KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DI DAERAH TEMBALANG

STATISTIK (A)

Disusun Oleh :
MochamadRizqi N /
Anggita Dewi Salam / 11010113130748
Widya Sihombing /
Sarah Nur Sarita / 11010113140412
Alsafwa Rizki Zumara /

Fakultas Hukum
Universitas Diponegoro
Semarang
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas rahmat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan rahmatnya
kami Kelompok 11 dapat menyelesaikan tugas Statistik tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat yang diberikan..
Seiring kemajuan teknologi, jaman dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan
oleh staf Puskesmas saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa
dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai.
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Sistem kesehatan di Indonesia tidak terlepas dari pembangunan

kesehatan.Intinya sistem kesehatan merupakan seluruh aktifitas yang mempunyai
tujuan utama untuk mempromosikan, mengembalikan dan memelihara
kesehatan.Sistem kesehatan memberi manfaat kepada mayarakat dengan distribusi
yang adil.Sistem kesehatan tidak hanya menilai dan berfokus pada “tingkat manfaat”
yang diberikan, tetapi juga bagaimana manfaat itudidistribusikan.
Secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah yang
tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya
dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap anggota masyarakat, negara akan
melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup yang berkaitan dengan hidup
berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari,
kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”.Salahsatu
contoh kebutuhan publik yang mendasar adalah kesehatan.Kesehatan adalah
pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan
masyarakat.Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya
berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap
saat.
Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah
adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah menyediakan
layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yang relatif terjangkau untuk
masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat.Salah satu sarana pelayanankesehatan
yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikanpelayanan kesehatan
kepada masyarakat adalah rumah sakit. Puskesmas merupakan lembaga dalam mata
rantai Sistem Kesehatan Nasional danmengemban tugas untuk memberikan pelayanan
kesehatan kepada seluruhmasyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan
kesehatan di Puskesmas perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.
Tidakmengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bias
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.
Pelayanankesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat,
murahdan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa
menjalankanpembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang
sehatsecara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak Puskesmas
dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat denganmemperhatikan
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhikeinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen Puskesmas dalam hal ini pasien yang
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan sajamengharapkan pelayanan medis
dan keperawatan tetapi juga mengharapkankenyamanan, akomodasi yang baik dan
hubungan harmonis antara staf Puskesmas dan pasien, dengan demikian perlu adanya
peningkatan kualitaspelayanan kesehatan di Puskesmas.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tembalang
2. Berapa tingkat kepuasan masyarakat yang berobat di Puskesmas Tembalang?
3. Bagaimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas
Tembalang?

Tujuan Penelitian
1. Untuk melihat tingkat kepuasan pengguna jasa puskesmas Tembalang
2. Untuk mengetahui bagaimanakah harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan peskesmas Tembalang Semarang.
3. Untuk mengetahui bagiamanakah tingkat kinerja puskesmas Tembalang
Semarang dilihat dari kualitas pelayanan.
4. Untuk mengetahui keseimbangan antara harapan dengan tingkat kinerja
dari kualitas pelayanan puskesmas TembalangSemarang
5. Untuk mengetahui kualitas pelayanan manakah yang harus ditingkatkan
dan perlu dipertahankan oleh puskesmas Tembalang Semarang.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia
dianggap memilikikesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau
pelayanan masyarakat. Oleh sebab ituketiga istilah tersebut dipergunakan
bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar.Pelayanan berfungsi
sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan
olehmasyarakat. Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang
berartiumum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima
menjadi BahasaIndonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang
banyak, ramai. Inu dankawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memilikikebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau
tindakan yang benar dan baikberdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki. Oleh karena itu pelayanan publikdiartikan sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlahmanusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulanatau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatuproduk
secara fisik.
Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan
publik tidak sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat. Karakteristik
khusus dari pelayanan publik yang membedakan dari pelayanan swasta
adalah:
a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata.
Contohnya sertifikat, perijinan, peraturan, transportasi, ketertiban,
kebersihan, dan lain sebagainya.
b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan
membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala nasional.
Contohnya dalam hal pelayanan transportasi.
c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan
organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam pelayanan
berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan
 internal. Namun kondisi nyata dalam hal hubungan antar lembaga
pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar
mendahulukan pelanggan internal.
d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi
masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta
masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya
pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan
oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka
yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga
oleh seluruh lapisan masyarakat.
f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan
kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya
masing-masing.

B. Ruang Lingkup
Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata
(tangible), barang tidaknyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa.
Layanan barang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-
jenis pelayanan ini memiliki perbedaan mendasar, misalnya bahwa pelayanan
barang sangat mudah diamati dan dinilai kualitasnya, sedangkan pelayanan
jasa relatif lebih sulit untuk dinilai. Walaupun demikian dalam prakteknya
keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa biasanya diikuti dengan
pelayanan barang, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti
dengan pelayanan jasanya. Nurcholis (Nurcholis Hanif, 2005) membagi fungsi
pelayanan publik ke dalam bidangbidang sebagai berikut:
a. Pendidikan.
b. Kesehatan.
c. Keagamaan.
d. Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.
e. Rekreasi: taman, teater, museum.
 f. Sosial.
g. Perumahan.
h. Pemakaman.
i. Registrasi penduduk: kelahiran, kematian.
j. Air minum.
k. Legalitas (hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll.

A. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuanperaturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalampenyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhandan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapunkhususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
danpenerima pelayanan publik.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan
atau kebutuhan pelanggan.
Abidin (2010, hal : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitasbukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada
prosespenyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke
tanganmasyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,
dankeadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal
iniberarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,
dankeadilan. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal
yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk
mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan No.
25/KEP/M.PAN/2/2004.
Berdasarkan Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalamwaktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta salingmenghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnyabiaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
denganketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yangbersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepadapenerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakatmerasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yangdiakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Daftar Pustaka:
repository.usu.ac.id
lib.ui.ac.id
 BAB III
METODE PENELITAN

Metodeadalahprosedurataucaramengetahuisesuatu yang memilikilangkah-

langkahsistematis.Sedangkanpenelitian (penelitianilmiah)
merupakankegiatansistematikdenganmenggunakankonsep-konsep, teori-teori,
metode-metode, danpendekatan yang
relevandanbakuuntukmengumpulkaninformasi,faktaataupun data
sebagaibuktidalamupayapembuatankonsepsertateori
yanginovatif.Dengandemikianmakametodepenelitianmerupakancara yang
digunakandalamproses penelitian. Hal inisesuaidengandefinisi Hartono yang
mengatakan
bahwa:
Metodepenelitianialahcaraataujalanatau proses pemeriksaanataupenyelidikan yang
menggunakancarapenalarandanberfikiryang logisanalitis (logika), berdasarkandalil-
dalil, rumus-rumus,danteori-teorisuatuilmu (ataubeberapacabangilmu)
tertentu,untukmengujikebenaran (ataumengadakanverifikasi)
suatuhipotesisatauteoritentanggejala-gejalaatauperistiwaalamiah,peristiwasosial,
atauperistiwahukumtertentu.

A. MetodePendekatan
Dalampenelitianini,
menggunakanmetodependekatankuantitatifmemaparkansecaralengkap, rinci, jelas,
dansistematishal-hal yang berkaitandenganpelayananPuskesmas di daerah
tembalang
danmencaritahubagaimanapelaksanaantersebutberjalankemudiandihubungkanden
gankondisisistem pelayananmasyarakattersebutberjalan.

B.LokasiPenelitian
Penelitianinimengambillokasi di Puskesmas daerah Tembalang.

C.JenisdanSumber Data
1. JenisData
Jenis data dalampenelitianinidibagimenjadi 2 (dua) yaitu:
 a. Data primer, data yang diperolehlangsungdarisumbernya dilapangan.
Yaitudenganmelakukanwawancaradengannarasumberyang
berkompetenatau yang terkaitlangsungdenganpelayanandi Puskesmas
daerah tembalang.
b. Data sekunder, data yang diperolehsecaratidaklangsung
yangdapatmemperkuatataumendukung data primer
berupaperaturanperundang-undangan yang mengaturatauberita (artikel)
dari media cetakataupun media elektronik.
2. Sumber Data
a. Data primer
diperolehlangsungdarirespondenmelaluihasilwawancaradenganstaf di
Puskesmas Tembalang
b. Data
sekunderdiperolehdenganmenggunakanstudipustaka,penelusuransitus
internet, peraturanperundang-undangandariberbagaisumber, makalah,
yang mengatursegalahal
yangberkaitandenganefektifitaspelayananSamsat.
3. TeknikPengumpulan Data
Teknikpengumpulan data yang
digunakandalampenelitianinidilakukandengancara:
a. Data primer
dikumpulkanmelaluiwawancaralangsungdenganrespondenpenelitian.
b. Data sekunderdikumpulkandenganpenelusurankepustakaan,
membacaberbagailiteratur yang berhubungandenganpenelitianiniserta
browsing situs-situs di internetuntukmencari data-data yang
terkaitdenganpenelitianyang akandilakukan.
4. PopulasidanSampel
Populasidalampenelitianinimeliputiparasebagianstafyang berada di
Puskesmas Tembalang.Sampelmerupakansebagianatauwakilpopulasi yang
diteliti. Adapun yang
menjadisampelataurespondendalampenelitianiniadalahmasyarakat yang
sedangberasa di Puskesmas Tembalang.
5. TeknikAnalisa Data
Teknik yang digunakanuntukmengambilsampel data/jawabansebanyak
150 orang adalahteknikacidental sampling. Insidental sampling
yaituteknikpenentuan sampling berdasarkankebetulan /
insidentalbertemudenganpeneliti.
 BAB IV
PEMBAHASAN
 BAB V
KESIMPULAN

A. ANALISA

Berdasarkan data yang diperoleh kami dapat menyimpulkan sebagai berikut:

a) pada unsur prosedur pelayanan masuk kedalam kategori baik
b) pada unsure persyaratan pelayanan masuk kedalam kategori
baik
c) pada unsure kejelasana petugas pelayanan masuk kedalam
kategorikurang baik
d) pada unsure kedisiplinan petugas masuk kedalam kategori
kurang baik
e) pada unsure tanggung jawab petugas masuk kedalam kategori
kurang baik
f) pada unsure kemampuan petugas masuk kedalam kategori
kurang baik
g) pada unsure kecepatan peayanan masuk kedalam kategori
kurang baik
h) pada unsure keadilan mendapatkan pelayanan masuk kedalam
kategori kurang baik
i) pada unsure kesopanan dan keramahan petugas masuk kedalam
kategori kurang baik
j) pada unsure kewajiban biaya pelayanan masuk kedalam
kategori kurang baik
k) pada unsure kepastian biaya pelayanan masuk kedalam kategori
kurang baik
l) pada unsure kepastian jadwal pelayanan masuk kedalam
kategori kurang baik
m) pada unsure kenyamanan lingkungan masuk kedalam kategori
kurang baik
n) pada unsure keamanan pelayanan masuk kedalam kategori baik
 No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kategori

1 prosedur pelayanan 2,54 B

2 persyaratan pelayann 2,58 B
3 kejelasan petugas pelayanan 2,38 KB
4 kedisiplinan peugas pelayanan 2,47 KB
5 tanggung jawab petugas pelayanan 2,4 KB
6 kemampuan petugas pelayanan 2,48 KB
7 kecepatan pelayanan 2,46 KB
8 keadilan mendapatkan pelayanan 2,36 KB
9 kesopanan dan keramahan petugas 2,39 KB
10 kewajaran biaya pelayanan 2,27 KB
11 kepastian biaya pelayanan 2,43 KB
12 kepastian jadwal pelayanan 2,48 KB
13 kenyamanan lingkungan 2,43 KB
14 keamanan pelayanan 2,52 B
rata-rata 2,442 KB

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(2,54 x 0,071) + (2,58 x 0,071) + (2,38 x 0,071) + (2,47 x 0,071)
(2,4 x 0,071) + (2,48 x 0,071) + (2,46 x 0,071) + (2,36 x 0,071)
(2,39 x 0,071) + (2,27 x 0,071) + (2,43 x 0,071) + (2,48 x 0,071)
(2,43 x 0,071) + (2,52 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,42749

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,42749 x 25 = 60.68725
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan penilaian beberapa unsur diatas maka dapat
dikatakan kulitas pelayanan di Puskesmas di Daerah Tambalang kurang baik.
Indeks Kepuasan Masyarakat un dinilai kurang baik. Untuk itu kami memberi
saran kepada Puskesmas Tembalang untuk lebih meningatkan segala unsur
pelayanan yang diberikan kepada masyarkat agar menjadi puskesmas yang
lebih baik.