STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Ombudsman adalah Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi

Penyelenggaraan Pelayanan Publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Miliki
Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum milik Negara serta Badan
Swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik
tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja Negara dan/atau anggran pendapatan dan belanja daerah.
Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun
di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah,dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swastaatau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
Ombudsman bertugas:
a. menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
b. melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;
c. menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman;
d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
e. melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga
pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan;
f. membangun jaringan kerja;
g. melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik; dan
h. melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.
Yang tertuang pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008
Tentang Ombudsman Republik Indonesia)
Maladministrasi sebagaimana disebutkan dalam Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang
Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman RI adalah sebuah perilaku atau perbuatan
melawan hukum , melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain
dari yang menjadi tujuan dari wewenang terIsebut, termasuk kelalaian atau pengabaian
Terdapat beberapa jenis tindakan maladministrasi yang sering terjadi.
1. Penundaan berlarut merupakan kalimat terjemahan dari undue delay. Ciri-cirinya
adalah pelaksana layanan memberikan pelayanan dengan mengulur-ulur waktu
penyelesaian administrasi atau masalah tanpa adanya suatu keterangan yang jelas.
2. Tidak memberikan pelayanan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak mengerjakan
permohonan atau permintaan layanan padahal masyarakat sudah melengkapi
semua persyaratan yang diperlukan. Sudah semestinya kewajiban petugas
pelayanan publik memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
3. Tidak kompeten, ciri-cirinya adalah pelaksana layanan publik memiliki kualifikasi
yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsi pelayanan publik atau menugaskan
petugas yang tidak sesuai kompetensi untuk melaksanakan tugas atas perintah
atasan secara langsung.
4. Penyalahgunaan wewenang, ciri-cirinya pelaksana layanan dengan sewenang-
wenang melanggar peraturan dalam memberikan layanan yang terhubung pada
kepentingan pribadi atau kelompok lainnya dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
5. Permintaan imbalan, ciri-cirinya petugas meminta uang atau barang kepada
masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang baik, atau petugas menjalin
kesepakatan dengan masyarakat apabila mereka terdata dalam suatu program
pemerintah mereka berhak menerima fee (bonus). Selain itu, pelaksana pelayanan
publik yang melakukan korupsi sehingga berdampak pada kualitas pelayanan juga
termasuk permintaan imbalan.
6. Penyimpangan prosedur, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak mematuhi standar
operasional prosedur dalam memberikan pelayana publik yang memberikan
keuntungan bagi dirinya maupun orang lain.
7. Bertindak tidak patut, ciri-cirinya pelaksana layanan bertindak secara tidak wajar,
tidak sopan dan tidak pantas. Selain itu, kekerasan verbal dapat dikatakan
perbuatan tidak patut, seperti memberikan kalimat umpatan kepada pengguna
layanan.
8. Berpihak, ciri-cirinya pelaksana layanan membuat keputusan atau tindakan dengan
menguntungkan pihak lain sehingga berujung pada pelanggaran standar
operasional prosedur yang ditentukan.
9. Konflik kepentingan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak dapat bekerja secara
professional karena memiliki kepentingan pribadi sehingga pelayanan diberikan
tidak objektif dan tepat.
10. Diskriminasi, ciri-cirinya pelaksana pelayanan tidak memberika pelayanan secara
sebagian atau keseluruuhan kepada masyarakat karena perbedaan suku, agama,
ras, jenis kelamin, penyakit, dan sebagainya.
maladminstrasi dalam pelayanan kesehatan kepada pasien atau masyarakat
antara lain:
1. Melakukan paraktek kedokteran tanpa memiliki STR dan Surat Ijin Praktek yang
sah dan masih berlaku
2. Melakukan praktek atau tindakan kedokteran yang tidak sesuai dengan
kewenangan dan kompetensi
3. Melakukan praktik atau tindakan kedokteran yang tidak sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur ( SOP) dan standar sarana dan prasarana kesehatan sesuai
dengan jenis dan tipe fasilitas layanan kesehatan
4. Melakukan praktik dan tindakan kedokteran tanpa persetujuan tindakan (informed
consent) dari pasien dan atau keluarganya
5. Menggunakan dan atau membuat surat-surat keterangan palsu.
6. Tidak membuat rekam medik dengan baik dan benar
7. Tidak mematuhi jam praktek
8. Melakukan tindakan dan peneriksaan tanpa indikasi medis yang jelas
9. Bertindak diskriminatif terhadap pasien atau kelompok masyarakat tertentu
10. Mengabaikan dan menelantarkan pasien
11. Menarik upah atau jasa diluar kewajaran dan ketentuan standar biaya yang berlaku
12. Mengarahkan pasien untuk menggunakan obat dan atau alat / bahan medis diluar
DPHO bagi pasien BPJS atau asuransi lainnya
13. Melakukan peresepan irrasional yang menyebabkan meningkatnya pembiayaan
kesehatan
14. Melakukan tindakan diluar asas kepatutan dan kewajaran yang berlaku dalam
masyarakat

sanksi pada pelanggaran

1. teguran ltertulis
2. lebih dr 3 bulan s/d 1 tahun tidak di indahkan sanksi berupa pembebasan dari
jabatan
3. penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala
4. penurunan pangkat
5. pemberhentian dengan hormat
6. pemberhentian tidak dengan hormat
7. pembekuan izin
8. pencabutan izin
9. ganti rugi

VISI, MISI, TUJUAN, STRATEGI, MOTTO, TATA NILAI,BUDAYA DAN MAKLUMAT

PELAYANAN UPT PUSKESMAS KLUNGKUNG II
A. VISI
Terwujudnya masyarakat sehat menuju Klungkung yang Unggul dan Sejahtera.

B. MISI
Misi UPTD Puskesmas Klungkung II adalah:
1. Meningkatkan upaya kesehatan yang paripurna dan bermutu.
2. Meningkatkan kemandirian masyarakat untuk hidup sehat
3. Meningkatkan kualitas sumber daya puskesmas

C. MOTTO
Motto UPTD Puskesmas Klungkung II adalah :
“Melayani dengan SAKTI (Semangat, Komitmen, Integritas).

D. TATA NILAI
Tata Nilai dalam pelayanan UPTD Puskesmas Klungkung II adalah:
1. Santun yaitu
 Setiap pegawai wajib menunjukkan senyum dan sapa serta
mengucap salam saat menerima penerima layanan

2. Inovatif yaitu
 Mampu mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/saran yang
berguna bagi penerima layanan
 Mampu meciptakan inovasi guna peningkatan mutu puskesmas

3. Aktif yaitu
 Mampu membuat strategi untuk perencanaan kegiatan dalam
mencapai tujuan
 Giat bekerja dan berusaha di dalam melaksanakan kegiatan di
dalam dan diluar Gedung

4. Peduli yaitu
 Memberi perhatian penuh/focus dan tanggapan baik verbal/non
verbal saat menyimak penerima layanan dan tidak melakukan
aktivitas lain
 Menunjukkan sikap simpati dan empati terhadap permasalahan
yang terjadi
 Sikap pro aktif dalam mengatasi masalah-masalah dimasyarakat
dengan menggunakan dan memanfaatkan SDM yang ada di
masyarakat
 E. BUDAYA
Budaya dalam pelayanan UPTD Puskesmas Klungkung II adalah “ MEKEBER”
( Melayani, Kerjasama, Bertanggung jawab)

F. MAKLUMAT PELAYANAN
“Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai
standar pelayanan yang telah ditetapkan serta melaksanakan peningkatan mutu
dan perbaikan pelayanan secara berkelanjutan, dan bersedia menerima sanksi
sesuai ketentuan perundang-undangan, dan/atau memberikan kompensasi
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar”.

PEGAWAI UPTD PUSKESMAS KLUNGKUNG II :

ASN : Non ASN :

Dokter: 3 Dokter :1

Dokter Gigi : 3 Dokter Gigi : -

D3 Perawat :3 D3 Perawat : 5

S1 Perawat :4 S1 Perawat : 7

D3 Bidan : 16 D3 Bidan : 8

S1 Bidan : 1 S1 Bidan : -

D3 Perawat Gigi : 2 D3 Perawat Gigi : -

Apoteker : 1 Apoteker : -

AsistenApoteker ; Asisten Apoteker : 2

Analis Lab :1 Analis Lab : 1

Kesling : 1 Kesling :1

Ahli Gizi :1 Ahli Gizi : 1

Promkes: 1 Promkes :

Sarjana Komputeri : - Sarjana Komputer : 1

Sarjana Akuntas i; 1 Sarjana Akuntansi : 2

SMA ; - SMA : 5
Standar Pelayanan Publik TERDIRI DARI :
1. Pelayanan Tindakan dan Gawat Darurat 24 Jam
2. Pelayanan Rawat Jalan Pemeriksaan Kesehatan;
3. Pelayanan Rawat Jalan Layanan KB;
4. Pelayanan Rawat Jalan Kesehatan Ibu;
5. Pelayanan Rawat Jalan Layanan Imunisasi;
6. Pelayanan Rawat Jalan Kesehatan Gigi dan Mulut,
7. Pelayanan Homecare/ Dorkesmas dan
8. Pelayanan Visum et Repertum

MASING MASING STANDAR PELAYANAN MEMILIKI 14 KOMPONEN :

Penyampaian Pelayanan ada 6 komponen :
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya / tarif
5. Produk layanan
6. Pengaduan

Pengelola Pelayanan ada 6 komponen :

7. Dasar Hukum
8. Sarana, prasarana, fasilitas kesehatan
9. Kompetensi Pelaksana
10. Pengawas Internal
11. Jumlah Pelaksana
12. Jaminan Pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan
14. Evaluasi kerja pelaksana

Untuk penjelasan komponen standar pelayanan bisa di liat di masing2 standar

pelayanan yang sudah tercetak di ruangan masing.

LAPORAN IKM
Laporan ikm dilaksanakan sebanyak 2x pertahun dimana pelaksanaannya dilakukan di
bulan april dan oktober dengan 9 unsur pertanyanan pelayanan antara lain : persyatan,
prosedur,waktu pelayanan,biaya tarif,produk layanan,kompetensi pelaksana,perilaku
pelaksana,penanganan pengaduan saran dan masukan serta sarana dan prasarana
Dimana hasil IKM :

 Mei semester I 2022 : 94.21

 September Semester II 2022 : 93.24
 Mei Semester I 2023 : 82.25
Sampel dalam survei IKM diambil dengan metode simple random sampling atau secara
acak sebanyak 400 sampel
Dengan teknik petugas memberikan kuesinoner kepada penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan atau dengan melakukan wawancara membacakan pertanyaan yang ada
pada kuesioner.

Laporan kepuasan pasien

Kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan aplikasi survei heart yang
dilaksanakan oleh tim perbulan jumlah sampel yang dipake dengan kalkulator sample
perjumlah kunjungan bulan lalu dimana rata – rata pasien 1500-1600 jd jumlah sample
249-250 per bulan dimana diambil secara random atay secara acak.
Survei dilakukan di dengan menggunakan aplikasi yang diberikan pasien serta apabila
pasien punya hp andorid pusk memberikan link nya lalu hasil dikumpulkan oleh tim dan
diolah kembali yang akan dibahas dan ditindak lanjuti di rapat tinjauan manajemen .
Untuk kabupaten survei dilakukan dengan aplikasi si sukma

KELOMPOK MARGINAL/RENTAN

Kelompok rentan seperti yang di maksud dalam UU tentang Pelayanan Publik adalah
Lansia, Wanita Hamil, Anak-anak, Korban Bencana Alam dan Korban Bencana Sosial.
Berdasarkan penjelasan Pasal 5 ayat (3) UU 39/1999 tentang Hak Asasi Manusia salah
satu kelompok rentan lainnya adalah penyandang disabilitas.