Indikator & Bahan Wawancara

Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik oleh Ombudsman RI

Input Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9
indikator) / Wawancara Pejabat Pelayanan II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) / Observasi Dokumen
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 1 Ketersediaan Persyaratan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok 4 Ketersediaan Biaya/Tarif
6
marginal/rentan
7 Frekuensi Pengawasan Internal 5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
8
(ABK) 6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
9 a. Publikasi Maklumat
diberikan

10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

b. Substansi/Kualitas Maklumat

11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

7 Pelayanan Khusus

12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna
13
layanan 10 Ketersediaan Atribut
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
14
khusus
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
 Indikator & Bahan Wawancara
Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik oleh Ombudsman RI
Output
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 Penambahan Indikator pada dimensi
indikator) / Wawancara Pengguna Layanan output yaitu
1 Penundaan berlarut 1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL
2 Permintaan imbalan (Koordinasi dengan Kemenpan RB dan
3 Penyimpangan prosedur tim meminta langsung)
4 Tidak kompeten 2. Standar Pelayanan Minimal pada
5 Tidak patut Pemda (Koordinasi dengan
Pengaduan Kemendagri)
NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator) / Pejabat Pengelola Pengaduan
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban
1
dalam pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2
pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan
3
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme
4
dan tata cara pengelolaan pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
1. Komponen Standar Pelayanan
a. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan;
b. Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun admnistra f;
c. Sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
d. Jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh
proses pelayanan dari se ap jenis pelayanan;
e. Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
f. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
h. Kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana melipu
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
i. Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana;
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan ndak lanjutnya;
k. Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja;
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepas an pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan
rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan;
n. Evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai standar pelayanan.

2. Tugas dan Kewenangan Jabatan

Disesuaikan dengan SOTK masing-masing

3. Lembaga Ombudsman
Sesuai dengan UU No. 37 Tahun 2008 tentang OMBUDSMAN RI, Ombudsman RI adalah Lembaga
Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan Pemerintahan termasuk yang diselenggarakan
oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta Badan Swasta atau Perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan public tertentu yang Sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/anggaran pendapatan dan belanja daerah.
(Pasal1 angka 1 UU 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia &Pasal 1 angka 13
UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

Sifat Ombudsman
Ombudsman merupakan Lembaga negara yang bersifat mandiri dan dak memiliki hubungan
organic dengan Lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan
tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya.

Fungsi Ombudsman
Mengawasi penyelenggaraan pelayanan public yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara
dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh badan
usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta
atau perseorangan yang diberitugas menyelenggarakan pelayanan public tertentu.
4. Bentuk-bentuk maladministrasi
a. Penundaan berlarut f. Permintaan imbalan
b. Tidakmemberikan pelayanan g. Tidak patut
c. Tidak kompeten h. Berpihak
d. Penyalahgunaan wewenang i. Diskriminasi
e. Penyimpangan prosedur j. Konflik kepen ngan

5. Rekomendasi Ombudsman

6. Layanan yang ramah kelompok marginal/rentan

Sesuai Pedoman MenpanRB No 7 Tahun 2022 tentang Pelaksanaan, Pemantauan dan Evaluasi
Penyediaan Sarana dan Prasarana Ramah kelompok Rentan menyatakan bahwa berdasarkan
Pasal 29 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa
“penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota
masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang- undangan”. Bahwa masyarakat
tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita
hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial.

Sarana dan Prasarana Kelompok Rentan