Public service quality and customer satisfaction:

exploring
the attributes of service quality in the public sector
Oleh: Seung-Kyu Rhee dan June-Young Rha

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

•December 2009
•The Service Industries Journal 29(11):1491-1512
DOI:10.1080/02642060902793441
 PENDAHULUAN
Di luar penelitian berbasis SERVQUAL yang ada, penulis mengembangkan
model alternatif kualitas layanan publik. Berbagai sumber kualitas
pelayanan publik dieksplorasi dan dirumuskan skema klasifikasi baru dengan
menggunakan teknik insiden kritis (CIT). Empat kualitas utama pelayanan
publik diidentifikasi: kualitas proses, kualitas hasil, kualitas desain, dan
kualitas hubungan. Temuannya menunjukkan bahwa atribut penting dari
kualitas layanan publik berbeda-beda tergantung pada jenis pelanggannya.
Universitas Airlangga

Pelanggan akhir memprioritaskan kualitas proses dan hasil, sedangkan

pelanggan perantara memprioritaskan kualitas desain dan hubungan.
 Artikel ini tentang apa?
Artikel ini mengeksplorasi konsep kualitas pelayanan di sektor publik
dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Penulis mengusulkan
model baru kualitas pelayanan publik, yang mencakup empat dimensi
utama: kualitas proses, kualitas hasil, kualitas desain, dan kualitas
hubungan. Studi ini mengungkapkan bahwa atribut penting dari
kualitas layanan publik bervariasi tergantung pada jenis pelanggan.
Pelanggan akhir, atau penerima manfaat, memprioritaskan kualitas
proses dan hasil, sementara pelanggan perantara, seperti pekerja
sosial, memprioritaskan kualitas desain dan hubungan.
Studi ini juga mengkategorikan insiden kritis dalam pelayanan publik ke
dalam dimensi kualitas layanan yang berbeda dan menunjukkan bahwa
persepsi kualitas berbeda antara pelanggan akhir dan perantara.
Universitas Airlangga

Dimensi tambahan dari kualitas layanan, seperti publisitas dan

interferensi, juga diidentifikasi. Selain itu, artikel ini menekankan
pentingnya memahami harapan dan persepsi pelanggan dalam
pemberian layanan publik.
 Mengapa ini penting?
Teori-teori yang disajikan dalam penelitian ini penting karena beberapa alasan.
Pertama, memberikan pemahaman komprehensif tentang kualitas pelayanan publik dan
dimensinya, yang meliputi kualitas desain, kualitas proses, kualitas hasil, dan kualitas hubungan
Pemahaman ini sangat penting bagi penyedia layanan yang bertujuan untuk meningkatkan
layanan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Kedua, teori-teori tersebut menyoroti pentingnya kualitas hubungan dalam penyediaan layanan
publik. Peneliti menyarankan bahwa kualitas hubungan, yang mencakup aspek-aspek seperti
kerjasama, koordinasi, dan suasana, dapat mempengaruhi dimensi kualitas lainnya seperti
kualitas proses dan desain.
Ketiga, teori-teori tersebut menggarisbawahi pentingnya kepuasan pelanggan dalam
membangun kepercayaan dan komitmen dalam hubungan layanan. Peneliti berpendapat bahwa
kepercayaan dan komitmen terbentuk ketika pelanggan berulang kali merasakan kepuasan
Universitas Airlangga

dalam pertemuan layanan.

Terakhir, teori-teori tersebut memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Peneliti berpendapat bahwa ekspektasi
pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti status sosial ekonomi dan tanggung jawab
profesional, dan hal ini dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas layanan.
 Siapa target audiensnya?

Audiens penelitian ini meliputi para peneliti

dan praktisi di bidang administrasi publik,
manajemen pelayanan publik, dan pemasaran
jasa. Selain itu juga mencakup pengambil
kebijakan dan penyedia layanan publik yang
tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan
Universitas Airlangga

dan kepuasan pelanggan di sektor publik .

 Kapan penelitian tersebut? dilakukan?

Tanggal atau tahun dalam penelitian ini tidak

disebutkan. Namun, penelitian semacam ini
mungkin saja dilakukan selama beberapa bulan
atau bahkan bertahun-tahun, mengingat
kompleksitas desain penelitian, pengumpulan data,
dan analisis yang dilakukan.
Universitas Airlangga
 Dimana penelitian tersebut dilakukan?

Para peneliti menyebarkan kuesioner

kepada penerima manfaat dan pekerja
sosial di pusat kesejahteraan sosial di
seluruh Republik Korea.
Universitas Airlangga
 Bagaimana penelitian itu dilakukan?

Penelitian dilakukan dengan menggunakan Critical

Incident Technique (CIT). Teknik Insiden Kritis adalah
teknik penelitian kualitatif, yang berusaha memahami dan
mewakili pengalaman dan tindakan orang-orang di
lingkungan mereka sendiri, dalam situasi yang terjadi
dalam kehidupan sehari-hari. Artinya, di luar pengujian
hipotesis, teknik kualitatif mengeksplorasi masalah
penelitian, yang pada akhirnya akan memungkinkan
hipotesis untuk dirumuskan.
Ruang lingkup survei difokuskan pada layanan
Universitas Airlangga

kesejahteraan sosial, yang sebagian besar disediakan

oleh pemerintah daerah. Para peneliti memasukkan
penerima manfaat dan pekerja sosial sebagai pelanggan
dalam penelitian mereka.
 HASIL PENELITIAN
Artikel ini diakhiri dengan menggarisbawahi pentingnya memahami
dimensi kualitas pelayanan publik dan bagaimana dimensi tersebut
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Para peneliti menyarankan
bahwa atribut penting dari kualitas layanan publik bervariasi
tergantung pada jenis pelanggan, dimana pelanggan akhir
memprioritaskan kualitas proses dan hasil, dan pelanggan
perantara memprioritaskan kualitas desain dan hubungan.
Pentingnya kualitas hubungan dalam penyediaan layanan publik,
menunjukkan bahwa aspek-aspek seperti kerjasama, koordinasi,
dan suasana dapat mempengaruhi dimensi kualitas lainnya.
Universitas Airlangga

Artikel ini menyarankan penelitian yang lebih empiris untuk lebih

memahami atribut kualitas desain di sektor public. Selain itu,
disarankan melibatkan pemangku kepentingan lainnya dalam
penelitian ini. juga penelitian masa depan harus menyelidiki
hubungan sebab akibat antara dimensi kualitas layanan.
 Kelebihan Artikel ini
1. Artikel ini menyajikan model baru dan memberikan pemahaman
komprehensif mengenai kualitas pelayanan publik dan dimensi-dimensinya
yang meliputi kualitas desain, kualitas proses, kualitas hasil, dan kualitas
hubungan.
2. Artikel ini menyoroti pentingnya kualitas hubungan dalam penyediaan
layanan publik.
3. Artikel ini menggarisbawahi pentingnya kepuasan pelanggan dalam
membangun kepercayaan dan komitmen dalam hubungan layanan.
4. Artikel ini memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Universitas Airlangga

5. Artikel ini menggunakan Teknik Insiden Kritis (CIT) untuk mengumpulkan

data, yang memungkinkan pemahaman lebih mendalam tentang
pengalaman pelanggan dan persepsi kualitas layanan.
6. Artikel ini mengidentifikasi dimensi tambahan kualitas layanan, seperti
publisitas dan interferensi, yang biasanya tidak dimasukkan dalam model
kualitas layanan tradisional.
 Kelemahan
1. Artikel ini menyajikan model baru kualitas pelayanan publik
yang mencakup empat dimensi utama: kualitas proses, kualitas
hasil, kualitas desain, dan kualitas hubungan. Namun artikel
tersebut tidak memberikan bukti empiris yang mendukung
model ini.
2. Artikel tersebut menggarisbawahi pentingnya kepuasan
pelanggan dalam membangun kepercayaan dan komitmen
dalam hubungan pelayanan. Namun, laporan ini tidak
Universitas Airlangga

memberikan analisis rinci tentang bagaimana penyedia

layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
membangun kepercayaan dan komitmen.
 Presentasi Arsitektur
Terima Kasih