Kriteria Resume Jurnal

Judul PUBLIC SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION:

EXPLORING THE ATTRIBUTES OF SERVICE QUALITY IN THE
PUBLIC SECTOR
Jurnal The Service Industries Journal
Dosen Prof Badri Munir Sukoco
Volume Vol. 29, No. 11, hal 1491–1512
Tahun 2009
Penulis SEUNG-KYU RHEE; JUNE-YOUNG RHA
Program Studi Ilmu Manajemen

N Kriteria Penjelasan
o
Abstrak Di luar penelitian berbasis SERVQUAL yang ada, penulis
mengembangkan model alternatif kualitas pelayanan publik.
Berbagai sumber kualitas pelayanan publik dieksplorasi dan
skema klasifikasi baru dirumuskan dengan menggunakan teknik
insiden kritis. Empat kualitas utama pelayanan publik
diidentifikasi: kualitas proses, kualitas hasil, kualitas desain, dan
kualitas hubungan. Temuan menunjukkan bahwa atribut kritis
kualitas layanan publik untuk kepuasan pelanggan berbeda
menurut jenis pelanggan di sektor publik. Pelanggan akhir
(penerima manfaat) mengutamakan kualitas proses dan hasil,
sedangkan pelanggan perantara (pekerja sosial) sangat
menjunjung tinggi kualitas desain dan hubungan.
1 Latar belakang kami mengidentifikasi empat dimensi kualitas utama layanan
(gap) publik: kualitas desain, kualitas proses, kualitas hasil, dan kualitas
hubungan. Kami juga menemukan bahwa atribut kritis kualitas
layanan publik untuk kepuasan pelanggan berbeda menurut jenis
pelanggan di sektor publik. Pelanggan perantara, seperti pegawai
lembaga layanan, menekankan desain dan kualitas hubungan
layanan yang diberikan oleh pemerintah. Namun, pelanggan
akhir, penerima layanan publik, lebih mementingkan proses dan
kualitas hasil dari layanan yang diterima.
2 Rumusan
Masalah
3 Tujuan Tujuan dari studi ini adalah untuk menyarankan model kualitas
pelayanan publik yang dapat memberikan dasar bagi peneliti dan
praktisi di sektor publik untuk penyelidikan dan implementasi yang
lebih sistematis. Untuk mencapai tujuan ini, kami menggunakan
teknik kejadian kritis (CIT) untuk mengeksplorasi berbagai sumber
kualitas layanan publik yang mengarah pada kepuasan
pelanggan. Kemudian kami mengidentifikasi atribut kualitas
pelayanan publik dan merumuskan skema klasifikasi yang sesuai.
4 Literatur review Critical incident technique
CIT yang dikembangkan oleh Flanagan (1954) adalah metodologi
eksplorasi untuk secara induktif menemukan variabel yang
signifikan secara teoritis dari insiden dan episode kritis yang
 dialami responden. Tidak seperti metode klasifikasi kuantitatif,
seperti analisis faktor, analisis cluster, dan skala multidimensi,
CIT menggunakan analisis isi kualitatif jawaban deskriptif
responden untuk pertanyaan terbuka. CIT konon menunjukkan
reliabilitas dan validitas yang kuat jika prosedur mengikuti
pedoman yang ketat dari pembangunan teori (Keaveney, 1995;
Ronan & Lathan, 1974).

Selain itu, CIT sangat berguna untuk menemukan variabel yang

tidak diketahui dan tidak terduga. Untuk mengeksplorasi dimensi
kualitas layanan publik, kami menggunakan CIT untuk
menganalisis insiden kritis yang membuat pelanggan puas atau
tidak puas; dan berdasarkan analisis kami, kami merumuskan
model dasar kualitas pelayanan publik

5 Kontribusi
penelitian

6 Tinjauan
pustaka
7 Subyek
Penelitian
8 Metode/Tahapa Data collection
n Insiden kritis dapat dikumpulkan dengan menggunakan berbagai
metode pengumpulan data seperti wawancara pribadi atau
kelompok fokus, observasi langsung atau partisipatif, dan
kuesioner terbuka (Wong & Sohal, 2003). Kami memilih survei
surat dengan kuesioner terbuka sebagai cara kami
mengumpulkan data tentang insiden kritis (Johnston, 1995; Wong
& Sohal, 2003)

Kuesioner dibagikan kepada penerima manfaat dan pekerja sosial

di pusat kesejahteraan sosial setempat. Kami meminta responden
untuk melaporkan peristiwa atau pengalaman spesifik mereka,
dan mereka diizinkan untuk menjelaskan beberapa insiden
(Johnson, 2002).

Pertanyaan-pertanyaan berikut digunakan untuk mendapatkan

insiden kritis:
. Untuk penerima manfaat: Jelaskan secara rinci kejadian yang
paling memuaskan (tidak memuaskan) menurut pengalaman
Anda tentang layanan kesejahteraan sosial yang disediakan oleh
pemerintah, pusat kesejahteraan sosial, atau pekerja sosial.
. Untuk pekerja sosial: Jelaskan secara rinci kejadian yang paling
memuaskan (tidak memuaskan) menurut pengalaman Anda
tentang kebijakan atau layanan kesejahteraan sosial yang
disediakan oleh pemerintah

Data analysis
Analisis data CIT adalah proses klasifikasi dan konseptualisasi
 induktif. Setelah membaca semua insiden, kami
mengelompokkan yang serupa ke dalam berbagai kategori. Kami
berulang kali membaca dan mengkategorikan insiden tersebut.
Kami memodifikasi, membagi, dan menggabungkan kembali
kategori hingga pola konseptual yang dapat diandalkan muncul
dari data. Ketika kategori yang saling eksklusif dan lengkap
muncul melalui proses berulang, kami menamai kategori tersebut
dalam istilah kualitas layanan.
Melalui proses ini, kami secara bertahap menetapkan skema
klasifikasi akhir. Setelah kedua juri menyetujui skema klasifikasi
akhir, mereka secara independen mengurutkan semua insiden ke
dalam berbagai kategori skema. Selanjutnya, kedua juri
membandingkan hasil mereka dan menghitung skor reliabilitas
antar juri. Skornya masing-masing adalah 88,9% dan 90,5%
untuk insiden yang memuaskan dan tidak memuaskan.

9 Model
Instrumen

10 Analisis Hasil Hasil: model kualitas layanan publik Kami melakukan studi
dan empiris ini untuk menemukan variabel kualitas baru dan
Pembahasan mengembangkan model konseptual kualitas layanan yang dapat
diterapkan pada manajemen kualitas di sektor publik.
Skema klasifikasi CIT dan kategorinya, yang ditunjukkan pada
Tabel 1, memberikan model dasar kualitas layanan publik.

Pada bagian ini, kami mendefinisikan dan menjelaskan kategori

dalam istilah konseptual literatur kualitas layanan

Skema klasifikasi dan pola frekuensi Kami mengklasifikasikan

insiden kritis yang disurvei dalam studi ini menjadi empat dimensi:
desain kualitas, kualitas proses, kualitas hasil, dan kualitas
hubungan. Kriteria klasifikasi adalah tahapan manakah dalam
rantai nilai layanan yang merupakan sumber kualitas layanan
yang mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Kualitas desain mengacu pada seberapa baik kebijakan atau
layanan publik dikembangkan pada tahap pembuatan kebijakan
atau desain layanan.

Skema klasifikasi ini mencerminkan pandangan manajemen

proses yang terintegrasi dengan pandangan Nordik tentang
penelitian pemasaran jasa. Yang terakhir menekankan perbedaan
antara kualitas proses dan kualitas hasil

Proses penciptaan nilai terdiri dari proses desain dan proses

pengiriman. Pandangan ini adalah cara berpikir umum di bidang
manajemen operasi dan pemasaran jasa. Kami mendefinisikan
kualitas dalam istilah pengalaman atau persepsi pelanggan.
Kami dapat menjelaskan dan menafsirkan hasil CIT dalam istilah
teori diskonfirmasi, yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas
 hasil dari perbandingan kinerja yang berpengalaman dengan
kinerja yang diharapkan.

Selain itu, sebagai spesialis layanan kesejahteraan sosial,

pelanggan perantara cenderung memiliki pendapat yang kuat
tentang efektif atau tidaknya proses desain suatu layanan
kebijakan pemerintah. Ini karena proses perancangan kebijakan
pemerintah menentukan ruang lingkup dan konten pekerjaan
mereka, dan kualitas kehidupan kerja mereka bergantung
padanya.

11 Kesimpulan
& saran

12 Keterbatasan Kami membatasi diskusi kami pada pengembangan atribut

Penelitian kualitas layanan, dan kami juga menghilangkan referensi
langsung ke pernyataan rinci tentang insiden kritis.

Batasan ini berasal dari desain penelitian, yang berfokus pada

identifikasi dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Studi empiris yang lebih banyak harus dilakukan
untuk mengisi kesenjangan ini.

Process quality
Dalam penelitian sebelumnya, dimensi kualitas layanan diklasifikasikan sebagai kualitas
teknis dan kualitas fungsional (Gro¨nroos, 1982, 1984). Kualitas teknis, yang mewakili
persepsi pelanggan tentang hasil layanan, berkaitan dengan apa yang sebenarnya diterima
pelanggan dari penyedia layanan. Kualitas fungsional, yang menyiratkan kualitas proses,
berkaitan dengan bagaimana hasil layanan diberikan. Model SERVQUAL yang lazim
terutama berkaitan dengan kualitas proses (Dabholkar & Overby, 2005; Powpaka, 1996;
Richard & Allway, 1993). Ukuran SERVQUAL asli berasal dari studi empiris yang berkaitan
dengan empat industri: perbaikan dan pemeliharaan peralatan, perbankan ritel, telepon
jarak jauh, dan kartu kredit, yang semuanya merupakan layanan manusia dengan kontak
tinggi (Parasuraman et al., 1988). Kami menemukan kelima dimensi kualitas SERVQUAL
dalam penelitian kami, dan kategori lain seperti publisitas dan interferensi muncul dalam
kualitas proses.

SERVQUAL-equivalent categories
Konteks layanan kesejahteraan sosial dapat membantu dalam memahami dimensi baru.
Penerima manfaat pelayanan kesejahteraan sosial cenderung merasa sendiri dan terasing
karena sering kali terasing dari hubungan pribadi atau sosial dalam kehidupan sehari-hari.
Ketika mereka mulai berpartisipasi dalam program pelayanan sosial dan mulai membangun
hubungan pribadi dengan tetangga, kolega, relawan, dan pekerja sosial, mereka menikmati
kebersamaan dengan orang lain dan merasakan rasa solidaritas. Selain itu, layanan
kesejahteraan sosial sering kali diberikan secara gratis kepada penerima manfaat, dan
banyak relawan bekerja tanpa imbalan uang.

Para penerima manfaat bisa terkesan dengan pengorbanan dan pengabdian para relawan
dan pekerja sosial. Insiden empati pada Tabel 1 merupakan proporsi yang relatif besar dari
insiden yang memuaskan penerima manfaat sebagaimana diklasifikasikan dalam dimensi
kualitas proses. Selain itu, pemeriksaan insiden terkait ketepatan waktu, kesesuaian, dan
ketersediaan layanan dalam kategori keandalan, serta kemampuan beradaptasi dan
ketepatan dalam kategori daya tanggap, menunjukkan lebih banyak insiden yang tidak
memuaskan dibandingkan insiden yang memuaskan baik untuk penerima manfaat maupun
pekerja sosial..

Scope of the survey

Social welfare service
Di negara kesejahteraan modern, layanan publik telah berkembang dari regulasi dan
layanan keamanan dasar menjadi layanan yang lebih maju, seperti layanan kesejahteraan
sosial individual, dan evolusi tersebut telah meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Pelayanan kesejahteraan individual, yang lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari
warganya, sebagian besar disediakan oleh pemerintah daerah. Oleh karena itu, persoalan
manajemen mutu di sektor publik terutama terjadi pada pelayanan pemerintah daerah.
Jenis pelayanan yang umumnya menjadi subyek penelitian yang berkualitas adalah
pelayanan kesejahteraan sosial dan pelayanan utilitas sosial.

Jasa industri dan ekonomi umumnya dianggap berada di luar ruang lingkup penelitian
kualitas jasa karena jasa tersebut terutama melibatkan pembuatan kebijakan dan peraturan
daripada transaksi atau pertukaran jasa. Ciri khas pelayanan publik, seperti free rider dan
masalah eksternalitas, kerap terjadi pada pelayanan kesejahteraan sosial. Lebih lanjut,
karakteristik pemerataan dan efisiensi yang selama ini diketahui memiliki hubungan trade-
off yang sulit untuk didamaikan, perlu ditingkatkan secara simultan dalam pelayanan
kesejahteraan sosial. Dalam artikel ini, kami mengumpulkan data hanya dari layanan
kesejahteraan sosial.

Final customers and intermediary customers

Investigasi CIT mencakup pelanggan akhir yang menerima layanan publik, serta karyawan
dari lembaga yang bertanggung jawab atas penyampaian layanan yang sebenarnya. Dari
sudut pandang 'rantai keuntungan layanan' yang disarankan oleh Heskett, Jones, dan
Lovenman (1994), karyawan agensi dapat dianggap sebagai 'pelanggan internal'. Karena
karyawan ini biasanya bukan pegawai negeri, tetapi agen layanan publik, kami menyebut
mereka sebagai pelanggan perantara dari layanan yang disediakan oleh pemerintah.
Model penyampaian layanan pada Gambar 1, yang mengalir dari pemerintah ke lembaga
ke warga negara, mewakili struktur umum pemberian layanan publik yang sedang
dipelajari. Daripada melakukan layanan secara langsung, pemerintah cenderung
mendelegasikannya kepada lembaga non-pemerintah, baik profit maupun nonprofit.

Other categories
Kategori publisitas, dibahas dalam beberapa studi tentang kualitas layanan publik, juga
ditemukan dalam hasil CIT kami (Park, 2001; Ra & Park, 2001). Kategori ini mencakup
insiden yang terkait dengan kewajaran proses layanan dan partisipasi pelanggan. Saat
mengeluhkan kurangnya keadilan, penerima manfaat mengatakan bahwa keputusan
tentang siapa yang berhak menjadi penerima dan berapa banyak dibuat tanpa kriteria yang
obyektif. Kasus ini terjadi ketika sejumlah orang secara bersamaan berbagi ruang fisik atau
fasilitas yang sama untuk menerima layanan, terlepas dari apakah layanan tersebut publik
atau tidak. Insiden terkait partisipasi dalam kategori publisitas merupakan insiden yang
memuaskan. Dalam insiden partisipasi, pelanggan ternyata senang berpartisipasi sebagai
relawan atau pembantu berbayar.

Outcome quality
Definisi terminologis kualitas hasil sudah mapan pada 1980-an, dan ada konsensus dalam
literatur bahwa kualitas hasil secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Brady
& Cronin, 2001; Dabholkar & Overby, 2005; Hui, Zhao, Fan, & Au, 2004; Powpaka, 1996).
Sepengetahuan kami, bagaimanapun, atribut yang terdiri dari kualitas hasil belum
diidentifikasi dengan jelas dalam literatur. Gro¨nroos (1982) secara sederhana menyatakan
bahwa kualitas hasil adalah apa yang tersisa bagi pelanggan setelah layanan diberikan, arti
sebenarnya tergantung pada layanan tersebut. Dari antara atribut kualitas hasil, tiga
kategori muncul dari hasil CIT kami: valensi, perolehan materi, dan kualitas hidup.

Valence
Valensi didefinisikan sebagai apakah pelanggan percaya bahwa hasil layanan baik atau
buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek pengalaman lainnya (Brady & Cronin,
2001). Meskipun valensi tampak serupa dengan konsep kepuasan pelanggan, kedua
konsep tersebut pada dasarnya berbeda dalam penyebab utamanya. Kepuasan pelanggan
adalah konsep yang lebih inklusif daripada valensi.

Material gains
Kategori keuntungan material mencerminkan berbagai jenis manfaat yang berwujud seperti
tunai, non tunai (in kind), dan jasa fisik. Zeithaml dkk. (2006) mengidentifikasi kualitas
produk sebagai penentu terpisah dari kepuasan layanan.

Quality of life
Peningkatan kualitas hidup dapat dilihat sebagai tujuan akhir dari kebijakan publik dan
pelayanan publik. Namun, belum ada konsensus teoritis tentang variabel komposit kualitas
hidup, meskipun multidimensialnya telah disepakati. Hasil CIT menunjukkan dua perspektif
alternatif kualitas hidup. Kejadian kritis yang berkaitan dengan kondisi kehidupan,
lingkungan belajar, kesehatan, kesempatan untuk bekerja atau belajar, dan hak untuk hidup
mewakili aspek lingkungan hidup. Dalam tinjauan insiden terkait kualitas hasil, kami
menemukan bahwa lebih dari separuh insiden yang memuaskan terkait dengan layanan
kesejahteraan dasar. Ini berbeda dengan hasil penelitian yang ada tentang kualitas
pelayanan publik di negara-negara kesejahteraan maju.

Relationship quality
Insiden kualitas hubungan yang muncul dalam survei CIT kami berkaitan dengan hubungan
antar organisasi antara pusat kesejahteraan sosial dan pemerintah. Jenis hubungan ini
berbeda dengan hubungan konsumen dalam hal kompleksitas dan ketidakpastian.
Sementara hubungan konsumen terutama melibatkan komunikasi dengan penyedia
layanan, hubungan antar organisasi mencakup berbagai pertukaran, seperti informasi,
sumber daya, kapabilitas, fungsi, dan otoritas. Kategori kepercayaan dan komitmen tidak
muncul dalam survei kami tentang insiden kritis baik untuk pelanggan akhir atau pelanggan
perantara. Sebaliknya, kategori kerja sama, koordinasi, dan suasana ditemukan menjadi
faktor penting. Sebagian besar literatur tentang kualitas hubungan konsumen
menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan anteseden dari aspek kualitas
hubungan seperti kepercayaan dan komitmen. Selain itu, karena pemerintah menaikkan
setengah dari anggaran setiap pusat kesejahteraan dan mempertahankan kontrol audit,
pemerintah dapat dengan mudah mendapatkan kembali investasi mereka dari badan
tersebut jika hubungannya memburuk. Dalam survei kami, kategori koordinasi lebih terlihat
daripada kategori adaptasi.

Cooperation
Kategori kerjasama menyiratkan bahwa semua kegiatan dilakukan secara bersama-sama
atau bekerjasama dengan pihak lain untuk mengejar kepentingan bersama. Kami
mengamati tiga jenis insiden komunikasi, yaitu berbagi informasi, konsultasi sebelumnya,
dan pemahaman lapangan. Sementara insiden konsultasi sebelumnya menyoroti
keharusan prosedural bahwa diskusi dengan kolaborator harus mendahului pengambilan
keputusan akhir, insiden pemahaman lapangan yang sebenarnya mewakili upaya sehari-
hari untuk memahami realitas bidang layanan dan meningkatkan pengetahuan di lapangan.

Terakhir, dukungan sumber daya tambahan dari pemerintah kepada lembaga yang bekerja
sama juga ditemukan dalam insiden kerja sama. Insiden ini mungkin bingung dengan
kategori kualitas desain. Insiden terkait anggaran kategori sumber daya mengacu pada
kecukupan anggaran dalam hal memberikan layanan publik. Anggaran ditentukan oleh
proses legislasi.

Coordination
Alih-alih menggunakan kategori adaptasi IMP, kami mengidentifikasi kategori koordinasi
sebagai kualitas hubungan perilaku. Kategori ini mencerminkan ciri khas layanan publik:
yaitu, hubungan multilateral organisasi yang berpartisipasi dalam proses penyampaian atau
jaringan layanan publik. Dalam survei kami, lusinan pekerja sosial menggambarkan insiden
di mana mereka tidak puas dengan duplikasi fungsi dan layanan antar lembaga dalam
menjalankan layanan kesejahteraan sosial..

Atmosphere
Kategori atmosfer, yang mengacu pada keseluruhan iklim di sekitar suatu hubungan,
mewakili sikap dasar pegawai negeri terhadap pelanggan perantara. Suasana memediasi
pengaruh aktivitas pertukaran di antara mereka (yaitu pertukaran layanan, pertukaran
keuangan, pertukaran informasi, atau pertukaran sosial). Birokrasi sangat mempengaruhi
sikap pelayanan pegawai negeri. Ini juga dapat memberikan pengaruh buruk pada proses
kerjasama dan koordinasi suatu hubungan, dan cenderung membahayakan daya tanggap
dan efektivitas pelayanan publik.

Is relationship quality independent of other quality variables?

Insiden yang berkaitan dengan koordinasi dan kategori suasana tampaknya memiliki fitur
yang mirip dengan daya tanggap atau empati dalam kualitas proses. Dengan cara yang
sama, insiden pemahaman lapangan dalam kategori kerjasama tampaknya secara perilaku
mirip dengan insiden kemampuan beradaptasi dalam kategori responsif atau insiden
kepedulian dalam kategori empati.

Persepsi pelanggan tentang kualitas hubungan hanya dapat berubah setelah mengalami
kualitas proses secara berulang dalam jangka waktu yang lama. Perubahan kualitas
hubungan menyiratkan perubahan budaya dalam organisasi pegawai negeri, yang dapat
menyebabkan perubahan sikap pegawai negeri individu. Kualitas hubungan juga dapat
mempengaruhi kualitas desain layanan publik.

Design quality
Dalam bidang pemasaran jasa, kualitas desain jasa belum dikaji secara detail, kecuali pada
karya Gummesson. Kualitas desain telah dipelajari terutama di bidang manufaktur. Banyak
program yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas desain produk telah diterapkan
secara luas di industri manufaktur sejak tahun 1990-an. Dalam studi kami, kualitas desain
terdiri dari dua dimensi: kualitas desain teknis dan kualitas desain berdasarkan
pengalaman. Kualitas desain teknis, yang berkaitan dengan spesifikasi dan standar
layanan, terlalu spesifik layanan untuk digeneralisasikan menjadi istilah umum.

Pada awal studi ini, kami mengharapkan insiden kritis diklasifikasikan ke dalam kategori
yang lengkap dan saling eksklusif yang akan memungkinkan kami untuk mengklarifikasi di
mana tanggung jawab kualitas mereka berada dan di mana setiap variabel kualitas harus
diukur dalam proses desain kebijakan dan layanan. Kami mengklasifikasikan insiden kritis
yang berkaitan dengan kualitas desain menjadi tiga kategori:
 desain kebijakan,
 implementasi kebijakan,
 akal.
Desain kebijakan.
Kategori desain kebijakan mengacu pada kualitas konten kebijakan yang dikembangkan
dan ditentukan dalam tahap pembuatan kebijakan. Kategori ini mencakup insiden yang
terkait dengan kecukupan strategis kebijakan dan substansialitas taktis dari langkah-
langkah kebijakan. Atribut kecukupan strategis terdiri dari item berikut: (1) legitimasi politik,
sosial, hukum, atau prosedural kebijakan; (2) keselarasan strategis antara kebijakan
dengan agenda pemerintah; dan (3) konsistensi antara kebijakan saat ini dengan kebijakan
yang ada atau terkait dan seterusnya.

Atribut kualitas desain sulit dikenali oleh anggota eksternal karena asimetri informasi.
Karena akuntabilitas dan transparansi prosedural lebih penting dalam layanan publik
daripada di sektor swasta, atribut kualitas desain dalam layanan publik harus didefinisikan
secara rinci, diukur secara akurat, dan sepenuhnya terbuka untuk publik. Untuk
mengembangkan atribut kualitas desain yang lebih konkret, penyelidikan lebih lanjut
diperlukan sehubungan dengan peran pegawai negeri dan spesialis dalam
mengembangkan kebijakan publik dan merancang layanan publik.

Policy implementation
Kategori implementasi kebijakan mengacu pada kualitas prinsip implementasi suatu
kebijakan dan layanan. Kami dapat mengklasifikasikan kategori ini ke dalam kualitas proses
tetapi kami memasukkannya ke dalam kualitas desain karena prinsip dasar untuk
menjalankan kebijakan dan layanan publik ditentukan oleh undang-undang pemerintah.
Insiden fleksibilitas dalam kategori implementasi kebijakan menunjukkan apakah anggaran
tersebut fleksibel dan apakah kriteria untuk menentukan cakupan penerima manfaat
diterapkan secara adaptif terhadap kondisi yang berubah. Insiden konsistensi dalam
kategori implementasi kebijakan mengacu pada anggaran yang stabil, perintah yang
konsisten dari pemerintah, dan kesinambungan layanan. Insiden konsistensi dalam kategori
implementasi kebijakan mengacu pada anggaran yang stabil, perintah yang konsisten dari
pemerintah, dan kesinambungan layanan..

Resourcefulness
Kategori sumber daya mengacu pada seberapa memadai pelayanan publik disediakan
dengan berbagai sumber daya berwujud seperti sumber daya manusia, fisik, dan
keuangan. Karena keputusan dalam mengalokasikan dan memanfaatkan sumber daya
dibuat dalam tahap desain layanan publik, kami dapat mengidentifikasi secara masuk akal
sebagai atribut kualitas desain. Hasil ini tampaknya mencerminkan realitas sistem
kesejahteraan sosial di negara berkembang, di mana anggaran dan kompensasi karyawan
cenderung relatif rendah..

Conclusion and discussion.

Dalam studi ini, kami mencoba menjelaskan konstruk kualitas pelayanan publik. Kami
menggunakan CIT, alat eksplorasi dalam pemasaran jasa, untuk mengidentifikasi atribut
kualitas layanan yang mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akhir dan
pelanggan perantara. Kami mensurvei pelanggan akhir dan pelanggan perantara karena
dua alasan: pertama, karena pelanggan layanan publik beragam dan heterogen; dan
kedua, karena privatisasi telah populer di seluruh dunia.

Our major findings are as follows:

Kami mengamati bahwa penerima manfaat melaporkan insiden yang jauh lebih
memuaskan daripada insiden yang tidak memuaskan, tetapi pola frekuensi pekerja sosial
berada dalam urutan terbalik. Pengamatan ini menunjukkan bahwa ekspektasi masyarakat
terhadap layanan publik harus rendah karena, pertama, layanan kesejahteraan sosial
sebenarnya diberikan secara gratis dan, kedua, karena sistem kesejahteraan sosial di
negara berkembang relatif belum matang.

Kami mengidentifikasi empat dimensi kualitas layanan publik: kualitas desain, kualitas
proses, kualitas hasil, dan kualitas hubungan. Seperti disebutkan sebelumnya, dimensi
kualitas layanan belum sepenuhnya dijelaskan baik di sektor swasta maupun sektor publik.
Selain itu, sedikit perhatian diberikan pada kualitas desain dan kualitas hubungan di sektor
publik. Dengan memecah dimensi-dimensi tersebut menjadi beberapa kategori, kami
mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan publik dan kemudian menyusun skema
klasifikasi. Skema tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan
pengukuran dan model kausal kualitas pelayanan publik.

Kami menemukan atribut kualitas proses baru seperti keadilan dan partisipasi, yang
sebelumnya tidak pernah diidentifikasi atau didiskusikan terkait dengan layanan swasta.
Pola frekuensi insiden yang memuaskan dan insiden yang tidak memuaskan berbeda
secara signifikan dalam kaitannya dengan apakah pelanggan tersebut adalah pelanggan
akhir atau pelanggan perantara.

Meskipun kami telah menganggap keandalan dan validitas konten skema klasifikasi
memuaskan, kami tidak dapat mengatakan bahwa skema tersebut memiliki tingkat
kepercayaan empiris yang tinggi. Model dasar kualitas layanan kami secara sistematis
menunjukkan struktur hierarki kualitas layanan publik. Hal lain yang menarik dan penting
untuk dicatat di sini adalah perbedaan sistematis antara pemuas dan ketidakpuasan antara
pelanggan perantara dan pelanggan akhir..

Terakhir, studi ini harus diperluas ke pemangku kepentingan lainnya untuk memperjelas
model representatif kualitas layanan publik. Karena pelanggan akhir dan perantara hanya
mewakili sebagian dari berbagai pemangku kepentingan layanan publik, kami perlu
memperluas studi ini ke perusahaan swasta, LSM, NPO, organisasi kuasi publik, pers, dan
akademisi. Penyuluhan seperti itu akan memperluas pembahasan tentang kualitas layanan
publik sehubungan dengan konflik kepentingan di antara para pemangku kepentingan; ini
juga akan membahas masalah penggunaan manajemen kualitas publik sebagai proses
politik untuk menyelesaikan masalah ini.