MAKALAH

STRATEGI PEMULIHAN PELAYANAN DAN ANALISIS

PENYELESAIAN KASUS DI RUMAH SAKIT

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Perilaku Organisasi

Pembimbing
Dr. Deswara. MMRS

Disusun Oleh : Siti Halimah

NPM : 188020134

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT

FAKULTAS PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN
2019
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami
tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam
semoga terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang
kita nanti-natikan syafa’atnya di akhirat nanti.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya,
baik itu berupa sehar fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk
menyelesaikan pembuatan makalah untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Perilaku
Organisasi dengan judul “ Strategi Pemulihan Layanan Dan Analisis Penyelesaian Kasus Di
Rumah Sakit”.
Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan
kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi
makalah yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila terdapat banyak kesalahan pada
makalah ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membimbing kami
dalam menulis makalah ini.
Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Bandung, 15 Agustus 2019

 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 2
C. Tujuan Masalah ......................................................................................... 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian .................................................................................................. 3
B. Dimensi Service Quality............................................................................. 6
C. Model Konseptual Ekspektasi.................................................................... 8
D. Strategi Pemulihan Layanan....................................................................... 13
E. Aktivitas Pemulihan Layanan..................................................................... 20
BAB III STUDI KASUS : ISU PERUMAH SAKITAN
A. Study Kasus ............................................................................................... 23
B. Pembahasan ............................................................................................... 23
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 27
B. Saran .......................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu tujuan dari pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya
memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan berkualitas ini harus dapat
dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta, sehingga
diharapkan masyarakat akan lebih berminat untuk memanfaatkan sarana pelayanan
kesehatan mulai dari tingkat puskesmas, rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan
lainnya. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang padat
modal, padat teknologi dan padat karya yang dalam pekerjaan sehari-harinya
melibatkan sumber daya manusia dengan berbagai keahlian. Jangkauan dan kualitas
pelayanan kesehatan sangat bergantung pada kapasitas dan kualitas tenaga di institusi
pelayanan kesehatan.
Rumah sakit, dalam keadaan globalisasi seperti ini, dituntut untuk dapat hidup
secara kreatif, responsif dan inovatif agar dapat survive. Isu globalisasi yang
berkembang mengisyaratkan bahwa mekanisme pasar akan semakin didominasi oleh
organisasi / perusahaan yang mampu memberikan pelayanan atau menghasilkan
produk unggulan yang memiliki daya saing tinggi dalam memanfaatkan peluang
pasar, keadaan ini berlaku pula bagi dunia perumahsakitan. Survive nya suatu rumah
sakit sangat penting dalam usaha meningkatkan status kesehatan masyarakat, di masa
mendatang rumah sakit diharapkan bukan hanya melaksanakan upaya kuratif dan
rehabilitatif saja tetapi juga upaya preventif dan promotif.
Peran teknologi dalam peta pelayanan kesehatan dan munculnya upaya
pemerintah Indonesia untuk menggeser beban pembiayaan kesehatan ke sektor swasta
dan masyarakat, mendorong para pemberi pelayanan kesehatan untuk merubah
pandangan yang awalnya berorientasi sosial, bertransisi menjadi berorientasi sosio
ekonomi dengan harapan akan memperoleh pelayanan yang bermutu, selain itu juga
mendorong berdirinya rumah sakit-rumah sakit baru yang dikelola oleh swasta, baik
 yang bersifat nonprofit maupun profit. Akibatnya akan terjadi kompetisi yang tidak
terbatas antara pemerintah dengan swasta atau swasta dengan swasta. Hal tersebut
terlihat dari jumlah pertumbuhan rumah sakit swasta di Indonesia dalam kurun waktu
tahun 2008 – 2015.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang unik dan kompleks karena
merupakan institusi yang padat karya, mempunyai sifat dan ciri serta fungsi khusus
dalam pelayanan penderita. Salah satu industri sektor publik yang tumbuh dengan
cepat adalah industri perawatan kesehatan atau rumah sakit. Disamping melaksanakan
fungsi pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit juga mempunyai fungsi
pendidikan dan penelitian.
Untuk dapat meramalkan survive nya suatu rumah sakit, dapat dilihat dari
hasil kinerja rumah sakit selama ini. Penilaian kinerja atau evaluasi kinerja dapat
didefinisikan sebagai “suatu proses untuk menyediakan informasi tentang sejauh
mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana perbedaan pencapaian itu
dengan suatu standar tertentu untuk mengetahui apakah ada selisih di antara
keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan bila dibandingkan dengan
harapan-harapan yang ingin diperoleh”.
Dari analisa tersebut memerlukan strategi untuk mengatasi permasalahan
rendahnya kinerja, dan melalui konsep manajemen strategik, penulis akan
mengidentifikasi pemasalahan eksternal dan internal yang supaya dapat
meminimalkan resiko dan memaksimalkan potensi sehingga masalah rendahnya
kinerja bisa diatasi.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian kualitas layanan
2.  Bagaimana karakteristik kualitas layanan di Rumah Sakit ?
3. Bagaimana konsep layanan di Rumah Sakit ?
4. Bagaimana strategi pemulihan layanan di Rumah Sakit ?
5. Bagaimana aktivitas pemulihan layanan Rumah Sakit?

C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui pengertian kualitas layanan
2. Untuk mengetahui karakteristik kualitas layanan di Rumah Sakit ?
3. Untuk mengetahui konsep layanan di Rumah Sakit ?
4. Untuk mengetahui pemulihan layanan di Rumah Sakit ?
5. Untuk mengetahui aktivitas pemulihan layanan Rumah Sakit?
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. PENGERTIAN
1. Strategi pemulihan jasa
Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti seni berperang.
Secara umum strategi dapat diartikan sebagai rencana yang berskala besar dan
berorientasi dengan lingkungan persaingan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Sementara itu Rangkuti (2002) menyatakan bahwa strategi merupakan tindakan
yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus serta
dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para
pelanggan dimasa depan.
Manajemen strategi didefinisikan sebagai suatu seni dan ilmu untuk
memformulasi, implementasi dan evaluasi keputusan-keputusan fungsional yang
memungkinkan organisasi mencapai tujuannya (David, 2005). Definisi dari
manajemen strategis bermakna sebagai suatu usaha memfokuskan manajemen
untuk saling terintegrasi antara unit yang terlibat dalam organisasi, seperti
pemasaran, keuangan/akuntansi, produk/operasi, penelitian pengembangan, serta
sistem informasi untuk mencapai kesuksesan dan tujuan organisasi. Pendapat yang
sama juga dikemukakan oleh Pearce and Robinson (2007) bahwa manajemen
strategi adalah sekumpulan keputusan dan tindakan yang dapat menghasilkan
suatu perumusan dan pelaksanaan rencana yang dirancang untuk mencapai sasarn
organisasi. Dengan demikian maka manajemen strategi sangat menentukan
keberhasilan suatu bisnis atau organisasi dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik
 Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang
dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

3. Servis Quality
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.
Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml
(dalam Lupiyoadi (2006:181). Layanan adalah proses interaksi antara pelanggan
dan penyedia layanan (Gronroos, (1998) dalam Suh dan Pedersen 2010). Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen, serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Tjiptono (2007) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan
serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Jadi kesimpulan dari kualitas pelayanan adalah penilaian yang
diberikan pelanggan dari membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan
pelanggan itu sendiri.

B. DIMENSI SERVICE QUALITY

Berkaitan dengan hal tersebut Soejitno (2000) berpendapat bahwa
pengembangan rumah sakit, perlu mengacu kepada: 1) Filosofi rumah sakit mengacu
pada adagium lama bahwa pasien dan keluarganya adalah pelanggan yang wajib
dipuaskan. 2) Dalam menggali dana kemanusiaan, rumah sakit perlu untuk
merencanakan suatu program public relation dan pemasaran sosial yang sistematis. 3)
Budaya atau citra rumah sakit perlu dijaga agar menjadi suatu institusi yang sosial dan
masih harus dibantu. 4) Pelatihan staf harus dilakukan secara sistematis dalam
mengantisipasi terhadap berbagai kemungkinan adanya perubahan. 5) Apabila
diversikasi mampu dilakukan rumah sakit diluar bisnisnya intinya. Berdasarkan uraian
di atas dapat disimpulkan bahwa institusi rumah sakit tidak bisa terlepas sebagai
institusi yang bersifat sosial yang membutuhkan peningkatan kompetensi karyawan,
kegiatan pemasaran dan diversifikasi bisnis harus dilakukan dalam rangka
peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah
SERVQUAL. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Tangibles atau bukti fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability atau keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat
dipercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang
baik dan cepat.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
 Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance
terdiri dari empat subdimensi, yaitu :
a. Competence (Kompetensi)
Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam
memberikan jasanya kepada pelanggan.
b. Credibility (Kredibilitas)
Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat
mempercayai pihak penyedia jasa.
c. Courtesy (Kesopanan)
Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa kepada
pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.
d. Security (Keamanan/Keselamatan)
Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan
akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada
pelanggannya.
5. Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari
tiga sub dimensi, yaitu :
a. Access (Akses)
Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya.
b. Communication (Komunikasi)
Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu
dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia
jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.
c. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan)
Tingkat usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal
pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
C. MODEL KONSEPTUAL EKSPEKTASI

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi(personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication)  dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan
dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting
dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
 Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
      Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of
satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits perceived to have been received after consuming
or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ .
Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan
yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari
manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus mampu
menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
D. STRATEGI PEMULIHAN LAYANAN
Lingkungan yang mempengaruhi proses bisnis rumah sakit seperti yang
dinyatakan Soejitno (2000) bahwa lingkungan organisasi rumah sakit dipengaruhi
oleh lingkungan langsung dan lingkungan tak langsung. Lingkungan langsung terdiri
dari mitra dalam dan mitra luar, mitra dalam merupakan lingkungan internal
organisasi sendiri yang terlibat langsung dalam kegiatan operasional rumah sakit.
Sedangkan mitra luar terdiri dari kelompok masyarakat maupun lembaga-lembaga
yang mendukung kegiatan operasional organisasi rumah sakit, tetapi mereka berada
diluar lingkungan organisasi rumah sakit. Sementara yang dimaksudkan dengan
lingkungan tidak langsung adalah lingkungan sosial, teknologi, ekonomi dan politik
(Pearce and Robinson, 1997). Semua variabel tersebut tidak dapat dikontrol
perubahannya oleh organisasi rumah sakit. Dalam kaitannya dengan penyusunan
strategi, organisasi hanya bisa memprediksi atau meramalkan kondisi semua variabel
tersebut dimasa yang akan datang.
Keunggulan bersaing merupakan suatu kondisi yang menggambarkan kinerja
sebuah perusahaan relatif terhadap pesaing dalam hal product marketing (Peteraf and
Bearney, 2003). Penelitian tentang keunggulan kompetitif merupakan salah satu
penelitian inti dalam manajemen strategik. Dalam beberapa dekade, berbagai
penelitian dengan perspektif teori yang berbeda terus dikembangkan untuk
menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan mampu mengembangkan strategi bersaing
dibandingkan pesaingnya. Cara pandang tersebut antara lain; pencapaian posisi
keunggulan bersaing superior membangun dan mencapai sumber daya strategik
superior, serta kemampuan dalam mengatur kembali sumber daya organisasi menjadi
sumber daya yang strategis dan bernilai. Sementara pandangan baru tentang konsep
keunggulan bersaing menunjukkan bahwa bentuk kompetisi yang terjadi pada
berbagai macam industri saat ini menekankan kepada fleksibilitas, kecepatan dan
inovasi dalam merespon perubahan lingkungan yang cukup dinamis. Namun
demikian, yang perlu menjadi perhatian adalah bahwa dalam upaya membangun
keunggulan kompetitif, sebuah organisasi tidak terlepas dari kekuatan kunci
lingkungan eksternal dan internal.
Kekuatan kunci eksternal dapat dibagi menjadi lima kategori yaitu kekuatan
ekonomi; kekuatan sosial, budaya, demografi; kekuatan politik, peraturan pemerintah
dan hukum; teknologi, serta kekuatan pesaing. Sementara kekuatan kunci internal
dapat dibagi menjadi enam kategori yaitu manajemen, pemasaran, produksi dan
operasi, penelitian dan pengembangan, keuangan/akunting, serta sistem informasi.
Dalam perspektif yang sama, Duncan (1995) menambahkan faktor budaya dan citra
organisasi sebagai faktor kunci internal sebuah organisasi.

Bagan Strategi Pemulihan Layanan Jasa

BAGAN
 BAB III
STUDI KASUS : ISU PERUMAH SAKITAN

A. STUDY KASUS
Saat ini anda adalah direktur rumah sakit B dikota. Baru 2 bulan diangkat dan
anda menemukan permasalahan sebagai berikut :
1. Sebagian besar gaji karyawan masih dibawah UMR.
2. Turn over pegawai dari 35 %.
3. Laba bersih perbulan 4 %
4. RS belum terakreditas, BPJS mengancam akan memutuskan kontrak
5. Hubungan kurang harmonis bagian pelayanan dan keuangan
6. Beredar informasi tuntutan dari karyawan tertentu untuk meminta mundur
direktur yang baru.
7. Manager pelayanan kurang peduli dan mementingkan praktek dirumahnya.
8. Ditemukan komplain dari bagian pemasaran dengan keluhan
a. Dokter sering telat datang .
b. Perawat yang tidak ramah.
c. Administrasi yang berbelit belit.
d. Ruangan yang kotor.
Melihat situasi seperti diatas, bagaimana strategi anda dalam memecahkan
masalah . Urutkan sesuai prioritas menurut anda, bagaimana solusi yang
diterapkan?
B. PEMBAHASAN
1. STRATEGI PEMULIHAN LAYANAN
Akar dari permasalahan perusaan ini adalah ketidakpuasan pelanggan,
sehingga berdampak pada seluruk produk organisasi perusahaan tersebut. Hal
yang paling penting dalam kasus diatas yang pertama harus diselesaikan yaitu
tentang kepuasan pelanggan, kemudian membenahi kepedulian pegawai, dan
meningkatkan laba. Apabila pelayanan puas maka pasien akan merasa
nyaman, dan kemungkinan besar pasien tersebut akan menjadi pelanggan.
Dalam situasi perusahaan menuju gulung tikar salah satu caranya yaitu
mempertahankan jumlah pengunjung.
Kasus diatas di dapatkan komplain pelanggan yaitu pasien dengan
keluhan dokter sering telat datang, perawat yang tidak ramah, administrasi
yang berbelit belit, ruangan yang kotor. Komplain tidak dapat dihilangkan
100% tapi komplain bisa dikurangi, dengan cara mengatasi masalah yang
terjadi pada saat itu sesegera mungkin.
Nilai Pembelian yang dikeluhkan pelanggan jasa berbeda dengan
konsumen barang. Semakin murah sebuah jasa, semakin besar kemungkinan
timbulnya keluhan (Mudie&Cottam, 1999). Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan
harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi.
Dalam Pelayanan Jasa, ketidakpuasan tidak dapat dihilangkan 100%
karena 2 faktor :
a. Internal di dalam rumah sakit
 Tidak mengetahui parameter kepuasan Pasien
 Tidak mempunyai rencana strategis yang baik
 Tidak Mempunyai bisnis plan
 Lemahnya kepemimpinan dan SDM Rumah Sakit
 Lemahnya Standar Peosedur Operasional
  Resistensi terhadap perubahan
 Budaya Kerja yang buruk
 Pemahaman visi dan misi yang tidak jelas
 Penurunan Profitabilitas
 Tidak mempunyai target kerja
 Kurangnya Pemahaman terhadap strategi marketing Rumah sakit
 Fokus pada segmen pasar tertentu tanpa pemahami filosofi
pelanggan Loyal
b. Ekternal di luar rumah sakit
1. Pemerintah
Keadaan pemerintah dipengaruhi oleh pandangan politik. Saat
ini pandangan politik menekankan mengenai demokrasi, transparasi,
dan pengembangan peran serta masyarakat. Peran pemerintah
diharapkan mencakup beberapa hal antara lain sebagai regulator yang
baik, sumber pembiayaan untuk melindungi yang miskin dan pemberi
pelayanan kesehatan. Peranan dalam aspek regulasi yaitu menetapkan
dan merumuskan standar-standar, melakukan monitoring secara teknis,
mendefinisikan paket-paket pemeliharaan kesehatan yang tepat,
mengawasi melalui peraturan agar terjadi efisiensi pelayanan
kesehatan.
2. Masyarakat
Dalam analisis eksternal, melihat peluang dalam potensi
masyarakat membayar pelayanan kesehatan dilakukan melalui analisis
demand masyarakat. Dalam hal ini demand masyarakat akan rumah
sakit dapat dilihat dari berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut antara
lain, kebutuhan berbasis pada aspek fisiologis yang tercatat dalam data
epidemiologi, penilaian pribadi akan status kesehatannya, variabel-
variabel ekonomi seperti, tarif serta ada tidaknya sistem asuransi dan
penghasilan, kemudian variabel-variabel demografis dan organisasi.
3. Asuransi
Faktor asuransi kesehatan pada negara-negara maju menjadi
penting dalam hal demand pelayanan kesehatan. Di samping itu,
dikenal pula program pemerintah dalam bentuk jaminan kesehatan
untuk masyarakat miskin dan orang tua. Program pemerintah ini sering
 disebut asuransi sosial. Asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan
tersebut dapat meningkatkan demand terhadap pelayanan kesehatan.
4. Pemasok
Pemasok bagi rumah sakit dapat berupa produsen obat dan
peralatan medik, sampai pada tenaga dokter profesional. Pemasok
dapat menjadi kekuatan penantang apabila dapat memaksakan
kehendak untuk rumah sakit. Dalam hubungannya dengan kekuatan
menawar pemasok, dapat dilihat bahwa terdapat pemasok yang kuat
daya tawarnya, tetapi ditemukan pula pemasok yang lemah daya
tawarnya.
5. Perkembangan Teknologi Medis, Industri Obat, dan Peralatan
Kesehatan Pertumbuhan industri obat perlu diperhatikan. Harga
obat yang semakin mahal dapat menjadi ancaman bagi rumah sakit
karena masyarakat mungkin tidak mampu membayarnya. Di samping
itu, lingkungan luar berupa industri obat ini dapat membuat rumah
sakit terjerumus pada hubungan yang kolusif antara rumah sakit,
dokter, dan jaringan industri obat dalam konteks promosi penggunaan
obat. Akibatnya, biaya pengobatan rumah sakit menjadi meningkat.
Dalam jangka panjang keadaan ini dapat merugikan rumah sakit.
6. Persaingan antar rumah sakit
Persaingan antar rumah sakit terpengaruh oleh keadaan
ekonomi daerah. Ada dua faktor penting yang mempengaruhi sektor
rumah sakit yaitu kekuatan ekonomi pemerintah daerah dan kekuatan
ekonomi masyarakat. Semakin tinggi kemampuan pemerintah daerah
maka kemungkinan sumber pembiayaan untuk kesehatan dari daerah
akan semakin besar.
7. Ancaman pesaing baru
Pesaing baru dalam suatu industri selalu membawa keinginan
untuk meningkatkan kapasitas kerja dan memperoleh pangsa pasar.
Industri rumah sakit di Indonesia mempunyai berbagai ancaman
pesaing baru yang muncul. Pesaing-pesaing baru ini dapat berasal dari
rumah sakit internasional berupa dokterdokter asing atau dari sektor
nonkesehatan dan kesehatan (misalnya, industri farmasi) yang
melakukan diversifikasi usaha ke rumah sakit.
2. AKTIVITAS PEMULIHAN LAYANAN:
a. Respon
Ketika pelanggan komplain harus lakukan sesegera mungkin untuk
menyelesaikan permasalahannya dan membantu apa yang menjadi
kebutuhannya. Diperlukan adanya respon time atau waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut. Di
dalam kasus ini muncul keluhan pelanggan yaitu ruangan kotor dan
perawat tidak ramah, rumah sakit ini bukan rumah sakit yang memiliki
bangunan yang super mewah, tetapi diharapkan dalam menyediakan
pelayanan jasa yang bukan hanya hal fisik saja yang ditonjolkan, akan
tetapi hal psikis juga diperlukan seperti pegawai yang ramah, senyum,
saling menyapa dan lain- lain. Beberapa karakteristik jasa menurut
Tjiptono 2004: 18 yaitu
 Intangibility / Tidak berwujud : jasa tidak dapat dilihat, tidak dapat
diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium, tidak dapat didengar,
atau tidak dapat dicoba sebelum dibeli (seperti senyum, wajah ramah)
 Intangibility (tidak berwujud)
 Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
 Variability
 Perishability (tidak tahan lama)
 Lack of Ownership
Melakukan pengakuan kepada pelanggan bahwa telah terjadi
masalah atau kegagalan jasa dengan cara permohonan maaf, empati,
respons yang cepat, keterlibatan manajemen. Apabila pelanggan komplain
hal yang harus dilakukan adalah:
 Hadapi keluhan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi
 Lakukan respon cepat, bantu apa yang diperlukan pelanggan dengan
tepat.
 Pelanggan, petugas tidak boleh marah walau hati sakit mendengar
omelan pelanggan
 Dengarkan dengan penuh perhatian semua keluhan dan hadapi
dengan penuh suasana keakrapan
 Tidak dibenarkan membuat janji yang menyenangkan padahal janji-
janji itu diluar kewenangan
 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan
 Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan maaf
 Dengan tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas
pelayanan yang diberikan.
Berbagai respon pelanggan dilapangan dapat dijadikan sebagai
acuan untuk melakukan dan memperbaiki pelayanan baik secara
langsung maupun tidak langsung, adapun berbagai macam karakteristik
pelanggan sebagai berikut:
 Langsung Mengadu
Tipe pelanggan ini Voice yaitu langsung berbicara dan
menyampaikan keluhannya dengan tujuan mengoreksi agar layanan
menjadi lebih baik. Apabila perusahaan mendapati pelanggan seperti
ini, perusahaan dapat langsung mendapatkan riset untuk mengetahui
dimana letak ketidakpuasan pelanggan, dan dapat langsung
memperbaiki kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan
segera. Menurut penelitian jenis pelanggan seperti ini bisa datang
kembali berobat sekitar 54%, dan 85% akan kembali datang apabila
komplain di tanggani dengan cepat dan tepat,
 Tidak melakukan apapun
Tipe pelanggan seperti ini yaitu mereka tidak melakukan
apapun karena menurutnya pelayanan ini sangat tidak sasuai dengan
apa yang diharapkan dan mereka langsung beralih ke penyedia jasa
lainnya dengan alasan membuang waktu, dan bingung harus
mengadu kemana. Hal ini merupakan tantangan bagi manajemen
dan yang harus dilakukan pada tipe konsumen ini yaitu dengan
memberikan kuesioner, atau sistem keluhan pelanggan melalui
telpon atau SMS.
 Bicara dengan Media
Tipe pelanggan ini langsung berbicara di media sosial
tentang keluhannya terhadap penyedia layanan. Biasanya pelanggan
seperti ini ingin kompensasi dari penyedia layanan. Hal seperti ini
cukup menghawatirkan bagi perusahaan karena dapat merusak nama
baik perusahaanya.
  Langsung Beralih
Tipe pengguna jasa ini merupakan pengguna jasa baru yang hanya
ingin mencoba datang ke perusahaan ini, dan biasanya pengguna
jasa ini hanya coba-coba saja.
Setelah kita mengetahui keluhan pelanggan dari berbagai
karakteristik pelanggan kita dapat melakukan riset apa fokus utama dari
kebutuhan pelanggan. Direktur rumah sakit langsung melakukan
briefing memfokuskan terhadap memperbaiki kualitas pelayanan.
b. Informasi
Direktur menemukan keluhan pelanggan secara langsung dan
kemudian diadakan briefing yang di ikuti dari top manajer, midlle manajer
sampai ke low manajer. Disini dijelaskan apa yang sebenarnya sedang
terjadi pada perusahaan ini mulai dari komplain pelanggan sampai
pendapatan rumah sakit yang merosot sehingga berdampak pada
pemberian gaji karyawan yang dibawah UMR dan lain sebagainya.
Direktur harus mengungkapkan bahwa mampu menjamin Rumah
Sakit ini baik kembali dengan cara bekerjasama. di biefing ini semua
manajer datang bersama-sama untuk mendiskusikan dengan isu-isu
manajemen yang terkait dengan baik kontrol kualitas atau perbaikan. Para
karyawan ini biasanya bekerja di bidang yang sama dan secara sukarela
bertemu secara teratur untuk mengidentifikasi menganalisis dan
memecahkan.
Dalam forum ini disampaikan keluhan dan apa yang sebenarnya
kebutuhan setiap masing-masing instalasi bagian rumah sakit untuk
menumbuhkan kepuasan pelayanan. Hal ini dapat meningkatkan
kepuassan pegawai karena mereka merasa terlibat dalam perusahaan ini
dan secara otomatis para manajer ada rasa tanggung jawab untuk
menyelesaikanya. Orang-orang yang merupakan bagian dari lingkaran
pengawasan mutu akan merasakan rasa kepemilikan untuk proyek
tersebut. Hasil yang lebih tinggi dan tingkat penolakan yang lebih rendah
juga mengakibatkan kepuasan kerja ditingkatkan bagi pekerja yang pada
gilirannya mendorong mereka untuk berkontribusi lebih.
Setelah permasalahan didapatkan kemudian membuat solusi yang
diharapkan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Seperti menelaah
 SOP prosedur pasien rawat jalan, di telaah di sebelah mana
kekurangannya, apakah dipendaptaran yang terlalu sedikit kasirnya
sehingga pasien lama menunggu. Atau telaah SOP jam kunjungan dokter
sehingga dokter lama atau tidak datang.

Manfaat diadakannya biefing atau kontrol dua arah antara staf dan
manajemen yaitu:

 Meningkatkan kepuasan kerja mengakibatkan pekerja yang pada

gilirannya mendorong mereka untuk berkontribusi lebih.
 membawa peningkatan komunikasi
 akan merasakan rasa kepemilikan untuk perusahaan tersebut.
 Akhirnya keuntungan finansial tentu akan melebihi biaya
pelaksanaan program
c. Tindakan
1. Membuat tim
Memilih karyawan yang kompeten dibidangnya, serta
memiliki tujuan dan sasaran yang jelas atas dasar komitmen bersama.
Semua anggota tim mengerti dan menyetujui tujuan dan sasaran tim
dan mereka mau bekerja sama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Keterbukaan dan saling mempercayai antar anggota tim. memilah-
milah berdasarkan prioritas dari hasil riset yang ditemukan.
Semua anggota mendapatkan informasi yang sama dari akses
yang sama pula serta dapat berkomunikasi dengan lancar dan jelas.
Anggota tim bebas untuk mengeluarkan ide-idenya. Eksperimen dan
kreativitas selalu digiatkan anggota lainnya wajib untuk menolong
anggota bersangkutan, jika memang ide tersebut logis dan berguna
2. Fokus dengan prioritas yang ingin dicapai
Memilah-milah permaslahan berdasarkan prioritas dari hasil
riset yang ditemukan yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Mendiskusikan dan menerima cara -cara baru
Memodifikasi penampilan karyawan secara fisik dan
memodifikasi tampilan ruangan dengan menetapkan list pekerjaan
supaya terawasi.
4. Membuat, memperbaiki SOP yang ada
 Menelusuri semua SOP yang terkait dengan pelayanan, misalnya:
 Memperbaiki dan mengawasi SOP alur pasien rawat jalan
 Memperbaiki dan mengawasi SOP cara membersihkan lantai
dan kamar mandi
 Memperbaiki dan mengawasi SOP visit dokter
 Memperbaiki dan mengawasi SOP Job desk masing masing
karyawan
 Memperbaiki dan mengawasi SOP alur pulang pasien.
 Dan lain lain.
5. Membuat Job desk yang jelas
 Top manajer sampai karyawan memiliki dan ada bukti tertulis
mengenai job des nya masing- masing.
 Di masing-masing file karyawan di tulis job des nya secara
terperinci dan jelas sesuai dengan tingkatan manajerialnya
6. Membuat target keberhasilan dengan mengukur Kinerja
Setiap karyawan sesuai job des nya memiliki poin-poin kinerja yang
harus diselesaikan dalam kurun waktu tertentu.
7. Penghargaan terhadap prestasi
Setiap pegawai akan mendapatkan penghargaan setiap prestasinya
setelah masalah pelayanan teratasi. Penghargaan dari prestasi yang
didapat berbagaimacam bentuknya baik berupa barang, uang, ucapan,
dan lain-lain
8. Komitmen dan konsistensi manajemen Puncak
Sebagai direktur memegang teguh apa yang harus dicapainya,
memiliki target tertentu untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Pihak
direktur harus tetap mengawasi di setiap manajer nya. Mengoreksi
atas kegagalan atau kesalahan kemudian mengambil langkah-Iangkah
perbaikan seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya
masalah di kemudian hari.
3. HAL YANG PERLU DILAKUKAN DALAM PEMULIHAN JASA
Kinerja pemulihan jasa merupakan proses belajar (learning) yang
berlangsung terus menerusdan dapat ditingkatkan dengan melalui empat
strategi , yaitu:
a. Rekrutmen, seleksi, pelatihan dan pemberdayaan. Keberhasilan upaya
pemulihan jasa banyak dipengaruhi oleh efektivitas karyawan lini depan
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan menerima komplain
dari mereka. Oleh sebab itu, desain system pemulihan jasa harus
berfokus pada kontak pertama dengan pelanggan dan penyusunan
kebijakan yang memungkinkan karyawan menangani komplain secara
efisien.
b. Menyusun pedoman dan standar pemulihan jasa. Kinerja perusahaan jasa
dapat ditingkatkan dengan cara menyusun pedoman pemulihan jasa yang
berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan keadilan (fairness).
c. Menyediakan kemudahan akses dan respon yang efektif melalui call
center. selain bermanfaat untuk mengurangi hambatan bagi keputusan
pelanggan untuk menyampaikan kompalin, call centers juga
berkontribusi atas ketiga dimensi keadilan melalui kemudahan dan
kenyamanan akses (24 jam sehari, 7 hari seminggu) serta respon atau
penanganan masalah yang tepat.
d. Menyusun database pelanggan dan produk. Database menyangkut
pelanggan (seperti preferensi pelanggan, pembelian, dan insiden jasa),
dapat menjadi sumber utama bagi pemecahan masalah dan pemulihan
jasa secara cepat dan efektif.

4. FAKTOR EKTERNAL UNTUK MEMULIHKAN JASA PELAYANAN

1. Pemerintah
Perlunya memperhatikan situasi politik dalam membenahi
pelayanan rumah sakit ini. Peraturan dan perundang- undangan yang
mempengaruhi sistem pelayanan perlu dipertimbangkan. Perkembangan
regulasi pemerintah perlu diperhatikan misalnya, dikeluarkannya berbagai
undang-undang yang menyangkut rumah sakit, misalnya UU
Perlindungan Konsumen, UU Nomor 16 Tahun 2001 tentang Yayasan, PP
 8 tahun 2003, UU Nomor 1 Tahun 2004 , UU Praktik Kedokteran dan
berbagai Peraturan Pemerintah dan Peraturan Menteri Kesehatan.
Berbagai peraturan baru pemerintah harus dianalisis. Apakah peraturan-
peraturan itu merupakan ancaman ataukah peluang untuk pengembangan
rumah sakit
2. Masyarakat
Perlunya melihat segmen pasar yang mempengaruhi terhadap
perlunya jasa yang disediakan. Apakah jasa tersebut diperuntukan untuk
kelas menengah atau bawah. Sosial budaya yang menunjang dalam
penyedia jasa. Kebutuhan berbasis pada aspek fisiologis menekankan
pentingnya keputusan petugas medis yang menentukan perlu tidaknya
seseorang mendapat pelayanan medis.
Kebutuhan ini dapat dilihat pada pola epidemiologi yang
seharusnya diukur berdasarkan kebutuhan masyarakat. Akan tetapi, data
epidemiologi saat ini sebagian besar menggambarkan puncak gunung es
yaitu demand, bukan kebutuhan (needs). Secara sosioantropologis,
penilaian pribadi akan status kesehatan dipengaruhi oleh kepercayaan,
budaya, dan norma-norma sosial di masyarakat. Rumah sakit harus
memperhatikan keadaan masyarakat. Perlu diperhatikan pula demand
terhadap pelayanan pengobatan alternatif pada masyarakat.
3. Asuransi
Faktor asuransi kesehatan dapat menentukan jenis pelayanan
kesehatan yang akan disediakan. Asuransi kesehatan dapat di ikuti
seiring pertumbuhan perusahaan.
4. Pemasok
Sebagai direktur dapat membuat mandat kepada manajemen di
bawahnya untuk memilah pemasok obat yang berkualitas dengan harga
yang murah.
5. Persaingan antar rumah sakit
Diperlukannya penataan kebutuhan pelanggan sesuai strata
sosial yang ada disekitaran rumah sakit.
6. Ancaman pesaing baru
 Untuk mengantisipasi pesaing baru maka pihak rumah sakit
akan melakukan akreditasi yang telah di tentukan oleh pemerintah
guna mengikuti standar yang sudah di tetapkan.
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Permasalahan yang terjadi pada kasus di atas dapat diperbaiki dengan menerapkan
strategi:
1. Internal
 Respon
Melakukan respon cepat dan tepat terhadap ketidakpuasan pelanggan
 Informasi
Melakukan komunikasi secara komprehensip mengenai yang terjadi
diperusaan sehingga perusahaan dalam keadaan tidak baik dan melakukan
penyusunan rencana untuk memperbaiki pelayanan.
 Tindakan
Membuat tim, fokus dengan prioritas yang ingin dicapai, memilah-milah
permasalahan berdasarkan prioritas dari hasil riset yang ditemukan,
mendiskusikan & menerima cara -cara baru seperti memodifikasi
penampilan karyawan secara fisik dan ruangan, membuat, memperbaiki
SOP yang ada, membuat Job desk yang jelas, embuat target keberhasilan
dengan mengukur kinerja, penghargaan terhadap prestasi
 Kompensasi
Mengganti jasa yang tidak diharapkan pelanggan.

Apabila masalah internal sudah teratasi seperti keluhan pelanggan

dapat teratasi, maka pelanggan walaupun tidak bertambah tetapi setidaknya
bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kepuasan pelanggan
bertambah kemungkinan besar dengan promosi yang bagus akan menambah
pelanggan yang baru, maka dengan demikian pemasukan ke perusahaan akan
bertambah, maka permasalahan yang terjadi di rumah sakit ini lambat laun
akan teratasi seperti permasalahan gaji akan teratasi, pembangunan fisik
gedung diperbaharui, kepedulian pegawai meningkat, bisa ikut serta dalam
akreditasi, dan lain-lain.
 2. Ekternal
Memperbaiki penataan kebutuhan pelanggan sesuai strata sosial yang
ada disekitaran rumah sakit dan penentuan segmen pasar dalam penataan
rumah sakit. Apakah jasa tersebut diperuntukan untuk kelas menengah atau
bawah. Sosial budaya yang menunjang dalam penyedia jasa. Kebutuhan
berbasis pada aspek fisiologis menekankan pentingnya keputusan petugas
medis yang menentukan perlu tidaknya seseorang mendapat pelayanan medis.
Dan jika semua tidak ada masalah lagi dalam rumah sakit atau
manajemennya, kita bisa mengajukan atau membuat rumah sakit tersebut
menjadi terakreditasi untuk meningkatkan penilaian masyarakat terhadap
rumah sakit kita, sehingga mereka tidak ragu lagi dalam memilih pelayanan
yang ada. Kalau kita sudah terakreditasi maka pihak BPJS tidak mempunyai
alasan untuk memutuskan kontrak dengan pihak rumah sakit.

B. Saran
Diharapkan dalam meminpin perusahaan pemimpin yaitu top manajer
memiliki kualifikasi ilmu yang sesuai, dalam menyelesaikan permasalahan apalagi
di sebuah organisasi diperlukan kerjasama disemua sektor pelayanan dan memiliki
tujuan yang sama yaitu memberikan pelayanan yang optimal, cepat dan tepat
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

David, FR. 2005. Strategic Management: Concept and Cases. Tenth Edition. Prentice
Hall

Darsono (2012). Pemulihan Jasa Dalam Upaya Mewujudkan Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan. Dharma Ekonomi STIE Dharmaputra Semarang No. 35 / Th XIX / April
2012

Dudi Permana (2012). Analisis Lingkungan Industri Dan Formulasi Strategi: Studi
Pengembangan Institusi Rumah Sakit. Vol 16 n0 1. Hal 1-12.

Pearce, JA. and RB. Robinson. 2007. Strategic Management: Formulation,

Implementation, and Control. Tenth Edition. McGraw Hill.

Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing

Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

Lovelock, C.H. (2001), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 4th ed.
Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Tjiptono, F. (2006), Pemasaran Jasa, Edisi 2. Malang: Bayumedia Publishing.

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l
Edition, New York, 2003, p.162