasad Nomor Skep / 69 / XII/2004
tanggal 24 Desember 2004 tentang organisasi dan tugas Kesdam XVII/Cenderawasih
termasuk Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura . Pelayanan yang tersedia
terdiri dari Departemen Bedah, Gawat darurat dan Anestesi, Departemen Obstetri dan
Ginekologi, Ilmu Kesehatan Anak, Departemen penyakit Dalam, Jantung dan Paru-
Paru, Departemen Mata, THT dan Kulit, Departemen Gigi dan Mulut, Departemen
Penyakit Syaraf dan Jiwa, dan penunjang medis lainnya.
Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang profesional semakin hari semakin tinggi. Sejalan dengan
tuntutan pasien yang ingin mendapat kenyamanan dalam menerima pelayanan
kesehatan. Hal tersebut menjadikan pemakai lebih selektif dalam memilih tempat
pelayanan. Keputusan untuk memilih tempat pelayanan kesehatan, tidak terlepas juga
dari persepsi pasien terhadap pelayanan tersebut. Persepsi pasien timbul dipengaruhi
oleh banyak faktor, baik yang berasal dari dalam individu itu sendiri maupun yang
berasal dari institusi pelayanan kesehatan. Menurut Lapau (1997) salah satu yang
mempengaruhi seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah faktor
sosio psikologis. Adapun faktor sosio psikologis adalah individu berpersepsi terhadap
pelayanan kesehatan. Apabila seseorang memiliki persepsi yang baik terhadap
pelayanan kesehatan, maka memiliki kemungkinan untuk memanfaatkan pelayanan
kesehatan tersebut. Demikian pula sebaliknya apabila seseorang berpersepsi tidak
baik terhadap pelayanan kesehatan maka kemungkinan tidak memanfaatkan
pelayanan kesehatan tersebut.
Persepsi pasien dinas Kodam XVII/Cenderawasih, Jayapura terhadap pelayanan
kesehatan, secara rinci akan memberikan arah pemikiran pasien dinas dalam upaya
mengambil keputusan penggunaan pelayanan kesehatan, penggunaan waktu dan
usaha dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, memilih manfaat dari fasilitas
kesehatan, memilih fasilitas kesehatan dalam mengatasi masalah kesehatan.
Persepsi pasien dinas Kodam XVII/Cenderawasih, Jayapura terhadap pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura dipengaruhi oleh stimuli
secara eksternal dan internal. Hal ini didapat melalui tingkat pengalaman
menggunakan fasilitas kesehatan di Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura,
tingkat pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Marthen
Indey, Jayapura dan tingkat intensitas informasi pasien dinas Kodam
XVII/Cenderawasih, Jayapura terhadap fasilitas kesehatan Rumah Sakit Tk II
Marthen Indey, Jayapura. Namun masih sering didengar keluhan pasien untuk
mendapat pelayanan yang berkualitas. Mulai dari keluhan berupa pelayanan
yang berbelit-belit, prosedur pelayanan yang tidak dimengerti, waktu menunggu
relatif lama dan sebagainya.
Adanya keluhan-keluhan pasien mengindikasikan kekurang nyamanan yang
mereka rasakan. Karena itu Berry, Seiders dan Grewal (2002) menyatakan Service
Convenience merupakan persepsi pelanggan dalam menggunakan jasa kesehatan.
Konseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai manfaat
kenyamanan atau ketidaknyamanan.
Kenyamanan menjadi hal yang penting bagi konsumen atau pasien dalam
memilih untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan dari suatu rumah sakit (Seiders et
al, 2002). Dengan semakin meningkatnya pendapatan konsumen Indonesia setelah
keluar dari krisis moneter dan kemajuan teknologi yang memudahkan akses
masyarakat terhadap berbagai rumah sakit lokal maupun non lokal dengan harga yang
bersaing menyebabkan konsumen (pasien) memiliki banyak pillihan dan semakin
menginginkan kenyamanan. Dengan demikian akan sangat penting untuk memahami
konsep kenyamanan yang diinginkan pasien (target pasar) suatu rumah sakit.
Kenyamanan (Service Convenience) konsumen ini perlu dievaluasi atau diukur
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Ada lima jenis Service
Convenience yang dapat diidentifikasikan menurut Berry et al (2002) yaitu a)
Decision Convenience (persepsi pasien untuk memutuskan untuk memakai suatu
jasa), b) Access Convenience (kemudahan untuk segera mendapatkan tempat
pelayanan), c) Transaction Convenience (kemudahan dalam bertransaksi), d) Benefit
Convenience (kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan pelayanan yang
bermanfaat) dan e) Post Benefit Convenience (pemakaian kembali jasa tersebut).
Service Convenience juga dipengaruhi oleh t i g a faktor utama, yakni karakteristik
jasa, faktor-faktor yang berkaitan dengan perusahaan atau rumah sakit, dan
perbedaan konsumen induvidual. Selanjutnya Service Convenience berpengaruh
terhadap evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap jasa, diantaranya
kenyamanan pelanggan, persepsi terhadap kualitas jasa dan keadilan. Apabila
konsumen meyakini bahwa penyedia jasa memiliki kendali atas ketidaknyamanan
jasa, maka penilaiannya terhadap kualitas, kepuasan dan kenyamanan dan keadilan
cenderung akan negatif.
Pasien dinas merupakan pasien yang sangat penting bagi Rumah Sakit Tk II
Marthen Indey, Jayapura. Dengan insentif tidak perlu membayar (gratis) dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura,
ternyata tidak menjadikan Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura didominasi
oleh pasien dinas melainkan oleh pasien askes dan umum. Kenyataan ini menurut
Bivens dan Volker (1986) mengharuskan untuk melihat lebih detail lagi faktor-faktor
lain selain uang yang membebani pasien (non monetary cost of consumers).
Bivens dan Volker (1986) menyatakan bahwa faktor “non monetary cost of
consumers” adalah faktor beban biaya waktu dan usaha yang harus dikorbankan oleh
pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, yang secara singkat disebut sebagai
Convenience (kenyamanan). Salah satu indikator yang digunakan untuk menilai
pelayanan rumah sakit adalah BOR (Bed Occupancy Rate) merupakan persentase
pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. Indikator ini
memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dari tempat
tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR ini idealnya antara 60 – 85%
(Depkes RI,1997).
Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura dengan fasilitas tempat tidur
sebanyak 218 tempat tidur mempunyai Bed Occupancy Rate (BOR) untuk rata-rata
setiap bulannya selama 1 tahun yaitu 61,44% (tahun 2016), 61,38% (tahun
2017) dan 60,03% (tahun 2018). Nilai ini merupakan nilai yang dikategorikan
sebagai nilai yang ideal dalam kinerja suatu rumah sakit terutama dalam memberikan
pelayanan kesehatan untuk rawat inap, seperti ditunjukan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. BOR Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura.
Thn 2016 Thn 2017 Thn 2018
Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah
Bulan T.T. BOR BOR BOR
Hari Hari Hari
(%) (%) (%)
Rawatan Rawatan Rawatan
Jan. 218 4026 59,57 4156 61,49 4057 60,03
Feb. 218 3976 65,13 4003 65,57 3643 59,68
Maret 218 4130 61,11 4004 59,25 4009 59,32
April 218 4384 67,03 4025 61,54 3989 60,99
Mei 218 3492 51,67 4146 61,34 3974 58,80
Juni 218 4052 61,95 3996 61,10 3921 59,95
Juli 218 4132 61,14 3985 58,96 4137 61,21
Ags. 218 4171 61,71 4178 61,82 3992 59,07
Sept. 218 4006 61,25 3995 61,08 4002 61,19
Okt. 218 4075 60,29 4017 59,44 4012 59,36
Nop. 218 4036 61,71 4053 61,97 3913 59, 83
Des. 218 4374 64,72 4258 63,01 4123 61, 00
Rata-rata 61,44 61,38 60, 03
Sumber : Laporan perawatan rawat inap & data parameter kinerja di Rumah
Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura (data diolah).

Bila tidak dilakukan perbedaan kontribusi terhadap BOR dari pasien dinas
(Prajurit dan PNS Hankam beserta keluarga) dari tahun 2016 sampai dengan
2018 dengan pasien askes dan umum, terlihat bahwa angka BOR Rumah Sakit
Tk II Marthen Indey, Jayapura sedikit di batas bawah kategori ideal (Depkes
RI, 1997). Namun jika data dilihat dengan lebih rinci akan terlihat perbedaan
BOR antara pasien dinas dengan pasien askes dan umum.
Tabel 1.2 B0R Terpisah Antara Pasien Dinas dengan Pasien Askes dan Umum
di Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura.

THN 2016 THN 2017 THN 2018

BOR (%) BOR (%) BOR (%)
Bulan Pasien Total Pasien Total Pasien Total
Pasien Askes Pasien Askes Pasien Askes
Dinas & Dinas & Dinas &
Umum Umum Umum
Jan. 22,18 37,59 59,57 28,41 33,08 61,49 21,75 38,28 60,03
Feb. 28,50 36,63 65,13 28,98 36,59 65,57 23,13 36,55 59,68
Maret 28,44 32,67 61,11 26,97 32,27 59,25 26,59 32,73 59,32
April 15,38 51,65 67,03 24,57 36,97 61,54 29,46 31,53 60,99
Mei 20,87 30,80 51,07 29,16 32,18 62,34 23,94 34,86 58,80
Juni 19,20 42,75 61,95 28,76 32,33 61,10 26,65 33,30 59,95
Juli 23,32 37,82 61,14 28,59 30,37 58,96 27,82 33,39 61,62
Agus 29,71 32,00 61,71 28,75 33,07 61,82 26,84 32,23 59,07
Sept. 27,14 34,11 61,25 26,68 34,40 61,08 25,71 35,48 61,19
Okt 29,49 30,80 60,29 25,13 34,31 59,44 25,67 33,69 59,36
Nop. 30,59 32,12 61,71 29,28 32,69 61,97 23,69 36,14 59,83
Des. 31,91 32,81 64,72 19,24 43,77 63,01 28,33 32,67 61,00
Rata-rata 25,56 35,88 61,44 27,04 34,34 61,38 25,80 34,23 60,03
Sumber : Laporan perawatan rawat inap & data parameter Kinerja di Rumah
Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura (data diolah).

Data Tabel 1.2 memperlihatkan selisih tingkatan BOR antara pasien dinas
dengan pasien askes dan umum sebesar 10,32% (tahun 2016), 7,30% (tahun
2017) dan 8,43% (tahun 2018). Meski BOR Rumah Sakit Tk II Marthen Indey,
Jayapura setiap bulannya dinyatakan cukup, namun yang menyebabkan tingginya
BOR secara keseluruhan bukan dari pasien dinas (Prajurit dan PNS Hankam beserta
keluarganya), tetapi disebabkan oleh pasien askes dan umum. Kurangnya
pasien dinas dapat di sebabkan karena pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
 Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura kepada pasiennya terutama pasien dinas
belum optimal.
Rendahnya BOR pasien dinas inilah yang mendasari penulis untuk ingin
mengetahui faktor determinan yang mempengaruhi pasien dinas (Prajurit dan PNS
Hankam beserta keluarga) untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di instalasi
rawat inap di Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura. Berdasarkan survey
pendahuluan (wawancara) terhadap 20 pasien dinas Kodam XVII/Cenderawasih,
Jayapura yang mendapatkan pelayanan di instalasi rawat inap memperoleh jawaban
dari pasien dinas menyatakan kurang nyaman dari pelayanan kesehatan tersebut.
Berdasarkan observasi peneliti kepada 20 pasien rawat inap ternyata pasien merasa
ragu untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan rawat inap sebanyak 10 orang, pasien
merasa kurang cepat mendapat pelayanan kesehatan sebanyak 8 orang, pasien
mengalami kesulitan mengurus administrasi sebanyak 5 orang, pasien merasa
menbutuhkan waktu yang lama untuk sembuh 2 orang, pasien mengalami kesulitan
dalam berobat lanjutan 7 orang.

1.2 Masalah Penelitian

Berdasarkan studi pendahuluan, diperkirakan bahwa kenyamanan yang
dirasakan oleh para pasien dinas Kodam XVII/Cenderawasih, Jayapura dalam
menerima pelayanan kesehatan di intalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Marthen
Indey, Jayapura belum menjadi suatu faktor pendorong dalam pemanfaatan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Marthen Indey,
Jayapura. Sehingga permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah faktor
Service Convenience berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan
untuk pasien dinas di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Marthen Indey,
Jayapura?

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pada Service Convenience pasien dinas
 Kodam XVII/Cenderawasih, Jayapura terhadap tingkat pemanfaatan pelayanan
kesehatan konsumen di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II Marthen Indey,
Jayapura.
b. Sebagai dasar memberikan informasi kepada manajemen Rumah Sakit Tk II
Marthen Indey, Jayapura mengenai tingkat kenyamanan konsumen di instalasi
rawat inap.
c. Sebagai dasar kajian untuk meningkatkan kemampuan pelayanan kesehatan di
instalasi rawat inap.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

a. Bagi Institusi Rumah Sakit Tk II Marthen Indey, Jayapura sebagai bahan
masukan dan evaluasi untuk meningkatkan kemampuan fasilitas
kesehatan instalasi rawat inap dengan berorientasi terhadap harapan pasien
dinas.
b. Bagi keilmuan kesehatan masyarakat adalah sebagai model pengembangan
instalasi rawat inap Rumah Sakit Tk II yang memiliki segmentasi
konsumen khusus yang dibebaskan dengan biaya jasa pelayanan
kesehatan.
c. Bagi penulis, untuk mendapatkan pengetahuan mengenai cara melakukan
penelitian mengenai tingkat kenyamanan pelanggan (pasien dinas) dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II. Juga sebagai
kesempatan untuk menerapkan ilmu dan ketrampilan dalam bidang administrasi
rumah sakit.