PELAYANAN PUBLIK

KABUPATEN HULU SUNGAI SELATAN

Kandangan, 14 Maret 2023

 PELAYANAN PUBLIK

Mahmudi (2007: 128)

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagi upaya, pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan

Moenir (2015: 26)

Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.

Undang – undang No 25 Tahun 2009

Kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh
penyelengara pelayanan publik
MENGAPA PERLU ADA PELAYANAN PUBLIK ?

NEED
MOTIVASI
(KEBUTUHAN)
Kita harus memiliki motivasi yang tinggi
• Merasa sebagai tanggung jawab
• Menemukan kebahagiaan
• Implementasi kompetensi Motivasi Internal
• Hasil kerja selalu ingin terbaik
• Pelayanan prima menjadi kebutuhan

• Adanya kebijakan
• Gerakan One Agency, One Innovation
• Adanya kompetisi
Motivasi Eksternal
• Adanya penghargaan
• Adanya sanksi
• dll.
Strategi meningkatkan pelayanan publik

Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggara

Pelayanan Publik (PEKPPP)
Penilaian Terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kab. HSS Tahun 2022

75,30 dari maksimal nilai 100

4,54 dari maksimal nilai 5

 Penilaian Terhadap Pelayanan Publik Ombudsman

Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja

pemberi layanan publik sehingga dapat memberikan
• Kompetensi pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan sarana
prasarana pendukung yang dapat menunjang
Penyelenggara
pelayanan publik yang sesuai dengan UU No. 25
• Sarana Prasarana Tahun 2009

Untuk mengukur
komponen dari produk layanan yang
pemenuhan
Input Standar Pelayanan diselenggarakan sehingga
memberikan kualitas pelayanan yang
Proses baik
Dimensi
& Untuk mengetahui persepsi dari
Variabel Persepsi pengguna layanan
Output Maladministrasi penyelenggaraan pelayanan publik terkait
di
unit penyelanggara layanan

Pengaduan
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara
Pengelolaan
pemberi layanan dan pengguna layanan dalam
Pengaduan menyelesaikan persoalan
 Dimensi dan Indikator
Dimensi Input Dimensi Output
NO INDIKATOR III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8
indikator) 1 Penundaan berlarut

1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 2 Permintaan imbalan

3 Penyimpangan prosedur
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
4 Tidak kompeten
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
5 Tidak patut
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi

5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara
dan observasi

6 Frekuensi Pengawasan Internal

7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)

8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang

diberikan

9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan

13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus

 Demensi dan Indikator
Dimensi Proses Dimensi Pengaduan
NO INDIKATOR NO INDIKATOR

II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) IV. Pengaduan (7 indikator)

1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan
1 kewajiban dalam pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2 pengaduan
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan
3 fungsi pengelolaan pengaduan

a. Publikasi Maklumat
Penyelenggara wajib melakukan pembinaan
b. Substansi/Kualitas Maklumat 4 terhadap pengelola

7 Pelayanan Khusus
Penyelenggara pelayanan melaksanakan
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 5 mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
Hasil Penilaian Kepatuhan terhadap UU 25/2009 di
Kalsel
PEMERINTAH DAERAH 2015 2016 2017 2018 2019 2021 2022
PROVINSI KALSEL 82,00 85,67 ---- ---- ---- 79,31 69,38
BANJARMASIN 78,23 95,54 ---- ---- ---- 83,98 69,63
BANJARBARU 79,37 80,07 75,13 92,09 ---- 85,74 84,74
BANJAR 51,92 72,85 75,05 85,16 ---- 64,22 61,25
TANAH LAUT ---- 85,62 ---- ---- ---- 83,63 86,61
HULU SUNGAI TENGAH ---- 61,13 56,71 93,96 ---- 63,46 74,36
TAPIN ---- ---- 34,71 64,86 53.22 79,48 67,95
TABALONG ---- ---- 60,59 75,07 89.14 79,94 79,36
KOTABARU ---- ---- 71,67 92,51 ---- 70,50 57,43
HULU SUNGAI SELATAN ---- ---- ---- 92,53 ---- 78,26 75,30
HULU SUNGAI UTARA ---- ---- ---- 56,45 78.15 74,90 62,71
BARITO KUALA ---- ---- ---- 73,82 88.25 73,64 65,50
BALANGAN ---- ---- ---- ---- 81.7 70,30 80,78
TANAH BUMBU ---- ---- ---- ---- 89.41 63,34 84,57

NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA

0 – 50,99 RENDAH MERAH
51 – 80,99 SEDANG KUNING
81 – 100,00 TINGGI HIJAU
 HASIL OPINI/PENILAIAN
KEPATUHAN
Kategori Unit Pelayanan
No Instansi Nilai Zona
1Disdukcapil Kabupaten Hulu Sungai Selatan 88.18 Hijau
2DPMPTSP Kabupaten Hulu Sungai Selatan 84.42 Hijau
3Dinas Sosial Kabupaten Hulu Sungai Selatan 72,37 Kuning
4Puskesmas Padang Batung Kabupaten Hulu 72,09 Kuning
Sungai Selatan
5 Dinas Pendidikan Kabupaten Hulu Sungai 67,50 Kuning
Selatan
6 Puskesmas Gambah Kabupaten Hulu Sungai 67,23 Kuning
Selatan
 HASIL OPINI/PENILAIAN
KEPATUHAN
Kategori Unit Pelayanan
NO INSTANSI INPUT PROSES OUTPUT PENGADUAN NILAI

1 Disdukcapil Kab. HSS 15,86 30,80 22,30 19,23 88,18

2 DPMPTSP Kab. HSS 16,12 28,09 21,21 19,00 84,42

3 Dinsos Kab. HSS 14,62 20,42 17,60 19,73 72,37

4 Puskesmas Padang Batung 15,97 19,23 18,08 18,81 72,09

Kab. HSS

5 Disdik Kab. HSS 10,73 19,91 20,51 16,35 67,50

6 Puskesmas Gambah Kab. HSS 13,93 16,20 19,39 17,70 67,23

Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

1 Publik

PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

2 undang Nomor 25 Tahun 2009

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang

3 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Permenpanrb Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

4 Standar Pelayanan
 Standar Pelayanan

Penyelenggaraberkewajiban
Penyelenggara berkewajibanmenerapkan
menerapkan
STANDAR PELAYANAN
standar pelayanan

Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur
 SIKLUS
PENYUSUNAN
STANDAR
PELAYANAN Evaluasi
Standar Pembentukan Tim
Pelayanan

Penerapan Identifikasi
Standar Standar
Pelayanan Pelayanan

Penyusunan
Penetapan Standar Pelayanan dan Rancangan
Maklumat Standar Pelayanan Standar
Pelayanan

Pembahasan
Rancangan Standar
Pelayanan dengan
Masyarakat
 14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
(PermenPANRB No 15/2014)

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

PERSYARATAN DASAR HUKUM
SISTEM MEKANISME DAN SARANA DAN PRASARANA
PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

BIAYA/TARIF PENGAWASAN INTERNAL

PRODUK PELAYANAN JUMLAH PELAKSANA

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN
EVALUASI KINERJA
PELAKSANA
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Syarat (dokumen atau hal lain)

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
yang harus dipenuhi dalam
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
BIAYA/TARIF
teknis maupun administratif.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Tata cara pelayanan yang

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR dibakukan bagi pemberi
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN dan penerima pelayanan,
BIAYA/TARIF termasuk pengaduan.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Jangka waktu yang

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR diperlukan untuk
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN menyelesaikan seluruh
BIAYA/TARIF proses pelayanan dari
PRODUK PELAYANAN setiap jenis pelayanan.
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Ongkos yang dikenakan kepada

SISTEM MEKANISME DAN
penerima layanan dalam mengurus
PROSEDUR dan/atau memperoleh pelayanan dari
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN penyelenggara yang besarnya
BIAYA/TARIF ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF
Hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
ketentuan yang telah ditetapkan.
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
Tata cara pelaksanaan
SARAN, DAN MASUKAN
penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Peraturan perundang- DASAR HUKUM

undangan yang menjadi SARANA DAN PRASARANA

DAN/ATAU FASILITAS
dasar penyelenggaraan KOMPETENSI PELAKSANA

pelayanan. PENGAWASAN INTERNAL

JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Peralatan dan fasilitas yang DASAR HUKUM

diperlukan dalam SARANA DAN PRASARANA

penyelenggaraan pelayanan, DAN/ATAU FASILITAS

KOMPETENSI PELAKSANA
termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi PENGAWASAN INTERNAL

kelompok rentan. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Kemampuan yang harus DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA
dimiliki oleh pelaksana DAN/ATAU FASILITAS

meliputi pengetahuan, KOMPETENSI PELAKSANA

keahlian, ketrampilan dan PENGAWASAN INTERNAL

pengalaman. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Sistem pengendalian intern DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA
dan pengawasan langsung DAN/ATAU FASILITAS

yang dilakukan oleh pimpinan KOMPETENSI PELAKSANA

satuan kerja atau atasan PENGAWASAN INTERNAL

langsung pelaksana. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Tersedianya pelaksana sesuai DASAR HUKUM

dengan beban kerja. Informasi SARANA DAN PRASARANA

DAN/ATAU FASILITAS
mengenai komposisi atau jumlah
KOMPETENSI PELAKSANA
petugas yang melaksanakan tugas
sesuai pembagian dan uraian PENGAWASAN INTERNAL

tugasnya. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
Memberikan kepastian KOMPETENSI PELAKSANA

pelayanan dilaksanakan PENGAWASAN INTERNAL

sesuai dengan Standar JUMLAH PELAKSANA

Pelayanan JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS

Dalam bentuk komitmen KOMPETENSI PELAKSANA

untuk memberikan rasa aman, PENGAWASAN INTERNAL

bebas dari JUMLAH PELAKSANA
bahaya, risiko, dan keragu- JAMINAN PELAYANAN
raguan. JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS

KOMPETENSI PELAKSANA

Penilaian untuk mengetahui PENGAWASAN INTERNAL

seberapa jauh pelaksanaan JUMLAH PELAKSANA
kegiatan sesuai dengan JAMINAN PELAYANAN
standar JAMINAN KEAMANAN DAN
Pelayanan KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN DASAR HUKUM

SISTEM MEKANISME DAN SARANA DAN PRASARANA
PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

BIAYA/TARIF PENGAWASAN INTERNAL

PRODUK PELAYANAN JUMLAH PELAKSANA

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

Standar Pelayanan ≠ Standar Operasional Prosedur

SP SOP
Pedoman penyelenggaraan
Proses penyelenggaraan
pelayanan dan acuan
aktivitas organisasi
penilaian kualitas pelayanan

Berasal dari permintaan Berasal dari tugas dan

pemangku kepentingan fungsi internal organisasi

Belum tentu setiap SOP

Bagian dari SOP
merupakan SP
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi
PermenPANRB No 15/2014

PERMENPANRB No 36 Tahun
2012 tentang Petunjuk Teknis PERMENPANRB No 15 Tahun
Penyusunan, Penetapan dan 2014 tentang Pedoman Standar
Penerapan Standar Pelayanan Pelayanan

Alasan Perubahan
1. Perkembangan teknologi informasi yang banyak dipergunakan
sebagai sarana pendukung pelayanan
2. Penyederhanaan proses penyusunan
3. Peningkatan kemandirian
4. Mendorong upaya perbaikan berkelanjutan dan inovasi pelayanan
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi
PermenPANRB No 15/2014 (lanjutan)

 Dalam PermenPANRB ini yang menjadi fokus dalam proses

penyusunan standar pelayanan adalah komponen standar
pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan
karena pihak penyelenggara berhubungan dengan pengguna
layanan.

 sedangkan untuk komponen yang terkait dengan

pengelolaan internal pelayanan proses pengembangan dan
penyusunannya diserahkan pada masing – masing organisasi.
 KESIMPULAN
 Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan secara
berkelanjutan sesuai hasil pemantauan dan evaluasi sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik.
 Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan,
penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan konsultasi .
 Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di lingkungan
organisasi penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh komitmen dan
konsistensi para pelaksana.
 Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat adanya
perubahan kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan teknologi informasi,
bisnis proses, dan perubahan lainnya.
Persyaratan

Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.

Melalui cara ini, pengguna layanan memperoleh kejelasan,

sementara penyelenggara layanan bisa meminimalisir penjelasan

verbal kepada penggunanya .

 Sistem, Mekanisme, Prosedur

Merupakan rangkaian proses pelayanan yang disusun secara jelas dan

pasti, yang berbentuk sebuah bagan dan secara tegas menggambarkan
tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk meperoleh layanan
Sebaiknya disusun dalam bentuk flow chart yang dipampang di ruang
layanan. Dengan pemenuhan unsur ini, pengguna layanan meperoleh
kepastian dan kejelasan alur pelayanan
 Jangka Waktu Penyelesaian Layanan

Jangka waktu yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan
 Biaya/Tarif

• Ongkos yang dikenakan

kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari
penyelenggara
• Mencegah potensi
terjadinya pungutan tidak
resmi,
• Untuk layanan yang
diberikan secara cuma-
cuma, penyelenggara
WAJIB memampang kata
“GRATIS” di unit
pelayanannya.
Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan bernama lain janji

layanan. Isinya adalah:
1. Kesanggupan dan janji dalam
menyelenggarakan pelayanan;
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai
dengan kewajiban dan
3. akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus, dan
4. Pernyataan kesediaan untuk menerima
sanksi, dan/atau memberikan kompensasi
apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar.

Indikator ini wajib dipampang secara jelas dan luas.

Maklumat ini berguna bagi pengguna
pelayananebagai bentuk perjanjian sosial antara
penyelenggara dan pengguna layanan (Permenpan
15/2014)
Pelayanan Khusus

Penyelenggara berkewajiban memberikan

pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu antara lain
1. Penyandang cacat;
2. Lanjut Usia;
3. Wanita Hamil;
4. Anak-Anak;
5. Korban Bencana Alam
6. Korban Bencana Sosial
UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik
 Visi, Misi, dan Moto Layanan

Merupakan penjabaran dari rencana

strategis penyelenggara layanan yang
termanifestasikan hingga unit layanan
Atribut

Tanda pengenal setiap pelaksana layanan

agar terhindar dari calo
Terima
Kasih