Modul 2:

Lingkup dan Corak

Pelayanan Publik
KB 3: Demokrasi dan Prinsip
Pelayanan Publik
 A. Dimensi Demokrasi Dalam Pelayanan Publik
01 02

Prinsip Umum Pendekatan Pragmatis dan

(Public Services Trust 2010: 16) non-idiologis

1. Universalitas (universality) 1. Menguatkan kapasitas staf

2. Keadilan dan kesetaraan (fairness 2. Merumuskan indikator dan

and equity) pengukuran

3. Akuntabilitas (accountability) 3. Membangun sistem kebijakan

4. Mengidentifikasi penyediaan
layanan publik
5. Mengembangkan budaya kerja
 B. Mengatasi Masalah Dalam pelayanan Publik
Mengukur kualitas jasa pelayanan
Peningkatan Kualitas pelayanan
meliputi kualitas teknik (outcame) dan
Yaitu dengan dengan kualitas
kualitas pelayanan (process).
pelayanan yang tinggi akan
memenuhi kebutuhan pelanggan

Analisis dimensi kualitas jasa untuk

Mempertajam kualitas
mengevaluasi efektifitas dan efisiensi
pelayanan dengan
palayanan.
mengenali adanya potensi
kesenjangan (gap)
C. Pendekatan Peningkatan Pelayanan Publik

Kerangka desain pelayanan

Mengukur kualitas pelayanan
1. Desain pelayanan
1. Melibatkan proses subyektif 2. Proses pemberian layanan
dan obyektif; 3. Pelayanan berlangsung
2. Survey kepuasan pelanggan ; 4. Perbaikan dalam proses
3. Mengukur unsur obyektif interaksi antara pelanggan dan
kualitas pelayanan ; penyedia layanan.
4. Membuat kesimpulan tentang
kualitas pelayanan.
Prinsip Citizen Charter (piagam warga)

1. Quality;
2. Choice;
3. Standart;
4. Accountability; dan
5. Transparancy