I.

Komponen Standar Pelayanan

 Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service point)
meliputi:
1. Persyaratan;
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
3. Jangka waktu pelayanan;
4. Biaya/tarif;
5. Produk pelayanan;
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi.
 Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan (manufacturing)
meliputi:
1. Dasar hukum;
2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas;
3. Kompetensi pelaksana;
4. Pengawasan internal;
5. Jumlah pelaksana;
6. Jaminan pelayanan;
7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan;
8. Evaluasi kinerja pelaksana.

II. Tugas dan Kewenangan Jabatan

 Untuk Dinas:
Kepala Dinas/Sekretaris Dinas (1 orang), Kepala Bidang/Kepala Seksi Penyelenggara Layanan (1
orang), Kepala Bidang/Kepala Seksi Pengaduan (1 orang), Petugas Layanan (1 orang) (Silakan dicek
kembali di Perwali No. 1 Tahun 2022 yang sudah saya bagikan).
 Untuk UPTD Puskesmas:
Kepala Puskesmas/Kabid Yankes Dinkes (1 orang), Kepala Subbag TU/Petugas Pengaduan (1
orang), Dokter/Petugas Pelayanan (2 orang) (Silakan dicek kembali di Perwali No. 17 Tahun 2021
yang sudah saya bagikan).

III. Pengertian Ombudsman (UU No. 37 Tahun 2008)

 Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan
pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan
termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan
Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
 Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan
organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan
tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya.
 Ombudsman dalam menjalankan tugas dan wewenangnya berasaskan:
1. Kepatutan;
2. Keadilan;
3. Non-diskriminasi;
4. Tidak memihak;
5. Akuntabilitas;
6. Keseimbangan;
7. Keterbukaan; dan
8. Kerahasiaan.
 Ombudsman bertujuan:
1. Mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera;
2. Mendorong penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur,
terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;
 3. Meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang agar setiap warga negara dan
penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik;
4. Membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan dan pencegahan
praktek-praktek Maladministrasi, diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;
5. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat, dan supremasi hukum
yang berintikan kebenaran serta keadilan.
 Ombudsman bertugas:
1. Menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;
3. Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;
4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan
lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan;
6. Membangun jaringan kerja;
7. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
8. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.

IV. Bentuk-bentuk Maladministrasi

 Penundaan berlarut merupakan kalimat terjemahan dari undue delay. Ciri-cirinya adalah
pelaksana layanan memberikan pelayanan dengan mengulur-ulur waktu penyelesaian
administrasi atau masalah tanpa adanya suatu keterangan yang jelas.
 Tidak memberikan pelayanan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak mengerjakan permohonan atau
permintaan layanan padahal masyarakat sudah melengkapi semua persyaratan yang diperlukan.
Sudah semestinya kewajiban petugas pelayanan publik memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat.
 Tidak kompeten, ciri-cirinya adalah pelaksana layanan publik memiliki kualifikasi yang tidak sesuai
dengan tugas dan fungsi pelayanan publik atau menugaskan petugas yang tidak sesuai
kompetensi untuk melaksanakan tugas atas perintah atasan secara langsung.
 Penyalahgunaan wewenang, ciri-cirinya pelaksana layanan dengan sewenang-wenang melanggar
peraturan dalam memberikan layanan yang terhubung pada kepentingan pribadi atau kelompok
lainnya dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
 Permintaan imbalan, ciri-cirinya petugas meminta uang atau barang kepada masyarakat agar
mendapatkan pelayanan yang baik, atau petugas menjalin kesepakatan dengan masyarakat
apabila mereka terdata dalam suatu program pemerintah mereka berhak menerima fee (bonus).
Selain itu, pelaksana pelayanan publik yang melakukan korupsi sehingga berdampak pada kualitas
pelayanan juga termasuk permintaan imbalan.
 Penyimpangan prosedur, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak mematuhi standar operasional
prosedur dalam memberikan pelayana publik yang memberikan keuntungan bagi dirinya maupun
orang lain.
 Bertindak tidak patut, ciri-cirinya pelaksana layanan bertindak secara tidak wajar, tidak sopan dan
tidak pantas. Selain itu, kekerasan verbal dapat dikatakan perbuatan tidak patut, seperti
memberikan kalimat umpatan kepada pengguna layanan.
 Berpihak, ciri-cirinya pelaksana layanan membuat keputusan atau tindakan dengan
menguntungkan pihak lain sehingga berujung pada pelanggaran standar operasional prosedur
yang ditentukan.
 Konflik kepentingan, ciri-cirinya pelaksana layanan tidak dapat bekerja secara profesional karena
memiliki kepentingan pribadi sehingga pelayanan diberikan tidak objektif dan tepat.
 Diskriminasi, ciri-cirinya pelaksana pelayanan tidak memberika pelayanan secara sebagian atau
keseluruhan kepada masyarakat karena perbedaan suku, agama, ras, jenis kelamin, penyakit, dan
sebagainya.
 V. Layanan Khusus Kelompok Marginal/Rentan
Kelompok rentan yang dimaksud dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah
Lansia, Wanita Hamil, Anak-anak, Korban Bencana Alam dan Korban Bencana Sosial serta
berdasarkan penjelasan Pasal 5 ayat (3) UU 39/1999 tentang Hak Asasi Manusia salah satu kelompok
rentan lainnya adalah penyandang disabilitas. Contoh layanan khusus untuk kelompok rentan antara
lain:
 Tersedianya antrian prioritas atau bangku khusus prioritas di unit pelayanan publik dan ruang
publik;
 Tersedianya toilet khusus prioritas di unit pelayanan publik dan ruang publik;
 Tersedianya ruang laktasi dan tempat bermain anak di unit pelayanan publik dan ruang publik;
 Tersedianya parkir khusus prioritas di unit pelayanan publik dan ruang publik;
 Pemberian bantuan dana untuk korban bencana alam dan bencana sosial;
 Pemberian bantuan dana untuk alat bantu jalan atau alat bantu dengar bagi lansia yang berasal
dari masyarakat kurang mampu;
 Pemberian bantuan dana usaha dan pendidikan untuk masyarakat kurang mampu;
 Memperbaharui fisik bangunan dan fasilitas umum dengan aksesibilitas khusus;
 Dll (silakan ditambahkan)

VI. Pengawasan Inspektorat

Silakan disesuaikan jawabannya dengan pengawasan Inspektorat di Perangkat Daerah dan UPTD
masing-masing. Harap bisa dikoordinasikan dengan Inspektorat kembali. (Setiap bulan/setiap 3
bulan/setiap 6 bulan/setiap tahun/hanya jika ada permasalahan/tidak tersedia pengawasan).

VII. Jumlah Petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)

Silakan disesuaikan jawabannya dengan data kepegawaian dan ABK di Perangkat Daerah dan UPTD
masing-masing. Harap bisa dikoordinasikan dengan Subkoordinator Kelembagaan Ortal kembali.
(Sesuai dengan ABK/Kurang atau lebih sebesar 0%-25% dari hasil ABK/Kurang atau lebih sebesar
25%-50% dari hasil ABK/ Kurang atau lebih sebesar 50%-75% dari hasil ABK/ Kurang atau lebih
sebesar 75% dari hasil ABK/tidak tersedia data).

VIII. Penjaminan Mutu

Silakan dijawab tersedia kegiatan penjaminan mutu yang dilakukan setiap pelayanan yang diberikan.
Contoh: Atasan petugas pelayanan mengecek kembali layanan yang diberikan apakah sudah sesuai
dengan SP dan SOP setiap harinya, monitoring dan evaluasi rutin harian oleh pimpinan, pengecekan
rutin harian terkait saran/kritik/aduan dari masyarakat, skm internal harian oleh masyarakat yang
datang, laporan tindak lanjut harian terkait saran/kritik/aduan, dll.

IX. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Silakan dijawab sesuai dengan yang ada di SP masing-masing. Paling sedikit 5 (lima) jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan.

X. Instrumen Evaluasi Kinerja

Silakan dijawab sesuai dengan yang ada di SP masing-masing. Paling sedikit 5 (lima) instrumen
evaluasi kinerja pelaksana.

XI. Dasar Hukum Standar Pelayanan

Silakan dijawab sesuai dasar hukum atau SK SP masing-masing.

XII. Sarana dan Prasarana

 Ketersediaan sarana dan prasarana bagi pengguna layanan. Paling sedikit 5 (lima) sarana
prasarana di Perangkat Daerah dan UPTD masing-masing;
 Ketersediaan sarana dan prasarana bagi pengguna layanan khusus (prioritas). Paling sedikit 5
(lima) sarana prasarana di Perangkat Daerah dan UPTD masing-masing.
 XIII. Ketersediaan Persyaratan pada Standar Pelayanan
 Tersedia informasi persyaratan yang lengkap secara elektronik (website, media sosial, aplikasi
khusus (jika ada));
 Tersedia informasi persyaratan yang lengkap secara non elektronik (buku/buklet/brosur/papan
informasi di tempat pelayanan).

XIV. Ketersediaan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan pada Standar Pelayanan
 Tersedia informasi sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang lengkap secara elektronik
(website, media sosial, aplikasi khusus (jika ada));
 Tersedia informasi sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang lengkap secara non
elektronik (buku/buklet/brosur/papan informasi di tempat pelayanan).

XV. Ketersediaan Jangka Waktu Penyelesaian pada Standar Pelayanan

 Tersedia informasi jangka waktu penyelesaian yang lengkap secara elektronik (website, media
sosial, aplikasi khusus (jika ada));
 Tersedia informasi jangka waktu penyelesaian yang lengkap secara non elektronik
(buku/buklet/brosur/papan informasi di tempat pelayanan).

XVI. Ketersediaan Biaya/Tarif pada Standar Pelayanan

 Tersedia informasi biaya/tarif yang lengkap secara elektronik (website, media sosial, aplikasi
khusus (jika ada));
 Tersedia informasi biaya/tarif yang lengkap secara non elektronik (buku/buklet/brosur/papan
informasi di tempat pelayanan).

XVII. Ketersediaan Produk Layanan pada Standar Pelayanan

 Tersedia informasi produk layanan yang lengkap secara elektronik (website, media sosial, aplikasi
khusus (jika ada));
 Tersedia informasi produk layanan yang lengkap secara non elektronik
(buku/buklet/brosur/papan informasi di tempat pelayanan).

XVIII. Ketersediaan Publikasi Maklumat Pelayanan dan Substansi/Kualitas Maklumat Pelayanan

 Tersedia informasi publikasi maklumat layanan yang lengkap dan memuat 4 (empat) substansi
(rincian janji, perbaikan secara terus menerus, kewajiban, sanksi dan/atau kompensasi oleh
penyelenggara layanan) secara elektronik (website, media sosial, aplikasi khusus (jika ada));
 Tersedia informasi publikasi maklumat layanan yang lengkap dan memuat 4 (empat) substansi
(rincian janji, perbaikan secara terus menerus, kewajiban, sanksi dan/atau kompensasi oleh
penyelenggara layanan) secara non elektronik (buku/buklet/brosur/papan informasi di tempat
pelayanan).

XIX. Ketersediaan Pelayanan Khusus

Silakan diisi dengan pelayanan khusus paling sedikit 5 (lima) layanan khusus di masing-masing
Perangkat Daerah dan UPTD.

XX. Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan

 Tersedia visi dan misi pelayanan yang lengkap secara elektronik (website, media sosial, aplikasi
khusus (jika ada));
 Tersedia visi dan misi pelayanan yang lengkap secara non elektronik (buku/buklet/brosur/papan
informasi di tempat pelayanan).

XXI. Ketersediaan Motto Pelayanan

 Tersedia motto pelayanan yang lengkap secara elektronik (website, media sosial, aplikasi khusus
(jika ada));
  Tersedia motto pelayanan yang lengkap secara non elektronik (buku/buklet/brosur/papan
informasi di tempat pelayanan).
XXII. Ketersediaan Atribut Petugas Pelayanan
Tersedia paling sedikit 5 (lima) atribut petugas pelayanan, yaitu:
 PNS
Papan nama dada, badge/id card pegawai, pin Korpri, ikat pinggang lambang Korpri, lokasi
Pemkot dan tulisan Pemkot, lokasi Perangkat Daerah, sepatu hitam, papan nama meja.
 Non PNS
Papan nama dada, badge/id card non PNS, ikat pinggang hitam, sepatu hitam, papan nama meja

XXIII. Ketersediaan Pelayanan Terpadu

Apabila terdapat pelayanan di Perangkat Daerah/UPTD yang sudah masuk di MPP, silakan diinfokan
kepada Tim Penilai

XXIV. Kewajiban dalam Pengelolaan Pengaduan

 Menerima dan merespons pengaduan yang disampaikan oleh publik atas pelayanan yang
diberikan;
 Menyediakan sarana dan prasarana penunjang kelancaran pengelolaan pengaduan pelayanan
publik;
 Menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik;
 Menugaskan pelaksana yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik; dan
 Menyelesaikan pengaduan hingga tuntas sesuai dengan jangka waktu penyelesaian pengaduan
yang telah ditentukan.

Kewajiban pengelola pengaduan SP4N-LAPOR!:

 Menyampaikan seluruh pengaduan yang bersifat manual kedalam sistem SP4N-LAPOR!;
 Melakukan koordinasi antar pengelola SP4N-LAPOR! dalam penyelesaian tindak lanjut pengaduan;
 Meminta data pendukung kepada pengadu apabila dibutuhkan;
 Menyelesaikan pengaduan hingga tuntas sesuai dengan jangka waktu penyelesaian pengaduan
yang telah ditentukan; dan
 Dalam menjalakan tugas, semua jajaran pengelola pengaduan wajib menjaga, menyimpan, dan
merahasiakan informasi pengadu, substansi pengaduan, dan dokumen-dokumen yang
berhubungan dengan penyelesaian pengaduan yang bersifat rahasia dan sensitif.

XXV. Tugas dan Kewenangan Petugas Pengaduan

Silakan dijawab sesuai dengan tugas dan kewenangan dalam SK SP4N-LAPOR! masing-masing
Perangkat Daerah/SK Tim Pengaduan di UPTD Puskesmas.

XXVI. Pembinaan terhadap Pengelola Pengaduan

Silakan dijawab pembinaan diadakan setiap bulannya dengan menyiapkan bukti laporan rapat kinerja
pengelolaan pengaduan tiap bulannya.

XXVII. Mekanisme dan Tata Cara Pengelolaan Pengaduan

Admin Instansi/Organisasi melakukan telaah dan verifikasi atas pengaduan yang diterima paling lama
3 (tiga) hari kerja, dalam bentuk:
1. memverifikasi pengaduan mulai dari identitas pelapor, substansi sampai data dukung
pengaduan yang diterima;
2. merumuskan apakah laporan pengaduan berupa sengketa atau berupa indikasi pelanggaran
terhadap peraturan yang berlaku;
3. mengidentifikasi subjek dan objek pengaduan;
4. melakukan klarifikasi atas informasi dalam pengaduan serta meminta dokumen pendukung
kepada pengadu apabila diperlukan;
5. memastikan perlu atau tidaknya penggunaan fitur anonim dan rahasia;
 6. menentukan kelayakan dan kelengkapan pengaduan untuk diteruskan kepada pejabat
penghubung atau tidak;
7. apabila pengaduan telah dinyatakan lengkap, Admin instansi/organisasi meneruskan pengaduan
kepada pejabat penghubung di lingkungan masing-masing berdasarkan kategori pengaduan
sesuai dengan prosedur yang berlaku;
8. apabila substansi pengelolaan pengaduan yang bersifat aspirasi dapat diteruskan dan/atau
direspon langsung oleh Admin Instansi/Organisasi;
9. pengaduan yang memerlukan koordinasi lebih dari 1 (satu) instansi dapat ditembuskan kepada
pihak yang memiliki kewenangan terhadap pengaduan tersebut;
10. apabila pengaduan dinyatakan tidak lengkap, Admin instansi/organisasi wajib meminta
kelengkapan data kepada pengadu;
11. pengadu yang dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja tidak memberikan kelengkapan data,
maka pengaduannya akan diarsipkan;
12. apabila pengaduan yang diterima tidak sesuai dengan kewenangannya, Admin
instansi/organisasi meneruskan pengaduan kepada Admin Nasional.
13. pengaduan terkait penyalahgunaan kewenangan dan pelanggaran hukum oleh aparatur, Admin
Instansi/Organisasi berkoordinasi dengan Aparat Pengawasan Intern Pemerintah
14. (APIP) yang terhubung dengan SP4N-LAPOR! untuk ditindaklanjuti.
15. melakukan input pengaduan secara langsung baik berupa, surat pengaduan, tatap muka, call
center, dsb, kedalam aplikasi SP4N-LAPOR!.

XXVIII. Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan

Silakan dijawab paling lambat 14 (empat belas) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.

XXIX. Sarana Pengaduan

Silakan disiapkan 5 (lima) sarana pengaduan atau lebih di masing-masing lokus penilaian (kotak
pengaduan, kotak saran, buku register pengaduan, informasi sarana pengaduan elektronik seperti
call center/sms center/email/website/media sosial)

XXX. Jumlah Pengaduan yang Diterima dan Diselesaikan

Silakan dijawab sesuai dengan data pengaduan yang diterima dan diselesaikan dalam rentang waktu
2019-2021 (data dari Diskominfo yang telah saya kirimkan)