PENINGKATAN KUALITAS

PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK DI UNIT
LOCUS EVALUASI PENILAIAN
OMBUDSMAN RI TAHUN 2023
KEASISTENAN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI OMBUDSMAN
REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN JAWA TENGAH
Semarang, 19 Juni 2023

Bogor, 5 Juni 2023

 Hasil Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Kabupaten Kendal
Oleh Ombudsman Republik Indonesia
100

90
93.47
80
70.66
70
72.88
60

50
60.87
40

30

20

10

0
2018 2019 2021 2022
Hasil Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Kabupaten Kendal
 Persiapan Penilaian Tahun 2023

Proses: Pengaduan:
• Kompetensi 32,37 • Persepsi 21,54
Pelaksana Maladministrasi
• Standar Layanan • Kompetensi
• Sarana Prasana
Pelaksana
• Sarana
Prasarana
Output:
Input: 21,85
24,24
HASIL PENILAIAN KABUPATEN
KENDAL TAHUN 2022
 CATATAN KEKURANGAN PENILAIAN
2022

Catatan kekurangan dengan interval nilai 0 s/d 3 sebagai berikut:

• Pada Dimensi Input (Kompetensi) masih belum maksimal. Masih
banyak yang mendapatkan nilai interval 1 dan 2.
• Pada Dimensi Input (Sarana Prarasana) khususnya pada
pengawasan internal rata-rata nilai 2.
• Pada Dimensi Proses Khususnya pada Substansi Maklumat masih
ada yang mendapatkan nilai 3.
• Pada Dimensi Pengaduan khususnya pada Pembinaan Pengelola
Pengaduan masih belum maksimal.
 Latar Belakang, Dasar Hukum,
Maksud dan Tujuan

Salah satu upaya pencegahan

Maladministrasi dengan menilai kondisi
Latar Belakang penyelenggaraan pelayanan publik
Mendorong Pemerintah Pusat dan
secara komprehensif yang
Daerah untuk meningkatkan
menghasilkan Opini Pengawasan
kualitas pelayanan publik dari
Pelayanan Publik
pemenuhan standar pelayanan, Maksud
sarana prasarana, kompetensi
penyelenggara dan pengelolaan
pengaduan Untuk perbaikan peningkatan
Tujuan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik serta pencegahan
UU No 37/2008 Tentang Ombudsman Republik
terhadap Maladministrasi
Indonesia
UU No 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Dasar Hukum
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
PP No 76/2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
PO No 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan
Terhadap Standar Pelayanan Publik
Dimensi, Variabel dan Indikator
DIMENSI BOBOT
I. INPUT

Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi

21,85%
Penyelenggara sebanyak 6 indikator dan
Sarana Prasarana sebanyak 9 indikator)

II. PROSES
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian 32,37%
Kepatuhan) dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
• Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 24,24%
• Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
IV. PENGADUAN
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan 21,54%
Pengaduan sebanyak 6 indikator)

TOTAL 100,00%
 DIMENSI INPUT
(PEMERINTAH DAERAH)
Catatan:
I.   Input (Kompetensi Pelaksana 6 indikator) 1. Responden yang diwawancara apabila bukan responden
utama akan ada pengurangan persentase nilai
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan 2. Responden Ketua Bidang Pelayanan dan Anggota
Bidang Pelayanan harus tertuang namanya di SK
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan Petugas Pengelola Pengaduan, apabila tidak ada
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman namanya maka akan dianggap responden pengganti dan
mengurangi persentase nilai
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi 3. H-7 Tim Penilai akan menghubungi Narahubung masing-
5 Pengetahuan tentang rekomendasi Ombudsman masing untuk memastikan responden yang akan
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok diwawancara
6 4. Wawancara satu persatu dan tidak diperbolehkan
marginal/rentan membawa catatan dalam bentuk apapun

Sekdin/Plh/Eselon 2 Kassubag TU
Kepala Dinas/Plt Ka. Pus/Direktur
lainnya

Responden Pemda
Responden Pemda

Puskesmas/RSUD
Responden Pemda

Dokter/Perawat/Bidan
(PENGGANTI)

Petugas Bidang Petugas Non Bidang

Dokter/Perawat/Bidan

Responden
(Magang)

(UTAMA)
Layanan

(UTAMA)
Layanan
(UTAMA)

Selain Ketua Bidang Petugas Bidang Petugas Non Bidang

Ketua Bidang Layanan
Pengaduan Pengaduan Layanan

Petugas Non Ketua Bidang Selain Ketua Bidang

Anggota Bidang Pengaduan
Pengaduan Bidang Pengaduan Pengaduan
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)

I.   Input (Sarana Prasarana 9 indikator)

1 Frekuensi Pengawasan Internal
2 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
3 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
4 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
5 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
6 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
7 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
8 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
9 Ketersediaan kegiatan penyuluhan kepada masyarakat

Catatan:
1. Penilaian pada indikator Sarana dan Prasarana adalah dengan cara studi dokumen dan obeservasi.
Agar dapat dipastikan dokumen yang diminta oleh Tim Penilai dapat tersedia. Batas waktu
melengkapi dokumen yang belum lengkap adalah 3 hari kerja sejak dilakukan penilaian
2. Observasi dilakukan terhadap ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
serta sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)
Indikator Dokumen/ Bukti Dukung Indikator Dokumen/ Bukti Dukung
Frekuensi Pengawasan 1. Dokumen Laporan/Berita Ketersediaan Foto jaminan keamanan dan keselamatan berupa:
Internal Acara/Notulensi/Adminsitrasi jaminan keamanan a. CCTV
lainnya terkait Pemeriksaan dan keselamatan b. APAR
Internal oleh Inspektorat; dan pelayanan c. Petugas Keamanan
2. Dokumen Laporan/Berita d. Titik Kumpul
Acara/Notulensi/Administrasi e. Jalur Evakuasi
lainnya terkait Pemeriksaan f. Brangkas Dokumen
Internal oleh Atasan Langsung g. Kalibrasi Alat Kesehatan
(Kepala Dinas/Kepala h. Sistem Pendaftaran Online
Puskesmas). i. Struktur Bangunan Anti Bencana
Ketersediaan jumlah Rekap Jumlah Pegawai (ASN dan Non j. Jaminan keamanan lainnya.
petugas sesuai dengan ASN) dengan Jumlah ABK.
Analisis Beban Kerja (dituangkan dalam bentuk format Tabel Ketersediaan hasil 1. SKP Tahunan (salah satu pegawai);
(ABK) I) evaluasi kinerja 2. Laporan Evaluasi Bulanan (salah satu pegawai);
Ketersediaan jaminan Surat Keputusan (SK) tentang pelaksana 3. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terakhir;
pelayanan yang kompensasi terhadap standar 4. Laporan Evaluasi Pengaduan;
memberikan kepastian pelayanan 5. Laporan Penilaian Eksternal (BPK, Ombudsman,
pelayanan dilaksanakan KPK dan Kementerian Lembaga lainnya, dll)
sesuai dengan standar 6. Rekap SKP Tahunan Seluruh Pegawai
pelayanan (Dituangkan dalam format Tabel II)
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)

Indikator Dokumen/ Bukti Dukung Indikator Dokumen/ Bukti Dukung

Ketersediaan dasar Dasar hukum atas standar pelayanan Ketersediaan a. Ruang Tunggu
hukum atas standar yang diterapkan seperti Perda/ sarana, prasarana, b. Meja Pelayanan
pelayanan yang Pergub/ Perwali/ Surat Keputusan/ dan fasilitas bagi c. Tempat Parkir
diterapkan Peraturan Kepala Unit Kerja (Satker) pengguna layanan d. Toilet
 
e. Charger Handphone
 
Foto/Laporan/Berita f. Sarana dan prasarana lainnya
Ketersediaan kegiatan
Acara/Adminsitrasi Lainnya terkait
penyuluhan kepada
kegiatan penyuluhan layanan kepada Ketersediaan a. Loket Khusus
masyarakat
masyarakat. sarana prasarana b. Toilet Khusus
bagi pengguna c. Area Parkir Khusus
dengan perlakuan d. Ruang Tunggu Khusus
khusus e. Arena Bermain Anak
f. Kursi Roda
g. Ruang Menyusui
h. Ram Dan Jalur Pemandu
i. Rambatan Yang Ideal
j. Sarana prasarana bagi pengguna dengan
perlakuan khusus lainnya
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)

TABEL I TABEL II
REKAP JUMLAH PEGAWAI REKAP SKP TAHUNAN SELURUH PEGAWAI
(ASN DAN NON ASN) DENGAN JUMLAH ABK

Jumlah Nilai
Nama Pegawai Kategori Kesimpulan (%)
SKP
Pegawai Kekurangan
Nama Jabatan ABK Dina 85 Baik 70 % Sasaran Kinerja Pegawai (SKP) sudah Baik
atau Kelebihan
NON
ASN Ana 90 Baik  
ASN
Rini 88 Baik Catatan: dibuat persentase capaian Sasaran
Kepala Dinas 1 0 1 0
Slamet 70 Cukup Kinerja Pegawai (SKP) pada Tahun 2022. Sangat
Sekretaris Dinas 1 0 1 0
75 Cukup Baik: xx %, Baik: xx %, Cukup: xx %, Kurang: xx %
Kepala Bidang A 1 0 1 0 Bambang
 
Sub Koordinator A 1 0 1 0 Dst. 88 Baik

Dst. 2 2 4 0 Dst. 82 Baik

Dst. 2 2 4 0 Dst. 80 Baik
Jumlah 10 4 14 0 Dst. 78 Cukup
Dst. 84 Baik
Persentase (%)
keseluruhan jumlah
xxx %
pegawai dibandingkan
jumlah ABK
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)

Ketersediaan Jaminan Pelayanan Yang Memberikan

Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar
Pelayanan  Surat Keputusan (SK) tentang kompensasi
terhadap standar pelayanan  Prinsipnya kompensasi yang
diberikan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
STANDAR PELAYANAN
 DIMENSI INPUT
(SARANA PRASARANA)

Ketersediaan Jaminan Pelayanan Yang Memberikan

Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar
Pelayanan  Surat Keputusan (SK) tentang kompensasi
terhadap standar pelayanan  Prinsipnya kompensasi yang
diberikan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
STANDAR PELAYANAN

II.  Proses (Penilaian Kepatuhan 11 Indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
a. Publikasi Maklumat
b. Substansi/Kualitas Maklumat
7. Pelayanan Khusus
8. Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9. Ketersediaan Moto Pelayanan
10. Ketersediaan Atribut
11. Ketersediaan Pelayanan Terpadu
DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)
Catatan:
1. Indikator Nomor 1 s.d 6, 8 dan 9 dinilai secara publikasinya
baik secara Elektronik dan Non Elektronik.
2. Publikasi secara Elektronik (Website resmi/Aplikasi
Khusus/Media Sosial
3. Publikasi secara Non Elektronik (buku/buklet/brosur/papan
informasi)
4. Indikator Nomor 1 s.d 5 dinilai terhadap
a. 2 Produk Layanan Administrasi yang sering diakses
oleh masyarakat (Dinas)
b. 2 Produk Layanan Jasa  Pelayanan Poli Umum dan
Poli Gigi Umum (Puskesmas)
c. 6 Produk Layanan Administrasi  masing-masing
Satuan 2 Produk Layanan Administrasi (Polres)
d. 2 Produk Layanan Administrasi yang sering diakses
oleh masyarakat (Kantor Pertanahan)
5. Terkait dengan indikator Pelayanan Khusus yang dilihat
adalah bentuk pelayanan khusus bagi kelompok rentan
yang dilaksanakan baik di dalam gedung maupun di luar
gedung.
1. Pelayanan di dalam gedung: Terdapat loket khusus,
petugas khusus dan prioritas antrian
2. Pelayanan di luar gedung: kunjungan kerumah,
penyuluhan khusus dan pendampingan khusus
6. Pelayanan Terpadu apabila pelayanan terdapat di Mal
Pelayanan Publik (MPP)
 DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)
CONTOH PUBLIKASI SPP SECARA ELEKTRONIK
 DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)
CONTOH PUBLIKASI SPP SECARA NON ELEKTRONIK
 DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)

CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN

 DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)
CONTOH VISI. MISI DAN MOTTO LAYANAN
 DIMENSI PROSES
(KEPATUHAN SPP)

CONTOH ATRIBUT
 DIMENSI OUTPUT
(PENILAIAN PERSEPSI MALADMINISTRASI)

III.   Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator) Catatan:

1. Pada Pemerintah Daerah minimal dilakukan wawancara secara
1 Penundaan berlarut langsung kepada masyarakat sejumlah 30 orang. Masing-masing
2 Permintaan imbalan Dinas menyediakan daftar pengguna layanan (Nama, Nomor HP/WA,
3 Penyimpangan prosedur Jenis Layanan Yang Diakses) sejumlah 10 orang sesuai dengan
4 Tidak kompeten Produk Layanan yang diambil pada Dimensi Proses
5 Tidak patut 2. Pada Kepolisian Resor minimal dilakukan wawancara secara
langsung kepada masyarakat sejumlah 15 orang. Masing-masing
Unit (Satlantas. Satintelkam dan SPKT) menyediakan daftar
Penambahan Indikator pada dimensi Output yakni: pengguna layanan (Nama, Nomor HP/WA, Jenis Layanan Yang
1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada KL (Koordinasi Diakses) sejumlah 10 orang sesuai dengan Produk Layanan yang
dengan Kemenpan RB dan tim meminta langsung) diambil pada Dimensi Proses
2. Standar Pelayanan Minimal pada Pemda (Koordinasi 3. Pada Kantor Pertanahan minimal dilakukan wawancara secara
langsung kepada masyarakat sejumlah 10 orang. Kantor Pertanahan
dengan Kemendagri)
menyediakan daftar pengguna layanan (Nama, Nomor HP/WA, Jenis
Layanan Yang Diakses) sejumlah 20 orang sesuai dengan Produk
Layanan yang diambil pada Dimensi Proses
4. Dilakukan juga Penilaian Persepsi Maladministrasi secara Online
dengan mengisi link kuoesiner yang dipublish di masing-masing
Media Sosial yang dilakukan penilaian
 DIMENSI PENGADUAN

IV.  Pengaduan (7 Indikator)
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban
1
dalam pengelolaan pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana
2
pengaduan
Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan
3
pembinaan terhadap pengelola
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme
4
dan tata cara pengelolaan pengaduan
5 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
6 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
 DIMENSI PENGADUAN

Indikator Dokumen/ Bukti Dukung Indikator Dokumen/ Bukti Dukung

Penyelenggara pelayanan 1. Foto publikasi sarana pengaduan Penyelenggara 1. Form Penerimaan
publik melaksanakan 2. Foto publikasi alur atau mekanisme pelayanan publik 2. Form Penelaahan Dan Pengklasifikasian
kewajiban dalam pengaduan melaksanakan 3. Form Penyaluran Pengaduan
pengelolaan pengaduan 3. Foto form penerimaan pengaduan mekanisme dan tata 4. Form Penyelesaian Pengaduan
4. Foto bukti tanggapan atas cara pengelolaan 5. Keterbukaan Informasi Penyelesaian Pengaduan
pengaduan yang diterima pengaduan (bukti penyerahan hasil kepada pengadu)/ Laporan
5. Foto bukti proses atau tindak lanjut hasil pengelolaan pengaduan (1 laporan aduan)/
atas pengaduan Screen Shoot tahapan penyelesaian apabila proses di
6. Foto form penyaluran pengaduan aplikasi (elektronik) 
apabila bukan kewenangan
7. Foto atau dokumen pemantauan dan
evaluasi pengaduan Jangka waktu Rekap penyelesaian pengaduan (3 tahun terakhir 2020 s.d
Penyelenggara pelayanan 1. Foto publikasi sarana pengaduan penyelesaian 2022) yang berisi waktu penyelesaian dari masing-masing
publik menyediakan sarana pengaduan aduan. (format Tabel III)
pengaduan
Jumlah pengaduan Rekap penyelesaian pengaduan (3 tahun terakhir) yang
Penyelenggara pelayanan 1. Dokumen Laporan/Berita
yang diterima dan berisi jumlah laporan yang diterima dan diselesaikan.
publik wajib melakukan Acara/Notulensi/Adminsitrasi lainnya
jumlah pengaduan (format Tabel III)
pembinaan terhadap terkait pembinaan pengelolaan
yang telah
pengelola pengaduan dari atasan kepada
diselesaikan tiap
petugas pengelola pengaduan
tahun dalam kurun
2. Dokumen Sertifikat/Laporan/Berita
waktu 3 (tiga) tahun
Acara/Notulensi/Adminsitrasi lainnya
terakhir (2020, 2021,
terkait pelatihan pengelolaan
dan 2022)
pengaduan
 DIMENSI PENGADUAN
CONTOH ALUR ATAU MEKANISME PENGADUAN
 DIMENSI PENGADUAN
CONTOH ALUR ATAU MEKANISME PENGADUAN
 DIMENSI PENGADUAN
CONTOH PUBLIKASI SARANA PEMNGADUAN
 DIMENSI PENGADUAN
TABEL III
REKAP PENGADUAN TAHUN 2020 S.D 2022

Durasi atau Lama

Nama Pengadu Tanggal Tanggal Penyelesaian
No. Media Pengaduan Isi Pengaduan Tindak Lanjut Pengaduan Penyelesaian
(dapat dirahasiakan) Pengaduan Pengaduan
Pengaduan
Januari 2020
1.              
2.              
Februari 2020
               
               
Total Pengaduan Masuk Tahun 2020: 10 Pengaduan
Total Pengaduan Selesai Tahun 2020: 10 Pengaduan

Januari 2021
1.              
2.              
Februari 2021
1.              
2.              
Total Pengaduan Masuk Tahun 2021: 10 Pengaduan
Total Pengaduan Selesai Tahun 2021: 10 Pengaduan

Januari 2022
1.              
2.              
Februari 2022
1.              
2.              
Total Pengaduan Masuk Tahun 2022: 10 Pengaduan
Total Pengaduan Selesai Tahun 2022: 10 Pengaduan
 Interval Zona Opini
Metode Responden Kategori
Nilai
Dimensi Variabel Pengumpulan /Sumber Hijau Kualitas Tertinggi
Data Data 88.00 – 100 A

78.00 - 87.99 B Hijau Kualitas Tinggi

Pelaksana
Kompetensi Wawancara Kuning Kualitas Sedang
Pelayanan 54.00 - 77.99 C
Input Studi Dokumen 32.00 - 53.99 D Merah Kualitas Rendah
Dokumen
Sarana dan Observasi
0 - 31.99 E Merah Kualitas Terendah
Prasarana Unit
Observasi
Pelayanan
Penghargaan hanya diberikan kepada penyelenggara
Standar Unit
Proses Observasi
Pelayanan Pelayanan pelayanan yang mendapatkan opini kualitas tertinggi dan
Wawancara tidak mempunyai atau telah melaksanakan hasil pengawasan
Persepsi dan Ombudsman berupa tindakan korektif, saran perbaikan, atau
Output Masyarakat
Maladministrasi Penyebaran
Kuesioner rekomendasi. Bentuk penghargaan dapat berupa piagam,

Studi Dokumen Dokumen piala, atau publikasi. Penghargaan dalam bentuk piagam
Pengelolaan ditandatangani oleh Ketua Ombudsman.
Pengaduan Observasi dan Unit
Pengaduan
Studi Dokumen Pelayanan
Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik
oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang
memberikan barang, hadiah, atau janji dalam bentuk
apapun termasuk pemberian
makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman
padahal diketahui atau patut diduga barang, hadiah,
atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar
melakukan atau tidak melakukan sesuatu dalam
jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.
Terima Kasih