ii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat, nikmat dan hidayah-Nya, sehingga makalah ini dapat
saya selesaikan tepat pada waktunya.
Makalah ini berjudul “Studi Kualitas Layanan Rumah Sakit” disusun
sebagai salah satu tugas dari Mata Kuliah Administrasi Kebijakan Kesehatan
Dalam penulisan ini, kami juga menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Dosen kami Bapak Prof. Starry H. Rampengan SpJP(K),
MARS, Dr.dr. Wulan Pingkan Julia Kaunang Grad.Dip,M.Kes,DK, dr.Grace
Esther Caroline Karompis MHSM,DrPH yang telah memberikan tugas dan
petunjuk, sehingga saya dapat menyelesaikan tugas ini.  
Dalam penyusunan makalah ini, masih terdapat banyak kekurangan baik
pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang kami
miliki. Untuk itu, kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi
penyempurnaan penyusunan makalah berikutnya.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dalam rangka
menambah serta memperluas wawasan dan pengetahuan tentang manajemen
strategi. Amin

Manado, 25 Agustus 2022

Penulis

ii
ii
 DAFTAR ISI

SAMPUL .................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................... ii
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii

BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3
C. Tujuan Penulisan ............................................................................ 3
D. Manfaat Penulisan .......................................................................... 3

BAB II PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 4
B. Batasan Pelayanan Kesehatan ......................................................... 13
C. Rumah Sakit .................................................................................... 15
D. Contoh Kasus .................................................................................. 19

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................... 24
B. Saran ............................................................................................... 25

DAFTAR PUSTAKA 26

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan adalah hak dasar warga negara disamping
pelayanan pendidikan dan perlindungan hukum. Kesehatan kini menjadi isu
penting terkait dengan dampak akan perubahan lingkungan akibat
perkembangan dunia. Maraknya perindustrian sebagai bentuk perkembangan
sebuah bangsa, rupanya membawa dampak negatif bagi lingkungan yang
ditinggali masyarakat. Hal ini, baik secara langsung maupun tidak langsung
turut memberi pengaruh kepada kesehatan manusia.
Efek negatif yang ditimbulkan disebabkan oleh kegiatan industri yang
tidak disertai pengelolaan lingkungan dan penanggulangan dampak lingkungan
secara tepat. Berbagai penyakit mudah menyebar dan masyarakat semakin
rentan terkena penyakit. Maka masyarakat membutuhkan suatu pelayanan
kesehatan yang berkualitas sesuai dengan hak dasar yang dimiliki warga
Negara Indonesia tersebut.
Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan lanjutan setelah
puskesmas, tentunya harus mempunyai pelayanan yang lebih baik. Rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan dan rawat darurat.
Hakikat dasar rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah
sakit. Pasien memandang bahwa rumah sakit mampu memberikan pelayanan
medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang
dideritanya. Pasien mengaharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap, dan
nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.
Masyarakat yang dengan maksud berobat ke rumah sakit mempunyai
harapan tinggi akan pelayanan kesehatan yang diberikan. Karena masyarakat
beranggapan kualitas pelayanan rumah sakit pasti berkualitas yang mana

1
didukung oleh fasilitas canggih dan sumber daya manusia dalam hal ini tenaga
Kesehatan dan dokter yang handal.
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa.
Rumah Sakit hari ini tidak lepas dari persaingan antar sesamanya.
Ditambah semakin menjamurnya Rumah Sakit Swasta yang memberikan
pelayanan dengan performanya masing-masing. Berbagai rumah sakit yang ada
berupaya memperoleh kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan
yang efisien dan berkualitas menurut pandangan penyedia sendiri.
Persaingan yang semakin ketat tersebut, menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Pelanggan selalunya mencari produk berupa barang atau
jasa dalam hal ini pelayanan Kesehatan dari Rumah Sakit yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya menurut persepsi mereka.
Persepsi pasien sangat berperan dalam menggambarkan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Berdasarkan persepsi tersebut, timbul
kesan pasien terhadap rumah sakit, yang selanjutnya dapat disebut sebagai
kualitas pelayanan rumah sakit. Kesan yang didapat dibangun atas persepsi
masing-masing pelanggan.
Oleh karena itu, peneliti menelaah indikator apa saja yang mengukur
kualitas layanan Rumah Sakit serta faktor yang mempengaruhi kulitas
pelayanan tersebut.

2
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dalam
makalah ini adalah indikator apa saja yang mengukur kualitas layanan Rumah
Sakit serta faktor yang mempengaruhi kulitas pelayanan tersebut.

C. Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui indikator
apa saja yang mengukur kualitas layanan Rumah Sakit serta faktor yang
mempengaruhi kulitas pelayanan tersebut.

D. Manfaat Penulisan
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah dapat mengetahui indikator
apa saja yang mengukur kualitas layanan Rumah Sakit serta faktor apa saja
yang mempengaruhi kulitas pelayanan tersebut.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan
untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada
lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama
(Indrasari, 2019 : 54).
Menurut Garvin (1998) dalam (Indrasari, 2019 : 54), kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen Garvin (1988). Selera atau harapan
konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga
harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut,
diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja,
perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan
perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Kotler dalam (Indrasari, 2019 : 55) mendefinisikan kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspetasi atau harapan konsumen akan nilai produk
tersebut.

4
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan
adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani
yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang).
Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan
proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat,
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain (Indrasari, 2019 :
57).
Dalam dimensi ini, Gronroos dalam (Mulyawan, 2016 : 47)
berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang
diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan
akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik
maka konsumen akan merasa puas, dengan demikian pelayanan merupakan
hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi yang
lain menyatakan bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
(Indrasari, 2019 : 57).

5
 Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan
dengan lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.
Diantaranya adalah (Indrasari, 2019 : 58 - 59) :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan
bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien
terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam
bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya,
dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
hasil perbuatan atau pekerjaan.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011) dalam (Indrasari, 2016 : 61 – 62), kualitas
pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya
dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang
diharapkan. Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut, dikatakan bahwa service quality atau kualitas layanan adalah

6
 pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) dalam (Indrasari, 2016 : 61
– 62), kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara lansgung maupun tidak langsung. Produk jasa
yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan
jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi (2011:65) dalam
(Indrasari, 2016 : 61 – 62), service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas Pelayanan yang
menjadi hal pertama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan
(reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika(esthetics), dan
sebagainya. Kualitas dalam definisi strategis berarti segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of customers (Listiyono, 2015 : 3).
4. Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: 23) dalam (Mulyawan, 2016
: 62-64) mempopulerkan pendekatan kualitas pelayanan yang populer
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service

7
Quality) yang dikembangkan oleh SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata
yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya
yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat
SERVQUAL dinyatakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988: 23)
yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a
service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada
informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa
lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).
Mereka menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap
suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1)
sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh
Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut
terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988: 23) dalam (Mulyawan, 2016 : 62-64) memiliki lima
dimensi yakni:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

8
 oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan
dapat dipercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility),
keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun
(Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

9
 pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
Senada menurut Zeithaml dkk. (1990; 58-60) dalam (Nurdin, 2019 :
57-59), bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu :
a. Tangibel (Berwujud), dengan indikator:
 Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pe-langgan,
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,
 Kemudahan dalam proses pelayanan,
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pe-layanan,
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan
 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:

 Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,

 Memiliki standar pelayanan yang jelas,
 Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakanalat bantu dalam
proses pelayanan,
 Keahlian petugasdalam menggunakan alat bantu da-lam proses
pelayanan.
c. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:

 Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
d. Assurance (Jaminan), dengan indikator:
 Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

10
  Petugas memberikan jaminan biaya dalam pe-layanan,
 Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pe-layanan, dan
 Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Empathy (Empati).
 Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,
 Petugas melayani dengan sikap ramah,
 Petugas melayani dengan sikap sopan santun,
 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (mem-beda-bedakan),
dan
 Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

5. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan
di era new normal, diantaranya dijabarkan sebagai berikut (Fishabil, dkk.,
2021 : 680) :
1. Pengendalian internal.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanannya suatu perusahaan
dituntut untuk memiliki pengendalian internal yang baik untuk dapat
menunjang keberlangsungan usahanya. Pengendalian internal saat ini
dibutuhkan oleh perusahaan yang ingin menjalankan kegiatan
operasionalnya secara efektif dan efisien sehingga tujuan perusahaan
dalam upaya meningkatkan keunggulan bersaing dapat tercapai.
Menurut Martias (2018) pengendalian internal adalah suatu proses
yang dijalankan oleh Dewan Direksi, manajemen, dan staff, yang
dirancang untuk memberikan reasonable assurance agar tercapainya
tujuan-tujuan efektifitas dan efisiensi operasional, kehandalan informasi,
ketaatan terhadap ketentuan dan peraturan yang berlaku.
2. Total Quality Management.
Untuk dapat bersaing dengan pesaingnya, suatu organisasi atau
perusahaan perlu meningkatkan manajemen kualitas pelayanannya salah
satunya adalah dengan membedakan layanan mereka dengan layanan

11
 pesaingnya. Dalam hal ini untuk dapat meningkatkan manajemen kualitas
pelayanan, suatu perusahaan dapat menggunakan pendekatan akuntansi
manajemen dimana salah satunya adalah dengan mengimplementasikan
Total Quality Management (TQM) ke dalam perusahaanya.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu prinsip dasar
bagi suatu organisasi yang memiliki tujuan untuk melakukan perbaikan
secara terus menerus dengan proses penyempurnaan operasi pelayanan
kepada konsumen dari perusahaan jasa.
3. Kinerja Partner.
Kinerja Partner dapat diketahui dari seberapa baik kemampuan
partner sebagai sumber daya manusia (SDM) dalam memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelangganya. Kinerja Partner
dapat diketahui dari seberapa baik kemampuan partner sebagai sumber
daya manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi kepuasan pelangganya.
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh sumber daya manusia dalam melaksanakan tugasnya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja digunakan
untuk mengukur hasil pencapaian kegiatan atau aktivitas suatu
perusahaan atau organisasi yang menjawab pertanyaan apakah kegiatan
suatu perusahaan sudah baik atau diperlukanya evaluasi kebelakang
mengenai hasil yang telah dicapai.
4. Citra perusahaan dari perusahaan itu sendiri.
Dalam meningkatkan kualitas pelayananya suatu perushaan perlu
memperhatikan persepsi dari pelangganya. Persepsi pelanggan yang baik
akan timbul jika ada keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam
pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, citra perusahaan
memiliki peran penting dalam membentuk gambaran perusahaan di mata
konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman
konsumen terhadap perusahaan yang bersangkutan. Semakin kuat citra
perusahaan maka kesan-kesan yang terkait perusahaan akan semakin

12
 meningkat dan semakin tinggi pula harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan tersebut.
Citra itu sendiri menurut Kotler & Keller (2009) merupakan
sejumlah ide, keyakinan, dan kesan yang dipegang oleh individu tentang
sesuatu objek, sedangkan citra merek atau brand image merupakan
persepsi dan keyakinan yang dipercaya atau dirasakan oleh konsumen
seperti yang dicerminkan asosiasi yang ditanam dalam ingatan konsumen
terhadap sebuah merk. Citra perusahaan memiliki peranan penting bagi
keberlangsungan suatu perusahaan, dimana hal ini akan berpengaruh
terhadap seluruh elemen yang terdapat pada perusahaan tersebut.

B. Batasan Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoadmojo
(2003) adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya
adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan
kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan, menurut Azrul Azwar
(1996), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan
sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat
(Arifin, dkk., 2016 : 112).

2. Macam-Macam Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit
dan memilihkan kesehatan serta sasarannya terutama untuk perseorangan
dan keluarga (Arifin, dkk., 2016 : 113).

13
 Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara Bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan
masyarakat (Arifin, dkk., 2016 : 114).

3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan
yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok, syarat
pokok yang dimaksud adalah (Wijono, 2000) dalam (Arifin, dkk., 2016 :
114) :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available)
serta bersifat berkesinambungan (continous). Artinya, semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaanya dalam masyarakakt adalah setiap saat
yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Artinya, pelayanan Kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan
yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan
kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu
pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian

14
 yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian
untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja,
dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah di jangkau
Syarat pokok keempat peayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk
dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan
biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dank arena itu hanya
mungkin di nikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah di tetapkan.

C. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan Kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (RI,
2021). Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit
dikategorikan dalam Rumah Sakit umum dan Rumah Sakit khusus. Rumah
Sakit umum dan Rumah Sakit khusus Ditetapkan klasifikasinya oleh

15
 pemerintah berdasarkan kemampuan pclayanan, fasilitas kesehatan, sarana
penunjang, dan sumber daya manusia.
Klasifikasi Rumah Sakit umum terdiri atas:
a. Rumah Sakit umum kelas A;
b. Rumah Sakit umum kelas B;
c. Rumah Sakit umum kelas C; dan
d. Rumah Sakit umum kelas D.
Klasifikasi Rumah Sakit khusus terdiri atas:
a. Rumah Sakit khusus kelas A;
b. Rumah Sakit khusus kelas B; dan
c. Rumah Sakit khusus kelas C.
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum
adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan
berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan
serta pelaksanaan upaya rujukan (Listiyono, 2015 : 5).

2. Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Jenis-jenis Pelayanan Rumah Sakit yang minimal wajib disediakan rumah
sakit meliputi :
a. Pelayanan Gawat Darurat
b. Pelayanan Rawat Jalan
c. Pelayanan Rawat Inap
d. Pelayanan Bedah
e. Pelayanan Persalinan dan Perinatologi
f. Pelayanan Intensif
g. Pelayanan Radiiologi
h. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik
i. Pelayanan Rehabilitasi Medik

16
 j. Pelayanan Farmasi
k. Pelayanan Gizi
l. Pelayanan Transfusi Darah
m.Pelayanan Keluarga Miskin
n. Pelayanan Rekam Medis
o. Pengelolaan Limbah
p. Pelayanan Administrasi Manajemen
q. Pelayanan Ambulance/Kereta Jenazah
r. Pelayanan Loundry
s. Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
t. Pencegahh Pengendalian Infeksi

3. Kemampuan Pelayanan Rumah Sakit

Kemampuan pelayanan merupakan jenis pelayanan yang dapat
diberikan oleh Rumah Sakit. Jenis pelayanan meliputi pelayanan pada
Rumah Sakit umum dan Rurnah Sakit khusus yang dipenuhi berdasarkan
ketersediaan sumber daya manusia, bangunan, sarana, dan peralatan.
Rumah Sakit umum dengan klasifikasi kelas A, kelas B, kelas C, dan
kelas D memberikan pelayanan Kesehatan pada semua bidang dan jenis
penyakit. Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit umum meliputi
(RI, 2021):
a. Pelayanan medik dan penunjang medik;
b. Pelayanan keperawatan dan kebidanan'
c. Pelayanan kefarmasian; dan
d. Pelayanan penunjang.
Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban berupa (RI, 2021):
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit
kepada masyarakat;
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit;

17
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada Pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya;
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,
sesuai dengan kemampuan pelayanannya;
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau
miskin;
f. Melaksanakan fungsi sosial dengan memberikan fasilitas pelayanan
Pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka,
ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau
bakti sosial bagi misi kemanusiaan;
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani Pasien;
h. Menyelenggarakan rekam medis;
i. Menyediakan sarana cian prasarana umum yang layak antara lain sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui,
anak-anak, dan lanjut usia;
j. Melaksanakan sistem rujukan;
k. Menolak keinginan Pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan
etika serta ketentuan peraturan perundang-undangan;
l. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan
kewajiban Pasien;
m. Menghormati dan melindungi hak Pasien;
n. Melaksanakan etika Rumah Sakit;
o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana;
p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan, baik secara
regional maupun nasional;
q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya;
r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit;
s. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas Rumah
Sakit dalam melaksanakan tugas;

18
 t. Memberlakukan seluruh lingkungan Rumah Sakit sebagai kawasan tanpa
rokok.
D. Contoh Kasus
Beberapa contoh kasus mengenai dimensi kualitas pelayanan di Rumah
Sakit dapat dilihat pada tabel berikut :

No Judul Penulis Hasil Pustaka

Indikator tertinggi pada

variabel X (Kualitas
Pelayanan) yaitu pada
indikator Ketampakan Fisik,
dengan nilai 22%.

Pengaruh
Sedangkan untuk indikator
Kualitas
terendah pada indikator
Pelayanan
Responsivitas, dengan nilai
Terhadap Mahfudhoh
17,23%.
Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian
1. Pasien pada Ikhwanul (Mahfudhoh dan
yang penulis teliti, diketahui
Rumah Sakit Muslimin Muslimin, 2020)
indikator tertinggi pada
Umum
variabel Y (Kepuasan Pasien)
Daerah Kota
yaitu pada indikator
Cilegon
Keamanan, dengan nilai
21,84% menjawab setuju.
Untuk indikator terendah
Kelengkapan, dengan nilai
18,67%

2. Analisis Ulfa Tidak ada hubungan (Mutmainnah,

19
 antara variabel kompetensi
Teknik dengan kepuasan
pasien Rawat Inap Di
RSUP Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar.

Faktor yang
Ada hubungan antara variabel
Berhubungan
efektifitas pelayanan,
Dengan Mutu
kenyamanan pelayanan,
Pelayanan
keamanan pelayanan,
Kesehatan Mutmainnah
hubungan antar manusia,
Terhadap
kelangsungan pelayanan, serta
Kepuasan Reza Aril Ahri Ahri, dan
ketepatan waktu dengan
Pasien Rawat Arman, 2021)
kepuasan pasien Rawat Inap
Inap Di Arman
Di RSUP Dr. Wahidin
RSUP. Dr.
Sudirohusodo Makassar.
Wahidin
Sudirohusodo
Variabel Hubungan
Makassar
antarmanusia adalah variabel
2020
yang paling dominan
pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien Rawat Inap
Di RSUP Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar

3. Dimensi Fahmi Rizal Kualitas pelayanan tangible (Rizal, Marwati,

Kualitas (p=0.018), reliability dan Solikhah,
Pelayanan Tri Ani (p=0.010), responsiveness 2021)
dan Marwati (0.000), assurance (0.000),

20
 empathy (0.001) memiliki
hubungan terhadap kepuasan
pasien di unit fisioterapi
rumah sakit PKU
Muhammadiyah Yogyakarta.

Hasil analisis bivariat

Dampaknya
menggunakan SPSS
Terhadap
menunjukkan bahwa dimensi
Tingkat
kualitas pelayanan memiliki
Kepuasan
Solikhah nilai p value < 0.05 yang
Pasien: Studi
berarti signifikan, maka dapat
Di Unit
disimpulkan bahwa ada
Fisioterapi
hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiveness,
assurance, empathy) terhadap
kepuasan pasien di unit
fisioterapi rumah sakit PKU
Muhammadiyah Yogyakarta

4. Implementasi Sigit Susanto Dari 15 pernyataan yang (Putro,

Metode Putro diajukan kepada responden Rahmanita, dan
Servqual dan pada masing-masing poli, Isnaniyah, 2017)
SAW untuk Eza Rahmanita disimpulkan bahwa RSUD
Analisa Syarifah Ambami Rato Ebu
Kepuasan R Siti Bangkalan harus melakukan
Pasien Isnaniyah perbaikan terkait jadwal
Berdasarkan kedatangan dokter. Ini
Kualitas dibuktikan dengan nilai hasil
Pelayanan perhitungan menggunakan

21
 metode SERVQUAL, gap
tertinggi sebesar 0,89
diperoleh dari pernyataan
jadwal kedatangan dokter.

Dari 8 poli yang dilakukan

penilaian dan di rangking
menggunakan metode SAW,
poli yang diprioritaskan untuk
Poli Rawat dilakukan perbaikan terlebih
Jalan dahulu di RSUD Syarifah
Ambami Rato Ebu Bangkalan
adalah poli mata dengan nilai
akhir perhitungan 0,9237.
Nilai ini merupakan nilai
terendah diantara poli lain
sehingga poli mata dianggap
memiliki permasalahan yang
harus diselesaikan terlebih
dahulu.

5. Faktor – Sahnaz Sea Pengendalian internal (Fishabil,

Faktor yang Fishabil berpengaruh positif dan Purwohedi, dan
Berpengaruh signifikan terhadap kualitas Utaminingtyas,
Terhadap Unggul pelayanan di era new normal. 2021)
Kualitas Purwohedi
Total qualitu management
Pelayanan Di
berpengaruh positif dan
Era New- Tri Hesty
signifikan terhadap kualitas
Normal Utaminingtyas
pelayanan di era new normal.

Kinerja partner berpengaruh

22
positif dan signifikan terhadap
kualitas pelayanan di era new
normal.

Citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap
kualitas pelayanan di era new
normal.

23
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan makalah ini yaitu
diantaranya :
1. Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan dalam
hal ini Rumah Sakit untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan
dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik
suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
2. Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan
yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas
pelayanan yang diharapkan.
3. Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya
yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).
4. Untuk mengukur kualitas pelayanan, terdapat lima dimensi yakni: 1)
Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. 2) Reliability
(keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Responsiveness
(ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4) Assurance (jaminan dan kepastian)
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

24
 perusahaan. 5) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi.
5. Faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan
khususnya di era new normal, diantaranya : 1) Pengendalian internal,
yaitu suatu proses yang dijalankan oleh Dewan Direksi, manajemen, dan
staff, yang dirancang untuk memberikan reasonable assurance agar
tercapainya tujuan-tujuan efektifitas dan efisiensi operasional,
kehandalan informasi, ketaatan terhadap ketentuan dan peraturan yang
berlaku. 2) Total Quality Management. yakni suatu prinsip dasar bagi
suatu organisasi yang memiliki tujuan untuk melakukan perbaikan secara
terus menerus dengan proses penyempurnaan operasi pelayanan kepada
konsumen dari perusahaan jasa. 3) Kinerja Partner, adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh sumber daya manusia
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya. 4) Citra perusahaan dari perusahaan itu sendiri.
Citra itu sendiri merupakan sejumlah ide, keyakinan, dan kesan yang
dipegang oleh individu tentang sesuatu objek.

B. Saran

Setiap Rumah Sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan sebaiknya

senantiasa memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan
kepada pasien dan pengunjung. Dalam rangka itu, pihak Rumah Sakit haruslah
senantiasa berpatokan pada Standar Pelayanan Minimal juga berdasarkan pada
hasil Evaluasi Diri terkait kelima dimensi kualitas yakni Tangibles (bukti
fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
(jaminan dan kepastian) dan Empathy. Evaluasinya tentu saja langsung dari
pasien atau pengunjung, dengan menerapkan pada beberapa sampel responden
dan dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Arifin, S., Rahman, F., Wulandari, A., & Anhar, V. Y. (2016). Buku Ajar Dasar-
Dasar Manajemen Kesehatan. Banjarmasin: Pustaka Banua.
Fishabil, S. S., Purwohedi, U., & Utaminingtyas, T. H. (2021). Faktor-Faktor yang
Berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Di Era New-Normal. Jurnal
Akuntansi, Perpajakan dan Auditing, Volum 2, Nomor 3, 679 - 694.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo
Press.
Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah
Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi
Rumah Sakit Tipe B. Kebijakan dan Manajemen Publik, Volume 1, Nomor
1, 1 - 7.
Mahfudhoh, & Muslimin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Jurnal
Ilmiah Manajemen Kesatuan, Volume 8, Nomor 1, 39 - 46.
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik. Bandung: Unpad Press.
Mutmainnah, U., Ahri, R. A., & Arman. (2021). Analisis Faktor Yang
Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020.
Journal of Muslim Community Health (JMCH), Volume 2, Nomor 1, 52 -
74.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi
Birokrasi dalam Pelayanan Publik). Surabaya: Penerbit Media Sahabat
Cendekia.
Putro, S. S., Rahmanita, E., & Isnaniyah, R. S. (2017). Implementasi Metode
Servqual dan SAW Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas
Pelayanan Poli Rawat Jalan. Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika,
Volume 6, Nomor 2, 1 - 9.
RI, Menkes. (2008). Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan MInimal Rumah
Sakit. Jakarta: Menkes RI.

RI, P. (2021). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021

tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitar. Jakarta: Pemerintah RI.
Rizal, F., Marwati, T. A., & Solikhah. (2021). Dimensi Kualitas Pelayanan dan
Dampaknya terhadap Tingkat Kepuasan Pasien : Studi Di Unit Fisioterapi.
Jurnal Kesehatan Masyarakat Khatulistiwa, Volume 8, Nomor 2, 54 - 62.

26