Memahami Penyusunan Standar Pelayanan

dan Identifikasi Jenis Pelayanan

Martina N. Simanjuntak, S.IP., MPM
Analis Kebijakan Ahli Muda pada Deputi
Bidang Pelayanan Publik
Kementerian PANRB
ARAHAN PRESIDEN
“ Pelayanan publik merupakan bukti nyata
kehadiran negara di tengah masyarakat,
pelayanan yang baik akan meninggalkan kesan
yang baik. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan
memberikan persepsi yang buruk, yang jika kita
biarkan dapat menurunkan kepercayaan dan
kredibilitas penyelenggaraan negara. . . .
Penyelenggara pelayanan publik harus makin baik,
tuntutan masyarakat terus meningkat, tidak akan
ada toleransi bagi yang pelayanannya lambat,
berbelit-belit, tidak ada tempat bagi pelayanan
yang tidak ramah dan tidak responsif. “

Sambutan Presiden pada kegiatan

penganugerahan predikat kepatuhan tinggi standar
pelayanan publik tahun 2021
 Memahami Standar Pelayanan
DASAR HUKUM

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

Pasal 15 huruf (a) Standar Pelayanan

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan Tolak ukur yang dipergunakan sebagai
menetapkan standar pelayanan.
pedoman penyelenggaraan pelayanan
Pasal 20
dan acuan penilaian kualitas
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan pelayananan sebagai kewajiban dan
menetapkan standar pelayanan dengan janji penyelenggara kepada
memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan. masyarakat dalam rangka pelayanan
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar yang berkualitas, cepat, mudah,
pelayanan, penyelenggara wajib
terjangkau, dan terukur.
mengikutsertakan masyarakat dan
pihak terkait.
 Standar Pelayanan
Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayananan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
 Prinsip Standar Pelayanan

Sederhana Partisipatif Akuntabel Berkelanjutan Transparansi Keadilan

Standar Penyusunan Hal-hal yang Standar Standar SP harus

Pelayanan yang Standar diatur dalam Pelayanan harus Pelayanan harus menjamin bahwa
mudah Pelayanan Standar terus-menerus dapat dengan pelayanan dapat
dimengerti, diikuti, dengan Pelayanan dilakukan mudah diakses menjangkau
dilaksanakan, melibatkan harus dapat perbaikan oleh semua
diukur, dengan masyarakat dan dilaksanakan sebagai upaya masyarakat. masyarakat yang
prosedur yang pihak terkait. dan peningkatan berbeda status
jelas. dipertanggung- kualitas dan ekonomi, jarak
jawabkan inovasi lokasi geografis,
pelayanan. dan perbedaan
kapabilitas fisik
dan mental.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Service Delivery Manufacturing

Komponen Standar Pelayanan Komponen Standar Pelayanan
yang terkait dengan proses yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan pengelolaan pelayanan di internal
organisasi

Service Delivery Manufacturing

1. Persyaratan 1. Dasar Hukum
2. Prosedur 2. Sarana dan Prasarana
3. Jangka Waktu Penyelesaian 3. Kompetensi Pelaksana
4. Biaya/Tarif 4. Pengawasan Internal
5. Produk Pelayanan 5. Jumlah Pelaksana
6. Penanganan, Pengaduan, Saran, Masukan 6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan
Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
BERKELANJUTAN
PERBAIKAN

3. PENETAPAN SP

4. PENERAPAN SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

Masyarakat dan Pihak Terkait
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 – Pasal
23

a)
Ayat (1)
“
Masyarakat dan Pihak Terkait terdiri dari
wakil: semua pihak yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik
baik secara langsung maupun tidak langsung;
b) Tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha,
organisasi profesi dan/atau lembaga swadaya
Ayat (2)

Masyarakat.
Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait beserta jumlahnya, ditentukan oleh
Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di
bidang pelayanan yang bersangkutan.
Keterlibatan Masyarakat
Pembahasan Rancangan SP dengan masyarakat

• Dilakukan dalam bentuk: diskusi terbatas, dengar

pendapat, lokakarya, dan sebagainya.
• Mempertimbangkan juga hasil SKM, Pengaduan
masyarakat, dan unsur lainnya (Sarana Prasarana
dan SDM)
Tujuan dilakukan pembahasan dengan Masyarakat:

▷ Menyelaraskan kemampuan
Penyelenggara Pelayanan dengan
kebutuhan /kepentingan masyarakat
dan kondisi lingkungan, meliputi:
dukungan pendanaan, pelaksana yang
Penyusunan Standar Pelayanan WAJIB
mengikutsertakan masyarakat
bertugas, sarana prasarana, dan /atau
fasilitas
Identifikasi Jenis Pelayanan Publik
 PENYUSUNAN RANCANGAN STANDAR PELAYANAN

Penyelenggara pelayanan terlebih dahulu perlu mengidentifikasi SP yang sudah ada sebelumnya

Tujuan: untuk mengenali, mendata, dan mengetahui sejauh mana kondisi, kapasitas,
atau kemampuan dari unsur-unsur organisasi dan/atau fungsi manajemen yang
terkait dengan komponen SP yang akan disusun dalam penyelenggaraan pelayanan.

Identifikasi Identifikasi Identifikasi Identifikasi Penanganan

Identifikasi
Persyaratan Waktu Biaya/Tarif Produk Pengelolaan
Prosedur
Pelayanan Pengaduan
01 Persyaratan
Syarat (dokumen atau barang/hal
lain) yang harus dipenuhi oleh
pengguna layanan dalam
pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
03 Jangka Waktu
Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis
pelayanan
Sistem, Mekanisme,
02
& Prosedur
Seluruh aktivitas dan urutan
pelayanan, dimulai ketika pelanggan
datang hingga selesai menerima
pelayanan.
04 Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara.

05 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
Penanganan
06 Pengaduan, Saran, &
Masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut

07 Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
09 Kompetensi
Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana, meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan
pengalaman
08 Sarana Prasarana/
Fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan
bagi kelompok rentan.
10 Pengawasan Internal
Sistem pengendalian intern dan
pengawasan langsung yang dilakukan
oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana
11 Jumlah Pelaksana
Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan
tugas, sesuai dengan pembagian
dan uraian tugasnya
13 Jaminan Kemanan dan
Keselamatan
Pelayanan
Dalam bentuk komitmen untuk
memberikan kepastian rasa aman,
bebas dari bahaya, dan resiko
keragu-raguan
12 Jaminan Pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan Standar Pelayanan. Jaminan
Pelayanan menunjukkan kesanggupan
instansi/UPP sesuai kapasitas manajemen yang
ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.
14 Evaluasi Kinerja
Pelayanan
Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan Standar Pelayanan
5. PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN
PENGERTIAN
MP merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan

ISI
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai SP
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi bila pelayanan tidak sesuai SP

KEWAJIBAN LAIN
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat,
melalui berbagai media yang mudah diakses masyarakat
KONDISI DI LAPANGAN
Kerap ditemui adanya perbedaan pada layanan publik terkait persyaratan, jangka
waktu, prosedur, dan biaya antar Pemerintah Daerah. Hal ini sering dikeluhkan
masyarakat karena tidak menunjukkan prinsip kepastian.

Transformasi digital melalui

Jenis layanan memiliki Portal Pelayanan Publik
standar sehingga lebih sehingga perlu dilakukan
memberikan kepastian kodifikasi dan standarisasi jenis
layanan

Perlakuan yang sama Standarisasi diharapkan

bagi seluruh pengguna dapat meningkatkan
layanan di Indonesia kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan pelayanan
TERIMA KASIH
menpan.go.id
CATATAN SP