WORKSHOP PENDAMPINGAN

PENILAIAN KEPATUHAN
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2023
KEASISTENAN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI PERWAKILAN
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PROVINSI JAMBI
JAMBI, 22-23 Juni 2023

Bogor, 5 Juni 2023

 01

Pembahasan DASAR HUKUM, MAKSUD DAN TUJUAN

02

LOKUS, DIMENSI, VARIABEL DAN INDIKATOR

03

TAHAPAN PELAKSANAAN

04

HASIL PENILAIAN
 Latar Belakang, Dasar Hukum,
Maksud dan Tujuan

Salah satu upaya pencegahan

Maladministrasi dengan menilai kondisi
Latar Belakang penyelenggaraan pelayanan publik
Mendorong Pemerintah Pusat dan
secara komprehensif yang
Daerah untuk meningkatkan
menghasilkan Opini Pengawasan
kualitas pelayanan publik dari
Pelayanan Publik
pemenuhan standar pelayanan, Maksud
sarana prasarana, kompetensi
penyelenggara dan pengelolaan
pengaduan Untuk perbaikan peningkatan
Tujuan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik serta pencegahan
UU No 37/2008 Tentang Ombudsman Republik
terhadap Maladministrasi
Indonesia
UU No 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Dasar Hukum
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PO No 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan
Terhadap Standar Pelayanan Publik
Dimensi, Variabel dan Indikator
DIMENSI BOBOT
I. INPUT

Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi

21,85%
Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan
Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator)

II. PROSES
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian 32,37%
Kepatuhan) dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
• Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 24,24%
• Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan 21,54%
Pengaduan sebanyak 6 indikator)

TOTAL 100,00%
 Dimensi Input dan Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9
indikator) II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 1 Ketersediaan Persyaratan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok 4 Ketersediaan Biaya/Tarif
6
marginal/rentan
7 Frekuensi Pengawasan Internal 5 Ketersediaan Produk Pelayanan
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
8
(ABK) 6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
9 a. Publikasi Maklumat
diberikan

10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

b. Substansi/Kualitas Maklumat

11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

7 Pelayanan Khusus

12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna
13
layanan 10 Ketersediaan Atribut
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
14
khusus
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat
 Dimensi Output dan Pengaduan
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 Penambahan Indikator pada dimensi output
indikator) yaitu
1 Penundaan berlarut 1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL
2 Permintaan imbalan (Koordinasi dengan Kemenpan RB dan
3 Penyimpangan prosedur tim meminta langsung)
4 Tidak kompeten 2. Standar Pelayanan Minimal pada
5 Tidak patut Pemda (Koordinasi dengan
Kemendagri)
NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban
1
dalam pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2
pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan
3
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme
4
dan tata cara pengelolaan pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
 Metodologi, Lokus Penilaian, Produk Layanan Dan
Responden
Metodologi Lokus Penilaian Produk Layanan Responden
• 25 Kementerian, • Produk Administratif • Pada variabel
• Wawancara
• 15 Lembaga dan dan Jasa Kompetensi,
(Penyelenggara • 548 Pemda • Pada wawancara 4 orang
dan Pengguna • 2 KL Vertikal yaitu Dinas/Pkm/RSU di yaitu 1 orang
Layanan) Kantah dan Polres ambil 2 produk pimpinan pelayanan, 1
• Observasi • Pada Prov 5 Dinas • Pada Kantah 2 orang staf pelayanan,
• Studi Dokumen dan 1 RSU produk dan Polres 1 orang pimpinan
• Pada Kota 5 Dinas,
• Apabila KL 6 produk dari 3 unit pengaduan dan 1
terdapat unit
pelayanan
01 1 Pkm, Kantah dan
Polres 02 layanan @ 2
produk 03 orang staf pengaduan
• Pada variabel PPM 04
• Pada Kab 5 Dinas, • Pada setiap unit wawancara 5 orang di
terpadu, maka 1 Pkm, Kantah dan layanan KL di ambil setiap unit layanan KL
wawancara Polres @ 5 produk. • 30 orang di setiap
dilakukan pada • Unit Layanan pada Prov/Kota/kab,
KL diambil 50% dari minimal 1 orang di
unit layanan
unit yang setiap unit
terpadu tersebut menyelenggarakan layanan/Polres/Kantah
produk Administratif /Pkm/RSU
 Pelaksanaan Penyerahan Hasil Penilaian
• Pengambilan Data
• Verifikasi Data
TAHAPAN • Pengawasan Mutu
PELAKSANAAN • Pengolahan Data
• Finalisasi Data
• Workshop Akhir

Persiapan Laporan Penilaian Kepatuhan tingkat

• Permintaan produk layanan KLD
• Penyusunan Konsep Penyusunan Hasil
• Pengembangan Aplikasi
•
Penilaian
Workshop Awal
• Sosialisasi KLD
 Tabel Tugas Penilaian dalam Pengambilan Data Tabel Hasil Penilaian

Interval Nilai Kategori Zona Opini

Metode
Responden
Dimensi Variabel Pengumpulan Hijau Kualitas Tertinggi
/Sumber Data 88.00 – 100 A
Data
78.00 - 87.99 B Hijau Kualitas Tinggi
Pelaksana
Kompetensi Wawancara Kuning Kualitas Sedang
Pelayanan 54.00 - 77.99 C

32.00 - 53.99 D Merah Kualitas Rendah

Input Studi Dokumen
Dokumen
Sarana dan Observasi Merah Kualitas Terendah
Prasarana 0 - 31.99 E
Unit
Observasi
Pelayanan
Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara
Standar Unit
Proses Observasi
Pelayanan Pelayanan pelayanan yang mendapatkan opini kualitas tertinggi dan
Wawancara tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil pengawasan
Persepsi dan Ombudsman berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau
Output Masyarakat
Maladministrasi Penyebaran
Kuesioner rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa piagam,

Studi Dokumen Dokumen piala, atau publikasi. Penghargaan dalam bentuk piagam
Pengelolaan ditandatangani oleh Ketua Ombudsman.
Pengaduan Observasi dan Unit
Pengaduan
Studi Dokumen Pelayanan
Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik
oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang
memberikan barang, hadiah, atau janji dalam bentuk
apapun termasuk pemberian
makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman
padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah,
atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar
melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam
jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.
Terima Kasih