TUGAS PENGAMATAN

E-GOVERNMENT
“KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS SURUH KABUPATEN

TRENGGALEK”

Disusun Oleh:
Fajrian Ilham Faridho
27.0420
M-3

INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

KAMPUS SULAWESI UTARA

2018
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan
UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur
terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh
tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih
luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan
yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan
sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang
semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat
semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga.
Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu
memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka,
terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah.
B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik?

2. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Puskesmas Suruh Kabupaten

Trenggalek?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public.

2. Untuk memahami kualitas dari pelayanan publik di Puskesmas Suruh

Kabupaten Trenggalek.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang
dimaksud dengan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik
juga dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakekatnya pemerintahan adalah
pelayan masyarakat, karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab
untuk memberikan layanan baik dan professional

Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara & Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, telah dikembangkan 9 variabel
sebagai dasar pengukuran SKM. Jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No.
63 Tahun 2003 dikelompokan menjadi tiga:
1. Kelompok pelayanan administrative.
2. Kelompok pelayanan jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih,
dsb.
3. Kelompok pelayanan jasa Jenis pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos, dsb. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono F (2000), lebih lanjut Tjiptono F (2000)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
 Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas yaitu:

1. Pelayanan yang diharapkan (expected service) dan

2. Pelayanan yang tidak diharapkan (perceived service). Sementara Gronroos

(1990) menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan terdiri dari
dua dimensi utama, yaitu technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan
kualitas output jasa yang dipersepsikan, yang bisa dijabarkan tiga macam:

1. Search quality (dapat dievaluasikan sebelum dibeli, seperti harga).

2. Experience quality (hanya dapat dievaluasikan setelah dikonsumsi seperti

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil).

3. Credence quality (sukar dievaluasi konsumen sekalipun telah mengkonsumsi

jasa seperti, kualitas operasionalnya).

Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono F (2000), lebih lanjut
Tjiptono F (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas yaitu: 1. Pelayanan
yang diharapkan (expected service) dan 2. Pelayanan yang tidak diharapkan (perceived
service). Sementara Gronroos (1990) menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi utama, yaitu technical quality (outcome
dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan, yang bisa
dijabarkan tiga macam:

1. Search quality (dapat dievaluasikan sebelum dibeli, seperti harga).

2. Experience quality (hanya dapat dievaluasikan setelah dikonsumsi seperti

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil).

3. Credence quality (sukar dievaluasi konsumen sekalipun telah mengkonsumsi

jasa seperti, kualitas operasionalnya).
B. Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Suruh Kabupaten Trenggalek

Sebagai kantor pelayanan publik khususnya menangani

bidang kesehatan, puskesmas ialah rujukan utama bagi masyarakat untuk memperoleh
pelayanan kesehatan karenaselain tempat puskesmas tersebut sangat strategis (mudah
dijangkaui oleh masyarakat), juga pelayanan terutama perawatan yang diberikan cukup
bagus, biaya murah diberikan oleh puskesmas tidah kalah dengan rumah sakit umum
yang ada dikota. Dari sinilah pula perlunya pengamatan untuk mengetahui bagaimana
pelayanan yang terdapat dipuskesmas dengan biaya yang terjangkau, mulai dari cara
petugas memberikan pelayanan dan kepuasan masyarakat.
Dalam melakukan pengamatan yang dilakukan pada hari jam kerja tempat pelayanan
masyarakat tersebut, saya menjumpai bahwa masyarakat yang membutuhkan pelayanan
tersebut adalah berbagai macam masyarakat baik dari masyarakat kaya, menengah dan
miskin. Namun dalam pengamatan menurut saya kebanyakan yang menggunakan
pelayan tersebut adalah masyarakat menengah, karena masyarakat yang datang ke
puskesmas tersebut dilhat dalam penampilan berpakain (atau berdandan bagi
wanita) cukup bagus dan rapi, sopan untuk dikategorikan kelas menengah. Selain dari
penampilan yang saya jumpai adalah kendaran yang dibawa untuk menuju ke puskesmas
tersebut, menurut saya kebanyakan masyarakat menggunakan motor, motor yang
digunakan kebanyakan masih bagus dan masih layak untuk digunakan walaupun satu dua
ada yang menggunkan mobil untuk menuju puskesmas. Mengenai gadget disini yang
saya amati handphone, kebanyakan pengunjung membawa hp disini dapat dilihat saat
menunggu antrian tersebut walaupun berbagai tipe dan merek mereka asyik
menggunakan sambil tunggu dipanggil. Dari situ saya menyimpulkan bahwa masyarakat
yang menggunakan pelayanan tersebut adalah masyarakat kalangan menengah.
Mengenai latar belakang, keanekaragaman masyarakat yang menggunakan layanan
publik tersebut, saya menjumpai pertama kali bahwa ketika saat akan masuk ke
puskesmas saat memakirkan kendaraan petugas parkir tersebut membantu calon pasien
untuk menata kendaraan kemudian ditanyai keperluan setalah mengetahui keperluan,
petugas parkir tersebut mengarahkan calon pasien tersebut unutuk menuju ketempat loket
pendaftaran. Kemudian yang menuju kedapan loket sebulum bertanya, petugas loket
terlebih dahului menanyainya apa bisa dibantu sambil tersenyum.
Mengenai bahasa yang digunakan saya menemukan bahasa yang digunakan adalah
mengikuti bahasa dari pasien yang datang ketika pasien menggunakan bahasa jawa maka
petugas juga menggunakan bahasa jawa baik dan halus sebenarnya bahasa yang
digunakan dalam pelayanan adalah bahasa Indonesia yang baik dan dapat dipahami.
Petugas yang ada di puskesmas tersebut saya rasa cukup ramah saat menghadapi pasien
ini dapat dilihat ketika ada pasien masih bingung tentang prosedur yang ada, petugas
tersubut sabar dan menjelaskan dengan baik tanpa menggunakan nada kasar sampai
pasien tersebut paham.
Dalam pengamatan saya juga melakukan wawancara terhadap pasien yang telah selesai
di periksa dokter dan masih menunggu obatnya. Sebelumnya saya terlebih dahulu
memperkenalkan diri dan minta izin untuk diwawancarai. Setelah itu diperbolehkan
wawancara saya menanyakannama alamat dan sedeng sakit apa, kemudian mengatakan
setelah mengenalkan nama dan alamat (nama dan alamat saya tidak menyebutkan), beliau
mengatakan sakit demam dan pusing sejak kemarin sore. Kemudian saya menanyainya
pelayanan yang diterima di puskesmas ini. Beliau menjawab merasakan cukup puas
layananan diterima, beliau menerangkan saat datang langsung menuju loket pendaftaran
untuk mendaftar ketika daftar dilayani oleh petugas baik ramah, kemudian diarahkan
untuk duduk diruang tunggu sambil menunggu panggilan nama. Setelah dipanggil
namanya petugas tersebut mengarahkan beliau untuk menuju ruang pemeriksaan, dalam
ruang pemeriksaan beliau menjelaskan bahwa dokter yang menangani sabar ramah dan
aktif menanyai apa yang sedang beliau sedang rasakan sambil melakukan pemeriksaan.
Kemudian saya menanyai tentang fasilitas di puskesmas tersebut, beliau memaparkan
bahwa fasilitas cukup bagus dilihat dari tempat parkir yang luas, ruang tunggu yang
banyak ada kursi serta ditambahi televisi dan kamar mandi ada di ruang tersebut dan
kebersihan cukup dijaga.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan pengamatan yang telah saya lakukan di Puskesmas Suruh Kabupaten
Trenggalek mengenai pelayanan publik dapat disimpulkan pelayanan yang telah
dilakukan oleh pihak petugas puskesmas secara umum sangat baik sesuai dengan
sebagaimana mestinya. Keramahan dari petugas pelayan dan adanya fasilitas penunjang
juga membuat masyarakat menjadi puas terhadap pelayanan yang dilakukan. Meskipun
letak puskesmas sendiri berada di desa namun sangat membantu masyarakat dalam
rangka menyelesaikan masalah kesehatan yang ada. Apabila masalah tersebut tidak
dapat diselesaikan di tingkat puskesmas aka nada rujukan pada rumah sakit daerah.