MATA KULIAH METODE PENELITIAN KUALITATIF

LAPORAN OBSERVASI

PELAYANAN PRIMA DI UGD RUMAH SAKIT BUMI WARAS

DISUSUN OLEH :
LIA SITAWATI
1706004436

UNIVERSITAS INDONESIA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
2018
 LAPORAN OBSERVASI
PELAYANAN PRIMA DI UGD RUMAH SAKIT BUMI WARAS

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “Pelayanan”, yang berarti
“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang
berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan
RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini
ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan,
Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari
pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Tujuan Pelayanan Prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan, menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan, mempertahankan
pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan. Untuk memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak
pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.Untuk menghindari terjadinya
tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
Paradigma pelayanan prima menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak
saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali
secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi
pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelayanan
manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya
sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan
petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur
dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny
(model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka
melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan
datang. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang
diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida
bawah (Kotler, 2009).
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok,
antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Unsur-unsur melayani prima,
sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata. Dimensi pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:jumlah petugas, ketanggapan petugas, kehandalan petugas,
Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas.
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya
yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada
pasien di rumah sakit.
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass
kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi
penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien. Tindakan Nyata Pelayanan
Prima di Rumah Sakit adalah menyapa dan memberi salam kepada pasien, ramah dan senyum
manis kepada pasien, cepat dan tepat waktu dalam bertindak, mendengar dengan sabar dan aktif
keluhan pasien, Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan, Terangkan apa yang anda
lakukan, Jangan lupa mengucapkan terima kasih, Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
dan Mengingat nama pelanggan.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas, mengingat pentingnya pelayanan prima dalam
pelayanan kesehatan khususnya pelayanan UGD Rumah, maka pertanyaan penelitian dalam
observasi ini adalah apakah kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh seluruh petugas
kesehatan di UGD dan petugas non kesehatan dalam melakukan pelayanan sudah sesuai
standar?

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tujuan observasi ini adalah diobservasi untuk meninjau implementasi pelayanan prima di
UGD RS Bumi waras

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi proses penerimaan pasien di UGD
b. Untuk mengidentifikasi tahapan pelayanan yang diberikan pada pasien
D. METODE
Metode observasi digunakan untuk menemukan interaksi dalam situasi sosial yang
sebenarnya. Situasi sosial dapat diidentifikasi melalui tiga elemen utama, yaitu place
(tempat) dimana situasi sosial itu berlangsung; actors (para pelaku) yang menduduki posisi
tertentu dan memainkan peranan - peranan tertentu; dan activity (aktivitas) para pelaku pada
lokasi berlangsungnya kegiatan situasi sosial.
Tiga elemen utama tersebut dikembangkan menjadi 9 dimensi utama yang dapat diobservasi
pada setiap situasi sosial, yaitu :
1. Place (tempat)
Gambaran tempat dan ruang tempat suatu situasi sosial berlangsung.
2. Actors (para pelaku)
Gambaran para pelaku yang terlibat dalam situasi sosial termasuk karakteristiknya.
3. Activity
Sejumlah aktivitas yang dilakukan para pelaku.
4. Object
Benda - benda yang terdapat di situasi sosial.
5. Act
 Para pelaku dalam proses berlangsungnya kegiatan di situasi sosial tertentu.
6. Event
Sejumlah aktivitas yang saling berhubungan yang dilakukan oleh para pelaku di situasi
sosial tertentu.
7. Time
Berlangsungnya peristiwa, kegiatan di suatu situasi sosial
8. Goal
Hasil yang ingin dicapai oleh seseorang melalui kegiatan yang ada di situasi sosial.
9. Feeling
Ekspresi perasaan yang tampak pada para pelaku di suatu situasi sosial.

E. JENIS OBSERVASI
Observasi adalah teknik pengumpulan data dimana peneliti melakukan pengamatan
terhadap obyek secara langsung pada sasaran. Observasi adalah metode dasar yang sangat
penting dalam penelitian kualitatif. Jenis observasi yang dilakukan pada penelitian ini adalah
observasi partisipasi pasif yaitu peneliti datang di tempat kegiatan sasaran observasi tetapi
tidak ikut terlibat dalam kegiatan tersebut. Observasi dilakukan secara tertutup, sehingga
tidak menuliskan nama pasien dan petugas dalam laporan ini.

F. HASIL OBSERVASI
1. PELAKSANAAN OBSERVASI
Observasi dilaksanakan selama 12 jam, yaitu pada tanggal 28 mei 2018 pukul 20.00 dan
tanggal 29 mei pukul 05.00 WIb dengan tujuan untuk mendapatkan deskripsi implementasi
pelayanan prima seorang pasien kebidanan.
Hari / Tanggal : Senin-Selasa, 28-29 Mei 2018
Waktu : 20.00 – 07.00 WIB
Lokasi : Ruang UGD RS Bumi Waras

2. GAMBARAN UMUM
Rumah sakit umum Bumi Waras adalah RS Tipe C RS berlokasi di Kota Bandar
Lampung yaitu di Jl.Wolter Monginsidi No.235 Teluk Betung Bandar Lampung. Telepon
(0721) 254589-261122,email rsbumiwarasbdl@gmail.com dan website
http://www.rsbumiwaras.com. Rumah Sakit Bumi Waras merupakan salah satu Rumah Sakit
Swasta terbesar di kota Bandar Lampung yang telah berdiri sejak tahun 1989. Rumah Sakit
 Bumi Waras saat ini telah terakreditasi Paripurna oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS).

Visi RS Bumi waras adalah menjadi rumah sakit pusat rujukan di Propinsi Lampung, RS
KelasB non Pendidikan pada tahun 2021. Misi yang dimiliki adalah memberikan pelayanan
kesehatan terpadu yang professional, dinamis, inovatif dan berdedikasi tinggi sesuai dengan
kebutuhan masyarakat di propinsi lampung serta meningkatkan fasilitas penunjang pelayanan
terkini. Motto yang dimiliki adalah senyum, salam, sapa, sopan dan sigap. Falsafah
pelayanan adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berdasarkan ketuhanan yang
maha esa, mengutamakan kepentingan masyarakat tanpa membedakan bangsa, suku, agama
atau kepercayaam dan status social. Tujuan pelayanan adalah tercapainya pelayanan
kesehatan terpadu meliputi upaya peningkatan (promotive), pencegahan (preventif),
pengobatan (kuratif) dan pemenulihan (rehabilitative).

Saat ini, RS Bumi Waras ialah satu-satunya Rumah Sakit yang memiliki fasilitas
kateterisasi jantung dan Interventional Pain Management di Provinsi Lampung. Layanan
unggulan lain Rumah Sakit Bumi Waras juga memiliki centre fisioterapi, centre hemodialisa,
dan gedung khusus ibu dan anak.memiliki 186 tempat tidur dengan jenis president suite 2
ruangan, VIP A 19 tempat tidur, VIP B 3 tempat tidur , VIP C 41 tempat tidur, kelas I
sebanyak 26 tempat tidur kelas 2 sebanyak 41 tempat tidur dan kelas III sebanyak 25 tempat
tidur. Fasilitas yang dimiliki adalah UGD 24 Jam, rawat jalan, rawat inap, apotek dan lab.

3. HASIL PENGAMATAN
Berikut ini 9 dimensi utama yang dapat diobservasi pada kegiatan rawat inap, yaitu :
1. Place (tempat)
UGD RS Bumi Waras
2. Actors (para pelaku)
Ny S, Suami Ny S, Security, petugas administrasi, 2 Orang bidan, 1 orang dokter umum
dan 1 orang dokter spesialis kebidanan dan kandungan
3. Activity
Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) adalah salah satu ujung tombak pelayanan
kesehatan di sebuah rumah sakit. Setiap rumah sakit pasti memiliki layanan UGD yang
 melayani pelayanan medis 24 jam. RS Bumi Waras juga memiliki layanan UGD 24 jam
dengan beberapa dokter umum yang melayaninya. UGD 24 jam melayani kasus-kasus
khususnya gawat darurat. Tujuan dari pelayanan gawat darurat ini adalah untuk
memberikan pertolongan pertama bagi pasien yang datang dan menghindari berbagai
resiko, seperti: kematian , menanggulangi korban kecelakaan, atau bencana lainnya yang
langsung membutuhkan tindakan. Pelayanan pada Unit Gawat Darurat untuk pasien yang
datangakan langsung dilakukan tindakan sesuai dengan kebutuhan dan prioritasnya. Bagi
pasien yang tergolong emergency (akut) akan langsung dilakukan tindakan
menyelamatkan jiwa pasien (life saving). Bagi pasien yang tergolong tidak akut dan gawat
akan dilakukan pertolongan/pengobatan sesuai dengan kebutuhan dan kasus masalahnya
yang setelah itu akan dipulangkan kerumah.
4. Object
Benda - benda yang terdapat dalam observasi yaitu peralatan standar ruang UGD seperti
brankar, kursi roda, Pocket Pulse Oximetri, Stethoscope/ Stetoskos, Tensimeter Anaeroid,
Termometer Digital, Timbangan Dewasa, tabung oksigen dan canul, peralatan
pemeriksaan dalam kebidanan, dopler, lampu pemeriksaan.
5. Act
Aksi yang dilakukan dalam observasi adalah pelayanan prima yang diberikan oleh petugas
UGD pada pasien kebidanan
6. Event
Sejumlah aktivitas yang saling berhubungan yang dilakukan oleh para pelaku di situasi
penerimaan pasien kebidanan di UGD.
7. Time
Observasi dilakukan selama 12 Jam yaitu pada tanggal 28 mei jam 20.00 sd tgl 29 mei jam
07.00 WIB.
8. Goal
Goal dalam penelitian observasi ini yaitu
a. Mengetahui proses penerimaan oleh petugas UGD
b. Mengetahui tahapan pemeriksaan pasien kebidanan yang membutuhkan
pertolongan persalinan
9. Feeling
 Berbagai ekspresi ditunjukkan oleh petugas UGD seperti, keramahan, sopan santun,
senyum, ngambek, cemberut

G. Hasil Observasi
20.00 WIB :NY S dengan kondisi hamil tua (Pasien Ny. S usia 25 tahun G1P0A0 Usia
kehamilan 41 Minggu) yang mendatangi UGD RS Bumi waras, terlihat lemas namun datang
tergopoh-gopoh dan terlihat menangis (berurai air mata) dipapah oleh suami dengan keluhan
merasakan mulas dan merasakan kencang-kencang pada perut sejak pagi hari, mengeluarkan
lendir darah. pasien datang memakai baju atasan berkancing depan berwarna biru muda
berjilbab dan memakai sarung berwarna merah. Pasien datang diterima oleh sekuriti di pintu
masuk UGD diberikan salam, dibantu oleh security untuk mendapatkan kursi roda dan
membantunya memasuki ruangan triase UGD khusus untuk Kebidanan. Suami Ny S terlihat
membawa tas bayi berukuran sedang. Ny. S adalah pasien tetap dari Dokter spesialis
Kebidanan dan Kandungan atas nama dr.ZH, Sp.Og (dibuktikan dengan buku control ante
natal care ibu dan hasil USG terakhir yang terlampir). Hal yang membuat pasien panik
adalah pasien merasakan bahwa gerakan bayinya dirasakan berkurang bahkan setengah jam
yang lalu di rumah, pasien menyatakan bayi dalam kandungannya tidak ada gerakan sama
sekali. Hal ini membuat pasien dan suami panik. Terlihat bahkan suami ny S memakai sandal
jepit yang berbeda warna dan model dan mobilnya terparkir sembarangan di depan UGD
sehingga langsung dipindahkan oleh sekuriti. Ny S masuk ruang UGD, diterima oleh bidann
A, bidan A menngucapkan salam, tersenyum, memperkenalkan diri lalu menanyakan apakah
ibu kuat untuk berdiri, dijawab oleh ibu ibu kuat berdiri. Bidan meminta ibu turun sejenak
dari kursi roda dan diminta menimbang berat badan yang berada di sebelah tempat tidur.
Setelah itu ibu langsung dibantu untuk merebahkan diri di brankar dibantu oleh suami dan
sekuriti, Bidan menanyakan keluhan yang dirasakan oleh pasien. Pasien mengeluh
mengalami sakit hebat di punggung, menjalar ke pinggul dan pinggang, rasa sakit di vagina,
perut merasa keras (berkontraksi), keluar lendir dari vagina terus menerus, merasa ingin
buang air kecil terus-menerus, dan merasa sangat tidaka nyaman dan terlihat menangis.

20.05 WIB di Nurse station UGD terdapat 3 orang perawat memakai seragam biru (ssatu
orang perempuan dan 1 orang laki-laki), 1 orang dokter jaga perempuan memakai bluse yang
dilengkapi sneli serta bercelana Panjang (berwajah oriental dan berkacamata), dan dua orang
bidan berpakaian seragam hijau. Salah satu bidan yang berjaga langsung sigap melakukan
anamnesa kepada pasien, dan meminta buku catatan ANC pasien untuk mendapatkan data
tambahan, seorang bidan lagi berdiri di sebelah kiri pasien dan langsung melakukan
pengukuran tekanan darah dengan spignomanometer, suhu tubuh dengan menggunakan
thermometer infra red yang ditempelkan di telinga ibu, serta melakukan pengecekan denyut
jantung bayi melalui alat dopler (dengan mengoleskan jelly pada daerah perut ibu, lalu
menempelkan semacam alat untuk mendengarkan denyut jantung). Setelah memastikan isi
dari buku ANC pasien bahwa usia kehamilan pasien adalah post mature/lewat bulan (usia 41
minggu), tidak ada kontra indikasi untuk melakukan vaginal touche, maka bidan yang
berjaga melakukan pemeriksaan dalam. Seorang petugas perawat meminta suami ibu untuk
mengurus data di ruang administrasi.salah seorang bidan juga terlihat menenangkan ibu yang
panik saat menghadapi persalinan.

20.10. bidan melaporkan kepada dokter umum yang berjaga. Dokter yang berjaga
mendatangi pasien lalu melakukan pemeriksaan fisik. Bidan menyerahkan catatan rekam
medis yang baru saja diisi serta melampirkan buku ANC ibu. Bidan menyebutkan secara
lisan bahwa hasil pengukuran tekanan darah ibu adalah 120/80 mmHg, suhu tubuh 36,5 0c,
denyut jantung bayi adalah 100-105 per menit (lebih rendah dari normal) dan pembukaan
sebesar 2 cm, dengan kepala bayi teraba tinggi dan belum masuk ke bawah panggul. Dokter
jaga menelefon kepada dr ZH, SpOg selaku dokter langganan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan, kemudian dokter memberikan perintah untuk memasang Intravenous Fluid
Drop [IVFD] dan memberikan oksigen 8 liter per menit kepada ibu sambil menunggu dokter
yang dalam perjanan ke rumah sakit.
20.15 bidan memasang infus dan datanglah seorang petugas laboratorium (Ahli Teknologi
Laboratorium Medik) yang melakukan pemeriksaan darah (darah lengkap). Bidan melakukan
observasi

20.22 dr ZH, SpOg datang dan melakukan pemeriksaan USG pada ibu. Suami ibu tampak
mendampingi di sisi sebelah kiri ibu sambal memegang tangan ibu dan mengelus bagian
rambut . Ibu dan suami mendapatkan penjelasan secara rinci dari dokter bahwa perkiraan
berat janin adalah 3600 gram, berjenis kelamin laki-laki, terdapat lilitan tali pusat pada leher
 janin sehingga membuat janin sulit bernafas sehingga denyut jantung janin dirasanan hilang
oleh ibu dan dokter memberikan pertolongan oksigen pada ibu agar oksigen sampai ke bayi,
dan kepala bayi tidak turun ke pintu bawah panggul karena tertarik oleh lilitan tali pusat. Air
ketuban disebutkan oleh dokter sudah mulai berkurang volumenya karena janin sudah masuk
dalam masa post matur (lewat bulan). Pembukaan ibu sudah 2 cm, dokter memprediksi
keadaan kepala tinggi akan terus berlangsung dan menggangu keselamatan janin untuk itu
dokter menganjurkan untuk melakukan observasi selama 8 jam apakah ada kemajuan
persalinan, dan kemungkinan lahir normal. Namun jika dalam 8 jam kedepan tidak ada
kemajuan persalinan, maka dokter menganjurkan untuk melakukan tindakan darurat operasi
Caesar. ibu tampak syok mendengar kabar ini dan suami terlihat menenangkan ibu..suami
bertanya kepada dokter apa keuntungan dan kerugian jika tindakan caesar dilakukan. Dokter
menjelaskan urgensi dilakukan tindakan Caesar, keuntungan dan kerugian yang mungkin
timbul. Pasien di bawa ke ruang observasi untuk dilakukan observasi lanjutan.

07.00. Dokter spesialis kebidanan melakukan pemeriksaan lanjutan, namun hasilnya

pembukaan masih sama dan suami bersiap untuk dijelaskan tentang inform consent tindakan
Caesar. Suami diminta mencsari donor dari keluarga untuk berjaga-jaga jika ibu
membutuhkan donor darah. Mengingat golongan darah ibu AB yang merupakan golongan
darah langka.

07.30 Bidan yang bertugas melakukan persiapan tindakan Caesar pada ibu, menjelaskan
tahapan tindakan persiapan Caesar yang akan dilakukan serta peralatan yang dibutuhkan,
Bidan menanyakan kepada pasien dan suami apakah ada pertanyaan terkait penjelasan bidan,
kemudian bidan mengantarkan ibu dan suami ke kamar operasi

H. KESIMPULAN
Petugas UGD sudah melakukan pelayanan sesuai dengan visi misi dan prosedur tetap
dengan memperhatikan motto pelayanan.

I. DAFTAR PUSTAKA
RS Bumi Waras. Profil RS Bumi Waras Kota Bandar Lampung, 2018
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management, Jakarta: Penerbit.
Erlangga
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.