SOSIALISASI PENILAIAN PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN – LEMBAGA – PEMERINTAH DAERAH
TAHUN 2023

Keasistenan Utama Manajemen Pencegahan Maladministrasi

Ombudsman Republik Indonesia
 Perubahan Penilaian
Penilaian Kepatuhan
2021
• Waktu serempak
• Tanpa pemberitahuan
• Menilai ketampakan fisik
(observasi)
• Menggunakan media
elektronik dan non elektronik
• Penilaian kepatuhan dengan
hasil zona dan predikat
Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
2023
• Waktu serempak
• Dengan Pemberitahuan
Terkoordinasi
• Metode penilaian dengan
wawancara, observasi, dan
studi dokumen
• Menggunakan media elektronik
dan non elektronik
• Penilaian penyelenggaraan
pelayanan publik dengan hasil
opini
 Latar Belakang, Dasar Hukum, Maksud dan Tujuan

Salah satu upaya pencegahan

Maladministrasi dengan menilai
kondisi penyelenggaraan pelayanan
Latar Belakang publik secara komprehensif yang
Mendorong Pemerintah Pusat dan Daerah menghasilkan Opini Pengawasan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pelayanan Publik
publik dari pemenuhan standar pelayanan,
sarana prasarana, kompetensi Maksud
penyelenggara dan pengelolaan
pengaduan
Untuk perbaikan peningkatan
kualitas penyelenggaraan
Tujuan
pelayanan publik serta pencegahan
terhadap Maladministrasi
UU No 37/2008
Tentang Ombudsman Republik Indonesia
UU No 25/2009
Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Dasar Hukum
Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
PO No 22/2016
Tentang Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar
Pelayanan Publik
 Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik

Lokus
Penilaian 25 14 34 98 416
Kementerian Lembaga Provinsi Kota Kabupaten
Metodologi Penilaian
• Wawancara
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik (Penyelengara dan
Pengguna layanan)
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa • Observasi
• Studi Dokumen
Substansi Unit Pelayanan
Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota dan
RSUD (Provinsi)
Batasan Pendidikan Dinas Pendidikan
Pemda:
2 Produk
Penilaian Sosial Dinas Sosial Administratif
Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kementerian dan Lembaga Vertikal:

- Kantah: 2 Produk
Kementerian ATR/BPN Kantor Pertanahan Administratif
- Polres: 5 Produk
POLRI Kepolisian Resor Administratif
Dimensi, Variabel dan Indikator
DIMENSI BOBOT
I. INPUT

Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Penyelenggara

21,85%
sebanyak 6 indikator dan Sarana Prasarana
sebanyak 9 indikator)

II. PROSES

Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan) 32,37%

dengan jumlah 11 indikator

III. OUTPUT

Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel

24,24%
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

IV. PENGADUAN

Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan 21,54%

sebanyak 6 indikator)

TOTAL 100,00%
 Dimensi Input dan Proses
NO INDIKATOR
NO INDIKATOR
I. Input
(Kompetensi Pelaksana 6 indikator dan Sarana Prasarana 9 indikator) II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 1 Ketersediaan Persyaratan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman 4 Ketersediaan Biaya/Tarif
6 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan 5 Ketersediaan Produk Pelayanan
7 Frekuensi Pengawasan Internal
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
8 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
a. Publikasi Maklumat
9 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan b. Substansi/Kualitas Maklumat
10 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 7 Pelayanan Khusus
11 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana 8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
12 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
10 Ketersediaan Atribut
13 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan

14 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus 11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu

15 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat

 Dimensi Output dan Pengaduan
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)
1 Penundaan berlarut Penambahan Indikator pada dimensi output yaitu
2 Permintaan imbalan Capaian Standar Pelayanan Minimal pada
3 Penyimpangan prosedur Pemerintah Daerah.
4 Tidak kompeten (Koordinasi dengan Kemendagri)
5 Tidak patut

IV. Pengaduan (7 indikator)

1 Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan

2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan

3 Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola

4 Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan

5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan

6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
 Narahubung

1. Memastikan kehadiran
penyelenggara layanan 3. Memastikan
untuk diwawancarai kelengkapan data pengguna
(Kadis/Sekdis, Kabid layanan di OPD ;
penyelenggara layanan,
Kepala/Koordinator
Pengaduan, Staff
Pengaduan);

2. Memahami produk 4. Mengkoordinasikan

penyiapan data dokumen
layanan yang
yang menjadi dasar
diselenggarakan oleh OPD;
penilaian;
 Ketersediaan Dokumen Penilaian
No Prinsip/Indikator Dasar Dokumen Penilaian No Prinsip/Indikator Dasar Dokumen Penilaian

Dasar tugas dan Perda/Pergub/Perbup/Surat Keputusan/Peraturan Kepala Ketersediaan dasar hukum atas Perda/Pergub/Perbup/Peraturan Kepala Unit Kerja terkait
1 6 standar pelayanan yang uraian standar pelayanan untuk setiap produk layanan
kewenangan jabatan Unit Kerja terkait uraian tugas dan kewenangan di OPD
diterapkan yang ada di OPD

Pengawasan
Laporan/Berita Acara/Notulensi pertemuan Pengawasan
2 inspektorat/atasan Pengelola yang kompeten untuk
oleh Inspektorat/atasan langsung
langsung 7 melaksanakan fungsi SK Petugas Pengelola Pengaduan
pengelolaan pengaduan
Ketersediaan jumlah
petugas sesuai Rekapitulasi data kepegawaian (jumlah petugas) dan
3
dengan Analisis Rekapitulasi Hasil Analisis Beban Kerja (ABK)
Penyelenggara melakukan Laporan/Berita Acara terkait pelatihan/bimbingan
Beban Kerja (ABK)
8 pembinaan terhadap pengelola teknis/pengarahan terkait peningkatan kualitas
pengaduan pengelolaan pengaduan

Ketersediaan
penjaminan mutu SK tentang kompensasi terhadap standar pelayanan
4 Formulir/surat/pesan elektronik terkait kegiatan
untuk pelayanan Penyelenggara pelayanan
penerimaan, penelaahan, pengklasifikasian, distribusi dan
yang diberikan 9 melaksanakan mekanisme dan
penyelesaian pengaduan
tata cara pengelolaan pengaduan

1. Data Kepegawaian Rekapitulasi penerimaan dan jangka waktu penyelesaian

2. Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Pelaksanaan penyelesaian
Ketersediaan 10 pengaduan yang diterima selama tiga tahun terakhir
3. Laporan Kinerja Bulanan ( 4 sampel dokumen) pengaduan
5 instrumen evaluasi (2020-2022)
4. SKP Tahunan (4 sampel dokumen)
kinerja pelaksana Ketersediaan kegiatan Foto beserta keterangan kegiatan penyuluhan kepada
5. Laporan Evaluasi Pengaduan 11
6. Laporan Penilaian Eksternal penyuluhan kepada masyarakat mas
 Hasil Penilaian Penyelanggaraan Publik

Interval Nilai Kategori Zona Opini

88.00 – 100 A Hijau Kualitas Tertinggi

78.00 - 87.99 B Hijau Kualitas Tinggi

54.00 - 77.99 C Kuning Kualitas Sedang

32.00 - 53.99 D Merah Kualitas Rendah

0 - 31.99 E Merah Kualitas Terendah

Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara pelayanan yang mendapatkan opini

kualitas tertinggi dan tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil pengawasan Ombudsman
berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat
berupa piagam, piala, atau publikasi. Penghargaan dalam bentuk piagam ditandatangani oleh
Ketua Ombudsman.
Contoh Standar Pelayanan
 Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan
barang, hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan
ombudsman padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan
agar melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.

Gambar diambil dari kajianpustaka.com