Peran New Public Service (NPS) Terhadap Pelayanan Publik

Ikhsan Putra Maulana1)

Ikhsanputramaulana2030@gmail.com
Bonefasius Bao2)
1)
Mahasiswa Program Studi Ilmu Pemerintahan, FHISIP, Universitias Terbuka
2)
Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan, FHISIP, Universitias Terbuka

Abstrak
Pelayanan publik adalah inti dari tugas pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat,
selain itu kualitas pelayanan yang efektif juga menjadi indikator kunci dalam pengukuran kualitas
pemerintahan dan kesejahteraan masyarakat. Namun, evaluasi dari Ombudsman RI menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan publik masih perlu perbaikan, dengan penurunan zonasi kuning dan merah
dalam beberapa tahun terakhir. Dalam konteks ini, penelitian bertujuan untuk menggali bagaimana
New Public Service (NPS) dapat memengaruhi penyelenggaraan pelayanan publik dan
mengidentifikasi dampak dari pendekatan NPS terhadap pelayanan publik. Penelitian ini fokus pada
penerapan NPS dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik dan tujuannya adalah memahami
peran NPS dalam meningkatkan pelayanan publik. Kesimpulan dari hubungan antara konsep-konsep
pelayanan publik dan prinsip-prinsip New Public Service (NPS) menggarisbawahi peran penting NPS
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. NPS menekankan pemberian pelayanan yang berfokus
pada kepentingan warga negara (citizens) dan kepentingan publik secara lebih luas, dengan didukung
oleh konsep-konsep seperti Keterandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, dan Berwujud. Selain
itu, NPS mempromosikan efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
menekankan pentingnya keterandalan dan perencanaan strategis. Prinsip-prinsip NPS juga
mengarahkan prioritas pada kepentingan publik, meningkatkan akuntabilitas, dan memperkuat
pemahaman atas kebutuhan masyarakat. Sehingga, peran NPS dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik meliputi aspek-aspek penting ini.

Keywords : new public service, pelayanan, publik.

Pendahuluan
Mengutip Mubarok dan Suparman, N, (2019) Pelayanan publik adalah bentuk
pemberian layanan oleh instansi pemerintah yang bertujuan untuk pemenuhan suatu kebutuhan
sekaligus permintaan dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Mematuhi peraturan
yang dituntut oleh masyarakat dan memenuhi kebutuhan organisasi sesuai dengan arahan dan
aturan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, bukanlah kebutuhan pribadi yang diperlukan, tapi
kebutuhan berbeda yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat. Pelayanan publik memiliki
peran yang signifikan dalam membawa manfaat dan kebahagiaan bagi masyarakat. Pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah memiliki pengaruh besar terhadap kehidupan dan
pembangunan sosial-ekonomi negara. Hal ini termasuk memenuhi kebutuhan warga negara,
bertanggung jawab secara akuntabel, dan mendasarkan pada prinsip-prinsip demokrasi. Ini
cocok dengan apa yang dijelaskan oleh Denhardt dan Denhardt dalam Soselisa (2021), negara
harus menyediakan layanan masyarakat melalui Pelayanan Publik Baru (PPB) yang adil, jujur,
dan bertanggung jawab tanpa melakukan diskriminasi. Karena itu, gagasan ini menekankan

1
pentingnya memprioritaskan kepentingan masyarakat sebagai dasar utama dalam pelaksanaan
tugas-tugas pemerintahan sebagai manifestasi dari prinsip-prinsip demokrasi. Berdasarkan
prinsip-prinsip demokrasi, para pejabat pemerintah diberi motivasi untuk memberikan
pelayanan yang lebih adil, setara, jujur, dan bertanggung jawab kepada masyarakat.
Menurut Nurdin, (2019) Menyediakan layanan publik merupakan inti dari tanggung
jawab pemerintah dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Penilaian terhadap
kualitas pemerintahan dan kesejahteraan masyarakat sangat bergantung pada pelayanan publik
yang efisien dan berkualitas. Tugas utama pemerintah yang sangat penting adalah menyalurkan
pelayanan publik kepada masyarakat. Sebagai akibatnya, lembaga pemerintah sering disebut
sebagai "pelayan publik".
Dikutip https://ombudsman.go.id/ Selama dua tahun terakhir, Pada tahun 2023,
dilakukan penelitian terhadap perencanaan yang telah dilakukan oleh ombudsman Namun,
masih ada pandangan bahwa kualitas pelayanan publik kita masih rendah. Hal ini terlihat dari
penurunan zona kuning dari yang sebelumnya ada 316 instansi di tahun 2023 menjadi 250
instansi pada tahun 2021 hingga 2022. Selain itu, wilayah yang termasuk dalam kategori zonasi
merah mengalami penurunan dari periode sebelumnya. Jumlah instansi pada tahun 2022
berkurang menjadi 64 dari 92 pada tahun sebelumnya. Berdasarkan hasil evaluasi Ombudsman
RI, terbukti bahwa bahwa pelaksanaan layanan publik di instansi pusat, provinsi dan kabupaten
atau kota masih belum mencapai standar pelayanan mendasar yang diinginkan oleh
masyarakat.
Agar pelayanan publik menjadi baik kembali maka perlu dilakukan peningkatan kualitas
pelayanan publik, karena proses peningkatan kualitas adalah bagian yang sangat penting untuk
mendapat perhatian dalam menyelesaikan berbagai permasalahan yang timbul dan akan
dipecahkan untuk mencapai kualitas yang diharapkan sesuai standar (Rahmadana, 2020).
pernyataan tersebut juga sejalan menurut Sampara dalam Mursyidah (2019) menyatakan
bahwa, kualitas pelayanan berarti sebuah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan menurut
standar pelayanan yang telah ditetapkan sebagai tolak ukur standar pelayanan yang baik
sebagai penyampaian pelayanan.
Pengembangan pelayanan yang berkualitas terhadap publik dan berorientasi pada
kebutuhan masyarakat termasuk tujuan utama dalam reformasi sektor publik. Dalam konteks
ini, penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan, Bagaimana pendekatan pelayanan
publik baru atau NPS dapat mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan publik dan Apa
dampak dari pendekatan NPS terhadap pelayanan yang diberikan pada publik. Tujuan kajian
ini adalah, untuk memahami bagaimana penerapan New Public Service (NPS) dapat
2
mempengaruhi pelayanan publik dan mengetahui dampak pendekatan NPS ini terhadap
pelayanan publik.

Dengan demikian, melalui tulisan ini diharapkan bisa memberikan manfaat berikut :
1. Memberikan wawasan yang lebih baik mengenai konsep dan peran New Public
Service (NPS) dalam konteks pelayanan publik.
2. Memberikan pemahaman tentang dampak NPS terhadap pelayanan publik.

Kerangka Pikir
Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, mengenai pengertian pelayanan publik yaitu
merupakan berbagai kegiatan yang diselenggarakan menurut peraturan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. Ini mencakup penyediaan barang, jasa dan layanan administrasi kepada
penduduk negara tersebut. Berdasarkan UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, definisi
pelayanan publik adalah sebuah tindakan / serangkaian tindakan yang dilaksanakan oleh suatu
organisasi dalam memberikan sebuah pelayanan terhadap publik yaitu pemenuhan kebutuhan
warga negara, sesuai aturan perundang-undangan. Hal ini dapat diterjemahkan ke dalam
beberapa poin penting yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Kegiatan Pelayanan: Undang-undang ini mengenali bahwasanya pelayanan terhadap
publik adalah sebuah kegiatan yang bersifat aktif, berarti pemerintah atau entitas
penyelenggara harus melakukan tindakan konkret untuk memenuhi kebutuhan warga
negara.
2. Kebutuhan Masyarakat: Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Ini mencakup berbagai jenis kebutuhan, seperti pelayanan kesehatan,
pendidikan, infrastruktur, perizinan, dan banyak lagi.
3. Berdasarkan pada aturan undang-undang: Artinya, penyelenggara pelayanan publik
harus berjalan berdasarkan hukum juga peraturan yang berlaku. Ini menunjukkan
perlunya pelayanan terhadap publik yang mengutamakan keadilan, transparansi, dan
akuntabel.
4. Bagi Setiap Warga Negara Penduduk: Pelayanan publik harus tersedia untuk semua
warga negara Indonesia yang menjadi penduduk di wilayah penyelenggaraan
pelayanan. Ini menunjukkan prinsip kesetaraan dan non-diskriminasi dalam akses
terhadap pelayanan publik.
Bagi penyelenggara pelayanan publik tentu menginginkan adanya kebermutuan sebuah
pelayanan, tentu saja hal itu mestinya dihasilkan melalui usaha maksimal atau pelayanan

3
prima. Mengutip dari Boediono (2003:63) dalam (Wou, 2021, p.50) menyebutkan pelayanan
prima berarti pelayanan yang bermutu adalah :
1. Menaikkan mutu dan produktifitas saat menjalankan tugas serta fungsi lembaga
pemerintah pada bidang pelayanan.
2. Memajukan sebuah usaha dalam membantu efektifitas tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum bisa dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna
(efisien dan efektif)
3. Memajukan pertumbuhan kreatifitas prakarsa dan peran serta masyarakat dalam aspek
pembangunan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat luas

Dengan demikian yang dimaksud dari ketiga pernyataan tersebut sejalan dengan
pengertian menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yaitu :
1. Meningkatkan Mutu dan Produktivitas Instansi Pemerintah Pernyataan ini menekankan
pentingnya peningkatan kualitas dan produktivitas instansi pemerintah yang bertugas
dalam pelayanan publik. Hal ini mengindikasikan kebutuhan untuk proses evaluasi dan
perbaikan berkelanjutan dalam pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah.
2. Efektivitas Sistem dan Tata Laksana Pelayanan: Pernyataan ini menyoroti perlunya
efektivitas dalam sistem dan tata laksana pelayanan publik. Ini berarti pemerintah perlu
mengoptimalkan proses-proses yang ada, termasuk peningkatan administrasi,
pengelolaan sumber daya, dan efisiensi operasional untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik.
3. Kreativitas, Prakarsa, dan Partisipasi Masyarakat: Pernyataan ini mencerminkan
pentingnya keterlibatan aktif masyarakat dalam proses pembangunan. Kreativitas dan
inisiatif masyarakat harus didorong, yang pada kesempatannya nanti dapat memberikan
peningkatan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan. Pemerintah harus
menciptakan lingkungan yang mendukung partisipasi publik dalam pengambilan
keputusan dan pembangunan.
Secara keseluruhan, kesimpulan dari pernyataan-pernyataan ini adalah bahwa
pemerintah perlu memperbaiki pelayanan publik dengan meningkatkan mutu, efektivitas, dan
keterlibatan masyarakat, sambil menjaga agar pelayanan tersebut sederhana, transparan, dan
terjangkau bagi semua warga negara. Upaya ini bertujuan untuk membuat layanan terhadap
publik menjadi lebih efisien dan berdaya guna, serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
secara keseluruhan.

4
New Public Service (NPS)
New Public Service (NPS) adalah sebuah pendekatan dalam bidang administrasi publik
yang menekankan pada nilai-nilai demokratis dan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan
layanan terhadap publik. Sejalan akan hal itu, menurut Alamsyah (2016) pada sudut pandang
pelayanan publik terkini, diakui bahwa warga negara memiliki peran yang sangat signifikan
dalam pemerintahan yang berdasarkan prinsip demokratis. masalah formalitas hukum, tetapi
juga sebagai aspek penting dari jati diri seseorang. Mempertimbangkan kepentingan diri sendiri
(self-interest) tidak hanya melibatkan aspek nilai, keyakinan, dan peduli terhadap orang lain.
Warga negara menganggap dirinya sebagai pemegang kendali pemerintahan dan mampu
bekolaborasi dengan tujuan mencapai sesuatu yang lebih baik. Bekerja bersama demi kebaikan
tidak lagi dianggap sebagai menggabungkan kepentingan diri sendiri, namun dianggap sebagai
hasil dari dialog dan partisipasi masyarakat dalam mencari nilai-nilai dan kepentingan bersama.
Karena mengalami beberapa kelemahan pada pendekatan sebelumnya, maka kemudian
muncullah versi terbaru dari pendekatan tersebut yaitu New Public Service (NPS). Dikutip dari
Bazarah, (2021) pergeseran pandangan terhadap cara penyelenggaraan pelayanan publik.
Awalnya, pendekatan yang digunakan adalah model administrasi publik yang tradisional.
Namun, kemudian ada perubahan menjadi model administrasi publik yang baru, yang disebut
new public Administration. bentuk layanan masyarakat yang inovatif, dengan pendekatan yang
berbeda dari sebelumnya. Dalam mengembangkan pandangan konseptual tentang pelayanan
publik, perubahan dari pendekatan administrasi publik tradisional menjadi pendekatan
administrasi publik baru mencerminkan adanya perkembangan. Cara yang digunakan oleh
pemerintah untuk mengatur pelaksanaan pelayanan masyarakat Ini menjadi bentuk
transformasi dari sistem birokrasi yang rigid dan bersifat hierarkis menjadi sistem yang lebih
responsif, efisien, dan berfokus pada kepentingan masyarakat. Dampak tersebut menggerakkan
pemerintah untuk lebih mengutamakan penyediaan layanan yang lebih sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, membuka peluang bagi inovasi, dan mengadopsi prinsip-prinsip
manajemen yang lebih kontemporer. Maka dari itu, sebuah ide segar mengenai layanan publik
telah diusulkan. Ini menunjukkan penyesuaian terhadap tuntutan dan harapan yang muncul
dalam masyarakat.

Berikut deskripsi singkat mengenai pendekatan New Public Service menurut Denhardt
& Denhardt, (2016) dalam (Juniyanto, 2022, p.48) :

5
 New Public Service
Dasar Teoritis Teori Demokrasi
Tujuan Kualitas pelayanan
Kepentingan publik adalah
Konsep Kepentingan
hasil dari dialog tentang
Publik
berbagai nilai
Kepentingan publik adalah
Konsep Kepentingan
hasil dari dialog dari
Publik
berbagai nilai.

Kekuasaan Pada warga negara

Budaya Ramah dan inovatif

Yang dilayani Warga

Pertanggungjawaban Warga

Multi aspek: Akuntabel

pada hukum, nilai
Akuntabilitas komunitas, norma politik,
standar profesional,
kepentingan warga.

Menegosiasikan dan
mengelaborasi berbagai
Peran pemerintah
kepentingan warga dan
kelompok komunitas.
Sumber: Denhart and Denhart 2016 dalam (Juniyanto, 2022, p.48) .

Sebagai pelayanan publik yang baru, pendekatan New Public Service (NPS) yang
digunakan dalam pelayanan publik mempunyai beberapa prinsip yang kemudian menjadi
peraturan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai tujuan bernegara. Prinsip ini
diambil dari artikel Denhadrt dan Denhardt (2003) Sanata (2022). Paradigma NPS dapat
disederhanakan menjadi beberapa prinsip dasar, yaitu: Serve Citizens, not Customers, Seek the
Public Interest, Value Citizenship over Entrepreneurship, Think Strategically, Act
Democratically, Recognize that Accountability Isn’t Simple, Serve Rather than Steer, Value
People, not just Productivity.
Prinsip-prinsip ini menciptakan kerangka kerja yang komprehensif untuk perumusan
kebijakan publik dan penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik, dengan fokus pada
kesejahteraan masyarakat dan prinsip-prinsip demokrasi. NPS bukanlah sekadar model
manajemen, melainkan juga suatu filsafat yang menuntun perubahan fundamental dalam
bagaimana pemerintah berinteraksi dengan masyarakat dan memberikan layanan. NPS
menekankan pelayanan publik yang lebih cenderung pada kebutuhan warga negara dan lebih

6
responsif terhadap masukan dan aspirasi mereka. Dalam konteks NPS, pelayanan publik bukan
hanya tentang penyediaan layanan, tetapi juga tentang membangun keterlibatan masyarakat,
keadilan, dan transparansi.

Fungsi Pemerintah dan Relevansinya dengan Pelayanan Publik

Menurut Sari (2020), dalam tugas pemerintahan terdapat beberapa fungsi yang meliputi
pelayanan, pemberdayaan, dan pembangunan. Tugas pemerintah ketika memberikan layanan
pada masyarakat secara umum tidak dapat dipisahkan dari esensi tujuan negara yang pada
awalnya adalah untuk mengatur berbagai kepentingan masyarakat supaya tidak adanya konflik
diantara anggota masyarakat itu sendiri. Semakin bertambahnya kompleksitas kebutuhan
masyarakat, negara perlu memiliki sebuah lembaga yang bertugas mengatur kepentingan
tersebut. Pemerintah adalah representasi dari negara, sementara birokrasi dan aparaturnya
adalah representasi dari pemerintah. Ide dasar teks ini adalah menyoroti pentingnya peran
pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan bagaimana peran ini terkait erat dengan
tujuan negara dan kebutuhan masyarakat yang kompleks. Peranan utama pemerintah dalam
penyediaan layanan publik sangat penting. Fungsi ini meliputi beberapa bagian, seperti
merencanakan dan menjalankan kebijakan, memberikan layanan penting, menjaga keteraturan,
dan menjamin perlindungan hak-hak penduduk. Tugas ini bermula dari esensi maksud negara,
yang pada mulanya adalah untuk mengendalikan kebutuhan masyarakat.

Hasil dan Pembahasan

Pada bagian ini, mengacu pada pedoman Universitas Terbuka dalam sebuah upaya
untuk membuat tugas akhir yaitu karya ilmiah pada program sarjana dan diploma IV dalam
Yunus (2022), dijelaskan bahwa perlunya subjudul yang merujuk pada tujuan dan perumusan
masalah yang ada pada pendahuluan. Pada setiap bagian judul, penyajian hasil dan pembahasan
dijelaskan secara rinci. Sebagai hasilnya, sesuai dengan instruksi yang terdapat dalam panduan
ini, penulis akan mengemukakan penjelasan mengenai temuan dan analisis yang sesuai dengan
perumusan isu yang dibahas pada bagian pendahuluan, yaitu sebagai berikut :

1. Pengaruh New Public Service (NPS) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kita mengacu pada konsep pelayanan publik melalui UU No. 25/2009, layanan
terhadap publik merupakan landasan penting bagi terselenggaranya tata kelola pemerintahan
yang baik. Dalam konteks ini, layanan terhadap publik dapat juga berarti serangkaian aktivitas
yang bertujuan untuk pemenuhan keperluan warga negara yang tinggal di suatu negara menurut
peraturan perundang-undangan. Selain itu, Rianti (2019) dalam UU Pelayanan Publik 25

7
Tahun 2009, Pasal 15 yang mengatur tentang pelayanan publik harus menjadi sebuah
kewajiban dalam penyelenggaraannya, diantaranya yaitu: pemberian pelayanan yang bermutu
berdasarkan prinsip pelayanan publik, adanya pelayanan yang mengarah kepada standar
pelayanan. Mengenai pelayanan yang berkualitas tinggi, menurut Kotler (Nurdin, 2019, p. 20)
dan (Supranto, 1994:561), ada lima faktor yang menentukan pelayanan berkualitas, yaitu
sebagai berikut:

1. Keterandalan (realibility); kemauan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsiveness); kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence); pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4. Empati (empathy); syarat untuk peduli, memberikan perhatian, pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible); penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.

Dalam hal ini, kaitannya dengan pelayanan 5 determinan pelayanan berkualitas.

Terdapat pendekatan yang bisa dikatakan mampu untuk membantu mendorong pelayanan
berkualitas tersebut yaitu, New Public Service (NPS). Pada pendekatan ini, ada beberapa
konsep dan prinsip tentu memiliki relevansi terkait pelayanan publik yang diharapkan. Dalam
new public service memiliki prinsip utama dari Denhadrt and Denhardt (2003) yang menjadi
acuan dalam penerapannya yaitu, Serve Citizens, not Customers, Seek the Public Interest,
Value Citizenship over Entrepreneurship, Think Strategically, Act Democratically, Recognize
that Accountability Isn’t Simple, Serve Rather than Steer, Value People, not just Productivity.
Hal tersebut tentu dianalisis oleh penulis akan hubungan antara kedua aspek tersebut. Adapun
hubungan antara konsep-konsep 5 determinan kualitas pelayanan dengan prinsip utama NPS
melalui analisis penulis berdasarkan 5 determinan dan beberapa prinsip utama dalam New
Public Service (NPS) dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Keterandalan (Reliability) dan "Serve Citizens, not Customers": Keterandalan adalah

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan kepada
warga negara. Prinsip "Serve Citizens, not Customers" menekankan pentingnya
melayani warga negara (citizens) sebagai tujuan utama, bukan hanya sebagai pelanggan.
Keterandalan adalah bagian penting dari memberikan pelayanan yang efektif kepada

8
 warga negara. Ketika layanan publik dapat diandalkan, ini menggambarkan komitmen
untuk melayani dengan baik.
2. Keresponsifan (Responsiveness) dan "Seek the Public Interest": Keresponsifan adalah
kemampuan untuk merespons kebutuhan dan harapan warga negara secara cepat dan
efisien. Prinsip "Seek the Public Interest" menekankan pentingnya memprioritaskan
kepentingan publik dalam pengambilan keputusan. Keresponsifan adalah cara untuk
menjawab kebutuhan dan permintaan warga negara dengan cara yang sesuai dengan
kepentingan publik yang lebih besar.
3. Keyakinan (Confidence) dan "Value Citizenship over Entrepreneurship": Keyakinan
dalam pelayanan publik mengacu pada keyakinan warga negara terhadap kehandalan
dan integritas lembaga pemerintah. Prinsip "Value Citizenship over Entrepreneurship"
menyoroti pentingnya mengutamakan kewarganegaraan (citizenship) daripada semata-
mata memaksimalkan keuntungan (entrepreneurship). Keyakinan adalah faktor kunci
dalam membangun hubungan positif antara pemerintah dan warga negara.
4. Empati (Empathy) dan "Value People, not just Productivity": Empati melibatkan
kemampuan untuk memahami dan merasakan perasaan dan kebutuhan warga negara.
Prinsip "Value People, not just Productivity" menekankan pentingnya menghargai
individu dan kemanusiaan dalam konteks pelayanan publik. Empati membantu
pemerintah untuk lebih baik memahami dan merespons kebutuhan masyarakat dengan
cara yang manusiawi.
5. Berwujud (Tangible) dan "Think Strategically" atau "Act Democratically": Berwujud
dalam konteks pelayanan publik mengacu pada pengalaman nyata dan hasil yang dapat
dilihat atau dirasakan oleh warga negara. Prinsip "Think Strategically" mendorong
pemerintah untuk merencanakan dengan cermat dan memastikan bahwa pelayanan
publik memberikan hasil yang nyata dan berwujud bagi warga negara. Prinsip "Act
Democratically" menyoroti pentingnya melibatkan warga negara dalam proses
pengambilan keputusan. Pelayanan publik yang berwujud dapat memberikan bukti
konkret atas tanggung jawab pemerintah terhadap warga negara.
6. Keterandalan (Reliability) dan "Recognize that Accountability Isn’t Simple":
Keterandalan dalam pelayanan publik menciptakan dasar bagi akuntabilitas yang baik.
Prinsip "Recognize that Accountability Isn’t Simple" menyoroti kompleksitas
akuntabilitas dalam konteks pelayanan publik. Keterandalan memungkinkan
pemantauan dan penilaian yang lebih efektif terhadap kinerja pemerintah dalam
memenuhi kewajibannya kepada warga negara.
9
2.1 Dampak New Public Service (NPS) terhadap Pelayanan Publik.
Rachmayanti dkk (2022), dalam penelitiannya menurut UU 23 Tahun 2014, tujuan
efisiensi administrasi publik adalah mengurangi penggunaan sumber daya dan mencapai
efisiensi optimal sebagaimana diatur dalam UU Provinsi 23 Tahun 2014. Dengan kata lain.
Undang-Undang Pemerintahan Provinsi Nomor 23 Tahun 2014 juga menjelaskan dari segi
efisiensi bahwa efisiensi meliputi pemanfaatan secara tepat guna dan berdaya guna sesuai
dengan tujuan yang diinginkan. Konsep New Public Service (NPS) merupakan suatu
pendekatan manajemen sektor publik yang menekankan pada perubahan dan pembaharuan
dalam cara kerja administrasi. Pendekatan ini menekankan pentingnya sebuah pelayanan
terhadap publik yang mengarah kepada aspek efisiensi, berorientasi pada masyarakat dan
efektif. Hubungan konsep Undang-Undang Provinsi Nomor 23 Tahun 2014 dengan
konsep yang baru akan pelayanan publik yaitu, NPS ditinjau dari kinerja dan efisiensi
adalah sebagai berikut :
1. Efisiensi dan New Public Service: Dalam Undang-Undang tersebut, efisiensi
dijelaskan sebagai upaya minimalisasi penggunaan sumber daya dalam
penyelenggaraan negara. Konsep New Public Service juga menekankan pentingnya
efisiensi dalam pelayanan publik. Dengan berfokus pada efisiensi, pemerintah
daerah dapat memaksimalkan sumber daya yang terbatas untuk mencapai hasil
kerja terbaik. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip NPS yang mendorong
pemerintah untuk menggunakan sumber daya secara efisien guna meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Efektivitas dan New Public Service: Undang-Undang tersebut menjelaskan bahwa
efektivitas adalah mengarah kepada tujuan yang tepat guna dan berdaya guna.
Konsep New Public Service juga menekankan efektivitas dalam pelayanan publik,
dengan fokus pada pencapaian tujuan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
NPS menekankan pentingnya memberikan pelayanan yang relevan dan bermanfaat
bagi masyarakat, sehingga efektivitas ini juga merupakan prinsip utama dalam
pendekatan NPS.
Melalui hal tersebut, UU No. 23 Tahun 2014 terkait Pemerintahan Daerah dan
konsep New Public Service memiliki persamaan dalam hal pendorong efisiensi dan
efektivitas dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Keduanya mendukung ide
bahwa pemerintah harus beroperasi dengan cara yang lebih efisien, mengutamakan
kepentingan masyarakat, dan mencapai hasil yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

10
Ini merupakan prinsip-prinsip penting dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dan
kualitas pemerintahan daerah secara keseluruhan.
Efektivitas dan efisiensi termasuk konsep utama yang digunakan untuk
mengevaluasi kinerja organisasi pemerintahan, termasuk dalam konteks New Public
Service (NPS). Relevansi antara konsep Keterandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati,
dan Berwujud dengan tujuh prinsip "Serve Citizens, not Customers," "Seek the Public
Interest," "Value Citizenship over Entrepreneurship," "Think Strategically," "Act
Democratically," "Recognize that Accountability Isn’t Simple," dan "Value People, not
just Productivity" terhadap efisiensi dan efektivitas pelayanan publik baru atau yang
dikenal dengan NPS, yaitu sebagai berikut:

1. Keterandalan (Reliability) dan "Think Strategically": Keterandalan menciptakan

landasan yang kuat untuk efisiensi. Ketika layanan publik dapat diandalkan,
perencanaan strategis dapat berlangsung dengan baik karena dasar yang konsisten
telah dibangun. Prinsip "Think Strategically" menggarisbawahi pentingnya
merencanakan dan mengelola sumber daya secara efisien, dan keterandalan
merupakan komponen penting dalam menjalankan strategi dengan efektif.
2. Keresponsifan (Responsiveness) dan "Serve Citizens, not Customers":
Keresponsifan yang baik mendukung efektivitas pelayanan dan juga berdampak
positif pada kepuasan warga negara. Prinsip "Serve Citizens, not Customers"
menekankan orientasi pada warga negara sebagai tujuan utama. Ketika lembaga
pelayanan publik merespons dengan cepat dan sesuai dengan kebutuhan warga
negara, efisiensi dalam memenuhi permintaan dan kebutuhan individu tercapai,
yang pada gilirannya meningkatkan efektivitas pelayanan.
3. Keyakinan (Confidence) dan "Value Citizenship over Entrepreneurship":
Keyakinan yang tinggi terhadap lembaga pelayanan publik menciptakan
lingkungan yang kondusif untuk efisiensi dan efektivitas. Prinsip "Value
Citizenship over Entrepreneurship" menekankan prioritas kepentingan publik di
atas semata-mata mencari keuntungan. Ketika warga negara memiliki keyakinan
terhadap pemerintah, mereka lebih cenderung untuk mendukung inisiatif pelayanan
publik, yang berpotensi menghasilkan hasil yang lebih efisien dan efektif.
4. Empati (Empathy) dan "Value People, not just Productivity": Empati mendukung
efektivitas karena membantu dalam pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan
dan harapan individu. Prinsip "Value People, not just Productivity" menekankan

11
 pentingnya menghargai individu dalam konteks pelayanan publik. Empati
membantu dalam merancang solusi yang lebih efektif dan relevan, yang pada
gilirannya dapat meningkatkan efisiensi karena solusi tersebut lebih mungkin
berhasil.
5. Berwujud (Tangible) dan "Think Strategically" atau "Act Democratically": Hasil
yang nyata dan berwujud adalah bagian dari efektivitas pelayanan publik. Prinsip
"Think Strategically" mendorong perencanaan yang cermat untuk mencapai hasil
yang nyata. Prinsip "Act Democratically" menggarisbawahi pentingnya
keterlibatan warga negara dalam proses pengambilan keputusan, yang dapat
meningkatkan efisiensi dan efektivitas karena memastikan bahwa kebijakan dan
layanan lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
6. Keterandalan (Reliability) dan "Recognize that Accountability Isn’t Simple":
Keterandalan adalah landasan untuk akuntabilitas yang baik. Prinsip "Recognize
that Accountability Isn’t Simple" menyoroti kompleksitas akuntabilitas dalam
konteks layanan publik. Ketika pelayanan publik dapat diandalkan, monitoring dan
penilaian yang lebih efektif terhadap kinerja pemerintah terhadap warga negara
dapat terjadi, yang berkontribusi pada efisiensi dan efektivitas.
7. Hubungan Keseluruhan: Keseluruhan, konsep Keterandalan, Keresponsifan,
Keyakinan, Empati, dan Berwujud mendukung prinsip-prinsip yang
mempromosikan pelayanan publik yang berfokus pada warga negara, kepentingan
publik, dan akuntabilitas. Ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan efisiensi dalam
penyediaan layanan dan efektivitas dalam pemenuhan tujuan pelayanan publik baru
(new public service). Dengan memadukan aspek-aspek ini, lembaga pelayanan
publik dapat lebih baik melayani masyarakat dengan cara yang lebih efisien dan
efektif.

Kesimpulan
Kesimpulan dari hubungan antara konsep-konsep pelayanan publik dan prinsip-prinsip
New Public Service (NPS) yang telah dijelaskan bahwa NPS memiliki peran penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan fokus pada kepentingan warga negara
(citizens) dan kepentingan publik yang lebih besar. Konsep Keterandalan, Keresponsifan,
Keyakinan, Empati, dan Berwujud mendukung prinsip-prinsip NPS yang mendorong
pelayanan yang efektif, berkualitas, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Sedangkan
Kesimpulan dari hubungan antara konsep-konsep pelayanan publik dan prinsip-prinsip New

12
Public Service (NPS) yang telah dijelaskan bahwa NPS mempromosikan efisiensi dan
efektivitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Konsep Keterandalan, Keresponsifan,
Keyakinan, Empati, dan Berwujud mendukung prinsip-prinsip NPS yang berfokus pada
kepentingan warga negara (citizens), kepentingan publik, dan akuntabilitas.
Dengan menggabungkan konsep pelayanan publik dengan prinsip-prinsip NPS ini,
lembaga pelayanan publik diharapkan dapat membantu memperbaiki kualitas pelayanan,
meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan efektivitas pelayanan kepada masyarakat.

Saran/Rekomedasi
Adapun saran / rekomendasi terkait hubungan antara konsep-konsep pelayanan publik
dengan prinsip-prinsip pelayanan publik baru atau NPS, adalah :
1. Integrasi Konsep NPS dalam Sistem Pelayanan Publik
2. Pengembangan Keterampilan dan Kesadaran Pegawai Pelayanan Publik
3. Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas
4. Penggunaan Teknologi untuk Peningkatan Pelayanan
5. Pembentukan Kemitraan dengan Masyarakat
6. Evaluasi dan Pemantauan Berkelanjutan
Dengan mengambil langkah-langkah ini, diharapkan bahwa pelayanan publik dapat
menjadi lebih efektif, berkualitas, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat sesuai dengan
prinsip-prinsip New Public Service.

13
Daftar Pustaka
Buku,
Mubarok, & Suparman, N. (2019). Pelayanan Publik Kontemporer. Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Mursyidah, L. & Choiriyah, I. U. (2019). Manajemen Pelayanan Publik. Umsida Press.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi
Dalam Pelayanan Publik). Media Sahabat Cendekia.
Rahmadana, M. F. (2020). Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.
Sari, D. C. (2020). Manajemen Pemerintahan. Ideas Publishing.
Yunus, M, dkk. (2022). Panduan Mata Kuliah Karya Ilmiah Program Sarjana dan Diploma IV.
Universitas Terbuka.

Jurnal,
Alamsyah, A. (2016). Perkembangan Paradigma Administrasi Publik (New Public
Administration, New Public Management Dan New Public Service). Jurnal Politik
Profetik, 4, (2), 173-199.
Bazarah, J. (2021). Konsep Pelayanan Publik di Indonesia : (Analisis Literasi Penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Indonesia). Dedikasi, 22,(2), 105-122.
Juniyanto. (2022). Kolaborasi Antar Perangkat Daerah di Pemerintahan Kabupaten
Gunungkidul. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 8, (1), 45-64.
Rianti, S., Rusli, Z., & Yuliani, F. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu
Administrasi Negara, 15, (3), 412-419.
Sanata, A. A. (2022). New Public Service Sebagai Paradigma Administrasi Publik. Eruditio,
3, (1).
Soselisa, C. C. & Putuhuru, D. (2021). Penerapan Prinsip New Publik Service Dalam Pelayanan
Stnk Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap. Jurnal Aplikasi
Kebijakan Publik & Bisnis, 2, (2), 315-331.
Rachmayanti, S., D., Susanto, S., N., H., & Suhartoyo. (2022). Penerapan Prinsip Efisiensi Dan
Efektivitas Dalam Pendaftaran Penduduk Melalui Website Sintren Sebagai Perwujudan
Prinsip. Administrative Law & Governance Journal, 5 (1), 75-89.
Wou1, A. & Rumbiak, P. M. A. (2021). Analisis Pelayanan Administrasi Pemerintahan di
Kelurahan Saramom Distrik Biak Kota Kabupaten Biak Numfor. Jurnal
Governance and Politics (JGP), 1, (1), 44-52.

14
Artikel,
Asisten Ombudsman RI dan Alumni Pascasarjana Ilmu Sejarah USU. (2023, Januari 26).
Pelayanan Publik Kita Masih Buruk.
https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--pelayanan-publik-kita-masih-
buruk .

Undang-Undang,
Undang-Undang Negara Republik Indonesia No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
https://jdihn.go.id/files/4/2009uu025.pdf

Undang-Undang Negara Republik Indonesia No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38685/uu-no-23-tahun-2014

15