PENILAIAN KEPATUHAN PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2024

DISAMPAIKAN PADA PENDAMPINGAN PENILAIAN KEPATUHAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK TAHUN 2024 KEPADA PEMERINTAH KABUPATEN MESUJI

Mesuji, 23 April 2024

Dodik Hermanto, S.H.,M.H.

Kepala Keasistenan
Pencegahan Maladministrasi
 EMPAT DIMENSI PENILAIAN
KEPATUHAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Diukur pengetahuan pejabat dan petugas
layanan mengenai komponen SP, tugas
dan kewenangan, Ombudsman,
Maladministrasi, Rekomendasi dan
layanan ramah bagi kelompok marjinal.

Diukur penjaminan mutu untuk pelayanan

yang diberikan, pengawasan internal,
jaminan keamanan dan keselamatan,
serta sarana prasarana bagi pengguna
layanan dan fasilitas layanan khusus.

Diukur pemenuhan informasi standar

pelayanan seperti persyaratan, sistem,
mekanisme prosedur, waktu, biaya/tarif,
produk layanan, maklumat pelayanan,
visi-misi, motto dan atribut.

Diukur persepsi masyarakat sebagai pengguna Diukur kewajiban pengelola pengaduan, pemenuhan sarana
layanan berdasarkan pengetahuan dan pengalaman pengaduan, pembinaan terhadap pengelola pengaduan,
pribadi mengenai transparansi standar pelayanan di mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan, dan
suatu unit layanan setelah mengakses suatu layanan informasi jangka waktu penyelesaian pengelolaan pengaduan.
3
 PENILAIAN KEPATUHAN TAHUN
2024
HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2024 (KUALITAS TERTINGGI)

MEI - SEPTEMBER

PENGHARGAAN
PEMBANGUNAN DAERAH
(PPD) OLEH BAPPENAS
4
 HASIL PENILAIAN KEPATUHAN TAHUN 2023
DI PROVINSI LAMPUNG (16
PROVINSI/KABUPATEN/KOTA)
12,5 % 1 PEMERINTAH KOTA (METRO) DAN 1
PEMERINTAH KABUPATEN (WAY KANAN)

1 PEMERINTAH PROVINSI,
1 PEMERINTAH KOTA DAN 12
PEMERINTAH KABUPATEN
(MESUJI)

87,5%

5
HASIL PENILAIAN KEPATUHAN TAHUN 2023
PADA PEMERINTAH KABUPATEN MESUJI

6
 DIMENSI INPUT
KOMPETENSI PELAKSANA

7
4 RESPONDEN PEMERINTAH KABUPATEN
MESUJI 2024

8
CONTOH RINCIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2023
DIMENSI INPUT – KOMPETENSIN PELAKSANA
Nilai rendah ada
pada indikator
pengetahuan
tentang standar
pelayanan,
tugas dan
kewenangan,
lembaga
Ombudsman,
bentuk-bentuk
Maladministrasi,
rekomendasi
dan layanan
bagi kelompok
marginal

9
 1. KOMPONEN STANDAR
PELAYANAN

1. Apa itu standar pelayanan? (Responden Menjawab)

2. Apa saja komponen standar pelayanan? (Responden
Menjawab)

10
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

11
 PENGERTIAN STANDAR
PELAYANAN
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur

12
 KOMPONEN STANDAR
a. Dasar hukum;
PELAYANAN h. Kompetensi pelaksana;
b. Persyaratan; i. Pengawasan internal;
c. Sistem, mekanisme dan prosedur; j. Penanganan pengaduan, saran, dan
masukan;
d. Jangka waktu penyelesaian; k. Jumlah pelaksana;
e. Biaya/tarif; l. Jaminan pelayanan yang memberikan
kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
f. Produk pelayanan; m. Jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keraguraguan; dan

g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; n. Evaluasi kinerja pelaksana.

(Pasal 21 UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik)

13
 2. TUGAS JABATAN

1. Apa saja tugas pada jabatan Saudara dalam

penyelenggaraan pelayanan publik? (Responden
Menjawab)

14
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

15
 3. OMBUDSMAN REPUBLIK
INDONESIA

1. Apa itu Ombudsman? (Responden Menjawab)

2. Apa saja tugas Ombudsman? (Responden Menjawab)

16
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

17
 OMBUDSMAN REPUBLIK
Apa itu INDONESIA
Ombudsman Republik Indonesia adalah
lembaga negara yang mempunyai kewenangan
Ombudsman? mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
negara dan pemerintahan termasuk yang
diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan
Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta
atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari APBN dan/atau APBD

(Pasal 1 angka 1 UU No. 37 Tahun 2008)

18
 OMBUDSMAN REPUBLIK
Menerima
INDONESIA
a Laporan atas dugaan b Melakukan pemeriksaan substansi atas
maladministrasi dalam penyelenggaraan
Laporan
pelayanan publik

c d Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri

Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam
terhadap dugaan maladministrasi dalam
ruang lingkup kewenangan Ombudsman
penyelenggaraan pelayanan publik

Melakukan
e koordinasi dan kerjasama dengan f
Lembaga negara atau Lembaga pemerintahan
Membangun jaringan kerja
lainnya serta Lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan

g upaya pencegahan
Melakukan h
Melakukan tugas lain yang diberikan oleh
maladministrasi dalam penyelenggaraan
Undang-Undang
pelayanan publik
19
 4. MALADMINISTRASI

1. Apa itu Maladministrasi? (Responden Menjawab)

2. Apa saja bentuk-bentuk Maladministrasi?
(Responden Menjawab)

20
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

21
 MALADMINISTRASI
Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan
Apa itu melawan hukum, melampaui wewenang,
Maladministrasi? menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari
yang menjadi tujuan wewenang tersebut,
termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban
hukum dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang dilakukan oleh Penyelenggara
Negara dan pemerintahan yang menimbulkan
kerugian materiil dan/atau immateriil bagi
masyarakat dan orang perseorangan

(Pasal 1 angka 3 UU No. 37 Tahun 2008)

22
 BENTUK-BENTUK
MALADMINISTRASI
a. Perilaku atau Perbuatan h. Permintaan atau Penerimaan
Melawan Hukum; Imbalan
b. Penyalahgunaan Wewenang; i. Tidak Patut
c. Kelalaian atau Pengabaian j. Berpihak
Kewajiban Hukum;
d. Penundaan Berlarut; k. Diskriminasi
e. Tidak Memberikan Pelayanan; l. Konflik Kepentingan
f. Tidak Kompeten;
g. Penyimpangan Prosedur;
(Pasal 5 Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun
2023 tentang Tata Cara Pemeriksaan dan Penyelesaian Laporan)

23
 5. REKOMENDASI
OMBUDSMAN
1. Apa itu Rekomendasi Ombudsman? (Responden Menjawab)
2. Apakah Saudara akan melaksanakan Rekomendasi
Ombudsman? (Responden Menjawab)

24
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

25
 REKOMENDASI
Apa itu OMBUDSMAN
Rekomendasi adalah kesimpulan,
Rekomendasi pendapat, dan saran yang disusun
Ombudsman? berdasarkan hasil investigasi
Ombudsman, kepada atasan Terlapor
untuk dilaksanakan dan/atau
ditindaklanjuti dalam rangka
peningkatan mutu penyelenggaraan
administrasi pemerintahan yang baik

(Pasal 1 angka 7 UU No. 37 Tahun 2008)

26
 REKOMENDASI
OMBUDSMAN
Terlapor dan atasan Terlapor wajib
melaksanakan Rekomendasi Ombudsman
Pasal 38 ayat (1) Undang-Undang Nomor
37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia
Kepala daerah wajib melaksanakan Pasal 351 ayat (4) Undang-Undang Nomor
rekomendasi Ombudsman sebagai tindak 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
lanjut pengaduan masyarakat sebagaimana Daerah
dimaksud ayat (1)
Kepala daerah yang tidak melaksanakan Pasal 351 ayat (5) Undang-Undang Nomor
rekomendasi Ombudsman sebagai tindak 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
lanjut pengaduan masyarakat sebagaimana Daerah
dimaksud pada ayat (4) diberikan sanksi
berupa pembinaan khusus pendalaman
bidang pemerintahan yang dilaksanakan
oleh Kementerian serta tugas dan
kewenangannya dilaksanakan oleh wakil
kepala daerah atau pejabat yang ditunjuk.

27
 6. LAYANAN BAGI KELOMPOK MARGINAL

1. Apakah penyelenggara pelayanan publik berkewajiban

memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus
kepada anggota masyarakat tertentu/marginal?
(Responden Menjawab);
2. Apa saja jenis-jenis pelayanan dengan perlakuan
khusus kepada anggota masyarakat
tertentu/marginal?

28
PENJELASAN PENILAIAN
RESPONDEN 1 = ….

RESPONDEN 2 = ….

RESPONEDEN 3 = ….

RESPONDEN 4 = ….

29
 LAYANAN BAGI KELOMPOK MARGINAL

Apakah wajib Penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan: j. fasilitas dan
Pasal 4 huruf j Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang
memberikan perlakuan khusus bagi kelompok Pelayanan Publik
rentan
pelayanan dengan Penyelenggara berkewajiban Pasal 29 ayat (1) Undang-Undang
perlakuan khusus? memberikan pelayanan dengan Nomor 25 Tahun 2009 tentang
perlakuan khusus kepada anggota Pelayanan Publik
masyarakat tertentu sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
(penjelasan masyarakat tertentu
merupakan kelompok rentan,
antara lain penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil, anak-
anak, korban bencana alam, dan
korban bencana sosial)
Jenis-jenis pelayanan khusus antara lain: Layanan langsung ke rumah/
homecare, penyuluhan khusus, Petugas khusus, Prioritas antrian
khusus, Pendampingan khusus

30
 DIMENSI INPUT
SARANA DAN PRASARANA

31
CONTOH RINCIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2023
DIMENSI INPUT – SARANA DAN PRASARANA
Nilai rendah ada
pada indikator
frekuensi
pengawasan
internal,
ketersediaan
jumlah petugas
sesuai dengan
Analisis beban
Kerja (ABK),
ketersediaan
jaminan
pelayanan,
ketersediaan
sarana
prasarana
khusus, dan
penyuluhan
32
FREKUENSI PENGAWASAN
INTERNAL

33
JUMLAH PETUGAS
DENGAN ABK

34
JAMINAN PELAYANAN

35
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN

36
INTRUMEN EVALUASI
KINERJA

37
DASAR HUKUM STANDAR
PELAYANAN

38
CONTOH PENETAPAN STANDAR
PELAYANAN

39
 CONTOH PENETAPAN STANDAR
PELAYANAN
Komponen Standar Pelayanan yang terkait
dengan proses penyampaian pelayanan
(service delivery)
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme dan prosedur;
c. Jangka waktu penyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Komponen Standar Pelayanan yang
terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan di internal
organisasi (manufacturing)
a. Dasar Hukum
b. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
c. Kompetensi pelaksana;
d. Pengawasan internal;
e. Jumlah pelaksana;
f. Jaminan pelayanan;
g. Jaminan keamanan dan keselamatan
h. Evaluasi kinerja pelaksana.
40
CONTOH PENETAPAN STANDAR
PELAYANAN

41
SARANA, PRASARANA DAN
FASILITAS UMUM

42
SARANA, PRASARANA DAN
FASILITAS KHUSUS

43
 PENYULUHAN
MASYARAKAT

Penyuluhan kepada masyarakat dapat berupa sosialisasi terkait pelayanan secara elektronik maupun
non elektronik.
44
 DIMENSI PROSES
STANDAR PELAYANAN

45
CONTOH RINCIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2023
DIMENSI PROSES – STANDAR PELAYANAN

Nilai rendah ada

pada indikator
Ketersediaan
Persyaratan,
Sisten Mekansme
Prosedur, Jangka
Waktu Pelayanan,
Biaya/Tarif,
Maklumat
(substansi),
Pelayanan
Khusus, Visi Misi,
Motto, Atribut,
Pelayanan
Terpadu
(Elektronik 4, Non
Elektronik 1)
46
PUBLIKASI ELEKTRONIK STANDAR
PELAYANAN

47
 CONTOH MAKLUMAT
PELAYANAN
Dengan ini kami ……… (bisa ditambahkan Pimpinan dan Pegawai pada
Puskesmas ……………….) menyatakan:
1.Berjanji dan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah ditetapkan;
2.Memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan
perbaikan secara terus menerus;
3.Bersedia untuk menerima sanksi dan/atau memberikan kompensasi
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
Mesuji, 23 April 2024
Kepala Puskesmas,
TTD
Nama
48
KETERSEDIAAN ATRIBUT

49
 DIMENSI PENGADUAN
PENGELOLAAN PENGADUAN

50
CONTOH RINCIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN
TAHUN 2023
DIMENSI PENGADUAN – PENGADUAN

Nilai rendah
ada pada
indikator
penyediaan
sarana
pengaduan,
penyelenggara
wajib
melakukan
pembinaan
terhadap
pengelola,
jangka waktu
penyelesaian
pengaduan

51
KEWAJIBAN PENGELOLAAN
PENGADUAN

52
SARANA PENGADUAN

53
PEMBINAAN PENGELOLA
PENGADUAN

54
PELAKSANAAN MEKANISME DAN TATA CARA

PENGELOLAAN PENGADUAN

55
JANGKA WATU DAN PENYELESAIAN
PENGADUAN

56
CONTOH LEMBAR PENILAIAN MANDIRI
BAGI TIM PENILAI INTERNAL (TPI)

57
 Penjelasan Indikator Penilaian Kepatuhan
bisa didownload pada link di bawah ini:

https://
drive.google.com/file/d/1z8xk9yKyvHf2HR
OVH6StXQuP7O4ZTqVC/view?usp=drive
_link
58
 Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik

TERIMA KASIH!

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNG
JL CUT MUTIA NO. 137, PENGAJARAN, TELUK BETUNG UTARA
BANDAR LAMPUNG
TELP (0721) 251373, No. WA Pengaduan: 0811 9803 737
email: lampung@ombudsman.go.id
website: www.ombudsman.go .id