Dimensi dan Variabel Penilaian

Responden
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi Wawancara 4 orang
• Kompetensi layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang setiap unit layanan
Penyelenggara baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana pendukung dan observasi
• Sarana Prasarana yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan
UU No. 25 Tahun 2009

Untuk mengukur pemenuhan komponen dari Observasi atas 2

Input Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga produk pada Pemda,
memberikan kualitas pelayanan yang baik

Proses
Dimensi
& Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
Wawancara 30 orang
pengguna pada Pemda,
Variabel Output Persepsi Maladministrasi layanan terkait penyelenggaraan pelayanan publik
di unit penyelanggara layanan

Pengaduan
Wawancara 2 orang
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi pejabat/petugas yang
Pengelolaan Pengaduan layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan kompeten di bidangnya
persoalan
 Dimensi dan Indikator
Pembobotan Dimensi Dimensi Input
NO INDIKATOR
DIMENSI BOBOT
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9 indikator)
I. INPUT
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Pelaksana 21,85% 2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
sebanyak 5 indikator dan Sarana Prasarana 3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
sebanyak 8 indikator)
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
II. PROSES 5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman

Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan)
dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan
sebanyak 7 indikator)
TOTAL
32,37% 6 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
7 Frekuensi Pengawasan Internal
8 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
9 Ketersediaan kompensasi bagi komponen standar pelayanan yang diberikan
24,24% 10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
13 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
21,54% 14 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
100,00% Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Proses Dimensi Output

NO INDIKATOR III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)

1 Penundaan berlarut
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) 2 Permintaan imbalan
1 Ketersediaan Persyaratan 3 Penyimpangan prosedur
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur 4 Tidak kompeten
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 5 Tidak patut
4 Ketersediaan Biaya/Tarif Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara

5 Ketersediaan Produk Pelayanan Dimensi Pengaduan

6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) NO INDIKATOR
a. Publikasi Maklumat IV. Pengaduan (6 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
b. Substansi/Kualitas Maklumat 1
pengaduan
7 Pelayanan Khusus 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
3 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan 4
pengaduan
10 Ketersediaan Atribut 5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Input

I. Kompetensi Pelaksana Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada 4 (empat)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan orang penyeleggara layanan yakni:
1. Kepala Dinas
Pasal 21 UU No.25/2009 2. Staf Bidang Pelayanan
3. Pimpinan Bidang Pengaduan
Pasal 25 PP No. 96/2012
4. Staf Bidang Pengaduan
2 Pengetahuan terkait tugas jabatan
Perda/Pergub/Perwali/Surat Keputusan/Peraturan Kepala Unit
Kerja(Satker) terkait tugas jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
Pasal 1 angka 1 UU No. 37/2008
Pasal 1 angka 13 UU No. 25/2009
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
Pasal 11 Peraturan Ombudsman RI No. 26/2017
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman
Pasal 38 UU No. 37/2008
6 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
Pasal 29 UU No. 25/2009
1. Fasilitas khusus
2. Petugas khusus
3. Penyuluhan khusus
4. Pelayanan langsung secara berkala
5. Program bersubsidi bagi warga miskin
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Input
II. Sarana Prasarana
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada 4 (empat)
1 Frekuensi Pengawasan Internal 4 Ketersediaan jaminan
orang penyeleggara keamanan
layanan yakni: dan keselamatan pelayanan
1. Kadis/Sekdis
• Semakin sering pengawasan dilakukan oleh Inspektorat Daerah atau Pasal 21 huruf
2. Kabid m UU No.25/2009
Layanan
atasan langsung semakin baik (pengawasan dilakukan setiap bulan 1.3. Kabid
Ketersediaan
PengaduanAPAR
selama 1 tahun kalender) 4. Petugas
2. Petugas Layanan
Keamanan
• Bukti bahwa pengawasan telah dilaksanakan dapat berupa laporan 3. Struktur Bangunan Anti Bencana
pengawasan atau berita acara pengawasan 4. CCTV
5. Perlindungan data pengguna layanan
2 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK) 6. Smoke Detector
• Unit Kerja yang dinilai mesti menyediakan Rekap ABK dan Data Jumlah 7. Metal Detector
Pegawai. Apabila dokumen tersebut tidak ada, Penilai tidak dapat 8. Jalur Evakuasi
melanjutkan penilaian dan otomatis diberikan nila 0 untuk indikator ini. 9. Titik Kumpul Evakuasi
• Nilai tertinggi akan diperoleh apabila jumlah pegawai telah sesuai 5 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
dengan ABK. Dengan kata lain jumlah petugas yang dibutuhkan telah Pasal 21 huruf n UU No.25/2009
cukup, tidak mengalami kekurangan pegawai ataupun kelebihan Unit Kerja yang dinilai mesti menyediakan Rekap Data Penilaian
pegawai dari yang dibutuhkan. Kinerja (SKP) per Unit Layanan tahun 2022
3 Kompensasi terhadap komponen standar pelayanan yang diberikan 6 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
• Perlu ada SK tentang kompensasi terhadap standar pelayanan
Pasal 21 huruf a UU No.25/2009
• Nilai tertinggi akan diperoleh apabila terdapat kompensasi setiap
standar pelayanan yang diterapkan Perda/Pergub/Perwali/Surat Keputusan/Peraturan Kepala Unit Kerja
tentang Standar Pelayanan
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Input
II. Sarana Prasarana
6 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan 8 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
1. Ruang Tunggu Pasal 8 huruf e UU No.25/2009
2. Toilet • Penyuluhan yang dimaksud terkait dengan pelayanan yang
3. Loket/Meja Pelayanan diberikan termasuk sosialisasi tentang standar pelayanan yang
4. Area Parkir diterapkan
5. Tempat Charger/Charger Station • Semakin sering penyuluhan dilakukan semakin baik (dapat
7 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus memperoleh nilai tertinggi)
Pasal 4 huruf j UU No.25/2009
1. Loket Khusus
2. Toilet Khusus
3. Area Parkir Khusus
4. Ruang Tunggu Khusus
5. Arena bermain anak
6. Kursi roda
7. Ruang Menyusui
8. Ram dan Jalur Pemandu
9. Rambatan yang ideal

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada Kepala Dinas

atau Sekertaris Dinas serta dilakukan Observasi dan studi dokumen
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Proses Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Produk Layanan
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Prosedur
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Persyaratan

Biaya

Jangka Waktu
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Maklumat
a. Publikasi

Berdasarkan Permenpan 15/2014 maklumat Pelayanan adalah

1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
b. Substansi Pelayanan,
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban
3. Pernyataan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus, dan
4. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Visi Misi

Motto
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Pelayanan khusus seperti :

1. kunjungan ke rumah,
Pelayanan Khusus 2. petugas khusus,
3. prioritas antrian,
4. penyuluhan khusus,
5. pendampingan khusus.
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

1. seragam
2. Id card
Atribut 3. Nama dada
4. Papan nama
5. Nama meja
 Dimensi dan Indikator

Indikator Elektronik Non-Elektronik

Pelayanan Terpadu
 Dimensi dan Indikator

Dimensi Output

III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi)

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada
1 Penundaan berlarut masyarakat yang telah mengakses layanan dan menyampaikan
2 Permintaan imbalan link e-formulir untuk diisi oleh masyarakat.

3 Penyimpangan prosedur
4 Tidak kompeten
5 Tidak patut
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Pengaduan
IV. Pengaduan
1 Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
pengaduan
Pasal 2 ayat (2) Perpres No.76/2013
1. mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab
pengelola pengaduan;
2. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan;
3. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap
pengaduan;
4. menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada
penyelenggara lain yang berwenang;
5. melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;dan
6. melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.
2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
Pasal 5 Perpres No.76/2013
1) Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang memuat
sekurang-kurangnya:
a. identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;
b. uraian keluhan atas pelayanan; dan
c. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
2) Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk
pengaduan yang disampaikan secara langsung.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada 4 (empat)
3)orangPenyelenggara wajib yakni:
penyeleggara layanan menyediakan kotak pengaduan untuk
1. Kadis/Sekdis
pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung.
2. Kabid Layanan
4) Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan
3. Kabid Pengaduan
yang disampaikan
4. Petugas Layanan secara elektronik antara lain surat elektronik,
pesan layanan singkat, dan telepon.
3 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
Pasal 19 ayat (1) Perpres No.76/2013
• Penyelenggara dalam hal ini pimpinan kementerian/lembaga atau
pemerintah daerah melakukan pembinaan dan pengawasan
pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam
lingkup tanggung jawab masing-masing
• Pembinaan dapat dilakukan oleh pimpinan masing-masing unit
penyelenggara layanan atau pihak lain yang kompeten.
• Bukti dapat berupa Sertifikat pelatihan pengelolaan pengaduan
 Dimensi dan Indikator

II. Pengaduan
4 Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara 5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
pengelolaan pengaduan
• Penyelenggara pelayanan menyelesaikan setiap pengaduan paling
Pasal 8 ayat (2) Perpres No.76/2013 lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan
Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud lengkap sebagaimana diatur pada Pasal 12 ayat (3) Perpres
pada ayat (1) meliputi: No.76/2013
a. penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen • Unit peyelenggara dapat memperoleh nilai maksimal apabila
pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada dapat menyelesaikan pengaduan dalam jangka waktu 14 hari
pengadu. • Bukti jangka waktu penyelesaian pengaduan berupa dokumen
b. penelaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, rekap pengaduan
pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan 6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
seleksi.
• Jumlah pengaduan yang diterima dan jumlah pengaduan yang
c. penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada
telah diselesaikan tiap tahun dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun
penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan
terakhir
tidak menjadi kewenangannya.
• Bukti dokumen rekap pengaduan
d. penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran
penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara,
pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan
tindak lanjut, dan pengarsipan.
 Dokumen
Dimensi Input Dimensi Pengaduan

NO Variabel Indikator Dokumen yang Dibutuhkan

NO Variabel Indikator Dokumen yang Dibutuhkan
1. Dasar hukum terkait tugas
dan kewenangan jabatan Ketersediaan instrumen
berupa Perda / Pergub / Sarana Data/Rekap Penilaian Kinerja
5 evaluasi kinerja
Prasarana (SKP) per Unit Layanan
Perwali / Surat Keputusan / pelaksana
Kompetensi Pengetahuan terkait Peraturan Kepala Unit Kerja
1
Pelaksana tugas personel dan unit (Satker) / Permen / Perdirjen / Ketersediaan dasar
Perda/Pergub/Perwali/Surat
Perpol. Sarana hukum atas standar
6 Keputusan/Peraturan Kepala
2. SK Jabatan Struktural Prasarana pelayanan yang
Unit Kerja(Satker)
Pengaduan/SK Tim Pengaduan diterapkan
(Tercantum nama Pejabat). Penyelenggara
Laporan/Berita Acara terkait Laporan/Berita
Pengelolaan melakukan pembinaan
Sarana Frekuensi pengawasan frekuensi pengawasan 8 Acara/Sertifikat pelatihan
2 Pengaduan terhadap pengelola
Prasarana inspektorat inspektorat atau atasan pengelolaan pengaduan
pengaduan
langsung
Rekap jumlah pegawai dan
Ketersediaan jumlah
Rekap ABK Perdinas /
Sarana petugas sesuai dengan
3 Perinstalasi / Persatuan /
Prasarana Analisis Beban Kerja
Perseksi / Pereselon / Perunit
(ABK)
Layanan Terpadu
Kompensasi terhadap
Sarana SK tentang kompensasi
4 komponen standar
Prasarana terhadap standar pelayanan
pelayanan yang diberikan
 Dokumen
Dimensi Pengaduan

NO Variabel Indikator Dokumen yang Dibutuhkan

Form penerimaan, form

penelaahan dan
pengklasifikasian, form
penyaluran pengaduan, form
penyelesaian pengaduan,
Penyelenggara pelayanan keterbukaan informasi
Pengelolaan melaksanakan penyelesaian pengaduan
9
Pengaduan mekanisme dan tata cara (bukti penyerahan hasil
pengelolaan pengaduan kepada pengadu)/Laporan
hasil pengelolaan pengaduan
(1 laporan aduan)/Screen
Shoot tahapan penyelesaian
apabila proses di aplikasi
(elektronik
Rekap penyelesaian
pengaduan (3 tahun terakhir)
Pengelolaan Jangka waktu
10 yang berisi waktu
Pengaduan penyelesaian pengaduan
penyelesaian dari masing-
masing aduan
Rekap penyelesaian
Pengelolaan Pelaksanaan pengaduan (3 tahun terakhir)
11
Pengaduan penyelesaian pengaduan yang berisi jumlah laporan
yang diterima dan diselesaikan
 Kategori Penilaian & Pelaksanaan Hasil Pengawasan

Interval Nilai Kategori Opini Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara

88.00 – 100 A Kualitas Tertinggi pelayanan yang mendapatkan opini kualitas tertinggi dan
tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil
78.00 - 87.99 B Kualitas Tinggi
pengawasan Ombudsman berupa tindakan korektif
54.00 - 77.99 C Kualitas Sedang
melalui Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP), saran
32.00 - 53.99 D Kualitas Rendah perbaikan melalui Laporan Hasil Analisis (LHA), atau
Rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa
0 - 31.99 E Kualitas Terendah
piagam, piala, atau publikasi. Penghargaan dalam bentuk
piagam ditandatangani oleh Ketua Ombudsman.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun (2020, 2021,
dan 2022)