Manajemen Keperawat an
Klinik St Elisabet h Nit a SANNI
MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM
KEPERAWATAN
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya pelaya a
(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak
berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke
Ru ah “akit, klie tidak per ah e a ga i se diri proses pe eriksaa kesehata sa pai
klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari
sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai
dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas
lainnya.
Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas)
yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka
(pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik
bahkan tidak baik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993,
pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk
pelaya a pe eri tah dala ra gka pe e uha ke utuha kesehata agi asyarakat,
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).
Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit,
semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya
saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering
terde gar u gkapa pera at judes , pera at tidak ra ah da u gkapa -ungkapan yang
lain.
Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap
interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi.
Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang
mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.
Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang
pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur
tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat
diantaranya:
Perawat mengenalkan diri
Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga
Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar
Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain
Melakukan pengkajian riwayat
Melakukan pengkajian fisik awal
Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat
Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat
Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat
Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan
Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan,
Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu
dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah
teraplikasikan dengan baik.
Rumusan Masalah
Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan
e ge ai Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh perawat dalam
melaksanakan asuhan keperawatan.
Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat
melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan.
Manfaat Penulisan
Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk
pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini
dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus
dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan
sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan di rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal,
1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan
petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.
Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh
konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan
barang.
Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang s ifatnya tindakan
sosial.
Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi
secara bersamaan dan ditempat yang sama.
Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang
dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan
untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.
Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama
mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu,
Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system
manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan
antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.
Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhati an,
bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan
konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.
Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan
menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya).
“elai itu, pelaya a ya g aik juga aka e u uhka kesa da itra ya g aik di hati
konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama,
berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah
Sakit tersebut.
Tujuan Service Excellent
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat)
sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.
De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.
Foster, Ti othy R. V. 999 , Custo ers Care , Koga Page, Ne York.
Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri
Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.
Hardjosoekarto, “. 994 , Be erapa Perspektif Pelaya a Pri a , Bis is & Birokrasi, No. 3, Vol. IV,
1994. Jkt
Hopso , Barrie & “ ally Mike 99 “teps to “u ess Through “er i e , Lifeskills I . Ltd. Ne
York.