PROPOSAL PENELITIAN SKRIPSI

RSUD TAMAN HUSADA BONTANG

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Terhadap

Kepuasan Pasien Di RSUD Taman Husada Bontang

Disusun Oleh :

MASITA
20196120100059

JURUSAN MANAJEMAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TRUNAJAYA BONTANG
2022
 LEMBAR PENGESAHAN
PROPOSAL PENELITIAN SKRIPSI
RSUD TAMAN HUSADA BONTANG

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap

Kepuasan Pasien Di RSUD Taman Husada Bontang

Disusun Oleh :
Masita
20196120100059

Mengetahui dan Menyetujui

Bontang, 1 November 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Rosalina Sembiring, S.P., M.M. Ayu Dita Sari, S.E.,M.M.

NIP : 10811050470 NIP : 10809070479
 A. Latar Belakang
Dalam industri pelayanan medis, kualitas pelayanan hal yang sangat
penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ketatnya persaingan industri
pelayanan medis di Kota Bontang, menyebabkan rumah sakit dituntut menjadi
lebih peka terhadap kebutuhan layanan pelanggan yang prima. Menurut
Youssef, F.N., Nel D, dan Bovaird T., (1995) Rumah sakit menyediakan jenis-
jenis pelayanan yang sama, tetapi mereka tidak menyediakan kualitas
pelayanan yang sama. Sedangkan, pelanggan sekarang lebih cerdas untuk
memilih alternatif-alternatif yang ditawarkan dan meningkatkan tingkat
pelayanan yang telah menaikkan harapan mereka. Penyedia layanan tidak
hanya dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap segala perubahan yang dapat
mempengaruhi kelangsungan usahanya tetapi juga mengutamakan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama mereka (P. Kotler dan KL Keller, 2016).
Karena itu, kepuasan pelanggan merupakan sasaran utama yang ingin diraih
setiap industri, termasuk oleh RSUD Taman Husada Bontang.

Saat ini, menilai persepsi dan kepuasan terhadap layanan kesehatan sangat
penting untuk perbaikan berkelanjutan (WHO-EURO, 2010). Tingkat
kepuasan pelanggan tersebut akan menunjukkan tingkat keberhasilan suatu
layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Jika kepuasan
pelanggan tercapai, maka akan mendorong loyalitas pelanggan dan Rumah
Sakit dapat memasuki kancah persaingan untuk mengembangkan keunggulan
kompetitif jangka panjang.

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator terbaik dari keuntungan
masa depan rumah sakit sehingga diperlukan penilaian terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Dengan menilai kualitas pelayanan rumah sakit yang berada di RSUD
Taman Husada Bontang, maka akan diperoleh atribut pelayanan Keselamatan pasien
merupakan hal yang vital dari sebuah rumah sakit. Menurut World Health
Organization (WHO) (2018), keselamatan pasien adalah upaya untuk mencegah
kesalahan dalam perawatan kesehatan.Perkembangankesehatan bertujuan mewujudkan
derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya, sebagai pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara Sosial dan ekonomi (UU No
44/2009). Untuk mewujudkan tujuan tersebut diperlukan ketersediaan pelayanan
kesehatan yang bermutu. Mutu layanan kesehatan dapat di definisikan
sebagai derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara
wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan
norma, etika, hukum, dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan rumah sakit dan masyarakat. Ada tiga bentuk masalah yang
terdapat dalam mutu layanan kesehatan yaitu; penggunaan layanan yang tidak optimal
riset klinis sudah menghasilkan begitu banyak metode pengobatan yang terbukti
efektif yang tidak dipergunakan secara luas. Penggunaan berlebihan juga menjadi
masalah mutu karena pengobatan tertentu diberikan tanpa mengindahkan bukti bahwa
pengobatan tersebut tidak efektif atau bahkan berbahaya (Sharon, 2017:66).

Apa yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Penilaian kualitas tersebut

dilakukan dengan menggunakan metode Service Performance, Fuzzy- Zone Of
Tolerance dan Fuzzy-Analytical Hierarchy Process. Metode Service
Performance digunakan untuk menilai kualitas layanan dari layanan yang
benar-
benar pelanggan rasakan. Metode Fuzzy-Zone Of Tolerance
mampumenyelesaikan secara efisien ambiguitas yang ada dalam informasi yang
tersedia dalam memprioritaskan atribut layanan yang memerlukan perbaikan.
Metode Fuzzy-Analytical Hierarchy Process memiliki kelebihan untuk
mematikan bahwa penelitian tersebut telah mencapai solusi yang konsisten.

B. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
:
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan
yang diberikah oleh pihak RSUD Taman Husada.
2. Menentukan atribut layanan yang sesuai untuk melakukan
perbaikan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Taman
Husada.
3. Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan rawat jalan di
RSUD Taman Husada.
C. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai penambahan informasi terkait
dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit
sehingga pihak rumah sakit mendapatkan solusi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan rawat jalan.
D. Landasan Teori

1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah

sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat.

2. Jasa

Terdapat beberapa pengertian dari jasa menenurut pendapat para

ahli. Salah satu definisi menurut Kotler (2014) mendefinisikan jasa
sebagai “setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak.lainnya, 6 yang pada dasarnya memiliki sifat intangible (tidak
memiliki bentuk fisik) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”. Menurut Lupiyoadi (2014), menjelaskan bahwa jasa memiliki
banyak arti, seperti jasa sebagai pelayanan pribadi maupun jasa sebagai
suatu produk. Pada intinya jasa
merupakan suatu kegiatan ekonomi yang memiliki hasil bukan
berbentuk.produk fisik yang biasanya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Dari beberapa definisi jasa yang diberikan oleh para ahli dapat
disimpulkan bahwa, jasa merupakan sesuatu yang.tidak berwujud, cepat
hilang dan tidak dapat dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpatisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Misalnya : pada salon
kecantikan, kita hanya dapat merasakan perawatan yang diberikan ketika
kita membeli dan saat berada di salon kecantikan tersebut.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono; 2008) ada 4 karakteristik

pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, keempat
karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangible (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang,

jika barang menggunakan suatu objek, alat atau benda, maka
jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau
 usaha. Jasa bersifat intangible yang artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
Misalnya: pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan
bagaimana jasa atau pelayanan perawat yang diterimanya
setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Misalnya: pelayanan
keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung
dirasakan kualitas pelayanannya.
3. Variability (bervariasi ) Jasa bersifat sangat variabel
karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak
bentuk variasi, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Misalnya:
pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap
kelas VIP berbeda
dengan kelas tiga. Ada 3 faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa Tjiptono (2008) yaitu kerjasama atau
partisipasi konsumen selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan
beban kerja perusahaan.
4. Perishability (tidak tahan lama ) Jasa merupakan
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja. Misalnya: jam tertentu tanpa ada
pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya
terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan
untuk dipergunakan lain waktu.

3. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa merupakan konsepsi yang bersift abstrak dan sulit

diphami. Karena kualitas jasa bersifat tidak berwujud, heterogen serta
produksi dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan. Definisi kualitas
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang memperngaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1889 dalam
Tjiptono,
2002). Definisi dari kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2014) yaitu tolak
ukur dalam menilai sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasispesifikasinya. Menurut ISO9000 dalam Lupiyoadi (2014)
“Kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik dalam memenuhi
persyaratan). /Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that
is stated, generally implied or abligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan
yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana
yang diinterpretasikan ISO9000 merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana output dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Dan
kualitas jasa yang dipersepsikan memiliki kualitas ideal apabila jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan. Sebaliknya apabila jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas jasa dinyatakn baik
maupun buruk tergantung pada kemampuan penyedia jasa satau
perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3.1.1 Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat 5 dimensi kualitas jasa menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014) sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik) Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi
2. Reliability (Keandalan) Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan
 berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,
sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat
dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat
dipercaya.
3. Responsiveness (Ketanggapan) Suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy (Empati) Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan keselamatan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014) ialah: Perasaan

senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas harapan dan layanan yang
diterima. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan
tingkat.kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dalam menentukan kepuasan
pelangga, terdapat lima faktor utama yang haru diperhatikan oleh
perusahaan (Lupiyoadi, 2001) : kualitas produk/jasa, kualitas pelayanan,
 emosional, harga dan biaya. Menurut Tjiptono (2008), pelanggan merasa
puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik. Terdapat beberapa
kriteria pelayanan yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk waktu menunggu maupun
waktu pembayaran.

b. Ketepatan pelayanan

c. Tata krama dalam,memberikan

pelayanan d. Kemudahan mendapatkan

pelayanan

e. Kenyamanan konsumen sepeti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman, segi kebersihan dan lain sebagainya.
Keselamatan pasien merupakan suatu upaya dalam mencegah terjadinya
kesalahan dan kejadian yang tidak diharapkan terhadap pasien yang
berhubungan dengan pelayan kesehatan (Panesar,Carson-
Stevens,Salvilla & Sheikh,2017). Menurut (WHO,2011) keselamatan
pasien merupakan pengurangan risiko bahaya yang tidak perlu terkait
dengan perawatan kesehatan seminimal mungkin.
International Of Medicine (IOM) mengartikan konsep keselamatan
pasien (patient safety) sebagai freedom from accidental injury.
Accidental Injury disebabkan karena error yang terdiri dari kegagalan
dalam suatu perencanaan ketika ingin mencapai tujuan , melakukan
tindakan yang salah (commission) dana tau tidak mengambil tindakan
yang seharusnya diambil (omission) (Hadi,2017). SEjalan dengan
pernyataan tersebut, Komite Kesehatan PasienRumah Sakit (KPRS)
menjelaskan tentang keselamatan pasien yang bebas dari cedera yang
seharusnya tidak terjadi atau potensial cedera akibat dari pelayanan
kesehatan yang disebabkan oleh error (Wardhani,2017).
Penulis menyimpulkan bahwa keselamatan pasien merupakan bagian yang
penting dari system pelayanan kesehatan , jika tidak diterapkan
keselamatan yang baik maka pelayanan tersebut dianggap kurang
bermutu. Maka dari itu untuk mendapatkan pelayanan bermutu perlu
diterapkan system keselamatan pasien yang mampu mengurangi hasil
dari kejadian tidak doharapkan daalam proses pelayanan kesehatan.
5. Service Performance (ServPerf)
 Service Performance atau biasa disebut SERVPERF merupakan
metode pengukuran kualitas pelayanan namun hanya pada kinerja
pelayanan saja. Kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kinerja bukan dari analisa kesenjangan (gap)
seperti dalam model SERVQUAL. Pengukuran kualitas pelayanan
menggunakan SERVPERF tidak memasukkan ekspektasi kualitas dan
cukup dihitung berdasarkan performance jasa saat ini. SERVPERF
dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala
ini menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja dari
pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya
akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benarbenar mereka
rasakan. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan
kinerja (SERVPERF) akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan. Hal
tersebut dikarenakan pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam
SERVQUAL membentuk paradigma 18 yang lemah dimana harapan
konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada 19 harapan konsumen
terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi terhadap kinerja
jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang spesifik. Hal ini diperkuat
dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa SERVPERF akan
menjadi prediktor yang baik bagi kualitas pelayanan. Perbedaan utama
pada model SERVPERF dan SERVQUAL adalah perlu atau tidaknya
penggunaan ekspektasi kualitas dalam perhitungan kualitas jasa.
6. Fuzzy-Zone Of Tolerance (F-ZOT)

Dengan ZOT yang tepat, persepsi pelanggan tentang layanan dapat

dikategorikan ke dalam tiga tingkatan:pelayanan yang memadai,layanan
yang diinginkandanlayanan yang dirasakan. Hubungan antara ketiga level
ini ditunjukkan pada Gambar 1. Tingkat Pelayanan yang memadai
mencerminkan tingkat kinerja minimum yang diharapkan oleh pelanggan
dengan berbagai faktor individu dan situasional yang dipertimbangkan (A.
Parasuraman, 1998). ZOT yang tepat adalah area yang memisahkan
tingkat layanan yang diinginkan dari tingkat layanan yang memadai.
Konsep dari pelayanan yang memadai,layanan yang diinginkan dan ZOT
yang tepat berguna untuk membantu manajer membangun loyalitas
pelanggan melalui layanan. Berdasarkan konsep-konsep ini, perusahaan
dapat beroperasi pada kerugian kompetitif, keunggulan kompetitif, atau
tingkat layanan loyalitas pelanggan. Jika persepsi pelanggan tentang
 kinerja layanan jatuh di bawahpelayanan yang memadai tingkat,
pelanggan tidak puas, dan perusahaan berada pada kerugian kompetitif.
Jika sebuah perusahaan berkinerja di ZOT yang tepat, pelanggan puas,
dan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif. Di sisi lain, jika kinerja
layanan perusahaan melebihilayanan yang diinginkan tingkat, pelanggan
senang, dan perusahaan menikmati loyalitas pelanggan yang tinggi. Untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan sejati, perusahaan harus memberikan
layanan, tidak hanya di pelayanan yang memadaitingkat, tetapi juga
dilayanan yang diinginkantingkat. Karena sikap pelanggan secara inheren
memberikan jawaban yang sangat tidak pasti daripada nilai yang tepat,
transformasi preferensi kualitatif ke estimasi titik sulit dilakukan. Untuk
mengkarakterisasi secara efektif persepsi kepuasan pelanggan dan
pentingnya atribut layanan, tingkat persepsi fuzzy yang
mewakilipelayanan yang memadai,layanan yang dirasakan danlayanan
yang diinginkan, serta fuzzy ZOT (FZOT) diusulkan di sini.

Gambar 1.Hasil Persepsi Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan

7. Fuzzy-Analytical Hierarchy Process (F-AHP)

Terdapat banyak literatur yang menyebutkan ketidaktepatan

keputusan dalam penggunaan perbandingan rasio. Secara umum
kebanyakan manusia tidak dapat membuat perkiraan kuantitatf.
Ketidakjelasan keputusan pilihan membuatn ketidakkonsistenan dalam
menetapkan keputusan. Fuzzy AHP adalah metode analisis yang
dikembangkan dari AHP tradisional. Walaupun AHP biasa digunakan
dalam menangani kriteria kualitatif dan kuantitatif pada MCDM namun
fuzzy AHP dianggap lebih baik dalam mendeskripsikan keputusan yang
samar-samar daripada AHP tradisional. (Boender et all, 1989; Buckley,
1985/a, 1985/b, Chang, 1996; Laarhoven dan Pedrycz, 1983; Lootsma,
1997; Ribeiro, 1996). Dalam system yang lebih kompleks, pengalaman
 dan penilaian manusia sering digambarkan dalam bentuk linguistic dan
pola yang tidak jelas. Oleh karena itu, gambaran yang lebih baik dapat
dikembangkan ke dalam bentuk data kuantitatif dengan menggunakan
teori fuzzy. Di sisi lain, metode AHP sering digunakan pada aplikasi
yang bersifat crisp. AHP tradisional masih tidak dapat mewakili
penilaian manusia. Untuk menghindari risiko tersebut, fuzzy AHP
dikembangkan untuk memecahkan masalah fuzzy berhirarki. Witjaksono
(2009)

E. Metodologi Penelitian
 1. Studi Lapangan
Studi lapangan bertujuan untuk pengamatan awal yang dilakukan secara
langsung untuk mengetahui kondisi mengenai pelayanan kualitas yang ada
di RSUD Taman Husada Bontang yang nantinya akan dijadikan objek
penelitian. Penelitan ini dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak
rumah sakit dan pasien yang pernah atau sedang menggunakan jasa RSUD
Taman Husada Bontang.
2. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah merupakan tahap awal dalam menentukan
permasalahan yang terjadi di RSUD Taman Husada Bontang. Untuk
mengetahui permasalahan yang terjadi di RSUD Taman Husada Bontang
dapat dilakukan dengan melakukan wawancara terkait dengan keluhan-
keluhan yang dialami pasien ataupun keluarga pasien selama mendapatkan
pelayanan di RSUD Taman Husada Bontang.
3. Studi Literatur
Digunakan untuk mendapat pemahaman yang lebih dalam mengenai teori yang
berhubungan dengan Service Performance,
pengerjaan dan untuk memecahkan masalah yang ada dalam penelitin
ini. Studi literatur yang digunakan terdiri dari jurnal, buku, dan tugas
akhir yang berkaitan dengan penelitian ini.
4. Perumusan Masalah
Langkah selanjutnya setelah melakukan studi lapangan adalah
merumuskan permasalahan yang sering terjadi di RSUD Taman Husada
Bontang.
5. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan langkah awal dalam penelitian, agar
penelitian yang dilakukan berjalan dengan lebih terarah dan mampu
menentukan sasaran yang ingi dicapai.
6. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah minimum sampel pada penelitian ini menggunakan
persamaan Bernoulli, (Ronald E Walpole,1995) . Metode ini digunakan
karena jumlah populasi pengguna jasa rawat jalan di RSUD Taman Husada
Bontang tidak diketahui secara pasti. Berikut merupakan persamaan
Bernoulli yang digunakan dalam menentukan jumlah minimum sample :
N ≥ (𝑍∝ 2 ⁄ ) 2
�� /
��2
 Dimana :
N = jumlah sampel minimum.
α = tingkat keyakinan.
Z (α/2) = nilai distribusi normal.
e = tingkat kesalahan.
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar.
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah.
Disumsikan bahwa proporsi kuesioner yang dianggap benar 95%,
maka nilai kesalahan q = 5%, maka berikut perhitungannya :
α = 1- 0.95 = 0.05
(α/2) = (0.05/2) = 0.025
Z (α/2) = Z(0.025) =1.96
p = 95% = 0.95
q = 5% = 0.05
e = 5% = 0.05
(1.96)2 × (0.95) × (0.05)
N ≥=
0.052
N ≥ 72.99 responden atau N ≥ 73 responden
Pengambilan sampel diatas menghasilkan bahwa sampel yang harus
diambil 72.9 atau dibulatkan menjadi 73 responden. Pada penelitian ini,
peneliti mengambil 75 responden untuk digunakan sebagai sampel.
7. Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data-data yang diperlukan
untuk pemecahan masalah yang ada. Data-data yang diperlukan yaitu :
a. Data primer
Merupakan data yang didapatkan peneliti secara langsung pada saat
penelitian di lapangan, yang berupa :
 1. Melakukan pengamatan langsung dan melakukan wawancara
dengan pihak rumah sakit di lapangan untuk menentukan atribut-
atribut yang dibutuhkan dalam kuesioner.
2. Kuesioner yang digunakan untuk mengetahui skala kinerja dan
skala kepentingan dari pengguna jasa serta mengetahui atribut apa
yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan
rawat jalan pada rumah sakit.
b. Data sekunder
Merupakan data yang didapat peneliti secara tidak langsung, yang
dapat digunakan untuk mendukung pemecahan masalah. Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah profil rumah
sakit, struktur organisasi, data keluhan pengunjung, dan literatur
kualitas jasa dan pendukung penelitian.
8. Penentuan Variabel Kuesioner
Atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
didapatkan dengan cara brainstroming dengan pihak rumah sakit.
9. Penyebaran Kuesioner
Setelah jumlah sampel yang dibutuhkan telah diketahui jumlahnya,
maka kuesioner akan disebarkan kepada 75 orang responden dengan
ketentuan bahwa responden merupakan orang yang sedang menggunakan
atau orang yang pernah menggunakan jasa rumah sakit RSUD Taman
Husada Bontang. Hasil dari kuesioner ini nantinya akan digunakan sebagai
data dalam pengolahan data.
10. Uji validitas dan realibilitas
Langkah selanjutnya,adalah uji validaitas dan realibilitas kuesioner
untuk menguji validitas dan realibilitassdari instrumen penelitian dengan
menggunakan software SPSS. Uji ini dilakukan dengan cara
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Valid tidaknya suatu
kuesioner apabila :
r hitung > r tabel = valid
r hitung < r tabel = tidak valid
 Untuk uji reliabilitas, dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil
pengukuran reliable konsisten dalam mengukur konsep yang diukur. Pehitungan
dalam uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS. Data dikatakan reliable
apabila :
nilai alpha conbrach > 0,6
Jika dalam kuesioner terdapat instrumen yang tidak valid maka.dilakukan
penyusunan kuesioner kembali dengan menghilangkan pertanyaan/yang tidak
valid dan relibel tersebut.
11. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atau pasien
terhadap kinerja rumah sakit berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien dengan metode Service Performance, Fuzzy-Zone Of Tolerance
dan Fuzzy-Analytical Hierarchy Process yang digunakan untuk mengetahui
atribut yang menjadi prioritas perbaikan terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada rumah sakit.
12. Analisa dan Pembahasan
Pada tahap ini peneliti akan melakukan analisis pada hasil dari pengolahan
data yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan metode Service
Performance, Fuzzy-Zone Of Tolerance dan Fuzzy- Analytical Hierarchy
Process.
13. Kesimpulan dan Saran
Setelah analisa akhir dari pengolahan data, maka tahap selanjutnya adalah
membuat kesimpulan dan saran-saran terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
berdasarkan tujuan yang telah dibuat.
 F. Identitas Peneliti

Nama : Masita

Tempat, Tanggal Lahir : Bontang, 11 Desember 2000

NIM : 20196120100059

Fakultas/Program Studi : Ekonomi / Manajemen

Perguruan Tinggi : Universitas Trunajaya Bontang

Alamat Rumah : JL. W . R S u p r a t m a n Rt.27, Kel.

Tanjung Laut, Kec. Bontang Selatan

Nomor Handphone : 08998834552

Email : masitajupry@gmail.com

Riwayat Pendidikan:

1. Perguruan Tinggi : Universitas Trunajaya Bontang

(2019-Sekarang)
2. SMA : MA DDI Bontang
3. SMP : SMP YPPI Bontang
4. SD : SD YPPI Bontang

G. Penutup
Demikian proposal penelitian yang saya ajukan mengenai ” Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasan
Pasien Di RSUD Taman Husada Bontang ”. Besar harapan saya dapat
diterima untuk melakukan penelitian ditempat Bapak/Ibu. Sekian saya ucapkan
terima kasih atas perhatian terhadap pengajuan ini.

MASITA

a/n Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Trunajaya Bontang

Jl. Taekwondo No. 55 Bontang

Telp/Fax (0548) 3035920