“Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia”

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Pemurah, karena
berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat kami selesaikan sesuai yang diharapkan.Dalam
makalah ini kami membahas “Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia”, suatu permasalahan
yang selalu dialami bagi masyarakat yang menggunakan Pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, karena masyarakat tidak mungkin bias hidup tanpa bantuan dari
aparatur birokrasi pada masa sekarang ini.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah kualitas pelayanan
yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan kualitas terbaik dalam pelayanan
public sesuai yang telah ditetapkan terutama yang dilakukan oleh apparatus pemerintah baik
swasta maupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan masyarakat.
Dalam proses pendalaman materi ini, tentunya kami mendapatkan bimbingan, dan saran,
untuk itu rasa terima kasih yang dalam-dalamnya kami sampaikan” : Alexander Yandra,
S.IP,. M.Si selaku dosen mata kuliah “Politik Birokrasi di Indonesia” ,Rekan-rekan mahasiwa
yang telah bekerja sama dalam menyelesaikan makalah ini.

Demikian makalah ini kami buat semoga bermanfaat,

Pekanbaru, 07 Mei 2013

Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
BAB I
Pendahuluan
I. Latar Belakang 1
II. Rumusan Masalah 2
III. Tujuan 2
BAB II
Pembahasan
Kualitas Dalam Pelayanan Publik Indonesia
I. Pengertian Pelayanan Publik 3
II. Penyelenggara Pelayan Publik 3
III. Undang-undang Pelayanan Publik 5
IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia 8
V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan 10
BAB III
Penutup
I. Kesimpulan 16
II. Saran 17
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
Pendahuluan
I. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan
abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea
keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat,
yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya
pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah
(Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang
pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini
adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam
segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-
baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa :
Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian
yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah
menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods
menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak
ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang
merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari
pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati
pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah,
kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu
menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari
segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan
publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya
permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya
sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik
dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.
II. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan pelayanan public?
2. Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3. Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4. Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
5. Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?
6. Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?

III. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public
2. Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.
3. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Indonesia.
BAB II
Pembahasan
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia
I. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik
terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
II. Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau
Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan
satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi
penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik, Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti
misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas
transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.

III. Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-
prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan
administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan
yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan
kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi
pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan public.
• Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya
kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan
pelayanan publik.
• Pembina Dan Penanggung Jawab
Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara,
pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga
komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga
negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan
menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan
perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai
tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan
publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi
antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan
pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan
kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta
hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat
memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian
organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
• Ruang Lingkup
Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh
suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi Negara.
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.
Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang
digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima pelayanan.
Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara mutu dari pelayan yang
diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan undang-undang
pelayan public.

IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama,
masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas,
Jakarta Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang
responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau
mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk (belum
memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah
ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia, Antaranya:
1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan
publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan
reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang
signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai
jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya
penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-
belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup,
dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek
layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam
menjalankan tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum administrasi
positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas pelayanan, namun
kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut masih belum
termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.

2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN

Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi.
Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini
pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme sumber
daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem
yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan
dengan semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di
Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6
negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133
negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.
3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses
yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya
penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan
lain-lain.
4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta
prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup
dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus
memperbaiki kinerja mereka.
5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari
perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan
berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan
otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu
menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi
kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan
demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.
6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih jelas
dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku
Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi
salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa
sebagian besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat
dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses
KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya
mungkin akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.

Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh

Sekelompok orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga buruk
serta pelayanan yang buruk.

R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya birokrasi Indonesia saat ini,

digambarkan sebagai berikut :
1. Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
2. Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana
semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan
kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah
seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau
pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.

V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan

KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan,
program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi.
Dwiyanto menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berkut:
• Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur
efektivitas pelayanan.
• Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.
• Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.
• Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu
dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
• Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi
publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan
publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :
1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang
dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu
layanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan;
5. Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau
aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan;
 Pelayanan Publik Yang Berkualitas
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No:
81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-
sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
Prosedur/tata cara pelayanan umum
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative
Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
 Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
pemrosesan pelayanan umum
Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) 
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan
hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
(5) Efisien, meliputi
Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan umum yang diberika
Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses
pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan:
Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajara
Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka
dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.
Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
meliputi:
1. Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi baik
menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi perubahan
teknologi dan pasar secara kompetitif.
2. echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara
professional di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung
jawab (responsibility).
3. Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara professional
baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan leadership.
4. Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya
menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik
dengan tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.
5. Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur khususnya
menyangkut bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.
6. Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek etika
dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.
7. Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai
komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.
8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang
keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.
9. Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu
lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi perubahan sangat
diperlukan.
10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting karena
menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.
Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang
berkualitas, yaitu:
(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan
kebutuhan individu atau masyarakat;
(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh setiap
orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;
(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada
individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis
kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;
(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif,
dan manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat dijangkau
dari segi tarif yang ditentukan;
(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat
yang dilayani.

Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan pelayanan
public yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk
menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan sebagaimana
diharapkan oleh masyarakat.
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini

• Birokrasi berbelit-belit
• Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif
• Lama dan tidak ada kepastian waktu
• Pungli & biaya tidak jelas

BAB III
Penutup
I. Kesimpulan
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
2. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
• Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.
• Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
3. kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
• Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
• Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana
semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan
kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah
seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau
pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
4. Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion,
Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment.

II. Saran
 Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan
hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur
dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk
lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan
yang diberikan.
Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran
internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan
masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan
setiap adanya kejanggalan yang terjadi.
Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua khususnya
mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia
Kedepannya.
Daftar Pustaka
A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta:
Graha Ilmu.
“Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995