EVALUASI HASIL PENILAIAN

KEPATUHAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022 DAN
PERSIAPAN PENILAIAN KEPATUHAN
2023

ACHMAD KHOIRUDDIN
Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Surabaya, 10 Maret 2023
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Timur
 DESIGN BESAR OPINI PENGAWASAN OLEH OMBUDSMAN

Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi layanan publik sehingga
• Kompetensi Penyelenggara dapat memberikan pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan sarana
• Sarana Prasarana prasarana pendukung yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan
UUNo. 25 Tahun 2009

Untuk mengukur pemenuhan komponen dari produk layanan

Input Standar Pelayanan yang diselenggarakan sehingga memberikan kualitas pelayanan
yang baik

Proses
Dimensi
&
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna layanan terkait
Variabel Output Persepsi Maladministrasi penyelenggaraan pelayanan publik di unit penyelanggara
layanan

Pengaduan

Pengelolaan Pengaduan Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi layanan dan pengguna
layanan dalam menyelesaikan persoalan
 Dimensi dan Indikator
Pembobotan Dimensi Dimensi Input
NO INDIKATOR
DIMENSI BOBOT
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8
indikator)
I. INPUT
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Pelaksana 21,85% 2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
sebanyak 5 indikator dan Sarana Prasarana 3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
sebanyak 8 indikator)
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
II. PROSES 5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) 32,37% 6 Frekuensi Pengawasan Internal
dengan jumlah 11 indikator 7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
III. OUTPUT
8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi 24,24% 9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
IV. PENGADUAN 11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
21,54% 12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan
sebanyak 7 indikator) 13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus

TOTAL 100,00% Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Proses Dimensi Output

NO INDIKATOR III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)

1 Penundaan berlarut
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
2 Permintaan imbalan
1 Ketersediaan Persyaratan 3 Penyimpangan prosedur
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur 4 Tidak kompeten
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 5 Tidak patut
4 Ketersediaan Biaya/Tarif Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara

5 Ketersediaan Produk Pelayanan Dimensi Pengaduan

6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) NO INDIKATOR
a. Publikasi Maklumat IV. Pengaduan (7 indikator)
b. Substansi/Kualitas Maklumat Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
1
pengaduan
7 Pelayanan Khusus 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 3
pengaduan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan 4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
10 Ketersediaan Atribut Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara
5
pengelolaan pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
 Hasil Penilaian Tahun 2022

Perhitungan Nilai
Perhitungan Nilai Per Instansi
No Instansi Input Proses Output Pengaduan Nilai Kategori
1 Pemerintah Kab. Ngawi 17.66 28.14 22.94 16.61 85.36 B Hijau
2 Pemerintah Kab. Sidoarjo 16.75 30.77 22.17 14.77 84.46 B Hijau
3 Pemerintah Kab. Kediri 17.7 28.1 20.71 17.64 84.15 B Hijau
4 Pemerintah Kota Probolinggo 15.57 29.75 21.12 16.8 83.23 B Hijau
5 Pemerintah Kab. Probolinggo 13.59 30.74 23.94 14.05 82.33 B Hijau
6 Pemerintah Kab. Banyuwangi 15.26 30.37 23.73 12.66 82.01 B Hijau
7 Pemerintah Kota Blitar 15.33 27.27 23.86 15.2 81.66 B Hijau
8 Pemerintah Kab. Tuban 16.8 28.74 21.83 13.96 81.33 B Hijau
9 Pemerintah Kota Surabaya 15.82 29.93 21.94 13.41 81.1 B Hijau
10 Pemerintah Kab. Jember 14.27 30.82 22.89 13.1 81.08 B Hijau
11 Pemerintah Kab. Ponorogo 12.65 30.74 23.21 14.35 80.95 B Hijau
12 Pemerintah Kab. Lumajang 14.22 29.27 24.02 12.64 80.15 B Hijau
13 Pemerintah Provinsi Jawa Timur 16.74 25.6 22.5 14.52 79.35 B Hijau
14 Pemerintah Kab. Pasuruan 14.84 29.28 20.49 14.22 78.83 B Hijau
15 Pemerintah Kab. Trenggalek 17.3 22.86 22.06 16.27 78.49 B Hijau
16 Pemerintah Kab. Magetan 14.67 27.96 20.75 14.28 77.67 C Kuning
17 Pemerintah Kota Pasuruan 16.07 27.44 22.17 11.74 77.42 C Kuning
18 Pemerintah Kab. Pamekasan 14.51 27.37 20.53 13.98 76.39 C Kuning
19 Pemerintah Kab. Lamongan 16.29 22.7 20.34 16.67 76 C Kuning
20 Pemerintah Kab. Malang 15.76 26.36 19.75 13.1 74.98 C Kuning
21 Pemerintah Kota Madiun 14.14 28.94 20.56 10.88 74.52 C Kuning
22 Pemerintah Kab. Mojokerto 10.91 27.22 23.96 12.26 74.36 C Kuning
23 Pemerintah Kab. Tulungagung 12.48 25.62 24.04 12.14 74.28 C Kuning
24 Pemerintah Kab. Madiun 16.31 25.32 22.24 9.63 73.5 C Kuning
25 Pemerintah Kota Batu 15.18 21.3 21.87 14.85 73.2 C Kuning
26 Pemerintah Kab. Sampang 14.21 26.26 20.53 11.82 72.81 C Kuning
27 Pemerintah Kota Malang 15.34 28.17 21.95 6.82 72.28 C Kuning
28 Pemerintah Kab. Jombang 15.34 25.16 21.16 10.2 71.86 C Kuning
29 Pemerintah Kab. Bojonegoro 11.42 24.67 21.9 13.23 71.21 C Kuning
30 Pemerintah Kab. Situbondo 14.45 23.97 22.11 6.17 66.7 C Kuning
31 Pemerintah Kab. Nganjuk 14.18 22.66 17.86 10.96 65.67 C Kuning
32 Pemerintah Kab. Sumenep 11.35 23.46 20.8 9.93 65.54 C Kuning
33 Pemerintah Kota Kediri 10.53 20.36 23.91 10.43 65.22 C Kuning
34 Pemerintah Kab. Pacitan 14.88 20.93 20.34 8.24 64.38 C Kuning
35 Pemerintah Kab. Blitar 9.67 19.45 24.03 10.79 63.94 C Kuning
36 Pemerintah Kota Mojokerto 14.43 18.19 20.49 10.26 63.37 C Kuning
37 Pemerintah Kab. Bondowoso 11.9 19.44 21.12 10.03 62.5 C Kuning
38 Pemerintah Kab. Bangkalan 14.48 12.74 20.52 13.8 61.53 C Kuning
39 Pemerintah Kab. Gresik 13.05 17.56 20.98 6.05 57.65 C Kuning
 Nilai Rendah Pada Dimensi dan Variabel

Dimensi
&
Variabel
Input Pengaduan

• Kompetensi Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Langkah- langkah yang harus
dilakukan???
 PENILAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

• Membuat SK Tugas dan Kewenangan Kepala Puskesmas

• Membuat SK Tugas dan Kewenangan Petugas front Office/
Petugas Pelayanan
• Membuat SK Tugas dan Kewenangan Petugas Pengelola
Pengaduan;
• Pelayanan khusus seperti kunjungan ke rumah, petugas khusus,
prioritas antrian, penyuluhan khusus, pendampingan khusus.
 PENILAIAN SARANA DAN PRASARANA

• Perlu dilakukan pengawasan oleh Inspektorat secara berkala yang dibuktikan

dengan dokumen LHP atau Berita Acara Pemeriksaan;
• Perlu dilakukan Rapat penjaminan mutu untuk pelayanan / Lokmin secara
berkala (1 bulan 2 kali atau 1 bulan sekali) dokumen yang dibutuhkan yaitu
Notulen atau Berita Acara.
• Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, meliputi CCTV,
Genset, Satpam, Jalur Evakuasi, Titik Kumpul
• Membuat SK atau ST untuk Pelayanan Khusus
• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, loket/meja
pelayanan, area parkir, fasilitas tempat charger handphone, air minum untuk
pengguna/ masyarakat
• Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas bagi pengguna dengan perlakuan khusus,
seperti loket khusus, toilet khusus, area parkir khusus, ruang tunggu khusus,
arena bermain anak, kursi roda, ruang menyusui, ram dan jalur pemandu,
rambatan yang ideal
 PENILAIAN STANDAR PELAYANAN

3. Penilaian Standar Pelayanan:

• Agar mencetak buku standar pelayanan yang ditaruh di ruang
pelayanan (Buku Saku).
• Produk pelayanan , standar biaya dan waktu pada media non elektronik
(buku/buklet/brosur/papan informasi di tempat pelayanan)
• Maklumat pelayanan memuat 4 (empat) substansi (rincian janji,
perbaikan secara terus-menerus, kewajiban, sanksi dan/atau
kompensasi oleh penyelenggara pelayanan)
• Mempublikasi Maklumat Pelayanan melalui media Elektronik
• Mempublikasi Visi, Misi, Motto pada ruang pelayanan.
• Ketersedian Atribut: seragam, id card, nama dada, papan nama dan
nama meja.
• Pelayanan khusus seperti kunjungan ke rumah, petugas khusus,
prioritas antrian, penyuluhan khusus, pendampingan khusus
 PENILAIAN PENGELOLAAN PENGADUAN

4. Pengelola Pengaduan:
• Pengelola Pengaduan wajib mengumumkan nama dan alamat
kantor penanggung jawab, mensosialisasikan mekanisme dan
prosedur, menerima, menanggapi, memproses, dan
menyelesaikan setiap pengaduan, menyalurkan pengaduan yang
bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang
berwenang, dan melakukan pemantauan dan evaluasi.
(Dokumen yang dibutuhkan SK Pengaduan dan SOP Pengaduan
sesuai Perpres 76/2013);
• Penyelenggara melakukan pembinaan terhadap pengelola
pengaduan dapat berupa Rapat Evaluasi pengaduan yang
dibuktikan Notulen (Setiap Bulan) atau kegiatan Peningkatan
kapasitas Petugas Pengaduan.
 KEWAJIBAN PENYELENGGARA
(PASAL 2 PERPRES NO. 76 TAHUN 2013)

1. Mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola

pengaduan.
2. Mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan.
3. Menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap
pengaduan.
4. Menyalurkan pengaduan yang bukan wewenangnya kepada
penyelenggara lain yang berwenang.
5. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan.
6. Melakukan pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan.
 MEKANISME PENGELOLA PENGADUAN
(PASAL 8 PERPRES NO. 76 TAHUN 2013)
1. Penerimaan,
a. Pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan
b. Pencatatan serta pemberian tanggapan kepada pengadu.
2. Penelaahan dan pengklasifikasian,
a. Identifikasi masalah,
b. Pemeriksaan substansi pengaduan,
c. Klarifikasi,
d. Evaluasi bukti, dan
e. Seleksi
3. Penyaluran pengaduan, dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya.
4. Penyelesaian pengaduan,
a. Penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara,
b. Pemantauan,
c. Pemberian informasi kepada pengadu,
d. Pelaporan tindak lanjut, dan
e. Pengarsipan.
5. Penyelesaian Pengaduan harus mengedepankan prinsip keterbukaan bagi publik
 Contoh Buku Rekapitulasi Pengaduan

Penelaahan Status Penanganan Penyelesaian

Sarana Tanggal
No Identitas Pelapor Penyampaian Tanggal Penerimaan Kelengkapan Berkas Kronologi Substansi Masalah Bukti Ditangani Disalurkan Status Penyelesaian
Citra Kotak Pengaduan 23 Februari 2023 1. KTP 2. Berkas Formubla bla bla Adminduk 1. Foto Ditangani Ol - Selesai 24 Februari 2023
Terima Kasih