RS-KEPUASAN

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan.
Sebagai salah satu industri jasa maka Rumah Sakit tentunya juga harus
menjalankan fungsi-fungsi manajerialnya, salah satunya adalah
bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu yang nantinya
akan dikomsumsi oleh pelanggan (pasien/masyarakat). Memperhatikan
mutu pelayanan yang diberikan sangatlah penting mengingat apabila mutu
pelayanan buruk/mengecewakan, maka tidak menutup kemungkinan
pelayanan tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang
menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau
pemilik Rumah Sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.
Pelanggan (pasien/masyarakat) turut juga dirugikan karena tidak
mendapatkan pelayanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang
tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain yang sesuai dengan
keinginannya.
Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayan yang
ada di rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat
selama 24 jam berada didekat pasien, sehingga perawat memegang
peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan
kepada pasien. Keperawatan merupakan suatu bentuk layanan kesehatan
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan.

2
Layanan ini mencakup pelayanan bio – psiko – sosio – kultural –
spirituan dan konfrehensif yang ditujukan pada individu, keluarga,
kelompok, dan masyarakat, baik dalam keadaan sehat maupun sakit
dengan pendekatan proses keperawatan. Pelayanan keperawatan yang
berkualitas didukung oleh pengembangan teori dan model konseptual
keperawatan. Perlu diyakini bahwa penerapan suatu teori keperawatan
dalam pelaksanaan asuhan keperawatan akan berdampak pada
peningkatan kualitas keperawatan sehingga dapat memuaskan pasien.
Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggang, bukan hal-
hal yang aktual seperti yang dipikirkan oleh pemberi jasa. Sehingga
masyarakat dapat menilai baik buruknya pelayanan di Instansi Rawat
Jalan maupun Rawat Inap di Rumah Sakit tergantung bagaimana kinerja
perawat.
RSU Mokokopido merupakan satu-satunya rumah sakit yang ada di
kabupaten Tolitoli. Bagi masyarakat miskin yang kesehatannya dijamin
oleh pemerintah tentunya RSU Mokopido merupakan tempat rujukan
utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena
keterbatasan kemampannya untuk mendapatkan sarana Rumah Sakit
lain. Bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSU Mokopido
Tolitoli merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan
kesehatan apabila mutu layanannya sesuai dengan harapannya, oleh
karena itu RSUD Mokopido Tolitoli perlu memberikan pelayanan yang
bermutu agar dapat memenuhi harapan masyarakat miskin yang tidak

3
mempunyai alternatif lain dan juga bagi masyarakat mampu yang akan
memilih pelayanan yang bermutu.
Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tolitoli No. 13 tahun 2002
tanggal 09 Maret 2002 RSU Tolitoli menjadi menjadi Badan Pelayanan
Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli, pada tahun 2004 Badan Pelayanan
Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli naik kelas dari kelas D menjadi Kelas C
berdasarkan Surat Keptusan Menteri Kesehatan RI, pada tanggal 3
Februari 2006 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli
mendapat akreditasi penuh tingkat dasar pada tanggal 4 Januari 2007.
Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido berubah struktur menjadi
“RSU Mokopido Tolitoli” berdasarkan Peraturan Daerah (Perda)
Kabupaten Tolitoli No. 20 tahun 2006.
RSU Mokopido merupakan Rumah sakit type C, RSU Mokopido saat
ini sedang dalam proses persiapan menjadi Badan Layana Umum Derah
(BLUD). Salah satu kriteria yang harus dipenuhi untuk menjadi BLUD
adalah mutu pelayanan jasa kesehatan, untuk memenuhi kriteria tersebut
manajemen Rumah Sakit terus berupaya meningkatkat kinerja
pegawainya dimana secara stuktur ketenagaan memiliki beragam tenaga
profesi yang dalam kegiatan sear-harinya memberikan pelayanan sesuai
dengan profesi dan keahlian yang dimiliki. Berdasarkan data ketenagaan
tahun 2012 RSU Mokopido memiliki tanaga medis, bidan, perawat,
tenaga non-perawatan, serta non-medik, baik jenis maupun kualifikasinya
terdi dari : Dokter Spesialis 6 Orang, Dokter Umum 8 Orang, Dokter Gigi 3
4
Orang, Sarjana Keperawatan 13 Orang, D3 Keperawatan 196 Orang, SPK
10 Orang, Bidan 21 Orang, tenaga Non-Perawatan 20 Orang, Serta
Tenaga non-medis 29 Orang.
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan
Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat
Jalan RSUD Mokopido Tolitoli”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang tersebut di atas maka permasalahan
yang dapat dirumuskan adalah “Seberapa Besar Pengaruh Mutu
Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Mokopido Tolitoli”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui tentang mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit
Umum Mokopido Tolitoli.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSU Mokopido
Tolitoli
3. Mengetahui apakah mutu pelayanan keperawatan memiliki
pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSU
Mokopido Tolitoli.
5
1.4 Manfaat Penelitian
1. Aspek Teoritis
a. Bagi Dunia Pendidikan
Sebagai pedoman dalam penelitian yang akan dilakukan oleh
wahasiswa dan hasilnya diharapkan dapat bermanfaat sebagai
bahan pengebangan ilmu pengetahuan dan dapat meningkatkan
mutu pendidikan.
b. Bagi peneliti
Sebagai pengalaman nyata dalam pembuatan karya tulis ilmiah
sebagai penerapan dari mata kuliah yang didapatkan selama
mengikuti jenjang pendidian di STIE YPP-Mujahidi Tolitoli.
2. Aspek Praktisi
Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan masukan dan sebagai sumber informasi
Rumah Sakit tetang pengaruh mutu pelayanan keperawatan
terhadap tingkat kepuasan pasien Rawat Jalan RSU Mokopido
Tolitoli.
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian mutu pelayanan
Mutu pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar
(2010:46) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik profesi serta standar yang telah ditetapkan.
Selain definisi mutu pelayanan kesehatan di atas, Al-Assaf (2009:16)
juga juga menyampaikan mutu menurut para ahli :
1) Mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan
melakukannya lebih baik lagi pada saat berikutnya (Al-Assaf,1993)
2) Mutu adalah suatu tahap pada saat pelayanan outcome pasien yang
optimal (American Medical Association,1991)
3) Mutu adalah memenuhi persyaratan yan diminta konsumen, baik
konsumen interal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk
yang bebas cacat (IMB,1982)
4) Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dikaitkan
sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus-menerus
(Al-Assaf, 1998)
7
5) Dari segi pemakaian jasa pelayanan, pengertian mutu terutama
berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi
petugas dengan pasien, termasuk di dalam keramahan dan
kesungguhan.
6) Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter,
paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan
perkembangan ilmu dan teknologi.
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi Sumber Daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efesien dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum
dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah serta masyarakat konsumen.
Menurut departemen Kesehatan RI (1998) mutu pelayan adalah yang
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang
satu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain tata
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang menjadi pedoman
untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam meberikan
pelayanan kepada masyarakat.

8
Konsep mutu sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasnya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus
konsisten satu sama lain : persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses
konsistensi kualitas suatu jasa. Untuk ketiga orientasi tersebut dapat
memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan atau pelayanan
ditinjau dari kepuasan pelanggang, kepuasankaryawan dan profitabilitas
organisasii.
Menurut Donibedian sebagaimana dikutip Mulyadi (2001 : 1-2),
pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan
menggunakan tiga fariabel :
1) Input (stuktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan pelayanan kesehatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas,
peralatan, bahan tekhnologi, organisasi, informasi, danlain-lain.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan
kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan
pelayanan kesehatan.
2) Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan
konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel
penilaian mutu yang penting.

9
3) Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan
perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat),
termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
2.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Konsekuensi atas pendekatan kuliatas jasa memiliki esensi penting
bagi strategi pelayanan untuk mempertahankan diri dan mencapai
kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan untuk
menilai kualitas jasa dalah model serviqual (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Barry. Servqual
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggang atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan 9expected service). Lima
dimensi mutu pelayanan (service quality), terdiri dari :
1. Terwujud bukti fisik (tanngible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara lansung
maka pelanggang (pasien/masyarakat) sering sekali berpedoman
pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup obyek yang
sangat berfariasi, seperti penampilan petugas, kelembaban ruangan,
warna dinding, brosur, peralatan dan fasilitas yang digunakan.
2. Kehandalan (reability)
10
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberika
pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan
yang ditawarkan karena sifat produk jasa yang nonstandardized
output, dan produk jasa sangat tergantung dari aktifitas manusia
sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Untuk
melihat dimensi kehandalan (rentability) suatu industri jasa dapat
dilihat pernyataan harapan pelanggang dibawah ini :
a) Jika pelayanan yang unggul, mennjanjikan melakukan sesuatu
pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
b) Jika pelanggang bermasalah mereka akan mengajukan perhatian
yang tulus untuk menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu
pertama kali (tidak dengan trial and error)
d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya
bebas dari kesaahan.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ini menrefleksikan kedalam kemampuan ptugas kesehatan
menolong pelanggang (pasien/masyarakat) dan kesiapannya
melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggang.
Dimensi ini merupakan penilaian paling dinamis. Untuk
melihatharapan pada dimensi ini dapat dilihat dibawah ini :

11
a) Petugas pelayanan yang unggul memberitahukan secara pasti
kepada pelanggang kapan pelayanan dilakukan.
b) Petugas pelayanan yang unggul memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat kepada pelanggan.
c) Petugas pelayanan yang unggul akan selalu berkeinginan untuk
membantu pelanggang.
d) Petugas pelayanan yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk
untuk menanggapi tuntutan pelanggang.
4. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercacaan kepada pelanggang.
Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggang dan keamanan oprasional. Kompetensi berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan
mengacu pada bagaimana petugas berinteraksi dengan
pelanggangnya dan kepemilikan pelanggang. Kemampuan
merefeksikan pelanggang bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan
keragu-raguan.
5. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas
pelayanan kepada setiap pelanggang (pasien/masyarakant). Dimensi
ini merefleksikan kemampuan petugas pelayanan untuk melayani

12
pelanggang, sebagaimana jika petugas itu mengalaminya. Dimensi ini
terdiri dari tiga hal sebagai berikut :
a) Accssibility, mencakup kemudahan untuk mendekati
b) Communication Skill, mencakup pemberian informasi kepada
pelanggang dengan bahasa yang dapat dimengerti dan
mendengarkan tanggapan dan pernyataan dari pelanggang.
c) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha
untuk mengetahui pelanggang dan kebutuhan khususnya.
Dengan menggunakan 5 (lima) dimensi ini didapatkan konsep
kesenjangan mutu pelayanan antara harapan pelanggang
(pasien/masyarakat) dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan
merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang
menimbulkan kepuasan (positif) maupun kekecewaan (negatif).
(A.A.Gde Muninjaya, 2011)
2.3 Menjaga mutu pelayanan kesehatan
Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan
merupakan keberhasilan sebuah industri jasa seperti jasa pelayanan
kesehatan, oleh karena itu pelayanan yang baik selalu menjaga mutu.
Mutu palayanan yang baik menyebabkan konsumen merasa puas
sehungga bersedia menggunakan jasa pelayanan diwaktu yang akan
datang. Mengerti kebutuhan pelanggang sangatlah penting untuk
mempertahankan usaha yang telah ada. Sebagai organisasi penyedia

13
jasa pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pelanggang merupakan titik
tumpu yang harus diprhatikan, sehingga pelanggang akan selalu
menggunakan dan bahkan akan membawa pelanggang yang baru. Agar
penyelengggara pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang
diinginkan , banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud
paling tidak mencakup tujuh hal pokok yakni, tersedia (availablity), wajar
(appropriateteness), berkesinambungan (contuinity), dapat diterima
(acceptability), dapat dijangkau (affordable), efisien (effecient) dan
bermutu (quality).
Namun dari ketuju syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality) makin
bertambah penting, hal ini dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang
bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan memperkecil
kemungkinan timbulnya mal peraktek, namun sekaligus dapat memenuhi
kebutuhandan tuntutan masyarakat (A.A.Gde Muninjaya, 2011)
2.4 Pengertian Mutu Pelayanan keperawatan
Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan
keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar
keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan kenginan pasien, sehingga
pasien dapat memperoeh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan
kompetitif melalui pelayanan yangbermutu, efesien, inovatif, dan
menghasilkan costumer responsineness.

14
Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain
pendidikan berlanjut, suber daya dimanfaatka secara efisien dan efektif
aman bagi pasien dan profaider, memuaskan bagi pasien dan provider,
serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata
nilai masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan keperawatan
antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi
seluruh staf, program diklat untukpeningkatan sumber daya manusia,
sarana dan ingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI
(1998)
2.5 Pengertian Kepuasan
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
atau ketidak puasan pelanggang. Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang
diterima atau dirasakan dengan yang diharapan. Kepuasan pasien
(pelanggang) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang
dimilikinya. Hal ini berarti kepuasan pasien diperoleh setelah pasien
menerima pelayanan kesehatan dari rumah sakit tempat mereka dirawat
dan dibandingkan dengan peayanan kesehatan yang mereka harapkan.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor internal yaitu karakteristik
individual pasien dan faktor eksternal yaitu pelayan kesehatan yang
berasal dari rumah sakit termmasuk pelayan keperawatan.
Menurut kotler (2005), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

15
dengan harapannya. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah
puas; merasa senang; perihal (hal yang bessifat puas, kesenangan,
kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi
suatu produk atau jasa .
Kepuasan pelanggang bermakna perbandingan antara apa yang
diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan produk atau jasa tersebut. Bila konsumen merasakan
produk atau jasa sama atau lebih dari ekspektasinya,berarti mereka puas.
Sebaliknya jika performa produk atau jasa kurang dari ekspektasinya,
berarti mereka tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan dimensi persepsi multi dimensional
yang terkait dengan struktur, proses dan out come pelayanan, sedangkan
ketidak puasan merupakan kesenjangan antara harapan dengan
kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidak puasan adalah
kekecewaan. Ketidak puasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan
dalam bentu keluhan, protes, kemarahan, suratterbuka dalam media
massa, pengaduanpada ikatan profesi sampai pada pengaduan ke
pengadilan dengan tuduhan mal praktek.
Menurut Oliver (dalam supranto, 2001) mendifinisikan kepuasan
sebagai tingat kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

16
dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggang akan kecewa, namun bila kinerja sesuai dengan harapan
maka pelanggang akan puas. Harapan pelanggang dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagaimedia. Pelanggang yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif teradap hargadan memberi komentar yang bai tentang pelayanan
tersebut.
2.6 Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggang adaah persepsi
pelanggang terhadap kualitas jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggang menurut (Nasution, 2005) adalah :
a) Kebutuan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika
melakukan transaksi
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkomsumsi produk atau jasa
c) Pengalam dari teman-teman
d) Komunikasi iklan.
Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam mengukur
kepuasan pelanggang yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan, masukan mengenai produk atau jasa
layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan
cepat maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jikatidak maka

17
pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan menggunakan kotak
saran, kartu komentar.
2. Riset kepuasan pelanggan
Metode ini berusaha menggali tingkat euasan dengan survei kapada
pelanggan mengeai produk atau jasa yang selama ini mereka
konsumsi. Jika dilakukan dengan baik, survei kan mencerminkan
kondisi lapngan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan
terhadap produk atau jasa yang digunakan.
3. Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk atau
jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
Pengukuran kepuaan pelanggan merupaka elemen penting dalam
penyediaan layanan yang lebih baik, ebih efisien dan efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas maka pelayanan tersebut dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu
untuk memilih diantara beberapa alternatifpelayanan dan memiliki
informasi yag memadai, kepuasan pelanggang merupakan suatu
determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan

18
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.7 Pengertan pelanggan (pasien)
Menurut Zulian Yamit (2005 : 75) secara tradisional pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk, dalam
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa tersebut. Dalam industri jasa seperti jasa pelayanan
kesehatan pelanggan disebut dengan pasien, penderita atau orang sakit,
dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah. Pelanggan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi denngan perusahaan setelah proses produksi telah selesai
karena mereka adalah pengguna produk, dalam industri jasa pelanggan
adalah orang yang berinteraksi dengan pelayan jasa bersamaan dengan
proses produksinya. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlansung adalah dianggap
sebagai pemasok
Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihatdari
luar perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan
oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang ada di dalam
perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok internal. Misalnya,
terdapat proses transformasi yang melalui proses 1, proses 2, hingga

19
proses 3 yang masing-masing memiliki inputproses-output (I-P-O). Output
proses 2 akan diserahkan dan menjadi input roses 3 yang akan
melakukan proses berikutnya.
Disamping pelanggan internal dan eksternal, masih terdapat pihak lain
yang terlibat sebelum produk dikonsumsi pelanggan eksternal, pihak
tersebut adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan perantara yang
melakukan kegiatan distribusi produk dari perusahaan ke pelanggan
eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas
pelayanan purna jual. Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok
dan pelaggan adalah setiap orang atau badan yang datang dari dalam
maupun yang datang dari luar perusahaan, selain itu dapat pula
disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :
1) Pelanggan Interna (internal costomer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi.
2) Pelanggan perantara (intermediate costomer) adalah mereka yang
bertindak atau bereran sebagai perantara untuk mendistribusikan
produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan
perantara ini bukan sebagai pemakai terakhir.
3) Pelanggan eksternal (external costomer) adalah pembeli atau
pemakai akhir, yang disebut sebagai pelanggan yang nyata (real
costomer).
2.8 Prosedur pelayanan

20
Setiap pasien mempuanyai hak untuk mendapatkan pelayanan
kesehtan dasar meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan (RJ) rawat inp
(RI), serta pelayanan kesehatan rujukan rawat jalan tingkat lanjut (RJTL),
rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan pelayanan gawat darurat. Pelayanan
kesehatan unyuk pasien peserta Asuransi Kesehatan (ASKES) dan
peserta Jaminak Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) menerapkan
pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan. Untuk pasien Askes dan
jamkesmas pelayanan rawat jalan tingkat pertama diberikan di puskesmas
dan jaringannya, sedangkan pasien umum untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit tanpa menggunakan rujukan puskesmas
Prosedur untuk mendapatkan pelayaan kesehatan sebagai berikut:
1. Peserta askes dan jamkesmas yang memerlukan pelayanan
kesehatan dasar berkunjung ke puskesmas.
2. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan peserta jamkesmas harus
menunjukkan kartu keabsahan kepesertaannya merujuk kepada daftar
masyarakat miskin yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota setempat.
Pnggunaan SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) hanya berlaku
untuk setiap kali pelayanan kecuali pada kondisi pelayananlanjutan
terkait dengan penyakitnya.sedangkan untuk peserta askes
menunjukkan kartu Askes kepada petugas, da untuk pasie umum
lansung mendaftarkan diri ke loket pelayanan.
3. Apabila peserta askes dan jamkesmas memerlukan kesehatan
rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan

21
kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang
ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan
kecuali pada kasus emergency.
4. Pelayanan rujukan sebagaimana butir ke-3 (tiga) diatas meliputi:
a) Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di rumah sakit
b) Pelayanan rawat inap kelas III untuk pasien Jamkesmas,
Jamkesda, jampersal dan peserta ASKES dirawat inap sesuai
dengan golongan peserta tersebut di Rumah Sakit dan untuk
pasien umum dapat menentukan lansung kelas perawatan inap.
c) Pelayanan obat-obatan
d) Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik.
5. Untuk memperoleh pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit peserta
Askes dan Jamkesmas harus menunjukkan kartu peserta dan surat
rujukannya dari Puskesmas di Loket Pelayanan Rumah Sakit.
Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannnya oleh petugas
PT Askes (Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT. Askes
(Persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta (SKP) dan peserta
selanjutnya memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan yang
dibutuhkan.
6. Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk Gawat
Darurat di Rumah Sakit peserta askes dan jamkesmas harus
menunjukkan kartu peserta Jamkesmas dan Askesnya untuk
mendapatkan pelayanan gawat darurat.

22
Gambar 3.8.1 Alur Pelayanan RSUD Mokopido Tolitoli
PASIEN RAWAT JALAN
LOKET
PELY. ADM LOKET POLIK UMUM

PEMBAYARAN
SURAT POLIK SPESIAL

KETERANGAN  POLIK P. BEDAH
 KEER  POLIK P.DALAM
 RUJUKAN APOTIK  POLIK P.
 VISUM KANDUNGAN
 KELAHIRAN
 POLIK ANAK
 KEMATIAN
PEMERIKSAAN  POLIK GIZI
 ISTERAHAT
 LAB.  POLIK KIA
 DARAH
Keterangan :
Jalur Pelayanan
Jalur Pembayaran
2.9. Pengertian Rumah Sakit

23
Pengertian Rumah Saki menurut Surat Keputusan Mentri Kesehatan
RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 Tentang pedoman Organisasi Rumah
Sakit Umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat standar, spesialis dan subspesialis yang mempunyai tugas
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara terpadu dan serasi dengan peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan.
Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu usaha yang menyediakan
pemondokan yang memberikan jasa pelayanan medik jangka pendek dan
jangka panjang yang terdiri atas tindakan observasi, diagnostik,terapeutik,
dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, terluka dan untuk
orang yang mau melahirkan.
Rumah Sakit mempunyai fungsi untuk menyelenggarakan pelayanan
medis, pelayanan penunjang medis, pelayan dan asuhan keperawatan
pelayanan rujukan, pelayanan pendidikan dan pelatihan, peneitian dan
pengembangan, administrasi dan keuangan.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit digolongkan
menjadi dua yaitu :
1. Rumah Sakit Umum (General Hospital), merupakan rumah sakit yang
memberikan berbagai jenis perawatan antara lain : Penyakit dalam,
anak, jiwa, kandungan dan perawatan lainnya.

24
2. Ruah Sakit Khusus (Spesial Hospital), merupakan rumah sakit yang
memberikan pelayanan dan perawatan terhadap penyakit tertentu
seperti : jantung, mata dan kanker
Sedangkan berdasarkan hak milik (ownership) rumah sakit dapat
digolongkan menjadi :
1. Rumah Sakit Pemerintah (Government Hospital)
2. Rumah Sakit Swasta (Non-Government Hosptal)
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
159b/MENKES/PER/II/1989 Tentang Rumah Sakit pasal 13 memberikan
klasifikasi Rumah Sakit sebagai berikut :
Rumah Sakit Umum Pemerintah terdiri atas :
1. Kelas A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik luas dan sub-spesialistik luas
2. Kelas BII mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik luas dan Sub-Spesialistik terbatas
3. Kelas BI mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik
4. Kelas C mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik
spesialistik sekurang-kurangnya spesialistik 4 dasar lengkap.
5. Kelas D mempunyai fasilitas dan kemampuan sekurang-kurangnya
pelaya medik dasar.

25
Rumah Sakit elas A dan kelas BII dapat berfungsi sebagai Rumah Sakit
Pendidikan.
Setiap rumah sakit harus melaksanakan fungsi sosialnya dengan baik
antara lain menyediakan fasilitas untuk merawat penderita yang tidak atau
kurang mampu, untuk itu maka pemerintah menetakan peraturan jumlah
tempat tidur yag harus disiapkan oleh rumah sakit untuk memberikan
pelayanan kepada pasien tidak atau kurang mampu :
a. Rumah Sakit Pemerintah menyiapkan sekurang-kurangnya 75% dari
kapasitas tempat tidur yang tersedia
b. Rumah Sakit swasta sekurang-kurangya 25% dari kapasitas tempat
tidur yang tersedia
Rumah Sakit secara institusional bertanggungjawab terhadap segala
konsekuensi yang timbul berkenaan dengan pelanggaran terhadap
pelayanan kesehatan. Suatu kewajiban rumah sakit untuk tersedianya
sarana dan fasilitas pelayanan kesehatan serta siap pakai. Selain itu
rumah sakit bertanggungjawab atas pemeliharaan pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini rumah sakit bertangung jawab pada:
a. Pelaggaran kewajiban oleh tenaga kesehatan (A violation by an
employee of the employee`s duities).
b. Pelanggaran kewajiban oleh rumah sakit (A Violation of hospital`s
duities)
Rumah sakit bertanggungjawab untuk melengkapi segala peralatan yang
diperlukan untuk penegakan diagnosis dan terapi terhadap pasien.

26
Dalam Undang-undang Kesehatan pasal 9 disebutkan Pemerintah
bertanggung jawab untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
tanggung jawab pemerintah ini meliputi tugas mengatur, membina dan
mengawasi penyelenggaraan upaya kesehatan. Sesuai dengan ketentuan
tersebut pemerintah mengatur upaya kesehatan maupun sumber daya
kesehatan.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari tiga komponen
utama dari sistem pelayanan kesehatan yaitu ketenagakerjaan yang
meliputi tenaga kesehatan (Dokter, Perawat, Bidan dan lain-lain) fasilitas
yang meliputi semua lokasi fisik yang melayani pasien atau yang
menunjang pelayanan pasien seperti apoti dan laboratorium.
2.10 Rumah Sakit Sebagai Badan Layanan Umum
Badan Layanan Umum adalah institusi di lingkungan pemerintah yang
dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masarakat berupa
penyediaanbarang dan atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan
mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada
prinsip efesiensi dan produktivitas. Berdasarkan PP No. 23 tahun 2005
tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, tujuan BLU
adalah meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa
dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan
berdasarkan prinsip ekonomi dan produktifitas dan penerapan praktik
bisnis yang sehat. Praktik bisnis yang sehat artinya berdasarka kaidah
27
manajemen yang baik mencakup perencanaan, engorganisasian,
pelaksanaan, pengendalian dan pertanggungjawaban.
Secara umum asas badan layanan umum adalah pelayanan umum
yang pengelolaanya berdasarkan kewenangan yang didelegasikan, tidak
terpisah secara hukum dari instansi iduknya.
Adapun asas Badan Layanan Umum yang lainnya adalah:
1) Pejabat Badan Layanan Umum bertanggungjawab atas pelaksanaan
kegiatan layanan umum kepada pimpinan instansi induk
2) Badan Layanan Umum tidak mencari laba
3) Rencana kerja, anggaran dan aporan Badan Layanan Umum dan
instansi induk tidak terpisah
4) Pengelolaan sejalan dengan praktik bisnis sehat.
Adapun Persyaratan Badan Layanan Umum yaitu :
a) Persyaratan substantif Badan Layanan Umum, fungsi dasar
pelayanan public. Memperoleh imbalan atas seluruh/sebagian layanan
berupa barang/jasa yang diberikan kepada masyarakat (fungsi cost
sharing). Harus berorientasi pada layan pulik/masyarakat. Oleh
karena itu Badan Layanan Umum tidak mengutamakan mencari
keuntungan.
b) Persyaratan keuangan/administratif termasuk keuangan digunakan
oleh Kementrian Keuangan untuk menentukan suatu unit pemerintah
dapat diberikan status Kandidat Badan Layanan Umum atau Badan
Layanan Umum. Suatu unit dapat lansung atau secara bertahap

28
emperoleh status Badan Layanan Umum tergantung kesiapan dan
kemampuan memenuhi persyaratan Badan Layanan Umum.
c) Persyaratan teknis Badan Layanan Umum diatur oleh
Kementrian/Lembaga teknis/Satker perangkat daerah yang
bersangkutan. Upaya pendirian sebuah Badan Layanan Umum
memperhatikan kriteria tehnis yang ditentukan oleh masing-masing
kementrian/lembaga yang bersangkutan. Kriteria tersebut meliputi
aspek jenis dan mutu pelayanan produk aspek kinerja keuangan dan
aspek manfaat pelayanan bagi masyarakat.
Pilar utama dalam pelaksanaan PPK-BLU dalah mempromosikan (1)
peningatan kinerja pelayanan publik (2) fleksibilitas pengelolaan keuangan
dan (3) tata kelola yang baik (good governance). Adapun karakteristik
Badan Layanan Umum adalah :
a) Berkedudukan sebagai instansi pemerintah (bukan kekayaan negara
yang dipisahkan)
b) Menghasilkan barang dan atau jasa yang seluruhnya atau sebagian
dijual kepada publik
c) Tidak bertujuan mencari keuntungan
d) Dikelola secara otonom dengan prinsip efesiensi dan produktivitas ala
koprasi
e) Rencana kerja, anggaran, dan pertanggungjawaban dikonsolidasikan
pada instansi induk
f) Pendapatan oprasional dan sumbangan dapat digunaka lansung

29
g) Pegawai dapat terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) atau non-PNS.
PPK-BLU memberikan fleksibilitas dalam rangka pelaksanaan anggaran,
termasuk pengelolaan pendapatan dan belanja, pengelolaan kas, dan
pengadaan barang/jasa. Tetapi sebagai pengimbang, Badan Layanan
Umum dipegang ketat dalam perencanaan dan penganggarannya, serta
dalam pertanggungjawabannya. Badan Layanan Umum wajib
mengkalkulasi harga pokok dari layanannya dengan kualitas dan kuantitas
yang distandarkan oleh menteri teknis pembina. Demikian pula dalam
pertanggungjawabannya, Badan Layanan Umum harus mampu
menghitung dan menyajikan anggaran yang digunakannya dalam
kaitannya dengan layanan yang telah direalisasikan.
2.11 Alasan Rumah Sakit Pemerintah Dijadikan Badan Layana Umum
Diterbitkannya Peraturan Pemerintah (PP) No. 23 Tahun 2005
tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU) adalah
sebagaimana yang diamanatkan dalam Pasal 69 ayat (7) UU No. 1 Tahun
2004 tentang Perbendaharaan Negara. PP tersebut bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan publik oleh Pemerintah, karena sebelumnya
tidak ada pengaturan yang spesifik mengenai unit pemerintahan yang
melakukan pelayanan kepada masyarakat yang pada saat itu bentuk dan
modelnya beraneka macam.
Jenis Badan Layanan Umum disini antara lain rumah sakit, lembaga
pendidikan, pelayanan lisensi, penyiaran, dan lain-lain. Rumah sakit

30
sebagai salah satu jenis Badan Layanan Umum merupakan ujung tombak
dalam pembangunan kesehatan masyarakat. Namun, tak sedikit keluhan
selama ini diarahkan pada kualitas pelayanan rumah sakit yang dinilai
masih rendah. Ini terutama rumah sakit daerah atau rumah sakit milik
pemerintah. Penyebabnya sangat klasik, yaitu masalah keterbatasan dana
yang dimiliki oleh rumah sakit umum daerah dan rumah sakit milik
pemerintah, sehingga tidak bisa mengembangkan mutu layanannya, baik
karena peralatan medis yang terbatas maupun kemampuan sumber daya
manusia (SDM) yang rendah.
Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek
manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai
tuntutan dari lingkungan, yaitu antara lain bahwa rumah sakit dituntut
untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan biaya
pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung pada kepuasan
pasien. Tuntutan lainnya adalah pengendalian biaya. Pengendalian biaya
merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi oleh berbagai
pihak yaitu mekanisme pasar, tindakan ekonomis, sumber daya manusia
yang dimiliki (profesionalitas) dan yang tidak kalah penting adalah
perkembangan teknologi dari rumah sakit itu sendiri. Rumah sakit
pemerintah yang terdapat di tingkat pusat dan daerah tidak lepas dari
pengaruh perkembangan tuntutan tersebut.

31
1) Tinjauan Aspek Pelaporan Keuangan Dan Pertanggungjawabannya
Paket undang-undang bidang keuangan negara merupakan paket
reformasi yang signifikan di bidang keuangan negara yang kita alami sejak
kemerdekaan. Undang-undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan
Negara, yang menekankan basis kinerja dalam penganggaran, memberi
landasan yang penting bagi orientasi baru tersebut di Indonesia.
Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan
Negara membuka koridor baru bagi penerapan basis kinerja dalam
penganggaran di lingkungan pemerintah. Instansi pemerintah yang tugas
pokok dan fungsinya memberi pelayanan kepada masyarakat dapat
menerapkan pola pengelolaan keuangan yang fleksibel dengan
menonjolkan produktivitas, efisiensi, dan efektivitas dalam segala
aktivitasnya. Badan Layanan Umum Daerah (BLUD), diharapkan menjadi
contoh konkrit yang menonjol dari penerapan manajemen keuangan
berbasis pada hasil (kinerja). Peluang ini secara khusus menyediakan
kesempatan bagi satuan-satuan kerja pemerintah yang melaksanakan
tugas operasional pelayanan publik, untuk membedakannya dari fungsi
pemerintah sebagai regulator dan penentu kebijakan.
Berdasarkan PMK No. 76/PMK.05/2008 tentang Pedoman Akuntansi
Dan Pelaporan Keuangan Badan Layanan Umum dan sesuai pula dengan
Pasal 27 PP No. 23 tahun 2005, maka rumah sakit pemerintah daerah

32
dalam rangka pertanggung jawaban atas pengelolaan keuangan dan
kegiatan pelayanannya, menyusun dan menyajikan : 1. Laporan
Keuangan; dan 2. Laporan Kinerja. Laporan Keuangan tersebut paling
sedikit terdiri dari: 1. Laporan Realisasi Anggaran dan atau Laporan
Operasional; 2. Neraca; 3. Laporan Arus Kas; dan 4. Catatan atas
Laporan Keuangan.
Laporan Keuangan rumah sakit pemerintah daerah sebelum
disampaikan kepada entitas pelaporan direview oleh satuan pemeriksaan
intern, namun dalam hal tidak terdapat satuan pemeriksaan intern, review
dilakukan oleh aparat pengawasan intern kementerian negara/ lembaga.
Review ini dilaksanakan secara bersamaan dengan pelaksanaan
anggaran dan penyusunan Laporan Keuangan Badan Layanan Umum.
Sedangkan Laporan Keuangan tahunan BLU diaudit oleh auditor
eksternal.
Badan Layanan Umum sebagai Instansi Satuan Kerja Perangkat Daerah
Dipimpin oleh Pejabat Pengguna Anggaran yang berwenang/bertugas :
a) Menyusun RKA
b) Menyusun DPA
c) Melaksanakan anggaran belanja satker
d) Melakukan pengujian atas tagihan dan memerintahkan
pembayaran
e) Melaksanakan pemungutan penerimaan bukan pajak

33
f) Mengelola utang dan piutang
g) Menggunakan barang milik Daerah
h) Mengawasi pelaksanaan anggaran
i) Menyusun dan menyampaikan laporan keuangan
2) Tinjauan Dari Aspek Teknis Keuangan
Rumah sakit pemerintah dituntut untuk menjadi rumah sakit yang
murah dan bermutu. Dalam pengelolaannya rumah sakit pemerintah
memiliki peraturan pendukung yang terkait dengan pengelolaan keuangan
yang fleksibel. Berdasar PP no: 23 tahun 2005 tersebut rumah sakit
pemerintah telah mengalami perubahan sebagai badan layanan umum.
Perubahan kelembagaan ini berimbas pada pertanggungjawaban
keuangan bukan lagi kepada departemen kesehatan tetapi kepada
departemen keuangan.
Adanya hubungan yang baik dan berkelanjutan antara rumah
sakit,dengan pemerintah dan dengan para stakeholder, khususnya dalam
penentuan biaya pelayana kesehatan yang mencakup unit cost, efisiensi
dan kualitas pelayanan. Yang perlu dipertimbangankan lagi adalah adalah
adanya audit atau pemeriksaan bukan saja dari pihak independen
terhadap pelaporan keuangan tetapi juga perlu audit klinik. Dengan
berubahnya kelembagaan sebagai Badan Layanan Umum tentu saja
aspek teknis sangat berhubungan erat dengan basis kinerja.

34
Sesuai dengan syarat-syarat Badan Layanan Umum bahwa yang
dimaksud dengan persyaratan substantif, persyaratan teknis dan
persyaratan admnistratif adalah berkaitan dengan standar layanan,
penentuan tarif layanan, pengelolaan keuangan,tata kelola semuanya
harus berbasis kinerja. Hal-hal yang harus dipersiapkan bagi rumah sakit
untuk menjadi BLU dalam aspek teknis keuangan adalah:
a) Penentuan tarif harus berdasar unit cost dan mutu layanan.
Dengan demikian rumah sakit pemerintah harus mampu
melakukan penelusuran (cost tracing) terhadap penentuan segala
macam tarif yang ditetapkan dalam layanan. Selama ini aspek
penentuan tarif masih berbasis aggaran ataupun subsidi
pemerintah sehingga masih terdapat suatu cost culture yang tidak
mendukung untuk peningkatan kinerja atau mutu layanan.
Penyusunan tarif rumah sakit seharusnya berbasis pada unit cost,
pasar (kesanggupan konsumen untuk membayar dan strategi
yang diipilih. Tarif tersebut diharapkan dapat menutup semua
biaya, diluar subsidi yang diharapkan. Yang perlu diperhatikan
adalah usulan tarif jangan berbasis pada presentase tertentu
namun berdasar pada kajian yang dapat dipertanggungjawabkan.
Secara umum tahapan penentuan tarif harus melalui mekanisme
usulan dari setiap divisi dalam rumah sakit dan aspek pasar dan
dilanjutkan kepada pemilik. Pemilik rumah sakit pemerintah adalah
pemerintah daerah dan DPRD.

35
b) Penyusunan anggaran harus berbasis akuntansi biaya bukan
hanya berbasis subsidi dari pemerintah. Dengan demikian
penyusunan anggaran harus didasari dari indikator input, indikator
proses dan indikator output.
c) Menyusun laporan keuangan sesuai dengan PSAK 45 yang
disusun oleh organsisasi profesi akuntan dan siap diaudit oleh
Kantor Akuntan Independen bukan diaudit dari pemerintah.
d) Sistem remunerasi yang berbasis indikator dan bersifat evidance
based. Dalam penyusunan sistem remunerasi rumah sakit perlu
memiliki dasar pemikiran bahwatingkatan pemberian remunerasi
didasari pada tingkatan, yaitu tingkatan satu adalah basic salary
yang merupakan alat jaminan safety bagi karyawan. Basic salary
tidak dipengaruhi oleh pendapatan rumah sakit. Tingkatan dua
adalah incentives yaitu sebagai alat pemberian motivasi bagi
karyawan. Pemberian incentives ini sangat dipengaruhi oleh
pendapatan rumah sakit. Tingkatan yang ketiga adalah bonus
sebagai alat pemberian reward kepada karyawan.Pemberian
bonus ini sangat dipengaruhi oleh tingkat keuntungan rumah sakit.
Implementasi aspek teknis keuangan bagi rumah sakit ini akan
menjadi nilai plus dalam upayanya untuk peningkatan kualitas jasa
layanan dan praktik tata kelola yang transparan.

36
Pendapatan dan belanja Badan Layanan Umum tetap merupakan
bagian APBD dengan aset yang tidak dipisahkan. Namun lembaga ini
tidak mengutamakan mencari keuntungan semata, lebih memprioritaskan
pelayanan masyarakat. Selain itu, peran pemerintah daerah dalam
pembiayaan juga tetap.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi Badan Layanan
Umum / Badan Layanan Umum Daerah menggunakan standar pelayanan
minimum yang ditetapkan oleh menteri/ pimpinan lembaga/ gubernur/
bupati/ walikota sesuai dengan kewenangannya, harus
mempertimbangkan kualitas layanan, pemerataan dan kesetaraan
layanan, biaya serta kemudahan untuk mendapatkan layanan. Dalam hal
rumah sakit pemerintah di daerah (RSUD) maka standar pelayanan
minimal ditetapkan oleh kepala daerah dengan peraturan kepala daerah.
Standar pelayanan minimal tersebut harus memenuhi persyaratan, yaitu :
1. Fokus pada jenis pelayanan, dalam arti mengutamakan kegiatan
pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi BLU/
BLUD;
2. Terukur, merupakan kegiatan yang pencapaiannya dapat dinilai
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
3. Dapat dicapai, merupakan kegiatan nyata yang dapat dihitung tingkat
pencapaiannya, rasional sesuai kemampuan dan tingkat
pemanfaatannya;
37
4. Relevan dan dapat diandalkan, merupakan kegiatan yang sejalan,
berkaitan dan dapat dipercaya untuk menunjang tugas dan fungsi
BLU/ BLUD; dan
5. Tepat waktu, merupakan kesesuaian jadwal dan kegiatan pelayanan
yang telah ditetapkan.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi Badan Layanan
Umum / Badan Layanan Umum Daerah dapat memungut biaya kepada
masyarakat sebagai imbalan atas barang/ jasa layanan yang diberikan.
Imbalan atas barang/ jasa layanan yang diberikan tersebut ditetapkan
dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar perhitungan biaya per unit
layanan atau hasil per investasi dana.
Keuntungan Badan Layanan Umum bagi rumah sakit yaitu :
1. Tata kelola keuangan RS lebih baik dan transparan karena
menggunakan pelaporan standar akutansi keuangan yang memberi
informasi tentang laporan aktivitas, laporan posisi keuangan, laporan
arus kas dan catatan laporan keuangan.
2. RS masih mendapat subsidi dari pemerintah seperti biaya gaji
pegawai, biaya operasional, dan biaya investasi atau modal.
3. pendapatan RS dapat digunakan langsung tidak disetor ke kantor kas
Negara, hanya dilaporkan saja ke Departemen Keuangan.
4. RS dapat mengembangkan pelayanannya karena tersedianya dana
untuk kegiatan operasional RS.

38
5. Membantu RS meningkatkan kualitas SDM nya dengan perekrutan
yang sesuai kebutuhan dan kompetensi.
6. Adanya insentif dan honor yang bisa diberikan kepada karyawan oleh
pimpinan RS.
2.12 Kerangka Pikir
Dalam pelayanan kesehatan salah satu yang menjadi issu yang paling
kompleks adalah penilaian terhadap mutu pelayanan yang dikonsumsi
oleh pelanggan/masyarakat ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggang seperti, Sumber Daya
Manusia yang profesional, dana yang memadai dan fasilitas/tekhnologi
terkini dan bagian dari pemeberdayaan SDM adalah mutu pelayanan
keperawatan di rumah sakit .
Untuk mengukur apakah pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Umum Mokopido sudah sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit Type C, dan salah satu kriteria penilaian untuk
menjadikan Rumah Sakit Umum Mokopido sebagai Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) adalah mutu pelayanan produk dalam hal ini jasa
pelayanan Sumber Daya Manusianya (Dokter, Perawat, Bidan dan
Lainnya) yang dapat diukur melalui penilaian dimensi mutu pelayanan.
Adapun kerangka pikir penelitian ini adalah:

39
GAMBAR KERANGKA FIKIR
Variabel Independen Variabel Dependen
MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN
SDM
(DIMENSI MUTU)
TINGKAT KEPUASAN
DANA
FASILITAS
Keterangan :
= variabel yang diteliti
= variabel yang tidak diteliti
2.13 HIPOTESIS
Hipotesis null (Ho) dipakai untuk menyatakan bahwa tidak ada
pengaruh pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien
sedangkan hipotesis alternatif (Ha) dipakai untuk menyatakan ada
pengaruh pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat jalan RSU Mokopido Tolitoli.

40
BAB III
METODE PENELITIAN
2.14 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survey analitik bentuk
desain penelitian yang akan digunakan adalah bentuk penelitian kuantitatif
disusun berdasarkan perhitungan, sehingga dapat dianalisis secara
statistik dengan pendekatan Cross sectional. Pada pendekatan Cross
sectional ini dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko dan
fariabel-variabel yang termasuk faktor efek diobservasi sekaligus dalam
waktu yang bersamaan (Notoatmojo, 2010)
2.15 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Mokopido Tolitoli di
Instalasi Rawat Jalan (Polik Umum, Polik Kandungan, Polik Gigi, Polik
Anak, Polik Bedah, Polik Penyakit Dalam, Polik Mata). Alasan peneliti
mengambil lokasi penelitian tersebut adalah karena Rumah Sakit
Mokopido Tolitoli dianggap memadai untuk diteliti sesuai dengan
permasalahan yang akan dibahas oleh peneiti selain itu lokasi Instalasi
Rawat Jalan dianggap memiliki beraneka ragam pasien baik jenis kelamin,
usia dan tingkat pendidikan sehingga memudahkan peneliti untuk
mendapatkan informasi mengenai pelayanan keperawatan yang diterima
pasien. Adapaun waktu penelitian ini dilaksanakan pada April 2013
sampai dengan Juni 2013.

41
2.16 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di
instalasi Rawat Jalan yakni polik kandungan, polik anak, polik penyakit
dalam, polik gigi, polik mata, polik bedah dan polik umum Rumah Sakit
Umum Daerah Mokopido Tolitoli.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan obyek yang
diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmojo, 2010).
Penelitian ini menggunakan teknik stratifikasi (sratified Random
Sampling), yaitu suatu populasi yang dianggap heterogen menurut suatu
karakteristik tentu dikelompokkan dalam beberapa sub populasi, sehingga
tiap kelompok akan memiliki anggota sampel yang relatif homogen.
Kemudian dari setiap sub populasi secara acak diambil anggota
sampelnya (Ariskunto,S. 2005) dalam (Notoatmijo,2012). Pasien di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Mokopido Tolitoli.
Penetapan jumlah sampel yang terlalu besar akan lebih baik dari pada
kurang (over sampling is always better than under sampling). Untuk
menghitung jumah sampel dari suatu populasi yang diketahui jumlahnya
adalah :
42
N
n =
1 + N (d2)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Besar Populasi
d = Derajat ketetapan 10% (0,1)2
Berdasarkan jumlah rata-rata kunjungan pasien Rawat Jalan RSU
Mokopido selama periode Februari sampai April 2013 adalah 875 orang,
maka untuk menentukan julah sampel yang akan digunakan peneliti
adalah :
875
N=
1+ 875 (0,1)2
875
N=
1+ 875 (0,01)
875
N=
9.75
N = 90
Jadi jumlah sampel yang digunakan peneliti adalah 90 orang.
2.17 Sumber Data Dan Jenis Data

43
1. Sumber Data
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara lansung dari obyek
yang diteliti, data ini diperoleh dapat melalui observasi dan
wawancara dengan respoden di Instalasi Rawat Jalan RSUD
Mokopido Tolitoli
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan cara melihat arsip di RSUD
Mokopido Tolitoli, jenis data yang dikumpulkan meliputi data
kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan dari tahun 2010 sampai
tahun 2012.
2. Jenis Data
a. Data Kualitatif adalah data yang menjelaskan kondisi Rumah Sakit
Umum Mokopido Tolitoli, meliputi keadaan umum organisasi,
prosedur pelayanan dan lain-lain.
b. Data Kualitatif adalah data yang berkaitan dengan data nominal
yang meliputi jumlah pegawai, jumlah unit pelayanan.
2.18 Metode Pengumpulan Data

44
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Angket/kusioner
Angket/kusioner adalah sekumpulan pertanyaan yang diajukan
kepada responden mengenai pelayan keperawatan sesuai
dengan obyek yang sedang diteliti.
2) Observasi
Observasi merupakan cara pengumpulan data dengan melakukan
secara lansung kepada responden penelitian untuk mencari
perubahan atau hal-hal yang akan diteliti. Metode pengumpulan
data ini adalah observasi ceklis yang akan dilakukan sendiri oleh
peneliti. Lembar observasi berisi pertanyaan mengenai identitas
pasien, mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien Rawat
Jalan RSUD Mokopido Tolitoli.
3) Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara
mewawancara lansung responden yang diteliti, metode ini
memberikan hasil secara lansung.
4) Dokumentasi yaitu pengambilan atau penyiapan data yang
berkaitan dengan obyek yang diteliti, seperti alur pelayanan,
jumlah dan data ketenagaan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Tolitoli.
2.19 Tehnik Pengelolaan Data dan Analisa Data

45
1. Teknik Pengelolaan Data
Menurut Notoatmojo (2010), pengumpulan data dalam penelitian
dengan menggunakan peranan komputer melalui tahap-tahap berikut :
a) Editing
Hasil wawancara, angket/kuisioner maupun observasi dari
lapangan harus dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu.
Secara umum editing adalah kegiatan untuk pengecekan dan
perbaikan isian formulir atau kuisioner.
b) Coding
Setelah semua kuisioner diedit atau disunting, selanjutnya
dilakukan peng”kodean” atau “coding” yakni mengubah data
berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
Koding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam
measukkan data (data entry)
c) Memasukkan Data (data entry) atau Processing
Data, yakni hasil atau jawaban-jawaban dari masing-masing
responden yang dalam bentuk “kode” (angka atau huruf)
dimasukkan dalam program atau sofware komputer. Salah a
satu paket program yang paling sering digunakan untuk “entri
data” penelitian saja.
d) Pembersihan Data
Apabila semua data dari sumer data atau responden selesai
dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan

46
adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidak lengkapan, da
sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses
ini disebut pembersihan data (data cleaning).
2. Analisa Data
Terkait sifat penelitian ini, yaitu menggambarkan secara deskriptif dan
pengujian hipotesis, maka data yang telah diolah disajikan dalam bentuk
tabel-tabel frekuensi. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka beberapa
teknis analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
a) Analisis Univariat (deskriptif)
Tujuan Analisis ini adalah untuk menjelaskan atau
mendiskripsikan karakteristik masing-masing variabel yang iteliti.
b) Analisis Bivariat
Setelah dilakukan karakteristik masing-masing variabel dapat
diteruskan analisis hubungan antara dua variabel, maka analisis
dilanjutkan pada tingkat bivariat menggunakan rumus chi square
dengan menggunakan tabel dua kali dua yaitu :
Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien

Keperawatan Total
Positif Negatif
Positif a b a+b
Negatif c d c+d
47
Total a+c b+d a+b+c+d
Dasar pengambilan keputusan dalam penelitian ini adalah a mutu
pelayanan yang bagus pasien puas, b mutu pelayanan bagus tapi pasien
tidak puas, c mutu pelayanan tidak bagus pasien tidak puas, d mutu
pelayanan tidak bagus tapi pasien puas. Untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien menggunakan rumus :
∑ ¿ 1 (oj – ej)2
f
2
X =
Jika hasilnya < 1 berarti mutu pelayanan keperawatan tidak
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, jika hasilnya > 1 maka mutu
pelayanan keperawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
3.7 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara
operasional berdasarkan karakteristik yang diamati sehingga
memudahkan peneliti untuk melakukan pengukuran secara cermat
terhadap obyek penelitian. Secara tidak langsung definisi operasional
akan menunjukkan alat ukur yang tepat untuk mengambil data yang
sesuai dengan variabel yang akan diukur.
1. Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu Pelayanan Keperawatan adalah pelayanan perawat kepada
pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi

48
kebutuhan dan keinginan pasien yang berhubungan erat dengan
dimensi mutu yaitu Terwujud bukti fisik (tangible), Kehandalan
(reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance),
dan Perhatian (empathy).
Cara ukur : Pengisian Kuisioner
Alat Ukur : Kuisioner
Skala : Interval
2. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien setelah
membandingkan pelayanan keperawatan yang diterima dengan
harapannya di Instalasi Rawat Jalan RSUD Mokopido Tolitoli.
Cara ukur : Pengisian Kuisioner
Alat Ukur : Kuisioner
Skala : Interval
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN
1.1. Sejarah Singat Berdirinya Rumah Sakit Umum Mokopido Tlitoli

49
Rumah Sakit Umum (RSU) Mokopido Tolitoli dibangun di atas tanah
seluas 42.350 m3 yang mana pembangunannya dilakukan secara
bertahap dari tahun 1983 s/d 1990 dengan memanfaatka dana bantuan
“Loan Agrement No. 2235 Ind” tertanggal 18 Februari 1983. RSU
Mokopido Tlitoli sebelumnya terletak di Jalan Kapten PA. Tendean
Kelurahan Panasakan yang saat ini menjadi Puskesmas Kota karena
alasan lokasi yang sangat sempit dan guna menunjang pelayanan yang
prima bagi seluruh masyaraat Tolitoli, maka pemerintah membangun
Rumah Umum Daerah Mokopido Tolitoli yang dianggap paling strategis
yakni di Jalan Lanoni Kelurahan Panasakan. Pada tanggal 17 Desember
1990 gedung RSU Mokopido diresmikan scara simbolik oleh Presiden
Soeharto. Yang mana saat itu RSU Mokopido masih berstatus Pelayanan
Rumah Sakit Type D dengan kapasitas 50 tempat tidur.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan pada masyarakat
maka pada tahun 1993 RSU MokopidoTolitoli melakukan persiapan
menaikkan kelas awat inap dengan membagi tugas pelayanan perawatan
menjadi empat keahlian dasar yaitu bedah, enyakit dalam, obgyne dan
gineklogi, serta penyakit anak, dengan melatih 4 (empat) dokter umum
untuk melaksanakan kegiatan pelayanan tersebut.
Pada tahun 1994 ditempatkan doker spesialis bedah (dr. Abdul
Hanna) dan pada tahun 1995 dilakukan kerjasama dengan Universitas
Hasanuddin (UNHAS) Makassar untuk mendapat dokter PPDS di RSU
Mokopido Tolitoli sehingga sejak bulan Juli 1995 RSU Mokopido Tolitoli
50
sudah dapat memberikan Pelayanan 4 (empat) Dasar oleh Dokter
Spesialis dari PPDS.
Tahun 1997 RSU Mokopido Tolitoli kembali diusulkan untuk kenaikan
kelas menjadi Rumah Sakit Type C namun belum sempat terbit surat
keputusan kenaikan kelas/type pada buln Mei 1998 terjadi perubahan
politik dalam Negeri (Reformasi) sehingga kenaikan kelas/type RSUD
Mokopido Tolitoli jadi tertunda.
Pada tahun 1998 kerja sama dengan UNHAS Makassar terhenti
sehingga terjadi kekosngan Dokter Spesialis, namun pada tahun 1999
ditempatkan Dokter Spesialis Obgine dan Ginekologi, athun 2000kembali
ditempatkan Dokter Spesialis Anak. Untuk mengisi kekosongan pelayan
perawatan dasar maka pada tahun 2001 ditempatkan dokter spesialis
penyakit dalam.
Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tolitoli No. 13 Tahun 2002
tanggal 09 Maret 2002, RSU Mokopido Tolitoli menjadi Badan Layanan
Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli (Esselon Iib).
Pada tahun 2004 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli
naik kelas dari Rumah Sakit Type D menjadi Rumah Sakit Type C
berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan R.I No.
869/MENKES/SK/VIII/2004, tanggal 09 Agustus 2004.
Pada tanggal 03 Februari 2006 Badan Pelayanan Kesehatan RSU
Mokopido Tolitoli mendapat akreditasi penuh tingkat dasar. Pada tanggal
04 Januari 2007 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli

51
berubah struktur menjadi RSU Mokopido Tolitoli berdasarkan Peraturan
Daerah (PERDA) Kabuaten Tolitoli Nomor 20 tahun 2006.
RSU Mokopido Tolitoli memiliki 9 (sembilan) Ruang Perawatan dan 1
(satu) Unit Gagat Darurat, 4 (empat) Polik Klinik Spesialis dan 2 (dua) Sub
Spesialis, serta didukung oleh 4 (empat)Penunjang Diagnostik yakni,
Laboratorium, radiologi, EKG dan USG.
Dalam melaksanakan Pelayanan Kesehatan kepada masyarakat RSU
Mokopido Tolitoli mempunyai visi dan misi, adapun visi dan misi RSU
Mokopido Tolitoli sebagai berikut:
4.1.1 Visi
Visi RSU Mokopido adalah “Menjadikan Rumah Sakit dengan
Pelayanan Prima, Mandiri dan Terjangkau Oleh Semua Lapisan
Masyarakat” untuk menopang dan memewujudkan hal tersebut maka
gambaran masa depan yang dicita-citakan dalam pelayanan kesehatan di
RSU Mokopido Tolitoli adalah ”Pelayanan Prima pada Tahun 2015”
Visi ini merupakan gambaran atau ciri khas yang diharapkan dari
pelaku-pelaku pelayanan yang ditopang oleh kesediaan sarana/prasarana
pelayanan serta pembiayaan yang memadai, sehingga diharapkan RSU
Mokopido Tolitoli dapat bersinergi dalam Visi Pemerintah Daerah
Kabupaten Tolitoli yaitu “Terwujudnya Kabupaten Tolitoli Sebagai
Kawasan Pertumbuhan Ekonomi Tahun 2015 dalam Bingkai
Pemerintahan yang Amanah, Merakyat, Adil dan Nasionalis”.
4.1.2 Misi
52
Untuk mencapai visi tersebut diatas misi pelayanan yang
dikembangkan oleh RSU Mokopido Tolitoli adalah :
a) Menyelenggarakan Pelayanan Prima
b) Melengkapi Saranan dan Prasarana Pelayanan Rumah Sakit
c) Meningkatkan Kualitas dan Kuantitas Sumber Daya Masyarakat
d) Meningkatkan Kesejahteraan Insan Rumah Sakit
Untuk memberikan dan mendukung pencapaian misi dan misi RSU
Mokopido Tlitoli tersebut dalam kurung waktu 5 (lima) tahun sampai saat
dilakukan penelitian ini , RSU Mokpido telah memiliki tenaga sebanyak
477 Orang yang terdiri dari Tenaga menurut tingkat pendidikan dan status
kepegawaian sebagai berikut:
Tabel 1.
Data ketenagaan RSU Mkopido Tolitoli Menurut
Tingkat Pendidikan dan Status Kepegawaian Tahun 2013
STATUS KEPEGAWAIAN
NO JENIS PENDIDIKAN JML
PNS HONOR SUKARELA
Tenaga Medis
1. Dokter Spesialis Penyakit Dalam 1 - - 1
Dokter Spesialis Penyakit Anak 1 - - 1
53
Dokter Spesialis Penyakit Bedah 1 - - 1

Dokter Spesialis Obgyn 1 - - 1
Dokter Spesialis Radiologi 1 - - 1
Dokter Spesialis Patologi Klinik 1 - - 1
Dokter Umum 5 2 - 7
Doter Gigi 3 - - 3
Paramedis Keerawatan
Sarjana Keperawatan 13 1 - 14
Akademi Keperawatan 94 28 60 182
Akademi Kebidanan 6 3 5 14
D1 Kebidana 14 - - 14
Tenaga Perawat Gigi 1 2 1 4
Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) 10 2 - 12
Para Medis dan Non Keperawatan
Magister Kesehatan 2 - - 2
Apoteker 6 2 - 8
Asisten Apoteker 6 - - 6
Sarjana Kesehatan Masyarakat 11 1 - 12
Nutrisionis 4 1 - 5
Akademi Eletromedik 2 - - 2
Analis Kesehatan 8 - 2 10
Radiografer 6 - - 6
Rekam Medik 2 - 1 3
Tenaga Non Kesehatan
S2 2 - 2
S1 17 6 23
SMA Sederajat 20 71 91
SMP - 16 16
SD - 18 18
Sumber : Profil RSU Mokopido Tolitoli
4.2 Pelayanan Rawat Jalan
Jumlah Pasien yang dilayani pada unit pelayanan rawat jalan RSU
Mokopido Tolitoli Tahun 2012 menurut status pasien dapat dilihat pada
tabel berikut:
54
Tabel 2
Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Poliklinik
RSU Mokopido Tolitoli Tahun 2012
JUMLAH KETERANGAN
NO POLIKLINIK
BARU LAMA ASKES UMUM JAMKES SKTM JKESDA
1 Interna 1.778 3.318 2.942 1.569 411 128 44
2 Bedah 857 848 597 716 261 105 37
3 Mata 207 97 136 134 22 9 4
4 Anak 1.049 740 296 1.393 62 39 9
5 Kandungan 899 709 334 959 184 69 37
6 Gigi 531 544 531 433 62 5 12
7 UGD 1.845 869 939 1.442 314 19 -
8 Fisioterapi 375 751 1048 18 60 - -
9 TB Paru 984 231 165 451 212 231 57
10 Rontgen 972 - 219 690 63 - -
Pada tabel tersebut di atas menunjukkan jumlah kunjungan pasien
rawat jalan dengan status kunjungan sebanyak 17.599 Pasien, terbanyak
adalah kunjungn pasien umum degan jumlah 8.803 Pasien, dan
kunjungan pasien terendah adalah pasien dengan status Jamkesda yaitu
sebanyak 200 pasien.
Kunjungan baru pasien rawat jalan RSU Mokopido Tolitoli tahun 2012
adalah 9.492 pasien, mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun
sebelumnya yaitu sebanyak 6.539 pasien hal ini sejalan dengan semakin
membaiknya penataan pelayanan yang terus dikembangkan oleh RSU
Mokopido Tolitoli.
55
Berikut perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSU
Mokopido Tolitoli dari tahun 2010 s/d 2012 dapat dilihat pada gambar 1
dibawah ini:
Gambar 1
Perbandingan jumlah kunjungan rawat jalan
RSU Mokopido Tolitoli
Tahun 2010-212
18000
17659
16000 16982
14000
12000
10000 10016
8000
6000
4000
2000
0
2012 2011 2010
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Analisis Univariat Mengenai Pengaruh Mutu Pelayanan

Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
RSU Mokopido Tolitoli
1. Mutu pelayanan keperawatan

56
Mutu Pelayana Keperawatan adalah pelayanan kepada pasien
yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan
kenginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang
akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta
dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang
bermutu, efesien, inovatif, dan menghasilkan costumer
responsineness. Untuk menilai mutu pelayanan keperawatan di RSU
Mokopido Tolitoli peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan
pendekatan dimensi mutu pelayanan sebagai berikut :
a) Terwujud bukti fisik (tanngible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara lansung
maka pelanggang (pasien/masyarakat) sering sekali berpedoman
pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti memberikan 3 (tiga) item
pertanyaan yang hasilnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel 5.1.1
Kebersihan dan Kerapian Pakaian Perawat
Responen Persentase
Indikator Skor Jumlah
(N) (%)
Sangat Baik 5 31 155 40,58%
Baik 4 50 200 52,36%
Cukup Baik 3 9 27 7,07%
Kurang Baik 2 - - -
57
Tidak Baik 1 - - -
Jumlah
90 382 100,00%
Berdasarkan tabel di atas sebanyak 31 responden dengan nilai 155
atau 40,58% menjawab sangat baik, yang menjawab baik sebanyak 50
reponden dengan nilai 200 atau 52,36% dan yang menjawab cukup baik
sebanyak 9 responden dengan nilai 27 atau 7,07%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kebersihan dan
kerapian pakaian perawat di Instalasi RawatJalan RSU Mokopido Tolitoli
Sudah Baik bahkan ada responden yang mengatakan sangat baik.
Tabel 5.1.2
Kebersihan dan Kerapian Ruangan Rawat Jalan
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 21 105 29,17%
Baik 4 48 192 53,33%
Cukup Baik 3 21 63 17,50%
Kurang Baik 2
Tidak Baik 1
Jumlah
90 360 100,00%
atau 29,17% menjawab sangat baik, 48 responden dengan nilai 192 atau
53,33% menjawab baik, dan sebanyak 21 responden dengan nilai 17,50%
menjawab cukup baik.
Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa kebersihan dan
kerapian ruangan polikklinik sudah baik, bahkan ada responden yang
menjawab sangat baik.

58
Tabel 5.1.3
Kebersihan dan Kerapian Ruang Tunggu
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 18 90 24,79%
Baik 4 57 228 62,81%
Cukup Baik 3 15 45 12,40%
Kurang Baik 2 - - -
Tidak Baik 1 - - -
Jumlah
90 363 100,00%
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 18 responden dengan nilai 90
atau 24,79% menjawab sangat baik, 57responden dengan nilai 228 atau
62,81% menjawab baik, sebanyak 15 responden dengan nilai 45 atau
12,40% menjawab cukup baik, serta tidak ada responden untuk jawaban
kurang baik dan tidak baik.
Berdasarkan hasil tersebut di atas dapatdisimpulkan bahwa
kebersihan dan kerapiahan ruang tunggu RSU Mokopido sudah baik.
b) Kehandalan (reability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberika
pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan
yang ditawarkan karena sifat produk jasa yang nonstandardized
output, dan produk jasa sangat tergantung dari aktifitas manusia
sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengajukan 3 (tiga) item
Pertanyaan kepada pengunjung (pasien) yang hasilnya dapat dilihat
pada tabel-tabel berikut :

59
Tabel 5.1.4
Perawat Datang Tepat Waktu
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 15 75 24,12%
Baik 4 26 104 33,44%
Cukup Baik 3 35 105 33,76%
Kurang Baik 2 13 26 8,36%
Tidak Baik 1 1 1 0,32%
Jumlah
90 311 100,00%
atau 24,12% menjawab sangat baik, 26 responden dengan nilai 104 atau
33,44% menjawab baik, 35 responden yang menjawab cukup baik dengan
nilai 105 atau 33,76%, dan 13 responden dengan nilai 26 atau 8,36%
menjawab kurang baik, serta 1 responden yang menjawab tidak baik
dengan nilai 1 atau 0,32%.
Berdasarkan hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa masih
banyak responden yang kurang puas mengenai ketepatan waktu perawat
berada di ruangan polikklinik RSU Mokopido.
Tabel 5.1.5
Kemauan Perawat Memberikan Pelayanan Keperawatan
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 17 85 26,23%
Baik 4 26 104 32,10%
Cukup Baik 3 41 123 37,96%
60

Jumlah
90 324 100,00%
Berdasarkan tabel diatas ada 17 reponden yang menjawab sangat

baik dengan nilai 85 atau 26,23%, 26 responden dengan nilai 104 atau
32,10% dengan jawaban baik, 41 responden dengan nilai 123 atau
37,96% yang menjawab cukup baik, serta 6 responden yang menjawab
kurang baik dengan nilai 12 atau 3.70%.
Dari hasil tersebut di atas dapatdisimpulkan bahwa kemauan
perawatuntuk memberikan pelayanan keperawatan diPolikklinik RSU
Mokopido sudah cukup baik sehingga pihak Rumah Sakit harus terus
meningkatkan pelayanannya.
Tabel 5.1.6
Ketepatan Waktu Perawat Memberi Pelayanan
(cepat, tepat dan Tidak Berbelit)
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 7 35 11,51%
Baik 4 31 124 40,79%
Cukup Baik 3 41 123 40,46%
Jumlah
90 304 100,00%
Dari tabel diatas sebanyak 7 responden dengan jawaban 35 dengan
niai 11,51% yang menjawab sangat baik, 31 responden yang menjawab
baik dengan nilai 124 atau 40,79%, sebanyak 41 responden yang
menjawab cukup baik dengan nilai 123 atau 40,46% dan 11 responden
dengan nilai 22 atau 7,24% dengan jawaban kurang baik.

61
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketepatan waktu
perawat memberikan pelayanan keperawatan (cepat, tepat dan tidak
berbelit) sudah baik, namun tidak sedikit responden yang mengatakan
cukup baik dan kurang baik sehingga diharapkan pihak RSU Mokopido
meningkatkan pelayanannya di ruangan polikklinik.
c) Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ini menrefleksikan kedalam kemampuan petugas kesehatan
dalam hal ini perawat RSU Mokopido dalam menolong pelanggang
(pasien/masyarakat) dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan
bisa memenuhi harapan pelanggang. Berdasarkan hal tersebut maka
peneliti mengajukan 3 (tiga) item Pertanyaan kepada pengunjung
(pasien) yang hasilnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel 5.1.7
Ketanggapan Perawat Memberi Pelayanan
Responen Persentase
(N) (%)
Baik 4 35 140 46,05%
Cukup Baik 3 36 108 35,53%
Jumlah
90 304 100,00%
Berdasarkan tabel di atas ada 7 responden dengan nilai 35 atau
11,51% yang menjawab sangat baik, 35 responden dengan nilai 140 atau
46,05% yang menjawab baik, 36 responden yang menjawab cukup puas
dengan nilai 108 atau 35,53%, 9 responden dengan nilai 18 atau 5,92%
62
dengan jawaban kurang puas, dan 3 responden yang menjawab tidak baik
dengan nilai 3 atau 0,99%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketanggapan
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan sudah baik,
meskipun ada responden yang menilai tidak baik sebanyak 0,99% tapi
jawaban ini dianggap tidak signifikan.
Tabel 5.1.8
Kecepatan Perawat Memberi Respon permintaan Pasien
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 17 85 27,24%
Baik 4 24 96 30,77%
Cukup Baik 3 33 99 31,73%
Kurang Baik 2 16 32 10,26%
Jumlah
90 312 100,00%
Berdasarkan tabel di atas ada 17 responden dengan nilai 85 atau
27,24% dengan jawaban sangat baik, 24 responden dengan nilai 96 atau
30,77% yang menjawab baik, sebanyak 33 responden yang menjawab
cukup baik dengan nilai 99 atau 31,73%, dan 16 responden yang
menjawab kurang baik yang menjawab kurang baik dengan nilai 32 atau
10,26%.
Dari hasil tersebut di atas dapt disimpulkan bahwa kecepatan perawat
dalam merespon permintaan dan keluhan pasien di ruangan polikklinik
RSU Mokopido sudah baik, namun masih ada responden yang menjawab
63
cukup baik dan kurang baik sehingga diharapkan pihak Rumah Sakitdapat
meningkatkan pelayanannya.
Tabel 5.1.9
Kecepatan Perawat Memperhatikan dan Mengatasi Keluhan Pasien
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 14 70 21,88%
Baik 4 33 132 41,25%
Cukup Baik 3 35 105 32,81%
Jumlah
90 320 100,00%
Dari tabel di atas ada 14 responden yang menjawab sangat baik
dengan nilai 70 atau 21,88%, sebanyak 33 responden dengan nilai 132
atau 41,25% yang menjawab baik, 35 responden dengan nilai 105 atau
32,81% yang menjawab cukup baik, sebanyak 5 responden yang
menjawab kurang baik dengan nilai 10 atau 3,13% dan 3 responden yang
menjawab tidak baik dengan nilai 3 atau 0,94%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kecepatan
perawat dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan pasien di
ruanganInstalasi Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli, sudah baik, namun
karena adanya beberapa responden yang menilai kurang baik bahkan
tidak baik maka diharapkan pihak Rumah Sakit terus meningkatkan mutu
pelayanannya.
d) Jaminan (assurance)
64
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercacaan kepada pelanggang.
Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggang dan keamanan oprasional. Kompetensi berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan
mengacu pada bagaimana petugas berinteraksi dengan
pelanggangnya dan kepemilikan pelanggang. Kemampuan
merefeksikan pelanggang bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan
keragu-raguan. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengajukan 2
(dua) item Pertanyaan kepada pengunjung (pasien) yang hasilnya
dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel 5.1.10
Kejelasan Informasi Tentang Tindakan Keperawatan Yang diberikan
Responen Persentase
(N) (%)
Baik 4 37 148 49,50%
Cukup Baik 3 32 96 32,11%
Jumlah 90 299 100,00%
Berdasarkan tabel di atas ada 7 responden yang menjawab sangat
baik dengan nilai 35 atau 11,75%, sebanyak 37 responden dengan nilai
148 atau 49,50% yang menjawab baik, 32 responden dengan nilai 96 atau
32,11% yang menjawab cukup baik, untuk jawaban kurag baik ada 6
65
responden yang menjawabnya dengan nilai 12 atau 4,01%, serta 8
responden dengan jawaban tidak baik dengan nilai 8 atau 2,68%
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kejelasan
informasi yang diberikan perawat di Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido
sudah baik, namun masih banyak responden yang menilai kurang bai
bahkan tidak baik sehingga diharapkan adanya peningkatan mutu
pelayanan.
Tabel 5.1.11
Perawat Menguasai dan Terampil Dalam
Melakukan Pelayanan Keperawatan
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 11 55 17,41%
Baik 4 34 136 43,04%
Cukup Baik 3 35 105 33,23%
Tidak Baik 1 - - -
Jumlah 90 316 100,00%
Berdasarkan tabel di atatas sebanyak 11 responden dengan nilai 55
atau 17,41% yang menjawab sangat baik, 34 responden dengan nilai 136
atau 43,04% yang menjawab baik, sebanyak 35 responden yang
menjawab cukup baik dengan nilai 105 atau 33,23%, dan 10 responden
dengan nilai 20 atau 6,33% yang menjawab kurang baik.
Dari hasil tersebut di atasdapatdisimpulkan bahwa perawat
menguasai dan terampil dalam melakukan pelayanan keperawatan di
Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli sudah baik, namun karena
adanya beberapa responden yang menilai cukup baik dan kurang baik,
66
maka diharapkan dari pihak Rumah Sakit dapat meningkatkan mutu
pelayanannya.
e) Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas
pelayanan kepada setiap pelanggang (pasien/masyarakant). Dimensi
ini merefleksikan kemampuan petugas pelayanan untuk melayani
pelanggang, sebagaimana jika petugas itu mengalaminya.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengajukan 2 (dua) item
Pertanyaan kepada pengunjung (pasien) yang hasilnya dapat dilihat
pada tabel-tabel berikut :
Tabel 5.1.12
Keramahan dan Kesopanan Perawat Ketika Memberi Pelayanan
Responen Persentase
(N) (%)
Sangat Baik 5 15 75 22,52%
Baik 4 40 160 48,05%
Cukup Baik 3 28 84 25,23%
Jumlah 90 333 100,00%
Berdasarkan tabel di atas sebanyak 15 responden yang menjawab
sangat baik dengan nilai 75 atau 22,52%, 40 responden dengan nilai 160
atau 48,05% yang menjawab baik, sebanyak 28 responden dengan nilai
84 atau 25,23% yang menjawab cukup baik, serta sebanyak 7 responden
yang menjawab kurang baik dengan nilai 14 atau 4,20%.

67
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpukan bahwa keramahan dan
kesopanan perawat ketika memberikan pelayanan keperawatan di
Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli sudah baik, namun harus
tetap ditingkatkan mengingat masih ada responden yang menilai kurang
baik.
Tabel 5.1.13
Perhatian Perawat Selama Pasien Menjalani Tindakan Keperawatan
Responen Persentase
(N) (%)
Baik 4 35 140 46,20%
Cukup Baik 3 29 87 28,71%
Kurang Baik 2 18 36 11,88%
Jumlah 90 303 100,00%
Berdasarkan tabel di atas sebanyak 8 responden yang menjawab
sangat baik dengan nilai 40 atau 13,20%, 35 responden yang menjawab
baik dengan nilai 140 atau 46,20%, sebanyak 29 resonden yang
menjawab cukup baik dengan nilai 87 atau 28,71%, serta 18 responden
dengan nilai 36 atau 11,88% yang menjawab kurang baik.
Berdasarkan hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa perhatian
perawat selama pasien menerima pelayanan keperawatan di Instalasi
Rawat Jalan RSU Mokopido sudah baik, namun mutu pelayanan harus
ditingkatkan mengingat masih ada responden yang menilai cukup baik
dan kurang baik.
2. Tingkat Kepuasan Pasien

68
Kepuasan konsumen dalan hal ini pasien merupakan persepsi multi
dimensional yang terkait dengan struktur, proses dan out come
pelayanan, sedangkan ketidak puasan merupakan kesenjangan antara
harapan dengan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidak
puasan adalah kekecewaan. Ketidak puasan terhadap layanan kesehatan
diungkapkan dalam bentu keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka
dalam media massa, pengaduan pada ikatan profesi sampai pada
pengaduan ke pengadilan dengan tuduhan mal praktek. Untuk menilai
tingkat kepuasan pasien/pengunjung Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido
peneliti telah menyebar kuisioner yang sifatnya to the poin mengenai apa
yang dirasakan oleh pasien atau pengunjung yang hasilnya dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 5.1.14
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayan Keperawatan
Responen Persentase
(N) (%)
Puas 57 63,33%
Tidak Puas 33 36,67%
Jumlah 90 100,00%
Berdasarkan tabel di atas sebanyak 57 dari 90 responden yang
menjawab puas atau sebanyak 63,33% dari seluruh responden dan 33
yang menjawab tidak puas atau 36,67% dari dari seluruh responden yang
berjumlah 90 orang sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pasie di Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido sudah tinggi.

69
5.2 Analisis Bivariat denagan Hipotesis Mengenai Pengaruh Mutu

Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli
Untuk melakukan analisis bivariat dengan Hipotesis mengenai
pengaruh mutu pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat jalan RSU Mokopido Tolitoli peneliti menggunakan rumus chi square
dengan tabel dua kali dua sebagaimana telah dijelaskan bahwa dasar
pengambilan keputusan dalam pembuatan tabel adalah a mutu pelayanan
yang bagus pasien puas, b mutu pelayanan bagus tapi pasien tidak puas,
c mutu pelayanan tidak bagus pasien tidak puas, d mutu pelayanan tidak
bagus tapi pasien puas dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1.15
Tabel kontigensi mutu pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan

pasien Instalasi Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli
Mutu Kepuasan Pasien Total

Pelayanan
Keperawatan o (Positif) oj e (Negatif) ej 0 E
Positif 50 41 15 24 65 65
Negatif 7 16 18 9 25 25
Total 57 57 33 33 90 90
Dengan Rumus :
∑ ¿ 1 (oj – ej)2
f
X2 =
70
Jika hasilnya < 1 berarti mutu pelayanan keperawatan tidak
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Ho diterima, jika hasilnya > 1
maka mutu pelayanan keperawatan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien Ha Diterima.
Maka :
∑ ¿ 1 (oj – ej)2
f
X2 =
1 (50-41)2 1(15-24)2 1(7-16)2 1(18-9)2

X2 = + + +
41 24 16 9
1 (-9)2 1(9)2 1(-9)2 1(9)2

X2 = + + +
41 24 16 9
X2 = 1,97 + 3,375 + 5,06 + 9
X2 = 19,4
Karena X2 = 19,4 > 1 maka Ho di tolak, mutu pelayanan keperawatan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU
Mokopido Tolitoli.
71
BAB VI
PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Al-Assaf,A.F (2009) Mutu dalam Layanan Kesehatan: Suatu Rangkuman,

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Azwar . (2010). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka

Sinar Harapan
Muninjaya, A. A. Gede (2011) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Kotler, P. (2005) Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi bahasa Indonesia:

PT Indeks, Jakarta.
Mulyadi, Bagus. (Ed). (2001). Petunjuk pelaksanaan indikator Mutu

Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta.
Nasution, M.N. (2005). Kepuasan Manajemen Mutu Terpadu (Total

Quality management), edisi 2 : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Notoatmojo, S. (2010), Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.

Jakarta.
72
Suprapto, J.(2001), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Edisi

Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Yamit, Zulan (1996). Manajemen produksi dan oprasional. Edisi Pertama,

Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Dokumen :
Profil RSUD Mokopido Tolitoli (2012)
Depkes RI. (1998). Standar Pelayanan dan Asuhan Keperawatan di

Rumah Sakit, Depertemen Kesehatan RI. Jakarta.
Sumber Lain :
Ibnu Hasan, pengertian kepuasan Konsumen. (online)

(http://wordpress.com/, diakses 05 April 2013.)
Zoeldhan, (2010). Pengertian Kepuasan konsumen. (online)

(http://.www.blogspot.com/, diakses 05 April 2013.)
Anonim, 2012. Rumah Sakit Sebagai BLU. (online)

(http://www.banjarnegarakab.go.id/v2/index.php/berita/pengumuman/
761-rsud-banjarnegara-terapkan-ppk-blu, diakses 05 mei 2013)
Tinarbuka, arya.2011. BLURS. (online)

(http://tinarbukaaw.studensblog.undip.ac.id/2011/07/badan-layanan-
umum-blu-rumah-sakit/, diakses 05 Mei 2013)
Zahendra. 2010. Menjadi BLU Rumah Sakit Lebih Mandiri. (online)

(http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2010/12/14/11036/men
jadi_blu_rumah_sakit_lebih_mandiri/#/T8AMPHo7ee0, diakses 05
Mei 2013)
73

RS-KEPUASAN

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

RS-KEPUASAN

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

1.1 Latar Belakang

menjalankan fungsi-fungsi manajerialnya, salah satunya adalah

bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu yang nantinya

akan dikomsumsi oleh pelanggan (pasien/masyarakat). Memperhatikan

mutu pelayanan yang diberikan sangatlah penting mengingat apabila mutu

pelayanan buruk/mengecewakan, maka tidak menutup kemungkinan

pelayanan tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang

menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau

pemilik Rumah Sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.

Pelanggan (pasien/masyarakat) turut juga dirugikan karena tidak

mendapatkan pelayanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang

Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayan yang

ada di rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat

selama 24 jam berada didekat pasien, sehingga perawat memegang

peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan

kepada pasien. Keperawatan merupakan suatu bentuk layanan kesehatan

yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan.

Layanan ini mencakup pelayanan bio – psiko – sosio – kultural –

spirituan dan konfrehensif yang ditujukan pada individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat, baik dalam keadaan sehat maupun sakit

dengan pendekatan proses keperawatan. Pelayanan keperawatan yang

berkualitas didukung oleh pengembangan teori dan model konseptual

keperawatan. Perlu diyakini bahwa penerapan suatu teori keperawatan

dalam pelaksanaan asuhan keperawatan akan berdampak pada

peningkatan kualitas keperawatan sehingga dapat memuaskan pasien.

Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggang, bukan hal-

masyarakat dapat menilai baik buruknya pelayanan di Instansi Rawat

Jalan maupun Rawat Inap di Rumah Sakit tergantung bagaimana kinerja

RSU Mokokopido merupakan satu-satunya rumah sakit yang ada di

kabupaten Tolitoli. Bagi masyarakat miskin yang kesehatannya dijamin

oleh pemerintah tentunya RSU Mokopido merupakan tempat rujukan

utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena

keterbatasan kemampannya untuk mendapatkan sarana Rumah Sakit

lain. Bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSU Mokopido

Tolitoli merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan

kesehatan apabila mutu layanannya sesuai dengan harapannya, oleh

karena itu RSUD Mokopido Tolitoli perlu memberikan pelayanan yang

bermutu agar dapat memenuhi harapan masyarakat miskin yang tidak

memilih pelayanan yang bermutu.

Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tolitoli No. 13 tahun 2002

tanggal 09 Maret 2002 RSU Tolitoli menjadi menjadi Badan Pelayanan

Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli, pada tahun 2004 Badan Pelayanan

berdasarkan Surat Keptusan Menteri Kesehatan RI, pada tanggal 3

Februari 2006 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido Tolitoli

mendapat akreditasi penuh tingkat dasar pada tanggal 4 Januari 2007.

Badan Pelayanan Kesehatan RSU Mokopido berubah struktur menjadi

“RSU Mokopido Tolitoli” berdasarkan Peraturan Daerah (Perda)

Kabupaten Tolitoli No. 20 tahun 2006.

RSU Mokopido merupakan Rumah sakit type C, RSU Mokopido saat

adalah mutu pelayanan jasa kesehatan, untuk memenuhi kriteria tersebut

manajemen Rumah Sakit terus berupaya meningkatkat kinerja

pegawainya dimana secara stuktur ketenagaan memiliki beragam tenaga

profesi yang dalam kegiatan sear-harinya memberikan pelayanan sesuai

dengan profesi dan keahlian yang dimiliki. Berdasarkan data ketenagaan

tahun 2012 RSU Mokopido memiliki tanaga medis, bidan, perawat,

tenaga non-perawatan, serta non-medik, baik jenis maupun kualifikasinya

Orang, Sarjana Keperawatan 13 Orang, D3 Keperawatan 196 Orang, SPK

10 Orang, Bidan 21 Orang, tenaga Non-Perawatan 20 Orang, Serta

Tenaga non-medis 29 Orang.

Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan