Standar Pelayanan Publik

Y. Setyohadi Pratomo
.
 Standar Pelayanan
Sesuai dengan
PermenPAN No. 15
Tahun 2014 Tentang
Pedoman Standar
Pelayanan
Standar Pelayanan

• Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik

wajib menetapkan dan menerapkan
Standar Pelayanan Publik untuk setiap
jenis pelayanan.
• Standar Pelayanan Publik ditetapkan oleh
pimpinan Penyelenggara Pelayanan
Publik. (pasal 1, ayat 1 dan 2)
• Standar Pelayanan adalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
Ruang Lingkup
• penyusunan,
• penetapan, dan
• penerapan
Prinsip

• Sederhana
• Partisipatif
• Akuntabel
• Berkelanjutan
• Transparan
• Keadilan
Komponen Standar
Pelayanan
1. Komponen Standar
Pelayanan yang terkait
dengan proses
penyampaian pelayanan
(service delivery) meliputi:
• Persyaratan
• Sistem, mekanisme,dan
prosedur
• Jangka waktu pelayanan
• Biaya/tarif
• Produk pelayanan
• Penangan
Lanjutan

2. Komponen Standar Pelayanan

yang terkait dengan proses
pengelolaan pelayanan di
internal organisasi
(manufacturing) meliputi:
• Dasar hukum;
• Sarana dan prasarana, dan/atau
fasilitas;
• Kompetensi pelaksana;
• Pengawasan internal;
• Jumlah pelaksana;
• Jaminan pelayanan;
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan;
• Evaluasi kinerja pelaksana
Penyusunan, Penetapan, Dan
Penerapan Standar Pelayanan
1. Penyusunan
a. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan
• Identifikasi Persyaratan
• Identifikasi Prosedur
• Identifikasi Waktu
• Identifikasi Biaya/Tarif
• Penanganan Pengelolaan Pengaduan
b. Konsultasi Publik (sebagai bentuk partisipasi masyarakat)
c. Rancangan Standar Pelayanan
Contoh SPP Pencatatan Kematian (Dinas Dukcapil Kab.
Grobogan)
Komponen Uraian

Jenis Pelayanan Pencatatan Kematian

Dasar Hukum • UU No23 Tahun 2006 Tentang Administrasi kependudukan
• PP Nomor 37 Tahun 2007 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang nomor
23 tahun 2006.
• Perpres no. 25 tahun 2008 Tentang Tatacara dan persyaratan Pendaftaran
penduduk dan Pencatatan sipil.
• Permendagri Nomor 19 tahun 2009 Tentang Blanko dan Forulir yang
digunakan dalam Pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil

Persyaratan • Pengantar dari Desa/Kelurahan diketahui Camat

• Surat keterangan kematian asli dari desa/kelurahan.
• Foto copy KTP dan KK
• Foto copy Akta Perkawinan Yang sudah nikah.
• Surat Keterangan Kematian dokter/Rumah sakit.
• Ketetapan ganti nama bila pernah ganti nama.
• Penetapan pengadilan bagi kematianyang hilang atau tidak duketahui
jenazahnya.
• Surat keterangan dari kepolisian bagi kematian yang tidak jelas
identitasnya.
• Menghadirkan 2 orang saksi dilengkapi fotocopy KTP
Lanjutan : Contoh SPP Pencatatan Kematian
Komponen Uraian
Prosedur
Petugas Operator
Pemohonn
Pendaftar Komputer

Syarat tdk legkap Kasi Kelahiran

atau tidak valid

Petugas Penyehanan Ka Dinas Kabid Capil

Akta

Waktu 14 ( empat ) belas hari kerja setelah persyaratan lengkap (untuk

Pelayanan pengajuan perorangan bukan kolektif)

Biaya/Tarif Kurang dari 1 bulan Rp. 5.000,-

Lebih dari 1 bulan Rp.10.000,-

Produk Kutipan Akta Kematian

Pengelolaan 1. Batas waktu pengaduan pelayanan selambat-lambatnnya 30 hari sejakpengadu
menerima layanan.
Pengaduan
2. Proses penyelesaian pengaduan pelayanan selambat lambatnya 14 hari sejak
diterimannta pengaduan pelayanan.
3. Pengaduan pelayanan diajukan secara tertulis dengan identitas pengadu secara lengkap
yang memuat ;Nama dan alamat , uraian pelayanan yang tiak sesusi, uruai kerugia
materiil, permintaan penelesaian yang diajukan, tempat, waktu penyampaian dan tanda
tangan.
b. Konsultasi Publik (Sebagai Bentuk Partisipasi Masyarakat)

• Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan ditujukan untuk

membangun kesepakatan, kompromi antara harapan
masyarakat dan kesanggupan penyelenggara pelayanan,
terutama menyangkut kemampuan yang dimiliki, meliputi:
• Dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan pelayanan;
• Pelaksana yang bertugas memberikan pelayanan dari segi
kualitas maupun kuantitas;
• Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk
 Rancangan Standar Layanan
• SP sekurang-kurangnya memuat: persyaratan, prosedur, waktu, biaya dan produk
pelayanan serta mekanisme pengaduan.
• Pada proses pembahasan dengan masyarakat, organisasi penyelenggara pelayanan
dapat mempertimbangkan pula komponen-komponen lain, seperti: sarana dan prasarana,
kompetensi pelaksana, mekanisme pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan
pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan.
Beda Format Standar Pelayanan antara UU 25/2009, PermenPAN 15
Tahun 2014 dengan PermenPAN Nomor 36 Tahun 2012
PermenPAN 15 PermenPAN Nomor 36 Tahun 2012 UU 25/2009
TAHUN 2014
Persyaratan Dasar Hukum dasar hukum;
Prosedur Persyaratan Pelayanan Persyaratan

Waktu Sistem, mekanisme, dan prosedur Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur

Biaya Jangka Waktu Penyelesaian Jangka Waktu Penyelesaian

Produk Layanan Biaya/tarif Biaya/tarif

Mekanisme Pengaduan Produk Layanan Produk Layanan

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana

Pengawasan Internal Pengawasan Internal

Penanganan pengaduan, saran, dan Penanganan pengaduan, saran, dan

masukan masukan
Jumlah Pelaksana Jumlah Pelaksana

Jaminan pelayanan

Jaminan keamanan dan keselamatan

pelayanan
2. Penetapan Standar Pelayanan
• Sebelum dilakukan penetapan Standar Pelayanan,
penyelenggara wajib membuat Berita Acara
Pembahasan Standar Pelayanan.
• Pihak-pihak yang terlibat dalam pembahasan wajib
turut serta memberikan tanda tangan. Standar
Pelayanan yang telah disepakati antara
penyelenggara dan pengguna layanan kemudian
ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan publik.
• Standar Pelayanan yang telah disepakati antara
penyelenggara dan pengguna layanan kemudian
ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penerapan Standar Pelayanan
1. Penyusunan Maklumat Pelayanan;
2. Internalisasi dan sosialisasi kepada pihak-pihak terkait;
3. Integrasikan ke dalam perencanaan program, kegiatan, dan
anggaran unit pelayanan yang bersangkutan;
4. Penyediaan Sarana dan Prasarana
5. Pemilihan Pelaksana
6. Pembukaan Pos Pengaduan
7. Pemantauan dan Evaluasi
1. Penyusunan Maklumat
• Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan
adalah:
• Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
• Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban
dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
• Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai standar.

• Maklumat Pelayanan yang telah disusun wajib dipublikasikan

secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui
berbagai media yang mudah diakses oleh masyarakat.
Contoh Maklumat
2. Internalisasi dan sosialisasi kepada pihak-pihak
terkait;
Internalisasi dilakukan untuk mepersiapkan seluruh pimpinan
dan staff penyelenggara SP agar siap melaksanakan tugas
sesuai dengan SP yang telah ditetapkan

3. Integrasikan ke dalam perencanaan program, kegiatan,

dan anggaran unit pelayanan yang bersangkutan, yaitu
mengintegrasikan kebutuhan untuk pelayanan dalam
proses perencanaan penganggaran.
4. Penyediaan Sarana dan Prasarana
• Penyelenggara dan Pelaksana berkewajiban mengelola sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien,
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab
terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik.
• Pelaksana wajib memberikan laporan kepada Penyelenggara mengenai
kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik serta Pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar
pelayanan.
• Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat
(2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan Pelaksana.
• Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat
(3), Penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas,
efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.
(pasal 25)
Lanjutan
5. Pemilihan Pelaksana yaitu seleksi internal untuk memilih pelaksana pelayanan
yang berkualitas sebagaimana tercnatum dalam pasal 34 UU Nomor 25/2009 yaitu
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai
berikut:

• adil dan tidak diskriminatif; cermat; santun dan ramah;

• tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
• Profesional, tidak mempersulit;
• patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
• menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
• tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
• terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
• tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
• tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
• tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
• sesuai dengan kepantasan; dan
 6. Pembukaan Pos Pengaduan
• Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan
dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan.
• Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal
dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam
batas waktu tertentu.
• Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2).
• Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat
penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana
pengaduan yang disediakan.
(Pasal 36) 
Lanjutan 6
• Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan
dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang
cepat dan tuntas.
• Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) diatur lebih lanjut oleh Penyelenggara.
• Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-
kurangnya meliputi:
• identitas pengaduan;
• prosedur pengelolaan pengaduan;
• penentuan Pelaksana yang mengelola pengaduan;
• prioritas penyelesaian pengaduan;
• pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana;
• rekomendasi pengelolaan pengaduan;
• penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait;
• pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
• dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan
• pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan
yang mudah diakses.
7. Pemantauan dan Evaluasi
• Pemantauan dan evaluasi ini dilakukan mengetahui kinerja
pelayanan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan. Dalam
proses pemantauan dilakukan penilaian apakah Standar
Pelayanan yang sudah disusun dapat dilaksanakan dengan
baik, apa yang menjadi faktor kunci keberhasilan dan apa yang
menjadi faktor penghambat.
• Metode yang dapat dipergunakan antara lain: analisis
dokumen, survei, wawancara, dan observasi. Survei dapat
dilakukan dengan menggunakan metode Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) sebagaimana ketentuan yang berlaku.
• Evaluasi Standar Pelayanan adalah rangkaian kegiatan
membandingkan hasil atau prestasi suatu penerapan Standar
Pelayanan yang telah ditetapkan. Faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi keberhasilan dan/atau kegagalan dalam rangka
penerapan Standar Pelayanan. Proses evaluasi juga
mempertimbangkan pengaduan pelayanan publik yang
diperoleh, serta hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat.
Penutup

• Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan

secara berkelanjutan sesuai hasil pemantauan dan evaluasi
sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik.
Dalam melakukan perbaikan, perlu memperhatikan pengaduan
masyarakat serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.
• Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan,
penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan konsultasi
dengan Menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
• Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di
lingkungan organisasi penyelenggara pelayanan publik ditentukan
oleh komitmen dan konsistensi para pelaksana dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
• Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat
adanya perubahan kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan
teknologi informasi, bisnis proses, dan perubahan lainnya.
 Thank You
Dr.Indra Kertati,M.Si
Direktur LPPSP Semarang
Bumi Wana Mukti Blok A4/31 Semarang
Telp/Fax : 0246705577/0246701321
Mobile Phone : 08122877121
Email : kertati@yahoo.com/kertatihadiwijoto@gail.com