CITIASIA INC

ANALISIS
PENYELENGGARAAN
MPP DKI JAKARTA
Prepared by Lintang Shafa Mazaya
LATAR BELAKANG MALL PELAYANAN PUBLIK

Mall Pelayanan Publik (MPP) diatur didalam Peraturan Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 23 Tahun 2017 yang diartikan sebagai tempat berlangsungnya
aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administrasi yang merupakan pembaharuan atas fungsi pelayanan terpadu baik pelayanan dari
pusat, daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD),
dan swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang nyaman, aman, terjangkau, cepat, dan
mudah. MPP memiliki tujuan untuk dapat meningkatkan efektivitas pelayanan publik dengan
indikator yang tercipta yaitu percepatan. Hal ini dikarenakan sebelumnya pelayanan publik
memiliki perspektif negatif dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat berdasarkan peringkat
World Digital Competitive Ranking, Indonesia terdapat pada urutan ke-56 dari 62 negara
(Kumparan, 2021). Stigma negatif pelayanan publik dari masyarakat dikhawatirkan dapat
menyebabkan rendahnya animo masyarakat untuk menggunakan layanan publik (Syafrudin,
2018). Pada tahun 2021, Ombudsman RI mencatat bahwa pengaduan masalah publik yang
paling banyak adalah penundaan yang berkelanjutan yang dapat dikategorikan sebagai bentuk
maladministrasi.

MPP DKI Jakarta sendiri dikelola oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). DPMPTSP sendiri mulai resmi dibentuk pada tahun 2017
yang merupakan pembaharuan nama dari nama sebelumnya yaitu Badan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu. Jika ditilik dari sejarah, DPMPTSP mulai diinisiasi oleh Gubernur DKI Jakarta
2012-2014 yaitu Joko Widodo dengan inovasi awal yaitu ingin membuat suatu badan yang
mampu melayani perizinan dan nonperizinan yang cepat dan mudah. Inovasi tersebut lalu
diwujudkan secara nyata oleh Basuki Tjahaja Purnama dengan dibentuknya Badan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu melalui Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu satu Pintu. Tujuan dari DPMPTSP sendiri yaitu untuk
“Mensinergikan pembangunan perekonomian di antara pemangku kepentingan dan pelaku
usaha di bidang penanaman modal/investasi, industri perdagangan, pariwisata, kelautan dan
keuangan dan ketenagakerjaan, guna meningkatkan pelayanan kepada para investor dan
kemudahan berusaha serta peningkatan realisasi di Daerah Khusus Ibukota Jakarta”
(DPMPTSP, Tanpa Tahun).

1
 Dasar hukum yang menjadi landasan dalam penyelenggaraan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu DKI Jakarta yaitu sebagai berikut:

1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pemerintahan Provinsi

Daerah Khusus Ibukota Administrasi Jakarta sebagai Ibukota Administrasi Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. 3.Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
4. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 47 Tahun 2017 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
5. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 160 Tahun 2019 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Perkembangan teknologi yang terus berkembang hingga memasuki society 5.0

menuntut berbagai sektor untuk dapat melakukan transformasi digital dalam rangka
meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Smart Governance merupakan pendekatan sistem
pemerintahaan yang memanfaatkan teknologi untuk menghasilkan proses bisnis yang lebih
cepat, efektif, efisien, komunikatif, dan evaluatif. DPMPTSP merupakan salah satu bentuk
sistem pemerintahan berbasis elektronik di DKI Jakarta. Tentunya di dalam proses
penyelenggaraan masih ditemukan beberapa hambatan dan evaluasi dalam penyelenggaraan
DPMPTSP di DKI Jakarta. Diharapkan melalui penelitian ini akan memperoleh informasi
terkait evaluasi penyelenggaraan DPMPTSP DKI Jakarta melalui indikator pelayanan publik
dan Smart Governance.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu melalui analisis deskriptif
kualitatif. Peneliti melakukan kegiatan observasi secara langsung di DPMPTSP DKI Jakarta
yang terletak di Kuningan, Jakarta untuk mengetahui penyelenggaraan MPP secara aktual.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis oleh peneliti melalui teori indikator pelayanan
publik dan smart governance. Penulis melakukan analisis dengan pendekatan interpretatif
yang memiliki makna yang sangat luas sebagai bahan peneliti untuk memberikan
argumentasi terhadap objek penelitian yang dilakukan yanki MPP.

2
KERANGKA TEORI

1. Indikator Penilaian Pelayanan Publik Menurut Ombudsman

A. Standar Pelayanan Publik Ombudsman

Standar pelayanan publik diperlukan untuk mengukur efektivitas pelayanan dan kepuasan
masyarakat dalam mengakses pelayanan publik. Standar dibuat dengan tujuan untuk
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih berkualitas, cepat, terjangkau,
mudah, dan terukur. Standar pelayanan diatur di dalam komponen yang wajib disusun,
ditetapkan, dan diterapkan, dan diketahui oleh masyarakat luas agar dapat mengakses layanan
tersebut. publik terdiri dari beberapa Beberapa komponen pelayanan yang terkandung di
dalam Bab V Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 yaitu:

1. Persyaratan: Informasi terkait dengan pelayanan harus jelas dan rinci serta dipublikasi
kepada masyarakat (pengguna pelayanan). Perlu dibuatnya persyaratan yang
efektivitas dan efisien pada setiap untansu dan produk pelayanan. Persyarat juga harus
sesuai dengan dasar hukum yang ada, pengguna layanan mudah untuk memahami,
dan meminimalisir penjelasan verbal kepada penggunanya.
2. Sistem Mekanisme dan Prosedur: Merupakan rangkaian proses yang dibentuk dengan
bagan dan secara tegas harus menggambarkan tata cara yang harus ditempuh
pengguna ketika menggunakan layanan. Bagan alur harus mudah dipahami,
sederhana, tidak berbelit, dan mudah dilaksanakan.
3. Jangka Waktu Layanan: Tenggat waktu pemberian layanan oleh penyelenggara
layanan. Penyelenggara pelayanan harus memberikan kepastian waktu dan kejelasan
agar dapat memberikan kepastian dan kepercayaan kepada masyarakat.
4. Biaya/Tarif: Penyelenggaraan layanan perlu memberikan kejelasan informasi terkait
dengan biaya/tarif yang harus dikeluarkan. Hal ini juga sebagai bentuk mitigasi dalam
terjadinya pungutan liar. Jika pelayanan yang diberikan gratis, maka petugas wajib
untuk memampang kata “GRATIS” di unit penyelenggara. Begitupun sebaliknya jika
layanan memiliki biaya/tarif, maka petugas wajib menyetarkan harga layanan.
5. Produk Pelayanan: Penyelenggara wajib untuk mempublikasikan aneka produk
layanan yang tersedia. Hal ini bertujuan agar masyarakat mengetahui manfaat layanan
yang tersedia dan dapat menggunakannya.

3
 6. Sarana, Prasarana, atau Fasilitas: Layanan yang berkualitas didukung oleh sarana dan
prasarana yang memadai. Kondisi sarana dan prasarana harus nyaman dan mudah
diakses bagi pengguna.
7. Evaluasi Kinerja Pelaksanaan (Umpan Balik dari Pengguna Layanan): Evaluasi
pelayanan dibutuhkan untuk memperbaiki pelayanan yang masih dinilai kurang oleh
pengguna. Cara untuk mendapatkan penilaian tersebut yaitu melalui sarana penilaian
masyarakat melalui kotak kepuasan atau survei digital. Melalui evaluasi dari
pengguna, maka akan membantu dalam meningkatkan mutu pelayanan publik.

B. Maklumat Pelayanan

Merupakan janji layanan yang berisikan terkait (1) janji dan kesanggupan dalam
menyelenggarakan pelayanan, (2) pernyataan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kewajiban dan terus melakukan perbaikan secara terus menerus, (3) pernyataan
kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar yang telah ada. Maklumat pelayanan berfungsi untuk
meningkatkan responsivitas penyelenggaraan pelayanan terhadap penggunaan pelayanan,
meningkatkan kepuasan, dan meningkatkan kinerja dan kualitas secara menyeluruh.

C. Pengelolaan Pengaduan

Kewajiban untuk melakukan pengelolaan laporan diatur di dalam Undang-Undang No 25

Tahun 2009 dan Peraturan Presiden No 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik. Indikator pemenuhan fungsi pengelolaan pengaduan diantaranya yaitu
sarana pengaduan, pejabat/petugas pengelola pengaduan, informasi prosedur pengaduan, dan
pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang
pelayanan.

D. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan publik wajib menyampaikan setiap informasi layanan kepada para
pengguna pelayanan publik baik secara cetak maupun elektronik. Informasi yang harus
tertera yaitu terkait profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelola pengaduan, dan penilaian kinerja.

4
 E. Pelayanan Khusus

Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang dapat diakses oleh seluruh pengguna,
tidak terkecuali adalah kelompok rentan. Kelompok yang dikategorikan sebagai kelompok
rentan/penyandang disabilitas yaitu wanita hamil, lanjut usia, anak-anak, korban bencana
alam, dan korban bencana sosial. Beberapa sarana yang harus disediakan seperti penyediaan
ram, jalur pemandu, tombol lift timbul, ruang khusus anak dan ibu menyusui, dan suara toilet
khusus

F. Atribut

Atribut menjadi identitas sekaligus pembeda antara penyelenggara dengan pengguna layanan.
Beberapa bentuk atribut diantaranya yaitu seragam atau kartu identitas. Melalui atribut juga
dapat memitigasi adanya penyusup serta menjaga keamanan pelayanan.

2. Indikator E-Governance

Smart Governance memiliki beberapa indikator sebagai tolak ukur dalam menilai
pelayanan publik diantaranya yaitu pelayanan (service), birokrasi (bureaucracy), dan
kebijakan (policy). Terdapat beberapa indikator di dalam pelayanan publik diantaranya yaitu:

1. Pelayanan administrasi kepada masyarakat: produk ini meliputi status

kewarganegaraan, status usaha, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan
atas barang. Wujud dari produk tersebut adalah dokumen - dokumen resmi seperti
SIUP, ijin trayek, ijin usaha, akta, kartu tanda penduduk, sertifikat tanah, dan lain
sebagainya.
2. Peningkatan penyediaan sarana prasarana dan monitoring penyediaan kebutuhan
bahan pokok untuk masyarakat misalnya sembilan bahan pokok, air bersih, dan
lain-lain.
3. Peningkatan penyediaan sarana prasarana dan monitoring penyediaan kebutuhan jasa
pokok bagi masyarakat misalnya jaringan telepon, listrik, internet, dan lain-lain.

5
PEMBAHASAN

1. Analisis Indikator Penilaian Pelayanan Publik Menurut Ombudsman

A. Standar Pelayanan Publik Ombudsman
● Persyaratan: Informasi terkait dengan persyaratan pelayanan publik tertera
secara online melalui website DPMPTSP yaitu
(https://pelayanan.jakarta.go.id/home/lantai3side2.html). Pengguna dapat
melihat persyaratan melalui tampilan virtual dan setelahnya diarahkan pada
website lainnya sesuai dengan jenis layanan yang kita pilih. Jika dilihat dari
segi kelengkapan informasi persyaratan secara online, maka dapat dikatakan
cukup lengkap dan mudah, tetapi terdapat kekurangan dalam mengakses
website, karena waktu yang cukup lama. Sayangnya tidak semua layanan
memberikan informasi terkait dengan persyaratan saat melakukan kunjungan
secara langsung.

● Sistem Mekanisme dan Prosedur: Sistem mekanisme dan prosedur dijelaskan

cukup jelas baik melalui website dan juga spanduk di Mall Pelayanan Publik.
Sedangkan mekanisme dan prosedur yang tertera di DPMPTSP yaitu sebagai
berikut.

6
 Gambar 1. Sistem Mekanisme dan Prosedur

Sumber: Olahan Penulis, 2023

● Jangka Waktu Layanan: Jangka Waktu Layanan terkait dengan durasi

pembuatan produk dan durasi layanan pada setiap lembaga dan instansi tertera
pada halaman website DPMPTSP. Sedangkan pada layanan langsung di
DPMPTSP hanya tertera durasi waktu pelayanan saja dan keterangan tersebut
tidak tersedia di seluruh unit layanan. Terkait durasi layanan produk masih
belum tertera di unit pelayanan DPMPTSP, sehingga pengguna harus
melakukan konsultasi terlebih dahulu dengan petugas. Ketidaksediaan durasi
terkait pembuatan produk dan layanan hal ini tentu tidak efisien terhadap
waktu bagi para pengguna layanan, sehingga perlu adanya evaluasi terhadap
indikator ini.
● Biaya/Tarif: Biaya dan tarif tidak diinformasikan secara eksplisit di laman
website maupun layanan secara langsung di DPMPTSP. Jika pengguna ingin
mengetahui biaya dari setiap produk layanan, maka pengguna harus bertanya
dan melakukan konsultasi kepada petugas di setiap unit layanan. Jika
pengguna menggunakkan layanan secara online, maka pengguna harus
bertanya kepada call center terlebih dahulu terkait dengan biaya layanan. Hal
ini menunjukkan kurangnya transparansi terkait harga kepada pengguna
layanan. Ketidakjelasan informasi biaya juga dapat menjadi potensi terjadinya
pungutan liar yang dilakukan oleh oknum tidak bertanggung jawab.

7
● Produk Pelayanan: Penjelasan rinci terkait dengan produk layanan tertera di
website DPMPTSP, tetapi sayanya penjelasan tersebut tidak tertera secara
eksplisit melalui spanduk/poster di Mall Pelayanan Publik. Ketika pengguna
masuk ke dalam MPP, pengguna langsung ditanyakan terkait tujuan unit
layanan dan diberikan nomor antrian. Tentunya hal ini kurang informatif bagi
pengguna lain yang belum mengetahui detail layanan di setiap unit layanan.
● Sarana, Prasarana, atau Fasilitas: Sarana dan Prasarana yang disediakan
cukuplah lengkap. Berikut merupakan kondisi sarana dan prasarana beserta
keterangannya.

8
 Tabel 1. Analisis Fasilitas MPP DKI Jakarta

No Fasilitas Jumlah Kondisi Gambar

Area Bermain Anak 1 Kondisi area bermain anak bersih, lengkap, dan
aman.

1.

Area Tunggu 1 Kondisi area tunggu bersih dan rindang, tersedia

juga tempat duduk dan tempat sampah

9
 ATM 1 ATM tersedia di lantai satu dan kondisi cukup
layak

Counter Pelayanan 20+ Counter pelayanan tersedia di lantai 1, 2, dan 3.

Terdapat beberapa counter pelayanan yang tutup
dikarenakan ketidakhadiran petugas.

10
 Layanan Difabel 2 Pelayanan difabel yang diberikan yaitu kursi
roda dan toilet difabel. Terdapat 3 buah kursi
roda dan toilet difabel juga cukup bersih.

Fast Track Service 1 Terdapat 5 petugas yang masing-masing Tidak mengambil dokumentasi
membawahi jenis pelayanan yang berbeda.
Petugas tidak cukup ramah dan kurang
6 informatif.

Lobby dan Receptionist 1 Terdapat beberapa petugas di bagian receptionist

dan loket untuk memberikan nomor antrian.
Petugas cukup informatif karena memberikan
informasi terkait layanan yang diinginkan dan
juga layanan yang tersedia.
7

11
 Loket Pengambilan 2 Tidak terdapat petugas pada pelayanan loket Tidak mengambil dokumentasi
pengambilan. Fasilitas loket pengambilan cukup
8 bersih dan rapi.

Pojok Testimoni 3 Pojok testimoni tersedia pada setiap lantai

dengan format saran dan keluhan.

Ruang Konsultasi 1 Ruang konsultasi berada di lantai 2, ruangan

cukup rapi dan bersih, tetapi tidak terdapat
petugas.

10

12
 Ruang Menyusui 1 Ruang menyusui tersedia di lantai 2, ruangan
cukup rapi dan bersih.

11

Self Service Counter 1 Tersedia di lantai 2 dengan beberapa jenis

layanan, terdapat petugas yang sedia untuk
melayani.

12

13
 Tempat Parkir Kecil dan Tidak terdapat tempat parkir yang luas untuk
Kendaraan terbatas mobil dan motor. Bagasi mobil hanya disediakan
untuk para petugas DPMPTSP.

13

Toilet 3 Toilet tersedia di setiap lantai, kondisi toilet

cukup bersih dan perlengkapan toilet tersedia
dengan baik.

14

14
 Jalur Evakuasi 1 Jalur evakuasi tidak dikonfirmasikan secara
eksplisit di setiap lantai, titik kumpul bencana
juga tidak terlihat, tetapi terdapat tangga darurat
di setiap lantainya.

15

Sumber: Hasil Olahan Penulis, 2023

15
 ● Evaluasi Kinerja Pelaksanaan (Umpan Balik dari Pengguna Layanan):
DPMPTSP cukup terbuka terhadap layanan, hal ini dikarenakan di setiap
lantai layanan selalu tersedia kotak saran dan keluhan. Pada setiap unit
layanan juga disediakan nomor pengaduan dan juga link survei terkait dengan
kepuasan masyarakat.

B. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan harus sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik. Maklumat DPMPTSP tertera pada halaman website, tetapi
maklumat pelayanan masih belum dapat ditemukan di lantai 1-3 MPP. Persyaratan dan
kewajiban untuk melakukan publikasi diatur didalam Pasal 22 Ayat (2) UU No 25 Tahun
2009 yang menegaskan bahwa maklumat pelayanan publik harus disebarkan secara jelas dan
luas. Jika maklumat pelayanan hanya disebarkan secara daring, maka menunjukkan bahwa
DPMPTSP tidak memiliki nilai inklusif, karena tidak semua pengguna dapat mengakses
informasi secara daring. Berikut merupakan maklumat pelayanan DPMPTSP DKI Jakarta.

Gambar 2. Maklumat Pelayanan MPP DKI Jakarta

Sumber: Olahan Penulis, 2023

C. Pengelolaan Pengaduan

Keterbukaan saran dan kritik DPMPTSP terhadap masyarakat dibuka cukup luas,
mulai dari kotak saran, nomor pengaduan, dan survei kepuasan masyarakat. Laporan
pengaduan selanjutnya diproses oleh DPMPTSP yang selanjutnya dikelola lebih lanjut
sebagai bahan evaluasi.

16
 Gambar 3. Pengelolaan Pengaduan

Sumber: Olahan Penulis, 2023

D. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Sistem informasi pelayanan publik tersedia dalam berbagai bentuk baik secara online
maupun secara offline. Sistem informasi secara online terdiri dari website, aplikasi, sosial
media dan call center (1500164). Sedangkan sistem informasi pelayanan publik secara offline
terdiri dari poster, brosur, dan spanduk.

E. Pelayanan Khusus

Pelayanan khusus ditujukan untuk penyandang disabilitas, ibu hamil, dan anak-anak.
Pelayanan khusus untuk penyandang disabilitas diantaranya yaitu kursi roda di lantai 1 dan
kamar mandi khusus disabilitas. Layanan khusus untuk ibu hamil yaitu ruang laktasi yang
berada di lantai dua. Terakhir yaitu pelayanan khusus untuk anak-anak adalah tempat bermain
yang berada di lantai dua.

Gambar 4.Pelayanan Khusus

Sumber: Olahan Penulis, 2023

17
 F. Atribut

Petugas MPP menggunakkan atribut yang sama sesuai dengan fungsi dan jabatannya.
Seperti contohnya petugas MPP di lantai 1 hingga 3 yang menggunakan pakaian yang sedikit
berbeda dengan ASN tetapi memiliki tone warna yang selaras dengan ASN. Petugas lainnya
yaitu petugas keamanan yang mengenakan baju hitam dan ASN yang memakai baju dinas.

2. Deskripsi Layanan

Layanan MPP secara garis besar terdiri dari layanan perizinan, pelayanan non
perizinan, dan layanan konsultasi. Berdasarkan pengamatan penulis, layanan yang paling
diminati oleh pengunjung yaitu layanan dari Polda Metro Jaya terkait dengan SAMSAT dan
SIM, sedangkan layanan lainnya kurang dikunjungi oleh pengunjung. Terdapat beberapa
booth pelayanan di lantai 3 yang juga kosong dan tidak terdapat petugas. Setelah melakukan
wawancara dengan petugas MPP, diketahui bahwa beberapa petugas dari Kementerian
BUMN/BUMD tidak dapat hadir, sehingga beberapa layanan harus tutup. Berikut merupakan
layanan yang tersedia di MPP DKI Jakarta berdasarkan lantai:

Layanan lantai 1 :

● Izin Pembangunan dan Tata Ruang

● Izin Aktivitas Usaha
● Fast Track Service
● Pick Up Counter

Layanan lantai 2 :

● Layanan Pertanahan
● Layanan AJIB
● Priority Service
● Consultation Room

Layanan lantai 3 :

● Ditjen Pajak
● Ditjen Bea Cukai
● Ditjen Administrasi Hukum Umum

18
 ● Polda Metro Jaya
● PLN Distribusi Jakarta Raya
● Badan Pajak dan Retribusi Provinsi DKI Jakarta
● Dinas Dukcapil Provinsi DKI Jakarta
● Kanwil BPN Provinsi DKI Jakarta
● Bank DKI
● Jasa Raharja BPJS Kesehatan
● Jasa Raharja BPJS Ketenagakerjaan
3. Ulasan Layanan

Penulis melakukan konsultasi dan observasi di MPP DKI Jakarta pada layanan non perizinan
dan layanan konsultasi. Pada layanan non perizinan, penulis melakukan observasi pada
pelayanan Dukcapil dan BPJS Kesehatan. Penulis melakukan konsultasi di layanan AJIB,
penulis melakukan observasi terhadap AJIB karena AJIB merupakan inovasi yang hanya
berada di DPMPTSP DKI Jakarta.

1) Unit Pelayanan Dinas Dukcapil Provinsi DKI Jakarta

Ketika peneliti melakukan konsultasi kepada petugas Dukcapil terkait dengan

mekanisme penggantian KTP, dijelaskan bahwa proses penggantian biodata tidak
dapat langsung dilakukan di MPP DKI Jakarta dan harus dilakukan di sudin terdekat.
Hal ini dikarenakan, base data masih terdapat di sudin masing-masing. Beberapa
urusan administrasi yang biasanya diurus oleh pengunjung yaitu pembuatan akta lahir
dan identitas anak. Aplikasi pelayanan juga masih belum terintegrasi antara unit
layanan dengan MPP DKI Jakarta, hal ini dikarenakan Dukcapil masih memiliki
aplikasi sendiri yaitu Alpukat. Selain itu, jika pengguna ingin mengirimkan dokumen
menggunakkan AJIB, maka pengguna layanan harus melakukan konfirmasi dua kali
kepada Dukcapil dan MPP DKI Jakarta. Tentunya hal tersebut menunjukkan bahwa
integrasi layanan masih belum dilakukan antara MPP DKI Jakarta dan Layanan dari
lembaga lainnya. Kendala lain yang dihadapi oleh Dukcapil yaitu terkait dengan
kesediaan blanko KTP yang terbatas. Keterbatasan ini dikarenakan terdapat
penjahatan blanko setiap tahunnya dari Kementerian Dalam Negeri, sehingga
beberapa pembuatan KTP harus terhambat di tahun berikutnya untuk menunggu
ketersediaan blanko.

19
2) Jasa Raharja BPJS Kesehatan

Petugas layanan Jasa Raharja BPJS Kesehatan menjelaskan terkait dengan aplikasi
mobile JKN yang memiliki beberapa fitur seperti peserta, pembayaran, ketersediaan
tempat tidur, skrining riwayat kesehatan, premi, info JKN, pendaftaran pelayanan,
pendaftaran peserta, ubah data peserta, riwayat pelayanan, obat ditanggung, cek
virtual account, jadwal tindakan operasi, lokasi, pendaftaran autodebet, pengaduan
keluhan, catatan pembayaran, dan konsultasi dokter. Ketika melakukan konsultasi,
petugas layanan cukup ramah dan informatif.

3) Layanan AJIB

AJIB (Antar Jemput Izin Bermotor) merupakan inovasi andalan DPMPTSP DKI
Jakarta yang diperuntukkan bagi masyarakat yang tidak memiliki waktu untuk
mengurus dokumen persyaratan dan diberikan secara gratis kepada masyarakat. AJIB
memiliki beberapa tugas utama diantaranya yaitu (1) menjemput berkas pengajuan
izin, (2) melakukan verifikasi berkas, dan (3) mengantarkan berkas izin yang sudah
dirilis. Layanan AJIB juga diturunkan untuk memitigasi beberapa risiko layanan
seperti antrian panjang dan praktik pungutan liar. Layanan AJIB tersedia di beberapa
platform diantaranya yaitu aplikasi android dan ios, chat Whatsapp, call center, dan
dropbox. Selain AJIB juga terdapat fasilitas lainnya seperti Mobile Service Unit yang
hadir di ruang publik. Mobile Service Unit biasanya hadir saat Pemerintah DKI
Jakarta memiliki acara, sebagai bentuk sosialisasi dan pemenuhan pelayanan publik.

4) PTSP Goes to Mall

Merupakan bentuk penyelenggaraan PTSP di ruang publik dengan melakukan sinergi

antara pemerintah daerah, pemerintah pusat, pelaku usaha, dan masyarakat. Seiring
dengan perkembangan waktu, pemberian layanan tidak hanya dilakukan di pusat
perbelanjaan semata. Beberapa tempat yang menjadi pelaksanaan yaitu Pusat
Perkantoran, Pasar, Rumah Sakit, Taman, RPTRA, Sekolah, Kampus hingga
Pelayanan Terpadu Keliling Kota. Hingga kini, tercatat bahwa Penyelenggaraan PTSP
DKI Jakarta sudah dilakukan di 300 kegiatan dalam satu tahun.

4. Indeks Kepuasan

20
Parameter Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017

Tabel 2. Indeks Kepuasan

INDIKATOR
VARIABEL ULASAN

Persyaratan Informasi persyaratan pelayanan Terpenuhi

mudah didapat

Persyaratan administrasi sesuai Terpenuhi

dengan ketentuan

Prosedur Informasi prosedur pelayanan Terpenuhi

mudah didapat

Prosedur pelayanan mudah Terpenuhi

dipahami

Prosedur pelayanan sesuai dengan Terpenuhi

ketentuan

Waktu Pelayanan Estimasi waktu penyelesaian Tidak Terpenuhi

diinfokan petugas

Menyelesaikan tepat waktu Terpenuhi

Biaya atau Tarif Tidak dikenakan biaya diluar Terpenuhi

ketentuan

Produk Hasil layanan sesuai dengan Terpenuhi

Spesifikasi Jenis harapan
Pelayanan
Mudah untuk mendapatkan Terpenuhi
layanan

Petugas menyampaikan informasi Terpenuhi

Kompetensi
secara jelas dan mudah dipahami
Pelaksana

21
 Petugas dapat memberikan solusi Terpenuhi
atas permasalahan

Perilaku Petugas Petugas dalam memberikan Terpenuhi

pelayanan mempunyai sikap Sikap
SETIA, ramah dan sopan

Penanganan Terdapat banyak media (WA, Telp, Terpenuhi

Pengaduan, Email dll ) yang dapat ditempuh
Saran dan untuk menghubungi petugas
Masukan
Petugas responsif Tidak Terpenuhi

Sarana dan Sarana, prasarana/sistem online Terpenuhi

Prasarana sudah baik

Sumber: Olahan Penulis, 2023

5. Rekomendasi Kebijakan
Berdasarkan hasil observasi secara langsung di DPMPTSP Jakarta Selatan, maka
ditemukan beberapa masalah yang ditemui yaitu tidak terintegrasinya based data antar
layanan dan juga terdapat beberapa layanan yang tutup dikarenakan tidak terdapat petugas.
Solusi yang penulis berikan untuk permasalahan tidak terintegrasinya based data atau layanan
antara MPP dengan layanan BUMN/BUMD adalah dengan menerapkan sistem one data atau
menerapkan konsep whole of government. Konsep whole of government diperlukan, karena
alasan yang mendasari pelayanan tidak dapat dilaksanakan secara langsung di MPP adalah
terkait perbedaan SKPD. Perbedaan SKPD inilah yang membuat terhambatnya pengguna
layanan untuk melakukan proses pelayanan langsung di MPP dan juga hal ini menunjukkan
masih terdapatnya mentalitas silo antar instansi layanan. Ketidakintegrasian pelayanan juga
terlihat dari berbagai jenis aplikasi yang dapat digunakan untuk mengakses layanan, seperti
halnya layanan JAKI terpisah dengan MPP dan juga terpisah dengan aplikasi ALPUKAT
(layanan DUKCAPIL). Disintegrasi aplikasi masih belum menunjukkan pemenuhan indikator
smart government yang bukan hanya terbatas pada penggunaan aplikasi.
Rekomendasi kebijakan dari masalah kedua yaitu terdapat beberapa layanan yang
ditutup karena tidak terdapat petugas yang datang, menunjukkan ketidaktertiban layanan dan
kurangnya keterbukaan informasi yang akhirnya menyebabkan animo masyarakat untuk
mengakses layanan menjadi semakin rendah. Solusi yang dapat diberikan yaitu melalui
keterbukaan informasi di aplikasi/sosial media bagi layanan yang tutup beserta alasannya

22
untuk menerapkan keterbukaan informasi. Solusi untuk dapat mengurangi risiko petugas
yang tidak dapat hadir yaitu membuat suatu perjanjian terkait dengan kewajiban kehadiran
bagi para petugas dan pengenaan sanksi jika petugas tidak masuk tanpa alasan.

PENUTUP
MPP DKI Jakarta sudah diselenggarakkan dengan cukup baik, hal ini dapat dilihat
dari pemenuhan indikator pelayanan publik yaitu pada indikator standar pelayanan publik
Ombudsman, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan, sistem informasi pelayanan
publik, pelayanan khusus, dan atribut. Pemenuhan indikator pelayanan publik masih
membuka beberapa masalah lainnya yaitu disintegrasi data pelayanan publik, disintegrasi
aplikasi layanan, dan indisipliner beberapa unit pelayanan. Dalam rangka mengeskalasi
pelayanan publik di DKI Jakarta dan Indonesia, tentunya perlu adanya evaluasi dan perbaikan
di DPMPTSP DKI Jakarta.

Daftar Pustaka
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta. (2021).
Laporan Penyelenggaraan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun 2020. Jakarta : DPMPTSPT
DKI Jakarta
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia.
Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta Resmi Diluncurkan, 340 Jenis Layanan
Langsung Bisa Diakses.
https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mal-pelayanan-publik-dkijakarta-resmi-
diluncurkan-340-jenis-layanan-langsung-bisa-diakses. (Diakses pada 08/09/2023).

Kumparan. Layanan Publik di Indonesia Harus Diubah Sambut Era Society 5.0. 2021.
https://kumparan.com/kumparantech/layanan-publik-di-indonesia-harus-diubah-sam
but-era-society-5-0- 1wdQBsInNTc.

Pemerintah Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi No. 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal
Pelayanan Publik. Jakarta.

23