PROPOSAL TESIS

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS KINERJA PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGUNA LAYANAN DI BBLK MAKASAR

Disusun dan diajukan oleh

IRMAWATY HAERUDDIN
K012202058

PROGRAM STUDI PASCA SARJANA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2022
DAFTAR IS
 I
DAFTAR ISI.......................................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................................................2
C. Tujuan Penelitian................................................................................................2
1. Tujuan Umum...........................................................................................2
2. Tujuan Khusus.........................................................................................2
D. Manfaat Penelitian..............................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................5
A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan dan Kinerja............................5
1. Pengertian Kualitas.................................................................................5
2. Karakteristik Layanan..............................................................................6
3. Etika Dalam Layanan..............................................................................7
4. Indikator Kualitas Layanan.....................................................................8
5. Karakteristik Pelayanan Jasa.................................................................9
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Penguna Layanan.............................10
C. Kerangka Teori..................................................................................................11
D. Kerangka Konsep.............................................................................................12
E. Tabel Sintesa....................................................................................................13
F. Hipotesis............................................................................................................18
G. Definisi Operasional.........................................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................23
A. Jenis Penelitian.................................................................................................23
B. Lokasi dan Waktu Penelitian...........................................................................23
C. Populasi dan Sampel Penelitian.....................................................................23
D. Sumber data......................................................................................................24
E. Pengolahan Dan Analisa Data........................................................................25
F. Analisis Data......................................................................................................26
G. Penyajian Data..................................................................................................27
H. Instrumen Penelitian.........................................................................................27

i
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................28

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

SEMINAR PROPOSAL TESIS

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS KINERJA PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGUNA LAYANAN DI BBLK MAKASAR

Disusun dan diajukan oleh:

IRMAWATY HAERUDDIN
Nomor Pokok K012202058

MENYETUJUI
KOMISI PENASEHAT

Prof Dr Amran Razak M.Sc Prof Dr Indar SH.MPH

Ketua Anggota

Ketua Program Studi

Kesehatan Masyarakat

Prof Dr Masni, Apt, MSPH

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Kualitas salah satu indikator wajib bagi sebuah organisasi

sehingga bisa bersaing dalam pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas merupakan suatu keadaan yang berkaitan dengan barang,

jasa baik dari segi manusianya, prosesnya yang memenuhi ekspetasi

pengunan barang ataupun jasa. Perubahan pada barang atau jasa

memerlukan peningkatan ketrampilan dari pemberi layanan tersebut.

Secara garis besar kualitas mengandung beberapa elemen yaitu

mencakup usaha memenui atau melebihi harapan pengunan barang

dan jasa, mencakup produk barang dan jasa beserta prosesn dan

lingkungannya, dan terakhir kualitas selaly berubah memenuhi

tuntutan pengunanya (Indrasari, 2019)

Afthanorhan et al (2019) mendefinisikan kualitas layanan

dengan evaluasi secara keseluruhan atau keunggulan layanan

secara keseluruhan, dengan kata lain perbedaan antara persepsi

atau harapan penguna layanan dengan yang diberikan oleh

organisasi layanan akan dilakukan dengan metode survey oleh

organisasi pemberi layanan.

Beberapa Penelitian terkait kinerja petugas kesehatan

adalah sebagai berikut:

1
 2

Dari beberapa teori dan penelitian yang diuraikan diatas dapat

disimpulkan bahwa kinerja petugas di pengaruhi oleh beberapa

faktor yaitu: motivasi petu

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi rumusan

masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan kualitas kinerja pelayanan terhadap

kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

2. Apakah indikator kinerja tenaga kesehatan yang paling dominan

terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

3. Apakah kepuasan penguna layanan mempengaruhi loyalitas

terhadap pengunaan layanan BBLK Makasar

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk menganalisis hubungan kinerja pelayanan

terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

2. Tujuan Khusus

a. Menganalisis hubungan keandalan ( Realibility ) Kinerja

pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK

Makasar

b. Menganalisis hubungan daya tanggap ( Responsiveness )

Kinerja pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di

BBLK Makasar
 3

c. Menganalisis hubungan jaminan ( Asurance ) Kinerja

pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK

Makasar

d. Menganalisis hubungan empati ( emphaty ) Kinerja

pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK

Makasar

e. Menganalisis hubungan bukti fisik ( Tangible ) Kinerja

pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK

Makasar

f. Menganalisis pengaruh kepuasan penguna layanan terhadap

loyalitas penguna layanan BBLK Makasar

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman dan

pengetahuan peneliti dalam pelayanan kepada masyakat di BBLK

Makasar

2. Bagi Akademisi

Bagi akademisi dan peminat masalah pelayanan , penelitian

ini dapat menjadi referensi dalam hal menilai hubungan kualitas

kinerja dengan kepuasaan penguna layanan khususnya kinerja

pelayanan Laboratorium
 4

3. Bagi BBLK Makasar

Sebagai bahan pertimbangan dalam penilaian mutu

pelayanan laboratorium di BBLK Makasar, dan untuk perbaikan

lebih lanjut terhadap pelayanan tersebut

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan dan Kinerja

1. Pengertian Kualitas

a. Kualitas adalah totalitas dari karakteristik sebuah produk

barang dan jasa yang mengakibatkan kepuasan pada

penguna barang dan jasa sesuai dengan kespesifikan yang

diinginkan oleh penguna layanan (Indrasari, 2019).

b. Kualitas adalah suatu keadaan dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas

serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelangan atau konsumen Garvin (1988)

c. Pelayanan adalah kegiatan yang di selengarakan sebuah

organisasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen

dan menimbulkan kesan kepada konsumen (Indrasari, 2019)

d. Kualitas Pelayanan adalah suatu keadaan yang dinamis yang

berkaitan dengan barang dan jasa bagi penguna layanan,

sumber daya manusia, proses dan lingkungan bagi pemberi

jasa (Indrasari, 2019)

e. Ibrahim (2016) mendefinisikan kinerja sebagai out put

pekerjaan dari individu atau sekumpulan petugas dalam

organisasi sesuai dengan tugas dan fungsinya guna

5
 6

mendapatkan hasil sesuai dengan visi dan misi organisasi

tersebut

f. Penilaian kinerja adalah sebuah sistem resmi yang digunakan

dalam mengevaluasi kinerja petugas ataupun tim dalam

organisasi (Mondy and Martocchio, 2016)

2. Karakteristik Layanan

Menurut Kotler (2011) karakteristik layanan yang perlu

diperhatikan sebagai berikut:

a. Akses yaitu layanan bs mencapai dan dicapai penguna dari

segi tempat dan waktu

b. Komunikasi yaitu pemberian layanan perlu dilakukan secara

komunikasi yang efektif dan efisien dan jelas serta akurat

c. Kompetensi yaitu terkait dengan sumber daya manusia

pemberi layanan harus memiliki keahlian, ketrampilan serta

pengetahuan berdasarkan layanan yang diberikan

d. Kesopanan yaitu petugas harus ramah, tanggap dan tenang

untuk memberikan layanan yang memuaskan

e. Kredibilitas yaitu organisasi dan petugas pemberi layanan

dapat di percaya dan mempunyai tempat di hati penguna

layanan

f. Keandalan yaitu bahwa layanan yang diberikan kepenguna

layanan harus konsisten dan tepat

 7

g. Responsive yaitu terkait dengan layanan dan respon petugas

yang cepat dan kreatif terhadap keinginan penguna layanan

terhadap masalah yang dihadapi penguna layanan

h. Keamanan yaitu layanan yang diberikan harus bebas resiko ,

bahaya dan keraguan serta kerugian

i. Nyata yaitu layanan harus bisa mencerminkan dalam bentuk

fisik yang benar benar mencerminkan kualitias layanan

j. Memahami konsumen yaitu petugas benar benar berusaha

untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan

perhatian secara individu.

3. Etika Dalam Layanan

Etika umum dalam layanan adalah sebagai berikut :

a. Sikap dan perilaku dalam praktek pelayanan sikap dan perilaku

menunjukkan kepribadian seseorang dalam organisasi. Sikap

dan perilaki merupakan bagian penting dalam etika pelayanan

b. Penampilan adalah secara utuh dari berpakaian, berbicara,

gerak gerik

c. Cara berpakaian, petugas harus mengunakan pakaian yang

sepadan dengan perpaduan yang baik, tidak kumal, gunakan

seragam jika ada

d. Cara berbicara adalah cara berkomunikasi dengan konsumen,

jelas, singkat dan tidak bertele tele dan petugas harus kreatif

agar penguna layanan bisa dan mau berbicara tentang

 8

keperluaan dan ketika penguna layanan berbicara petugas

harus bisa jadi pendengar yang baik

e. Gerak gerik meliputi mimic wajah, pandangan mata,

pergerakan tanggan, anggota badan dan kaki

4. Indikator Kualitas Layanan

Indrasari (2019) dalam bukunya Pemasaran dan Kepuasan

Pelanggan menyebutkan beberapa indikator kualitas pelayanan

berdasarkan penyampaian beberapa ahli sebagai berikut:

a. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani tahun 2009

1) Berwujud (Tangibles) kemampuan suatu organisasi

menunjukkan eksitensi kepada pihak luar dalam hal

sarana dan prasarana fisik

2) Keandalan (Reliability) kemampuan organisasi

memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan

secara akurat dan terpercaya

3) Ketanggapan (Responsiveness) kebijakan untuk

membantu dan memberiak pelayanan yang cepat

( responsive dan tepat kepada pelangan dengan

penyampaian informasi yang jelas

4) Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan,

kesopan santunan dan kemampuan petugas untuk

menumbuhkan rasa percaya pada penguna layanan.

 9

5) Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

penguna layanan dengan berupaya memahami penguna

layanan

b. Menurut pasuraman, zeithaml dan berry tahun 2012

1) Keandalan (Reability) yaitu kemampuan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang di janjikan dengan tepat

meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan penguna

layanan meliputi ketepatan waktu, kesamaan dan sikap

simpatik

2) Kesadaran (Awaraness) Kesadaran petugas untuk

membantu penguna layanan

3) Perhatian (Attention) berupa informasi atau tindakan

petugas agar penguna layanan nyaman dalam pelayanan

4) Ketepatan (Acuracy) ketepatan memberi pelayanan

kepada penguna layanan

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011:437) ada 5 dimensi atau factor utama

kualitas pelayanan yang di pakai oleh konsumen dalam menilai

kualitas pelayanan antara lain :

a) keandalan (Reability) adalah kemampuan seseorang dalam

memberikan layanan yang segera, akurat dan memuaskan

 10

b) Daya Tanggap (Responsiveness) adalah keinginan para tenaga

untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang

tanggap

c) Jaminan ( Asurance) mencakup pengetahuan, kompetensi,

sopan santun, dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh

staff , bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan

d) Bukti fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi

Sedangkan menurut Kotler ( 2012:284) , ada 5 dimensi dalam

kualitas pelayanan jasa yang harus di penuhi :

a) Bukti fisik, dalam layanan perusahaan, misalnya penampilan

fisik, peralatan, keanggotaan, kebersihan, kerapian, dan

media komunikasi

b) Empati: kesediaan staff dan pengusaha untuk lebih care

dalam memperhatikan secara personal pada konsumen atau

pelanggan

c) Kehandalan , kemampuan perusahaan dalam memberikan

jasa yang di janjikan dengan terpecaya dan tepat sasaran

d) Cepat Tanggap, daya tanggap perusahaan dalam memrikan

pelayanan bagi para konsumen dan memberikan jasaa

dengan sigap dan cepat dalam menyelesaikan transaksi dan

keluhan konsumen
 11

e) Jaminan, kemampuan perusahaan menyediakan jaminan

pelayanan, berupa pengetahuan dan sikap sopan santun

tenaga /staff serta kemampuan staff dalam menciptakan

kepercayaan dan keyakinan

Menurut Prasuraman ( dalam Lupiyoadi, 2013) bahwa kualitas

pelayanan jada terbagi menjadi 5 dimensi :

a) Keandalan ( Reability) tenaga medis dalam hal ini dokter atau

perawat sangat handal di bidangnya seperti pemeriksaan

Kesehatan, therapy pengobatan, dll

b) Daya Tanggap (Responsiveneus), memberikan pelayanan

dang cepat pada pasien

c) Jaminan( Assurance) menyediakan jaminan pelayayanan

yang baik antara tenaga medis dan pasien

d) Empaty, lebih mengarah pada kepedulia dalam penanganan

Kesehatan pasien

e) Produk fisik (Tangibles), memiliki fasilitas memadai, tepat

sasaran, lokasi yang bersih, aman dan steril

6. Karakteristik Pelayanan Jasa

a. Intangibility (tidak berwujud) berbeda dari produk fisik, jasa

tidak dilihat, diraa, diraba , di dengar dan dicium

b. Inseparabilty (tidak terpisahkan) jasa di dihasilkan dan

dikomsumsi secara bersamaan

 12

c. Variabilty (bervariasi) bergantung pada siapa yang

memberikannya serta kapan dan di mana jasa diberikan

d. Perishability (tidak tahan lama) jasa tidak dapat disimpan, sifat

jasa yang mudak rusak akan menjadi masalah apabila

permintaan berjalan terus

e. Lack of ownership (kurangnya kepemilikan) merupakan

perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada barang

penguna layanan memiliki hak penuh atas apa yang diberlinya,

menyimpan dan bahkan bisa menjual kembali

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Penguna Layanan

Kepuasan Penguna Layanan adalah tingkat perasaaan

pelanggan setelah menilai antara apa yang di harapkan denga napa

yang di dapatkan ( Umar, 2005:65)

Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan kevin lane keller

dalam buku Manajemen pemasaran , bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah

menilai kinerja dari yang di harapkan terhadap kinerja dari yang di

dapatkan ( 2007;177)

Pelanggan yang puas dengan hasil kinerja dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli produk dan menggunakan Kembali jasa

yang sudah pernah di terima di kemudian hari, dalam hal ini berarti

kepuasan merupakan kunci bagi pelanggan dalam melaksanakan

 13

pembelian Kembali yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan

Berikut model satisfaction pada pelanggan yang di gambarkan

dalam bagan ;

Service Quality Situational Factor

Product Quality Costumer

Personal Factor
Price

gambar
Costumer Statisfaction Model

Sedangkan Lovelock mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

dapat memberi banyak maan bagi perusahaan dan tingkat kepuasan

pelanggan yang lebih besar lagi, dalam jangka Panjang, dapat

memberikan keuntungan sehingga mempertahankan pelanggan yang

baik dari pada terus menerus menarik dan merekrut pelanggan baru

sebagai pengganti yang lama dan pergi, pelanggan yang merasa puas

akan menyebarkan cerita positif dari mouth too mouth dan akan

menjadi promosi bagi perusahaan terkait, sebagaimana terlihat dalam

bagan di bawah :
 14

Mengisolasi pelanggan mendorong loyalitas

dari persaingan

menciptakan
Kepuasan
keunggulan Mempromosikan
berkelanjutan pelanggan dari mulut ke mulut

Mengurangi biaya Menurunkan biaya

Kegagalan, mendorong konsumen Kembali untuk pelanggan
baru

gambar
Manfaat kepuasan pelanggan

Oliver ( dalam peter dan Olson, 1996) mengatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah kumpulan keadaan psikologis yang di

daptakan saat emosi yang mengelilingi harapan yang tidak sesuai di

tambah perasaan yang terbentuk tentang pengalaman dalam

mengkonsumsi atau menggunakan

1) Factor utama dalam menentukan Tingkat kepuasan konsumen :

a) Kualitas produk : apabila hasil yang di gunakan berkualitas

b) Kualitas pelayanan : apabila pelanggan mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengana pa yang di

harapkannya.

c) Enmosional : pelanggan akan merasa senang dan puas serta

percaya bahwa orang lain akan kagum bila memakai produk

dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi, namun kepuasan yang di dapatkan

bukan karena kualitas nya tapi nilai social terhadap merk

tertentu
 15

d) Harga : produk yang memiliki kualitas sama namun memiliki

harga yang relative lebih murah akan memberikan penilaian

yang tinggi pada penggunanya

e) Biaya : pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau membuang waktu untuk mendapat produk atauy jasa

cenderung puas terhadap produk itu

2) Metode Pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Kotler yang di kutip dari buku Total Quality Management ,

beberapa metode yang dapat di gunakan dalam pengukuran

kepyuasan pelanggan (Tjiptono, 2003:104) :

a) System keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan ( Costumer centered)

memberikan kesempatan pada para pelanggan untuk

menyampaikan ssaran dan keluhannya, dan informasi ini dapat

memberikan masukan b]yang positif bagi poerusahaan dan

menanggapi secara cepat dan tepat untuk mengatasi masalah

yang ada.

b) Ghost Shoping

Dalam mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan

dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

sebagai pemebli potensial, lalu melaporkan temuannya tentang

kelebihan dan kekurangan dari produk perusahaan dan

perusaan saingan lainnya sesuai pengalaman dalam pembelian

 16

produk, kemudian para Ghost juga ddapat mengamati cara

penanganan masalahnya

c) Lost costumer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti menggunakan atau membeli atau yang telah

pindah agar dapat memahami letak permasalahannya, selain itu

pemantauan costumer loss rate juga penting, karena

peningkatan loss rate menunjukan kegagalan prusahaan dalam

memuaskan pelanggannya

d) Survei kepuasan pelanggan :

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan

dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, ataupun

wawancara langsung, perusahaan akan mendapatkan

tanggapan dan umpan balik secara langsung pelanggan dan

juga memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

3) Indikator Kepuasan

pada umumnya program kepuasana memiliki beberapa indicator-

indikator (Tjiptono , 2009) yaitu :

a) Kesesuaian harapan

b) Minat berkunjung

c) Kesediaan merekomendasikan
C. Kerangka Teori

17
 18

D. Kerangka Konsep

VARIABEL INDENPENDEN VARIABEL DENPENDEN

Keandalan ( Reability)

Daya Tanggap
( Responsiveness

Kepuasan Loyalitas
Jaminan ( Asurance ) Penguna Penguna
Layanan Layanan

Empati ( Emphaty)

Bukti fisik ( Tangible )

E. Tabel Sintesa
Tabel 1 Sintesa Penelitian

No Penulis Judul Sampel Metode Variabel Kesimpulan

1 Rocha et al Quality Assessment 25 Rumah Dua metode Kualitas Aplikasi Electer C memiliki
(2021) Of The Portuguese Sakit penyortiran Rumah Potensi terhadap kebijakan
Public Hospitals: A Electre C yaitu Sakit, pelayanan Rumah Sakit dan
Multiple Criteria Analisis Pelayanan Pendanaan Rumah Sakit
Approach Keputusan dan Kesehatan
skala Nasional
multidimensi
2 Chuenyindee Public Utility Vehicle 564 Pendekatan tangibility, Dari enam dimensi system
et al (2022) Service Quality And Responden convenience jaminan SEM menunjukan tangibility,
Customer sampling, yang dan dan variabel jaminan
Satisfaction In The terdiri dari 58 kualitas ditemukan secara signifikan
Philippines During pertanyaan layanan mempengaruhi kualitas
The COVID-19 PUV layanan Public Utility Vehicle
Pandemic
3 Ferreira et al Customers 154 Model Kano Kriteria, Kepuasan pelanggan tidak
(2021) Satisfaction In Responden dengan fungsi Permintaan tergantung kepada kriteria ,
Pediatric Inpatient nilai yang Pelanggan, sifat permintaan pelangan
Services: A Multiple terkait dengan Tehnis dan dan tehnisnya
Criteria Satisfaction setiap Kepuasan
Analysis kepuasaan Pelangan

19
No Penulis Judul Sampel Metode Variabel Kesimpulan
4 Asmi and Analisis Kinerja 49 Sampel Cross Sectional Pendidikan, Pendidikan dan fasilitas yang
Haris (2020) Petugas Kesehatan dengan total study fasilitas, baik akan memberikan
Terhadap Mutu sampel pengalama pelayanan yang baik kepada
Pelayanan n kerja, penguna layanan kesehatan
Kesehatan Kepada mutu
Masyarakat pelayanan
kesehatan
5 Feri and Pengaruh Kinerja 75 orang Kuantitaf Kinerja Ada hubungan antara kinerja
Fithriana Tenaga Kesehatan sampel tenaga tenaga kesehatan dengan
(2019) Terhadap Kepuasan dengan kesehatan kepuasan masyarakat
Masyarakat ( Studi simple dan
Pada Puskesmas random kepuasan
Kendalsari sampling masyarakat
Kecamatan
Lowokwaru Kota
Malang )
6 Afthanorhan Assessing The 170 sampel Survei Kualitas Kualitas pelayanan memiliki
et al (2019) Effects Of Service melalui pelayanan dampak terhadap kepuasan
Quality On simple dan pelangan
Customer random Kepuasan
Satisfaction sampling pelangan

20
No Penulis Judul Sampel Metode Variabel Kesimpulan
7 Nasir, Hubungan Kualitas Pasien rawat Kuantitaf Kualitas Terdapat hubungan kualitas
Santosa and Pelayanan inap Deskriktif pelayanan pelayanan laboratorium
Hariyanti Laboratorium sejumlah 70 pendekatan laboratoriu dengan kepuasan pasien
(2019) Dengan Kepuasan orang cross sectional m dan pengguna BPJS Kesehatan.
Pasien Pengguna kepuasan
Bpjs Kesehatan Di pasien
Rumah Sakit Umum
Arifin Nu’mang
Sidrap Provinsi
Sulawesi Selatan
8 Wardani Hubungan Kualitas Pasien Analitik Kualitas Terdapat hubungan antara
(2018) Pelayanan prolanis korelasional pelayanan kualitas pelayanan
Laboratorium sejumla 40 dengan laboratoriu laboratorium dengan tingkat
Dengan Tingkat org dengan pendekatan m dan kepuasan pasien Prolanis di
Kepuasan Pasien DM Tipe 2 cross sectional kepuasan Laboratorium Klinik Simpang
Prolanis Di dengan non pasien Lima Husada Kabupaten
Laboratorium Klinik probality prolanis Grobogan, dengan kekuatan
Simpang Lima sampling korelasi yang sangat kuat.
Husada Kabupaten purposive
Grobogan sampling

21
No Penulis Judul Sampel Metode Variabel Kesimpulan
9 Setiawan, Hubungan Mutu Sampel Survei Mutu Uji Kendall’s tau
Hartiti and Pelayanan sebanyak 124 pelayanan menunjukan hubungan yang
Amalia Laboratorium Responden dan loyalitas signifikan antara mutu
(2019) Terhadap Loyalitas dengan tehnik pasien pelayanan laboratorium
Pasien Rawat Jalan no probality dengan loyalitas pasien.
Di Instalasi sampling
Laboarorium RSUD
H Soewondo Kendal
10 Handayani Tingkat Kepuasan Sampel Deskriktif Tingkat 5 dimensi pelayanan u
(2018) Pasien Rawat Jalan secara kepuasan kehandalan sebesar 70.5%,
di Laboratorium accidental dimensi daya tanggap
RSUD SOE tahun sampling 133 sebesar 78.2 %, dimensi
2018 Sampel jaminan sebesar 79.2 %,
dimensi tampilan fisik
sebesar 74.7%, dan dimensi
Emphaty sebesar77.3%
11 Kurdi, The Impact Of 425 Pendekatan komunikasi Kepuasan pelanggan
Alshurideh Employee Responden penelitian penghargaan memiliki hubungan kausal
and Alnaser Satisfaction On positivis loyalitas dengan kepuasan karyawan
(2020) Customer (Kaplan & karyawan, dan pemahaman
Satisfaction: Duchon, 1988; retensi dan tentang peran kepuasan
Theoretical And Myers, 1997) komitmen karyawan sangat penting
Empirical dan dalam konteks ini

22
 Underpinning kepuasan
pelangan
No Penulis Judul Sampel Metode Variabel Kesimpulan
12 Adamy and An Evaluation Of 529 Menggunakan Pandemi Kepercayaan yang lebih
Rani (2022) community responden WhatsApp covid-19, rendah terhadap pemerintah,
satisfaction With kriteria messenger kinerja sistem kesehatan yang
The Government's memiliki pemerintah, buruk, dan pengaruh
COVID-19 akses Kepuasan potensial pada output politik
Pandemic internet, masyarakat
melek huruf,
Response In Aceh,
dan
Indonesia
menggunaka
n WhatsApp
messenger
13 Lee et al Impact Of 371 Penelitian ini Presepsi Hasil penelitian
(2022) Perception Of Responden mengadopsi covid 19, mengungkapkan bahwa
COVID-19 On NPI, Pramugari persepsi skala kepuasan persepsi COVID-19
Job Satisfaction, influenza kerja dan berhubungan positif dengan
And Customer (H1N1) (4 item) kepuasan tiga jenis NPI, yang pada
Orientation: dan skala NPI pelangan gilirannya secara positif
Highlighting Three mempengaruhi kepuasan
Types Of NPIs For kerja dan orientasi
The Airline Industry pelanggan

23
24
 25

F. Hipotesis

1. Ada hubungan keandalan ( Realibility ) Kinerja pelayanan

terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

2. Ada hubungan daya tanggap ( Responsiveness ) Kinerja

pelayanan terhadap kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

3. Ada hubungan jaminan ( Asurance ) Kinerja pelayanan terhadap

kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

4. Ada hubungan empati ( emphaty ) Kinerja pelayanan terhadap

kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

5. Ada hubungan bukti fisik ( Tangible ) Kinerja pelayanan terhadap

kepuasan penguna layanan di BBLK Makasar

6. Ada pengaruh kepuasan penguna layanan terhadap loyalitas

penguna layanan BBLK Makasar

 26

G. Definisi Operasional
Tabel 2 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Kriteria
Objektif
1 Keandalan Kemampuan BBLK Kuesioner 1.Sangat Baik Ordinal Baik Jika ≥
(Realibility) memberikan (SB) Nilai 5 Median
pelayanan secara 2.Baik (B) Nilai 4 Kurang Baik
< Median
akurat dan terpercaya 3.Cukup Baik (CB)
sesuai yang di Nilai 3
sampaikan 4.Tidak Baik (TB)
Nilai 2
5.Sangat Tidak Baik
(STB) Nilai 1
2 Daya tanggap Pelayanan BBLK yang Kuesioner 1.Sangat Baik Ordinal Baik Jika ≥
(Responsiveness ) cepat dan tepat (SB) Nilai 5 Median
kepada pelangan 2.Baik (B) Nilai 4 Kurang Baik
< Median
melalui informasi yang 3.Cukup Baik (CB)
jelas Nilai 3
4.Tidak Baik (TB)
Nilai 2
5.Sangat Tidak Baik
(STB) Nilai 1

26
 27

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Kriteria

Objektif
3 Jaminan Kemampuan dan Kuesioner 1.Sangat Baik Ordinal Baik Jika ≥
(Asurance ) sopan santun (SB) Nilai 5 Median
petugas BBLK dalam 2.Baik (B) Nilai 4 Kurang Baik
< Median
memberikan 3.Cukup Baik (CB)
pelayanan kepada Nilai 3
penguna layanan 4.Tidak Baik (TB)
Nilai 2
5.Sangat Tidak Baik
(STB) Nilai 1
4 Empati Perhatian tulus yang Kuesioner 1.Sangat Baik Ordinal Baik Jika ≥
(Emphaty ) diberikan secara (SB) Nilai 5 Median
individual kepada 2.Baik (B) Nilai 4 Kurang Baik
< Median
penguna layanan oleh 3.Cukup Baik (CB)
petugas BBLK Nilai 3
4.Tidak Baik (TB)
Nilai 2
5.Sangat Tidak Baik
(STB) Nilai 1

27
 28

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Kriteria

Objektif
5 Bukti fisik Kemampuan BBLK Kuesioner 1.Sangat Baik Ordinal Baik Jika ≥
(Tangible ) menyediakan sarana (SB) Nilai 5 Median
dan prasarana 2.Baik (B) Nilai 4 Kurang Baik
< Median
pelayanan sebagai 3.Cukup Baik (CB)
bukti eksistensi Nilai 3
kepada penguna 4.Tidak Baik (TB)
layanan Nilai 2
5.Sangat Tidak Baik
(STB) Nilai 1
6 Kepuasan penguna Tingkat perasaan Kuesioner 1.Sangat Puas Ordinal PuasJika ≥
layanan penguna layanan (SP) Nilai 5 Median
setelah penguna 2.Puas (P) Nilai 4 Kurang
Puas <
membandingkan 3.Cukup Puas (CP)
Median
antara apa yang di Nilai 3
harapkan dan terima 4.Tidak Puas(TP)
dari pelayanan BBLK Nilai 2
5.Sangat Tidak Puas
(STP) Nilai 1

28
 29

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Kriteria

Objektif
7 Loyalitas penguna Kondisi penguna Kuesioner 1.Setiap saat Ordinal Loyal Jika ≥
layanan layanan berminat (SS) Nilai 5 Median
untuk kembali ke 2.Sering (S) Nilai 4 Kurang
Loyal <
BBLK, 3. Kadang-kadang
Median
merekomendasikan ( K) Nilai 3
BBLK ke penguna 4.Kurang Sekali (KS)
lainnya Nilai 2
5.Tidak Pernah ( TP)
Nilai 1

29
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mendapatkan data

dari lapangan berdasarkan populasi yang ada, sehingga bisa

diketahui dan di pelajari dan di temukan hubungan antara variabel.

Pengambilan data dengan mengunakan kuesioner dimana variabel

sebab (independent variable) maupun variabel akibat (dependent

variable) dilakukan pada waktu yang bersamaan.(Kurniawan and

Puspitaningtyas, 2016)

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di BBLK Makasar Provinsi Sulawesi

Selatan pada seluruh unit Pelayanan yang ada

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan mulai dilakukan pada bulan April 2022

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang

melakukan pemeriksaan pada BBLK Makasar pada periode

penelitian yaitu bulan April 2022

 24

2. Sampel Penelitian

Sampel di ambil dengan mengunakan non random sampel dengan

metode purposive sampling yaitu mengunakan kriteria yang telah

di pilih oleh peneliti dengan kriteria sebagai berikut :

Kriteria Inklusi :

1. Usia 17 tahun keatas

2. Pernah mengunakan layanan BBLK

3. Bersedia menjadi responden

Kriteria Eklusi :

1. Usia 17 tahun keatas

2. Baru pertama kali mengunakan layanan BBLK

3. Tidak bersedia menjadi responden

Jumlah sampel di tentukam dengan mengunakan rumus

D. Sumber data

1. Data Primer

Sumber data primer pada penelitian ini adalah data yang

didapatkan dari Masyarakat yang menerima pelayanan pada

BBLK Makasar

2. Data Sekunder
 25

Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah data dari

unit pelayanan yang ada pada BBLK Makasar

E. Pengolahan Dan Analisa Data

Data yang didapatkan pada saat pengumpulan data di

lapangan akan diolah menggunakan SPSS, namun sebelum diolah

akan dilakukan hal hal sebagai berikut :

4. Screening

Tahap screening adalah tahap di mana data diperiksa

tentang kelengkapanya untuk mencegah adanya data yang

kurang, dan mengakibatkan pemgambilan data berulang, proses

screening ini akan di lakukan langsung di lapangan.

5. Coding

Proses coding adalah proses memberikan nomor ataupun

symbol pada lembar Kuesioner dan jawaban yang diberikan

responden, sehingga mudah di presentasekan ke dalam program

SPSS

6. Entry

Data kemudian diinput kedalam lembar kerja program

SPSS, untuk masing-masing variable.

7. Cleaning

Dilakukan pada semua lembar kerja untuk membersihkan

kesalahan yang mungkin terjadi selama proses input data. Proses

 26

ini dilakukan melalui analisis frekuensi pada semua variabel. Data

missing dibersihkan dengan menginput data yang benar.

8. Tabulating

Mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian

kemudian dimasukkan dalam tabel yang sudah disiapkan.

F. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk mendapatkan gambaran

umum responden dan variabel dengan cara mendeskripsikan

setiap variabel yang digunakan dalam penelitian, yaitu dengan

melihat gambaran distribusi frekuensinya dalam bentuk tabel

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk melihat keterkaitan antara

variabel independen dan variabel dependen melalui Chi Square

3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat adalah metode pengolahan dengan dua

atau lebih variabel independen yang dianalisis terhadap suatu

objek dependen secara bersama-sama, uji analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi logistic

sederhana atau logistic ganda untuk melihat besarnya pengaruh

variabel independen terhadap dependen dilanjutkan dengan uji

Path
 27

G. Penyajian Data

Data disajikan dalam bentuk tabel yang dilengkapi dengan

narasi. Tabel berupa distribusi frekuensi dan tabulasi silang disertai

deskripsi mengenai penjelasan tabel.

H. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini ialah

kuesioner. Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan

memberikan pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh

responden, agar peneliti memperoleh data lapangan/ empiris untuk

memecahkan masalah penelitian. Daftar pertanyaan bersifat tertutup

karena alternatif-alternatif jawaban telah disediakan.

Instrumen kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini

terbagi atas kuesioner kinerja pelayanan dan kuisioner kepuasan

penguna layanan pada BBLK Makasar yang disusun oleh penulis.

Seluruh butir pertanyaan dalam kuesioner telah dilakukan uji validitas

dan reliabilitas, Uji validitas dan realibiltas pada penelitian ini

dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS yang bertujuan

untuk mengetahui bahwa setiap butir pernyataan diajukan kepada

responden telah dinyatakan valid atau tidak dan apakah item

pertanyaan dikatakan realiabel atau handal dan konsisten. Uji

validitas dan realibilitas dilakukan kepada 30 responden

 DAFTAR PUSTAKA

Adamy, A. and Rani, H. A. (2022) ‘An Evaluation Of community

satisfaction With The Government’s COVID-19 Pandemic Response In
Aceh, Indonesia’, International Journal of Disaster Risk Reduction, 69(91),
p. 102723. doi: 10.1016/j.ijdrr.2021.102723.

Afthanorhan, A. et al. (2019) ‘Assessing The Effects Of Service Quality On

Customer Satisfaction’, Management Science Letters, 9(1), pp. 13–24.
doi: 10.5267/j.msl.2018.11.004.

Asmi, A. S. and Haris, A. (2020) ‘Analisis Kinerja Petugas Kesehatan

Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Kepada Masyarakat’, Jurnal Ilmiah
Kesehatan Sandi Husada, 12(2), pp. 953–959. doi:
10.35816/jiskh.v12i2.447.

Chuenyindee, T. et al. (2022) ‘Public Utility Vehicle Service Quality And

Customer Satisfaction In The Philippines During The COVID-19
Pandemic’, Utilities Policy, 75(January), p. 101336. doi:
10.1016/j.jup.2022.101336.

Feri, N. and Fithriana, N. (2019) ‘Pengaruh Kinerja Tenaga Kesehatan

Terhadap Kepuasan Masyarakat ( Studi Pada Puskesmas Kendalsari
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang )’, JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, 8(2), pp. 152–159. Available at: www.publikasi.unitri.ac.id 152.

Ferreira, D. C. et al. (2021) ‘Customers Satisfaction In Pediatric Inpatient

Services: A Multiple Criteria Satisfaction Analysis’, Socio-Economic
Planning Sciences, 78. doi: 10.1016/j.seps.2021.101036.

Handayani, I. (2018) ‘Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di

Laboratorium RSUD SOE tahun 2018’, Analis Kesehatan, 28(2), pp. 13–
15.

Ibrahim, M. (2016) Manajemen Sumber Daya Manusia Pengelolaan PTS

Diantara Kompetensi dan Kinerja Dosen. 1st edn. Makasar, Fahmis
Pustaka.

Indrasari, M. (2019) ‘Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan by Dr.

Meithiana Indrasari (z-lib.org).pdf’. Surabaya: Unitomo Press, pp. 1–116.

Kurdi, B. Al, Alshurideh, M. and Alnaser, A. (2020) ‘The Impact Of

Employee Satisfaction On Customer Satisfaction: Theoretical And
Empirical Underpinning’, Management Science Letters, 10(15), pp. 3561–
3570. doi: 10.5267/j.msl.2020.6.038.

28
Kurniawan, A. W. and Puspitaningtyas, Z. (2016) Metode Penelitian
Kuantitatif.

Lee, C.-K. et al. (2022) ‘Impact Of Perception Of COVID-19 On NPI, Job

Satisfaction, And Customer Orientation: Highlighting Three Types Of NPIs
For The Airline Industry’, Journal of Air Transport Management,
100(February), p. 102191. doi: 10.1016/j.jairtraman.2022.102191.

Mondy, R. wayne and Martocchio, J. J. (2016) Human Resource

Management. 4th edn. New York, Global Edition.

Nasir, W., Santosa, B. and Hariyanti, E. (2019) ‘Hubungan Kualitas

Pelayanan Laboratorium Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs
Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Arifin Nu’mang Sidrap Provinsi
Sulawesi Selatan’, p. 5.

Rocha, A. et al. (2021) ‘Quality Assessment Of The Portuguese Public

Hospitals: A Multiple Criteria Approach’, Omega (United Kingdom), 105.
doi: 10.1016/j.omega.2021.102505.

Setiawan, K., Hartiti, T. and Amalia, U. (2019) ‘Hubungan Mutu Pelayanan

Laboratorium Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Instalasi
Laboarorium RSUD H Soewondo Kendal’, 4(48), pp. 1–2.

Wardani, D. K. (2018) ‘Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis Di Laboratorium Klinik
Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan’, Unimus Journal.

29
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth:
Bapak/Ibu/Saudara/i
Di
Tempat

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan kegiatan penelitian untuk penyusunan tugas akhir

Tesis dengan judul “Analisis Hubungan Kualitas Kinerja Pelayanan

Terhadap Kepuasan Penguna Layanan Di BBLK Makasar ” yang

merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister

Kesehatan Masyarakat Pada Program Pasca Sarjana Universitas

Hasanuddin Makasar, penulis mengharapkan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/I, untuk meluangkan waktunya mengisi kuesioner /

daftar pertanyaan yang terlampir. Kegiatan ini ditujukan untuk

kepentingan ilmiah dan daftar pertanyaan yang terlampir dalam angket

hanya digunakan sebagai sarana untuk mengumpulkan data. Dengan

demikian, penulis sangat mengharapkan kejujuran Bapak/Ibu/Saudara/I

dalam pengisian kuesioner. Atas kesediaan waktu dan bantuannya

diucapkan banyak terima kasih.

Makasar, ......................2022

Hormat saya

(IRMAWATY HAERUDDIN)

30
 FORMULIR PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama :
Tanggal lahir/umur :
Alamat :
No. Hp :
Setelah mendengar/membaca dan mengerti penjelasan yang
diberikan mengenai apa yang dilakukan pada penelitian dengan judul
“Analisis Hubungan Kualitas Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penguna Layanan Di BBLK Makasar”, maka saya bersedia
berpartisipasi dalam penelitian ini. Saya mengerti bahwa pada penelitian
ini maka ada beberapa pertanyaan-pertanyaan yang harus saya jawab,
dan sebagai responden saya akan menjawab pertanyaan yang diajukan
dengan jujur.
Saya menjadi responden bukan karena adanya paksaan dari pihak
lain, tetapi karena keinginan saya sendiri dan tidak ada biaya yang akan
ditanggungkan kepada saya sesuai dengan penjelasan yang sudah
dijelaskan oleh peneliti.
Saya percaya bahwa keamanan dan kerahasiaan data yang
diperoleh dari saya sebagai responden akan terjamin dan saya dengan ini
menyetujui semua informasi dari saya yang dihasilkan pada penelitian ini
dapat dipublikasikan dalam bentuk lisan maupun tulisan dengan tidak
mencantumkan nama. Bila terjadi perbedaan pendapat dikemudian hari,
kami akan menyelesaikannya secara kekeluargaan.
Makasar, ......................2022

Responden

(_______________
_)

31
 KUESIONER TENTANG ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS
KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGUNA LAYANAN DI BBLK MAKASAR

DATA PRIBADI :

1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Status Anda saat ini : a. Menikah b. Belum Menikah

3. Pendidikan Terakhir :

a. SD b. SLTP c. SLTA d. D3 e. S1 f .S2 g. S3

4. Pekerjaan :

a. Pelajar / Mahasiswa c. Pegawai Negeri

b. Karyawan Swasta d. Wiraswasta

5. Usia :

a. 17 – 20 tahun c. 31 – 40 tahun

b. 21 – 30 tahun d. > 40 tahun

32
 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS
KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGUNA LAYANAN DI BBLK MAKASAR

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan kualitas pelayanan

dan kepuasan anda atas pelayanan BBLK Makasar , dengan memberi
tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda.
Jika terjadi kesalahan pemilihan maka cukup melingkari (O) tanda silang
sebelumnya dan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang benar.
Kualitas Pelayanan BBLK Makasasar
Menurut Bapak / Ibu / Sdr/i seberapa jauh indikator-indikator dibawah ini
telah dilaksanakan :
Keterangan
1. SB : Sangat Baik
2. B : Baik
3. CB : Cukup Baik
4. TB : Tidak Baik
5. STB : Sangat Tidak Baik

*Variabel Dimensi Keandalan ((Realibility) (X1)

No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB

1 Bila BBLK Makasar berjanji untuk

melakukan sesuatu pada wajtu yang
ditentukan, mereka akan menepati
Bila pasien memiliki masalah,
2
BBLK Makasar akan bersungguh-
sungguh membantu memecahkannya

33
No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
BBLK Makasar memberikan
3
layanannya secara tepat sejak awal.
BBLK Makasar menyediakan
4
layanannya sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
BBLK Makasar selalu mengupayakan
5
catatan (records) yang bebas dari
kesalahan.
BBLK Makasar selalu mengupayakan
6
Waktu layanan yang tepat
BBLK Makasar selalu mengupayakan
7
lama Waktu pemeriksaan laboratorium
cepat

Variabel Dimensi Daya tanggap (Responsiveness ) (X2)

No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
Petugas BBLK Makasar memberitahu
1
pasiennya, kapan pastinya jasa akan
disampaikan.
Petugas BBLK Makasar memberikan
2
layanan yang cepat kepada para
pasien.
Petugas BBLK Makasar selalu
3
bersedia membantu para pasien.

34
No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
Petugas BBLK Makasar tidak akan
4
pernah terlalu sibuk untuk merespons
permintaan pasien.
Waktu Tunggu untuk dilakukan
5
pemeriksaan setelah mendaftarkan diri
cepat
Petugas BBLK cepat tangap
6
menangani keluhan saya
Petugas BBLKmemberikan Informasi
7
yang jeas dan mudah di mengerti

Variabel Dimensi Jaminan (Asurance ) (X3)

No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
Perilaku Petugas BBLK Makasar
1
mampu membuat para pasien
mempercayai mereka.
Pasien BBLK Makasar merasa aman
2
dalam Pelayanan
Petugas BBLK Makasar secara
3
konsisten bersikap sopan terhadap
para pasien.
Petugas BBLK Makasar memiliki
4
pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan
pasien.

35
No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
Petugas BBLK melayani saya dengan
5
sopan dan ramah
Saya mendapatkan informasi yang
6
jelas tentang tariff dan jasa pelayanan
Petugas BBLK bersikap hati hati dalam
7
melakukan setiap tindakan

Variabel Dimensi Empati (Emphaty ) (X4)

No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
BBLK Makasar memberikan perhatian
1
individual kepada para
pasiennya.
BBLK Makasar memiliki jam operasi
2
yang nyaman bagi semua pasiennya
BBLK Makasar memiliki petugas yang
3
memberikan perhatian personal
kepada para pasien.
BBLK Makasar selalu mengutamakan
4
kepentingan para pasien.
Petugas BBLK Makasar memahami
5
kebutuhan spesifik para pasiennya.
Petugas BBLK melakukan komunikasi
6
yang baik dan akrab
BBLK dalam memberikan pelayanan
7
selalu menjaga rahasia

36
Variabel Dimensi Bukti fisik (Tangible ) (X5)

No Pertanyaan Penilaiaan

SB B CB TB STB
BBLK Makasar memiliki peralatan dan
1
teknologi yang terbaru
(mutakhir)
Fasilitas fisik di BBLK Makasar
2
menarik secara visual
PetugasBBLK Makasar berpenampilan
3
rapi.
Materi-materi berkaitan dengan
4
layanan BBLK Makasar (seperti
pamflet ataupernyataan) menarik
secara
visual.
Prosedur pelayanan di BBLK sudah
5
ditetapkan dengan jelas tanpa
memandang status pasien
Kenyamanan dalam ruang pelayanan
6
BBLK sangan terjaga
Kebersihan, keindahan dan kerapihan
7
BBLK sangat dijaga

37
Kepuasan Pengunan Layanan BBLK Makasasar
Menurut Bapak / Ibu / Sdr/i seberapa jauh indikator-indikator dibawah ini
telah dilaksanakan :
Keterangan
1. SP : Sangat Puas
2. P : Puas
3. CP : Cukup Puas
4. TP : Tidak Puas
5. STP : Sangat Tidak Puas

Variabel Kepuasan Penguna Layanan (Y1)

No Pertanyaan Penilaiaan

SP P CP TP STP
Apakah anda merasa puas dengan
1
pelayanan petugas penunjang di BBLK
Makasar ( Parkir, Satpam )
Apakah anda merasa puas dengan
2
pelayanan petugas Adminitrasi di
BBLK Makasar ( Loket Pendaftaran
dan Adminitrasi Pasien )
Apakah anda merasa puas dengan
3
pelayanan petugas medis (dokter,
Analis)
Apakah anda merasa puas dengan
4
Informasi yang diberikan oleh Petugas
BBLK

38
No Pertanyaan Penilaiaan

SP P CP TP STP
Apakah anda merasa puas dengan
5
Hasil pemeriksaan yang anda terima
Apakah anda merasa puas dengan
6
Keterangan yang diberikan oleh
petugas terkait dengan hasil
pemeriksaan anda
Apakah anda merasa puas dengan
7
Rekomendasi petugas terkait dengan
hasil pemeriksaan anda

Loyalitas Penguna Layanan BBLK Makasasar

Menurut Bapak / Ibu / Sdr/i seberapa jauh indikator-indikator dibawah ini
telah dilaksanakan :
Keterangan
1. SS : Setiap Saat
2. S : Sering
3. K : Kadang-Kadang
4. KS : Kurang Sekali
5. TP : Tidak Pernah

Variabel Loyalitas Penguna Layanan (Y2)

No Pertanyaan Penilaiaan

SS S K KS TP
Apakah anda selalu mengunjungi
1
BBLK makasar untuk pemeriksaan
laboratorium
Apakah anda mengunjungi BBLK atas
2
kemauan anda sendiri

39
No Pertanyaan Penilaiaan

SS S K KS TP
Jika anda di hadapkan pilihan antara
3
BBLK dan tempat pemeriksaan lainnya
apakah anda akan memilih BBLK
Apakah jika nanti aka nada
4
pemeriksaan lain maka anda akan
mengunjungi BBLK
Apakah anda dan keluarga anda selalu
5
mengunakan jasa BBLK Makasar
Apakah anda akan dating lagi ke BBLK
6
Makasar
Apakah Anda akan mengajak orang
7
lain untuk mengunakan Jasa BBLK
Makasar

40