BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik bisa berbentuk
pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Saat ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik
bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat
berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi
pelayanan dalam mencapai tujuan.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat.
Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat
dijangkau oleh seluruh masyarakat. Seperti yang tertuang dalam
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan
adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
optimal”. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah
Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam
penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan
berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari
pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan
rujukan (Rumah Sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-
obatan.

1
 2

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan

yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan.
Rumah Sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Tugas dan fungsi Rumah Sakit adalah :
 Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,
 Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang
medis tambahan,
 Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,
 Melaksanakan pelayanan medis khusus,
 Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,
 Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,
 Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,
 Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,
 Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat
tinggal (observasi),
 Melaksanakan pelayanan rawat inap,
 Melaksanakan pelayanan administratif,
 Melaksanakan pendidikan para medis,
 Membantu pendidikan tenaga medis umum,
 Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
 Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan
 Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.
Namun, sampai saat ini usaha Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat.
Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit baik itu dari segi pemeriksaan yang
kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan
petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.
 3

Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh masyarakatnya.
Rumah Sakit Islam ( RSI ) Garam Kalianget adalah salah satu
Rumah Sakit di Kabupaten Sumenep. Dan untuk mencapai derajat
kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya
kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai,
oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan
pada RSI Garam Kalianget masih belum sesuai dengan keinginan
masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun
keluarganya tentang kurangnya fasilitas ruang tunggu pelayanan dan
lamanya antrian rawat jalan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan memilih judul “Upaya Meningkatkan
Pelayanan Publik Di RSI Garam Kalianget melalui Metode
Pengawasan”.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana prosedur pelayanan yang diterapkan di RSI Garam
Kalianget?
2. Bagaimana upaya meningkatkan pelayanan publik di RSI Garam
Kalianget melalui metode pengawasan?

C. Pembatasan Masalah
1. Prosedur pelayanan yang diterapkan di RSI Garam Kalianget.
2. Peningkatan pelayanan publik di RSI Garam Kalianget melalui metode
pengawasan.
 4

D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan yang diterapkan di RSI Garam
Kalianget.
2. Untuk mengupayakan peningkatan pelayanan publik di RSI Garam
Kalianget melalui metode pengawasan.

E. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di RSI Garam
Kalianget, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah :
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis
yaitu melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan
penelitian di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan.
2. Secara Praktis
a) Bagi RSI Garam Kaliangeet
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan
serta pegawai RSI Garam Kalianget untuk meningkatkan kualitas
pelayanan bagi masyarakat.
b) Bagi Peneliti
Untuk menyelesaikan tugas di Program Studi Bahasa
Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Wiraraja.
c) Bagi Masyarakat
Agar masyarakat bisa mendapatkan pelayanan publik yang
lebih baik di RSI Garam Kalianget.

F. Definisi Istilah
1. Upaya adalah usaha, ikhtiar (untuk mencapai suatu maksud,
memecahkan persoalan, mencari jalan keluar, dan sebagainya) (KBBI
offline diakses Minggu, 2 Desember 2018)
 5

2. Meningkatkan adalah menaikkan (derajat, taraf, dan sebagainya);,

mempertinggi, memperhebat (produksi dan sebagainya) (KBBI offline
diakses Minggu, 2 Desember 2018)
3. Pelayanan Publik adalah Pemberian pelayanan (melayani) keperluan
orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di
tetapkan. ( Kurniawan 2005:6)
4. RSI Garam Kalianget adalah Rumah Sakit Islam yang berada di
Kabupaten Sumenep tepatnya di Kecamatan Kalianget.
5. Metode adalah cara teratur yang digunakan untuk melaksanakan suatu
pekerjaan agar tercapai sesuai dengan yang dikehendaki. (KBBI offline
diakses Minggu, 2 Desember 2018)
6. Pengawasan adalah penilikan dan penjagaan (KBBI offline diakses
Minggu, 2 Desember 2018)
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Empiris
Menurut Semiaji Santoso, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang tahun 2012 dalam “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III
pada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang” Pelayanan dibidang
kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat dan akan selalu
mengalami perkembangan ke arah yang lebih baik. Masyarakat dalam
memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat
sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan
medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau.
Menurut Anton Hariyadi, Program Studi Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Veteran Bangun Nusantara
Sukoharjo tahun 2015 dalam “ Hubungan Kualitas Rawat Jalan dengan
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri” Kepuasan
pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang
diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
mutu pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka
mutu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasadalam
memenuhi harapan pelanggannaya.
Persamaaan penelitian terdahulu dan penelitian ini sama-sama
meneliti tentang pelayanan publik di rumah sakit. Perbedaan penelitian
terdahulu dan penelitian ini terletak pada objek yang di teliti dan tahun
penelitian.

6
 7

B. Kajian Teori
1. Pengertian Upaya
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III tahun 2003 yang
dimaksud dengan “Upaya adalah usaha; ikhtiar (untuk mencapai suatu
maksud, memecahkan persoalan, mencari jalan keluar); daya upaya”.
Menurut Poerwadarminta (1991 : 574), “Upaya adalah usaha untuk
menyampaikan maksud, akal dan ikhtisar. Upaya merupakan segala
sesuatu yang bersifat mengusahakan terhadap sesuatu hal supaya dapat
lebih berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan maksud, tujuan
dan fungsi serta manfaat suatu hal tersebut dilaksanakan”.
Upaya sangat berkaitan erat dengan penggunaan sarana dan
prasarana dalam menunjang kegiatan tersebut, agar berhasil maka
digunakanlah suatu cara, metode dan alat penunjang yang lain.
Dari beberapa pengertian di atas, maka penulis dapat
menyimpulkan bahwa pengertian dari upaya adalah suatu kegiatan atau
usaha dengan menggunakan segala kekuatan yang ada dalam
mengatasi suatu masalah.
2. Pengertian Meningkatkan
Kata “meningkatkan” dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
adalah kata kerja dengan arti antara lain:
1). Menaikkan (derajat, taraf, dsb); mempertinggi; memperhebat
(produksi dsb);
2). Mengangkat diri; memegahkan diri.[9]
Sedang Menurut Moeliono seperti yang dikutip Sawiwati dalam
Abdul Kholiq, peningkatan adalah sebuah cara atau usaha yang
dilakukan untuk mendapatkan keterampilan atau kemampuan menjadi
lebih baik
Berdasarkan kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa di
dalam makna kata “meningkatkan” tersirat adanya unsur proses yang
 8

bertahap, dari tahap terendah, tahap menengah dan tahap akhir atau
tahap puncak.
Sedangkan “meningkatkan atau peningkatan” yang penulis
maksudkan dalam penelitian ini adalah meningkatkan hasil belajar
siswa yang mendapat nilai rendah, ditingkatkan agar hasil belajarnya
lebih tinggi atau memuaskan dengan cara meningkatkan keterampilan
belajarnya.
3. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir, A.S (2008: 27) “adalah proses memenuhi
kebutuhan melalui aktivitas orang lain, layanan yang diperlukan
manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang
sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain
selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).”
Pengertian pelayanan menurut Sinambela (2008: 5) “adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.”
Pengertian menurut Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yaitu :
“Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.”

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2010:2) “Pelayanan

adalah produk-produk yang kasat mata yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan.” Mengacu pada pendapat ini,
pelayanan dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak dapat dilihat akan
 9

tetapi dapat dirasakan dimana melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan suatu peralatan.
Menurut Agus Dwiyanto(2005: 141) pelayanan publik
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan
pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP,
akta nikah, akta kematian, sertifikat.
Merujuk pada pengertian dari Departemen Dalam Negeri (2004)
menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”’
dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa
barang dan jasa”.
Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat
dimaknai sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dari berbagai pengertian pelayanan dan pelayanan publik di atas
dapat disimpulkan definisi pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik(pemerintah) sebagai upaya untuk pemenuhan
kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun
pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah di tetapkan. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang
sesungguhnya diharapkanmasyarakat.
 10

4. Pengertian Metode Pengawasan

Pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan
pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang
diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut.
Controlling is the process of measuring performance and taking action
to ensure desired results. Pengawasan adalah proses untuk memastikan
bahwa segala aktifitas yang terlaksana sesuai dengan apa yang telah
direncanakan . The process of ensuring that actual activities conform
the planned activities.
Menurut Winardi “Pengawasan adalah semua aktivitas yang
dilaksanakan oleh pihak manajer dalam upaya memastikan bahwa hasil
aktual sesuai dengan hasil yang direncanakan”. Sedangkan menurut
Basu Swasta “Pengawasan merupakan fungsi yang menjamin bahwa
kegiatan-kegiatan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan”.
Sedangkan menurut Komaruddin “Pengawasan adalah berhubungan
dengan perbandingan antara pelaksana aktual rencana, dan awal Unk
langkah perbaikan terhadap penyimpangan dan rencana yang berarti”.
Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematik untuk menetapkan
kinerja standar pada perencanaan untuk merancang sistem umpan balik
informasi, untuk membandingkan kinerja aktual dengan standar yang
telah ditentukan, untuk menetapkan apakah telah terjadi suatu
penyimpangan tersebut, serta untuk mengambil tindakan perbaikan
yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya
perusahaan atau pemerintahan telah digunakan seefektif dan seefisien
mungkin guna mencapai tujuan perusahaan atau pemerintahan. Dari
beberapa pendapat tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pengawasan merupakan hal penting dalam menjalankan suatu
perencanaan. Dengan adanya pengawasan maka perencanaan yang
diharapkan oleh manajemen dapat terpenuhi dan berjalan dengan baik.
 11

Pengawasan pada dasarnya diarahkan sepenuhnya untuk

menghindari adanya kemungkinan penyelewengan atau penyimpangan
atas tujuan yang akan dicapai. melalui pengawasan diharapkan dapat
membantu melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan yang telah direncanakan secara efektif dan efisien.
Bahkan, melalui pengawasan tercipta suatu aktivitas yang berkaitan
erat dengan penentuan atau evaluasi mengenai sejauhmana
pelaksanaan kerja sudah dilaksanakan. Pengawasan juga dapat
mendeteksi sejauhmana kebijakan pimpinan dijalankan dan sampai
sejauhmana penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaan kerja
tersebut.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian
Metode penelitian merupakan cara berpikir dengan baik untuk mencapai
tujuan dalam sebuah kegiatan atau penelitian yang digunakan. Dalam
konteks metode penelitian merupakan yang sangat penting, sebab dengan
melakukan sebuah rancangan penelitian akan menghasilkan penelitian yang
sesuai dengan tujuan yang diteliti. Dalam penelitian ini langkah-langkah yang
digunakan untuk rancangan penelitian yaitu :
1. Tahap Persiapan
Tahap persiapan ini untuk peneliti mencari studi pustaka, menentukan
judul, mencari sumber informasi lalu mengkonsultasikannya.
2. Tahap Perencanaan
Pada tahap perencanaan ini peneliti melakukan penyusunan
rancangan penelitian dan mengkonsultasikannya.
3. Tahap Pelaksanaan
Tahap ketiga ini peneliti melakukan pelaksanaan pengumpulan data,
mengolah data, untuk mencapai tujuan penelitian serta
mendeskripsikannya.
4. Tahap Penulisan
Tahap dimana sebuah penelitian telah selesai di laksanakan.
5. Penyelesaian
Kegiatan yang dilakukan pada tahap terakhir yaitu menulis laporan
hasil penelitian, revisi penelitian, kesimpulan, dan saran dari apa
yang telah di teliti.

12
 13

B. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah informan yang memberikan data penelitian
melalui wawancara. Informan dalam penelitian ini adalah pegawai RSI
Garam Kalianget. informan penelitian ini merupakan komponen utama yang
memiliki kedudukan penting dalam suatu penelitian karena dari informan
dapat digali atau diperoleh data maupun informasi yang menjadi fokus kajian
yang akan diteliti.
Menurut Hendarso, informan penelitian ini meliputi 3 (tiga) macam
yaitu :
a. Informan Kunci, (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan
memiliki informasi pokok yang di perlukan dalam penelitian. Dalam
penelitian ini, yaitu
b. Informan Utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam
interaksi sosial yng diteliti. Dalam penelitian ini, yaitu
c. Informan Tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi
walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang
diteliti. Dalam penelitian ini, yaitu masyarakat yang terlibat langsung
dalam interaksi sosial yang diteliti, dalam hal ini berkenaan dengan
pelayanan.

C. Jenis Data dan Sumber Data

1. Jenis Data
Jenis data yang di ambil dari peneliti ini adalah data kualitatif,
artinya aspek-aspek yang akan di teliti adalah tentang apa dan bagaimana
definisi, tujuan dan manfaat penulisan, konsep, pemikiran, argumentasi
yang terdapat pada pembahasan.
2. Sumber Data
a. Sumber Data Primer yaitu sumber data yang melalui pengamatan dan
analisa untuk dikaji kembali berdasarkan berbagai macam tinjauan
 14

ilmiah. Dalam penelitian ini sumber primer didapat dengan

mengawasi prosedur pelayanan publik di RSI Garam Kalianget.
b. Sumber Data Sekunder yaitu sumber data yang di peroleh dari
sumber-sumber bacaan yang mendukung terhadap sumber data
primer dan dianggap relevan. Dalam penelitian ini sumber data
sekunder yang diambil yaitu melalui media internet dan kamus
ilmiah.
c. Instrumen Penelitian yaitu alat yang digunakan untuk mendapatkan
data yang diperlukan dalam penelitian. Adapun dalam penelitian ini
instrumen penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Peneliti Sendiri
Peneliti merupakan instrumen penting untuk mendapatkan data-
data yang ada di lapangan melalui observasi di lokasi penelitian
2. Pedoman Wawancara
Dalam penelitian yang menggunakan sumber data orang, metode
pengumpulan datanya dapat diperoleh melalui jawaban lisan
dengan menggunakan wawancara, maka instrumen penelitiannya
adalah pedoman wawancara. Adapun alat ayng digunakan dalam
pelaksanaan wawancara yaitu ponsel.
3. Form Dokumentasi
Penelitian yang menggunakan pedoman dokumentasi, yaitu berupa
buku catatan lapang, alat tulis menulis.
4. Panduan Observasi
Data yang diperoleh melelui observasi yaitu mengadakan
pengamatan langsung dengan menggunakan kamera ponsel untuk
pemotretan obyek yang sedang diteliti.
 15

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data atau informasi yang digunakan untuk
pengumpulan data adalah sebagai berikut :
Wawancara : teknik ini dilakukan dengan cara mengadakan wawancara
langsung dengan sumber-sumber yang ditetapkan sebelumnya
untuk memperoleh data yang aktual yang berhubungan dengan
masalah yang akan dibahas.
Observasi : adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan
langsung terhadap obyek yang diteliti. Dalam penelitian ini
peneliti mengamati tempat dilaksanakannya aktivitas-aktivitas
dalam membertikan pelayanan publik.
Dokumentasi : teknik pengumpulan data yang peneliti lakukan adalah dengan
cara mengumpulkan dan mempelajari data dan catatan yang
dibutuhkan di dalam penelitian yang terdapat pada instasi
yang penulis teliti. Dalam metode dokumentasi perlu adanya
form dokumentasi atau format dokumentasi. Pemyusunan
form dokumentasi perlu dilakukan supaya data dari suatu
sumber atau dokumen bisa dikumpulkan secara terseleksi
sesuai dengan keperluan penelitian yang bersangkutan.
 BAB IV
PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan yang Diterapkan Di RSI Garam Kalianget

Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang ditujukan
dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik pada
sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk kegiatan nyata untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
RSI Garam Kalianget merupakan salah satu rumah sakit islam di
wilayah paling timur Kecamatan Kalianget.Puskesmas Cangkringan
mempunyai 2 lantai yang digunakan untuk pelayanan. Ruangan yang terdapat
antara lain ruang IGD, IRJ, IRNA, IGB, HCU, Radiologi, Laboratorium,
Apotek, Pendaftaran, dan prasarana lain yang dimiliki oleh RSI Garam
Kalianget lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, dan toilet umum.
Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas secara umum dapat
diartikan sebagai pelayanan yang benar-benar memberikan kepuasan kepada
masyarakat, dalam arti masyarakat benar-benar dilayani secara santun dan
profesional. Apabila masyarakat merasakan pelayanan yang baik , maka
lembaga tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik pula.
Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Moenir (2008:
170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir mengemukakan bahwa
dalam kegiatan pelayanan umum, masalah prosedur dan metode harus benar-
benar menjadi perhatian pihak manajemen, karena hal ini menentukan
kualitas pelayanan.
Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang dilakukan
dalam proses penyelesaian pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam menerapkan prosedur

16
 17

pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan sesuai syarat administratif/peraturan yang dari instansi/lembaga.
Prosedur pelayanan merupakan salah satu indikator yang
menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat
terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah satunya
dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk pelayanan.
Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses pelayanan.
Prosedur pelayanan yang diterapkan RSI Garam Kaliaget sebagai
berikut :
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar terlebih dahulu ke
bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu berobat dari RSI Garam
Kalianget atau KTP.
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;
a) Pasien baru : tanda pengenal (KTP/SIM/KTM)
b) Pasien lama : kartu berobat
c) Pasien BPJS : kartu BPJS
d) Pasien khusus : rujukan dari puskesmas terkait
Setelah data diproses oleh petugas, pasien akan mendapatkan nomor
urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan yang dituju (poli
umum, poli mata, poli jiwa, poli mata, poli penyakit dalam, poli paru, KIA,
imunisasi, laboratorium dan radiologi).
Untuk pasien umum membayar biaya sesuai ketentuan rumah sakit.
Kemudian pasien menunggu panggilan dari poli. Setelah selesai berobat
pasien dapat :
1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan.
2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang.
 18

B. Peningkatan Pelayanan Publik di RSI Garam Kalianget Melalui Metode

Pengawasan.
Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan masih
terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa Kartu Berobat
sebagai syarat untuk berobat, maka pelayanannya menjadi lama karena
petugas harus mencari data dari pasien tersebut di data pasien.
Dari hasil wawancara oleh peneliti dengan pasien menunjukkan
bahwa masih adanya masalah ketidakpuasan masyarakat sebagai pasien atas
layanan RSI Garam Kalianget. Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien
berkaitan dengan proses pelayanan lama, dan ruang tunggu yang kurang
memadai.
Dalam melaksanakan prosedur pelayanan RSI Garam Kalianget cukup
mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap pada wawancara
dengan Bapak Hafis sebagai Petugas Pendaftaran mengatakan “Pelayanan di
RSI Garam Kalianget sebenarnya sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Tapi terkadang, pasien itu sendiri yang mengakibatkan pelayanan terhambat
dikarenakan pasien tidak membawa kartu berobat sehingga menyulitkan kami
sebagai petugas pendaftaran untuk mencari data pasien tersebut.”
Sedangkan untuk fasilitas di RSI Garam Kalianget sudah sangat baik.
Hanya saja, kurang memberikan kenyamanan bagi pasien yang menunggu
rawat jalan. Hal ini terungkap pada wawancara dengan ibu Masriyani sebagai
pasien rawat jalan di RSI Garam Kalianget mengatakan “Ruang tunggu di sini
panas, dan kamar mandinya juga jauh.”
Menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas adalah
“layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang kesalahan,
mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses pelayanan yang
dilakukan oleh bagian pendaftaran di RSI Garam Kalianget menunjukkan
prosedur pelayanan yang telah ditetapkan kurang dilaksanakan secara optimal.
 19

Dari hasil observasi dan wawancara, peneliti mendapati beberapa

kekurangan dan usaha-usaha yang perlu dilakukan oleh RSI Garam Kalianget,
antara lain :
a. Melakukan perbaikan sarana dan prasarana kesehatan serta teknologi dan
informasi modern.
b. Mengadakan penyuluhan, pengobatan gratis, dan peninjauan kepada
masyarakat.
 BAB V
PENUTUP

A. SIMPULAN
Proses pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di RSI
Garam Kalianget menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan
kurang dilaksanakan secara optimal, hal ini dikarenakan pasien tidak
membawa kartu berobat sehingga menyulitkan petugas pendaftaran
untuk mencari data pasien tersebut. Sedangkan untuk fasilitas di RSI
Garam Kalianget sudah sangat baik. Hanya saja, kurang memberikan
kenyamanan bagi pasien yang menunggu rawat jalan. Contohnya,
panasnya ruang tunggu dan jauhnya kamar mandi dari ruang tunggu
tersebut.

B. SARAN
1. Melakukan perbaikan sarana dan prasarana kesehatan serta teknologi
dan informasi modern.
2. Mengadakan penyuluhan, pengobatan gratis, dan peninjauan kepada
masyarakat.

20
 21

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Komaruddin. 1994. Ensiklopedia Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara.
Kurniawan, Agung 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan
Ancok
Moeliono, A.M. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bina Aksara.
Poerwadarminta, W.J.S. 1991. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka.
Pelaja
Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan.
Implementasi. Jakarta : PT Bumi Aksara
Swasta, Basu dan Hani Handoko. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisa dan. Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV Citra.
Winardi. 2014. Perencanaan dan Pengawasan dalam Bidang Manajemen. Jakarta :
Mandar Maju.
LAMPIRAN