0

LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI

SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN PERTAMA

LAPORAN PENUGASAN

MATA PELAJARAN :
PELAYANAN PRIMA

PENGAJAR :
KBP TOMMY BAMBANG IRAWAN, S.I.K., M.H.

Disusun Oleh :

NAMA : SUTARTO, S.H.

NO. SERDIK : 202208003085
POKJAR : IV (EMPAT)

PESERTA DIDIK SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN PERTAMA POLRI

ANGKATAN KE-68 T.A. 2022
 1

LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI

SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN PERTAMA

LEMBAR JAWABAN PENUGASAN PERORANGAN

MP. PELAYANAN PRIMA
SERDIK SESPIMMA POLRI ANGKATAN KE-68 T.A. 2022

NAMA : SUTARTO, S.H.

NO. SERDIK : 202208003085
POKJAR : IV (EMPAT)

1. Jelaskan pengertian dan tujuan pelayanan prima

2. Jelaskan standar pelayanan prima
3. Jelaskan hakekat pelayanan publik
4. Jelaskan prinsip pelayanan publik

Jawaban :
1. Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan
perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan
maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan.
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni
(1) kemampuan yang professional,
(2) kemampuan yang teguh,
(3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan
kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik.
Tujuan dari pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan palanggan serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan dengan tekad "pelayanan adalah
pemberdayaan".
 2

a. Pelayanan public & good governance, merupakan salah satu usaha

pemerintah untuk memperbaiki pola penyelenggaraan layanan
publik dalam rangka perwujudan reformasi biroksi
b. Government publik relation, merupakan program prioritas untuk
memastikan masyarakat mengetahui apa yang dilakukan
pemerintah dan berpartisipasi dalam pembangun. Implemantasi
GPR dilaksanakan sesuai dengan Intruksi Presiden Nomor 9 Tahun
2015 tentang Pengelolaan Komunikasi Publik.
c. Government controllership, merupakan sistem pengendalian Intern
menurut PP 60/2008 tentang SPIP adalah : Proses yang integral
pada tindakan dan kegiatan yang dilakukan secara terus menerus
oleh pimpinan dan seluruh pegawai untuk memberikan keyakinan
memadai atas tercapainya tujuan organisasi melalui kegiatan yang
efektif dan efisien, keandalan pelaporan keuangan, pengamanan
aset negara, dan ketaatan terhadap peraturan perundang-
undangan.

2. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga
terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut
Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Ada beberapa standar yang perlu diterapkan agar pelayanan prima
berjalan dengan baik dan benar, berikut standar pelayanan prima :
a. Kemampuan
b. Sikap
c. Penampilan
d. Perhatian
e. Tindakan
f. Tanggung jawab
 3

3. Hakekat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat.
Sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, Polri
mencanangkan berbagai program. Antara lain, modernisasi fasilitas
sarana dan prasarana sentra pelayanan publik, penguatan standardisasi
sistem manajemen mutu dan kontrol di semua sentra pelayanan publik,
serta peningkatan status wilayah bebas dari korupsi (WBK) dan wilayah
birokrasi bersih dan melayani (WBBM) pada seluruh sentra pelayanan
publik. Polri pun melaksanakan pembuatan pelayanan online dan
delivery system layanan kepolisian.
Membangun wilayah bebas dari korupsi WBK dalam rangka
mewujudkan wilayah birokrasi bersih dan melayani WBBM
a. Penguatan Akuntabilitas: Meningkatnya kapasitas & kapabilitas
kinerja birokrasi
b. Penguatan pelayanan publik: Pelayanan prima sesuai kebutuhan &
harapan masyarakat
c. Hasil terwujudnya bebas KKN: Meningkatnya penyelenggaran
pemerintah yang bebas KKN
d. Hasil terwujudnya kualitas pelayanan publik: Terwujudnya kualitas
pelayanan publik
4. Dalam memberikan pelayanan terhadap publik, setiap instansi atau
organisasi yang memberikan pelayanan harus mengacu kepada prinsip-
prinsip sebagai berikut :
a. Standards : Setiap pelayanan harus ditetapkan, dipublikasikan dan
dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanannya sesuai
dengan harapan pengguna pelayanan (pelanggan).
b. Information and openess : harus disediakan informasi yang
lengkap, akurat dan mudah difahami tentang bagaimana proses
pelayanan yang akan dijalankan, berapa biayanya, sejauhmana
mutu kinerjanya, dan siapa yang bertugas serta yang bertanggung
jawab dalam proses pelayanan tersebut.
c. Choice and Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yang
cukup bagi para pelanggan dan peluang konsultasi mengenai
persepsi mereka tentang pelayanan yang ada, mutu pelayanan,
serta standar keberhasilan pelayanan.
d. Courtesy : kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan penuh
kesopanan oleh petugas pelayanan secara adil dan merata bagi
 4

siapa saja yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan keinginan

mereka.
e. Putting things right : bila terjadi kesalahan dalam proses pelayanan,
petugas pelayanan tidak segan-segan meminta maaf, memberikan
penjelasan yang memuaskan, dan mempublikasikan prosedur
complain yang mudah diikuti oleh pelanggan.
f. Value for money : pemberian pelayanan yang efisien dan ekonomis
sesuai dengan sumber-sumber yang tersedia dan peluang untuk
melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.