RANGKUMAN MATERI VARIABEL KOMPETENSI PENYELENGGARA

1. Pengetahuan tentang Komponen Standar Pelayanan

 Dasar Hukum:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. PermenPAN-RB 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik
3. Keputusan Bupati Ciamis/Keputusan Kepala Puskesmas tentang Standar Pelayanan Publik
pada masing-masing PD dan UPTD PKM

 Pengertian:
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service point)
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan (manufacturing)
meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana

2. Pengetahuan terkait tugas dan dan kewenangan jabatan

Perbup Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Unsur Organisasi masing-masing Perangkat Daerah.

3. Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman RI

 Dasar Hukum:
1. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

 Pengertian:

Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan

mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari APBN dan/atau APBD.
4. Pengetahuan tentang Bentuk-Bentuk Maladministrasi

 Dasar Hukum:

Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan,
dan Penyelesaian Laporan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Ombudsman RI Nomor
48 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 Tahun 2017 tentang
Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan

 Bentuk-Bentuk Maladministrasi:
1) Penundaan berlarut, merupakan perbuatan mengulur waktu penyelesaian layanan atau
memberikan layanan melebihi baku mutu waktu dari janji layanan;
2) Tidak memberikan pelayanan, merupakan perilaku mengabaikan tugas layanan sebagian
atau keseluruhan kepada masyarakat yang berhak atas layanan tersebut;
3) Tidak kompeten, merupakan penyelenggara layanan yang memberikan layanan tidak
sesuai dengan kompetensi;
4) Penyalahgunaan wewenang, merupakan perbuatan melampaui wewenang, melawan
hukum, dan/atau penggunaan wewenang untuk tujuan lain dari tujuan wewenang
tersebut dalam proses Pelayanan Publik;
5) Penyimpangan prosedur, merupakan penyelenggaraan layanan publik yang tidak sesuai
dengan alur/prosedur layanan;
6) Permintaan imbalan, merupakan permintaan imbalan dalam bentuk uang, jasa maupun
barang secara melawan hukum atas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan;
7) Tidak patut, merupakan perilaku yang tidak layak dan patut yang dilakukan oleh
penyelenggara layanan publik dalam memberikan layanan yang baik kepada masyarakat
pengguna layanan;
8) Berpihak, merupakan keberpihakan dalam penyelenggaraan layanan publik yang
memberikan keuntungan dalam bentuk apapun kepada salah satu pihak dan merugikan
pihak lainnya atau melindungi kepentingan salah satu pihak tanpa memperhatikan
kepentingan pihak lainnya;
9) Diskriminasi, merupakan pemberian layanan secara berbeda, perlakuan khusus atau
tidak adil di antara sesama pengguna layanan; dan
10) Konflik kepentingan, merupakan penyelenggaraan layanan publik yang dipengaruhi
karena adanya hubungan kelompok, golongan, suku atau hubungan kekeluargaan baik
secara hubungan darah maupun karena hubungan perkawinan sehingga layanan yang
diberikan tidak sebagaimana mestinya.

5. Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal / rentan

 Dasar Hukum:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota

masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kelompok rentan, antara lain
penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban
bencana sosial. Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa tambahan biaya.