MUTU PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN

A. Mutu Pelayanan Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya
yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi,
Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat.hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:
1.

Keridakramahan petugas : Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang
datang. administrasi yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat,
selalu menjadi keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke
pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa

2.

jauh lebih nyaman.

Obat yang ala kadarnya : Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini.obat
demam dikasi pil dan tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang

3.

lebih bagus lagi, masyarakat harus membeli di apotek.

Tidak adanya Dokter : Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter
begitu banyak bahkan ada yang sampai spesialis. Namun di pedalaman, kabupaten,
dan daerah daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam-jam
tertentu atau pada hari-hari tertentu. Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa
dikatakan ideal, yaitu jika memiliki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat,
dan tiga orang bidan.
B. Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu
Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu

dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang
bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:

1.

Mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu

definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan

2.

jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

Mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa

3.

yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.
Mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu
harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk
menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan
melibatkan

perencanaan,

training,

kalibrasi,

inspeksi/uji,

kontrol

terhadap

ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa
Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu.Jadi mutu berarti kualitas
atau nilai kebaikan suatu hal. Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :
1.
2.
3.
4.

Kesesuaian dengan spesifikasi

Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat ( Zero Defects)
Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan,
Memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dilakukan dengan pendekatan sistem,

artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan

OUTCOME.
1.

Input Atau Struktur : Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan
kesehatan, alat dan sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi
di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan
yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis. Struktur digunakan sebagai
pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan. Hubungan antara struktur dan
kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan
melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk
mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang

2.

atau meningkat.
Proses : Proses adalah Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang
mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya
pelaksanaan proses pelayanan dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya
proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap
pasien

3.

Output/Outcome : Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan

bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk
menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak,
diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang
telah dikerjakan.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai

pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.

1.

Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasar

2.

dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk,serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar
yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu
fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang
terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan
menetapkan

dan

mengendalikan

karakteristik

mutu

pelayanan

serta

karakteristik

penghantaran pelayanan.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan
komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung
berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika
orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka
kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

KUESIONER MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

Pertanyaan

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Responsiveness/Cepat Tanggap
1. Petugas kesehatan dipuskesmas melakukan tindakan secara cepat dan tepat
2. Petugas kesehatan tanggap melayani pasien
Reliability/Keandalan
3. Petugas kesehatan memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan
dan menjelaskan tindakan yang akan dilakukan
4. Petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang
telah ditetapkan
Assurance/Kepastian
5. Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di Puskesmas
6. Petugas Kesehatan mampu mengatasi keluhan pasien
Empathy/Empati
7. Petugas kesehatan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan status
sosial pasien
8. Petugas kesehatan dalam melayani bersikap sopan dan ramah
Tangible/Nyata
9. Peralatan yang dipakai Puskesmas mendukung dalam

melakukan

pemeriksaan
10. Setiap ruangan di Puskesmas terjaga kebersihannya

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

1.
2.
3.
4.

Pertanyaan
Petugas memperlakukan anda dengan ramah atau murah senyum
Pelayanan yang diberikan diruang poli umum memuaskan
Petugas tidak pilih kasih dalam melakukan perawatan
Petugas memberikan teguran kepada anda apabila anda melakukan sesuatu

yang menghambat kesembuhan anda atau merugikan kesehatan anda

5. Petugas memberikan kesempatan kepada anda untuk mengeluarkan isi hati

6. Anda merasa aman ditangani oleh petugas kesehatan dalam melakukan

tindakan
7. Petugas kesehatan tidak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
kesehatan
8. Petugas melakukan tindakan yang cepat saat anda membutuhkan pelayanan
kesehatan
9. Dokter cepat tanggap menangani keluhan yang anda utarakan
10. Anda mendapatkan pelayanan tepat waktu

MUTU PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN

PASIEN

Disusun Oleh :

SALEHATI
BUSYRAYANTI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes) LANGSA

PROGRAM STUDI S-1 KESEHATAN MASYARAKAT
YAYASAN UMMI LANGSA
TAHUN 2017