UJIAN TENGAH SEMESTER

“ MANAJEMEN MUTU LAYANAN RUMAH SAKIT”

Dosen Pengajar : drg. Etty Sofia Mariati Asnar, Sp.KGA

Disusun oleh: NAMA :

Ida Ayu Triana NPM :

1211221192

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP

2023
Jawaban Soal UTS

1. Apa yang dimaksud dengan Manajemen Mutu Pelayanan RS ? Coba sdr

jelaskan secara rinci !

2. Faktor2 apa yang mempengaruhi mutu pelayanan RS ?

3. Mengapa mutu pelayanan menjadi faktor penting dalam RS?Coba sdr

jelaskan secara rinci dengan alasannya?

4. Bagaimana menurut pendapat saudara mengenai mutu pelayanan rumah

sakit di indonesia pada umumnya dan rumah sakit tempat sodara bekerja?

5. Apa yang menjadi harapan bila kelak bpk / ibu menjadi seorang pimpinan

( manajer ) RS ?

6. Langkah-langkah apa yang hrs dilakukan untuk meningkatkan mutu dan

keselamatan pasien yang datang berobat agar kepuasan pasien dapat tercipta

! Berikan jawabannya secara rinci tp jelas !

Jawaban

1. Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit adalah

a. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah suatu upaya yang

dilakukan terus menerus, sistematis, objektif dan terintegrasi dalam

identifikasi dan menentukan masalah dan penyebab masalah berdasarkan

standar yang ditetapkan, menetapkan dan mengimplementasikan pemecahan

masalah menurut kapasitas yang tersedia dan mengkaji hasil dan memberikan

tindak lanjut saran untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan (BNSP,

2018)
 b. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah prosedur, cara dan proses

mengatur agar pelayanan kesehatan di rumah sakit berjalan sesuai dengan

standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya dengan baik, sehigga

semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan

yang optimal dapat tercapai (Azrul Azwar)

c. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah seluruh aktifitas kegiatan

fungsi manajemen dari kebijakan, tugas dan tanggung jawab yang

dituangkan dalam bentuk perencanaan mutu, kendali mutu, jaminan mutu,

dan peningkatan mutu dalam satu sistem mutu untuk mewujudkan pelayanan

rumah sakit yang paripurna (Dody Firmanda dr,2010)

2. Faktor – factor yang mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit adalah :

a. Tangibles

Tangibles melihat dari keberadaan fasilitas fisik, peralatan, karyawan,

sarana komunikasi dan alat – alat pendukung seperti ruang tunggu, ruang

operasi dan peralatan. Semakin Tangibles dirasakan oleh pasien maka

semakin tinggi nilai dari kepuasan pasien.

b. Reliability

Reliability adalah kemampuan rumah sakit untuk menghasilkan produk

layanan sesuai yang dijanjikan seperti kecepatan dan keakuratan dalam

memberikan pelayanan

c. Responsiveness

Responsiveness adalah ketanggapan dan kemampuan rumah sakit

memberikan pelayanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dengan pasien, perhatian secara individual terhadap pasien dan

mengerti kebutuhan pasien dan sikap tim medis maupun non medis dalam

menanggapi keluhan dan masalah yang dihadapi pasien

d. Assurance

Assurance/jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan

kesembuhan pasien, dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang

diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan

tindakan pelayanan. Aspek ini juga menyangkut kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu –

raguan,. Dari factor assurance yang dinilai adalah kesopanan, keramahan,

keterampilan petugas kesehatan mampu menumbuhkan kepercayaan

pasien serta adanya tanggung jawab atas tindakan terhadap pasien.

e. Emphaty

Empathy merupakan kemampuan dokter dan perawat untuk memberikan

pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus

kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan

keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk membuat para pasien

dan memberikan pelayanan dengan tanggap meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pasien yang terwujud dalam bentuk penuh perhatian terhadap setiap

pasien, mudah dihubungi pasien, mengutamakan kepentinagan pasien,

komunikasi baik dan memahami kesulitan pasien (Aisyah lahji et all,

2015)

3. A.Mutu pelayanan menjadi factor penting dalam rumah sakit karena

mutu pelayanan rumah sakit dapat menjadi standar, tolak ukur dan factor

penentu kepuasan pasien selain itu juga mutu pelayanan mempengaruhi citra

dan reputasi rumah sakit. Oleh karena itu meningkatkan mutu pelayanan

rumah sakit harus menjadi prioritas utama bagi setiap penyedia layanan

kesehatan. Dengan selalu memperbaiki mutu pelayanan rumah sakit,

kolaborasi dan kerja sama yang baik dan berkelanjutan antara staf medis,

manajemen
rumah sakit, pasien dan keluarga maka mutu pelayanan rumah sakit akan

semakin meningkat dan memberikan pengalaman yang baik bagi pasien.

B. Ketersediaan dan kualitas peralatan dan fasilitas peralatan medis dan

fasilitas yang memadai dan berkualitas tinggi adalah hal yang sangat penting

dalam memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pasien.

Rumah sakit harus selalu memastikan bahwa fasilitas dan peralatan medis

yang mereka sediakan dapat berfungsi dengan baik dan sesuai dengan

standar kesehatan yang telah ditentukan. Hal ini sangatlah penting selain

untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit juga untuk mencegah dan

menghindari terjadinya tuntutan, komplain dan keluhan dari pasien serta

mencegah terjadinya kejadian malpraktek yang bisa berlanjut ke ranah

hukum.

C. Keterampilan dan keahlian tenaga medis. Tenaga medis yang ahli dan

berpengalaman dapat memberikan perawatan yang lebih baik dan berkualitas

terhadap pasien. Oleh karena itu rumah sakit harus selalu memastikan bahwa

petugas dan staf medis maupun staf non medis yang mereka miliki

berkualitas. Selain itu rumah sakit juga harus selalu terus menerus melakukan

pelatihan pada staf medis ataupun non medis. Hal ini sangatlah penting untuk

menjaga mutu pelayanan rumah sakit yang baik, meningkatkan mutu serta

mencegah terjadinya ketidakpuasan pasien yang dapat merusak citra dan

reputasi rumah sakit.

D. Sistem pelayanan yang efisien. Sistem pelayanan yang efisien dapat

membantu meningkatkan mutu pelayanan rrumah sakit. Rumah sakit harus

selalu memastikan bahwa system pendaftaran, antrian,dan pelayanan lainnya

berjalan dengan baik dan terkoordinasi dengan baik. Hal ini sangatlah penting

selain untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit juga untuk mencegah

dan menghindari terjadinya hambatan dalam mewujudkan pelayanan rumah

sakit yang cepat dan tepat. Misalkan saja terjadinya hambatan dalam system

antrian poli rawat jalan maka akan semakin memperlama pasien untuk

segera mendapatkan pelayanan sehingga pasien tidak bisa langsung

ditangani. Kejadian seperti ini dapat merusak citra dan reputasi baik rumah

sakit.

E. Komunikasi yang baik dengan baik dengan pasien dan keluarga. Adanya

komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga dapat mencegah

terjadinya kesalahpahaman pada pasien dan keluarga. Karena terjadinya

kesalahpahaman pada pasien dan keluarga dapat mengakibatkan tuntutan

malpraktek. Karena itu setiap sebelum melakukan tindakan sanngatlah

pentinng melakukan informed consent agar tidak terjadi kesalahpahaman

yang berujung tuntutan malpraktek.

 4. A. Mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia belum optimal karena masih

seringkali banyak keluhan dari masyarakat yang merasa tidak puas dengan

pelayanan kesehatan yang mereka terima baik dari dokter maupun dari rumah

sakit. Keluhannya beragam ada yang dokter terlambat menangani sehingga

pasien meninggal tidak tertangani, adapula dokter yang terlalu banyak pasien

sehingga harus lama mengantri berjam-jam.

B. Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tempat saya bekerja sudah

berjalan cukup baik, dibuktikan dengan minimalnya keluhan dari masyarakat

maupun pemerintah setempat.

5. Harapan saya apabila kelak menjadi manajer atau pimpinan rumah sakit

adalah saya berharap agar rumah sakit tempat saya bekerja sekarang dapat

berkembang menjadi rumah sakit wisata medis unggulan berstandarkan

internasional. Karena rumah sakit ini letaknya sangat strategis, dekat dengan

Australia. Diharapkan banyak turis dari Australia dan negara lain datang

berobat ke tempat kami.

6. Untuk mewujudkan rumah sakit wisata medis unggulan berstandarkan

internasional, saya akan berusaha untuk selalu terus menerus meningkatkan

mutu pelayanan rumah sakit. Adapun upaya yang kami lakukan untuk

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit adalah:

1. Memperbaiki system pelayanan rumah sakit secara terus menerus dengan

tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan rumah sakit.

Adapun memperbaiki system pelayanan rumah sakit dengan selalu

memperhatikan semua saran dan kritikan dari pasien dan keluarga pasien.

2. Pelatihan dan peningkatan keterampilan semua staf khususnya staf medis.

Pelatihan dan peningkatan keterampilan ini dapat sangat membantu dalam

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan memberikan perawatan lebih

baik bagi pasien Yaitu dengan jalan secara rutin mengadakan kursus,

pelatihan dan seminar setiap bulannya.

3. Memperhatikan pengalaman pasien dan berusaha memahami kebutuhan

dan preferensi pasien. Hal ini dapat sangat membantu dalam meningkatkan

kepuasan pasien dan reputasi rumah sakit. Yaitu dengan cara selalu cepat

merespon pasien, mau mendengarkan dan memperhatikan keluhan pasien.

4. Evaluasi dan peningkatan kualitas rumah sakit. Evaluasi kualitas rumah

sakit serta peningkatan kualitas rumah sakit harus dilakukan secara terus

menerus dengan cara memperhatikan umpan balik dari pasien dan keluarga

dan standar kesehatan yang diterapkan. Selain itu dapat juga evaluasi melalui

lembaga akreditasi seperti JCI.

5. Memperhatikan keselamatan pasien yaitu dengan jalan selalu waspada

dalam setiap tindakan terhadap pasien, tindakan terhadap pasien yang selalu

sesuai dengan protap dan standar operasional prosedur, selalu melakukan 5

langkah pasti cuci tagan setiap kali akan melakukan tindakan terhadap pasien.