KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP)

DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT

Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Menyelesaikan Pendidikan

Program Studi Strata 1 Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Fakultas Ilmu Pemerintahan

Oleh :
ILHAM ARSYAD
NIM : 041628595

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS TERBUKA
2023
 HALAMAN PENGESAHAN

Berdasarkan Laporan Panitia Karya Ilmiah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Terbuka menyatakan bahwa Karya Ilmiah yang berjudul:

“KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN PADA MASYARAKAT DESA WATES
WAY RATAI”

Diterima dan disahkan untuk melengkapi persyaratan menyelesaikan

Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu
Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Terbuka.

Lampung,……………………….
Pembimbing, Mengetahui,

………………………………. ……………………………….
NIP ……………………… NIP ………………………
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Diterima dan disahkan Dosen Pembimbing untuk melengkapi persyaratan

menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas
Terbuka.

Lampung,……………………….
Pembimbing, Mengetahui,

………………………………. ……………………………….
NIP ……………………… NIP ………………………
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah melimpahkan karunia
kesehatan lahir dan batin, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Ilmiah
dengan judul “Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan
Kepada Masyarakat Desa Wates Way Ratai”.
Penyusunan Karya Ilmiah ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan
akademis dalam memperoleh gelar Strata I Administrasi Negara pada Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Terbuka. Banyak pihak yang telah
membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan Karya Ilmiah ini, untuk
itu maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih dan
penghargaan kepada :
1. Bapak ……………………., selaku …………………. Universitas Terbuka;
2. Ibu ………………………, selaku pembimbing Karya Ilmiah;
3. Bapak Andes Irawan selaku Kepala Desa Wates Way Ratai;
4. Serta semua pihak terkait dalam penelitian yang tidak dapat kami sebutkan
satu per satu;
Semoga semua bantuan yang telah diberikan mendapat imbalan berkah
dari Allah SWT, karena tiada daya kami untuk membalas segala kebaikan yang
telah diberikan.
Dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan
Karya Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu segala kritik dan saran
yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk turut menyempurnakan tulisan
ini.Semoga penyusunan Karya Ilmiah ini dapat bermanfaat secara akademis dan
praktis. Amin.

Lampung , …………… 2023

Penulis
 ABSTRAK

Pada sebuah organisasi pemerintahan, kesuksesan atau kegagalan dalam

pelaksanaan pelayanan masyarakat dipengaruhi oleh kepemimpinan, melalui
kepemimpinan dan didukung oleh pemerintahan yang memadai, maka
penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good Governance) akan terwujud.
Tugas pokok pemerintahan desa adalah menjalankan sebagian
kewenangan Kecamatan serta melaksanakan tugas-tugas lainnya berdasar kepada
peraturan yang berlaku. Dalam kapasitasnya sebagai sebuah organisasi pemerintah
di bawah Kecamatan, tujuan penyelenggaraan pemerintahan desa adalah
terlaksananya berbagai fungsi desa sesuai dengan kewenangannya yang diberikan
oleh Kecamatan secara efektif dan efisien, termasuk di dalamnya adalah fungsi
pelayanan administrasi aparat kepada masyarakat.
Sehubungan dengan uraian di atas, Peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengangkat topik permasalahan tentang efektivitas pelayanan
aparat terkait faktor kepemimpinan Kepala Desa, dengan Judul “Pengaruh
Kepemimpinan Kepala Desa Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat pada
Masyarakat di Desa Wates Way Ratai Kec.Way Ratai Kab.Pesawaran
Provinsi Lampung”.
Penelitian yang bersifat survey eksplanatory, yaitu untuk menjelaskan
hubungan variabel dan menguji hipotesanya ini dilakukan di lingkungan Kantor
Desa Wates Way Ratai Kec.Way Ratai Kab.Pesawaran Provinsi Lampung.
Sebagai populasi adalah seluruh penduduk di Desa Wates Way Ratai Kec.Way
Ratai Kab.Pesawaran Provinsi Lampung dan sebagai sampelnya 116 orang.
Elemen dari 20 % dari jumlah KK.
Sebagai variabel bebas (X) pada penelitian ini adalah “Kepemimpinan
Kepala Desa Wates Way Ratai”, dimana pada pembahasannya meliputi aspek
koordinasi, aspek komunikasi, aspek pengambilan keputusan, aspek motivasi,
aspek tanggungjawab dan aspek ketaatan terhadap peraturan. Sedangkan sebagai
variabel terikat (Y) yaitu “Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat”, yang
dipandang dari aspek optimasi tujuan, aspek perspektif sistematika, aspek
perilaku pegawai dalam organisasi.
 Dari penelitian yang dilakukan diperoleh hasil yang menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan antara Kepemimpinan Kepala Desa Terhadap
Efektivitas Pelayanan Aparat pada Masyarakat di Desa Wates Way Ratai
Kec.Way Ratai Kab.Pesawaran Provinsi Lampung. Hal ini ditunjukkan melalui uji
statistik korelasi product moment yaitu diperolehnya harga rxy = 0,223 ≥ rt-5% =
0,176 dalam taraf signifikasi 5% untuk N = 125.
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i

PERSETUJUAN / PENGESAHAN …………………………………………. ii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………..... iii

ABSTRAK …………………………………………………………………... iv

DAFTAR ISI …………………………………………………….…………... v

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… vi

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………... 1

I.1. Latar Belakang ………………………………………….. 1
I.2. Perumusan Masalah ……………………………………... 6
I.3 Tujuan Penelitian ………………………........................... 6
I.4 Manfaaat Penelitian ……………………………………... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA …………………………………………… 8
2.1. Administrasi Publik ……………………………………... 9
2.2. Pelayanan Publik ………………………………………... 10
2.2.1. Asas-asas Pelayanan Publik ………………………… 12
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik ……………………………. 12
2.3. Kualitas Pelayanan Publik ………………………………. 14
2.4. Kepuasan Konsumen/Masyarakat ………………………. 19
2.4.1. Ciri-ciri konsumen yang puas ………………………. 20
2.4.2. Elemen Kepuasan Konsumen ……………………….. 21
2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) …………………… 21
2.6. Kartu Tanda Penduduk (KTP) ………………………….. 23
BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………… 25
3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ………………………… 25
3.2. Lokasi Penelitian ………………………………………... 26
3.3. Fokus Penelitian ………………………………………… 27
3.4. Instrumen Penelitian …………………………………….. 28
3.5. Sumber Data …………………………………………….. 29
 3.6. Teknik Pengumpulan Data ……………………………… 31
3.6.1. Metode Wawancara …………………………………. 31
3.6.2. Metode Observasi …………………………………… 33
3.6.3. Metode Dokumentasi ……………………………….. 33
3.7. Teknik Analis Data ……………………………………… 33
3.7.1. Reduksi Data (Data Reduction) …………………….. 34
3.7.2. Penyajian data (Data Display) ……………………… 34
3.7.3. Penarikan Kesimpulan ………………………………. 35
3.8. Keabsahan Data …………………………………………. 35
3.8.1. Derajat Kepercayaan (Credibility) ………………….. 35
3.8.2. Keteralihan (Transferability) ………………………... 37
3.8.3. Ketergantungan (Dependability) ……………………. 38
3.8.4. Kepastian (Confirmabilitys) ………………………… 38
BAB IV GAMBARAN UMUM DESA WATES WAY
RATAI………………………………. 40
4.1. Keadaan Alam Desa Wates Way Ratai 40
…………………...
4.1.1 Letak Geografis ……………………………………... 40
4.1.2. Luas Wilayah ………………………………………... 41
4.1.3. Keadaan Penduduk …………………………………. 42
4.2. Visi dan Misi Pemerintah Desa Wates Way Ratai …… 45
4.2.1. Visi Pemerintah Desa Wates Way Ratai ……………. 45
4.2.2. Misi Pemerintah Desa Wates Way Ratai …………… 46
4.3. Tugas Pokok dan Fungsi Desa Wates Way Ratai .............. 46
4.3.1. Tugas Pokok Pemerintahan Desa Wates Way Ratai ... 46
4.3.2. Fungsi Pemerintahan Desa Wates Way Ratai ............. 47
4.4. Strategi dan Kebijakan Program Pemerintah Desa Wates
Way Ratai .......................................................................... 48
4.4.1. Strategi Program Desa Wates Way Ratai .................... 48
4.4.2. Kebijakan Program Desa Wates Way Ratai ............... 49
4.4.3. Program Pembangunan Desa Wates Way Ratai …….. 50
4.5. Kelembagaan ……………………………………………. 50
 4.6. Karateristik dan Keadaan Responden …………………... 51
BAB V PEMBAHASAN ………………………………………………. 54
5.1. DeKarya Ilmiah Hasil Penelitian ………………………. 54
5.2. Profesionalisme Kerja Pegawai …………………………. 55
5.2.1. Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang 56
Pekerjaan …………………………………………….
5.2.2. Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat …………………………………………... 57
5.3. Kejelasan Pelayanan …………………………………….. 57
5.3.1. Pelayanan yang merata dan sama tanpa membeda-
bedakan status dan kedudukan ……………………… 58
5.3.2. Rincian biaya/tarif pengurusan KTP ………………... 59
5.4. Ketepatan Waktu Pelayanan …………………………….. 61
5.5. Kelengkapan sarana dan prasarana ……………………... 62
5.5.1. Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP … 62
5.5.2. Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung
keluhan masyarakat …………………………………. 63
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan ……………………………………………… 65
6.2. Saran ……………………………………………………. 66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

1. Tabel I.1 Luas Tanah Menurut Jenis Tanah .............................. 41

2. Tabel I.2 Keadaan Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis
Kelamin ………………………………………………… 43
3. Tabel I.3 Komposisi penduduk Desa Wates Way Ratai
berdasarkan Mata Pencaharian ………………………… 45
4. Tabel I.4 Komposisi penduduk Desa Wates Way Ratai
berdasarkan Mata Pencaharian ……………………….. 39
5. Tabel II.1 Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Umur ……... 51
6. Tabel II.2 Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 52
7. Tabel II.3 Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan …. 52
8. Tabel II.4 Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 53
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan
yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi
yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah
Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi
daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan
masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta
masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.
Ada banyak penjelasan yang bisa digunakan untuk memahami
mengapa pemerintah dan birokrasinya gagal mengembangkan kinerja
pelayanan yang baik. Dengan menggunakan metafora biologi, Osborn dan
Plastrik (1998) menjelaskan lima DNA, kode genetika, dalam tubuh
birokrasi dan pemerintah yang mempengaruhi kapasitas dan perilakunya.
Sikap dan perilaku dari suatu birokrasi dan pemerintah dalam
menyelengarakan pelayanan publik akan sangat ditentukan oleh bagaimana
kelima DNA dari birokrasi itu dikelola, yaitu misi (purpose), akuntabilitas,
konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Kelima sistem DNA ini akan saling
mempengaruhi satu sama lainnya dalam membentuk perilaku birokrasi
publik. Pengelolaan dari kelima sistem kehidupan birokrasi ini akan
menentukan kualitas sistem pelayanan publik.
 Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan
diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan
bantuan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah
pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara
dalam urusannya sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat
dianggap sebagai follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan
publik. Masyarakat dianggap sebagai makhluk yang “ manut “, selalu
menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah
melakukan aktivitas yang “ tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat “
(Dwiyanto, 2006:59).
Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam
kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah
dalam bidang public service (pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas
atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah
sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam
menghadapi kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu
menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi
kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.
Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa
pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Dan yang diandalkan
mampu mengubah citra "minta dilayani", menjadi "melayani"
(Mulyadi,2007).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas
pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh
pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Salahsatu indikator
kualitas pelayanan adalah client satisfaction and perceptions, misalnya
ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan.
Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat
kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.
 Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memebrikan
pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Demikian juga dengan Pemerintahan Kecamatan yang
merupakan ujung tombak pertama dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Pemerintah Kecamatan juga tidak
terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang
relatif belum memuaskan. Hal ini terutama berkaitan dengan baik buruknya
sumber daya aparatur pemerintah yang professional.
Salah satu kerja birokrasi dapat dilihat dari bagaimana birokrasi
tersebut dalam hal ini Kecamatan bekerja sama dengan Kepala Desa
melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
bagi masyarakat. Dalam hal ini kantor Desa Wates Way Ratai sebagai
unsur pelaksana Pemda Kabupaten Pesawaran merupakan lembaga birokrasi
yang memiliki tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain
registrasi KTP dan Kartu Keluarga (KK). KTP merupakan suatu hal yang
dekat dengan masyarakat dan dapat dikatakan pembuatan KTP ini
pelayanan dasar pemerintah kepada masyarakatnya, KTP meski
kelihatannya sepele tetapi merupakan unsur penting dalam administrasi
kependudukan. Alasannya adalah karena menyangkut masalah legitimasi
seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam suatu wilayah
Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI), dan sesuai dengan UU
Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan
orang asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap yang telah berumur 17 tahun
atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki KTP. Dari data yang
diperoleh dari kantor Desa Wates Way Ratai tata cara pembuatan atau
perpanjangan KTP adalah harus membawa pengantar RT mengetahui RW
setempat yang diajukan ke desa/kelurahan, persyaratan surat pengantar dari
Kepala desa dan pas photo, pengesahan dari desa, pengesahan dari
kecamatan kemudian ke Catatan Sipil (apabila Kecamatan mengalami
kendala dalam penerbitan KTP).
Melalui prosedur dan persyaratan seseorang berhak memiliki KTP,
namun kenyataannya masih banyak yang telah memenuhi syarattetapi
 belum mempunyai KTP dari data kependudukan yang diperoleh dari kantor
Desa Wates Way Ratai .
Adapun jumlah perbedaan tersebut, kemungkinan disebabkan oleh
lambannya aparatur serta berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam
pengurusan KTP tersebut, serta kurangnya informasi yang diberikan kepada
masyarakat mengenaibesarnya biaya dalam pengurusan KTP, ataupun kalau
biaya dalam pembuatan KTP tadi sudah ditetapkan dalam pengumuman
Perda, namun dalam realisasinya biaya pembuatan KTP sering berbeda
dengan apa yang tercantum dalam peraturan. Hal ini bisa saja disebabkan
karena kesalahan faktor minimnya dukungan fasilitas pengadaan atau
fasilitas kerja pemerintah. Akibat hal-hal tersebut diatas harus diakui secara
perlahan-lahan akan mengurangi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap
kemampuan dan kinerja pemerintah. Untuk menghempang hal tersebut,
maka pemerintah harus lebih responsive dan akuntabel guna memberikan
pelayanan yang prima dan dapat memuaskan masyarakat..
Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji masalah kepuasan
yang dihubungkan dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dituangkan
dalam bentuk tulisan Karya Ilmiah yang berjudul :
“Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan
Kepada Masyarakat Desa Wates Way Ratai” .

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dimaksudkan agar dalam penyusunan laporan
hasil penelitian dapat mengarah pada pokok permasalahan. Di samping itu,
perumusan masalah merupakan pedoman dari suatu kegiatan penelitian.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perumusan masalah menurut Nasir
(1983:80) antara lain:
1. Masalah biasanya dirumuskan dalam bentuk pertanyaan
2. Rumusan hendaklah padat dan jelas
3. Rumusan harus berisi implikasi adanya data untuk memecahkannya
4. Rumusan masalah harus merupakan dasar dalam pembentukan hipotesa
 5. Masalah harus menjadikan dasar judul bagi penelitian.
Dari uraian sebelumnya, kemudian penulis mencoba merumuskan
masalah yang perlu untuk dikaji dan dibahas. Adapun masalah yang kami
rumuskan adalah : Bagaimana kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk
(KTP) dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Desa Wates Way
Ratai , Kabupaten Pesawaran ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan
maka peneliti ini bertujuan : Untuk mendeKarya Ilmiahkan dan
menganalisis kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam
meningkatkan kepuasan pada masyarakat di Desa Wates Way Ratai
Kabupaten Pesawaran.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis
a) Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.
b) Dapat dijadikan dasar acuan untuk membangun Ilmu pengetahuan
khususnya dalam bidang kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk serta
dengan adanya model yang baru diharapkan meningkatkan kualitas
pelayanan Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan
masyarakat yang berdampak pada terlaksananya good governance.
1.4.2. Manfaat Praktis
a) Memberikan informasi serta masukan kepada pihak-pihak yang
membutuhkan, khususnya bagi lembaga atau instansi pemerintah.
b) Membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh lembaga
pemerintah (Desa Wates Way Ratai ) dalam usaha kualitas pelayanan
Kartu Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

Kerangka teori adalah Landasan Teori atau disebut dengan kajian

kepustakaan. Kerangka ini dapat dikembangkan berdasarkan literature dan
hasil penelitian ilmiah yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Menurut Gunawan Yuwono, yang dimaksud dengan “Teori adalah suatu
perangkat konsep (kontruk) yang saling berhubungan, definisi-definisi dan
proporsi yang menyajikan pandangan sistematis antara variabel dengan
tujuan menjelaskan dan meramalkan gejala-gejala”.
Menurut Snelbecker (dalam Moleong, 2002:34) mendefinisikan teori
sebagai seperangkat proposisi yang terintegrasi secara sintaksis (yaitu yang
mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara logis satu dengan
lainnya dengan data dasar yang dapat diamati) dan berfungsi sebagai
wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.
Marx dan Goodson (dalam Moleong, 2002:35) menyatakan bahwa
teori ialah aturan yang menjelaskan proposisi atau seperangkat proposisi
yang berkaitan dengan beberapa fenomena alamiah dan terdiri atas
representasi simbolik dari:
a. Hubungan-hubungan yang dapat diamati diantara kejadian-kejadian
yang diukur,
b. Mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan
demikian,
c. Hubungan-hubungan yang disimpulkan serta mekanisme dasar yang
dimaksudkan untuk data dan yang diamati tanpa adanya manifestasi
hubungan empiris apapun secara langsung.
Menurut Bintoro Tjokroamidjojo, yang dimaksud dengan teori adalah
suatu ungkapan mengenai hubungan kausal yang logis di antara berbagai
gejala atau perubahan atau variable dalam bidang tertentu yang dapat
 digunakansebagai kerangka berpikir dalam memahami serta menanggapi
masalah yang timbul.
2.1. Administrasi Publik
Administrasi publik merupakan sebuah aktivitas yang meliputi seluruh
masalah penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi
publik terlibat dalam proses pembuatan kebijakan publik dan juga
pelaksanaan kebijakan publik. Menurut Zauhar (2006:31) “Administrasi
publik pada awal pertumbuhannya, didefinisikan sebagai administrasi
publik ini menekankan bahwa keberadaan administrasi publik diarahkan
untuk melayani publik”.
Batasan administrasi publik, selanjutnya telah mengalami pergeseran
sesuai dengan semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun
waktu tertentu. Cakupan administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-
fungsi di eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang terjadi di organisasi
pemerintahan, termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam
perkembangan selanjutnya, administrasi publik tidak hanya berkenaan
dengan pelaksanaan kebijakan publik. Lebih jau lagi adalah terlibat
langsung dalam proses pembuatan kebijakan publik itu sendiri.
Menurut Soeprapto dalam Muchtar (2002:2) menyatakan, dari pola
pemikiran yang berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang
administrasi publik sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah yaitu
lembaga eksekutif. Kedua, pola pemikiran yang memandang administrasi
publik lebih luas dari sekedar mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka.
Administrasi publik mencakup seluruh aktivitas dati ketiga cabang
pemerintahan yaitu legislative, eksekutif dan yudikatif yang kesemuanya
bermuara pada fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Hafitz dan Russel (1997:5-41), mengklarifikasikan definisi
administrasi politik kedalam 4 kelompok utama, yaitu :
1) Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap
kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Administrasi
publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan kebijakan
 publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan secara
individual.
2) Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah
hukum didalam praktik sebagai aktivitas pengaturan, sebuah keputusan
penyelenggaraan pelayanan publik tertentu, dan pelaksanaan atas
tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya fungsi keamanan
dan perlindungan.
3) Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai sebuah
fungsi eksekutif di dalam pemerintahan, sebuah manajemen khusus,
sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai sebuah seni bukan ilmu.
4) Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai sebuah
jenis pekerjaan tertentu, kontes naik turunnya seseorang, idealism dalam
tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di sector publik, dan sebagai
sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan sani dan ilmu untuk
menyelessaikan problem kemasyarakatan.

2.2. Pelayanan Publik

Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu
proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan. Nurcholis (2005:178) memberikan pengertian
publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir,
perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan
nilai-nilai norma yang mereka miliki.Berdasarkan definisi pelayanan diatas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang
dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas
dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang
menerima layananan.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik
diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
 aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Menurut UU No.25/2009,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik
merupakan jenis bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk
barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

2.2.1. Asas-asas Pelayanan Publik

1) Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak, dan dapat diakses oleh semua pihak, disediakan secara
memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas : dapat dipertanggkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3) Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-
prinsip efisiensi & efektivitas.
4) Partisipasi : mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat
5) Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi
6) Keseimbangan hak & kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik

1) Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan
2) Kejelasan :
 a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa
c) Rincian biaya dan tata cara pembayaran
3) Kepastian waktu :pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi : produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5) Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum
6) Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas pelyanan dan
penyelesaian keluha/sengketa
7) Kelengkapan sarana dan prasarana : sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadahi termasuk sistem T I dan
telekomunikasi .
8) Kemudahan akses : tempat dan lokasi pelayanan mudahdijangkau dan
mudah dalam memanfaatkan sistem T I dan telekomunikasi
9) Kedisiplinan : pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah
10) Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman yang dilengkapi sarana pendukung
pelayanan seperti parkir, kamar mandi, dll.

2.3. Kualitas Pelayanan Publik

Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk
seperti : kinerja (performance), keandalan (reability), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan
dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang
konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gapersz (1997) dinyatakan
bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk , baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan atau
kerusakan.
Pada bagian lain Gapersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan
definisi menajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yagn
berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai
berikut :
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen
b) Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis
c) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : focus adalah pada
pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan
d) Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil keputusan
e) Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat
f) Pengukuran ditetapkan seluruhnya
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran
h) Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
i) Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani

merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan
semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi
dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang,
misalnya staf dalam suatu kantor. Parasuraman.et.al (1985) mengatakan ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service
(pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan diterima).
Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan, untuk maka, Zeithaml (1996:177) mendefinisikan bahwa
pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan
dengan harapan konsumen. Tjiptono (1991:61) menyebutkan bahwa citra
kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen.
Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang
menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana
kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan
mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat
dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya
3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan
itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan

adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
1. Kinerja (performance)
2. Kehandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (easy of use)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers). Salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001:147)
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap
enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
(Parasuraman et al, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
 Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan
itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk
mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah
melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat
harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

2.4. Kepuasan Konsumen/Masyarakat

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk
yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution,
2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers (dalam
Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung
kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
 b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa
kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau
jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat
disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.

2.4.1. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap produk.
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.

2.4.2. Elemen Kepuasan Konsumen

 Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.

2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indikator yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan
publik terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan
masyarakat terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Keempat indikator
tersebut terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indikator-indikator tersebut didasarkan pada unsur-unsur pengukuran

kepuasan pelayanan publik yang termuat dalam Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat.

2.6. Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda
bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP
merupakan suatu identitas peribadi seseorang yang bermukim disuatu
tempat. Sesuai dengan UU Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang
berbunyi penduduk WNI dan orang aisng yang memiliki Izin Tinggal Tetap
yagn telah berumur 17 tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib
memiliki KTP. Prosedur Permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu :
1. Pemohon dengan membawa bukti diri kartu keluarga (KK) datang ke
RT dan RW.
2. RT dan RW memeriksa bukti diri pemohon sebagai bahan membuat
surat pengantar.
3. Kepala Desa/Kelurahan memeriksa surat pengantar dan bukti diri yang
dibawa oleh pemohon sebagai bahan penerbitan surat pengantar dan
sekaligus pengisian formulir/blangko (F-1.07) permohonan Kartu Tanda
Penduduk.
4. Surat pengantar dan blangko isian permohonan KTP yang sudah ditanda
tangani oleh PPDP dan Kepala Desa/Kelurahan dibawa pemohon ke
Kantor Kecamatan guna diverifikasi.
5. Setelah surat pengantar diperiksa dan blanko permohonan KTP
diverifikasi oleh Kecamatan (Camat/Kasi Pelayanan Umum) selanjutnya
dilakukan pencetakan Kartu Tanda Penduduk.
Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang
berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang ditetapkan aparatur
pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan serta sikap
aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat
yang memerlukan bantuan.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan menemukan, memahami, menjelaskan dan
memperoleh gambaran permasalahan tentang Kualitas Pelayanan KTP
dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Desa Wates Way
Ratai Kabupaten Pesawaran, melalui : pertana, pemusatan diri pada
masalah-masalah yang ada pada maa sekarang atau masalah aktual; kedua,
data yang dikumpulkan disusun dan kemudian dianalis (Surachmad, 1982).
Menurut Strauss dan Corbin (1980), qualitative research adalah jenis
penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat
dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau
dengan cara-cara lain dan kuantifikasi (pengukuran). Sebagaimana
disebutkan oleh Bogdan dan Taylor (1982), ada 5 ciri pokok dalam
penelitian kualitatif, yaitu :
1) Penelitian kualitatif mempunyai latar belakang alami dan peneliti
berperan sebagai instrument inti
2) Penelitian kualitatif bersifat deskriptif mengingat data yang
dikumpulkan lebih banyak berupa kata-kata dan gambar
3) Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses
4) Penelitian kualitatif cenderung menganalisis data secara induktif
5) Penelitian kualitatif lebih menekankan pada makna

Strategi pendekatan atau jenis penelitian kualitatif yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah pendekatan naturalistic (Lincoin dan Guba,
1985; Lee, 1999), yaitu bahwa :
1) Penelitian dapat dilaksanakan dengan kondisi alamiahnya;
2) Data yagn dikumpulkan adalah berdasarkan perspektif yang diteliti;
3) Desain penelitiannya bersifat fleksibel karena berdasarkan prinsip
reflexive;
 4) Tidak ada standar dalam alat, metode observasi, maupun cara
menganalisis

Penelitian kualitatif menurut Strauss dan Corbin (2003), merupakan

jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat
dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau dengan cara-
cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Penelitian naturalistic merupakan
penelitian yang sumber datanya diperoleh dari situasi wajar (natural
setting) atau tanpa adanya manipulasi. Melalui pendekatan naturalistik,
Peneliti dapat mengetahui tanggapan dari berbagai kalangan, seperti
terhadap para actor kebijakan pada badan dan instansi yang relevan,
pegawai yang berada pada pemerintah kecamatan yagn terlibat dalam
pelayanan KTP di Desa Wates Way Ratai Kabupaten Pesawaran.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi di Desa Wates Way
Ratai . Dipilihlah lokasi ini dengan pertimbangan utama sebagai berikut:
1. Kebijakan Pemerintah Desa Wates Way Ratai dalam meningkatkan
kualitas pelayanan melalui Pendayagunaan Sumber Daya yang ada.
2. Merupakan salah satu fungsi Pemerintah Kecamatan yaitu menerbitkan
Kartu Tanda Penduduk (KTP)

3.3. Fokus Penelitian

Pembentukan fokus penelitian tersebut mempunyai dua tujuan :
1. Menetapkan fokus membatasi studi yang berarti dengan adanya fokus,
penentuan situs penelitian yang layak.
2. Penentuan fokus secara efektif menetapkan kriteria inklusi-inklusi untuk
menjaring informasi yang mengalir masuk.

Hal demikian diperlukan karena, adakalanya ketika berada di

lapangan, Peneliti memperoleh data yang cukup bagus, namun apabila data
yand diperoleh tidak relevan dengan fokus penelitian, tentu saja data
tersebut tidak berarti dan tidak perlu diperhatikan. Betapa berartinya suatu
fokus dalam penelitian, Moleong (2000), mengemukakan bahwa fokus
penelitian sangat penting peranannya dalam penelitian, yaitu dapat
dijadikan sebagai sarana untuk memandu dan mengarahkan penelitian.
Dengan arahan fokus penelitian, Peneliti akan dapat mengetahui secara
pasti data mana yang dibutuhkan dan perlu diupayakan pengempulannya.
Berkenaan dengan itulah, fokus penelitian ini sebagai berikut :
1. Profesionalisme kerja pegawai, meliputi :
 Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam
mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan KTP
 Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu
disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan.
 Tekun dan rajin dalam mengerjakan pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya.
 Mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan.
 Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Kejelasan, yang mencakup :
 Pelayanan yang merata dan sama tanpa membedaka-bedakan
status dan kedudukan
 Tersedianya sarana pelayanan yang memadai dalam pengurusan
KTP
 Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP
 Rincian biaya/tarif pengurusan KTP
3. Ketepatan waktu
 Pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP harus dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditetapkan
4. Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP
 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
 Tersedia kotak/loket pengaduan untuk menampung keluhan
masyarakat
3.4. Instrumen Penelitian
Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Peneliti
sendiri sebagai telah banyak dianalisis oleh para ahli seperti Miles dan
Huberman (1994); Islamy (2001). Dalam istilah lain, sebagaimana yang
juga diungkapkan oleh Riyanto (2003), bahwa dalam penelitian kualitatif,
Peneliti selain berperan sebagai pengelola penelitian juga tidak dapat
digantikan oleh instrumen lainnya. Pelibatan peneliti sebagai instrumen
bukan berarti menghilangkan ensensi manusianya, tetapi kapasitas jiwa dan
raganya dalam mengamati, bertanya, melacak, memahami, dan
mengabstraksikan merupakan alat penting dalam proses peneliitian.
Berkaitan dengan dijadikannya manusia sebagai instrumen utama dalam
proses penelitian dan berpedoman kepada pandangan Islamy (2001), bahwa
hanya manusia yang memiliki beberapa kemampuan dalam proses
instrumen penelitian sebagaimana di bawah ini :
1) Kepekaan untuk berintegrasi dengan lingkungan
2) Kemampuan beradaptasi dengan situasi dan kondisi lingkungan
penelitiannya dengan baik
3) Kemampuan menangkap segala sesuatu utuh dan menyeluruh
4) Kemampuan memproses data dengan tepat
5) Kemampuan untuk mengembangkan dan menggunakan simpulan
penelitiannya, misalnya untuk memahami latar social
6) Kemampuan untuk meringkas data, melakukan klasifikasi, dan koreksi
data
7) Kesempatan dan kemampuan untuk mengeksplorasi respon-respon atau
unik untuk memperolehh pemahaman yang lebih mendalam.

Disamping menggunakan Peneliti sebagai instrumen, juga

memanfaatkan instrumen penunjang lainnya seperti observasi, pedoman
wawancara, dan pedoman studi dokumentasi yang dapat melengkapi
kekurangan instrumen berdasarkan peneliti.
3.5. Sumber Data
Berdasarkan pada fokus penelitian, maka sumber data dalam
penelitian ini adalah nforman. Untuk menentukan informan dalam penelitian
ini dipertimbangkan latar belakang, pelaku, peristiwa dan proses sesuai
dengan kerangka dan perumusan masalah. (Miles dan Hubermen, 1984;
Sugiono, 1993, Moleong, 2000). Karena informasi sejak awal telah
ditentukan (purposive sampling) dengan asumsi memiliki informasi yang
dibutuhkan. Berdasarkan hal tersebut, maka informan dalam penelitian ini
adalah Informan yang secara langsung terlibat dalam pelaksanaan kualitas
pelayanan KTP di Desa Wates Way Ratai , yaitu :
1) Camat
2) Sekcam
3) Kepala Seksi di Desa Wates Way Ratai
4) Staf di Desa Wates Way Ratai
5) Operator komputer penerbitan KTP
6) Masyarakat.

Peristiwa : merupakan kejadian-kejadian atau fenomena dan noumena (nilai

yang tersembunyi) yang terjadi di situs penelitian yang memiliki hubungan
dan mampu menjelaskan baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap fokus yang diteliti. Hanya peristiwa-peristiwa yang memiliki
hubugnan dengan fokus penelitian yang dicermati secara seksama dan
cermat berkenaan dengan makna yang terkandung didalamnya, khususnya
berkait dengan aktivitas terarah tujuan, tindakkan saat menghadapi
rintangan dan aktivitas tujuan dari para aparat desa serta lembaga-lembaga
di pemerintah desa, dalam setiap tahapan kegiatan dalam pembangunan baik
aspek perencanan, pelaksanaan maupun evaluasi.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini maka
digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:
3.6.1. Metode Wawancara
Teknik wawancara secara umum seringkali digunakan oleh peneliti
yang menggunakan metode penelitian kualitatif (qualitatif approach).
Interview dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi yang tidak
mungkin diperoleh lewat observasi. Teknik interview ini paling tepat
digunakan pada saat peneliti ingin mengetahui secara lebih objektif dan
terlibat secara langsung mengenai bagaimana pelaksanaan mekanisme
pelaksanaan pemerintah desa yang akan ditampilkan oleh sumber tatkala
melakukan sesuatu aksi tertentu dalam kondisi tertentu, serta faktor-faktor
yang menjadi penghambat dan penunjungnya. Wawancara secara
mendalam ini dimaksudkan untuk menentukan inti sari dari penelitian, hal
ini sejalan dengan pendapat Patton (1983) bahwa wawancara dimaksudkan
adalah untuk mendapatkan dan menemukan apa yang tedapat didalam
pikiran orang lain.
Dalam penentuan informan untuk diwawancarai, peneliti
menggunakan tehnik purposive sampling, yaitu penentuan informan
berdasarkan tujuan tertentu (Lincoln & Guba, 1984) dengan menggunakan
seleksi berdasarkan kriteria tertentu, serta jumlah informan yang
ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu
didasarkan pada penguasaan informasi dan data yang diperlukan. Tujuan
memperoleh variasi sebanyak-banyaknya hanya dapat dicapai apabila
pemilihan satuan sampel dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring
dan dianalisis. Setiap satuan berikutnya dapat dipilih untuk memperluas
informasi yang telah diperoleh terlebih dahulu sehingga dapat
dipertentangkan atau diisi dengan adanya kesenjangan informasi yang
ditemui. Bentuk wawancara yang digunakan dalam penelitian ini bertipe
open-ended, dimana peneliti bertanya kepada informan tentang fakta-fakta
suatu peristiwa disamping opini mereka mengenai peristiwa yang ada
(Yin, 2004). Tipe wawancara ini umum digunakan pada penelitian
kualitatif, dengan teknik wawancara tidak standar (unstandarized
interview) yang dilakukan tanpa menyusun suatu daftar pertanyaan yang
ketat yagn dikembangkan kedalam duak teknik yaitu :
 1. Wawancara tidak terstruktur;
2. Wawancara terstruktur.
Masing-masing bentuk wawancara ini memiliki kelebihan dan
kelemahan tersendiri. Dilakukannya wawancara tidak terstruktur karena
memiliki kelenihan yaitu dapat dilakukan secara lebih pribadi (personal
approach) dan lebih lues sehingga peneliti akan memperoleh informasi
objektif. Ketika wawancara tidak terstruktur dilakukan maka peneliti
mencatat responitas informan. Wawancara dilakukan dengan lebih bebas
dan lebih bersifat obrolan biasa (non formal) sehingga nampak rileks.

3.6.2. Metode Observasi

Yaitu data yang dibutuhkan diperoleh dengan melakukan pengamatan
langsung terhadap fenomena dan noumena yang relevan dengan fokus
penelitian di situs penelitian. Penekanan observasi lebih pada upaya
mengungkap makna-makna yagn terkandung dari berbagai aktivitas
terarah tujuan. Tindakan saat menghadapi rintangan dan aktivitas tujuan
dari para pegawai Desa Wates Way Ratai dalam memainkan perannya
disetiap tahapan proses kegiatan pemerintah kecamatan. Dan hasil
observasi tersebut dimasukkan dan dicatat dalam buku catatan yang
selanjutnya dilakukan pemilahan sesuai kategori yang ada dalam fokus
penelitian

3.6.3. Metode Dokumentasi

Adalah suatu cara untuk memperoleh data melalui peninggalan tertulis
seperti arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori,
dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah
penelitian.

3.7. Teknik Analisis Data

Analiss data ini bertujuan untuk mencari dan menata data secara
sistematis dari hasil rekaman atau catatan wawancara, observasi dan
dokumen yang telah dilakukan. Proses analisis data dalam penelitian ini
 mengadopsi pemikiran Miles dan Huberman (1984). Yang pada dasarnya
meliputi 3 alur kegiatan setelah proses pengumpulan data, dan penarikan
kesimpulan. Namun, analisis data tidak dilakukan secara parsial dan berdiri
sendiri tetapi dilakukan secara terus menerus dan terintegrasi selama dan
setelah proses pengumpulan data dilakukan di lokasi penelitian, dengan
langkah-langkah sebagai berikut :

3.7.1. Reduksi Data (Data Reduction)

Analisis data dimulai beriringan dengan proses pengumpulan data
dilanjutkan dengan pengkajian dan penilaian data dengan tetap
memperhatikan prinsip keabsahan data, dalam rangka memperoleh data
yang benar-benar berguna bagi penelitian. Disini data yang telah
dikumpulkan direduksi dengan melakukan penyederhanaan pengabstrakan,
pemilaham dan pemetaan (persamaan dan perbedaan) sesuai dengan fokus
penelitian secara sistematis dan intrergral. Reduksi data ini berlangsung
terus-menerus selama penelitian berlangsung hingga sampai pada
penarikan kesimpulan.

3.7.2. Penyajian data (Data Display)

Penyajian data yang dimaksud menampilkan berbagai data yang
telah diperoleh sebagai sebuah informasi yang lebih sederhana, selektif
dan memudahkan untuk memaknainya. Penyajian data dalam penelitian ini
disusun secara naratif, bentuk label dan gambar, yang dibuat setelah
pengumpulan dan reduksi data dengan didasarkan pada kontek dan teori
yang telah dibangun untuk mengungkapkan fenomena dan noumena yang
terjadi sesuai dengan fokus penelitian.
3.7.3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan akhir dari rangkaian analisis data
setelah sebelumnya dilakukan reduksi dan penyajian data, yang
menjelaskan alur sebab akibat suatu fenomena dan nouma terjadi. Dalam
proses ini selalu disertai dengan upaya verifikasi (pemikiran kembali),
sehingga disaat ditemukan ketidaksesuaian antara fenomena, noumena,
 data, dengan konsep dan teori yang dibangun, maka Peneliti kembali
melakukan pengumpulan data, atau reduksi data atau perbaikan dalam
penyajian data kembali, sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang benar-
benar utuh. Dalam penarikan kesimpulan Peneliti menggunakan kerangka
teori yang dipakai sebagai kerangka piker penelitian.

3.8. Keabsahan Data

Penelitian kualitatif harus memenuhi keabsahan data (Lincoin dan
Guba, 1985). Oleh karena itu penelitian ini menggunakan kriteria, yakni :

3.8.1. Derajat Kepercayaan (Credibility)

Penerapan kriteria derajat kepercayaan dimaksud sebagai pengganti
konsep validitas internal dari penelitian non kualitatif. Untuk mencapai
derajat kepercayaan dimaksud, maka proses analisis data (pengumpulan,
reduksi, penyajian dan kesimpulan) selalu dilandasi, pada:
1. Peneliti melakukan penelitian dalam kurun waktu 1 bulan bahkan
setelah itu juga terjun kembali ke lokasi penelitian guna melengkapi data
yang kurang. Kurun waktu tersebut cukup memadai untuk menangkap
berbagai hal guna menjawab berbagai permasalahan dalam penelitian
ini. Selain itu, proses observasi dilakukan secara cermat, tekun dan
terus-menerus selama ada kegiatan berkenaan dengan penyelenggaraan
kualitas pelayanan di pemerintahan Desa Wates Way Ratai .
2. Kecukupan referensi. Data yagn telah dikumpulkan dan menjadi arsip
merupakan badan referensi yang digunakan untuk mengecek apakah
analisis atau kesimpulan yang diambil sudah tepat. Bila antara data
dengan kesimpulan sudah cocok, maka dapat diartikan bahwa
kesimpulan tersebut kredibel.
3. Member Chec. Dalam penelitian ini untuk menjamin kredibilitas data
yang dikumpulkan dilakukan recheck terhadap berbagai data, kategori
analisis, penafsiran dan kesimpulan yang diperolehnya di lokasi
penelitian. Pemgecekan ini dilakukan secara rutin dan tidak selalu
dilakukan secara formal tetapi juga informal, sehingga makna dan data
 yang muncul di lokasi penelitian benar-benar ditangkap secara obyektif.
Disamping itu, untuk menghindari bias dalam pengumpulan data yang
tidak memiliki kepentingan dengan proses pemerintahan Desa Wates
Way Ratai Kabupaten Pesawaran.
4. Analisis Kasus Negatif. Teknik analisis kasus negative ini dilakukan
untuk mengungkap keraguan berkenaan dengan kesimpulan akibat
berbagai informasi yang telah dikumpulkan dan dipergunakan sebagai
pembanding. Proses ini dilakukan secara terus menerus dengan selalu
memperhitungkan kasus negative yang ditemui di lapangan.
5. Triangulasi. Dalam penelitian ini ada 3 jenis triangulasi yang
digunakan, yaitu :
a) Triangulasi metode, cross check degnan menggunakan metode
pengumpulan data yang lain atau berbeda.
b) Triangulasi sumber, cross check terhadap para informan dan
dokumen yang ditemukan
c) Triangulasi teori, penggunaan beberapa perspektif teori untuk
menjelaskan fenomena dan noumena yang diteliti
d) Diskusi Teman Sejawat. Hal ini dilakukan untuk meminta saran dan
kritik dari teman sejawat, berkenan dengan rancangan dan sellama
proses penelitian, deKarya Ilmiah, analisi dan interprestasi data yang
ditemukan, termasuk terhadap kesimpulan sementara yang dibuat
peneliti.

2.8.2. Keteralihan (Transferability)

Keteralihan merupakan upaya membangun persamaan persepsi antara
Penelit dengan pembaca atau pengguna. Namun, dalam penelitian
kualitatif, keteralihan sangatlah bergantung pada pembaca atau pengguna,
yakni: hingga manakah hasil penelitian ini dapat digunakan dalam konteks
dan situasi tertentu (Moleong: 2000). Oleh karena itu, dalam kerangka
penelitian dan penampilan hasil penelitian, Peneliti mendeKarya
Ilmiahkan kejadian empiris dan informasi informan secara panjang lebar
dengan item-item yang detail, dianalisis dan diinterpretasikan berdasarkan
 konsep dan teori yang telah dibangun, dengan harapan dapat diterapkan di
situs lain dengan karakteristik permasalahan dan kondisi lingkungan yang
relatif sama. Meskipun pada dasarnya tidak terdapat dua situs yag secara
sempurna sama, namun prinsip ini berlaku apabila ada kesamaan dalam
karakteristik permasalahan dan kondisi lingkungan yang dihadapi.

3.8.3. Ketergantungan (Dependability)

Ketergantungan dalam istilah konvensional disebut dengan
reliabilitas, yang merupakan syarat bagi valisitas. Oleh karena itu, untuk
memenuhi kriteria ini seluruh langkah-langkah dalam membangun
kerangka piker penelitian, rancangan penelitian, hasil temuan penelitian,
berbagai langkah dalam analisis data, hasil deKarya Ilmiah-analisis dan
interprestasi data diuji ulang melalui proses pemeriksaan yang lebih
cermat dan teliti.

3.8.4. Kepastian (Confirmabilitys)

Kriteria kepastian dalam penelitian tidak bias atau menyimpang dari
realita yang ada, rumusan masalah dan tujuan penelitian. Untuk menjamin
kepastian menggunakan perekaman pada pelacakan data dan informasi
serta interprestasi yang didukung oleh materi yang ada pada penelusuran
atau pelacakan (audit trail). Untuk memenuhi penelusuran atau pelacakan
audit ini, Peneliti akan menyiapkan bahan yang diperlukan seperti data
bahan, hasil analisis, dan catatan tentang proses penyelenggaraan
penelitian. Untuk menjamin kualitas penelitian ini, selain dilakukan oleh
auditor internal juga dilakukan oleh auditor external. Sementara itu,
kriteria kepastian berasal dari konsep objektif menurut penelitian
nonkualitatif. Jika penelitian nonkualitatif menekankan pada “orang”,
penelitian yang memakai metode kuantitatif menekankan pada “orang”,
penelitian yang memakai metode kuantitatif menekankan bukan pada
orangnya, melainkan pada “data”. Pemeriksaan yagn dilakukan oleh
auditor agar data yang didapatkan dalam penelitian benar-benar data yang
didapatkan dalam penelitian benar-benar data yang dibutuhkan dan sesuai
dengan permasalahan dan fokus penelitian. Strauss dan Corbin (1980),
menyebutkan beberapa langkah kegiatan yang dimaksudkan sebagai
berikut:
1) Auditor perlu memastikan apakah hasil penemuan tersebut benar-
benar berasal dari data.
2) Auditor berusaha membuat keputusan apakah secara logis simpulan
itu ditarik dan berasal dari data.
3) Auditor melakukan penilaian terhadap derajat ketelitian, apa ada
kesalahan dan penyimpangan.

Auditor berupaya menelaah kegiatan penelitian dalam melaksanakan

pemeriksaan keabsahan data, apakah dilakukan secara memadai.
 BAB IV
GAMBARAN UMUM WILAYAH DESA WATES WAY RATAI

4.1. Keadaan Alam

4.1.1. Letak Geografis
Daerah penelitian Desa Wates Way Ratai terletak disebelah utara
kota Kabupaten Pesawaran. Daerah ini memiliki dataran rendah dan
dataran tinggi. Dataran tinggi berbentuk pegunungan yang membentang
dari arah barat ke arah timur di sepanjang perbatasan dengan wilayah
Kecamatan Way Ratai Kabupaten Pesawaran. Sedangkan dataran rendah
berada disebelah selatan dataran tinggi tersebut hingga mencapai dengan
batas wilayah Kecamatan Purwodadi. Desa Wates Way Ratai terdiri dari
11 Dusun Letak geografis secara rinci dapat dilihat sebagai berikut :
a. Batas Wilayah Desa Wates Way Ratai
 Utara : Kecamatan Sukolilo, Kabupaten Pati
 Timur : Desa Kalirejo
 Selatan : Desa Ceringin Asri
 Barat : Desa Bunut
b. Jarak Wilayah Desa Wates Way Ratai
 Barat ke Timur : + 13,00 Km
 Utara ke Selatan : + 13,00 Km
c. Jarak Jauh Ibu Kota Kecamatan ke Ibu Kota Kabupaten dan Ibu Kota
Kecamatan sekitarnya.
 Dari Wates Way Ratai ke Pusat Kota Kabupaten : 20 Km
 Dari Wates Way Ratai ke Pusat Kota Provinsi : 45 Km
d. Ketinggian Rata – rata Kecamatan : + 26 M

4.1.2. Luas Wilayah

Desa Wates Way Ratai terdiri dari 11 Dusun dengan luas wilayah
10.456.41 Ha, terdiri dari 2870.32 Ha, tanah sawah dan 7.586.09 tanah
kering dengan rincian sebagai berikut :
 Tabel I.1
Luas Tanah Menurut Jenis Tanah
Tanah Sawah Tanah Kering Jumlah Total
No. Dusun
(Ha) (Ha) (Ha)
1. 222.10 193.74 415.84
2. 411.80 211.56 623.36
3. 486.40 677.00 1.163.40
4. 230.80 205.62 436.42
5. 187.10 199.40 386.50
6. 91.30 208.28 299.58
7. 181.17 433.04 614.21
8. 381.50 586.70 968.20
9. 392.35 1.570.65 1.963.00
10. 122.00 1.159.80 1.281.80
11. 106.00 794.80 900.80
Jumlah
Sumber Data : Desa Wates Way Ratai Dalam Angka Tahun 2010

4.1.3. Keadaan Penduduk

Dalam membicarakan mengenai keadaan penduduk (demografi) akan
diuraikan tentang :
 Jumlah dan kepadatan penduduk.
 Komposisi penduduk
 Menurut Umur dan Jenis Kelamin
 Menurut Mata pencaharian
1) Jumlah dan Kepadatan Penduduk
Menurut hasil registrasi penduduk tahun 2011, jumlah penduduk Desa
Wates Way Ratai sebesar 76.053 jiwa, yang terdiri dari 36.657 jiwa
laki-laki dan 38.499 jiwa perempuan. Wilayah Desa Wates Way Ratai
mempunyai luas wilayah 10.456,41 Ha
 2) Komposisi Penduduk
Dalam uraian ini akan diuraikan komposisi penduduk menurut
pendidikan dan komposisi menurut mata pencaharian. Keadaan
penduduk menurut Umur dan Jenis Kelamin Desa Wates Way Ratai
yang terdiri dari 12 Desa/Kelurahan dengan jumlah penduduk 76.053
jiwa. Jumlah penduduk Desa Wates Way Ratai berdasarkan kelompok
umur secara rinci adalah sebagai berikut:

Tabel I.2
Keadaan Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin
Kelompok Persentase
No Laki-laki Perempuan Total
Umur (%)
1 0–4 3.756 3.794 7.550 9,93
2 5–9 3.891 4.016 7.907 10,39
3 10 – 14 4.027 4.361 8.388 11,02
4 15 – 19 3.772 3.806 7.578 9,97
5 20 – 24 3.089 3.027 6.116 8,05
6 25 – 29 4.127 4.023 8.150 10,72
7 30 – 39 4.712 4.837 9.549 12,55
8 40 – 49 3.905 4.086 7.991 10,52
9 50 – 59 3.514 3.718 7.232 9,50
10 60 + 2.761 2.831 5.592 7,35
Jumlah 36.657 38.499 76.053 100
Sumber Data : Monografi Desa Wates Way Ratai September 2011

Dari data dalam tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa penduduk
Desa Wates Way Ratai yang berusia belum produktif (kelompok umur 0 –
14 tahun) sebanyak 23.845 jiwa atau sebanyak 35,31% dan yang berusia
produktif (kelompok umur 15 – 59 tahun) sebanyak 55.004 jiwa atau
sebanyak 61,31%, sedangkan yang berusia tidak produktif (kelompok
umur 60 tahun ke atas) sebanyak 5.592 jiwa atau sebanyak 7,35%.
Kemudian untuk mengetahui dependency ratio atau angka ketergantungan
penduduk usia non produktif terhadap penduduk usia produktif adalah :

Jml. penduduk non produktif

DR = x K (100%)
Jml. penduduk produktif

P0-14 + P60+
DR = x K (100%)
P15-59

23.845
DR = x K (100%)
53.848

= 44,28% dibulatkan menjadi 45 %

Jadi setiap 100 orang usia produktif menanggung penduduk usia

non produktif sebanyak 45 orang. Hal ini menunjukkan angka
ketergantungan penduduk Desa Wates Way Ratai tidak terlalu tinggi.
Sebagian besar masyarakat Desa Wates Way Ratai bermata pencaharian
sebagai petani. Dari sektor pertanian ini membutuhkan tenaga kerja cukup
banyak, sehingga sebagian besar masyarakat memilih tinggal di
lingkungannya. Namun sebagian juga bekerja dibidang lain dan memilih
merantau bekerja didaerah lain. Dari keadaan tersebut dapat dikatakan
bahwa mobilitas penduduk tidak hanya terbatas pada sektor pertanian
saja. Tetapi terdapat kegiatan lain seperti pedagang, pegawai negeri sipil,
TNI/ POLRI, buruh industri dan pelajar. Mobilitas penduduk tersebut ada
yang bekerja. pagi berangkat dan siang atau sore hari pulang, serta satu
bulan atau lebih pergi merantau kemudian pulang kembali.
 Tabel I.3
Komposisi penduduk Desa Wates Way Ratai
berdasarkan Mata Pencaharian :
Persentase
No. Jenis Pekerjaan Jumlah
(%)
1 Petani 26.334 45,44
2 Buruh Tani 18.061 31,16
3 Angkutan 1.508 2,60
4 Buruh Industri 1.391 2,41
5 Buruh Bangunan 4.887 8,44
6 Pedagang 3.056 5,27
7 PNS/TNI/ POLRI 1.458 2,52
8 Pensiunan 487 0,85
9 Lain - lain 762 1.31
TOTAL 57.944 100
Sumber Data : Monografi Desa Wates Way Ratai Tahun 2011

Dari tabel data di atas dapat diketahui bahwa mata pencaharian

penduduk di Desa Wates Way Ratai yang terbanyak adalah Petani yaitu
26.334 orang atau sebanyak 45,44%, kemudian Buruh Tani yaitu 18.061
orang atau sebesar 31,16% serta yang terkecil adalah Pensiunan yakni 487
orang atau 0,84%. Hal ini menunjukkan bahwa di Desa Wates Way Ratai
Kabupaten Pesawaran wilayahnya masih didominasi areal
pertanian/persawahan.

4.2. Visi dan Misi Pemerintah Desa Wates Way Ratai

4.2.1. Visi Desa Wates Way Ratai
Visi adalah cara pandang jauh ke depan kemana instansi Pemerintah
harus dibawa agar lebih eksis, konsisten, aspiratif dan inovatif serta
produktif. Dengan kata lain, visi adalah gambaran yang menantang tentang
keadaan masa depan yang diinginkan oleh sebuah instansi pemerintah
Adapun Visi dan Misi pemerintah Desa Wates Way Ratai adalah :
 Terwujudnya Pelayanan Prima Di Kantor Desa Wates Way Ratai yang
Efektif dan Efesien.

4.2.2. Misi Desa Wates Way Ratai

Misi adalah pernyataan yang menetapkan tujuan Instansi Pemerintah
dan sasaran yang ingin dicapai. Misi menjelaskan mengapa organisasi itu
ada, apa yang dilakukannya. Dengan kata lain misi adalah sesuatu yang
harus dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah agar tujuan organisasi dapat
terlaksana dan berhasil dengan baik. Berpijak pada pengertian di atas,
maka misi Pemerintah Desa Wates Way Ratai adalah sebagai berikut :
a. Menyelenggarakan pembinaan administrasi pemerintahan dan
pembangunan
b. Menyelenggarakan Pembinaan Pemerintahan dan Pembangunan
Pemberdayaan Masyarakat.
c. Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan masyarakat yang
memadai.

4.3. Tugas Pokok Dan Fungsi Pemerintahan Desa Wates Way Ratai
4.3.1. Tugas Pokok Pemerintahan Desa Wates Way Ratai
Berdasarkan Surat Bupati Wates Way RataiNomor 53 Tahun 2008
tentang Uraian Tugas Jabatan pada Organisasi Perangkat Daerah
Kabupaten Pesawaran, maka tugas Pokok Pemerintahan Desa Wates Way
Ratai adalah menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan
pemberdayaan masyarakat, keamanan dan ketertiban, pembinaan
kemasyarakatan, serta koordinasi atas kegiatan dengan lembaga-lembaga
ditingkat kecamatan.
4.3.2. Fungsi Pemerintahan Desa Wates Way Ratai
Adapun mengenai fungsi Pemerintah Desa Wates Way Ratai
adalah sebagai berikut:
a) Melaksanakan sosialisasi dan pembinaan kebijakan Pemerintah Daerah
b) Melaksanakan koordinasi kegiatan dengan lembaga terkait ditingkat
kecamatan dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.
 c) Mambina ketentraman dan ketertiban masyarakat sesuai dengan
kebijakan yang telah ditetapkan
d) Memberikan rekomendasi permohonan perijinan sesuai denagn
peraturan yang berlaku
e) Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan daerah dan
keputusan bupati
f) Melakukan kegiatan penanggulangan bencana alam
g) Melakukan pengawasan pengaturan pemanfaatan tata ruang kecamatan
h) Menyusun produk hukum kecamatan
i) Melaksanakan kegiatan pembinaan persatuan dan kesatuan bangsa,
serta memantau kegiatan organisasi kemasyarakatan
j) Melaksanakan administrasi Pemilihan Umum secara tertib dan teratur
sesuai peraturan yang berlaku
k) Menerbitkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK),
dan Surat Keterangan Pindah Penduduk
l) Memfasilitasi kerja sama antar desa/kelurahan
m) Menginventarisir otensi ekonomi kecamatan
n) Melaksanakan pembinaan ketenagakerjaan, perekonomian, usaha
industri kecil, bantuan pembangunan desa, usaha tani serta pertanahan
o) Melakukan evaluasi dan monitoring pembangunan desa/kelurahan
p) Melaksanakan pembinaan pendidikan, kesehatan dan kebudayaan,
pengembangan keolahragaan, pengembangan kepramukaan,
pengembangan generasi muda, pengembanagn peranan wanita,
kerukunan antarumat beragama dan kesejahteraan masyarakat
q) Melaksanakan pembianaan program pemanfaatan asset desa/kelurahan
dan pembinaan pemanfaatan sarana Pemerintah Daerah.

4.4. Strategi dan Kebijakan Program Pemerintah Desa Wates Way Ratai
4.4.1. Strategi
 Strategi adalah suatu cara yang diterapkan oleh Instansi Pemerintah
untuk mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan. Untuk mencapai hasil
yang konsisten dengan visi dan misi tersebut, maka dalam strategi
mengandung penjelasan-penjelasan mengenai pemikiran secara
konsepsional, analisis realistis, rasional dan komprehensif tentang
berbagai langkah yang diperluka untuk mencapai atau mempercepat
pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.
a. Memberdayakan SDM Aparatur secara optimal guna meningkatkan
fungsi-fungsi pemerintahan dan pembangunan
b. Memberdayakan petugas Satpol PP secara optimal guna meningkatkan
ketentraman dan ketertiban melalui peningkatan penegakan PERDA
dan Keputusan Bupati
c. Memberdayakan tim pembinaan dan Monitoring secara optimal guna
meningkatkan pemberdayaan masyarakat melalui peningkatan kualitas
pelaksanaan pembangunan Desa
d. Memanfaatkan forum diskusi UDP secara optimal guna meningkatkan
kualitas perencanaan pembangunan

4.4.2. Kebijakan
Sedangkan kebijakan adalah merupakan ketentuan-ketentuan yang
telah disepakati pihak-pihak tertentu dan ditetapkan oleh yang
berkewenangan untuk dijadikan pedoman, pegangan atau petunjuk bagi
setiap kegiatan Aparatur Pemerintah.
a. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui Pendayagunaan Sumber
Daya yang ada
b. Meningkatkan Tertib administrasi Pemerintahan dan Pemabngunan
c. Meningkatkan kualitas kelembagaan Pemerintah melalui peningkatan
pendayagunaan sumber daya yang ada
d. Meningkatkan ketentraman dan ketertiban masyarakat
e. Meningkatkan kemandirian masyarakat melalui peningkatan kualitas
hasil pembangunan
 f. Meningkatkan mekanisme Perencanaan Pembangunan melalui
pendayagunaan sumber daya yang ada.

4.4.3. Program Pembangunan Pemerintah Desa Wates Way Ratai

Berdasarkan perumusan strategi dan kebijakan sebagaimana
diuraikan pada bab terdahulu, maka Program Pemerintah Desa Wates Way
Ratai adalah sebagai berikut :
a. Peningkatan Pelayanan
b. Peningkatan Administrasi Keuangan
c. Peningkatan Administrasi Kependudukan
d. Peningkatan Administrasi Pembangunan
e. Peningkatan Penataan Kelembagaan Pemerintah
f. Peningkatan Stabilitas masyarakat
g. Peningkatan Kualitas Hasil-Hasil Pembangunan
h. peningkatan Partisipasi Masyarakat dalam Pembangunan
i. Peningkatan mekanisme Perencanaan Pembangunan

4.5. Kelembagaan
Susunan organisasi Kantor Desa Wates Way Ratai terdiri atas :
a. Camat
b. Sekretaris Kecamatan, membawahi :
1. Sub Bagian Keuangan;
2. Sub Bagian Kepegawaian
3. Sub Bagian Umum
c. Seksi Tata Pemerintahan
d. Seksi Pemberdayaan Pemerintah dan Desa
e. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum
f. Seksi Kesejahteraan Rakyat
g. Seksi Pelayanan Umum
h. Kelompok Jabatan Fungsional
4.6. Identitas Informan
 Dalam mendeKarya Ilmiahkan identitas atau keadaan informan di
Desa Wates Way Ratai akan disajikan tentang umur informan, tingkat
pendidikan informan, dan jenis pekerjaan informan. Adapun gambaran
keadaan informan akan dipaparkan berdasarkan penelitian terhadap 12
orang informan di Desa Wates Way Ratai yaitu sebagai berikut :
Tabel II.1
Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Umur
No Persentase
Golongan Umur Frekuensi
. (%)
1. < 30 Tahun 1 8,34
2. 31 – 40 Tahun 2 16,66
3. 41 – 50 Tahun 6 50,00
4. > 50 Tahun 3 25,00
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 2
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 12 informan, sebanyak 6
informan atau 50% berusia 41 – 50 tahun, 3 informan atau 25% berumur
lebih dari 50 tahun, 2 informan atau 16,66% berusia antara 31 – 40 tahun
dan 1 inforrman berusia kurang dari 30 tahun. Jadi dapat disimpulkan
bahwa sebaran informan dalam tingkatan umur sebagian besar berusia
antara 41 – 50 tahun. Secara fisik kondisi tersebut tergolong angkatan tua
dimana staminanya sudah mulai menurun. Sehingga dalam melaksanakan
tugas pelayanan masyarakat dapat mempengaruhi efektivitas atau
menghambat kinerja yang harus dilakukan secara maksimal.
Tabel II.2
Keadaan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Persentase
Jenis Kelamin Frekuensi
. (%)
1. Laki-laki 11 91,66
2. Perempuan 1 8,34
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 3
 Dari tabel di atas daat diketahui dari 12 informan, sebanyak 11 orang
atau 91,66 % berjienis kelamin laki-laki dan sebanyak 1 informan atau
8,34% berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian sebagian besar
informan yang diteliti berjenis kelamin laki-laki.
Tabel II.3
Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
No Persentase
Jenis Pekerjaan Frekuensi
. (%)
1. PNS 7 58,33
2. Petani 3 25,00
4. Wiraswasta 2 16,64
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 4
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 12 informan, sebanyak
9 orang atau 75% bekerja sebagai PNS, sebanyak 2 orang atau 16,66%
bekerja sebagai petani dan sebanyak 1 orang atau 8,34% sebagai
wiraswata.
Tabel II.4
Keadaan Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Persentase
Tingkat Pendidikan Frekuensi
. (%)
1. Perguruan Tinggi 7 58,34
2. SLTA 3 25,00
3. SLTP - -
4. Sekolah Dasar 2 16,66
JUMLAH 12 100
Sumber : Kuesioner No. 5
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berpendidikan Perguruan tinggi yaitu 7 orang atau 58,34%. Selanjutnya 3
orang atau 25% berpendidikan SLTA dan 2 orang atau 16,66%.
 BAB V
DEKARYA ILMIAH HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. DeKarya Ilmiah Hasil Penelitian

Berkaitan dengan penelitian yaitu Kualitas Pelayanan KTP dalam
Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat di Desa Wates Way Ratai ,
Kabupaten Pesawaran telah memberikan beberapa indikator yang telah
ditentukan dalam Bab sebelumnya. Berdasarkan indikator tersebut dan
jawaban informan pada penyajian hasil penelitian, dapat diketahui bahwa
dalam variabel Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan
Kepada Masyarakat di Desa Wates Way Ratai , Kabupaten Pesawaran ada 4
indikator yang penulis sajikan, yaitu profeionalisme kerja pegawai,
kejelasan, ketepatan waktu dan kelengkapan sarana-prasarana. Untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan KTP dalam Meningkatkan Kepuasan
Kepada Masyarakat di Desa Wates Way Ratai , Kabupaten Pesawaran dapat
dilihat dari masing-masing indikator yang akan dijabarkan sesuai dengan
permasalahan dalam penelitian ini.

5.1.1. Profesionalisme Kerja Pegawai

1. Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung
pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Pendapat
masyarakat mengenai kemampuan pegawai dalam mempergunakan
peralatan dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk : “Kemampuan
pegawai dalam mempergunakan peralatan seperti penggunaan komputer
dalam penerbitan KTP kurang begitu menguasai, karena beberapa kali
alasan komputer rusak, jadi harus tunggu beberapa hari untuk hasil
percetakan KTP”. (wawancara dengan masyarakat, 1 maret 2012). Begitu
juga Bapak Winoto, SH selaku Sekcam Desa Wates Way Ratai dalam
wawancara, bahwa kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan
dalam proses pembuatan KTP, yaitu : “Dalam hal ini kemampuan pegawai
dalam menggunakan peralatan sudah baik, seperti penguasaan teknologi
 komputer yang memadai. Jadi bisa dikatakan pegawai bagian operator
penerbitan Kartu Tanda Penduduk sudah mahir. Namun yang menjadi
kendala saat ini adalah sering rusaknya mesin pencetak KTP. Hal ini yang
menghambat kecepatan dalam percetakan KTP”. (Wawancara, 8 Pebruari
2012)
2. Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin
dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan Pendapat masyarakat
mengenai Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu
disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan, yaitu : “Kesiapan
dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Ppenduduk di Desa
Wates Way Ratai sudah baik, karena pegawai selalu datang tepat waktu”.
(wawancara dengan masyarakat, 1 maret 2012). Begitu juga Bapak Sarwo,
selaku staf di Kantor Desa Wates Way Ratai dalam wawancara, yaitu :
“Kami selalu disiplin dan selalu siap dalam melayani masyarakat di bidang
KTP demi memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat”.
(wawancara, 1 maret 2012).
3. Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan
“Setiap pegawai harus tahu dan mengerti tentang peraturan yang berlaku
dalam melaksanakan tugasnya. Dalam hal ini sudah bisa dikatakan baik di
Desa Wates Way Ratai ini karena pegawai selalu datang lebih awal dan
selalu aktif apel pagi. Jadi para pegawai dapat memberikan pelayanan
yang terbaik untuk masyarakat karena ketaatan peraturan”. (Bapak Tondi
Sumarjan, SH selaku Kasi Trantib Desa Wates Way Ratai dalam
wawancara, 8 Pebruari 2012). Sedangkan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi
Pelayanan Umum Desa Wates Way Ratai menyampaikan “Dalam
melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan
yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya”. (Wawancara, 8 Pebruari
2012).
4. Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat :
“Sikap yang harus dilakukan adalah dengan menerima dan ramah terhadap
masyarakat. Berbicara mengenai sikap aparatur dalam pelayanan
 pengurusan KTP, berkaitan dengan tugas pemerintah sebagai abdi
masyarakat dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar dalam
arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan,
disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka
akan memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk,
dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan dihargai”. (Bapak
Winoto, SH dalam wawancara, 8 Pebruari 2012).
Pendapat masyarakat mengenai sikap aparatur dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, yaitu : “Sikap pegawai dalam melayani
saya dalam proses pembuatan KTP cukup ramah, sopan dan tidak
mempersulit saya dalam pengurusan KTP anak saya, walau saya harus
tunggu sampai 2 hari, tetapi saya tidak masalah yang penting KTP bisa
jadi”. (Bapak Mulyoto dalam wawancara, 1 maret 2012).

5.1.2. Kejelasan Pelayanan

1. Pelayanan yang merata dan sama tanpa membeda-bedakan status dan
kedudukan “Mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada
masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk
adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status. Hal ini
disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam
melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang
diemban. Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang masyarakat
kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan dihargai
didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk. Hal ini kami lakukan
dengan baik karena merupakan salah satu hal yang penting untuk
memberikan keadilan bagi masyarakat”. (Bapak Winoto, SH dalam
wawancara, 8 Pebruari 2012) Berbeda dengan pendapat masyarakat yang
tidak ingin disebut namanya dalam proses wawancara, yaitu : “Saya tidak
tahu pasti, namun menurut saya kalau kenal atau punya orang dalam
mungkin bisa cepat jadi, hehehehe…”. (wawancara, 1 maret 2012).
Tanggapan pegawai mengenai pendapat masyarakat di atas dalam proses
pembuatan KTP : “Itu tidak benar, selama persyaratan dari desa sudah
 terpenuhi dan sudah lengkap tentu kami akan langsung memproses
pengurusan KTP” (Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum
dalam wawancara, 1 Maret 2012).
2. Tersedia saranan pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP
Pendapat bapak Ali Anwar selaku staf di Desa Wates Way Ratai
mengenai sarana yang tersedia di kantor Desa Wates Way Ratai , yaitu :
“Pemerintah Desa Wates Way Ratai sudah memberikan sarana yang
memadai kepada masyarakat, seperti televisi, koran dan tersedia air minum
juga bagi masyarakat. Hal ini demi kenyamanan masyarakat disaat
menunggu dalam proses percetakan KTP”. (Wawancara, 1 Maret 2012).
Begitu juga dengan pendapat Bapak Mulyoto saat mengurus pelayanan
KTP, yaitu : “Sarana yang ada di kantor ini sudah bagus, juga ada air
minum bagi masyarakat, namun yang perlu sedikit dibenahi adalah kursi
untuk ruang tunggu perlu ditambahi. Karena kalau banyak masyarakat
yang mengurus pelayanan, ada yang tidak kebagian dan harus tunggu
diluar karena tidak kebagian tempat duduk”. (Wawancara, 1 Maret 2012).
3. Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP “Kami sudah
melaksanakan tugas dalam proses pengurusan KTP sesuai dengan
prosedur yang telah ditentukan. Apabila persyaratan dan dokumen dari
pemohon sudah lengkap, tentu kami bisa memberikan pelayanan dengan
cepat”. (Bapak Sarwo selaku staf di Desa Wates Way Ratai , 1 Maret
2012). Berbeda dengan pendapat Bapak Mulyoto yang telah disampaikan
dalam proses wawancara, yaitu : “Walaupun saya tidak masalah harus
tunggu 2 hari dalam proses percetakan KTP, namun menurut saya itu
sedikit lambat. Seharusnya bisa langsung jadi. Bagaimana nanti kalau itu
KTP harus diperlukan saat itu juga?”. (wawancara, 1 Maret 2012).
Tanggapan Bapak Sarwo mengenai pendapat Bapak Mulyoto dalam proses
pelayanan yang sedikit lambat, yaitu : “Memang kadang kami memberikan
bukti pembayaran KTP dan kami beri waktu atau tanggal pengambilan
KTP tersebut, alasannya karena ramainya masyarakat yang memohon
KTP, atau mungkin karena mesin percetakan KTP sedang rusak. Namun
 kami berusaha semaksimal mungkin dalam proses pembuatan KTP”.
(Wawancara, 1 Maret 2012).
4. Rincian biaya/tarif pengurusan KTP
“Kalau mengenai rincian biaya/tarif dalam pengurusan Kartu Tanda
Penduduk, masyarakat dibebankan pada penggantian percetakan Kartu
Tanda Penduduk sebesar Rp. 5.500,-. Biaya sebesar itu tidaklah mahal
bagi seluruh lapisan masyarakat Grobogan, karena selama ini tidak ada
keluhan-keluhan dari masyarakat mengenai biaya pengurusan KTP”
(Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 8
Pebruari 2012). “Mengenai biaya pembuatan Kartu Tanda Penduduk tidak
begitu berat menurut saya, akan tetapi yang menjadi masalah adalah disaat
mesin pencetak KTP sedang rusak. Hal ini yang memperlambat dalam
proses percetakan KTP”. (wawancara dengan masyarakat, Bapak Wahab,
8 Pebruari 2012). Berbeda dengan pendapat masyarakat yang tidak ingin
disebut namanya dalam proses wawancara, yaitu : “Saya mendengar gosip
ada beberapa diantara yang memberikan biaya lebih dengan alasan agar
cepat jadi”. (wawancara, 1 Maret 2012). Tanggapan Pegawai Pemerintah
Desa Wates Way Ratai mengenai gosip tersebut di atas : “Memang benar
kalau ada beberapa masyarakat yang memberikan biaya lebih, namun kami
tidak pernah memungut biaya lebih atau memberikan informasi seperti itu.
Biasanya mereka yang memberikan biaya lebih tidak langsung datang
sendiri tapi dengan cara titip kepada salah satu pegawai yang ada di sini.
Jadi bisa dibilang untuk uang transport dan rasa terima kasih. Tapi bukan
berarti kalau masyarakat membayar biaya yang telah ditetapkan, akan
kami proses lama waktunya, itu tidak benar. Yang penting syarat dan
dokumen lengkap, pasti akan segera diproses”. (Bapak Ali Mustofa selaku
Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara, 1 Maret 2012).

5.1.3. Ketepatan Waktu Pelayanan

“Kalau berbicara mengenai pelayanan Kartu Tanda Penduduk sudah
melaksanakan tugas dengan baik. Hal ini bisa dilihat dari waktu
penyelesaian dalam percetakan KTP. Walaupun terkadang mesin cetak
 rusak dan memakan waktu berhari-hari untuk servis, namun kami
mempermudah dengan cara memberi rekomendasi ke Capil untuk
percetakan KTP. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat tidak menunggu
terlalu lama dalam proses pengrurusan KTP”. (Bapak Ali Mustofa dalam
wawancara, 8 Pebruari 2012)
Berbeda dengan pendapat Bapak Suwarto dalam wawancara, yaitu :
“Untuk ketepatan waktu pengurusan KTP menurut saya kurang efektif,
berbelit-belit, sulit dan tidak tepat waktu. Saya harus ke Kantor Catatan
Sipil Kabupaten Pesawaran hanya untuk mengurus KTP. Padahal yang
lain tidak. Alasannya karena saya tidak ada di Data Base. Padahal saya
tidak pernah pindah tempat dan tidak mempunyai KTP di tempat lain.
Kenapa harus disidang-sidang segala? Saya harus bolak-balik ke Capil
untuk mengambil dokumen-dokumen untuk bukti kalau saya adalah warga
Desa Wates Way Ratai ”. (Wawancara, 2 Maret 2012)
Tanggapan Bapak Ali Mustofa selaku Kasi Pelayanan Umum Kantor
Desa Wates Way Ratai , menyampaikan : “Kalau Kami dibilang berbelit-
belit dan mempersulit itu tidak benar. Bagaimana kami bisa memproses
KTP pemohon kalu persyaratan dan dokumen tidak lengkap. Kami sudah
melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur yang ada. Kalau masyarakat
tidak ada di dalam Data Base, maka harus ke Kantor Catatan Sipil untuk
dimintai keterangan. Dimana saja dia selama ini kok tidak ada di dalam
Data Base Penduduk? Kalau syarat dan dokumen lengkap tentu kami bisa
segera memproses”. (Wawancara, 2 Maret 2012)

5.1.4. Kelengkapan sarana dan prasarana

1. Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP
Pendapat Bapak Ali Mustofa mengenai tersedianya informasi
mengenai pengurusan KTP, yaitu : “Bahwa mengenai informasi yang
disampaikan kepada masyarakat tentang Pengurusan Kartu Tanda
Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan Pemerintah Kecamatan
kepada masyarakat, namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu
Tanda Penduduk ini bisa didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di
 tingkat Kelurahan/Desa. Apabila masyarakat membutuhkan informasi
maka dengan tangan terbuka kami siap membantu. Oleh karena adanya
perubahan pengurusan KTP baru telah kami berikan ini kepada setiap
Kepala Desa/Lurah agar menyampaikan informasi itu kepada masyarakat”.
(Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 11 Pebruari 2012) Berbeda dengan
pendapat masyarakat mengenai ketersediaan informasi pengurusan KTP,
yaitu : “Mengurus KTP sekarang sulit, mas…tidak seperti dulu. Syarat-
syaratnya banyak, kurang ini kurang itu. Waktu saya meminta Pengantar
KTP di Desa, saya harus bolak-balik karena kurang foto kopi surat nikah,
foto kopi ijazah, surta kehilangan dari Polsek setempat. Ribet, mas..”.
(wawancara dengan Bapak Okta, 2 Maret 2012). Tanggapan pegawai
Pemerintah Desa Wates Way Ratai mengenai keluhan masyarakat di atas,
yaitu : “Memang ada sedikit perubahan dalam tata cara pengurusan KTP.
Apabila nama pemohon di Kartu Keluarga tidak sama atau salah ejaan
saja, memang sesuai prosedur harus dilengkapi dengan foto kopi ijazah,
juga surat nikah untuk bukti pendukung. Mereka yang dimintai surat
kehilangan dari Polsek karena Kartu Keluarga atau KTP yang masih
berlaku telah hilang. Mungkin masyarakat belum terbiasa dengan
perubahan ini”. (Bapak Ali Mustofa dalam wawancara, 2 Maret 2012).
2. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
Pendapat masyarakat mengenai tersedianya ruang tunggu yang nyaman,
yaitu : “Ruang tunggu luamayan nyaman kalau pas sepi, tapi saat ramai
ruangan terasa sesak, jadi terasa panas. Karena tempat duduk yang ada
disini Cuma ada 2 kursi panjang yang masing-masing terisi 4 atau 5 orang.
Kalau ramai beberapa menunggu dan duduk2 di luar, hal ini tentu
membuat masyarakat kurang nyaman saat menunggu proses pelayanan”.
(Wawancara, 2 Maret 2012). Begitu juga menurut pendapat Bapak Tondi
Sumarjan, SH selaku Kasi Trantib Desa Wates Way Ratai , yaitu :
“Memang ruang tunggu bagi masyarakat dalam proses pelayanan kurang
luas, masyarakat tentu kurang nyaman. Tetapi karena keterbatasan dana
untuk memperluas ruang tunggu dan pengadaan sarana seperti
penambahan tempat duduk, jadi kami juga tidak bisa berbuat lebih. Tetapi
 kami tetap akan berusaha untuk memperhatikan ruang tunggu yang
nyaman untuk kedepannya.”. (Wawancara, 2 Maret 2012).
3. Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat
“Dalam hal ini Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan
masyarakat sudah ada sejak dulu, namun masyarakat rasanya enggan
menyampaikan keluhan-keluhan melalui surat atau Loket yang telah
disediakan”. (Bapak Ali Anwar selaku Staf Trantib dalam wawancara, 11
Pebruari 2012). Begitu juga pendapat dari masyarakat mengenai
tersedianya kotak atao loket pengaduan untuk menampung keluhan
masyarakat, yaitu : “Memang kotak untuk saran ada di kantor ini, namun
menurut saya masyarakat tidak memperhatikan hal itu. Yang penting
masyarakat datang dan dilayani. (Wawancara, 2 Maret 2012).

5.2. Pembahasan Hasil Penelitian

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah merupakan tugas
pokok, selain tugas-tugas pembangunan dan pemerintahan yang menjadi
tanggungjawabnya. Pelayanan administrasi kependudukan merupakan
salah satu tugas yang harus dilaksanakan. Seperti dalam pengurusan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) walau kelihatannya bagi sebagian masyarakat
tidak begitu penting karena belum saatnya mereka memerlukan. Namun
bagi masyarakat tertentu malah begitu penting, karena sangat diperlukan
untuk memperoleh akses pelayanan lain. Dalam hal pelayanan Kartu
Tanda Penduduk pemerintah telah menyiapkan peraturan perundang-
undangan yang meliputi prosedur, biaya dan lain-lain.

5.2.1. Profesionalisme Kerja Pegawai

Profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan
pegawai yang tercermin melalui perilakunya sehari-hari dalam organisasi.
Tingkat kemampuan pegawai yang tinggi akan lebih cepat mengarah
kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya,
sebaliknya apabila tingkat kemampuan pegawai rendah kecenderungan
tujuan organisasi yang akan dicapai akan lambat bahkan menyimpang dari
rencana semula. Dan istilah kemampuan dapat juga dipergunakan untuk
menunjukkan apa yang akan dapat dikerjakan oleh seseorang, bukan apa
yang telah dikerjakan oleh seseorang. Dalam hal ini kemampuan dalam
mepergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan yaitu
proses pembuatan KTP dan kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan
pengurusan KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan
pekerjaannya, mentaati segala peraturan yang melandasi bidang
pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
1) Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam
mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk
Kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan yang ada
dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda
Penduduk sudah cukup mahir. Seperti penguasaan teknologi komputer
dalam proses percetakan KTP, namun sayangnya belum ada teknisi
yang mampu memperbaiki mesin pencetak KTP saat rusak. Hal ini
tentu menghambat proses pembuatan KTP.
2) Kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin
dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan Kesiapan pegawai
dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan KTP yaitu disiplin dalam
memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa dilihat
dari pendapat masyarakat yang menyatakan pegawai selalu datang ke
kantor tepat waktu. Hal ini diharapkan mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik demi meningkatkan kepuasan pada masyarakat
dalam pelayanan KTP.
3) Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan Para
pegawai Desa Wates Way Ratai dalam mentaati segala peraturan yang
melandasi bidang pekerjaan sudah baik. Dalam melaksanakan tugas
pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan yang ada yaitu
memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu
prosedur pengurusannya. Hal inilah yang diharapakan masyarakat
yaitu kemudahan dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
 4) Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Sikap yang dilakukan pegawai Desa Wates Way Ratai dalam
melayani masyarakat adalah dengan menerima dan ramah terhadap
masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar
dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan,
disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu
maka akan memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda
Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan
dihargai.

5.2.2. Kejelasan Pelayanan

Kejelasan ini sangat penting dalam pelayanan publik, karena indikator
ini dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur
pemerintah Kecamatan yaitu meliputi prosedur atau tata cara pelayanan
KTP, persyaratan pelayanan, baik teknis atau administratif, rincian biaya
atau tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya, aparatur yang
menerima keluhan masyarakat. Menurut Budiono (2003 : 68-70), arti
kejelasan dan kepastian adalah hal-hal yang berkaitan dengan :
a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum;
b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
c) Unit kerja dan atau yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan umum;
d) Rincian/biaya tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
e) Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima
pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerima permohonan/
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan
pelayanan umum;
f) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Adapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah ditetapkan,
melalui prosedur kerja. Aparatur Kecamatan telah mengetahui dengan
jelas cara pengurusannya, dengan demikian aparatur pemerintah
Kecamatan dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.
1) Pelayanan yang merata dan sama tanpa membeda-bedakan status dan
kedudukan Pelayanan pemerintah sebagai pelaku organisasi publik
harus bersifat netarl dab tidak memihak. Pada dasarnya setiap orang
berhak mendapatkan kesempatan dan pelayanan yang sama. Hal ini
harus perlu dilaksanakan oleh aparatur dalam memberikan pelayanan
kepada setiap orang, dengan itu masyarakat akan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Mengenai
pelayanan yang diberikan oleh pegawai Desa Wates Way Ratai
kepada masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda
Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status.
Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam
melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang
diemban. Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang
masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman
dan dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
Tetapi ada anggapan dari warga masyarakat yang menyatakan berbeda
antara kenal orang dalam dan tidak. Namun hal itu dibantah oleh
Pemerintah Desa Wates Way Ratai . Pemerintah Desa Wates Way
Ratai menyatakan kalau persyaratan dan dokumen pengurusan KTP
sudah lengkap, tentu akan segera diproses. Jadi pihak Pemerintah
Kecamatan tidak membeda-bedakan antara yang kenal dan tidak.
2) Tersedia saranan pelayanan yang memadai dalam pengurusan KTP
Pemerintah Desa Wates Way Ratai sudah memberikan sarana kepada
masyarakat seperti televisi disaat masyarakat menunggu proses
pelayanan, tersedianya sarana bacaan seperti koran dan tersedianya air
minum bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit mengeluh
dengan ruang tunggu yang sempit dan kurangnya sarana tempat duduk
bagi masyarakat dalam proses pelayanan. Tentu hal ini harus menjadi
perhatian bagi Pemerintah Desa Wates Way Ratai untuk
meningkatkan kepuasan pada masyarakat.
3) Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan KTP
 Pemerintah Desa Wates Way Ratai sudah berusaha memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat kepada masyarakat. Namun ada
beberapa masyarakat yang sedikit mengeluh karena harus menunggu
beberapa hari dalam proses percetakan KTP. Dan Pemerintah Desa
Wates Way Ratai berusaha untuk semaksimal mungkin memberikan
pelayanan kepada masyarakat dalam proses pelayanan KTP dengan
baik.
4) Rincian biaya/tarif pengurusan KTP
Munculnya keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan publik dan
semrawutnya penyelenggaraan pelayanan publik disebabkan karena
prosedur layanan tidak jelas atau sengaja dibuat abu-abu sehingga
menjadi area yang subur bagi tumbuhnya praktek penyelewengan.
Persoalan yang timbul di masyarakat adalah penundaan yang berlarut,
penyimpangan prosedur dan permintaan imbalan. Maka masyarakat
menuntut tanggung jawab pelayanan dan peningkatan kinerja
pelayanan publik semakin baik. Biaya pelayanan adalah segala biaya
dan rinciannya, dengan nama atau sebutan apapun, sebagai imbalan
atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat berwenang. Kepastian dan
rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas.
Adapaun biaya/tarif pengurusan Kartu Tanda Penduduk sudah
ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah yaitu masyarakat dibebankan
untuk mengeluarkan biaya dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk
dengan biaya yang murah, dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Biaya/tarif pengurusan KTP di Kantor Pemerintahan Desa
Wates Way Ratai tidak mahal dan dapat dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. Namun Pemerintah Kecamatan membantah bila
ada rumor membayar lebih langsung diproses dengan cepat. Pihak
Pemerintah Desa Wates Way Ratai mengakui kalau ada beberapa
masyarakat yang memberi biaya lebih tetapi itu merupakan imbalan
dan rasa terima kasih karena meminta bantuan dan sebagai transport
juga.
5.2.3. Ketepatan Waktu Pelayanan
Yang dimaksud dengan ketepatan waktu adalah dalam pelaksanaan
pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan (Boediono, 2003 : 69). Mengenai ketepatan waktu dalam suatu
proses administrasi pemerintahan seharusnya ada ketentuan untuk
penyelesaian suatu pekerjaan yang prinsipnya cepat, tepat sasaran, dan
tidak berbelit-belit serta memberikan kesan yang baik bagi masyarakat.
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan
teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu
proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan
publik harus diinformasikan secara jelas. Beberapa masyarakat
menganggap pengurusan KTP di Kantor Desa Wates Way Ratai sulit dan
berbelit-belit. Tetapi anggapan itu di tepis oleh pegawai Desa Wates Way
Ratai . Hal itu disebabkan karena masyarakat tidak mengetahui prosedur
dan tata cara pengurusan KTP. Hal itu menandakan informasi baru
mengenai pengurusan KTP tidak serta merta diketahui oleh masyarakat
luas di Desa Wates Way Ratai .

5.2.4. Kelengkapan sarana dan prasarana

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 berdasarkan sarana-prasarana yaitu penyediaan sarana dan
prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
publik. Sarana prasaranan tersebut meliputi tersedia informasi yang
memadai mengenai pengurusan Kartu Tanda Penduduk, tersedia loket atau
kotak pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, tersedia ruang
tunggu yang nyaman, toilet yang bersih dan lain-lain.

1) Tersedianya informasi mengenai pengurusan KTP

Dari hasil wawancara dengan informan, dapat disimpulkan bahwa
Pemerintah Desa Wates Way Ratai tentang Pengurusan Kartu Tanda
 Penduduk tidak secara langsung disosialisasikan kepada masyarakat,
namun informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk
bisa didapat di Kantor Kecamatan ini, bahkan di tingkat
Kelurahan/Desa. Adanya perubahan dalam pengurusan KTP baru telah
diberikan kepada Kelurahan/Desa untuk disampaikan kepada
masyarakat. Beberapa masyarakat yang tidak mengetahui informasi
tentang perubahan pengurusan KTP, mengindikasikan kalau
Pemerintah Desa/Kelurahan belum maksimal dalam mensosialisasikan
tentang perubahan informasi pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
2) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
Dari hasil wawancara dengan informan, tersedianya ruang tunggu bagi
masyarakat ternyata belum merasa nyaman dalam pengurusan
pelayanan. Ruangan yang kurang luas dan jumlah tempat duduk yang
kurang tentu membuat masyarakat kurang nyaman. Pemerintah Desa
Wates Way Ratai harus memperhatikan tersedianya saranan ruang
tunggu yang kurang nyaman bagi masyarakat saat ini. Hal ini untuk
meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam memberikan
pelayanan.
3) Tersedia Kotak/Loket pengaduan untuk menampung keluhan
masyarakat Tersedianya Kotak/Loket pengaduan di Pemerintah Desa
Wates Way Ratai untuk menampung keluhan masyarakat sudah ada
sejak dulu. Namun dari hasil wawancara dengan informan, masyarakat
enggan memberikan keluhan-keluhan melalui Kotak/Loket yang sudah
disediakan. Masyarakat hanya mengharapkan kalau datang mengurus
Pelayanan segera dilayani dan tidak dipersulit.
 BAB VI
PENUTUP

6.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan yang telah
diuraikan pada Bab sebelumnya, maka dalam penulisan ini dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut.
1. Penyelenggaraan pelayanan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat
dan penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan dan partisipatif.
Masyarakat mengharapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
antara lain semakin meningkatnya kualitas pelayanan publik dalam
wujud pelayanan yang cepat, mudah, berkeadilan, berkepastian hukum,
transparan, aman, tepat, biaya yang wajar, dan dapat
dipertanggungjawabkan.
2. Dalam hal pelayanan Kartu Tanda Penduduk, masyarakat menginginkan
pelayanan yang benar-benar berkualitas. Dan Pemerintahan Desa Wates
Way Ratai sudah berusaha dengan baik dalam kualitas pelayanan untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat di bidang KTP. Hal ini bisa
dilihat dari hasil laporan pada informan dalam wawancara.
3. Kualitas pelayanan sudah dikatakan baik bisa dilihat dari aspek
Profesionalisme yang meliputi kemampuan pegawai dalam
mempergunakan peralatan, aspek mentaati segala peraturan yag
melandasi bidang pekerjaan, aspek Kejelasan yang meliputi prosedur
pelayanan yang baik serta rincian biaya atau tarif pembuatan Kartu
Tanda Penduduk yang tidak mahal dan bisa dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat Desa Wates Way Ratai .

6.2. Saran
Saran yang dapat penulis sampaikan terhadap Kualitas Pelayanan
Kartu Tanda Penduduk dalam Meningkatkan Kepuasan pada Masyarakat di
Desa Wates Way Ratai Kabupaten Pesawaran, adalah sebagai berikut :
1. Walaupun kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk sudah bisa
dikatakan baik, namun ada beberapa hal yang perlu sedikit dibenahi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat, seperti upaya
penambahan sarana dan prasarana (komputer, mesin cetak, dll).
2. Pihak Pemerintah Kecamatan dapat menyebarluaskan brosur tentang
prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk yang telah diterbitkan oleh
Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Pesawaran agar
masyarakat mengetahui prosedur pengurusannya dan agar tidak
menimbulkan kesan yang berbelit-belit.
3. Pemerintah Desa Wates Way Ratai dapat memberikan informasi
kepada masyarakat untuk menyampaikan atau memberikan surat
apabila ada keluhan-keluhan di kotak/loket yang telah disediakan. Hal
ini dimaksudkan agar para pegawai dapat mengevaluasi kekurangan-
kekurangan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan di bidang Kartu
Tanda Penduduk dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat.
https://www.academia.edu/23485778/
ANALISA_SISTEM_PELAYANAN_KELURAHAN