TUGAS INDIVIDU

Metode Penelitian Administrasi kuantitatif

OLEH :

NAMA : ELISA

NO. STAMBUK : S1A119012

KELAS : A

PROGRAM STUDI S1 ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS HALUOLEO

KENDARI

2021
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia merupakan masa krisis kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah sebagai birokrasi publik. Gejala ini mulai tampak dengan
semakin rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi publik yang ditandai adanya
protes dan demonstrasi oleh berbagai komponen masyarakat, baik ditingkat pusat ataupun daerah.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam

berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan
dasar masyarakat, kinerjanya belum seperti yang diharapkan. Banyaknya pengaduan atau
keluhan dari masyarakat, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit,
kurang informasi, kurang konsisten dan terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan.
Perkembangan sektor kesehatan di Indonesia saat ini terlihat tumbuh secara tidak maksimal.
Pemerintah belum memberikan kualitas pelayanan kesehatan secara merata. Padahal kunci utama
masyarakat dalam melakukan kegiatan yaitu kondisi tubuh yang sehat. Keadaan sehat
membutuhkan banyak hal, diantaranya menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan merupakan tempat yang sangat dibutuhkan oleh semua kalangan
masyarakat. Hampir semua lapisan orang tidak tergantung usia dan tingkat sosial yang
menyadari pentingnya kesehatan akan datang memeriksakan kesehatannya di tempat
penyelenggara medis, seperti rumah sakit, puskesmas, klinik, dokter, perawat, bidan dan petugas
medis lainnya.

Rumah Sakit Umum Daerah merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang setiap
pelayanannya menghasilkan limbah medis maupun nonmedis baik cair maupun padat dalam
jumlah yang tidak sedikit. Limbah medis padat dan limbah medis cair di Puskesmas berasal dari
poliklinik umum, poliklinik gigi, poliklinik KIA, laboratorium, bagian farmasi/apotek dan ruang
perawatan (Puskesmas rawat inap). Beberapa contoh limbah medis di Puskesmas antara lain
berbagai bahan perawatan luka, botol cairan infus, jarum suntik, obat-obatan, cairan tubuh
(darah), dan bahan kimia yang berasal dari laboratorium. Limbah medis jika tidak dikelola
dengan benar akan menjadi sumber bahaya bagi kesehatan manusia maupun penyebaran
penyakit di lingkungan masyarakat (WHO, 2005).

Sehubungan kendala beroperasinya rumah sakit, juga diceritakan Karyadi.

“Karena kendalanya selama ini selain dokter spesialis, juga tidak adanya Perda yang
mengatur retribusi pelayanan kesehatan sebagai dasar kami,” terangnya, Rabu (26/6/2019).

Pelayanan kali ini, kata dia, cakupannya meluas, tidak terbatas Surat Keterangan Berbadan
Sehat dan pemeriksaan narkoba saja. Namun UGD, rawat inap, rawat jalan, laboratirium, gizi
dan lain sebagainya bisa dilayani di RSUD Buteng.

Pihak rumah sakit hanya melayani pasien umum, sementara pasien peserta BPJS kesehatan
belum dilakukan karena belum terakreditasi dan belum dilakukan kerja sama.

“Syarat kerja sama dengan BPJS minimal RSUD tersebut terakreditasi dan ada dokter
spesialisnya. Insya Allah September akan ada penilaian akreditasinya, mudah-mudahan bagus
penilaiannya,”

Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan peneliti tentang efektivitas kualitas
pelayanan publik, permasalahan yang dihadapi Rumah Sakit Umum Daerah Buton Tengah yaitu
kurangnya jumlah tenaga kesehatan atau sumber daya manusia di beberapa unit seperti dibagian
pendaftaran dan kasir hanya satu petugas yang melayani pasien per hari.

Dalam melaksanakan pekerjaan hampir seluruh petugas di Rumah Sakit Umum Daerah
Buton Tengah merangkap pekerjaan. Bagian pelayanan yang petugasnya masih kurang yaitu di
bagian pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan. Di bagian bagian
pendaftaran dan kasir hanya satu orang, Tata Usaha tiga petugas yang melayani, sopir ambulance
tidak ada dan bagian obat-obatan hanya satu petugas sehingga dalam menjalankan pekerjaannya
dibantu oleh petugas lain yang tidak sesuai keahliannya atau bidangnya. Maka dari itu segi
profesionalitas akan pekerjaan menjadi terganggu. Jumlah petugas dalam melayani pasien tidak
sesuai dengan yang diharapkan, kinerja pegawai perlu diperbaiki agar dapat memenuhi harapan
setiap pasien.
 Dalam memberikan pelayanan Puskesmas Cangkringan kurang dibarengi dengan adanya
kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu. Jam kerja Rumah Sakit Umum Daerah Buton
Tengah yaitu6-7 jam per hari menjadi permasalahan bagi publik untuk menggunakan jasa
pelayanannya. Di papan informasi jam buka mulai pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan
Sabtu. Namun, pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup sampai pukul 10.00.
Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas
sehingga pelayanan untuk masyarakat tertunda.

Serta fasilitas sarana dan prasarana nya belum memadai seperti internet dan telepon juga
belum tersedia di setiap ruangan. Melihat kondisi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Buton
Tengah tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti permasalahan mengenai
“ Efektivitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Rumah
Sakit Umum Daerah Buton Tengah”.

Judul : “ Efektivitas Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Terhadap Kepuasan Masyarakat di

Rumah Sakit Umum Daerah Buton Tengah”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan judul masalah diatas, maka permasalahan yang ada dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana sistem pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD Buton Tengah?

2. Bagaimanakah tingkat efektivitas pelayanan kesehatan masyarakat di RSUD Buton

Tengah?

3. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Buton

Tengah?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah disebutkan diatas, yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis sistem pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD

Buton Tengah
 2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat efektivitas pelayanan kesehatan masyarakat
di RSUD Buton Tengah

3. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di RSUD Buton Tengah

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah di Buton
Tengah, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah :

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu melalui sumbangan teori
dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan.

2. Secara Praktis

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Buton Tengah

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta pegawai Rumah Sakit
Umum Daerah Buton Tengah untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.

2. Bagi Peneliti

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan tugas perkuliahan di
Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

3. Bagi Universitas HaluOleo

Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan bacaan dan kajian
mahasiswa Universitas HaluOleo khususnya mahasiswa jurusan Ilmu Administrasi
Publik.
 BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Toeri

2.1.1 Konsep Efektivitas

Menurut Ravianto (2014:11), pengertian efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang
dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Artinya,
apabila suatu pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya,
maupun mutunya, maka dapat di katakan efektif. Menurut Wiyono (2007:137) Efektivitas
diartikan suatu kegiatan yang dilaksanakan dan memiliki dampak serta hasil sesuai dengan yang
diharapkan. Sedangkan menurut Abdurrahmat (2003:92) Efektivitas adalah manfaat sumber daya,
sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya.Tercapainya tingkat efektivitas yang tinggi perlu memperhatikan kriteriakriteria
efektivitas sebagaimana yang dikemukakan oleh Richard M Steers (1985:46) adalah
produktivitas, kemampuan berlaba dan kesejahteraan pegawai. Gibson (1997:32) mencoba
mengungkapkan kriteria pengukuran efektivitas, meliputi : kriteria efektivitas jangka pendek
(produksi, efisiensi, kepuasan) dan kriteria efektivitas jangka panjang (kelangsungan hidup).
Dengan mempertimbangan dimensi waktunya, organisasi dapat dikatakan efektif dari segi
kriteria produktivitas, kepuasan, adaptasi dan pengembangan.

2.1.2 Konsep pelayanan publik

Pengertian pelayanan menurut Moenir (2000: 17) “adalah proses memenuhi kebutuhan
melalui aktivitas orang lain, layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis,
yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan orang lain
selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).”

Raminto (2005:5) dalam Datinggo (1998:12), Pelayanan Publik dapat di artikan sebagai
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang
diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, Kewajiban pemerintah adalah
memberikan playanan public yang menjadi hak setiap warga negara.
 Agung kurniawan (Pasolong, 2007:135) pelayanan public adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluim orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Sedangkan menurut Sadu
wasistino dalam Handayaningrat (1994), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

2.1.3 Konsep Kepuasan

Kepuasan pelanggan (customer satifaction) atau sering disebut juga dengan total customer
satisfaction menurut barkelay dan saylor merupakan fokus dari proses Costomer-Driven
ProjectManagement (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah
kualitas.Definisi singkat tentang kualitas kualitas adalah kepuasan pelanggan (Juran, 1993).

Menurut Kotler bahwa kepuasan pelanggan/ pengguna jasa adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Tjiptono, 2001). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan
tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk
kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reability,
maintainability, logistic,supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping,
repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost. Melalui komunikasi, baik yang terjadi
diantara masyarakat maupun dengan Rumah Sakit akan menjadikan ukuran harapan bagi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Kemampuan
komunikasi yang baik dijalin agar pelaksanakegiatan di Puskesman dapat berunding satu sama
lain, dan menemukan kesepahaman/ konsensus di antara mereka yang saling menguntungkan.
Konsensus dapat meningkatkan kinerja dengan menemukan situasi win-win solution pada setiap
permasalahan (Ramdhani & Suryadi, 2005).

Pemahaman terhadap harapan-harapan masyarakat oleh Rumah Sakit merupakan input

untukmelakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Masyarakat akan
membandingkan dengan layanan jasa kesehatan lainnya. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut
terletak pada kemampuan Puskesmas dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan
masyarakatsehingga layanan jasa kesehatan oleh Puskesmas sesuai dengan harapan masyarakat.
Selainfaktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi
masyarakatterhadap kualitas layanan jasa kesehatan oleh Rumah Sakit.

Menurutku Kotler terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2001), yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
perlumemberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Dengan melalui survei, organisasi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pengguna jasa sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
organisasi menaruh perhatian terhadap para pengguna jasanya. Pengukuran kepuasan
melalui metode ini dapat dilakukandengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pengguna jasa yang dijadikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: (1) masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan (2) saran-saran untuk
melakukan perbaikan.d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik
ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan pentingnya elemen.
 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan.
Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan
dankelemahan produk dibandingkan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
penggunaan jasa yang disediakan.

4. Lost customer analysis, artinya organisasi menghubungi para pengguna jasanya yang
telahberhenti menggunakan jasa atau yang telah beralih ke organisasi lain, dan
diharapkandiperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas layanan (Ramdhani,

Ramdhani, & Kurniati, 2011; Setiawardi, Ramdhani, & Ikhwana, 2013). Suatu layanan dapat
dikatakan bermutubagi seseorang kalau layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek
mutu suatu layanan harus dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan
mutu layanan. Disamping itu, pengukuran aspek mutu layanan bermanfaat bagi pimpinan
Puskesmas, yaitu:

1. untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis dalam layanan
kesehatan kepada masyarakat;

2. mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan

secara terus-menerus untuk memuaskan masyarakat pengguna jasa;

3. menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

2.2 Penelitian Yang Relevan

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan selanjutnya
untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di samping itu kajian terdahulu
membantu penelitian dalam memposisikan penelitian serta menunjukkan orsinalitas dari
penelitian. Pada bagian ini peneliti mencantumkan berbagai hasil penelitian terdahulu yang
terkait dengan penelitian yang hendak dilakukan, kemudian membuat ringkasannya, baik
penelitian yang sudah terpublikasikan atau belum terpublikasikan ( jurnal tesis, disertasi dan
sebagainya). Dengan melakukan langkah ini, maka akan dapat dilihat sejauh mana orisinalitas
dan posisi penelitian yang hendak dilakukan. Kajian yang mempunyai relasi atau keterkaitan
dengan kajian ini antara lain:

1. Nurmala dengan judul jurnal EFEKTIVITAS PELAYANAN KARTU INDONESIA

SEHAT DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROF. DR. H. M. ANWAR
MAKKATUTU KABUPATEN BANTAENG. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat Efektivitas Pelayanan Kartu Indonesia Sehat di Rumah Sakit Umum Daerah Prof.
Dr. H.M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng.Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah para pasien peserta Kartu
Indonesia Sehat yang memeriksakan diri (mendapatkan pelayanan) di RSUD Prof. Dr. H.
M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng pada saat penelitian ini dilakukan. Mengingat
begitu besarnya populasi dalam penelitian ini, maka penarikan sampel dilakukan
berdasarkan sampling insidental, yakni penarikan sampel tidak ditentukan berdasarkan
karakteristiknya tetapi kepada siapa saja populasi yang kebetulan datang di rumah sakit
untuk mendapatkan pelayanan, maka itu bisa dijadikan sampel yang dibutuhkan sebanyak
32 orang pasien RSUD Prof. Dr. H.M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng. Hasil
penelitian menunjukkan 70,65 persen pasien peserta Kartu Indonesia Sehat menunjukkan
bahwa pelayanan pasien peserta Kartu Indonesia Sehat pada RSUD Prof. Dr. H.
M.Anwar Makkatutu berjalan cukup efektif. Kendala-kendala yang dihadapi pegawai
dalam memberi pelayanan kepada pasien peserta Kartu Indonesia Sehat yaitu pemahaman
pasien terhadap pelayanan Kartu Indonesia Sehat yang senantiasa menganggap prosedur
administrasinya cukup panjang dan berbelit-belit, obat-obatan serta sarana dan prasarana
di RSUD Prof. Dr. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng sangat terbatas.

2. Ardiyan Saptawan dan Nengyanti dengan judul jurnal EFEKTIVITAS KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui efektivitas kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas Kota
Palembang dengan indikator pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathty. Metode penelitian didasarkan pada survey dengan mengunakan deskriptif
kuantitatif. Unit analisis adalah sebuah klinik di Kota Palembang. Sampel diambil dengan
mengunakan metode purposive sampling yaitu: 2 puskesmas utama, 4 pusat kesehatan
masyarakat di pusat Kota dan 2 pusat kesehatan masyarakat di pinggiran Kota dengan
 sampel sebanyak 721 orang. Teknik pengumpulan data mengunakan kuesioner dengan 5
kategori respon dalam skala likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan masyarakat di Kota Palembang menurut persepsi responden lebih
rendah dari apa yang diharapkan responden (pasien). Model yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di pusat-pusat kesehatan masyarakat adalah
dimulai dari memperkuat mata rantai variabel reliability, kemudian dilanjutkan dengan
empathty, responsiveness, assurance dan tangibles.

3. Ade Rosita Lakmi dengan judul jurnal PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH BADUNG. RSUD Badung merupakan salah satu rumah sakit
pemerintah di Bali berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada
masyarakat akan tetapi masih ditemukan beberapa keluhan pada pelayanan kesehatan
yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah
Badung. Jenis penelitian ini adalah analitik korelasional. Teknik sampel yang digunakan
adalah proportionate stratified random sampling menggunakan jumlah sampel sebanyak
60 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisa data
menggunakan analisa regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
masyarakat di RSUD Badung dengan persamaan regresi Y= 9,938 + 0,379X. nilai
korelasi (r) =0,399 dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
masyarakat sebesar 12,9%.

4. Yonatan Indra Fajar Pratomo, Kristina Setyowati dengan judul jurnal Kepuasan
Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta (Studi Deskriptif Kuantitatif
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta). Kesehatan adalah salah
satu hak yang harus dipenuhi oleh negara untuk warganya. Ketersediaan fasilitas
kesehatan berkualitas seperti rumah sakit adalah salah satu upaya yang dilakukan
pemerintah. Masih adanya keluhan terhadap layanan rumah sakit adalah indikasi umum
ketidakpuasan terhadap fasilitas kesehatan. Berdasarkan fenomena, studi ini bermaksud
untuk menentukan tingkat kepuasan layanan rawat jalan di RSUD Surakarta, yang
 merupakan salah satu fasilitas kesehatan Badan Layanan Umum pemerintah kota
Surakarta. Studi ini menerapkan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survei,
penyebaran kuesioner pada responden. Atribut pertanyaan yang disusun berdasarkan lima
dimensi mutu berdasarkan teori-teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dari indikator kualitas
pelayanan publik dan/atau data terkait untuk oasien atau masyarakat. Studi ini mengambil
sampel responden sebanyak 241 yang dirawat di RSUD Surakarta. Abalisa data
dilakukan dengan teknik Importance Performance Analysis (IPA) dan didukung dengan
SPSS. Berdasarkan analisis Cartesian diagram menunjukkan bahwa ada 2 pertanyaan di
kuadran A, 2 kuadran di B, 5 pertanyaan di kuadran C, 9 pertanyaan dikuadran D, 2
pernyataan dalam kuadran A menujukkan bahwa atribut ruang tunggu nyaman dan
ketepatan waktu keakuratan tenaga medis adlah prioritas harapan pasien yang belum
memuaskan karena kinerja RSUD belum maksimal. Dari total nilai rata-rata kinerja
penilaian adaah 4.0 dan harapan 4.14, artiya tingkat harapan masih lebih besar dari
tingkat kinerja RSUD Surakarta. Oleh karena itu berdasarkan hasil penelitian, dapat
disimpulkan bahwa pasien belum puas dengan layanan RSUD Surakarta.

5. Enggal Sari Maduratna dengan judul jurnal ANALISIS SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI RSUD KABUPATEN
SAMPANG. Dengan melihat tuntutan lingkungan yang semakin meningkat pada kualitas
pelayanan, maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan cara
membandingkan layanan yang diharapkan oleh layanan yang dirasakan oleh publik. Oleh
karena itu, pemerintah harus segera mengambil tindakan kualitas perawatan kesehatan
upaya perbaikan, sehingga dirasakan manfaat dari layanan sebesar memungkinkan dan
meningkatkan kesehatan masyarakat Indonesia pada umumnya dan khususnya bagi
masyarakat sekitar daerah sampang. Tujuan penelitian adalah menganalisis kualitas
pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada masyarakat Sampang. Penelitian ini
didesaian penelitian kuantitatif dengan cross sectional pendekatan. Objek penelitian
didasarkan pada perhitungan Kep.MENPAN Nomor 25 tahun 2004 dengan rumus
(jumlah unsur + 1) x 10 = (160 + 1) x 10 = 170 responden. Alat pengumpul data yang
dikembangkan menggunakan kuesioner dari PERMENPAN RB No. 16 Tahun 2014 yang
terdiri dari 9 unsur. Hasil diperoleh dari 9 elemen yang dikembangkan menjadi 16 sub
 indikator ada tiga elemen yang memiliki kategori kurang baik. Ketiga elemen tersebut
adalah persyaratan, prosedur dan perilaku penerapan, yang kemudian dihitung secara
keseluruhan untuk melihat kualitas pelayanan di dapatkan nilai IKM sebesar 2,54 x 25 =
63,5 yang tergolong B (Baik). Dari analisis peneliti menyarankan RSUD Kabupaten
Sampang untuk selalu membuatnya perbaikan, terutama pada tiga elemen yang dinilai
kurang baik, yaitu, persyaratan, prosedur, dan perilaku pelaksana.

Dari kelima jurnal penelitian tersebut dapat diketahui beberapa persamaan dan perbedaan
antara penelitian yang dilakukan dengan 5 penelitian tersebut. Persamaan dan perbedaan dapat
diketahui sebagai berikut:a. Persamaan

1. Persamaan penelitian pertama dengan penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang
efektivitas pelayanan publik di bidang kesehatan.

2. Persamaan penelitian kedua dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti tentang
Efektivitas pelayanan kesehatan masyarakat.

3. Persamaan penelitian ketiga dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat..Persamaan penelitian
keempat dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti tentang bagaimana kepuasan
pengguna layanan kesehatan.

4. Persamaan penelitian kelima dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti tentang
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

b. Perbedaan

1. Perbedaan penelitian pertama dengan penelitian ini yaitu perbedaan dari segi pembahasan,
penelitian pertama tersebut lebih difokuskan pada pelayanan kartu Indonesia sehat dan
sedangkan penelitian lebih fokus pelayanan secara umum.

2. Perbedaan penelitian kedua dengan penelitian ini yaitu fokus penelitian di fokuskan ke
pelayanan yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
mempunyai korelasi (kontribusi positif) terhadap kualitas pelayanan. Berbeda dengan
penelitian yang saat ini dilakukan.
 3. Perbedaan penelitian ketiga dengan penelitian ini yaitu Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat
pada Rumah Sakit Umum Daerah Badung. Jenis penelitian ini adalah analitik
korelasional. Teknik sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random
sampling menggunakan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Teknik analisa data menggunakan analisa regresi linear
sederhana. Berbeda dengan tujuan penelitian yang saat ini di lakukan.

4. Perbedaan penelitian keempat dengan penelitian ini yaitu fokus penelitian keempat lebih
membahas tentang ketidakpuasan ketersediaan terhadap fasilitas kesehatan. Sedangkan
penelitian saat ini mengkaji lebih dalam tidak hanya ketersediaan fasilitas.

5. Perbedaan penelitian kelima dengan penelitian saat ini yaitu Tujuan penelitian adalah
menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada masyarakat Sampang.
Penelitian ini didesaian penelitian kuantitatif dengan cross sectional pendekatan. Berbeda
dengan fokus penelitian yang dilakukan saat ini.

2.3 Kerangka Berpikir

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah melihat adanya efektivitas pelayanan publik
terhadap kepuasan masyarakat. Dalam penelitian ini akan dipaparkan tentang adanya keterkaitan
antara efektivitas pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan publik yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan
Efektivitas tersebut.
pelayanan publik diBerdasarkan
bidang
kesehatan terhadap kepuasan masyarakat
pada analisis diatas, maka kerangka konsepRSUD
penelitian ini di tunjukkan pada Gambar 1.1,yaitu
Buton Tengah

Efektivitas Pelayanan
Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan Publik

(Kesehatan)
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Lombe Kecamatan Gu Kabupaten/Kota Buton Tengah Provinsi
Sulawesi Tenggara. Penelitian ini mengkaji tentang bagaimana efektivitas pelayanan publik di
bidang kesehatan terhadap kepuasan masyarakat di RSUD Buton Tengah, penelitian Ini
dilakukan pada bulan Februari 2021 sampai dengan Juli 2021.

3.2 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif.
Metode kuantitatif merupakan metode yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif,
dimana hasil analisis disajikan dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan di-
interpretasikan dalam suatu uraian. Sementara metode deskriptif adalah metode yang
menggambarkan suatu data yang akan dibuat, baik oleh penulis sendiri maupun secara
kelompok.Oleh karena itu, seperti yang seharusnya bahwa ciri-ciri metode deskriptif adalah
memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang dan masalah-
masalah yang aktual, dan kemudian data yang dikumpulkan disusun, dijelaskan, dan dianalisis
sehingga memperoleh sebuah kesimpulan.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung). Dalam
penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel
bebas (independent variable) atau variabel X adalah variabel yang dipandang sebagai penyebab
munculnya variabel terikat yang diduga sebagai akibatnya. Sedangkan variabel terikat
(dependent variable) atau variabel Y adalah variabel (akibat) yang dipradugakan, yang bervariasi
mengikuti perubahan dari variabel-variabel bebas. Umumnya merupakan kondisi yang ingin kita
ungkapkan dan jelaskan (Kerlinger, 1992:58-59).
 1. Variabel Bebas (Independent) : Efektivitas Pelayanan Publik (X)

2. Variabel Tergantung (Dependent ) : Kepuasan Masyarakat (Y)

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi adalah segala keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti. Adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Lombe Kecamatan Gu, Kabupaten/Kota
Buton Tengah.
3.4.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Untuk menentukan besaran
sampel, peneliti menggunakan rumus slovin. Selain daripada itu karena mengingat waktu, tenaga
dan dana, serta kemungkinan adanya hambatann-hambatan, maka penulis mengambil sampel
dengan besaran 10%. Jumlah sampel yang digunakan dengan menggunakan rumus Slovin yang
dikutip oleh Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah yaitu sebagai berikut:

n= N

1+ Ne²

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi
e = Presentrase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat
diinginkan sekitar 10%

Dengan jumlah populasi sebanyak 93 jiwa, maka penentuan besaran sampelnya dilakukan
sebagai berikut:

n= N

1+ Ne²

= 93
 1+ 93x(0,10)²

= 93 = 48,18 dibulatkan menjadi 48

1+ 93x(0,010)

Jadi berdasarkan perhitungan dari rumus slovin tersebut, maka jumlah sampel yang akan
penulis ambil dalam penelitian ini adalah 48 jiwa.
Adapun teknik teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel yaitu dengan teknik non-
probability sampling yang mana dalam penarikan sampel tidak penuh dilakukan dengan
menggunakan hukum probability artinya bahwa tidak semua unit populasi memiliki kesempatan
untuk dijadikan sampel penelitian.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiono teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dalam penelitian adalah mendapatkan data.
3.5.1 Teknik Pengamatan/Observasi
Observasi atau pengamatan adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki. Observasi ini dilakukan
dengan cara mengadakan pengamatan langsung di Lombe Kecamatan Gu, Kabupaten/Kota
Buton Tengah dengan mengidentifikasi permasalahan nyata yang berkaitan dengan pelayanan
kesehatan.

2. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan tehnik pengumpulan data dengan memanfaatkan data sekunder
yang telah tersedia, baik itu dari instansi yang diteliti atau dari tempat lain yang dijamin
kebenarannya. Data sekunder ini antara lain berupa dokumen-dokumen resmi seperti arsip, peta
lokasi penelitian, geografis dan demografis (Data Penduduk). Sementara data yang dikumpulkan
melalui sumber pustaka berupa bahan-bahan referensi/studi pustaka, yang meliputi peraturan
perundang-undangan, peraturan teknis, buku-buku, artikel, internet, dan sebagainya yang sesiai
dengan masalah yang dikaji dan diteliti.
3. Angket (Kuesioner)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Angket atau kuesioner berisi suatu set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan
masalah penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam
menguji hipotesis. Maka dari itu dalam penelitian ini, penulis akan memberikan angket kepada
responden yang akan dimintai pendapat/jawabannya untuk mendapatkan data yang dibutuhkan
dalam penelitian ini.
Adapun jenis angket yang digunakan adalah kuesioner/angket yang sifatnya tertutup dan
langsung, yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa pertanyaan serta pernyataan, sehingga
responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda ceklist (√).
Butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner diberikan bobot dengan pengukuran
menggunakan skala Likert. Setiap jawaban dari angket pertanyaan/pernyataan disediakan empat
(4) alternatif jawaban yakni: sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik.
3.6 Instrumen Penelitian
Menurut sugiyono, instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa
angket yang berisi butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh para subjek penelitian.
Penyusunan angket tersebut berdasarkan pada kontruksi teoritis yang telah disusun sebelumnya.
Kemudian atas dasat teoristik tersebut dikembangkan dalam indikator-indikator dan selanjutnya
dikembangkan dalam butir-butir pertanyaan dimana pemberian skornya menggunakan sakala
likert.

3.7 Uji Coba Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang telah disusun diujicobakan terlebih dahulu untuk mengetahui
kesahihan dan kehandalan melalui prosedur:
3.7.1 Responden Uji Coba
Instrumen penelitian diujicobakan pada responden yang tidak termasuk sampel penelitian dalam
populasi. Jumlah responden uji coba sebanyak 48 pegawai Rumah Sakit yang telah
melaksanakan Praktek Kerja Industri, diluar sampel. Jumlah responden sebanyak 48 orang ini
dianggap sudah memenuhi syarat untuk uji coba (Sugiyono, 2010:177).
3.7.2 Pelaksanaan Uji Coba Instrumen
Uji coba instrumen dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
 a. Setelah item pertanyaan disusun, kemudian diteliti untuk melihat apakah indikator telah
terwadahi dalam butir-butir pertanyaan.

b. Item atau butir instrumen dikonsultasikan dengan ahlinya (pembimbing), apakah sudah
sesuai dengan ruang lingkup dan kedalaman variabel yang akan diukur.

c. Uji coba dilaksanakan terhadap kelompok peserta didik yang memiliki kesamaan
karakteristik dengan responden yang akan diteliti.

d. Selanjutnya hasil uji coba diolah untuk mengetahui validitas dan reliabilitasny

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu pemaparan atas
jawaban responden dalam kuesioner penelitian yang disajikan dalam tabel tunggal dengan
penghitungan distribusi frekuensi.Sesuai dengan sifat penelitian ini yaitu deskriptif, maka teknik
analisa data Analisis data dalam penelitian ini yang pertama menggunakan mean. Dengan
menggunakan perhitungan aritmatika, perhitungan mean ditentukan dengan cara
mengkombinasikan suatu bobot/nilai tiap jawaban responden dengan frekuensijawaban
Responden pada Tiap-tiap butir pertanyaan. Rumus Mean yang digunakan adalah :

1. Mean
M = ∑x

Keterangan :
M = Mean atau Rata-rata hitung
∑x= Jumlah semua nilai kusioner

N= Jumlah Responden.

3.9 Organisasi dan Jadwal Penelitian

3.9.I Jadwal Penelitian

Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian di lapangan, maka penulis
menyusun agenda secara sistematis yang terlihat pada table jadwal penelitian berikut :
N Kegiatan
o Minggu ke

1 2 3 4 5 6 7

1 Penyusunan Proposal X

2 Penyusunan Instrumen X

3 Seminar Proposal dan Instrumen

Penelitian

4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

5 Penentuan Sampel X

6 Pengumpulan Data X

7 Analisis Data X

8 Pembuatan Draf Laporan X

9 Seminar Laporan

10 Penyempurnaan Laporan

11 Penggandaan Laporan Hasil

Penelitian
 Daftar Pustaka

Nurmala. 2016. EFEKTIVITAS PELAYANAN KARTU INDONESIA SEHAT DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH PROF. DR. H. M. ANWAR MAKKATUTU KABUPATEN
BANTAENG. Universitas Negeri Makassar. Hlmn 1-13

Budo, Aswar, Fammy Tulisan dan Gustaaf Buddy Tampi. 2020. EFEKTIVITAS PELAYANAN
KESEHATAN DI RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH MANADO. Jurnal Administrasi
Publik. 6 (94).

Pundenswari, Pupung. 2017. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan
terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara
Vol 11 No (1), Hlmn 13-21.

Saptawan, Ardiyan dan Nengyanti. 2014. EFEKTIVITAS KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN MASYARAKAT. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara). vol 12 no (4), hlmn
241-255.

Rosita Lakmi, Ade. 2014. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BADUNG. Citizen
Charter 1 (2), 28595.

Pratomo, Yonatan Indra Fajar, dan Kristina Setyowati. 2017. Kepuasan Pengguna Layanan
Kesehatan RSUD Kota Surakarta (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Kota Surakarta). Jurnal Wacana Publik. Vol 1 No 2 hlm 11 - 23.

Maduratna, Enggal Sari. 2016. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK DI RSUD KABUPATEN SAMPANG. Jurnal Administrasi Publik. Vol.
14, No. 2, hal 197 - 211.

Iskandar, Metode Penelitian Kualitatif,cet. Ke-1, Jakarta: Gaung Persada,2009.

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta: Bumi aksara, 2004.
Lijan Poltak Sinambela, dkk, reformasi pelayanan public,Jakarta : Bumi Aksara. 2010.
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2008.
Moethar Daniel, Metode Penelitian Sosial Ekonomi, Jakarta: Bumi Aksara, 2001.

Riduwan, Skala Pengukuran Variable- variable Penelitian, Bandung : Alfabeta,2009.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Cetakan ke-13,Bandung: Alfabeta, 2011.
Suharismi Arikunto, Prosedur Penelitian suatu pendekatan Praktek, Jakarta :Rineka Cipta, 2010.
Sugiyono,metode penelitian kuantitatif, cetakan ke 13, bandung : Alfabeta,2011.