PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

LINGKUNGAN FISIK TERHADAP

KEPUASAN PASIEN KLINIK SGDC MEDAN

TESIS

FEBY FEBRIANA
71211047

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2023
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS
LINGKUNGAN FISIK TERHADAP
KEPUASAN PASIEN KLINIK SGDC MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Manajemen (MM)

FEBY FEBRIANA
71211047

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2023

DAFTAR ISI

2
 BAB I PENDAHULUAN
……………………………………………………..1
1.1 Latar Belakang Masalah...............................................................................1
1.2. Rumusan Penelitian.......................................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................3
1.3.1 Tujuan Umum....................................................................................3
1.3.2 Tujuan Khusus...................................................................................3
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian.............................................................................3
1.4.1 Aspek Teori.............................................................................................4
1.4.2 Aspek Praktis...........................................................................................4
BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS.......................................................1
2.1 Teori – Teori Pendukung................................................................................1
2.1.1 Kepuasan pelanggan................................................................................1
2.1.2 Kualitas Fisik...........................................................................................3
2.1.3 Kualitas Pelayanan...................................................................................4
2.2 Kerangka Pemikiran.......................................................................................5
2.3 Hipotesis Penelitian........................................................................................6
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................7
3.1 Metode Penelitian..........................................................................................7
3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian..................................................................7
3.1.2 Desain Penelitian.....................................................................................7
3.2 Populasi dan Sampel......................................................................................7
3.2.1 Populasi....................................................................................................7
3.2.2 Sampel.....................................................................................................8
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel........................................................................8
3.3 Teknik Pengumpulan Data.............................................................................8
3.4 Variabel dan pengukuran................................................................................8
3.5 Validitas dan Realibilitas Instrumen..............................................................9
3.6 Teknik Analisis Data......................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................12

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyediakan pelayanan

kesehatan perorangan terdiri dari pelayanan medis dasar dan/ atau
spesialistik (Pemenkes, 2014). Dalam menyediakan pelayanan kesehatan,
salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan dari pasien.
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pasien tentang pelayanan
yang akan diterimanya dengan kenyataan yang diterima oleh pasien tersebut
(Muninjaya, 2011). Kepuasan merupakan perasaan pasien berdasarkan pada
pengalaman yang diperoleh setelah pasien menerima layana kesehatan
(Ahmed, 2017). Kotler dalam Panjaitan & Yuliati (2016), menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu cara untuk perusahaan melakukanperbaikan
mutu secara terus menerus terhadap proses, produk, dan layanan yang
dihasilkan perusahaan. Pelayanan kesehatan yang baik menjadi harapan bagi
pasien sebagai penerima layanan jasa.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, hal-hal yang perlu diperhatikan
adalah lingkungan fisik dan kualitas pelayanan. Sebagai penyedia jasa,
kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan.
Kualitas pelayanan merupakan tindakan pencapaian dari keinginan pelanggan
dalam menciptakan persamaan antara harapan dan kenyataan yang diterima
oleh pelanggan. Dalam bidang kesehatan, kualitas pelayanan dapat dinilai
dari persepsi baik buruknya pelayanan kesehatan yang diberikan dalam
bentuk jasa tenaga kesehatan yang diterima oleh pasien (Bambela, 2021).
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan sebelumnya, didapatkan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS
pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur (Dewi, 2016).

4
 Faktor lingkungan fisik terdiri dari atribut eksterior dan interior yang
menciptakan pengalaman pelayanan bagi pasien (Amin, 2016). Faktor
lingkungan berhubungan dengan kenyamanan dan keamanan pasien. Faktor
lingkungan berkaitan dengan higienisitas dan sanitasi lingkungan seperti
ventilasi udara, pencahayaan, suhu, kelembaban, ketersediaan air bersih, serta
ketersediaan sarana dan fasilitas kerja yang aman, termasuk pengelolaan
sampah dan limbah. Sebuah penelitian di Surakarta menjunjukkan ada
pengaruh kenyamanan suhu udara, intensitas kebisingan dan penerangan
terhadap kepuasan pasien di rumah sakit (An-Nafi, 2009). Penelitian lain
yang dilakukan di RSUD Sigli Aceh membuktikan kualitas udara, suhu, tata
letak ruang, kebisingan dan kondisi lantai berhubungan dengan kepuasan
pasien rawat inap (Rakhman, 2022). Tingkat kepuasan pasien menunjukkan
tingkat keberhasilan suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu
pelayanannya. Menurut Parasuraman, terdapat 5 aspek untuk mengukur
kepuasan pasien yaitu: keandalan (reliability), cepat dan tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
(tangible) (Cahyono, 2020).
Stella’s Growth and Development Center (SGDC) Medan adalah
sebuah klinik tumbuh kembang di Medan. Klinik SGDC memiliki beberapa
dokter spesialis, psikolog, dan terapis yang memberikan pelayanan dan terapi
bagi anak-anak yang memiliki gangguan dalam tumbuh kembangnya. Sejak
didirikan tahun 2015, pasien di Klinik SGDC semakin meningkat, namun
pada sejak bulan Maret 2023 terdapat beberapa laporan masukan dari pasien
kepada pihak klinik, melalui feedback kritik dan saran melalui Whatsapp
menyampaikan ketidakpuasan akan pelayanan di klinik SGDC. Saat
dilakukan evaluasi dengan seluruh tim klinik, masukan dan saran ini menjadi
pokok bahasan untuk menjadi bahan diskusi dan pembenahan. Ketidakpuasan
tersebut berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kualitas lingkungan fisik
dari SGDC seperti , kebersihan toilet, dan tempat parkir yang tidak memadai.
Dengan beberapa masukan dari pasien ini timbulkan suatu keinginan untuk
melakukan penilaian secara objektif terhadap pelayanan di Klinik SGDC

5
 Medan. Penelitian ini perlu dilakukan menilai kualitas pelayanan dan kualitas
lingkungan fisik serta hal hal yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan
kepuasan dari pasien SGDC Medan.

1.2 Rumusan Penelitian

Penelitian ini menggunakan variabel kualitas lingkungan fisik dan kualitas

layanan untuk menghasilkan kepuasan pasien. Untuk mempelajari hubungan
antara masing-masing variabel tersebut, maka dibentuk pertanyaan penelitian
sebagai berikut :
1 Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di
Klinik SGDC Medan?
2 Apakah terdapat pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan
pasien di Klinik SGDC Medan?
3 Apakah terdapat pengaruh kualitas lingkungan fisik dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pasien di Klinik SGDC Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan dan
lingkungan fisik serta kepuasan pasien di klinik SGDC Medan

1.3.2 Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
di Klinik SGDC Medan
 Untuk mengetahui pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap
kepuasan pasien di Klnik SGDC Medan
 Untuk mengetahui pengaruh kualitas lingkungan fisik dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di Klinik SGDC
Medan

6
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

1.4.1 Aspek Teoritis

Dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu manajemen
khususnya implikasi tentang kepuasan. Selain itu, hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan tambahan bukti empiris tentang
pengaruh kualitas lingkungan fisik dan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.

1.4.2 Aspek Praktis

a. Manfaat penelitian ini bagi peneliti adalah dapat berguna
secara praktis bagi peneliti sebagai pengaplikasian ilmu atau
teori yang telah didapatkan sebelumnya yaitu tentang
mengetahui tingkat kualitas layanan dan kualitas lingkungan
fisik terhadap kepuasan pasien dalam bidang penyedia jasa.
b. Manfaat bagi pihak klinik adalah Dapat memberikan
kontribusi kepada klinik SGDC Medan untuk memperbaiki
dan meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan hal yang
dipentingkan oleh pasien. Selain itu, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan gambaran kepada pimpinan dan pemilik
klinik tentang bagaimana pentingnya pengaruh kualitas
lingkungan fisik dan kualitas pelayanan di Klinik SGDC
Medan.
c. Manfaat bagi institusi pendidikan penelitian ini diharapkan
dapat dijadikan sebagai bahan kajian literatur untuk
pengembangan ilmu dalam memberikan pelayanan kesehatan
terutama yang meninjau kepuasan pasien dalam sebuah klinik.
d. Manfaat bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan literatur untuk peneliti selanjutnya
dengan kajian penelitian yang sama yaitu kepuasan pasien
klinik.

7
 BAB II
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah persepsi dari pelanggan atau pengguna layanan jasa
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Persepsi adalah apa yang
dilihat, apa yang didengar dan apa yang dirasakan terhadap apa yang
diharapkan untuk diterima (Muninjaya, 2011). Menurut Kotler (2012),
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Oliver dalam Vu NH, kepuasan
adalah respon dari pemenuhan konsumen. Ini adalah penilaian bahwa suatu
produk atau layanan yang disediakan ada dalam tingkat pemenuhan yang
menyenangkan ( Vu NH, 2021). Menurut Kotler P dan Lane K, kepuasan
adalah perasaan puas atau kecewa yang terjadi setelah membandingkan antara
hasil atau kinerja yang didapatkan dibandingkan dengan hasil atau kinerja
yang diharapkan (Kotler P, & Lane K, 2018). Sedangkan menurut Tjiptono F
dan Chandra G, Kepuasan adalah output penilaian terhadap pengalaman
dalam memakai suatu produk atau jasa (Tjiptono F, Chandra G, 2016).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan yang
dirasakan oleh pasien atau pelanggan setelah menerima produk atau jasa
dibandingkan dengan harapan atau ekspektasinya.
Dalam bidang kesehatan, terdapat beberapa jenis kepuasan yaitu
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi
Mutu pelayanan kesehatan ditentukan berdasarkan penerapan kode
etik dan standar pelayanan profesi untuk dapat memenuhi harapan
dari pasien. Penilaian terhadap kepuasan pasien berdasarkan pada
(Siswati, & Matyati, Y.,2017) :
 a. Hubungan tenaga kesehatan-pasien (health workers-petient
relationship)
b. Kenyamanan pelayanan (amenities)
c. Kebebasan melakukan pilhan (choice)
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill)
e. Efektifitas pelayanan (effectivess)
f. Keamanan tindakan (safety).

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan
Berdasarkan Kemenkes SI, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang menerapkan semua persyaratan pelayanan
kesehatan sehingga dapat membrikan kepuasan bagi pasien
(Kemenkes RI, 2016).
Ukuran pelayanan kesehatan lebih luas, mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai (Sriyanti, C., 2016):
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), yaitu pelayanan
kesehatan tersedia.
b. Kesesuaian pelayanan kesehatan (appropriate), yaitu pelayanan
kesehatan sesuai untuk dapat mengatasi masalah kesehatan yang
dialami.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), yaitu pelayanan
kesehatan tersedia untuk berkelanjutan dan tersedia setiap saat
saat dibutuhkan oleh pasien.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), yaitu pelayanan
kesehatan dapat diterima oleh pengguna layanan kesehatan.
e. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (accesible) yaitu lokasi
dapat dijangkau oleh pengguna layanan kesehatan

2
 f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), yaitu biaya
pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh pengguna layanan
kesehatan
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient), yaitu pelayanan
kesehatan dapat diberikan dengan efisien
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality), yaitu pelayanan yang
dierikan bermutu baik, aman serta dapat memberikan
kesembuhan bagi pasien.
Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan pasien, dimensi
kepuasan kelompok kedua lebih ideal. Namun demikian, memberikan
pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan bagi pasien bukan
hal yang mudah. Oleh karena itu, penerapan dimensi kepuasan kelompok
pertama dilakukan secara optimal, sedangkan dimensi kepuasan kelompok
kedua diterapkan secara selektif, sesuai dengan kebutuhan serta
kemampuan dari penyedia layanan jasa (Sriyanti, C., 2016).
Dalam memberikan layanan kesehatan, harapan adalah kunci pokok
bagi setiap penyelenggara pelayanan kesehatan yang terlibat dalam
kepuasan pasien atau pelanggan. Faktor-faktor yang mendorong kepuasan
pelanggan adalah kualitas produk atau jasa, harga, service quality, faktor
emosional dan kemudahan (Muninjaya, 2011).
Menurut Hawkins dan Lonney menurut Tjiptono, Dimensi kepuasan
pelanggan dapat diukur dengan indikator kepuasan (Tjiptono (2004):
1. Kesesuaian antara pelayanan yang diterim dengan yang diharapkan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja atau hasil yangdirasakan
dibandingkan dengan hasil atau kinerja yang diharapkan. Hal tersebut
meliputi :
a. Pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan.
b. Fasilitas penunjang sesuai atau melebihi harapan.
2. Keinginan untuk berkunjung kembali

3
 Merupakan kesediaan pelanggan atau pasien untuk kembali
menggunakan produk jasa atau membeli kembali produk tersebut
meliputi :
a. Keinginan untuk kembali karena pelayanan yang diberikan
memuaskan.
b. Keinginan untuk membeli kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah menggunakan produk.
c. Keinginan untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai
3. Kesediaan untuk merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi
mengenai produk atau jasa yang diterima kepada teman atau kerabat,
meliputi :
a. Merekomendasikan untuk menggunakan layanan jasa karena
pelayanan yang memuaskan.
b. Merekomendasikan untuk menggunakan layanan jasa karena
ketersediaan fasilitas penunjang yang memadai.
c. Merekomendasikan untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang diperoleh setelah menggunakan
produk

2.2 Kualitas Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menurut Lovelock dan Wirtz adalah persepsi yang
diterima oleh pancaindera dari pelanggan di tempat jasa disediakan
(Lovelock, Christopher H, & Wirtz L.K, 2011). Sedankan menurut Brady dan
Cronin, lingkungan fisik adalah tempat di mana terjadinya proses penyedian
jasa (Brady M.K, & Croin, J.J, 2001) . Lingkungan fisik adalah tempat
berlangsungnya proses layanan jasa dari penyedia layanan jasa kepada
pelanggan. Faktor-faktro yang terdapat pada lingkungan fisik tempat
terjadinya penyediaan layanan jasa tersebut juga mempengaruhi persepsi dari

4
 kualitas jasa yang disediakan. Lingkungan fisik (physical evidence) adalah
hal yang nyata yang juga mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan
produk jasa (Lupiyoadi, 2018). Dengan demikian, dapat disimpulkan
lingkungan fisik adalah persepsi yang ditangkap oleh penerima layanan jasa
di tempat berlangsugnya layanan jasa.
Kualitas fisik merupakan salah satu hal penting dalam penyediaan jasa.
Kualitas fisik yang baik dapat memberikan keamanan dan kenyamanan bagi
pasien. Kualitas fisik merupakan hal yang penting untuk mendukung
pemberian layanan kesehatan yang baik bagi pasien (Manengkei, 2016).
Contoh kualitas lingkungan fisik seperti kondisi lantai, tata letak, serta tata
ruang di pusat layanan kesehatan. Kondisi lantai yang bersih di pusat layanan
kesehatan memberikan kenyamanan dan dapat mengurangi resiko jatuh.
Selain itu, bahan material lantai yang sesuai serta lantai yang rata dapat
mengurangi resiko jatuh. Tata letak dan desain ruangan dapat membantu staf
rumah sakit untuk menjaga ruangan lebih bersih. Tata ruang yang tepat dapat
menciptakan keteraturan dan kerapian. Kualitas fisik yang juga dibutuhkan
adalah ketenangan. Ketenangan dapat diciptakan dengan himbauan untuk
menjaga ketenangan dalam percakapan atau aktivitas (Suryanti and Ihwan,
2014)
Bangunan klinik harus memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan,
dan kemudahan dalam pemberian pelayanan serta perlindungan keselamatan
dan kesehatan bagi semua orang termasuk penyandang cacat, anak-anak dan
orang usia lanjut (Permenkes, 2014). Pada penelitian yang dilakukan oleh
MacAllister, menyatakan design serta lingkungan dari rumah sakit
mempengaruhi hasil dan kepuasan dari pasien (MacAllister L, Zimring C,
Ryherd E, 2016)

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tindakan pemenuhan kebutuhan yang
diikuti dengan keinginan pelanggan serta ketepatan penyediaan jasa dari sisi

5
penyelenggara dalm menciptakan persamaan antara harapan dan kenyataan
bayi pelanggan. Menurut Samanhudi, kualitas pelayanan adalah keunggulan
yang diharapkan dan pengawasan terhadap keunggulan untuk dapat
memenuhi harapan dan keinginan pelanggan. ( Jazuli & Samanhudi, 2020)
Dalam segi pelayanan kesehatan, dapat diartikan kualitas pelayanan dapat
dinilai dari persepsi baik atau buruknya pelayanan kesehatan yang diterima
oleh pasien lewat jasa tenga kesehatan itu sendiri (Suwuh, 2018)
Service quality bergantung pada 3 hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Adapun dimensi dari service quality adalah kemampuan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan akurat (reability),
Kemauan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang
cepat (responsiveness), Kemampuan pengetahuan dan sopan santun petugas
untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelangganya
(assurance), kepedulian, perhatian khusus kepada pelanggan (empathy) dan
penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan barang-barang
komunikasi (tangibles) (Muninjaya, 2011).
Adapun indikator kualitas pelayanan terletak dalam lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiyansyah
2011:11) yaitu sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengakapan, peralatan, penampilan staff
atau produk, bahan, serta harga. Dalam menyediakan layanan jasa,
fasilitas harus mendukung agar penyediaan layanan jasa dapat
diberikan dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Reliabilitas (reliability)
Merupakan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan dengan akutat
dan handal sesuai dengan harapan dari pelanggan. Dalam
menyediakan produk jasa, penyedia layanan jasa harus dapat
memberikan jaminan untuk memberikan pelayanan yaang berkualitas
baik.

6
 c. Daya tanggap (responsiveness)
Merupakan keinginan dari penyedia layanan jasa untuk membantu
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
d. Jaminan (assurance)
Merupakan kemampuan dari penyedia layanan jasa untuk
mendapatkan kepercayaan dari pelanggan berdasarkan pengetahuan,
kemampuan, keterampilan dari staff penyedia layanan jasa. Dalam
memberikan layanan jasa, penyedia layanan jasa harus memberikan
jaminan bahwa layanan yang disediakan tersebut sesuai dengan
keilmuan yang dimiliki, bebas dari kesalahan yang membahayakan
bagi pelanggan.
e. Empati (empathy)
Merupakan perhatian yang diberikan secara personal terhadap
kebutuhan pelanggan. Dalam meneydiakan layanan jasa, penyedia
layanan jasa harus mampu menjaga dan memberikan perhatian kepada
pengguna layanan jagas.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan
yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) . Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan, maka kaulitas pelayanan dianggap memuaskan
atau persepsi baik. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima kurang
dari pelayanan yang diharapkan makan kualitas pelayanan dianggap tidak
memuaskan atau persepsi buruk ( Aliansyah, 2012). Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik sangat penting dan
memiliki pengaruh yang besar, tanpa pelayanan yang baik, produk/jasa akan
kurang diminati (Adafiah et al., 2023).
Untuk mengetahui perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan, dapat digunakan metode servqual. Lima dimensi
dari metode servqual adalah bukti fisik (tangible), reabilitas (reability), daya
tanggal (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati ( empathy).

7
 Sedangkan untuk memetakan hubungan kesenjangan antara harapan dengan
kinerja dari atribut tersebut berdasarkan tingkat kepentingan, dapat
digunakan metode IPA (importance performance analysis) ( Jazuli &
Samanhudi, 2020)

1.5 2.4 Importance Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan metode importance performance analysis, atribut tersebut

dibagi menjadi empat kuadran yaitu Prioritas Utama (Concentrate Here),
Pertahankan (Keep Up The Good Work), Prioritas Rendah (Low Priority),
Berlebihan (Possibly Overkill). Dengan metode tersebut pihak penyedia jasa
dapat menilai atribut yang penting, yang menjadi harapan pelanggan yang
belum dipenuhi sehingga perlu ditingkatkan. Dengan demikian, penyedia
layanan jasa dapat menentukan prioritas untuk menyusun perbaikan kualitas
layanan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk menentukan aspek apa saja
yang sudah sesuai antara harapan dan kenyataan, berdasarkan tingkat
kepentingannya. Analisis IPA disajikan dalam bentuk diagram seperti yang
tampak pada Gambar 3.1

Gambar 3.1 Diagram IPA

8
Menurut Gregorius, interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai
berikut (Nugraha, 2014):
a) Prioritas Utama (Concentrate Here). Pada kuadran ini terdapat faktor-
faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan
tetapi kinerja p dinilai belum memuaskan sehingga pihak klinik perlu
berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna
meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
b) Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work). Pada kuadran ini
terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai
faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib
untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
c) Prioritas Rendah (Low Priority). Pada kuadran ini terdapat faktor-
faktor yang dianggap mempunyai tingkat kenyataan atau kinerja
aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu
diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor
tersebut
d) Berlebihan (Possibly Overkill). Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor
yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh
pelanggan sehingga klinik lebih baik mengalokasikan sumber daya
yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih
memiliki tingkat prioritas lebih.

9
 2.5 Kerangka Pemikiran

1. Bukti Fisik (Tangible)

2. Reabilitas (Reability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness) Kualitas

Layanan
(X1) H1
4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Tjiptono
dan H3 Kepuasan
Pasien (Y)
1. Kualitas Udara

2. Suhu

Kualitas H2
3. Tata Letak Ruang
Lingkungan
Fisik (X2)
4. Kebisingan
(Suryanti
and Ihwan,

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

10
2.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan dan kerangka pemikiran, maka hipotesis

yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu :
H1 : Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien Klinik
SGDC Medan
H2 : Terdapat pengaruh kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan pasien
Klinik SGDC Medan
H3 : Terdapat pengaruh kualitas layanan dan kualitas lingkungan fisik
dengan kepuasan pasien Klinik SGDC Medan

11
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

3.1.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif. .Penelitian ini bertujuan untuk mencari hubungan
antara dua variable atau lebih, yaitu dengan mendeskripsikan persepsi pasien
tentang kualitas lingkungan serta kualitas layanan dengan kepuasan pasien di
Klinik SGDC Medan. Data dikumpulkan dengan kuisioner yang berisi
indikator terstruktur untuk pengukuran variabel berupa pertanyaan yang
selanjutnya akan dianalisis.

3.1.2 Jenis Penelitian

Penulis menggunakan pendekatan waktu cross sectional. Pengukuran

variable dilakukan hanya satu kali, pada satu saat. Pengambilan data
dilakukan bersamaan antara variable bebas yaitu persepsi pasien tentang
kualitas lingkungan fisik serta kualitas layanan dan variable terkait yaitu
kepuasan yang telah mendapatkan pelayanan di Klinik SGDC Medan

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien di Klinik SGDC Medan
dari bulan Agustus 2023 sampai September 2023.

3.2.2 Prosedur Pemilihan Sampel Penelitian

Jumlah sampel dari masing –masing kelompok disesuikan dengan estimasi

jumlah sampel penelitian berdasarkan rumus: (Madiyono, B., 2014)

12
 [ ]
2
Zα + Zß
n= +3
1+ r
0.5 ln
1−r

[ ]
2
1, 96+ 0 , 84
n= +3
1+ 0 ,55
0.5 ln
1−0 ,55

n=23 ,59

N = Jumlah sampel

α = Kesalahan tipe I ditetapkan sebesar 5%, sehingga Zα = 1,96

β = Kesalahan tipe II ditetapkan sebesar 20%, sehingga Zβ = 0,84

r = derajat koefisien korelasi antara 2 variabel peneliti = 0,48

N = 23,59 = 24 sampel

A. Kriteria Inklusi
b. Pasien rawat jalan di Klinik SGDC Medan
c. Pasien umum dan pasien asuransi
d. Bersedia menjadi responden
e. Pasien lama / pasien baru di Klinik SGDC Medan
B. Kriteria Eksklusi
a. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

3.2. 3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sample dilakukan secara acak dengan simple random

sampling. Secara acak diambil sampel hingga mencapai jumlah sampel yang
dibutuhkan
13
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang berisi 27
pertanyaan, dengan skala Likert 1 sampai 4. Dengan 2 kategori pertanyaan
yaitu kenyataan / kinerja saat ini dan katergori harapan / kepentingan.

3.4 Variabel dan pengukuran

a. Variabel Bebas ( Inependent Variable)

1. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, variabel-variabel bebas (X) adalah bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
empati (empathy), dan keamanan (safety).

14
2. Dimensi, Indikator, Skala Pengukuran

No Variabel Definisi Kategori Skala

1 Aspek Bukti Persepsi pasien tentang kemampuan staff dalam bersikap baik, Tidak Puas (1 dan 2), Interval
Fisik (Variabel memperlihatkan rasa penerimaan yang baik, menerima semua Puas (3 dan 4)
Bebas) pasien dengan tidak melihat agama, rasa, status sosial, tingkat
ekonomi, dan lain-lain sehingga dapat menerima pasien
2 Aspek Empati Persepsi pasien tentang kemampuan staff dalam memperhatikan Tidak Puas (1 dan 2), Interval
(Variabel Bebas) dan menjaga perasaan setiap pasien. Puas (3 dan 4)

3 Aspek Kehandalan Persepsi pasien tentang kemampuan staff dalam memberikan Tidak Puas (1 dan 2), Interval
(Variabel Bebas) pelayanan terhadap pasien dengan tepat. Dalam hal ini penilaian Puas (3 dan 4)
pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan

4 AspekiDayaiTanggap Persepsi pasien tentang kemampuan staff dalam memberikan Tidak Puas (1 dan 2), Interval
(Variabel Bebas) pelayanan kepada pasien dengan tanggap berupa keluhan Puas (3 dan 4)
maupun keperluan pasien.

5 Keamanan proses untuk memahami lingkup pelayanan keperawatan pada Tidak Puas (1 dan 2), Interval
(Variabel Bebas) risiko cedera dan keamanan pasien. Puas (3 dan 4)
a. Bukti Fisik
Yaitu kemampuan suatu klinik dalam menunjukkan keberadaannya
(eksistensi) kepada pihak luar (eksternal). Hal ini meliputi fasilitas fisik,
contohnya: gedung, gudang dan lain-lainnya, Perlengkapan dan peralatan
yang digunakan teknologi, serta penampilan staffnya. Indikatornya yaitu:
 Tersedianya tempat parkir yang memadai
 Klinik memiliki papan petunjuk yang jelas
 Kebersihan klinik dan tata ruang klinik
 Staf klinik bertata busana sesuai dan memiliki penampilan yang rapi
 Memiliki ruang tunggu yang nyaman

b. Empathy
Empat ditunjukkan dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan
kebutuhan dari pasien. Perusahaan atau klinik diharapkan dapat memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Dari pengertian tersebut indikatornya yaitu:
 Seluruh staff melayani kebutuhan pasien dengan ramah dan sopan
 Kesabaran seluruh staff menerima keluhan pasien
 Komunikasi yang baik antara pasien dengan pihak klinik.
 Waktu operasional (jam pelayanan ) yang nyaman bagi pasien
 Klinik mengirimkan notifikasi pengingat jadwal terapi

c. Kehandalan
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
 semua pelanggan tanpa kesalahan, di sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi. Dari pengertian tersebut indikator nya yaitu:
 Dokter dan Terapis memulai terapi tepat waktu dan sesuai dengan jadwal
yang ditetapkan
 Dokter dan terapis memberikan penjelasan mengenai perkembangan
pasien dan rencana program yang dilakukan di rumah
 Pasien mendapatkan jadwal terapi dengan cepat
 Dokter dan terapis memberikan pelayanan dan terapi dengan baik

d. Daya Tanggap
Variabel daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Dari pengertian tersebut
indikatornya yaitu:
 Klinik menyediakan sarana serta menanggapi kritik dan saran dari
pasien
 Staff tanggap dalam melayani pasien
 Dokter dan terapis terus menerus memantau perkembangan pasien
 Staf klinik akrab dan mengetahui kebutuhan pasien

e. Keamanan
Variabel Keamanan adalah upaya untuk meminilakna risiko risiko yang dapat
membahayakan pasien. Risiko tersebut termasuk risiko infeksi, efek samping
yang membahayakan, dan bahaya lainnya yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan.
 Dokter dan terapis memiliki kemampuan dan pengetahuan sehingga
dapat mengetahui keluhan pasien dan terapi yang harus diberikan
 Klinik menyediakan tempat yang aman untuk anak-anak

17
  Dokter dan Terapis terdidik sehingga mampu melayani pasien dengan
baik
 Alat dan ruangan terapi aman untuk anak-anak

b. Variabel Terikat ( Dependent Variable)

1. Definisi Operasional
Variabel terikat ini merupakan variabel yang dipengaruhi oleh
variabel bebas. Karena variabel ini dipengaruhi variabel bebas,
maka biasa juga disebut dengan variabel output (Sugiyono, 2011).
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien.

Tabel 3.6 Definisi Operasional Variabel Terikat

No Variabel Definisi Kategori Skala
1 Kepuasan Persepsiipasieniterhadap Tidak Puas
Pasien kualitas layanan dan (1 dan 2),
(Variabel lingkungan fisik dari Puas (3
Terikat) klinik SGDC Medan dan 4)

2. Dimensi, Indikator, Skala Pengukuran

Menurut Kotler, kepuasan konsumen merupakan tingkat
persepsi yang sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan dapat
dicapai jika harapan konsumen terhadap produk atau jasa sesuai
dengan kenyataan yang diterima konsumen. ( Zakia, 2021)
Indikator dari kepuasan pada penelitian ini adalah:
 Secara umum pasien merasa puas dengan pelayanan di Klinik
SGDC Medan
 Pasien merasa nyaman dengan kualitas fisik dari Klinik SGDC
Medan
 Pasien tetap akan memilih Klinik SGDC Medan
18
  Pasien akan merekomendasikan Klinik SGDC Medan

1.6 3.5 Validitas dan Realibilitas Instrumen

a. Uji Validitas
Pengukuran Validitas Kuisioner suatu test dalam melakukan fungsi
ukurnya. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat
ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuisioner dapat mengukur
dengan cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas
akan dapat dipakai untuk memilah item- item pertanyaan yang relevan
untuk dianalisis. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara
skor dari masingmasing item pertanyaan dibandingkan skor total.
Perhitungan dilaukan dengan rumus korelasi Product Moment. Keputusan
dengan melihat hasil perhitungan r hitung. Apabila r hit > r tabel, maka
pertanyaan tersebut valid, sedangkan apabila r < r tabel, maka pertanyaan
tidak valid. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis butir
(item) yaitu dengan mengkorelasikan skor item dengan skor total per
konstruk, dan total seluruh item.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur
tersebut dapat diandalkan untuk dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap masalah yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan SPSS 25 dan Microsoft excel 2016. Uji reliabilitas dilakukan
secara Bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan. Jika nilai Cronbach
Alpha >0,60, disebut reliabel.

1.7 3.6 Teknik Analisis Data

a. Analisis Univariat

19
 Analisis univariat menggunakan analisis persentase dari seluruh
responden yang diambil dalam penelitian, dimana akan menggambarkan
bagaimana komposisinya ditinjau dari beberapa segi sehingga dapat
dianalisis karakteristik responden. Analisis univariat dilakukan untuk
menganalisis variabel-variabel karakteristik individu yang ada secara
deskritif dengan menggunakan distribusi frekwensi dan proporsinya.
Analisis univariat pada penelitian ini dilakukan pada variable penelitian
yang meliputi: 1) karakteristik pasien yang terdiri dari umur, tingkat
pendidikan, pekerjaan, pendapatan; 2) Persepsi pasien terhadap kualitas
lingkungan fisik, yaitu: Kualitas udara, Suhu, Tata letak ruang,
Kebisingan, Kondisi lantai ; 3) Persepsi pasien terhadap kualitas layanan,
yaitu: Reability, Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness ;4)
Kepuasan pasien : importance dan performance.

b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat
hubungan dua variabel yaitu antara variabel bebas dan variable terikat.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi
Chi-square. Hubungan antara variabel bebas dengan skala ordinal
terhadap variable bebas dengan skala ordinal dianalisis dengan uji
korelasi Chi-square untuk mendapatkan hubungan bermakna

c. Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis data dalam penelitian ini juga menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil dari pengolaha n yang sudah
didapatkan disajikan kedalam diagram kartesius yang disertai narasi.
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan menghasilkan suatu diagram
kartesius yang menunjukkan letak unsur-unsur yang dianggap
mempengaruhi kepuasan.

20
3.7 Uji Hipotesis

Untuk menentukan apakah terjadi hubungan yang bermakna antara

variabel bebas dengan dengan variabel terikat, maka menggunakan p value
yang dibandingkan dengan tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau
0.05. Apabila p value ≤ 0.05 maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang
signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Apabila p value >
0.05, maka Ho diterima, yang berarti tidak ada hubungan yang signifikan
antara variabel bebas dengan variabel terikat.

3.8 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan di Klinik Stella’s Growth and Development
Medan yang berlokasi di JL. Mayjen D. I Panjaitan no .15 Medan,
Sumatera Utara
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan waktu cross sectional.
Pengukuran variable dilakukan hanya satu kali, pada satu saat. Waktu
penelitian akan dilakukan kurang lebih selama 10 bulan. Pengajuan
proposal penelitian dilakukan pada 22 Juni 2023. Penulisan penelitian
tesis mulai dilaksanakan pada Juni 2023 s/d Januari 2024 setelah
proposal penelitian disetujui. Waktu pengumpulan data akan
dilaksanakan pada Desember 2023 s/d Januari 2024. Pengolahan data
dan analisis data akan dilaksanakan pada bulan Februari 2024.

21
 DAFTAR PUSTAKA

Adafiah, M., Rohendi, A., Andriani, R., Pascasarjana, P., & Manajemen, M.
(2023). Pengaruh Pelayanan Satuan Darurat Terhadap Kepuasan Pasien
Selama Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. In
Jurnal Manajemen Rumah Sakit (Vol. 1, Issue 1).
http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/mmars
Ahmed, S., Tarique K, M., Arif, I. (2017). Service Quality, Patient Satisfaction
and Loyalty in The Bangladesh Healthcare Sector. International Journal of
Health Care Quality Assurance, Vol. 30 Issue: 5,pp.477-488.
Amin,S., H., M., Wahid S., D., M., & Ismail M. (2016). Observing the Natural
Dimension of Hospital Servicescape on Patient Satisfaction. Procedia Econ
Financ, 37(16):58–64.
An-NAfi. (2009). Pengaruh kenyamana lingkungan fisik ruang rawat inap kelas
III terhadap kepuasan pasien di RSUI Kustati Surakata. Semantic Scholar.
Bambela, I., D., N., & Tamesvari N., A. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.
Brady, M.K. dan Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing
Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of
Marketing 2001; 65(3): 34 – 49.
Cahyono, A. D. (2020). Studi Kepustakaan Mengenai Kualitas Pelayanann
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit. . Jurnal Ilmiah
Pamenang - Jip, Vol. 2 No. 2,.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten aceh Timur
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Bina Media.
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis kualitas pelayanan
dengan SERVQUAL dan importance performance analysis di PT. XYZ.

22
 Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 67–75. URL:
http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Direktorat Mutu dan
Akreditasi Pelayanan Kesehatan Drektorat Jenderal Pelayanan Kesehatan
Kementraian Kesehatan Republik Indonesia. 2016. Pedoman Pengendalian
Mutu dan Peningkatan Mutu di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama.hlm 4-5
Kotler, P. (n.d.). Pengukuran Kepuasan Pasien: Metode dan Pendekatan. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 20(4), 105–120.
Kotler, P. et al. (2012). Manajemen pemasaran Perspektif Asia (1st ed., Vol. 2).
Andy
Lovelock, Cristopher H. & Wright L.K. (2011) . Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
MacAllister L, Zimring C, Ryherd E. Environmental Variables That Influence
Patient Satisfaction: A Review of the Literature. HERD. 2016 Oct;10(1):155-
69.
Manengkei, B. (2016) ‘Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap RSU GMIM Pancaran Kasih Manado 2016’,
Paradigma, 4(2).
Muninjaya AAG. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.Pemenkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 9 Tahun 2014 tentang Klinik.
Nugraha R, Harsono A, & Adianto H. (2014). Usulan peningkatan kualitas
pelayanan jasa pada Bengkel “X” berdasarkan hasil matirc Importance –
Performance Analysis ( Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor
Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional ( No. 03, Vol 01)
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. In DeReMa Jurnal
Manajemen (Vol. 11, Issue 2).

23
Kotler, P. dan K. L. K. (2018). Marketing Management Edisi (13th ed.). New
Jersey:
Pearson Pretice Hall, Inc.
Rakhman, F., Fitriani, A., D., & Jamaluddin. (2022). Pengaruh lingkungan fisik
ruang rawat inap kelas III terhadap kepuasan pasien di RSUD TGK Chik Di
Tiro Sigli. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada, 13(1), 93-100.
Siswati, & Matyati, Y. (2017). Bahan Ajar Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan (RMIK), Manajemen Mutu informasi kesehatanII : Akreditasi
dan manajemen resiko. Pusat pendidikan sumber daya manusia Kesehatan,
Badan Pengembangan dan Pemberdayaan sumber daya manusia Kesehatan.
hlm 4.
Sriyanti C. 2016. Mutu Layanan Kebidanan & Kebijakan Kesehatan. Modul
Bahan Ajar Cetak Kebidanan. Kemenkes RI.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Suryanti, N. and Ihwan, A. (2014) ‘Tingkat Kebisingan Akibat Aktivitas Manusia
di Ruang Inap Rumah Sakit’, Prisma Fisika, 2(2).
Suwuh, M., K. (2018) Hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara.
Kemas, 7(3).
Tjiptono, & Fandy. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono F., & Chandra G.(2016). Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi. Vu NH, Phan HV,& Nguyen HTH. (2021) Exploring service
quality, customer satisfaction, and customer loyalty in Vietnam’s
telecommunications industry. International Journal of Avanced and Applied
Science, 8(1): 1-10.

24
 LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS
LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUASAN PASIEN KLINIK
SGDC MEDAN
Hari/tanggal/ jam survei:_____________/____________/________

I. PROFIL
Inisial Nama :
Jenis Kelamin : £ Laki-laki £ Perempuan
Usia : ................ tahun
Pendidikan terakhir : £ SD £SMP £ SMA
£ D-III £ D-IV £ S1
£ S2 £ S3
Pekerjaan : £ Tidak Bekerja £ Ibu Rumah Tangga
£ PNS £ Pegawai Swasta £ lainya

II. PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang
(X) pada kolom-kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda.
Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan sebagai berikut :

Angk Kenyataan / Kinerja Harapan / Tingkat Kepentingan

a
1 Sangat Tidak Puas/ Sangat Sangat Tidak Penting
Tidak Setuju
25
2 Tidak Puas / Tidak Setuju Kurang Penting
3 Puas / Setuju Cukup Penting
4 Sangat Puas / Sangat Setuju Penting
No Daftar Pertanyaan Kenyataan / Harapan/
Kinerja Tingkat
Kepentingan
Kualitas Lingkungan fisik 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Kualitas udara dan sirkulasi udada di ruang
tunggu dan di ruang terapi yang baik
2 Suhu ruang tunggu dan ruang terapi yang
nyaman
3 Tata letak ruangan klinik yang baik
4 Suasana klinik yang tenang dan tidak
berisik
5 Kondisi lantai yang baik di klinik
I Tangible (Bukti Fisik) 1 2 3 4 1 2 3 4
6 Tersedianya tempat parkir yang memadai
7 Klinik memiliki papan petunjuk yang jelas
8 Kebersihan klinik dan tata ruang klinik
9 Staf klinik bertata busana sesuai dan
memiliki penampilan yang rapi
10 Memiliki ruang tunggu yang nyaman
II Reliability (Kehandalan) 1 2 3 4 1 2 3 4
11 Dokter dan Terapis memulai terapi tepat
waktu dan sesuai dengan jadwal yang
ditetapkan
12 Dokter dan terapis memberikan penjelasan
mengenai perkembangan pasien dan
rencana program yang dilakukan di rumah
13 Pasien mendapatkan jadwal terapi dengan
cepat
14 Dokter dan terapis memberikan pelayanan
dan terapi dengan baik
III Responsiveness (Daya Tanggap) 1 2 3 4 1 2 3 4
15 Klinik menyediakan sarana serta
menanggapi kritik dan saran dari pasien
16 Staff tanggap dalam melayani pasien

17 26
Dokter dan terapis terus menerus memantau
perkembangan pasien
18 Staf klinik akrab dan mengetahui
kebutuhan pasien
IV Assurance (Keselamatan) 1 2 3 4 1 2 3 4
Pertanyaan :
1. Terapi yang diikuti oleh anak :
………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………….
2. Seberapa sering anda mengunjungi Klinik SGDC Medan dalam 1 minggu?
£ satu kali £ dua kali £ tiga kali £ empat kali
£ lima kali £ enam kali £ tidak menentu

3. Sejak kapan anak anda menjalani terapi di Klinik SGDC Medan?

………………………………………………..

4. Bagaimana kesan anda terhadap Klinik SGDC Medan?

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………….
5. Perbaikan apa yang anda rasa dibutuhkan oleh Klinik SGDC Medan?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………….

27