1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusıa diciptakan oleh Allah Subhanahu Wata,ala, tıdak sekedar sebagai individu yang
terdiri dari jasmani dan rohani, melainkan juga sebagai ınakhluk sosial yang hidup bekerja sama
dengan sesamanya meınbentuk keluarga. suku, dan bangsa. Dalam kondisi sebagai makhluk
sosial itulah, manusia berkenalan satu sama lain, berhubungan, pengaruh mempengaruhi, tolong
menolong, dan melakukan kerja sama atas dasar kesamaan tujuan dan kesamaan derajat,
mcinbentuk kelompok atau kesatuan sosial. Dalam kehidupan bermasvarakat, manusia hidup
sebagai makhluk sosial yang saling membantu satu sama lain. Seperti halnya dalam sebuah
Rumah Sakit dan pasien, Rumah Sakit ınembutuhkan pasien begitu pula sebaliknya.

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai
suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsi- fungsi bisnis dalam
manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasılkan suatu produk jasa yang bermutu
atau berkualitas. Pelayanan kesehatan sendiri pada dasarnya merupakan suatu bentuk
pengabdian kepada kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu
unsur untuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Rumah sakit memiliki peran yang
sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan dcrajat kesehatan masyarakat.
Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi
dan medis. Rumah Sakit memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang
mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut
kualitas hidup para pasiennya sehingga bila tcrjadi kesalahan dalaın tindakan medis dapat
berdampak buruk bagi pasien. Rumah Sakit sebagai bagian dan sistem kesehatan nasional
dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan yang berkualitas serta
unggul dalam merespon kebutuhan pasien.

2
A.S.,Munir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , (Jakarta:Bumi
.Aksara,2006) h. 1
 2

Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di
rumah sakit harus meınahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada
pasien dan keluarga pasien. karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di
rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur
dari tingkat kepuasan pasien.
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas wajib memberikan pelayanan yang
prima, seperti yang disebutkan dalam ayat Alqur’an bahwa “ Dan tolong menolonglah kamu
dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa dan jangan tolong menolong dalam perbuatan
dosa dan pelanggaran, dan bertaqwalah kamu kepada Allah sesungguhnya Allah amat berat
siksa-Nya (Q.S Almaa’idah :2)
RSUD Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo melayanani masyarakat di Dalam
Kabupaten Tebo maupun luar kabupaten Tebo dari berbagai kalangan dengan jumlah
kunjungan per tahun rata – rata untuk kunjungan rawat jalan sebesar ± 22.304 jiwa, dan rawat
inap ± 5.510 Jiwa sedangkan kunjungan IGD ± 5.507 Jiwa sehingga total kunjungan per tahun
± 33.321 Jiwa. Sedangkan Pasien yang datang berobat dengan menggunakan kartu BPJS
Kesehatan pada tahun 2017 adalah sebesar 3.619 Jiwa, tahun 2018 sebesar 5.164 jiwa, tahun
2019 sebesar 5.904 Jiwa dan pada tahun 2020 sebesar 4.256 jiwa.
Berdasarkan data di atas, dengan mempertimbangkan banyaknya jumlah kunjungan
pasien BPJS yang berobat ke rumah sakit, maka peneliti ingin melihat gambaran kepuasan
pasien tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit pada mereka
khususnya pada pasien BPJS Kelas III yang dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo.

B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka pertanyaan penelitian yang muncul adalah
“Bagaimana kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan rawat inap di Rumnah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo ?
a. Kendala / Masalah Yang Dihadapi Pasien
 Kelangkapan persyaratan dan regulasi dari BPJS seringkali tidak diketahui oleh
pasien
 Tidak memahami prosedur pembuatan SEP (Surat Elegibilitas Pasien)
 Tidak bisa naik kelas bagi Pasien yang menggunakan kartu BPJS yang dibiayi oleh
pemerintah
 Ruangan sering penuh sehingga mempengaruhi kenyamanan
b. Aturan Hukum
 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
 Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
 3

 Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2019 tentang Rumah Sakit

 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun 2014 Tentang
Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien

c. Bagaimana Cara Penyelesaiannya

Adapun cara penyelesaiannya dari beberapa kendala di atas adalah dengan
mengadakan survey kepuasan pelanggan, kemudian buat skala prioritas dan bentuk tim
penyelesain komplain dan bentuk tim mutu untuk meningkatkan pelayanan di Rumah
Sakit serta beri reward pada staf yang telah memberikan pelayanan terbaik dan
punishment pada staf yang membuat pelayanan menjadi buruk
 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan
Proposal skripsi ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo.

b. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu untuk mengemukakan pernyataan bahwa penelitian yang
dilakukan memiliki nilai guna. baik kegunaan teoritis maupun kegunaan praktis.
Adapun manfaat teoritis dan praktis adalah sebagai berikut:
Manfaat Bagi Peneliti :
Sebagai sarana perbandingan antara teori yang di dapatkan diperkuliahan dengan
praktek yang ada di lapangan, dapat memperluas wawasan, pengetahuan dan
pengalaman ke dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu Yang telah
diperoleh peneliti selama perkuliahan.

Manfaat Bagi RSUD Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo :

Sebagai masukan kepada pihak manajemen Rumah Sakit dalam menyusun rencana
strategi, sehingga akan meningkatkan pelayanan kesehatan yang pada akhirnya kepuasan
pasien rumah sakit akan tercapai. Dan sebagai bahan evaluasi untuk menentukan langkah-
langkah kebijakan dımasa mendatang.

Pedoman Penelitian Karya Ilmiah STAIN Jurai Siwo Metro Edisi Revis, (M etro:
STAIN Jurai Siwo Metro, 2013), h. 27.
 5

BAB II
LANDASAN TEORI

A. PENGERTIAN PELAYANAN
Pelayanan adalah suatu produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat
menghasilkan barang atau jasa. Jasa diartikan sebagai pelayanan karena jasa itu
menghasilkan pelayanan (Supranto, 2001). Menurut Kotler (dalam Tjiptono; 2007)
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Simamora (2001), pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sugiarto
(dalam Hadjam dan Arida; 2002) mengungkapkan bahwa layanan yang baik adalah layanan
yang sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik.
Kotler (dalam Tjiptono; 2007) menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud)
yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau
dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
Misalnya: pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan perawat
yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap
merupakan bagian dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi
dan dikonsumsi atau dirasakan secara bersamaan. Misalnya: pelayanan keperawatan
yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitasnpelayanannya.
c. Variability (bervariasi)
yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan non standardized dan
senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima
pelayanan dan kondisi dimana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Misalnya:
pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas VIP berbeda dengan
kelas tiga.
 6

d. Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas

yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya: jam tertentu tanpa ada pasien
di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu. Berdasarkan beberapa pendapat
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
bertujuan untuk memberikan layanan kepada pihak lain yang mempunyai sifat tidak
berwujud, tidak dapat dipisahkan, bervariasi, dan tidak tahan lama, sehingga pelayanan
hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan.
Sedangkan Pelayanan Kesehatan menurut (Listiyono, 2015) adalah sebuah konsep
yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi
pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub- sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif ( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat.
Beberapa macam bentuk dan jenis yang berbeda tingkat pelayanan dan juga kemampuan
dalam melayani. Berikut macam-macam dari pelayanan kesehatan :
 Pelayanan kesehatan primer
Pelayanan kesehatan primer merupakan pelayanan yang bersifat pelayanan yang
bersifat dasar, merupakan rujukan pertama pelayanan kesehatan yang mudah
terjangkau oleh masyarakat di lingkungannya dan dilakukan bersama masyarakat.
 Pelayanan kesehatan sekunder
Pelayanan kesehatan sekunder adalah pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan
bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan
kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah
sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan).
 Pelayanan kesehatan tersier
Pelayanan kesehatan tersier adalah pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan
subspesialis.
 7

B. PENGERTIAN RAWAT INAP

Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk ke rumah sakit yang
menggunakan tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik
dan penunjang medik lainnya (DEPKES RI, 1987). Ruangan rawat inap berupa bangsal yang
di huni oleh beberapa pasien sekaligus, namun pada beberapa rumah sakit juga menyediakan
kategori kelas untuk ruangan rawat inap. Semakin tinggi kelas tersebut maka ruangan rawat
inap akan memiliki fasilitas dan pelayanan yang melebihi standar fasilitas dan pelayanan
kelas biasa.
Pasien rawat inap ditangani oleh dokter spesialis dan dokter jaga bangsal. Dokter
spesialis menangani pasien berdasarkan penyakit yang diderita pasien. Dokter jaga bangsal
merupakan dokter umum yang menangani pasien berdasarkan letak bangsal. Satu pasien
memiliki jumlah dokter spesialis yang berbeda-beda dan jumlah dokter jaga bangsal yang
sama. Dokter spesialis memiliki kewajiban untuk mengunjungi pasien minimal satu
kali dalam satu hari. Tidak ada jadwal khusus kapan dokter harus mengunjungi pasiennya.
Apabila dokter spesialis berhalangan untuk mengunjungi pasien maka akan
dialihkan pada dokter jaga bangsal. Dokter yang menangani pasien rawat inap harus
memantau perkembangan pasiennya dengan mengunjungi pasien tersebut. Sebelum ke
bangsal pasien dokter kekantor perawat bangsal untuk meminta status rekam medis
dan melihat list pasiennya dalam kertas yang disatukan di map. Kemudian dokter menuju
kamar pasien masing- masing. Dalam kamar pasien dokter melakukan pemeriksaan
kondisi pasien lalu mengisi lembar status dan menulis terapi yang berisi obat lanjut tetap atau
berbeda. Setelah itu dokter mengunjungi pasien lain. Apabila dokter tidak ada ditempat maka
perawat akan menghubungi dokter melalui telepon untuk menanyakan terapi yang
dilakukan dan obat yang harus diberikan.

C. KEPUASAN PASIEN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapan (Kotler, 2009). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
timbul karena perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk yang
sesuai dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakan dengan harapannya.
 8

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan merasa puas (Supranto 2016). Kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
layanan produk dengan harapannya yaitu kepuasan. Kepuasan pasien ini dapat tercipta
melalui pelayanan yang baik oleh para tenaga medis yang ada di instansi kesehatan.
Dengan demikian bila pelayanan kurang baik maka pasien yang merasa tidak puas akan
mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani
akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral
dalam wacana bisnis dan manajemen (Dewi, 2016). Hartono (2010) kepuasan pasien
adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seorang (klien/pasien) setelah ia mengalami
suatu Tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien adalah suatu perasaan senang, puasnkarena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menerima jasanpelayanan kesehatan. Menurut hasil penelitian
Damayanti (2017) dalam penelitianya menyatakan pengguna BPJS akan merasa puas
apabila mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai harapan konsumen. Namun akan
berbanding terbalik jika konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan.
Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan,
atau harapan pasien dapat anda penuhi. Kepuasan pasien adalah perasaan senang
atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi dari
harapan pasien. Aspek yang terkait dengan kepuasan pasien ada 4 jenis, antara
lain adalah sebagai berikut :
1. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,
kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang di- makan pasien,
dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan petugas rumah
sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit,
komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
3. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal.
 9

4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh

pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
Pasien yang puas dengan pelayanan kita akan 1) menggunakan pelayanan
kita bila suatu hari membutuhkan kembali, 2) menganjurkan kepada orang lain, 3)
membela kita bila ada orang lain yang menjelekkan. Kesemuanya akhirnya men-
jadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan yang
dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan menimbulkan
etos kerja serta pelayanan berkualitas.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien
lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan
kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan
fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien adalah: 1) orang yang penting, 2) orang
yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepadanya, 3) orang yang
membawa kita pada keinginannya, 4) orang yang menentukan produk/jasa kita, 5) bukan
orang yang harus diajak berargumentasi, 6) urat nadi kehidupan rumah sakit, dan 7) orang
yang harus dipenuhi kebutuhan maupun harapannya. Sedangkan pasien loyal
adalah “sarana promosi” yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan
daya jual Institusi pelayanan kesehatan demikian serta kemampuannya untuk
berlaba (profitabilitas meningkat). Dengan demikian, subsidi silang untuk
meningkatkan kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan kepada seluruh
SDM di Institusi pelayanan kesehatan akan dapat lebih meningkat pula.
Kemudian, kesejahteraan masyarakat meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan
semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pasiennya,
dan kinerja akan semakin meningkat di mana pelayanan kepada pasien menjadi
semakin baik. Akibatnya, pasien menjadi semakin puas dan bila membutuhkan
pelayanan kesehatan lagi, dia akan menggunakan kembali pelayanan yang sama. 51
Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitas. Ini terjadi melalui
variabel antara, yaitu loyalitas. Pasien loyal akan menggunakan kembali bila
membutuhkan rumah sakit di masa yang akan datang. Pasien loyal bersedia
otomatis dalam melakukan promosi, advokasi (word of mouth) yang positif kepada orang
lain secara sukarela. Jadi, ujung-ujungnya, pasien loyal akan meningkatkan efisiensi
biaya pemasaran. Dalam jangka yang panjang, pasien akhirnya akan memberikan
 10

profitabilitas rumah sakit. Karena itu, kepuasan merupakan aset berharga. Namun, dalam
upaya memuaskan pasien, kita harus tetap memperhatikan ukuran aspek yang lain agar
tidak terjadi over investment (biaya upaya memuaskan pasien lebih besar ketimbang dari
pendapatan). Berikut beberapa cara memelihara kepuasan pasien, yaitu :
a. Penuhi dan berilah lebih dari pada harapan pasien
b. Fokus pada pemuasan pasien
c. Sediakan penyelesaian untuk masalah pasien

Unsur menciptakan kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan langkah berurutan:

a. Terima dan sambutlah pelanggan
b. Hargailah dan hormati pelanggan
c. Tanyakan apa yang dapat kita lakukan untuk membantu pelanggan
d. Dengarkan dan perhatikan pelanggan
e. Bantulah dan layani pelanggan
f. Undang agar pelanggan bersedia untuk mempergunakan jasa kita pada lain
kesempatan.

2. Cara Mengukur Kepuasan

Berbagai pengalaman tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Pengukuran kepuasan pasien merupakan
salah satu cara untuk mengukur penampilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan pada masyarakat. Pemantauan pada pelayanan yang diberikan kepada paien
harus terus dilakukan. Kondisi ini dilakukan sebagai langkah untuk melihat apakah
pelayanan yang bermutu telah diberikan kepada pengguna jasa rumah sakit atau belum.
Penilaian kepuasan pasien didapatkan dari seluruh pengunjung rumah sakit, baik pasien
maupun keluarga. Pemantauan yang dilakukan terus menerus merupakan bagian dari
peningkatan pelayanan yang bermutu dan berkesinambungan, demi tercapainya
pelayanan Kesehatan yang bermutu (Sumarto, 2019).

Menurut Nursalam (2011) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
1) Keluhan dan saran
2) Survei kepuasan pelanggan
3) Sistem pembeli bayangan
4) Analisis kehilangan pelanggan
 11

Menurut Nasikin (2016) tingkat kepuasan yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan
pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan.
Berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan terdapat dua komponen penilaian yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu:
1) Komponen harapan pasien
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi
aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian
pasien diminta menilai setiap aspek, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek
tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan diukur dengan
menggunakan skala Likert dengan graduasi kepentingan, misalnya: sangat penting,
cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Bobot nilainya 1-5.
Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala
adalah nilai skor (skor = jumlah n pengukuran dikatakan skala).

2) Komponen kinerja layanan Kesehatan

Penilaian pasien terhadap kinerja juga dilakukan dengan menggunakan skala Likert
dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, misalnya: sangat baik, cukup
baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Bobot nilainya 1-5. Skala 1 adalah tidak
puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor (skor = jumlah n
pengukuran dikatakan skala). Pada kuisioner kepuasan pasien BPJS terdiri dari 4
alternatif jawaban yang terdiri dari STP (Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas), P
(Puas), SP (Sangat Puas). Dengan kategori penilaian tingkat kepuasan pasien BPJS
kesehatan (Sugiyono, 2013) :
 Puas jika > 75%-100%
 Cukup puas jika 56%-75%
 Kurang puas jika ≤ 55%

Menurut Nasikin (2016) tingkat kepuasan yang akurat sangat

dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Oleh
sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara
berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan.
 12

D. PENGERTIAN BPJS KESEHATAN

1. BPJS Kesehatan adalah Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial kesehatan atau yang
dikenal dengan BPJS kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Penyelanggaraan Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan hukum publik yang diciptakan
guna melaksanakan program jaminan sosial (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Berdasarkan uraian diatas Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial atau yang dikenal
dengan BPJS merupakan badan hukum yang dbentuk pemerinatah untuk
menyelenggarakan jaminan sosial bagi masyarakat.
2. Macam-macam peserta BPJS
Sebagaimana disebutkan dalm peraturan BPJS nomor 1 tahun 2014 tentang
penyelengaraan jaminan kesehatan pasal 4, peserta BPJS kesehatan terdiri atas peserta
Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan
kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
a) Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) adalah peserta jaminan kesehatan bagi
fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan UUnSJSN yang
iurannya dibiayai pemerintah sebagai peserta Jaminan Kesehatan. Peserta PBI
adalah fakir miskin yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui
peraturan pemerintah.
b) Peserta Non PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuaran) terdiri dari :
 Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing
yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota
keluarganya terdaftar sebagai pegawai Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota
Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non-Pegawai Negeri, Pegawai
Swasta dan Pekerja yang tidak termasuk yang disebut diatas yang menerima
upah.
 Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan
anggota keluarganya terdiri atas pekerja diluar hubungan dan pekerjaan atau
kerja mandiri dan pekerja yang tidak termasuk pekerja di luar hubungan kerja
yang bukan penerima upah. Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri
dari investor, pemberi kerja, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan,
janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan dan
 13

bukan pekerja yang disebutkan diatas yang mampu membayar iuran.

3. Jenis-jenis program BPJS
a. Jaminan Hari Tua (JHT)
b. Jaminan Kematian (JK)
c. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)
d. Jaminan Pensiun (JP)
4. Hak dan kewajiban peserta
Dalam Kementerian RI (2014) dijelaskan terdapat dua hak dan kewajiban bagi peserta
antara lain:
a. Setiap peserts BPJS mempunyai hak untuk mendapat identitas peserta, mendapatkan
nomor Virtual Account, memilih fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS
kesehatan, menyampaikan pengaduan kepada fasilitas kesehatan atau BPJS kesehatan
yang bekerja sama.
b. Setiap peseta BPJS kesehatan diwajibkan membayar iuran, melaporkan perubahan
data kepesertaan dan melaporkan kerusakan atau kartu identitas peserta jaminan
kesehatan. Iuran Kepesertaan Jaminan Kesehatan Iuran kepesertaan jaminan
kesehatan wajib dibayarkan oleh setiap peserta program jaminan kesehatan paling
lambat tanggal 10 setiap bulannya pada Bank yang telah bekerjasama dengan
BPJS kesehatan.

E. PENGERTIAN RUMAH SAKIT

Pengertian Rumah Sakit
a. Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009 Rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan rawat darurat.
b. Menurut American Hospital Association (1974) Rumah sakit adalah suatu organisasi yang
melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, yang
berkesinambungan, diagnosis utama serta pengobatan penyakit yang diterima oleh pasien.
(Manajemen Pelayanan Kesehatan 2012:100)
c. Menurut Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1204/MENKES/SK/X/2004 Persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit dinyatakan
 14

bahwa rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit
maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan
terjadinya pencemaran lingkungan dan kesehatan (Depkes ,RI 2004)
d. Menurut WHO (World Health Organization) Rumah sakit adalah bagian integral dari
suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencehagan penyakit (preventif)
kepada masyarakat.

F. PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP SYARIAH DALAM PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Dalam kamus Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti kata prinsip adalah dasar, asas dasar
yang menjadi pokok dasar berpikir.18Sedangkan syari’ah berasal dari kata syara’ayang
menurut bahasa berarti jalan menuju sumber air, dapat juga bermakna sebagai jalan ke arah
sumber pokok kehidupan. Dan jika diartikan menurut istilah syari’ah adalah peraturan-
peraturan yang diturunkan Allah SWT melalui Muhammad SAW untuk seluruh umat
manusia baik menyangkut masalah ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian, maupun
muammalah guna meraih kebahagiaan baik di dunia maupun akhirat Jadi secara keseluruhan
yang dimaksud prinsip-prinsipsyari’ah adalah segala pedoman atau dasar berpikir dalam
menjalani kehidupan di dunia ini untuk mencari kebahagiaan baik di dunia maupun akhirat
sesuai denganperaturan-peraturan yang sudah ditentukan oleh Allah SWT agar dapat
mencapai kemaslahatan bagi umat manusia.
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa penerapan prinsip-
prinsip syariah pada rumah sakit adalah pelaksanaan pedoman-pedoman dalam operasional
bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syari’ah, dalam hal ini yang terkait dengan
bisnis rumah sakit islam. Agama Islam menjadikan prinsip-prinsip tersebut menjadi tolok
ukur sebagai suatu nilai yang harus dipatuhi dalam melakukan kegiatan bisnis termasuk
dalam melakukan kegiatan operasional rumah sakit. Sehingga prinsip-prinsip syari’ah
tersebut dapat diterapkan melalui karakteristik rumah sakit yang sudah ada yaitu :
1. Pelayanan yang islami
Rumah Sakit harus melayani semua orang tanpa membedakan warna kulit, agama, serta
strata sosial. Islam mengajarkan untuk selalu menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
menghargai pasien (pelanggan), dimana Rasulullah memberikan tauladan kepada
umatnya dalam hal pelayanan (service), bahwa nabi benar- benar menghargai
pelanggannya sebagaimana beliau menghargai dirinya sendiri, seperti tercantum dalam
 15

Hadits Rasulullah SAW bersabda: “Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari
akhir, hendaknya memuliakan tetangganya, dan barang siapa yang beriman kepada Allah
dan hari akhir, hendaknya memuliakan tamunya.”(HR. Bukhari dan Muslim).
Vincent Gespersz (2003), menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-
dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitaan dengan tanggung jawab dalam penangan
e. keluhan pelanggan
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
g. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan lainnya.
h. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas music, AC, Alat komunikasi, dan lain-lain.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat penting dari
suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi
keinginan, harapan, dan kebutuhanan, pasiennya. Perawat dituntut untuk memberikan
pelayanan yang sebaik- baiknya kepada pasien selama mereka dirawat dirumah sakit.

G. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam

Kualitas pelayanan yang diberikan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan
kepuasan semata. Etika juga diperlukan dalam kepuasan pelanggan, dengan etika yang
baik maka seorang pelanggan akan nyaman dan tak henti-hentinya datang. Sebagai seorang
muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna
mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam
rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya
berorientasi pada komitmen materi semata namun sebagai bagian dari nilai ibadah kepada
Allah SWT, karena Allah memerintahkan untuk saling tolong menolong sesuai dengan
firman Allah dalam Q.S. Al-Maidah (5) : 2:
ِ ‫ْال ِعقَا‬
‫ب‬ ‫ش ِد ْي ُد‬
َ ‫ّٰللا‬
َ‫ه‬ ‫ّٰللا ۗا َِّن‬
َ‫ه‬ ِ ‫َو ْالعُد َْو‬
‫ان َۖواتَّقُوا‬ ‫اَلثْ ِم‬
ِْ ‫علَى‬
َ ‫اونُ ْوا‬
َ َ‫تَع‬ ‫َو ََل‬ ‫َوالت َّ ْق ٰو ۖى‬ ‫ْال ِب ِر‬ ‫علَى‬
َ ‫اونُ ْوا‬
َ َ‫َوتَع‬
 16

Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-
menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan. Bertakwalah kepada Allah, sungguh, Allah
sangat berat siksa-Nya. (QS. Surah Al-Maidah ayat 2)”

Dalam pandangan islam yang dijadikan tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan
terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari‟atkan kepada manusia agar selalu
terikat dengan hukum syara‟ dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap
permasalahan. Didalam islam tidak mengenal kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah,
apabila seseorang telah memeluk islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib untuk
terikat dengan seluruh syariah islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah Swt sesuai dengan
cara yang sudah ditetapkan. Didalam Syariat Islam sendiri pelayanan atau budaya kerja islam
mengacu kepada sifat-sifat Nabi Muhammad SAW berbisnis yang dilandasi oleh:

1. Shidiq

Shiddiq berarti memliki kejujuran, dan selalu melandasi ucapan, keyakinan dan perbuatan
berdasarkan ajaran Islam. Tidak ada kontradiksi dan pertentangan yang disengaja antara
ucapan dan perbuatan. Oleh karena itu, Allah memerintahkan orang-orang yang beriman
untuk senantiasa memiliki sifat Shiddiq dan menciptakan lingkungan yang Shiddiq. Dalam
dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dengan kesungguhan dan ketepatan janji dan
pelayanan. Perhatikan Firman Allah Swt dalam Surah At-Taubah: 119:

ٰۤ
‫ص ِدقِ ۡي َن‬ َ ‫ٰيـاَيُّ َها الَّذ ِۡي َن ٰا َمنُوا اتَّقُوا ه‬
‫ّٰللا َوك ُۡونُ ۡوا َم َع ال ه‬
“Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu bersama
orang-orang yang benar.”

Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk kesungguhan dan ketepatan
(Mujahadah dan itqan), baik ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
kelemahan dan kekurangan (tidak ditutup-tutupi) untuk kemudian diperbaiki secara terus-
menerus, serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu (baik pada diri, teman
sejawat, perusahaan maupun mitra kerja).

2. Istiqomah

Istiqamah berarti konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meskipun menghadapi
berbagai godaan dan tantangan. Istiqamah dalam kebaikan ditampilkan dengan keteguhan,
kesabaran serta keuletan sehingga menghasilkan sesuatu yang optimal. Firman Allah Swt
dalam Surah Al-Fushshilat: 30-31:
 17

ٰۤ
‫ش ُر ْوا‬ ِ ‫علَي ِْه ُم ا ْل َم ٰل ِٕى َكةُ اَ ََّّل تَ َخافُ ْوا َولَتَحْ َزنُ ْوا َواَ ْب‬ ‫ا َِّن الَّ ِذي َْن قَالُ ْوا َربُّنَا ه‬
ْ ‫ّٰللاُ ث ُ َّم ا‬
َ ‫ستَقَا ُم ْوا تَتَنَ َّز ُل‬
‫شتَ ِه ْْٓي‬ ٰ ْ ‫عد ُْو َن نَحْ نُ اَ ْو ِليَ ٰۤا ُؤ ُك ْم فِى ا ْل َح ٰيو ِة ال ُّد ْنيَا َوفِى‬
ْ َ‫اَّل ِخ َر ِة َۚولَ ُك ْم فِ ْي َها َما ت‬ َ ‫ِبا ْل َجنَّ ِة الَّتِ ْي ُك ْنت ُ ْم ت ُ ْو‬
‫ُمولَ ُك ْم ِف ْي َها َما تَ َّدع ُْونَا‬
َ ‫سك‬ ُ ُ‫اَ ْنف‬
”Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan Kami ialah Allah" kemudian mereka
meneguhkan pendirian mereka, maka Malaikat akan turun kepada mereka dengan
mengatakan: "Janganlah kamu takut dan janganlah merasa sedih; dan gembirakanlah mereka
dengan jannah yang telah dijanjikan Allah kepadamu". Kamilah pelindung-pelindungmu
dalam kehidupan dunia dan akhirat; di dalamnya kamu memperoleh apa yang kamu inginkan
dan memperoleh (pula) di dalamnya apa yang kamu minta.”

3. Fathanah

Fathanah berarti mengerti, memahami dan menaati secara mendalam segala hal yang menjadi
tugas dan kewajiban. Sifat ini menumbuhkan kreativitas dan kemampuan untuk melakukan
berbagai macam inovasi yang bermanfaat. Kreatif dan inovatif hanya mungkin dimilki ketika
seseorang selalu berusaha untuk menambah berbagai ilmu pengetahuan, peraturan, dan
informasi, baik yang berhubungan dengan pekerjaannya maupun perusahaan secara umum.
Allah Berfirman dalam Surah Yusuf: 55:
َ ٌ‫ض ا ِِن ْي َح ِف ْيظ‬
‫ع ِل ْي ٌم‬ َ ْ ‫قَا َل اجْ َع ْل ِن ْي ع َٰلى َخ َز ٰۤاى ِِٕن‬
ۚ ِ ‫اَّل ْر‬

Berkata Yusuf: "Jadikanlah aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya aku adalah
orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan”

Sebuah rumah sakit yang bergerak dibidang pelayanan harus memiliki staf yang terdidik, serta
memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam bidangnya masing-masing, sehingga pasien
merasa aman dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut. Implikasi
ekonomi dan bisnis dari sifat ini adalah bahwa segala aktifitas harus dilakukan dengan ilmu,
kecerdasan dan pengoptimalan semua potensi akal yang ada untuk mencapai tujuan. Jujur,
benar, kridibel dan bertanggung jawab saja tidak cukup dalam berekonomi dan bisnis. Para
pelaku harus pintar dan cerdik supaya usahanya efektif dan efisien.

4. Amanah

Amanah berarti memiliki rasa tanggungjawab dalam melaksanakan setiap tugas dan
kewajiban.Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan
ihsan (berbuat yang terbaik) dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan ihsan
(berbuat baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang
memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat. Allah berfirman dalam
Surah An-Nisaa‟:58:
 18

َ ‫َّ ه‬ ْ َ ْ ْ ُ ُ ْ َ ْ َ َّ َ‫ٓى َ ْ َ ۙ َ َ َ َ ْ ُ ْ َ ْ ن‬ ٰ َ ْ ُّ َ ُ ْ َ ُ ْ َ َ ‫َّ ه‬

‫ِان اّٰلل يأ ُم ُرك ْم ان تؤدوا اْل ٰمن ِت ِاٰل اه ِلها ِواذا حكمتم بي الناسان تحكموا ِبالعد ِل ۗ ِان اّٰلل‬
‫يا‬ً ْ َ ۢ ً ْ َ َ َ َ ‫َّ ه‬ ْ ُ ُ َ َّ
ِ ‫ِن ِعما ي ِعظكم ِب ٖه ۗ ِان اّٰلل كان س ِميعاب ِص‬
”Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak
menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia
supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang
sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha
melihat.”

Setiap orang akan diadili sendiri-sendiri dihari kiamat kelak, dan bahkan inipun akan
dialami oleh para nabi dan keluarga-keluarga yang paling mereka cintai sekalipun. Tidak
ada satu carapun bagi seseorang untuk melenyapkan perbuatan-perbuatan jahatnya
kecuali denganmemohon ampunan kepada Allah dan melaukan perbuatan yang baik
(amal shaleh).

5. Tabligh

Tabligh yaitu berkomunikasi dengan baik, mengajak sekaligus memberikan contoh kepada
pihak lain untuk melaksanakan ketentuan- ketentuan ajaran Islam. Tablight yang
disampaikan dengan hikmah, sabar, argumentatif dan persuasif akan menumbuhkan
hubungan kemanusian yang semakin solid dan kuat. Sebagaimana firman Allah dalam Q.S.
Al- Jin: 28
َ ً َ َ ْ َ ّ ُ ٰ ْ َ َ ْ ْ َ َ َ َ َ َ َ ْ ِّ َ ٓ ٰ ْ ُ َ ْ َ ْ َ ْ َ َ َ ْ َ ِّ
‫ش ٍء عددا‬ ‫ليعلم ان قد ابلغوا ِرسل ِت رب ِهم واحاط ِبما لدي ِهم واحٰص كل ي‬
”Supaya Dia mengetahui, bahwa sesungguhnya Rasul-rasul itu telah menyampaikan
risalah-risalah Tuhannya, sedang (sebenarnya) ilmu-Nya meliputi apa yang ada pada
mereka, dan Dia menghitung segala sesuatu satu persatu.”

Dengan demikian, kegiatan ekonomi dan bisnis manusia harus mengacu pada prinsip-
prinsip yang telah diajarkan oleh Nabi dan Rasul. Nabi misalnya mengajarkan bahwa
“yang terbaik diantara kamu adalah yang paling bermanfaat bagi manusia”. Dengan kata
lain, bila ingin “menyenangkan Allah”, maka kita harus menyenangkan hati manusia.
Prinsip ini akan melahirkan sikap profesional, penuh perhatian terhadap pemecah masalah-
masalah manusia, dan terus menerus mengejar hal yang baik sampai menuju
kesempurnaan. Hal yang demikian dianggap sebagai cerminan dari penghambaan (ibadah)
manusia terhadap penciptaannya
 19

6. “Adl

Allah adalah pencipta segala sesuatu, dan salah satu sifat-Nya adalah adil. Dia tidak
membedakan-bedakan perlakuan terhadap makhluk- Nya secara zalim. Manusia sebagai
khalifah dibumi, harus memelihara hukum Allah dibumi, dan menjawab bahwa pemakaian
segala sumber daya diarahkan untuk kesejahteraan manusia, supaya semua mendapat
manfaat daripadanya secara adil dan baik. Sebagaimana Firman Allah dalam Surah Al-
Maidah (5):8:
َّ َ ‫َ ٓى‬ َ ُ ٓ َ َ ُ َّ ْ َ َ َ ِۖ ْ ۤ َ َ ُ ‫ٰٰٓ َ ُّ َ َّ ْ َ ٓ َ ُ ْ ُ ْ ُ ْ َ َّ ْ نَ ه‬
‫ّٰلل شهدا َء ِبال ِق ْس ِط وْل يج ِر َمنك ْم شنان ق ْو ٍم عٰل اْل‬
ِ ِ ‫يايها ال ِذين امنوا كونوا قو ِامي‬
َ ُ َ ٌۢ َ َ ‫ه َ َّ ه‬ ُ َّ َ ِۖ ْ َّ ُ ْ َ ُ ۗ ُ ْ ُ َ
‫ت ْع ِدل ْوا ِۗاع ِدل ْوا ه َو اق َرب ِللتق ٰو ى واتقوا اّٰلل ِۗان اّٰلل خ ِب ْ ري ِب َما ت ْع َمل ْون‬

”Hai orang-orang yang beriman hendaklah kamu jadi orang-orang yang selalu
menegakkan (kebenaran) karena Allah, menjadi saksi dengan adil. Dan janganlah sekali-
kali kebencianmu terhadap sesuatu kaum, mendorong kamu untuk berlaku tidak adil.
Berlaku adillah, karena adil itu lebih dekat kepada takwa. dan bertakwalah kepada Allah,
sesungguhnya Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan.”

H. Kepuasan Pelanggan Dalam Ekonomi Islam

Dalam ekonomi islam kepuasan dikenal dengan maslahah, dengan pengertian

tepenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual. Islam sangat mementingkan
keseimbangan kebutuhan fisik dan non fisik yang didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang
muslim untuk mencapai tingkat kepuasan harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu
barang yang dikonsumsi adalah halal, baik secara dzatnya maupun secara memperolehnya,
tidak bersikap isrof (royal ) dan tabzir (sia-sia). Oleh karena itu, kepuasan seorang muslim
tidak didasarkan banyak sedikitnya barang yang dikonsumsi, tetapi didasarkan atas berapa
besar nilai ibadah yang didapatkan dari yang dikonsumsinya. Seperti halnya dalam QS
Abasa 5-14:
َ‫ع َليْكَ اَ ََّل َي َّزكه ۗى َوا َ َّما َم ْن َج ۤا َءكَ َيسْعٰ ۙى َوه َُو َي ْخ ٰش ۙى َفا َ ْنت‬َ ‫علَيْكَ ا َ ََّل َي َّز هك ۗى َو َما‬ َ َ‫ا َ َّما َم ِن ا ْست َ ْغ ٰن ۙىفَا َ ْنتَ لَهٗ ت‬
َ ‫ص هد ۗى َو َما‬
َ ‫ع ٍة ُّم‬
ۚ ۙ ۢ ٍ‫ط َّه َرة‬ َ ‫ص ُحفٍ ُّم َك َّر َم ۙ ٍة َّم ْرفُ ْو‬ ُ ‫ي‬ ْ ‫ّل اِنَّ َها ت َ ْذ ِك َرة ٌ فَ َم ْن ش َۤا َء ذَ َك َر ٗه ِف‬
‫ع ْنهُ تَلَ هه ۚى َك َّ ا‬
َ
‟Adapun orang yang merasa dirinya serba cukup. Maka kamu melayaninya. Padahal tidak
ada (celaan) atasmu kalau Dia tidak membersihkan diri (beriman). Dan Adapun orang yang
datang kepadamu dengan bersegera (untuk mendapatkan pengajaran), sedang ia takut kepada
(Allah), Maka kamu mengabaikannya. Sekali-kali jangan (demikian)! Sesungguhnya ajaran-
ajaran Tuhan itu adalah suatu peringatan, Maka Barangsiapa yang menghendaki, tentulah ia
memperhatikannya, di dalam Kitab-Kitab yang dimuliakanyang ditinggikan lagi disucikan”
 20

Sebuah transaksi ekonomi juga tak lepas dari penjualan dan pembelian yang mana hal ini
digambarkan dalam bentuk kepuasan konsumen (pelanggan) terhadap produk atau jasa yang
diperoleh dari penjualan. Berkaiatan dengan penyediaan layanan konsumen, Islam telah
mengatur berbagai cara untuk menghasilkan layanan yang berkualitas bagi pelanggannya.
Pencapaian kualitas layanan yang terbaik pada organisasi atau perusahaan memerlukan dasar
bangunan manajemen Islam yang kokoh atau disebut juga” total Islam quality” dimana dasar
bangunan tersebut bersumber dari al-Quran dan Hadist, dan dapat terbentuk jika ada
instrumen-instrumen berikut, yaitu:

1. Harus didasari oleh kesabaran yang kuat

2. Komitmen jangaka panjang

3. Perbaikan kualitas layanan terus menerus

4. Kerjasama dan hormat/respek terhadap setiap orang

5. Pendidikan dan latihan

 21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif.
Penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan untuk membuat
gambaran atau mendeskripsikan suatu keadaan secara obyektif (Notoatmojo,
2010). Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross-sectional. Penelitian
cross-sectional adalah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi
antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasional,
atau pengumpulan data. Penelitian cross-sectional hanya mengobservasi sekali
saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel subjek pada saat penelitian
(Notoatmojo, 2010).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten
Tebo pada bulan Juni 2022.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas 3 di
Rumah Sakit umum Daerah Sultan Thaha Syaifuddin Kabupaten Tebo.
b. Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit umum Daerah
Sultan Thaha Syaifuddin Kabupaten Tebo sesuai dengan kriteria inklusi
c. Kriteria Inklusi
 Pasien Rawat Inap Rumah Sakit umum Daerah Sultan Thaha Syaifuddin
Kabupaten Tebo Yang dirawat di bulan Juni 2022
 Pasien menggunakan kartu BPJS Kesehatan
 Pasien di rawat di ruang kelas III
 Pasien dalam keadaan sadar ketika menjadi responden
 Memahami bahasa Indonesia
 Pasien laki-laki dan perempuan berumur 10 - 80 tahun
 Bersedia mengikuti penelitian

d. Kriteria Eklusi
 Pasien dalam keadaan tidak sadar atau keadaan kegawatdaruratan
 22

 Pasien yang dirawat dalam ruangan ICU atau ruang isolasi

 Pasien yang tidak dapat di ajak berkomunikasi
e. Besar nya Sampel
Besarnya sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 30 sampel dengan
menggunakan tehnik Sampling Purposif ( Purposive sampling) yaitu peneliti
menentukan kriteria mengenai responden mana saja yang dapat dipilih sebagai sampel
sesuai dengan kriteria tersebut di atas
D. Variabel Penelitian
a. Variabel Bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tebo
b. Variabel tergantung
Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien
rawat inap kelas III yang menggunakan BPJS di di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Tebo
c. Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala
dan Ukur
Indikato
1 Mutu Kinerja yang Kuesioner Hasil jawaban Ordinal
Pelayanan menunjukkan tingkat berjumlah 10 item responden
kesempurnaan pertanyaan berdasarkan
pelayanan kesehatan (nomor skala
Pasien BPJS Yang rawat 1-10) dengan 4 dikategorikan
inak diruang kelas 3 RSUD pilihan jawaban menjadi :
Sultan Thaha Syaifuddin menggunakan a. Sangat tidak
Tebo dengan indikator skala yaitu: puas =1
Servqual : a. Sangat tidak a. Tidak puas
1. Reliability puas =1 =2
(kehandalan) b. Tidak puas =2 b. Puas=3

c. Puas=3 c. Sangat
2. Assurance (jaminan) Puas=4
d. Sangat Puas=4

3. Tangible (bukti fisik)

4. Empathy (empati)
5. Responsiveness
(daya tanggap)
 23

2 Kepuasan Tingkat perasaan pasien Kuesioner Hasil jawaban Ordinal

rawat inap Rumah Sakit berjumlah 10 responden
Pasien
Umum Daerah Sultan item pertanyaan berdasarkan
Thaha Syaifuddin Tebo (nomor skala
yang timbul akibat 1-10) dengan 4 dikategorikan
dari kinerja layanan pilihan menjadi :
kesehatan yang di jawaban a. Sangat tidak
perolehnya dengan menggunakan puas=1
membandingkannya skala yaitu: b. Tidak
dengan apa yang a. Sangat tidak puas=2
diharapkannya diukur puas=1 c. Puas=3
dengan indikator b. Tidak puas=2 d. Sangat
Permenpan 2017 c. Puas=3 puas=4
meliputi: d. Sangat
1. Persyaratan puas=4
2. Sistem, mekanisme,
dan prosedur
3. Waktu pelaksanaan
4. Biaya/tarif pelayanan
5. Produk layanan
6. Kompetensi
pelaksana
7. Sikap/perilaku
pelaksana

E. Metode Pengumpulan Data

a. Sumber data
Sumber data berasal dari data primer yang diperoleh dari subjek penelitian secara
langsung dengan alat pengambilan data. Dalam penelitan ini data primer diperoleh dari
kuesioner dengan responden yakni pasien BPJS Kelas III yang rawat inap di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Tebo

b. Tehnik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data Pengambilan data primer diperoleh dengan acara
menggunakan survey kuesioner.

c. Instrumen penelitian
Pada penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah instrument pengumpulan data
primer menggunakan survei responden dengan menggunakan kuesioner.
 Instrumen pertama berupa pertanyaan mengenai data responden yang terdiri dari
nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, alamat, ruangan.
 Instrumen kedua adalah pertanyaan mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari 10
item pertanyaan berdasarkan 10 mutu pelayanan. Penentuan jawaban kuesioner
menggunakan skala 1 - 4, dimana jawaban responden sangat puas (4), puas (3), tidak
puas (2) , sangat tidak puas (1).
 Instrumen pertanyaan kepuasan pasien yang terdiri dari 10 item pertanyaan
berdasarkan aspek pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Penentuan jawaban kuesioner
 24

menggunakan skala, dimana jawaban responden sangat puas, puas, tidak puas, sangat
tidak puas

F. Prosedur Penelitian
a. Pengumpulan data
Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan
tentang 10 dimensi mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien yang termasuk dalam
kriteria inklusi. Semua data yang diambil nantinya dilakukan pendataan awal
rekapitulasi.
b. Analisis Data
Analisis univariat Proses analisis yang digunakan pada masing-masing variabel
bertujuan untuk mendeskripsikan sifat dari masing-masing variabel dan
mengetahui ukuran sebaran, tendency sentral, disribusi frekuensi untuk
melihat gambaran data yang dikumpulkan dan kelayakannya untuk dianalisis dengan
menggunakan tabulasi data.
c. Analisis bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk membuktikan hipotesis penelitian variabel bebas dan
variabel terikat bermakna secara statistic atau hanya suatu kebetulan saja. Metode
Analisis bivariat ini digunakan untuk dua variabel yang diduga berkolerasi atau
berhubungan. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Kendall’s tau. Uji
Kendall’s tau untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien yang dimana kedua variabel penelitian
tersebut diambil dari satu subjek penelitian.
 25

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

Rumah sakit Umum Daerah Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo (RSUD STS) adalah
salah satu Rumah Sakit rujukan pemerintah daerah Kabupaten Tebo merupakan Rumah
Sakit Daerah Tipe C, dengan capaian akreditas Madya.

Visi RSUD STS Tebo adalah Memberikan Layanan Kesehatan Rujukan Yang Prima
dan Terjangkau Untuk Semua Lapisan Masyarakat, sedangkan misi nya adalah :

1. Memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan terjangkau pada semua lapisan
masyarakat

2. Meningkatkan sarana prasarana RSUD sesuai dengan perkembangan zaman

3. Meningkatkan kualitas dan kesejahteraan sumber daya manusia RSUD

B. Hasil Penelitian

Pengumpulan data dilakukan pada 4 ruangan rawat inap di RSUD STS Tebo diperoleh hasil
sebagai berikut :

4. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden
 26

Grafik 1.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD STS Kabupaten Tebo

16 1.2

14
1
12
0.8
10

8 0.6

6
0.4
4
0.2
2

0 0
Laki - Laki Perempuan

Laki - laki Perempuan

Berdasarkan grafik 1.1 diatas, data distribusi yang diperoleh menunjukan bahwa
karakteristik responden sama banyak antara laki – laki dibandingkan dengan responden
perempuan, yaitu laki – laki 15 responden (50 %) dan responden perempuan juga 15
responden (50 %).
 27

Grafik 1.2

Karakteristik Responden berdasarkan Umur

KARAKTERISTIK UMUR RESPONDEN

2 2

10
4

10 - 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun

51 - 60 tahun 61 - 70 tahun 71 - 80 tahun

Berdasarkan grafik 1.2 diatas, data distribusi karakteristik responden berdasarkan umur
yang diperoleh menunjukan bahwa responden dengan rentang usia antara 10 – 20 tahan adalah
sebanyak 2 responden (6,7 %), usia 21 – 30 tahun sebanyak 7 responden (23,3 %), usia 31 – 40
tahun 1 responden (3,3 %), usia 41 – 50 tahun sebanyak 4 responden ( 13,3 %), usia 51 – 60 tahun
sebanyak 10 responden (33,3 %), dan usia 61 – 70 tahun sebanyak 4 responden (13,3 %), serta usia
71 – 80 tahun sebanyak 2 responden (6,7 %) sehingga dapat di simpulkn bahwa responden terbanyak
adalah responden dengan rentang usia 51 – 60 tahun yaitu sebanyak 10 responden atau sebanyak
33,3 % dari total responden (30 Responden).
 28

b. Distribusi berdasarkan Variabel

Grafik 1.3

Distribusi Berdasarkan Karakteristik Variabel Independen

KARAKTERISTIK KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN

VARIABEL INDEPENDEN
2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Petugas adil dan sopan dalam memberikan pelayanan 3.3

Kemudahan dalam menyampaikan keluhan pelanggan 3

Kebersihan, kenyamanan, dan keamanan Rumah Sakit 3.4

Kemudahan prosedur pelayanan 3

Petugas teliti dalam memberikan pelayanan 3.2

Kejelasan Petugas dalam memberikan inpormasi

3.1
kesehatan

Petugas bersedia menolong ketika mengalami

3.2
kesulitan

Penampilan petugas bersih dan rapi 3.2

Kedisiplinan Petugas dalam memberikan pelayanan 3.1

Waktu pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu 2.9

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan grafik 1.3 diatas, data distribusi karakteristik responden berdasarkan variabel
 29

independen tingkat kepuasan pasien di ketahui bahwa pada survey petugas adil dan sopan dalam
memberikan pelayanan mendapat nilai score 3,3 (kategori Puas), kemudahan menyampaikan
keluhan pelanggan score 3 (kategori Puas), Kebersihan, kenyamanan dan keamanan Rumah sakit
score 3,4 (kategori Puas), Kemudahan prosedur pelayanan score 3 (kategori Puas), petugas teliti
dalam memberikan pelayanan score 3,2 (kategori Puas), kejelasan petugas dalam memberikan
informasi kesehatan score 3,1 (kategori Puas), petugas bersedia menolong ketika mengalami
kesulitan score 3,2 (kategori Puas), penampilan petugas rapi dan bersih score 3,2 (kategori Puas),
kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan score 3,1 (kategori Puas), sedangkan waktu
pelayanan dan kenyamanan ruang tuggu score 2,9 (kategori Tidak Puas).

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa secara garis besar responden puas terhadap
pelayanan di RSUD STS Tebo dengan score rata – rata 3,5 (kategori Puas), namun jika di telusuri
berdasarkan poin yang di survey, ada satu poin yang angkanya ≤ 3 yakni pada poin waktu dan
kenyamanan ruang tunggu artinya, responden tidak puas atas kondisi di RS terkait dengan pelayanan
di ruang tunggu. Banyak faktor penyebab dari ketidaknyamanan atau ketidak puasan pasien
terhadap pelayanan tersebut. Untuk menindaklanjuti sebaiknya RS menggali lagi masalah yang ada
agar bisa diperbaiki kedepan nya, disini peneliti hanya mensurvey berdasarkan kuisioner yang ada
dan tidak punya wewenang untuk mengatasi permasalahan tersebut, tetapi peneliti akan
menyampaikan hasil penelitian ini pada pihak Rumah Sakit Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten
Tebo untuk dapat di tindak lanjuti sehingga apa yang menjadi Visi RSUD STS Tebo tersebut
tercapai, yakni memberikan pelayanan prima kepada masayarakat di Kabupaten Tebo.
 30

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :

1. Ditinjau menurut Ekonomi Islam, sesuai jawaban kuisioner dari responden bahwa
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo sesuai
dengan prinsip Syari’ah atau tidak bertentangan dengan aspek-aspek syari’ah, baik dari
segi Tangibles (bukti fisik), Empaty (perhatian), Realibility (kehandalan), Responsiveness
(daya tanggup), dan Asurance (jaminan). Hal ini dapat dilihat pada firman Allah Swt dalam
surah Al- Maidah (5): (2) Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan
dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa- Nya

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian, penulis merekomendasikan berupa saran-saran sebagai

berikut:

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sultan Thaha Saifuddin Kabupaten Tebo
diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pasien/
pelanggan dan tetap memberikan pelayanan yang sesuai dengan Syariah Islam. Sebab
dengan meningkatkan kualitas pelayanan akan meningkatkan jumlah pelanggan dan
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu bentuk ibadah
kepada Allah.

2. Penulis menyarankan kepada peneliti selanjutnya agar penelitian ini dikembangkan guna
melahirkan pengetahuan baru tentunya yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan
pelanggan
 31

DAFTAR PUSTAKA

Jakarta: RinekaCipta, 2006.

2015 Semarang : Universitas Negeri Semarang.

2008, Cet. Ke-k.

Anonim, Macam-macam rumah sakit. Diakses Melalui Laman:http: new.farmasiistn

blogspot com Pada 3 Februari 2017

Anselm Strauss & Juliet Corbin, “Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif” Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2003

Bani Ahmad Saebani, N1eto‹lcPenelilian, ccl. Kc 2, Bandung: PustakaSetia, 2008.

Budiastuti. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan. Diakses Melalui

Laman:http://u»'w.blogs-pot.coin/2010’12/kepuasan-pasien-terhadap- pelayanan.html

Pada 2 Februari 2017.

Chalid Narbuko & Abu Achinadi, Metodologi Penelitian, Jakarta:

PT. BumiAksara. 2010.

Abdullah, Burhanuddin. 2006. Budaya Kerja Perbankan. Jakarta: LP3ES. Cet. Ke-1

Adi, Prasetyo. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

 32

Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta (Sktipsi STAIN SURAKARTA- SEM INSTITUTE

YOGYAKARTA

Admin, Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen, artikel diakses pada 1 maret

2017 dari http://skripsi- manajemen.blogspot.co.id/2011/03/faktor-mempengaruhi-

kepuasan- konsumen.html.

Agusriyanto, Catur. Metode Penelitian, artikel diakses pada 28 Maret 2017 dari

http://zifaraca.blogspot.co.id/2012/2007metode-penelitian.html.

Anatan, Lina. 2008. Service Excellence Competing Through Competitiveness.

Bandung: Alfabeta Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarata: PT. Rineka Cipta Didin

Hafiduddin dan Hendri Tanjung. 2003. Manajemen Syari’ah Dalam Praktik.

(Jakarta:Gema Insani. Cet. Ke-1)

Etta Mamang Sangadji, Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Multivaroate dengan Program SPPS. Semarang Undip

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Penertbit Ghalia Indonesia

Hasan, Iqbal. 2010. Analisis Data Penelitan dengan Statistik. Jakarta: Bumi

Aksara. Cet. ke-5

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publishing http://memoryhanik.blogspot.co.id/2016/11/teori-

kepuasan-konsumen-dalam.html
 33

Seiraranu : Universitas Muhammadiyah Semarang.

Fandy Tjiptono. .Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 2001 . Freddy Tengker, Hak

Pasien, Banduno : CV Mandar Maju, 2007.

Harbani Pasalong, Teori Administrasi Publik, Bandung : Alfabeta, tahun 2008.

34
35
36
37
38
39